护理关系中的沟通技巧课件.ppt

1、沟通从心开始沟通从心开始 -浅谈护理关系中的沟通技巧浅谈护理关系中的沟通技巧浅谈护患关系中的沟通技巧浅谈护患关系中的沟通技巧医疗状况医疗状况 123 4长葛市人民医院长葛市人民医院护患沟通的类型护患沟通的类型护患沟通的定义护患沟通的定义 沟通的定义沟通的定义5护患沟通的原则护患沟通的原则Company Logo浅谈护患关系中的沟通技巧浅谈护患关系中的沟通技巧78 9临床护理常见情景应对临床护理常见情景应对护患沟通禁忌护患沟通禁忌 沟通艺术沟通艺术10沟通能力自我测试沟通能力自我测试6 护患沟通的技巧护患沟通的技巧Company Logov2009年发生湖南省株洲市第二人民医院. 5月28日，湖

2、南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。 事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。Company Logo 2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人

3、围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logov实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕而被打晕v因为输液时嫌因为输液时嫌实习护士实习护士第一针没扎进，服务态度第一针没扎进，服务态度不好，不好，北仑的宁波开发区中心医院一名北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。打晕在地。更让护士汪娜难过的是，更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者事情过去一天了，还没接到患者

4、或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士上，被打护士汪娜汪娜说说：“这样的委屈，这样的委屈，是我从业是我从业10多年来第一次遇见多年来第一次遇见” Company Logov2012年11月13日11时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。当地公安部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。v安徽医科大学第二附属医院13日下午3点10分，召开了新闻发布会。事件发生了于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士(一男一女)，泌尿外科戴姓护士长左颈部受伤严重抢救

5、无效死亡。Company Logov值班护士因一句值班护士因一句“请稍等请稍等”遭暴打遭暴打 常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句士因一句“请稍等请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双方正协商解决。方正协商解决。 据介绍，日前凌晨据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听

6、电话，说了一声话，说了一声“请稍等请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。Company Logo 全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原

7、因是多方面的，但主要有以下几个方面：Company Logov1、患者期望值过高患者期望值过高v2 2、医疗费用增高医疗费用增高v3 3、医务人员的服务态度不好医务人员的服务态度不好v4 4、医务人员工作医务人员工作有时确实存在有时确实存在过错过错v5、舆论和媒体的报道偏重于患者舆论和媒体的报道偏重于患者v6 6、相关法律法规不健全相关法律法规不健全v7 7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中医闹、黑社会性质的团伙介入其中Company Logov上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？v-学会防范!v-学会沟通! !v-保护医院! ! !v-保护自己! ! !

8、 !Company Logov沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。v它有三大要素即： 要有一个明确的目标； 达成共同的协议； 沟通信息、思想和情感 Company Logo护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 Company Logo 语言性沟通语言性沟通 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语言类语言的形式将信息发送的形式将信息发送给接受者的沟通行给接受者的沟通行为。为。非语言性沟通非语言性沟通 不使用语言、文字

9、的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。非语言性沟通非语言性沟通 我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。可信性可信性

10、非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点特点 情境性情境性整体性整体性非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应形式形式 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%空间效应空间效应 【一般距离一般距离】为为1m1m； 【亲密距离亲密距离】为为50cm50cm内，是护理病人或内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；使用触摸等安慰病人时的距离； 【个人距离个人距离】为为5050100cm100cm，如在为病，如在为病

11、人做解释或低声谈话时；人做解释或低声谈话时； 【社会距离社会距离】为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病，如在讨论病历或开小型会议中；历或开小型会议中； 【公众距离公众距离】为为4m4m以上，指在讲课或演以上，指在讲课或演讲时的距离。讲时的距离。四、影响有效沟通的因素四、影响有效沟通的因素个人因素个人因素信息因素信息因素环境因素环境因素沟通技巧因素沟通技巧因素 1、首先赢得患者的信任 2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通3、掌握恰当的沟通时机 护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任首先赢得患者的信任 2、根据不同性格

12、、年龄层次、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通争取不同方式的沟通 护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。 3、掌握恰当的沟通时机。、掌握恰当的沟通时机。 护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。仪表言语沟通技巧言语沟通技巧.护患沟通的技巧护患沟通的技巧非言语沟通技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作

13、用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。1、言语沟通的技巧、言语沟通的技巧 【案例1】【患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?】 【案例案例2】【开放式提问开放式提问】“哪里不舒服？哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了缺点：患者容易说起来没完没了 ,

14、需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。【封闭式提问封闭式提问】患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？是吗？” 优点：收集患者信息来说是非常有效。优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。什么。【焦点式提问焦点式提问】比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？

15、那么，先说说头疼吧。” 特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。 【案例案例3】患者：患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。陪同来医院就诊。 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？【封闭式提问封闭式提问】

16、：护士：您的小孩能服用粉剂吧？护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。 评论：护士开头的提问评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可小孩可以服用粉剂以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。的交流也就到此结束了。 【开放式提问开放式提问】：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？护士：您的小孩一般怎样服用粉

17、剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，护士以评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信

18、息：获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。士就可以和患者进行有效的沟通了。 （2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的

