医疗纠纷的防范与处理1课件.ppt

1、医疗纠纷防范与处理医疗纠纷的背景医疗纠纷的定义及成因医疗纠纷的对策及措施医疗纠纷的法律保障一、医疗纠纷的背景近年来陆续发生多起近年来陆续发生多起伤医伤护事件伤医伤护事件2015年年9月月8日日江苏省启东人江苏省启东人民医院神经外民医院神经外科主任无故被科主任无故被殴打殴打2015年06月07日昆明医科大第一附属医院护士无故被砍2015年年9月月27日，河南周口市太康县人日，河南周口市太康县人民医院多名壮汉辱骂轮扇女护士强逼民医院多名壮汉辱骂轮扇女护士强逼医生抱尸体示众医生抱尸体示众 深圳龙岗区平湖人民医院患者家属于2016年3月14日下午组织十余人在平湖人民医院大厅内举横幅、烧纸钱，推搡殴打包

2、括主治医生在内的多名医护人员，并强迫主治医生下跪烧纸钱。 当白大褂匍匐在医院大厅里的火堆前，我看到当白大褂匍匐在医院大厅里的火堆前，我看到视频中的那个模糊的面孔，仿佛是南京大屠杀时视频中的那个模糊的面孔，仿佛是南京大屠杀时国人被砍头前的那种木讷，悲凉，无助。跪下的国人被砍头前的那种木讷，悲凉，无助。跪下的那一副膝盖，压在了每一名医护人员的心里，让那一副膝盖，压在了每一名医护人员的心里，让人喘不过气来。跪下的那一副膝盖，不光是医生人喘不过气来。跪下的那一副膝盖，不光是医生群体的受辱，更是触及了人类尊严的底线！群体的受辱，更是触及了人类尊严的底线！ 伤医辱医缘何频发医疗纠纷的处理必须走向法制化，医

3、院选择私了的情况非常多见，其原因无非几点。1，医生是看病的，不是打官司的，过多的纠纷实在跟家属折腾不起。2，患者或家属一方对医疗知识不掌握，对合法的渠道心存恐惧，我曾扪心自问，即便是我，对打官司也是非常挠头的，中国的人治始终没有彻底战胜法治，这一点在医患纠纷中非常普遍。3，媒体的介入让医院投鼠忌器。从主流媒体的新闻观来说，新闻不适合介入不具备普遍性的个人纠纷，更不适合介入无法明确判断是非的医疗事故。但是现实中各媒体的价值观并不相同，持续的新闻轰炸让医院非常害怕，更希望私了来尽快解决问题。法制化是唯一出路法制化是唯一出路 医闹越来越激烈，医疗纠纷事件逐年医闹越来越激烈，医疗纠纷事件逐年上升，医疗

4、环境越来越差，如何防范上升，医疗环境越来越差，如何防范及处理医疗纠纷已迫在眉睫及处理医疗纠纷已迫在眉睫二、医疗纠纷的定义及成因 医疗纠纷医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方( (或或多方多方) )当事人认为另一方当事人认为另一方( (或多方或多方) )当事人在提供医疗服务或当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方应当承担违约责任或侵权责任，但

5、双方( (或多方或多方) )当事人对当事人对所争议事实认识不同、相互执、各执己见的情形。所争议事实认识不同、相互执、各执己见的情形。何为医疗纠纷？ 医疗事故分级：医疗事故分四级医疗事故分级：医疗事故分四级11等等 如果医务人员的如果医务人员的过失过失与患者的不良与患者的不良后果后果构成构成直接或间接因直接或间接因果关系果关系，就构成医疗事故。，就构成医疗事故。一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损 伤导致严重功能障碍。分甲、乙、伤导致严重功能障碍。分

6、甲、乙、 丙、丁四等。丙、丁四等。三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损 伤导致一般功能障碍。分甲、乙、伤导致一般功能障碍。分甲、乙、 丙、丁、戊五等。丙、丁、戊五等。四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故事故医疗事故构成要件：医疗事故构成要件：主观非故意诊疗过程中违规伤害主观非故意诊疗过程中违规伤害后果直接或间接因果关系后果直接或间接因果关系高植耗材使用问题高植耗材使用问题大量用血缺计划大量用血缺计划沟通告知不足沟通告知不足特殊手术设备缺乏特殊手术设备缺乏制度不完善制度不完善监管不

