医院如何面对医患危机课件.ppt

1、医院如何面对医患危机？医院如何面对医患危机？黄建始，黄建始，MBMB，MHPEMHPE，MPHMPH，MBAMBA中国医学科学院中国医学科学院/ /协和医科大学协和医科大学流行病学特聘教授流行病学特聘教授博士生导师博士生导师/ /院校长助理院校长助理继续教育学院院长继续教育学院院长PP医院风险控制与危机管理医院风险控制与危机管理系列讲座第三讲系列讲座第三讲( (共四讲共四讲) )要讨论的内容形形色色的医患危机形形色色的医患危机为什么医患危机在增加为什么医患危机在增加?医院院长能做什么医院院长能做什么?形形色色的医患危机形形色色的医患危机广州小手术引发恶性暴力事件广州小手术引发恶性暴力事件武汉死

2、者家属率众打砸医院武汉死者家属率众打砸医院南京医患冲突事件接连不断南京医患冲突事件接连不断京津沪和其他地方也不例外京津沪和其他地方也不例外 铁面无情的数字铁面无情的数字医药经济报医药经济报: 2005: 2005年年4 4月月8 8日日3 3版版小手术引发恶性暴力事件小手术引发恶性暴力事件(1)3030多岁男病人何某多岁男病人何某, ,下岗工人下岗工人3/113/11在广医二院做生殖器电灼术在广医二院做生殖器电灼术(40(40元元) )3/12,3/25,3/27,3/28 7:00 AM3/12,3/25,3/27,3/28 7:00 AM多次无多次无事找事事找事( (怀疑影响性功能怀疑影响

3、性功能) )2005/3/28,9:00AM2005/3/28,9:00AM到皮肤科到皮肤科 “你们把我毁了你们把我毁了, ,我死也不会放过你们我死也不会放过你们的的! !”小手术引发恶性暴力事件小手术引发恶性暴力事件(2)2005/3/28,10:040 AM2005/3/28,10:040 AM找医生被挡住后从袋子里取出斧头找医生被挡住后从袋子里取出斧头 照照背门女医生后脑就是一下背门女医生后脑就是一下对坐男医生大喊一声扑了过去对坐男医生大喊一声扑了过去何某往外跑何某往外跑, ,朝迎面阻挡的护士连砍两朝迎面阻挡的护士连砍两斧斧三分钟后制服凶手三分钟后制服凶手, ,还发现军用匕首还发现军用匕

4、首三甲医院三甲医院, ,全国卫生系统先进集体全国卫生系统先进集体, ,门诊门诊40004000人次人次/ /天天武汉死者家属率众打砸医院武汉死者家属率众打砸医院武汉患者李某因武汉患者李某因“霍奇金淋巴瘤于己于霍奇金淋巴瘤于己于2004/12/2004/12/2222抢救无效死亡抢救无效死亡法医鉴定为感染性休克致死法医鉴定为感染性休克致死 家属连续多次到医院门诊部、住院部拉家属连续多次到医院门诊部、住院部拉横幅、刷标语、持喇叭骂医院横幅、刷标语、持喇叭骂医院 2005/1/31 数十人来到医院，砸坏门诊部数十人来到医院，砸坏门诊部电脑多台、医保圈存机、银行自助取款电脑多台、医保圈存机、银行自助取

5、款机及多处门窗，围殴医务人员，致使多机及多处门窗，围殴医务人员，致使多人受伤人受伤 南京医患冲突事件接连不断（南京医患冲突事件接连不断（1 1） 2004/7/202004/7/20：鼓楼医院一天两起大型冲：鼓楼医院一天两起大型冲砸医院事件砸医院事件 上午，一男骨科病人在医疗费用等上午，一男骨科病人在医疗费用等方面与医院产生矛盾，协商未果，方面与医院产生矛盾，协商未果，不肯出院，家属在医院实施不肯出院，家属在医院实施“自杀自杀行为行为”，引发冲突，引发冲突 下午，一对夫妇因新生儿突然死亡，下午，一对夫妇因新生儿突然死亡，在死亡原因和尸检等方面与医院产在死亡原因和尸检等方面与医院产生矛盾，协商未

