《网络客户服务实务》项目4-在线接待客户课件.pptx

1、 自动化控制原理1项目综述项目综述 在线接待客户是客服实际工作流程中的第一个环节，客服通过各种在线聊天工具进行客户的售前、售后接待服务。琪琪是和小华一同到现代生活网上超市实习的中职学生。经过岗前培训后，琪琪被安排到售前组的化妆品小组实习，负责化妆品系列的售前服务。进组第一天看见售前服务的同事们忙着给不同的顾客打招呼，回答不同顾客的提问，帮助顾客认识自己的肤质，给顾客推荐最适合她的化妆品，完成下单并快速地帮助顾客核实信息，最后还周到地与每一位顾客告别。虽然很忙，但同事们都显得游刃有余。琪琪看了羡慕得不得了，追着售前组组长问什么时候可以正式接待客户，组长告诉她还需要学会促销活动的介绍，学会设置接待

2、顾客的常用语，学会处理顾客提出的异议，才能开始接待客户琪琪听了以后，暗自想：我一定要努力学习，和同事们一起做好客服工作。自动化控制原理2 2项目目标项目目标知识目标学会介绍促销活动学会接待客户咨询学会设置在线接待常用语掌握处理异议的技巧和方法能力目标培养学生“模仿-创新”的自主学习能力提高学生沟通能力让学生能根据不同异议自主灵活的进行处理情感目标在做中学，使学习过程成为学生生活的一部分。树立学生在遇到问题时，积极面对、积极寻求解决途径的信心 自动化控制原理3 3项目任务项目任务任务一介绍促销活动任务二分析网络客户任务三接待客户咨询任务四介绍促销活动任务五处理异议 自动化控制原理4情境设计情境设

3、计“双十一节”前，公司准备对化妆品系列商品举行大型促销活动，以提升业绩，但什么样的促销活动才能更吸引客户呢？公司让所有员工开动脑筋，提出自己的建议，好的建议一旦被采纳而且想到最好的介绍方式，公司将给予该员工表扬和奖励。小林和琪琪到公司不久，各个方面都还生疏，但是他们也想通过这次，好好的表现一下自己，不仅能出点子还能将促销活动推出的更精彩，增加公司和自己的销量。接下来，小林和琪琪一起根据自己平时看到的常见促销活动，并查阅了各个知名网上商城的活动后，请教了主管小罗，针对商品的特点，拟出了促销活动，并策划了如何介绍促销活动，呈给了公司领导。任务一任务一 介绍促销活动介绍促销活动 自动化控制原理5 5

4、任务分解任务分解认识网上常见的促销活动认识网上常见的促销活动介介 绍绍 促促 销销 活活 动动活动一活动一活动二活动二 自动化控制原理6用什么样的促销活动呢？琪琪决定先到淘宝.京东.聚美优品等知名商城去学习，了解其他商家是怎么做的。活动一活动一 认识网上常见的促销活动认识网上常见的促销活动 自动化控制原理7图4-3 聚美优品商城图4-1 淘宝商城图4-2 京东商城 自动化控制原理81.商家查询第1步：单击进入百度，输入商城名称（以淘宝网为例）第2步：单击进入淘宝网（官网），并根据导航找到化妆品专区 图 4-4 步骤1图 4-5 步骤2 自动化控制原理9第3步：单击洁面专区，进入店铺查看 图 4

5、-6 步骤3图 4-7 步骤4 自动化控制原理102.网络营销促销形式及策略 （1）认识网上常见促销活动 网络广告案例：案例：高露洁通过印刷品，电视以及在线广告来宣传他们的全效牙膏产品。通过传统的测试方法和分析，高露洁确定了对于不同品牌衡量，广告所带来的利润。公司在网络广告上加大投放，然后又做了ROI评估分析，通过这种方式来研究品牌影响和每种广告媒体的投放。高露洁的数据表明，用电视广告和网络广告组合的方式说服消费者购买比仅用电视广告方式说服消费者购买要节约23%的成本。对于他们的多渠道商业活动而言，重新对网络广告进行市场资金分配，在驱动消费者购买欲和增强核心品牌标准上会明显的更加划算。图 4-