7、到位监管不到位管理工具应用不足管理工具应用不足医疗文书书写问题医疗文书书写问题测测法法料料人人机机环环医患关系紧张医患关系紧张医保付费制约医保付费制约手术评估、方案欠严谨手术评估、方案欠严谨就诊患者大幅增加就诊患者大幅增加预防使用抗生素不规范预防使用抗生素不规范术后观察、手术分级管理不到位术后观察、手术分级管理不到位检查报告误差检查报告误差医务人员缺乏，责任心不强医务人员缺乏，责任心不强医务人员技术能力不足医务人员技术能力不足医疗纠纷产生的原因医疗纠纷的原因及趋势医疗纠纷的原因及趋势 医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。 医源性医源性医疗

8、纠纷医疗纠纷 主要是由医疗过失主要是由医疗过失 、医疗保护措施不力、服务态度、医疗保护措施不力、服务态度 与医德医风不正、法制观念不强所致。与医德医风不正、法制观念不强所致。 非医源性非医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要表现为：主要表现为： 1 1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解； 2 2、病员或家属的不良动机；如致富手术告大夫、病员或家属的不良动机；如致富手术告大夫 3 3、工伤、交通伤害责任的转移；、工伤、交通伤害责任的转移； 4 4、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经 济价值观念的转变等。济价值观

9、念的转变等。 （一）医疗纠纷产生的背景因素（一）医疗纠纷产生的背景因素 一是维权意识增强一是维权意识增强 随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。 二是健康意识增强二是健康意识增强 随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，受疾病自然转归和并

10、发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。 三是经济意识增强三是经济意识增强 随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富 差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中， 把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医 疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。 四是社会舆论、媒体报道的负面影响四是社会舆论、媒体报道的负面影响 新闻媒体、电子网

11、络的一些不实报道或夸张宣传，经新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，经 常误导医疗消费群体。常误导医疗消费群体。 如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；如哈医大二院、深圳某医院高收费案件； 肺内用药肺内用药1313天天“白血病白血病”案例；电话回访引发诸多案例。案例；电话回访引发诸多案例。 五是医务人员的道德水准。五是医务人员的道德水准。 个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、 药物回扣等等。药物回扣等等。 （二）医疗纠纷增多的因素（二）医疗纠纷增多的因素 一是管理及医务人员的技术、态度、收费、管理等存在缺陷。一是管理及医务人员的技术、

12、态度、收费、管理等存在缺陷。 二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。 三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理解病情的变化三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。和疾病发生发展的自然规律。 四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。 五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。 现阶段医疗纠纷的特点：1.不单纯是反映问题，而主要是以要求经济赔偿为主2.不单纯是信件或口头投诉，而是寻求法律的支持3.不单纯是依靠医疗卫生行政部门的解决，而是借助媒体，

13、施加压力4.常以暴力、闹事、媒体曝光等手段相威胁三、医疗纠纷的对策及措施医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范一、严格依法行医一、严格依法行医二、提高医疗质量二、提高医疗质量三、提高服务质量三、提高服务质量四、遵守医疗规范四、遵守医疗规范五、履行告知义务五、履行告知义务六、加强医患沟通六、加强医患沟通七、尊重患者选择七、尊重患者选择八、强化行风建设八、强化行风建设 九、规范病历管理和九、规范病历管理和病历书写问题病历书写问题二、提高医疗质量医疗质量-在诊疗质量的基础上，包括了医院工作效率、医疗技术经济效果和对病人提供相关服务的满意程度。 防范医疗纠纷要做到防范医疗纠纷要做到“六要六要”、“八谨慎八谨慎”

14、 “六要六要”： 1、解释要科学、解释要科学 。 2、预后交待要清楚、预后交待要清楚 。 3、思想工作要动情、思想工作要动情 。 4、术前谈话要认真。、术前谈话要认真。 5、签字手续要严格、签字手续要严格 。 6、答复问题要迅速、答复问题要迅速 “八谨慎八谨慎”： 1、言行举止谨慎、言行举止谨慎 2、检诊谨慎、检诊谨慎 3、诊疗谨慎、诊疗谨慎 4、手术、麻醉谨慎、手术、麻醉谨慎 5、重症抢救谨慎、重症抢救谨慎 6、重点病人服务谨慎、重点病人服务谨慎 7、开展临床试验研究谨慎、开展临床试验研究谨慎 8、出具医学证明谨慎、出具医学证明谨慎 医疗纠纷、医疗事故的易发环节医疗纠纷、医疗事故的易发环节易