6、果，引发冲突，院生矛盾，协商未果，引发冲突，院长办公室遭受冲砸，急诊通道被堵长办公室遭受冲砸，急诊通道被堵数小时数小时南京医患冲突事件接连不断（南京医患冲突事件接连不断（1 1） 2004/10/20 AM2004/10/20 AM，三起医疗纠纷的，三起医疗纠纷的患者代表，一起到南京市妇幼保患者代表，一起到南京市妇幼保健院商谈解决事项，谈判未果，健院商谈解决事项，谈判未果，近百人开始封堵医院进出通道、近百人开始封堵医院进出通道、冲砸人员和物品冲砸人员和物品2004/11 2004/11 江苏省人民医院副院长江苏省人民医院副院长被患者打成重伤，颅内出血，差被患者打成重伤，颅内出血，差点危及生命，

7、原因：手伤没有被点危及生命，原因：手伤没有被医院治好医院治好京津沪和其他地方也不例外（京津沪和其他地方也不例外（1 1）2001/8 宣武医院一病人家属为抢夺病历宣武医院一病人家属为抢夺病历咬伤医务处副主任咬伤医务处副主任 2001/7 2001/7 湖南中医学院一附院湖南中医学院一附院6868岁王万岁王万林教授因为人治病惹来杀身之祸。林教授因为人治病惹来杀身之祸。2001/2001/7月月25日，某死者家属在寻找日，某死者家属在寻找X光光照片资料时，与医务人员发生争执，照片资料时，与医务人员发生争执，言词过激。正在查房的神经外科副主言词过激。正在查房的神经外科副主任王任直教授上前调解，家属操

8、起镜任王任直教授上前调解，家属操起镜框砸向王任直，玻璃碎片扎进王任直框砸向王任直，玻璃碎片扎进王任直左前臂深部，当即血流如注左前臂深部，当即血流如注京津沪和其他地方也不例外（2）上海某医院：患者家属在医院四处张上海某医院：患者家属在医院四处张贴两面胶：杀人医院贴两面胶：杀人医院天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷，天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷，法院判院方败诉，作出赔偿较大金额法院判院方败诉，作出赔偿较大金额的判决，引来媒体报道与炒作，导致的判决，引来媒体报道与炒作，导致病人日渐减少，医生因此流失，如此病人日渐减少，医生因此流失，如此恶性循环，一段时间内医院员工人数恶性循环，一段时间内医院员工人数降

9、到人左右，最终导致医院被降到人左右，最终导致医院被另一家三甲医院吞并，原址土地出售，另一家三甲医院吞并，原址土地出售，不再挂该院招牌，人员并入新医院。不再挂该院招牌，人员并入新医院。铁面无情的数字（铁面无情的数字（1）Google 搜索搜索 医患纠纷：医患纠纷： 18，557项项 医疗事故医疗事故 ：13，558，573项项中国医师协会中国医师协会2004年调查报告年调查报告 平均每家医院：平均每家医院：66起医疗纠纷，起医疗纠纷，5起打砸医院，起打砸医院，5名医生打伤名医生打伤 单起医疗纠纷最高赔单起医疗纠纷最高赔139万，内部协调最高赔万，内部协调最高赔60万，平均赔万，平均赔10.8万万

10、中华医院管理学会中华医院管理学会2005年调查年调查270家医院家医院 三甲医院三甲医院:医疗纠纷医疗纠纷:30起起/年赔偿费年赔偿费:100万万/年年 73%医院殴打辱骂医务人员医院殴打辱骂医务人员,77%医院有拒出院医院有拒出院拒交费拒交费,闽湘赣杀医生恶性案件闽湘赣杀医生恶性案件.铁面无情的数字（铁面无情的数字（2）资料来源资料来源: :刘杰刘杰, ,庄一强庄一强, , 正正确认识医患关系确认识医患关系, ,中国医院院中国医院院长长,2005.,2005.铁面无情的数字（铁面无情的数字（3）铁面无情的数字（铁面无情的数字（4）为什么医患危机在增加为什么医患危机在增加? ?外在因素外在因素

11、 社会转型社会转型 信息不对称信息不对称 政府政府 媒体媒体 患者患者内在因素内在因素 管理管理 医护医护经济转轨社会转型经济转轨社会转型(1)(1)我们正在我们正在“经济转轨、社会转型经济转轨、社会转型”的的关键时期关键时期在社会发展序列谱是在社会发展序列谱是“非稳定状态非稳定状态”的频发阶段的频发阶段: :人均人均GDP500GDP500美元至美元至30003000美元美元 人口、资源、环境、效率、公人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重，平等社会矛盾的瓶颈约束最严重，往往是往往是“经济容易失调、社会容易失经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要序、心理容易失