19、坚决不说。 一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。 三是避免负面作用的暗示语言。 【案例1】 在某医科大学附属医院神经科，一位新入在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：院的病人问护士：“小姐，神经科治的都小姐，神经科治的都是些什病？是些什病？” 护士随口答道：护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。多啦，都是些难治的病。 病人又问：病人又问：“像我这样的病多久能治好？像我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。活得少死

20、的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。到求生无望，当晚就跳楼自杀了。 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？问题：你能说说造成悲剧的原因吗？ （1）护士的仪表）护士的仪表2、非言语沟通技巧、非言语沟通技巧 非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。 （2）面部表情）面部表情 （3）目光的接触）目光的接触。【恰当的使用目光语：人际交恰当的使用目光语：人际交往中往中80%的信息是通过视觉传的信息是通过视觉传输的输的】 （4）触摸）触摸1、催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人

21、头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”

22、老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。2、说服他人的技巧、说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】 一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽

23、血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什

24、么影响的。你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”3、让对方理解你。、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电我也很同

25、情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，

26、又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。4、说服时要考虑对方的自尊心，、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。不要随意批评。 5、恰当运用心理暗示、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。桥梁。 患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身

27、疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小

28、时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”6、巧化阻力为助力、巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员应该？，护理人员应该？当患者不合作时当患者不合作时，护理人员应该？，护理人员应该？当患者当患者 沉默时沉默时患者心不在焉，患者心不在焉，急着做别的事情，急着做别的事情，忽略了护士的存忽略了护士的存在时在时

29、患者对某护士的患者对某护士的言行有意见，不言行有意见，不便说出来时便说出来时患者病情恶患者病情恶化时化时【学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”】一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我啊，我还有一个苹果！还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。独自在沙漠中寻找出路。每当

30、干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的

31、上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！神奇力量！ 护理人员护理人员也要学会不失时机地馈赠也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的给患者一个满怀信念的苹果苹果，比如，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。患者的距离就会无形地缩小。*忌过激语言忌过激语言*不能过于自信不能过于自信*施恩不可图报施恩不可图报*不可不可“失语失语” 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，

32、你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 卡耐基说过：卡耐基说过：“如果你想要如果你想要快乐、被爱，那么就不要去要快乐、被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，求，不要希望得到任何回报，只是默默地付出。只是默默地付出。” 例如张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！

33、换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢!邓护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给你道歉，好吗？”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！”在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，

34、两人成了很好的朋友。 病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的达到：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，

35、你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。” 李护士上晚班，正在测量病人的生命特征，病人问：“我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？”李护士急忙应道：“是这样啊，你别急，我帮你查一下。”然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，下午

36、你确实有个药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。”病人答道：“没事就好。”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。 陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：“还好，没有什么不舒服的！”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了

37、刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。 刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后立即赶到老李的床旁，微笑着说：“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督。”病人愤怒地说：“

38、我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗？如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。最后病人不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千

39、万别太大声，以免影响其他病友休息。”老李红着脸说：“好的。”过了不久，病人提着一篮水果来答谢医务人员。 护士与护士的沟通 护士与医生的沟通 护士与医技人员的沟通 护士与上级领导的沟通 护士与其他协作部门的沟通 【案例分析】 接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带笑容地对患者家属说请不要着急，我马上通知医生为患者检查。说完不慌不忙地走了出去。 试分析 指出护士在接诊过程中的不妥之处。 护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？ 假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理。 1.护士接诊

40、过程中身体姿势的不妥之处是不慌不忙地走。 2.护士采取这样的接诊方式会耽误患者的检查及手术时间。 3. 假如我是值班护士,首先我会先给患者及家属做好解释和安慰工作,并马上通知值班医生,给患者诊疗及检查,同时做好手术的准备工作,以便及时配合医生手术。 【请先阅读下列护士与病人之间的对请先阅读下列护士与病人之间的对话，然后找出护士在与病人沟通过程话，然后找出护士在与病人沟通过程中所犯的错误中所犯的错误】 对话对话 护士：护士：“早上好，王小姐！昨天晚上睡得早上好，王小姐！昨天晚上睡得好不好啊？好不好啊？” 病人：病人：“护士，我昨天整个护士，我昨天整个晚上都没有合眼，心里总是想着我的病。晚上都没有

41、合眼，心里总是想着我的病。” 护士：护士：“噢，王小姐，其实，你的病没有噢，王小姐，其实，你的病没有什么大问题，用不了几天，你就会平安出什么大问题，用不了几天，你就会平安出院的。院的。” 请问：护士所犯的错误是什么？请问：护士所犯的错误是什么？对话对话 病人：病人：“孙护士，今天早上医生对我说，孙护士，今天早上医生对我说，为了明确我的诊断，要为我做骨髓穿刺，为了明确我的诊断，要为我做骨髓穿刺，我真的有些担心。我真的有些担心。” 护士：护士：“噢，原来如噢，原来如此！好吧，张先生，你准备一下，我马上此！好吧，张先生，你准备一下，我马上帮你输液。帮你输液。” 请问：护士所犯的错误是什么？请问：护士