15、发科室：急诊科、外科、妇产科、小儿科易发科室：急诊科、外科、妇产科、小儿科易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进 修人员、研究生修人员、研究生易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作 不专心、服务态度差、思想压力大、不专心、服务态度差、思想压力大、 疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强、责任心不强医 疗 纠 纷 防 范 对 策 及 措 施 纵观医疗纠纷的起因，几乎每一起都涉

16、及到医疗服纵观医疗纠纷的起因，几乎每一起都涉及到医疗服务质量的问题，不少纠纷都是由医疗服务质量的缺陷务质量的问题，不少纠纷都是由医疗服务质量的缺陷引起的。医疗纠纷不论何种类型，采用哪种方式解决，引起的。医疗纠纷不论何种类型，采用哪种方式解决，都会给医患双方带来许多负面的影响，有的会持续多都会给医患双方带来许多负面的影响，有的会持续多年，涉及到多个部门，干扰了医院正常的工作秩序，年，涉及到多个部门，干扰了医院正常的工作秩序，耗费了管理人员大量的时间和精力，所以说，一个人耗费了管理人员大量的时间和精力，所以说，一个人即使成功一千次、一万次，也可能就是一次的疏忽，即使成功一千次、一万次，也可能就是一

17、次的疏忽，就给病人或家属造成了终身的遗憾和痛苦。就给病人或家属造成了终身的遗憾和痛苦。一、加强管理，完善制度是降低医疗纠纷的准则。 制度建设是医德医风建设的重要环节，加强制度建设是医德医风建设的重要环节，加强制度建设，完善有效的医疗护理质量管理体系，制度建设，完善有效的医疗护理质量管理体系，要根据新形势、新情况、新问题，不断充实完善要根据新形势、新情况、新问题，不断充实完善制度内容，做到事事有章可循。制度是规范，约制度内容，做到事事有章可循。制度是规范，约束各项医疗活动以达到预防风险。实施风险管理束各项医疗活动以达到预防风险。实施风险管理的核心内容，遵守医疗规章制度严格执行治疗常的核心内容，遵

18、守医疗规章制度严格执行治疗常规是遏制医疗纠纷的重要环节之一，是确保医务规是遏制医疗纠纷的重要环节之一，是确保医务人员能正常有序、高效为伤病员服务、降低医疗人员能正常有序、高效为伤病员服务、降低医疗纠纷的准则。纠纷的准则。 医院管理工作是否到位，是否有效，对医院的医院管理工作是否到位，是否有效，对医院的各项工作都将起到至关重要的作用。要把医疗质量、各项工作都将起到至关重要的作用。要把医疗质量、医疗安全管理工作放在同等重要的地位。认真抓好、医疗安全管理工作放在同等重要的地位。认真抓好、抓落实，要充分认识到医疗纠纷对医院工作的影响，抓落实，要充分认识到医疗纠纷对医院工作的影响，对医疗纠纷的苗头和隐患

19、，要有高度的敏锐性，一对医疗纠纷的苗头和隐患，要有高度的敏锐性，一旦发现要采取积极有效的措施，使之消灭在萌芽状旦发现要采取积极有效的措施，使之消灭在萌芽状态下。虽然杜绝医疗纠纷是不可能的，但是是可以态下。虽然杜绝医疗纠纷是不可能的，但是是可以预防的。当病人将生命交付给我们的时候，我们可预防的。当病人将生命交付给我们的时候，我们可以因为医疗技术水平的局限而无法将患者的疾病治以因为医疗技术水平的局限而无法将患者的疾病治愈而感到遗憾，但不能因为我们的医疗过失为本已愈而感到遗憾，但不能因为我们的医疗过失为本已有病的患者增添新的伤痛。有病的患者增添新的伤痛。二、加强医疗文书书写，提高病历、处方、医嘱书写

20、质量是防范医疗纠纷的根本保证。 病历是诊断治疗的真实原始记录，是极为重要病历是诊断治疗的真实原始记录，是极为重要的医学资料，尤其是发生医疗纠纷后法律上最可信、的医学资料，尤其是发生医疗纠纷后法律上最可信、最有力的直接举证资料。因此，要严格按照卫生部颁最有力的直接举证资料。因此，要严格按照卫生部颁布的布的病历书写基本规范病历书写基本规范、处方管理办法处方管理办法的有的有关要求，规范各种医疗文书的书写，要做到：事做到、关要求，规范各种医疗文书的书写，要做到：事做到、话说到、手写到。话说到、手写到。 在我所处理和参加的医疗事故鉴定过程中，发现很多病历书写存在一定的问题，有些纠纷虽然与病历病程记录关系