12、衡、社会伦理需要调整重建调整重建”的关键时期。的关键时期。外在因素外在因素经济转轨社会转型经济转轨社会转型(2)(2)现有制度不完善现有制度不完善 危机对社会稳定构危机对社会稳定构成最直接的威胁，也是社会的安全成最直接的威胁，也是社会的安全阀阀医疗卫生体系是唯一改革未深入的医疗卫生体系是唯一改革未深入的处女地处女地到到20202020年我国将有年我国将有2.892.89亿农村人口亿农村人口向城市人口转化向城市人口转化, ,医疗服务数量和质医疗服务数量和质量都远不能满足日益增加的需要量都远不能满足日益增加的需要外在因素外在因素经济转轨社会转型经济转轨社会转型(3)(3)转型期危机特点转型期危机特

13、点 涉及领域多元化涉及领域多元化 危机事件呈现高频次危机事件呈现高频次 大规模大规模 危机事件组织性危机事件组织性 暴力性暴力性 危害性加强危害性加强 危机波动方式多元危机波动方式多元 震动频度增大震动频度增大 危机事件国际化程度加大危机事件国际化程度加大我国是当今多种基本矛盾的交汇点，单级我国是当今多种基本矛盾的交汇点，单级与多级矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、与多级矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、新东西矛盾、两制矛盾新东西矛盾、两制矛盾- -总体安全脆弱总体安全脆弱外在因素外在因素经济转轨社会转型经济转轨社会转型(4)(4)社会个体满意度如何？社会个体满意度如何？ 连续三年调查连续三年调查 每

14、年约每年约55%的人对自己生的人对自己生活状况表示满意，大约活状况表示满意，大约45%的人表示不的人表示不满满据零点调查公司据零点调查公司2000年对年对10个城市居个城市居民的调查民的调查 对市民生活不满者达对市民生活不满者达26.7%，2001年年33.6%，即有，即有1/3的城市居民不满意。约的城市居民不满意。约1.5亿人亿人外在因素外在因素经济转轨社会转型经济转轨社会转型(5)(5)那些人最不满意那些人最不满意? ? 下岗人员对自己生活状况最不满意下岗人员对自己生活状况最不满意 低收入人群对自己生活状况最不满意，尤低收入人群对自己生活状况最不满意，尤其是年收入在其是年收入在300030

15、00元以下的人群元以下的人群 收入水平下降的人群对自己的生活状况最收入水平下降的人群对自己的生活状况最不满意不满意 处于壮年（处于壮年（31315050岁）之间的人群满意度岁）之间的人群满意度最低最低 下岗工人和非技术工人满意度最低下岗工人和非技术工人满意度最低 初中和高中文化程度被访者满意度最低初中和高中文化程度被访者满意度最低 外在因素外在因素信息不对称信息不对称医学知识专业性很强医学知识专业性很强病人健康知识水平亟待提高病人健康知识水平亟待提高药品说明书如天书药品说明书如天书体制不鼓励科普工作体制不鼓励科普工作-SCI专业人员不知道如何与老百姓说话专业人员不知道如何与老百姓说话保守的医药

16、卫生产业和开放的保守的医药卫生产业和开放的IT产业产业外在因素外在因素政府政府医疗资源危机医疗资源危机 总体不足总体不足 人口人口: 全球全球22%, 医疗资源医疗资源: 全球全球2% 分布不均分布不均: 城市城市 80% 农村农村 20% 医保覆盖小医保覆盖小: 55.2%城镇人口和城镇人口和20.9%农村人口农村人口 费用上涨远高于人均收入增长费用上涨远高于人均收入增长: 门诊门诊/住住院院:13%/11% (近八年近八年) 例例:郑州郑州20年人均消费涨年人均消费涨11倍医疗费倍医疗费244倍倍(2005/8/5人民日报人民日报18版版) 投入不足投入不足: 60%个人负担个人负担(世界