42、所犯的错误是什么？对话对话 下午巡房时，护士发现上午刚刚做完骨髓下午巡房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿刺检查的穿刺检查的235房间房间1床的病人杨小姐卷曲床的病人杨小姐卷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微地着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微地颤动。于是，颤动。于是， 护士：护士：“杨小姐，您为什么杨小姐，您为什么不开心啊？（没等病人回答，又接着说）不开心啊？（没等病人回答，又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今早医生为噢，我知道了，你一定是担心今早医生为您做的骨髓检查。您是不是认为这说明您您做的骨髓检查。您是不是认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽的病很重？您现在需要做的事情就是

43、：尽快忘掉那件事，这样您的心情就会好些快忘掉那件事，这样您的心情就会好些了。了。” 请问：护士所犯的错误是什么？请问：护士所犯的错误是什么？对话对话 一天，护士来检查一位乳腺癌根治术术后一天，护士来检查一位乳腺癌根治术术后病人的上肢功能锻炼情况。护士让病人把病人的上肢功能锻炼情况。护士让病人把患侧的手扶在墙壁上，尽量往上移动。病患侧的手扶在墙壁上，尽量往上移动。病人的患肢缓缓地向上移动。当移到和头平人的患肢缓缓地向上移动。当移到和头平齐时，病人就怎么也移不上去了（此时，齐时，病人就怎么也移不上去了（此时，病人的额头上已经浸出了汗珠）。病人带病人的额头上已经浸出了汗珠）。病人带着期盼的目光看着护

44、士，问道着期盼的目光看着护士，问道:“护士，我做护士，我做得怎么样？得怎么样？” 护士：护士：“你这可不行，离我你这可不行，离我们的要求差远了！这有什么难的嘛，每天们的要求差远了！这有什么难的嘛，每天多练习几次不就行了？好了，你接着练，多练习几次不就行了？好了，你接着练，过两天我再来检查你。过两天我再来检查你。” 请问：护士所犯的错误是什么？请问：护士所犯的错误是什么？对话对话 下面是一个刚刚做了乳腺癌手术下面是一个刚刚做了乳腺癌手术38岁的女岁的女病人与护士之间的对话：病人与护士之间的对话： 护士：护士：“高小姐，高小姐，您看起来好像有心事？您看起来好像有心事？” 病人：病人：“噢，护噢，护

45、士，我现在这个样子，真不知道如何去面士，我现在这个样子，真不知道如何去面对我的丈夫和同事。对我的丈夫和同事。” 护士：高小姐，你护士：高小姐，你不应该这么想，你现在应该集中精力使你不应该这么想，你现在应该集中精力使你的伤口早日愈合。的伤口早日愈合。” 请问：护士所犯的错误是什么？请问：护士所犯的错误是什么？【沟通能力自我测试沟通能力自我测试】为了测试自己的沟通能力，回答下列题：为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？的话常常不能被人正确理解？ 常常是常常是 有时是有时是 很少很少（2）和与自己观点不同

46、的人交流时，你是）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？否会觉得对方的思想很怪异呢？ 从不从不 有时是有时是 经常是经常是 （3）在与人谈话的时候，如果你对正确理）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？明确解释？ 总是总是 很难说很难说 一般不会一般不会 （4）你在开会或上课的时候，你是否能够）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲？专心听讲？ 一般会一般会 很少很少 几乎不几乎不 （5）如果一个同事或同学对一个你看起来）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）很无

47、聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？无聊吗？ 会会 难说难说 不会不会 （6）如果别人在回答你的问题时很含糊，）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？你会重新把自己的问题再说一遍吗？ 会会 有时会有时会 不会不会 （7）在一次会上，老板（老师）说出了一）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了件错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？一个错误的论点，你会出来反对吗？ 经常会经常会 偶尔会偶尔会 不会不会 （8）在一次会议中，有人反对你的观点，）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗

48、？你认为他（她）是反对你这个人本身吗？ 不是不是 可能是可能是 一定是一定是 （9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？机短信的形式代替电话吗？ 喜欢喜欢 觉得无所谓觉得无所谓 不喜欢不喜欢 （10）你不同意一个人已经发表的谈话内）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？容时，是否还会认真听下去？ 是是 难说难说 不会不会 【得分指导得分指导】 每个问题选择得每个问题选择得2分，选择得分，选择得1分，选分，选择得择得0分。分。 总分在总分在0-12分，说明你的沟通能力较差，分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；必须

49、加强这方面的学习； 总分在总分在13-16分，说明你的沟通能力一般，分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；仍需继续学习和锻炼，不断提高自己； 总分在总分在17分以上，说明你的沟通能力很强。分以上，说明你的沟通能力很强。 这个评价并不是对你的沟通能这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你定性的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。高自己的沟通能力。：加一点喜

50、悦：加一点喜悦：减一点冷淡：减一点冷淡 ：乘一点体贴：乘一点体贴 ：除一点急躁：除一点急躁【寓言故事：寓言故事：三樽金像三樽金像】 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是： 第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。 【最有价值的人，不是最能说的人。老天给最有价值的人，不是最能说的人。老天给