21、不大，但病人往往抓住病历书写上的一些不足，与医院纠缠。病历是作为医疗事故鉴定或法律上最直接的书面根据。法律规定医生对病历书写必须做到及时、认真，如实书写，一旦发生纠纷，对医生的权益也是一种保护。 列1： 某医院一位老年肾衰患者，经抢救治疗无效死亡，发生医疗纠纷，虽然病人的死亡原因主要是疾病本身发展所致，与医院的诊疗无直接因果关系，但在查阅该病历时，仍发现存在很多问题。 1、该病人住院已10多天，病历书写后居然没有书写者签名和上级医生修改签字，这证明该院上级医生10多天都没有查一次房。 2、病人病情危重，是行肾透析治疗，但病程记录上只字不提与透析有关的情况。 3、病程记录缩写、简写。该病程记录是

22、这样写的：患者一般情况可，精神可，心音可，小便可，肠鸣音可。实际上这个病人病情是危重的，该记录后的第二天，病人就因衰竭而死亡，并不是什么都可。 例2：某患者因腹痛、腹泻一年，加重两周，到某医院就诊，该院医生在没有详细检查病人的情况下，预约病人行肠镜检查，并开给硫酸镁60克，告诉病人次日凌晨六时口服并大量饮水。病人在饮用硫酸镁及大量水后约20余分钟，突感剧烈腹痛、腹胀，出汗。急请普外会诊，虽经抢救，但由于病情恶化，抢救无效死亡，引发纠纷。家属要求赔偿，最后经双方协商，医院给予经济赔偿了解此事。在追问病史时，家属告知，患者腹痛、腹泻一年，加重两周，肛门停止排便排气两天。已引起肠梗阻。但医生在未认真

23、询问病史、未详细检查病人的情况下，让病人大量饮水，导致严重后果。 还有的病程记录流于形式，记流水账。比如有的写查体同前，继观。与记录无关。 病历书写的好，就一定成为一名好的医生，病历书写的不好，很难成为出色的医生，所以说病历在临床工作中的重要性是可想而知的，尤其是发生医疗纠纷后，病历更是作为直接的书面重要资料。一旦发生医疗纠纷，病人或家属就要求马上封存病历，如果不按规定书写，就会手忙脚乱。可以这样说，所有发生医疗纠纷的病历，病程记录，多多少少都存在一些问题，有的还比较严重。包括我们州医院、县、乡医院的医疗事故鉴定我都参加过，其中病历都是专家组要询问的问题。 病历书写质量的高低，直接反映出医生医

24、疗技术水平和业务素质的高低，是一个医生基础理论、基础知识、基本技能和文化水平的综合体现，可以这样讲，一看你写的病历，基本就初步知道你有多高的水平。 另外还存在有医生的病程记录与护理的记录不一致的问题。我们在参加的一起医疗事故鉴定中，发现某医院的一份病历是这样写的：医生的记录是病人双侧瞳孔等大等圆，对光反射存在，而护士的记录为左侧瞳孔0.2，右侧瞳孔为0.3 ，对光反射迟钝。我们无法断定这份病历是医生记的对，还是护士记的对，这个病人是个脑外伤病人，你们分析谁记的对。 我们为患者提供的全过程医疗服务中我们为患者提供的全过程医疗服务中的缺陷，绝大部分都可以在医疗文书中的缺陷，绝大部分都可以在医疗文书

25、中反映或分析出来。反映或分析出来。 要要把所做的、所说的都记录在病历上，把所做的、所说的都记录在病历上，要多说几句话（知情同意告知义务，多与要多说几句话（知情同意告知义务，多与病人沟通），多写几个字（各种记录完整、病人沟通），多写几个字（各种记录完整、及时，病人反映的情况，医生与病人说话及时，病人反映的情况，医生与病人说话的内容等），多走几步路（多巡视病房，的内容等），多走几步路（多巡视病房，病人随叫随到）。该说的必须要说，该做病人随叫随到）。该说的必须要说，该做的必须要做到，一切要按照规程办，这样的必须要做到，一切要按照规程办，这样就可避免纠纷的发生。必须牢记，除为患就可避免纠纷的发生。必须