17、世界38%)外在因素外在因素媒体媒体首选对象首选对象:涉及面广涉及面广,受众多受众多,政治风政治风险小险小对医疗高风险和局限性缺乏理解对医疗高风险和局限性缺乏理解片面理解医患关系为单纯消费行为片面理解医患关系为单纯消费行为可能对医患纠纷起推波助澜的作用可能对医患纠纷起推波助澜的作用外在因素外在因素患者患者维权意识高涨维权意识高涨 “患者是上帝患者是上帝”健康意识加强健康意识加强 对医疗预期更高对医疗预期更高参与意识加强但缺乏正确参与信息参与意识加强但缺乏正确参与信息正当的人文服务需要没有满足正当的人文服务需要没有满足患者家属的需求不容忽视患者家属的需求不容忽视外在因素外在因素管理管理(1)一个

18、小例子一个小例子:排队折磨排队折磨: 患者起早到医院排队挂号患者起早到医院排队挂号,1小时后见到医小时后见到医生生,要他做要他做B超超 排队划价排队划价 排队交费排队交费 排队检查排队检查-终于轮到了终于轮到了:因吃过早饭做不了因吃过早饭做不了 排队又开始了排队又开始了:要跑几个部门才能退款要跑几个部门才能退款就诊流程和就诊环境的改善空间很大就诊流程和就诊环境的改善空间很大内在因素内在因素管理管理(2)调查发现调查发现49.5%49.5%的人认为医院服的人认为医院服务态度不好务态度不好707080%80%的医疗纠纷并非因医疗的医疗纠纷并非因医疗技术欠缺、医疗水准不足技术欠缺、医疗水准不足而是因

19、为责任心不强而是因为责任心不强, ,不遵守医不遵守医疗法律、法规、规章、规范、疗法律、法规、规章、规范、常规常规, ,因为服务态度生、冷、硬因为服务态度生、冷、硬内在因素内在因素管理管理(3)调查发现调查发现49.5%49.5%的人认为医院服的人认为医院服务态度不好务态度不好707080%80%的医疗纠纷并非因医疗的医疗纠纷并非因医疗技术欠缺、医疗水准不足技术欠缺、医疗水准不足而是因为责任心不强而是因为责任心不强, ,不遵守医不遵守医疗法律、法规、规章、规范、疗法律、法规、规章、规范、常规常规, ,因为服务态度生、冷、硬因为服务态度生、冷、硬内在因素内在因素医护医护(1)收入和工作量及风险极不

20、相称收入和工作量及风险极不相称行业收入排名行业收入排名 中中:10名之后名之后 美美:前前8名名 医学硕士医学硕士 头三月上海不到头三月上海不到1000元元 普通本科在联通普通本科在联通5000元元长期价值不能体现长期价值不能体现 :红包和回扣红包和回扣内在因素内在因素医护医护(2)满腔热血把医学会,当了医生吃苦受罪,摸爬滚打终日疲惫,急难险重必须到位,从早到晚比鸡还累,一日三餐时间不对,屁大点事必须理会,逢年过节值班应对,内在因素内在因素医护医护(3)一时一刻不敢离位,周末不休还要开会,迎接检查让人崩溃,病人告状回回都对,工资不高还要交税,晋升职称次次被退,抛家舍业愧对长辈,回到家里还要惧内

21、,内在因素内在因素医护医护(4)有用知识已经作废,囊中羞涩见人惭愧,百姓还说我们受贿,青春年华十分狼狈,如此生活实在无味,唉,当医生确实很累!内在因素内在因素医护医护(5)工作量工作量 大小医院收费档次没有拉开大小医院收费档次没有拉开 医院级别越高医院级别越高,医生负荷越大医生负荷越大 三甲医院工作量是县医院三甲医院工作量是县医院2-3倍倍 例例: 广州某三甲门诊广州某三甲门诊: 一上午一上午30-40病人病人 (5-6分钟分钟/人人)据国家统计局据国家统计局 各行业收入，医生的工各行业收入，医生的工资收入仅比农民高些许，远远不如金资收入仅比农民高些许，远远不如金融业、融业、IT业人士收入业人

22、士收入 内在因素内在因素医护医护(6)社会舆论社会舆论: :从白衣狼到白衣天使到白衣从白衣狼到白衣天使到白衣狼狼病人一肚子气病人一肚子气 医生一肚子怨医生一肚子怨 中国医师中国医师协会调查：协会调查： 60%60%的医师对当前所处的医师对当前所处 医疗执业环境不满意。医疗执业环境不满意。郭应禄院士郭应禄院士: :“外科大夫在前面做手术，外科大夫在前面做手术，后面却有刀子砍过来。后面却有刀子砍过来。”巴德年院士：巴德年院士：“这样这样( (打医生打医生) )，整个医，整个医学界为此要倒退二十年。学界为此要倒退二十年。” 内在因素内在因素医护医护(7)医患关系紧张医患关系紧张, 医护人员瞻前顾后、

