配套服务有限公司员工激励管理制度.doc

1、 员工激励管理制度1目的：为了确保公司质量方针和质量目标实现，了解员工对公司的需求与期望，点燃员工工作的激情，增强公司的团结合作能力，促进所有员工对服务产品质量和服务产品认知积极性和意识，并对公司质量管理体系进行持续不断地改进和建立促进创新的环境，使员工对公司质量目标的达成作出努力贡献。 2范围：光大银行外包项目全体人员。3定义：31 行政激励以公司内文件形式进行表扬表彰。：311指按照公司的规章制度及员工手册或其它相关规定程序给予的具有行政权威性的奖励和处罚。312指公司按照规章制度及员工手册或其它相关规定程序对干部和员工或单位授予的一种荣誉称号，或是对干部和员工或单位在一段时间工作的全面肯

2、定，或是对干部和员工或单位在某一方面的突出贡献予以表彰。32 物质激励：指公司按照规章制度及员工手册或其它相关规定程序以实物和货币的形式给予员工良好行为的一种奖励方式，或者对其不良行为给予的一种处罚的方式。33 升降激励如我们现在的所有人员可以统一定为三星级员工，但是从下个月起开始评比后就有升有降了。：指公司按照规章制度及员工手册或其它相关规定程序通过职务和级别的升降来激励员工的进取精神。34 调迁激励三人以上的网点可以升为小组长。但是不到三人的网点怎么做我还没有想法。：指公司按照规章制度及员工手册或其它相关规定程序通过调动干部和员工去重要岗位、重要部门担负重要工作或者去完成重要任务，使干部和

3、员工有一种信任感、尊重感和亲密感，从而调动积极性，产生一种正强化激励作用。35 荣誉激励比如哪个网点的所有人都能达到9X分以上，公司可以按网点来发一个荣誉证书优秀网点：指公司按照规章制度及员工手册或其它相关规定程序对干部和员工或单位授予的一种荣誉称号，或是对干部和员工或单位在一段时间工作的全面肯定，或是对干部和员工或单位在某一方面的突出贡献予以表彰。36 示范激励彭海霞就可以树立典型，经常在会议上进行表扬，给予奖励。：指公司按照规章制度及规定程序通过宣传典型，树立榜样而引导和带动一般的激励方式。37 日常激励现场表扬：指公司按照规章制度及规定程序通过经常地、随时地对干部和员工的行为作出是与非的

4、评价，或进行表扬与批评、赞许与制止，以激励干部和员工的一种方法。4职责：41 员工激励制度需求提出部门：海口银雁金融配套服务有限公司 所有部门。42 员工激励制度审查、核准：市场部经理。43 员工激励制度宣传、实施和执行：运营管理部。44 员工满意度调查执行部门：综合部财务。45 员工满意度调查结果之统计、汇总上报至市场部、运营管理部：综合部。 5内容：51分类：根据公司实际的生产经营管理状况和需求，公司员工激励制度项目分为：行政激励、物质激励、升降激励、调迁激励、荣誉激励、示范激励、日常激励共七大类。521 行政激励：公司的行政激励分为以下三种，公司的行政激励制度请参阅员工手册中之相关规定及

5、本制度。5211 按照公司规章制度及相关规定对于违规时按程序给予第一次警告、第二次辞退按员工手册相关之规定。5212 按照公司规章制度及规定程序通过各相关部门评比而确定的各类标兵、模范、先进工作者、星级员工待确定；5213 按照公司规章制度及规定程序通过各相关部门评比而评定的服务成果奖在网点的留言本上有客户表扬留言且有明确的表扬事件经过及被表扬姓名。522 物质激励：就是通过满足手册、礼品等个人的物质利益的需求，来激发干部和员工的积极性和创造性。5221 公司的物质奖励方式有：奖品、奖金、休假、疗养、旅游是否可以？等福利待遇；处罚方式有：扣发奖金、工资、罚款等。5222 公司的物质激励制度之规

6、定详见员工手册中之规定。523 升降激励：公司的升降激励以任人唯贤，升降得当为原则，并坚持正确的用人路线，唯能是用，德才兼备。公司建立严格的上岗考核制度和选拔任用制度，尽量做到公平公证选贤任能。524 调迁激励：公司的调迁激励方式有：岗位调动、部门调动、任务调动和入学深造是否可行？等。主要通过调动员工去更重要岗位、更重要部门担负重要工作或者去完成更重要任务，使干部和员工有一种信任感、尊重感和亲密感，从而调动积极性，产生一种激励作用。同时还可将不胜任工作的干部和员工从重要部门、重要岗位调出，免去其所担负的重要任务，使其看到自己的差距和不足，从而产生一种负强化激励作用。合理运用人才，将适合的人放在