26、牢记，除为患者治疗疾病外，还应保护好自己和医院的者治疗疾病外，还应保护好自己和医院的利益。利益。三、加强医患沟通，依法履行告知义务、患者知情同意权，是减少医疗纠纷、构建和谐医患关系的重要途径。 目目前医患关系在某些方面还存在着一些不和谐的音符，前医患关系在某些方面还存在着一些不和谐的音符，医患关系是一种特殊的人际关系，构建和谐的医患关系并医患关系是一种特殊的人际关系，构建和谐的医患关系并非像喊口号那么容易，它牵扯的内容很多，如：政府的支非像喊口号那么容易，它牵扯的内容很多，如：政府的支持，政策法规的约束，完善的医疗保障制度，医院的科学持，政策法规的约束，完善的医疗保障制度，医院的科学管理和人文

27、关怀，医务人员的道德修养和业务素质的提高管理和人文关怀，医务人员的道德修养和业务素质的提高等等。医务人员要彻底改变以往单纯等等。医务人员要彻底改变以往单纯“治病治病”的观念，真的观念，真正树立以人为本的服务理念，学会和患者进行有效的沟通，正树立以人为本的服务理念，学会和患者进行有效的沟通，因为这是构建和谐医患关系的桥梁。因为这是构建和谐医患关系的桥梁。尊重患者选择尊重患者选择患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随

28、时随意地、合法地去种医患关系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。终止这种关系。对于重要的检查、治疗、药物的使用要对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。或缺。 如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例纠纷案例 某医院收治一甲状腺瘤患者，术前B超报告为甲状腺瘤，主管医生未详细检查，也未作相关的辅助检查，如：甲功测定，盲目行手术治疗，术中发现甲状腺广泛粘

29、连，解剖层次不清，故将甲状腺大部分切除，甲状旁腺也切除，术后病理诊断为桥本氏甲状腺炎。患者出现甲状腺功能减退，需终身服药，经医疗事故鉴定为二级丁等医疗事故。医院负主要责任，专家鉴定认为：医院存在过失，术前准备不充分、不完善，手术适应症掌握不够全面。术中未按常规行冰冻切片，以致手术按甲状腺癌处理，切除范围过大，引发严重的术后并发症（甲状腺功能减退）。四、认真履行患方签字手续，是防范医疗纠纷的重要环节。 病历书写基本规范病历书写基本规范第十条第十条 对按照有关规定需取对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动（如特殊检查、得患者书面同意方可进行的医疗活动（如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性

30、临床医疗等），应当由患者特殊治疗、手术、实验性临床医疗等），应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。负责人签字。纠纷案例 某医院收住一手指烧伤疤痕挛缩患儿

31、，术前医生只告诉病人要行疤痕挛缩松解、植皮术，术中发现左小指发育不全，而且松解后皮肤缺损过大，左小指血循环差，术者在未征得家属同意，未与家属沟通，并告知术式改变和需要再次签署手术同意书的情况下，擅自切除发育不全的小指。次日换药时在家属发现左小指缺失的情况下，才告知家属，引发纠纷。五、加强医务人员的法制观念建设，增强五、加强医务人员的法制观念建设，增强医疗风险防范意识也是防范纠纷的关键。医疗风险防范意识也是防范纠纷的关键。 随着社会的不断进步，我国社会主义法制建设不断随着社会的不断进步，我国社会主义法制建设不断完善，公民的维权意识不断提高，这就要求医务人员完善，公民的维权意识不断提高，这就要求医

32、务人员要有法律意识，医务人员要加强对法律要有法律意识，医务人员要加强对法律法规的法规的再学习，再学习，尤其是对尤其是对医疗事故处理条例医疗事故处理条例、执业医师法执业医师法、病历书写规病历书写规范范、侵权责任法侵权责任法等等卫生法律法规卫生法律法规的再学习，有助于医疗纠纷的防范和处理。的再学习，有助于医疗纠纷的防范和处理。纠纷案例不重视辅助检查资料，不看辅助检查报告或过份依据检查结果误诊误治，引发纠纷。纠纷案例 某医院收住一子宫内膜癌患者，行子宫切除术后化疗治疗，在化疗过程中，病人WBC已降至1000，但主管医生不看化验报告，继续使用化疗药物，导致病人死亡。纠纷案例 一孕妇到某医院行B超检查，