23、担医护人员瞻前顾后、担惊受怕，往往选择留有余地的处置，往惊受怕，往往选择留有余地的处置，往往使患者花不必要的钱，最终受损的还往使患者花不必要的钱，最终受损的还是病人利益。恶性循环是病人利益。恶性循环-看病更贵看病更贵举证责任倒置的难处与弊端举证责任倒置的难处与弊端: : 生命科学生命科学和医学还有很多不解之迷和医学还有很多不解之迷, ,有些技术药有些技术药物不过关，认识上也有局限物不过关，认识上也有局限, ,有些死因有些死因难定，尸解也不能解决问题难定，尸解也不能解决问题 内在因素内在因素医护医护(8)医护的心理误区：医护的心理误区： 恩赐心理恩赐心理,权威权威心理心理 偏好心理偏好心理因而对

24、患者亲疏不一、不耐心、因而对患者亲疏不一、不耐心、告知不明；不考虑病人的经济负告知不明；不考虑病人的经济负担。不理解、尊重、关爱病人，担。不理解、尊重、关爱病人，不从病人利益出发不从病人利益出发医生素质即医德和医术是医疗质医生素质即医德和医术是医疗质量和医患关系的决定性因素量和医患关系的决定性因素内在因素内在因素医院院长能做什么医院院长能做什么?开门娶公主的故事开门娶公主的故事- -跳出框框跳出框框掌握自己医院医患危机的规律掌握自己医院医患危机的规律制订个性化的医患危机管理计划制订个性化的医患危机管理计划 概念概念 作用作用 内容内容 落实落实开门娶公主的故事开门娶公主的故事皇帝只有一个宝贝公

25、主皇帝只有一个宝贝公主, ,美如天仙美如天仙很麻烦很麻烦: :找不到对象找不到对象 怎么办怎么办? ?全国征婚全国征婚, 18-35, 18-35岁岁, ,每人交一计每人交一计划划筛选出最后三人筛选出最后三人, , 决定不了决定不了请来面试请来面试金碧辉煌的大门金碧辉煌的大门, , 巨大的铜锁巨大的铜锁公主就在里面公主就在里面谁能开门进去谁能开门进去, ,谁就娶公主谁就娶公主跳出框框跳出框框(1)(1)“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”是中国历史上是中国历史上“治国安邦治国安邦”的最重要经验。的最重要经验。现实现实: :医患关系彻底改变光靠医生和医院的医患

26、关系彻底改变光靠医生和医院的努力是不够的努力是不够的, ,需要整个大环境的配合需要整个大环境的配合 落后的医疗体制落后的医疗体制 无序的医疗市场无序的医疗市场 政府对医疗投入的不足政府对医疗投入的不足 医疗保险体系的缺位医疗保险体系的缺位 社会对生命复杂性社会对生命复杂性/ /医疗高风险不理解医疗高风险不理解 法制和规范的不到位法制和规范的不到位跳出框框跳出框框(2)(2)人生遇到的问题有三类人生遇到的问题有三类 与自身行为有关的可直接控制的问题：与自身行为有关的可直接控制的问题：改变自己的习惯思维与行为改变自己的习惯思维与行为 与他人行为有关可间接控制的问题与他人行为有关可间接控制的问题:

27、:改改进发挥自身影响力的方法加以解决进发挥自身影响力的方法加以解决 已成为过去的或客观环境造成的无法控已成为过去的或客观环境造成的无法控制的问题制的问题: : 改变自己嘴角的线条，以微改变自己嘴角的线条，以微笑平和的态度接纳这些问题，纵有再大笑平和的态度接纳这些问题，纵有再大的不满、也要学会处之泰然的不满、也要学会处之泰然 我无法改变的，淡然处之我无法改变的，淡然处之 我能够做的、努力去做我能够做的、努力去做 影响圈关注圈怎么做怎么做?掌握自己医院医患危机的规律掌握自己医院医患危机的规律 找到规律就能找到问题所在找到规律就能找到问题所在 找到问题就解决了一半问题找到问题就解决了一半问题 管理流