7、适合的岗位。525 荣誉激励：公司的荣誉激励方式有：被公司授予的荣誉称号先进工作者、劳动模范、优秀干部/员工等。被公司授予荣誉称号，即被公司认为是群体干部、员工的学习榜样，标志了某方面追求的成功和自我价值的超越，是对一种高级精神需要的满足。526 示范激励：公司的示范激励方式有：某人在某个方面值得学习全勤奖、委屈奖等，即将其树为某个方面的榜样；某人在某一层次有代表性和可学性，即将其树为某一层次干部和员工学习的榜样。如：工作积极、兢兢业业、做事平凡的干部和员工等。527 日常激励：公司的日常激励方式主要采取：语言表达方式和形体示意方式。语言表达方式有：文字语言，及时宣扬好人好事，批评不良行为；口

8、头语言，即用口语通过声音传播激励信息，及时告诉被管理者是与非、对与错、可行与不行、赞扬与反对，以此规范被管理者的言行。53 员工激励制度实施和执行：531 设立相关激励制度的激励目标：相关激励制度的激励目标由相关部门经理（主管）制定，市场部经理（区域负责人）审查、核准后，由综合室门和相关部门在与此目标有关的员工中进行公告、宣导、交流和沟通，以便让参与该激励工作的所有员工知悉和了解。532 激励目标考核：相关激励制度的激励目标制定后，由综合室主导、被考核部门协助按以下适用的考核方式和方法及考核的频率对所考核的项目进行资料收集、统计和评估（所有激励目标考核评估的结果均须有记录，记录的方式和表单格式

9、由考核部门自行决定）。公司激励目标考核的方式和方法分为以下两种：5321 从考核的主体上来划分，主要有：自我考核、上级考核。 A）、自我考核：指对自己的行为和态度进行的自我反省和评价。主要通过自我鉴定、述职等途径进行。B）、上级考核：指上级领导特别是直接领导，对下属人员的工作表现和态度进行的评价。5322 从考核的内容和时空上来划分，主要有：综合考核、平时考核。A）、综合考核：如市场部对运营部考核。指公司对各部门经理（主管）所在部门的整体绩效和业绩及管理水平等方面进行的全面性评价。B）、平时考核运营部对下属项目员工进行考核。：指部门经理（主管）对下属员工工作的平时表现和态度进行的评价。 54

10、员工激励制度实施和执行的其它方法/方式：为促进公司所有人员对服务质量和服务过程的认知积极性和服务质量意识，使公司干部和员工甘愿为服务质量方针和服务质量目标的实现作出绩效的决心，帮助树立统一工作目标。公司员工激励制度实施和执行的方法/方式为：541 设立员工激励建议箱两种方法：1、网络邮箱。2、在公司办公室内设立实物箱。：5411 为了能及时、直接了解员工的建议和意见，综合部在公司内设立员工激励建议箱，公司任何干部和员工均可将有积极激励的建议和投诉意见写在“内/外部意见表格式 ”上，并将其投/放入在员工激励建议箱内。5412 员工激励建议的填写：空白“内/外部意见表”放于员工激励建议箱旁边及公司

11、QQ群共享中，员工如有需要时可自行取用，填好“内/外部意见表”后将其投/放入建议箱内，“内/外部意见表”可以用记名方式也可以不记名方式，以便使员工可以充分反映其内心的想法。5413 员工激励建议之收集：每一个月由综合室对员工提出的激励建议和投诉意见进行收集、整理、汇总，经部门主管审查、管理者代表核准后，对有建设性或需求性建议和意见提出协调解决方式；如综合室或管理者代表无法解决时，由综合部上报公司总经理是否需要，由其作出处理。5414 员工激励建议之回复：对有记名的“内/外部意见表”，运营管理部可直接回复其建议人员；对没有记名的“内/外部意见表”，综合室可将其处理意见适当地刊登在公告栏需制作上或