33、B超室医生误将臀位写成头位，临床医生不仔细检查，过份依赖B超检查结果，导致产妇住院期间发生脐带脱垂，胎儿宫内缺氧、窒息，虽经积极抢救，但胎儿在剖宫产后死亡。产妇恢复良好，家属认为医院误诊误治，延误手术时机，要求经济赔偿。如果临床医生不要过份依赖B超检查结果，自己亲自检查病人，及时做个产检，明确胎位，采取相应的治疗措施，这样的悲剧就不会发生。某医院收住一睾丸脓肿患者，行睾丸切除术，出院当天病检报告“精原细胞瘤”，病人半年后以“后腹膜肿瘤”就诊，考虑肿瘤转移。其家属以医院未告知病情，延误治疗时机为由要求经济赔偿 对术前评估和告知不到位引起纠纷某医院夜间收治误吞电子电池8月大患儿，需要急诊手术，家属

34、考虑后第二天上午签字，方实施手术，在等待签字这段时间，医院病历无记录原因，后患儿食道穿孔死亡，医疗过错鉴定，医方延误手术时机存在过错。 不重视既往治疗过程或治疗病史资料，造成漏诊漏治引起纠纷某医院收住一双输尿管留置双“J管后复取管诊患者，医生手术后患者3月后发现：仍存留一侧双“J管，引发纠纷。出院医嘱告知不足、不规范，不重视门诊出院医嘱告知不足、不规范，不重视门诊随访管理引发纠纷：随访管理引发纠纷： 某医院，行副鼻窦感染开窗减压手术，出某医院，行副鼻窦感染开窗减压手术，出院后一周，患者以感冒头疼门诊复诊，未院后一周，患者以感冒头疼门诊复诊，未引起重视，致患者引起脑脓肿，引起纠纷。引起重视，致患

35、者引起脑脓肿，引起纠纷。医疗纠纷鉴定：医方对出现并发症观察不医疗纠纷鉴定：医方对出现并发症观察不到位，采取措施不足，存在过错。到位，采取措施不足，存在过错。对危重病人的病情严重性估计不足，对一些潜在性疾病的认识不到位，致使病人在检查途中发生意外。纠纷案例 列1：某医院收治一肺心病、心衰患者，在送CT检查途中发生意外，刚出电梯门口，病人突发呼吸、心跳骤停，抢救无效死亡。纠纷案例例2、一气胸病人在行胸透检查时，体位变动，突发呼吸心跳骤停，抢救无效死亡，引发纠纷。 所以对危重病人行有关检查，尤其是要离开病区到外面检查时，主管医生一定要充分认识病情是否允许 ，必须与家属讲明病情的危重性及必要性，履行签

36、字手续。 忽略人的生物本性，话语简单，引发纠纷。纠纷案例 列1 某医院一位护士正在病房做治疗操作，医生叫她临时离开病房去做其他事情，这位护士说：不行，15床快完了，此话一出，该病人立即瘫了下来，认为自己的病情重，真的“快完了”。其实，护士此化的本意是说病人的液体快完了。对此，病人及家属说是咒骂，护士十分委屈，纠纷发生后，该护士认识到自己说话太简单，以致意思含糊不清。在医疗活动中话语要注意对象，要谨言慎行，杜绝可能引发纠纷的用语。纠纷案例 例2、一次护士给一病人吸氧，病人说：“医生我不想吸了，吸了后不舒服。”护士就说：“你不吸氧，出了问题你自己负责。”以上所说的都是今年来发生在我们身边的事，有我

37、们医院的，有县、乡医院的。这些都值得我们深思，通过对这些事例的分析，目的是使我们在今后的工作中吸取经验教训，防止类似的事件发生。警示：只看病，不处置，出现后果就是事故； 只处置，不记录，出现后果同样是事故。医方因素 医院方面的原因主要涉及三个层面的问题：规范、责任、技术 这三者是医疗安全和医疗质量的保证，三者任何一个环节发生缺陷都会导致纠纷的发生。1 、服务不到位，医务人员态度冷漠，缺乏同情心和责任感，言谈举止缺乏科学性和艺术性，造成患者有意见。2、 工作制度不规范，不健全。工作制度是医院各项工作的基本保障，尽管医院各项规章制度齐全，但少数医护人员在工作中落实不到位，没有从制度上保障医生的行为