28、行病学帮助您找规律做计划管理流行病学帮助您找规律做计划 危机危险因素分析危机危险因素分析: :人人, ,时时, ,地地您的医院是不是容易发生危机的您的医院是不是容易发生危机的医院医院? ?那些医院容易发生危机那些医院容易发生危机? ?危机预防机制不健全危机预防机制不健全 危机管理危机管理 =危危机预防机预防 + 危机处理危机处理知名度较高知名度较高 关注的人多关注的人多广告打的过多广告打的过多 期望值高期望值高规模大规模大 容易顾此失彼容易顾此失彼成长迅速成长迅速 生长痛生长痛制订个性化的医患危机管理计划制订个性化的医患危机管理计划计划是一个动态的过程计划是一个动态的过程危机管理计划的概念危机

29、管理计划的概念, ,作用作用, ,内内容容, ,落实落实医院危机管理计划的概念帮助您事先对危机状态下危机发展帮助您事先对危机状态下危机发展趋势和处理危机的组织体系、行动趋势和处理危机的组织体系、行动方案、物资准备、通信联络、培训方案、物资准备、通信联络、培训演练等方面的工作心中有数。演练等方面的工作心中有数。计划的具体操作流程称为预案。计划的具体操作流程称为预案。医院危机管理计划的作用能够使您能够使您 掌握主动权掌握主动权,不至于措手不及不至于措手不及 减轻决策压力。减轻决策压力。 迅速采取行动。迅速采取行动。 做到有备无患。做到有备无患。但是但是,有计划不能保证不出问题有计划不能保证不出问题

30、!医院危机管理计划的内容(1)1. 医院危机管理的目的、重要性和原医院危机管理的目的、重要性和原则则2. 医院危机和危机管理细节的定义和医院危机和危机管理细节的定义和解释解释3. 医院潜在危机种类和规律医院潜在危机种类和规律4. 医院发展整体的目标和危机管理目医院发展整体的目标和危机管理目标标5. 危机预防和处理系统危机预防和处理系统医院危机管理计划的内容(2)6.医院危机管理成员的名单和联系方式和各医院危机管理成员的名单和联系方式和各种有关材料种有关材料, ,包括包括最新职员名单最新职员名单各有关医院和领导者的名单各有关医院和领导者的名单地方政府有关部门和领导的名单地方政府有关部门和领导的名

31、单主要联系、供应商的名单主要联系、供应商的名单有关社区的领导名单和联系方式等有关社区的领导名单和联系方式等各种特殊医疗专家名单各种特殊医疗专家名单医院危机管理计划的内容(3)7.紧急情况下与新闻媒体的联系方式和与媒紧急情况下与新闻媒体的联系方式和与媒体联系的第一和第二发言人体联系的第一和第二发言人8.内部沟通系统内部沟通系统9.危机启动机制危机启动机制: 先做什么先做什么? 后做什么后做什么?10. 危机管理过程监测和评价系统危机管理过程监测和评价系统(观察员观察员)11. 关键设备的布局关键设备的布局12. 危机管理中心以及有关设备危机管理中心以及有关设备医院危机管理计划的内容(3)13.1

32、3. 其他其他1 1）每天）每天2424小时都能联系上各种相关部门紧急联系小时都能联系上各种相关部门紧急联系表表2 2）事故表）事故表3 3）危机日志表）危机日志表4 4）医院请求救援协作表）医院请求救援协作表5 5）危机报告格式）危机报告格式6 6）公众调查表）公众调查表7 7）信息系统记录表）信息系统记录表8 8）新闻媒体应对表）新闻媒体应对表9 9）与当地政府沟通表等）与当地政府沟通表等医院危机管理计划落实专人负责危机管理计划专人负责危机管理计划 要融入到医院要融入到医院的整体工作中去，随时修订计划，做的整体工作中去，随时修订计划，做为院长工作职责和绩效评估的重要组为院长工作职责和绩效评

33、估的重要组成部分。成部分。经常检查危机管理计划落实和修订情经常检查危机管理计划落实和修订情况况准备危机反应手册准备危机反应手册,明确任务明确任务,指导行动指导行动每年至少进行一次危机模拟演习每年至少进行一次危机模拟演习培训培训,监测和计划是动态的长期性工作监测和计划是动态的长期性工作梁启超为什么不告协和医院梁启超为什么不告协和医院?19261926年梁启超因尿血病住北京协和医院年梁启超因尿血病住北京协和医院协和误诊为右肾生瘤，做了割右肾手术协和误诊为右肾生瘤，做了割右肾手术右肾取出后，发现并无肿瘤右肾取出后，发现并无肿瘤当时社会上和梁启超家人多有责言当时社会上和梁启超家人多有责言梁启超却不苛责