12、以公告的方式在QQ群中进行通告。5415 员工激励建议之确认：对有效的“内/外部意见表”之建议和意见，由运营管理部负责确认其是否有效执行或改善。542 通过以下手段（如：合理化建议、张贴宣传、培训、交流会、研讨会等原来员工面试时的条件是双休，目前未达到，员工心理是否有意见？）达到在公司所有部门中对员工进行提高其服务质量意识。使服务质量意识反应在每个员工对服务质量责任的行为中。55 员工满意度调查项目和内容：为了解员工对公司各项规章制度、质量方针、质量目标等规定的满意程度，运营管理部应根据公司提交给顾客的服务质量、配合度和服务内容等实际状况并结合公司实际的运经营状况（如：工作条件、工作场地、安全

13、预防措施；员工与管理层的沟通；员工建议/意见、目标、员工职业发展计划；工作方面要求的知识等）来确定员工满意度调查的内容和项目；运营管理部负责将员工满意度调查的项目和内容以“员工满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由运营管理负责员工满意度的调查工作。551 员工满意调查的项目和内容包括：5511 对公司服务质量和服务质量目标的理解；5512 客户（银行方、银行客户）对公司服务质量和服务的满意程度（包括顾客抱怨、投诉）；5513 工作方面（包括：工作条件、工作环境和工作场地）；5514 工资方面；5515 假期方面；5516 服装方面；5517 培训方面（指员工对工作方面要求的知识、

14、技能培训）；5518 主管方面领导方面（包括主管的领导方式和管理风格）；5519 公司对员工提出的有改善和创意方面的建议/意见之采纳和实施程度；55110 其他方面；55111 对公司满意度的整体评价。是否还需完善 56 员工满意度调查的方式和频率及其发出：员工满意度每半年季度？调查1次，一年共调查2次（一般按排在每年的6月和12月进行），每次的员工满意度调查工作由运营管理部以“员工满意度调查表”的形式向与本公司所有从业人员进行调查发放。561员工满意度调查的方式，采用记名和/或不记名问卷调查方式进行。57 员工满意度调查回收：“员工满意度调查表”发出后，由运营管理部负责追踪、反馈，原则上在一

15、周内应回收所有员工满意度调查的问卷/资料且收回率应至少达80%是否可行？以上，若在两周内没有收回时，运营管理部应负责跟催。571“员工满意度调查表”中的调查内容包含“非常满意、满意、尚可、差、极差”等5个等级，由员工根据本公司实际所提供的服务过程及对公司的规章制度和福利待遇等实际状况进行填写。 58 员工满意度调查统计、汇总：“员工满意度调查表”回收后，由运营管理部根据员工反馈的调查结果作满意度和不满意度的统计、汇总和分析，对员工满意的趋势和不满意的主要方面必须形成书面文件，并需以员工的客观书面资料予以支持反馈给市场管理（区域负责人）。59 与员工满意度调查有关的质量记录之保存/列管并存入在公

16、司运作档案中。 6绩效工资：61绩效工资评定标准：由银行方外包项目网点联系人次月根据月度绩效考核表对员工上月工作进行分数评定。银行方评定后由公司回收后由运营主管（服务督导）根据日常员工工作情况再次评分。62绩效工资计算公式：当期考核得分=项目组考核分数+银行网点考核分数/263绩效工资等级划分：95分以上为A等，85-94分为B等，75-84分为C等，60-74分为D等，60分以下为E等。64绩效工资金额：金额：A等300元、B等250元、C等200元、D等100元、E等0元。65特别奖励：按两个连续自然月为一个计算周期，如第一个月得到满分100分时按A等发放绩效工资奖金，第二个月得95分以上

17、99分以下（包括99分）时还按A等发放绩效工资；如第一个月和第二个月连续得到100分时第二个月发放绩效工资500元。65绩效工资发放：次月评定后随工资发放。7使用表单：71 员工满意度调查表 72 内/外部意见表73 激励登记一览表海口银雁金融配套服务有限公司 员工满意度调查表填表日期填表人岗位/职位对公司服务质量和服务质量目标的理解 客户对公司服务质量和服务的满意程度工作方面（包括：工作条件、工作环境和工作场地）工资方面假期方面服装方面非常满意满意尚可差极差 培训方面（指员工对工作方面要求的知识、技能培训）主管方面领导（包括主管的领导方式和管理风格）公司对员工提出的有改善和创意方面的建议/意见之采纳和实施程度其他方面对公司满意度的整体评价非常满意满意尚可差极差建议：海口银雁金融配套服务有限公司 内/外部意见表填表人填表日期发生时间年 月 日 时 分发生地相关人员事件经过：意见建议：回复：回复人回复日期海口银雁金融配套服务有限公司 激励登记一览表编号激励日期激励原因激励方式激励数量/金额被激励人激励人备注1234567891011121314