38、能够受到约束。3、 医护人员自我保护意识不强，对纠纷的防范意识不够，法律意识淡薄，发现纠纷苗头不及时处理。甚至科室间发生纠纷后互相推诿、相互指责。4、个别医护人员违反规章制度和技术操作规程，对少数危重病人或特殊病人存在的潜在性基础疾病认识不到位，对病情变化不认真观察，不及时处理，对病人或家属反馈的意见或情况不引起足够的重视，敷衍了事，预后估计不足，导致病情恶化，再抢救已为时过晚。5、 医患沟通，患者知情权告知义务不够，当诊疗结果与患者的期望值存在差别时，造成患者或家属不理解，从而引发纠纷。6、不认真执行查对制度、交接班不认真。7、病历书写不规范，病程记录不及时，上级医生不认真查房，对下级医生书

39、写的病历不认真修改签字，医生记录与护理记录不一致、相互矛盾。8、个别医务人员业务技术水平不高，操作不熟练。据统计，在发生的医患纠纷中，技术性事故占到18.3%，而医务人员技术水平和经验的缺陷造成误诊误治的比例高达64%。医务人员如果缺乏扎实的专业知识和精湛熟练的操作技能，都会给患者造成不必要的痛苦乃至危及生命安全。发生医疗纠纷后怎样处理 由于医疗纠纷的复杂性，处理起来既耗费由于医疗纠纷的复杂性，处理起来既耗费时间、又耗费精力，是医院管理者普遍感时间、又耗费精力，是医院管理者普遍感到棘手的问题。医疗纠纷应以预防为主，到棘手的问题。医疗纠纷应以预防为主，常备不懈的方针。常备不懈的方针。 医疗纠纷发

40、生后的处理方法 1、把握好处理医疗纠纷的主动性 不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。 遵循遵循“小、慎、快小、慎、快”的原则。的原则。 “小小” ：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围 控制在最小，将伤害程度控制在最小。控制在最小，将伤害程度控制在最小。 “慎慎” ：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨 慎，留有余地，不许愿，不承诺。慎，留有余地，不许愿，不承诺。 “快快” ：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短：就是要果断、及时，尽快与患方接

41、触，在最短 的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机 既不能久拖不决，又不能急于求成既不能久拖不决，又不能急于求成。 2、依法做好医疗纠纷处理工作 发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序： 一是层层报告：当事人一是层层报告：当事人科主任科主任协调办公室协调办公室院领导；院领导； 二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、 伪造、隐匿和销毁；伪造、隐匿和销毁； 三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良 后果的，也及时对实

42、物进行封存；后果的，也及时对实物进行封存； 四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时向医务部和院领导报四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时向医务部和院领导报告，并向病及家属通报、做好解释、告，并向病及家属通报、做好解释、 劝导工作；劝导工作； 五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈。五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈。 坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。 3、控制好“对话”局面 原则：原则：保持冷静，把握进程，巧

43、妙应对，适当妥保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协协。 妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术术 妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳; ;主动时，主动时，忌忌 贪图贪图“全胜全胜”; ;不能盛气凌人，出语伤人。不能盛气凌人，出语伤人。 战术上要做到：战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它进我退、它燥我稳、它退我攻、 它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。 效果上要达到：效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃让对方在不失颜面的情形中放弃初初 衷，心悦诚服的接受

44、我方意见。最终目的：向我靠衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢拢既不能久拖不决，又不能急于求成既不能久拖不决，又不能急于求成。医疗纠纷投诉医疗纠纷投诉科室人员向患者沟通科室人员向患者沟通解释清楚，消除纠纷解释清楚，消除纠纷患方不满意，建议解决途径患方不满意，建议解决途径协商解决协商解决协商解决不通，建议走法律程序协商解决不通，建议走法律程序申请卫生行政部申请卫生行政部门出面调解门出面调解申请医学会申请医学会医疗鉴定医疗鉴定向法院起诉向法院起诉医疗纠纷投诉处理流程图一旦发生医疗差错、医疗纠一旦发生医疗差错、医疗纠纷解决程序如下：纷解决程序如下： 1 1、报告程序：、报告程序： 所在科室

45、主任所在科室主任职能科室职能科室院领导院领导卫生行政部门卫生行政部门 如矛盾升级应报告公安机关，按医疗事故处理条例如矛盾升级应报告公安机关，按医疗事故处理条例 规定上报规定上报 2 2、科室应先调查核实，迅速采取积极有效措施，、科室应先调查核实，迅速采取积极有效措施，控制事态发展，争取科内解决，防止矛盾激化。控制事态发展，争取科内解决，防止矛盾激化。 3 3、认真听取患方的陈述和意见，认真做好记录，、认真听取患方的陈述和意见，认真做好记录，不论患方言辞多么刺耳，都不要轻易打断，要不论患方言辞多么刺耳，都不要轻易打断，要针对患方的意见解释有关问题。与患方谈话、针对患方的意见解释有关问题。与患方谈