34、梁启超却不苛责: :他写信向孩子们劝解说：他写信向孩子们劝解说：“这回手术的确可以不必用，好在用了之这回手术的确可以不必用，好在用了之后身子并没有丝毫吃亏，只算费几百块钱，后身子并没有丝毫吃亏，只算费几百块钱，捱十来天痛苦，换得个安心也还值得。捱十来天痛苦，换得个安心也还值得。” 梁启超为什么不告协和医院梁启超为什么不告协和医院?对于当时报刊上对协和的攻击，梁启超对于当时报刊上对协和的攻击，梁启超发表发表我的病与协和医院我的病与协和医院，肯定协和，肯定协和的医疗是有效的的医疗是有效的“病虽然没有清楚，但是比未受手术之病虽然没有清楚，但是比未受手术之前的确好了许多。前的确好了许多。虽然经过很重大

35、的虽然经过很重大的手术，因为医生的技术精良，我的体质手术，因为医生的技术精良，我的体质本来强壮，割治后本来强壮，割治后1010天，精神已经如常，天，精神已经如常，现在越发健实了。现在越发健实了。” 至于该不该割去右肾的问题，梁启超提至于该不该割去右肾的问题，梁启超提出责任不在协和出责任不在协和.说是医生孟浪，我觉说是医生孟浪，我觉得冤枉得冤枉 梁启超为什么不告协和医院梁启超为什么不告协和医院?医史学家程之范先生指出：医史学家程之范先生指出：“梁启超梁启超对协和医院误诊的态度，主要是考对协和医院误诊的态度，主要是考虑到当时西医刚进中国，老百姓对虑到当时西医刚进中国，老百姓对西医还缺乏认识，协和医

36、院是当时西医还缺乏认识，协和医院是当时中国最先进的西医医院，如果这时中国最先进的西医医院，如果这时对协和大加鞭挞，最终吃亏的恐怕对协和大加鞭挞，最终吃亏的恐怕是老百姓。是老百姓。” 梁启超为什么不告协和医院梁启超为什么不告协和医院?今天的医院在医患危机中的确承担了过今天的医院在医患危机中的确承担了过多的许多是不应该承担的责任和压力。多的许多是不应该承担的责任和压力。如果换位思考一下会不会多点理解病人如果换位思考一下会不会多点理解病人和家属？和家属？2020世纪世纪5050年代，法洛氏四联症患者的死年代，法洛氏四联症患者的死亡率是亡率是80%80%，现在的死亡率是，现在的死亡率是1%1%。那。那

37、79%79%的不幸的患者为治疗这个疾病所做出的的不幸的患者为治疗这个疾病所做出的贡献是不可忽视的。贡献是不可忽视的。对于家属来说，对于家属来说，失失去了亲人固然痛苦，但失去理智去了亲人固然痛苦，但失去理智则很可则很可怕怕 医院危机管理的关键医院危机管理的关键123 医院文化医疗服务体系应走向社会化中国新闻周刊2005.8.15第6页国人看不起病的主要原因 医疗福利改革使更多人自费看病 大量城镇人口福利保障水平下降/丧失 农民和心市民没有国家保障 医疗费用增长过快(门诊13%住院11%/8年)责任在政府 推卸民众医疗福利负担 使掌握医疗资源的公立医院商业化/非市场化商业化VS市场化商业化 公立医疗机构引入赢利性企业的经营管理机制,目标明确: 追求利润 但卫生部门又将其定为非营利性,免税有补贴但收费又失于监管-进展迅猛市场化 开放市场,政府将国有资本垄断的医疗市场向民营资本或外资开放 卫生部门将其定为营利性,交税无补贴设卡-进展极为有限公立医院政府投入占医院总收入8%主要经营策略: 借助垄断地位抬高药品和服务价格-体制限制效率底下改革方向:社会化强调社会性(公益性)公益性社会自身也可提供,未必非由政府提供 公益慈善性医疗机构-目前受限 市场化 民营进入 部分公立改制 个人开业 医疗监管改制:卫生行政不管公立医院:超脱 公立医院社会化控制机构谢谢谢谢