46、话、协商，要讲究策略、医术、话语的语气、方法协商，要讲究策略、医术、话语的语气、方法方式，把握语言的分寸。患方大声时，我们声方式，把握语言的分寸。患方大声时，我们声音要小一点，患方声音小时，我们声音可以大音要小一点，患方声音小时，我们声音可以大一点，否则容易激化矛盾，使纠纷升级，造成一点，否则容易激化矛盾，使纠纷升级，造成一些不必要的后果，当然如果病人采取过激行一些不必要的后果，当然如果病人采取过激行为，我们也要做好充分准备。为，我们也要做好充分准备。 4 4、很多纠纷在第一阶段就要注重解决，不能、很多纠纷在第一阶段就要注重解决，不能掉以轻心。不论纠纷大小，都要引起足够的重掉以轻心。不论纠纷大

47、小，都要引起足够的重视，都要以维护医院医疗工作秩序为主，以维视，都要以维护医院医疗工作秩序为主，以维护医患双方的合法权益与出发点，抓住策略地护医患双方的合法权益与出发点，抓住策略地进行处理，对暂时解决不了的纠纷，应当预约进行处理，对暂时解决不了的纠纷，应当预约下次再谈，给患方下次再谈，给患方“消乏消乏”的时间，也给自己的时间，也给自己有时间查阅有关法律法规，思考对策及下一步有时间查阅有关法律法规，思考对策及下一步如何处理的方案，及时向领导回报，力争在第如何处理的方案，及时向领导回报，力争在第二阶段平息纠纷或协商解决问题二阶段平息纠纷或协商解决问题。 5 5、在与患方谈话、协商、调解过程中，不要

48、轻、在与患方谈话、协商、调解过程中，不要轻易下论断，比如说：我们医院根本就没有过错，易下论断，比如说：我们医院根本就没有过错，你不得你去告去。这样的言辞最容易激怒患方，你不得你去告去。这样的言辞最容易激怒患方，会导致纠纷升级。只能告诉患者，医疗纠纷解决会导致纠纷升级。只能告诉患者，医疗纠纷解决的方法、途径一是双方协商解决，二是卫生行政的方法、途径一是双方协商解决，二是卫生行政部门调节，三是向法院起诉。解决医疗纠纷，稳部门调节，三是向法院起诉。解决医疗纠纷，稳定双方的情绪，保证不再发生新的纠纷或纠纷升定双方的情绪，保证不再发生新的纠纷或纠纷升级是很重要的环节。级是很重要的环节。 6、在和患方解释

49、、做工作的过程中，要把客观事实和有关法律法规、医疗常规、医疗常识向患方讲清楚，充分和患方交换意见，力争达成公正、公平的处理意见。 7、如双方协商不成，争议过大或医院认为自己确实不存在过错，这个时候，只有建议患方走法律途径，申请医疗事故鉴定或直接向法院起诉。 8 8、死亡患者家属对死因有异议时，医务人员应当告、死亡患者家属对死因有异议时，医务人员应当告知其尸检，尸检应当在死亡后知其尸检，尸检应当在死亡后4848小时之内，具备冷冻条小时之内，具备冷冻条件的，可延长至件的，可延长至7 7日，尸检应当经死者家属同意并签字。日，尸检应当经死者家属同意并签字。9 9、严于律己，禁止把医疗文书、医疗视频传播

50、于网络、严于律己，禁止把医疗文书、医疗视频传播于网络、媒体等。媒体等。8月月15日，一位腿部严日，一位腿部严重受伤、其他医院说要重受伤、其他医院说要截肢的截肢的40多岁农民工被多岁农民工被送过来，也是在老手术送过来，也是在老手术室进行的最后一台手术。室进行的最后一台手术。“手术难度很大，医务手术难度很大，医务人员从上午人员从上午10点奋战到点奋战到下午下午5点多，终于保住点多，终于保住农民工的左腿，大家都农民工的左腿，大家都很激动，加上第二天就很激动，加上第二天就要搬新手术室，就拍照要搬新手术室，就拍照留念。留念。”关于病历复印及封存的有关问题 发生医疗纠纷后，患方首先第一步就是要求封存病历，