6、8 高露洁网络广告 自动化控制原理11图 4-9 新浪网上的中国农业银行站点推广 站点推广是利用网络营销策略扩大站点的知名度，吸引上网者访问网站，起到宣传和推广企业以及企业产品的效果。销售促进就是企业利用可以直接销售的网络营销站点，采用一些销售促进方法如价格折扣.有奖销售.拍卖销售等方式，宣传和推广产品。自动化控制原理12（2）认识网络营销促销常见策略方式方式知名商城案例知名商城案例特点及表现形式特点及表现形式折价优惠目前网上最常见的一种促销方式；网上价格一般低于传统实体店价格；是最直观.最实用的促销方式。表现形式主要有：一口价.直接价格折扣.满*省*.秒杀.组合销售.团购.拍卖等变相折价促销

7、在不提高或稍微增加价格的前提下，提高产品或服务的品质，较大幅度地增加产品或服务的附加值，让消费者感到物有所值。利用增加商品附加值的促销方法会更容易获得消费者的信任。表现形式：提升品质.增加附加功能或服务，明星效应等。赠品促销赠品可以提升品牌和网站的知名度，鼓励人们经常访问网站以获得更多的优惠信息，能根据消费者索取赠品的热情程度而总结分析营销效果和产品本身的反应情况等。表现形式：新品推出赠送关联商品.对抗竞争品牌时赠送超值商品，开辟新市场时赠送体验商品等。抽奖促销应用较为广泛的一种促销形式，以一个人或数人获得超出参加活动成本的奖品为手段进行商品或服务的促销。表现形式：推广某项活动时.调查研究时.

8、庆典活动时.产品集中销售时附加在主活动之后。积分促销不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求，使其成为我们的忠实客户。表现形式：会员专享区.积分优惠区等。自动化控制原理1313想一想：根据情景设计，小林和琪琪如何根据化妆品的特点选择合适的促销活动？做一做：上网查一查，常见促销活动的体现，并发现有创意的促销活动，与同学一起分享。自动化控制原理14琪琪制定出了这次活动的促销策略，接下来要将活动清晰的进行介绍，因为商家间促销活动不仅需要斗智斗勇，更要讲究内部的战术配合，这样才能使活动的全盘目的达到预想的效果。活动二活动二 介绍促销活动介绍促销活动 自动化

9、控制原理151.制作促销活动执行手册活动时间活动形式活动主题促销内容活动细则简明流程活动标准快捷回复注意事项备注2015年11月10日-12日折价优惠+积分优惠“美丽不打折，现代生活脱单有折扣”1.护肤系列全场8折；2.彩妆系列全场满200省60元；3.购潘婷指定400ml洗发水，以半价购买400ml护发素4.全场购化妆品系列产品享受双倍积分优惠 1.11月10日零时开始至11月12日24:00结束，活动结束后恢复原价；2.活动期间享受公司所有保障服务 1.活动开始前20天进行网络宣传；2.预估此次活动效果，所有活动商品库存在活动前3天进行库存量检查，确保商品充足；3.客服部安排客服人员提前熟

10、悉活动商品及促销内容，提升接待能力；4.联系合作的快递公司，确保活动期间商品正常发货。您好！欢迎光临现代生活网上超市！我是客服*，美丽不打折，现代生活脱单有折扣，我们正在进行化妆品折扣活动，优惠多多，实惠多多哦！1.支持货到付款；2.支持7天消费者保障。自动化控制原理162.网络宣传实施宣传推广时间段博客推广互动B2C网站推广分类信息软文论坛微信10月20日-11月12日5425121 自动化控制原理17想一想：促销活动的实施，需要哪些部门的配合？做一做：上网查一查，其他吸引你眼球的促销活动，促销活动执行手册他是怎么做的？自动化控制原理18情境设计情境设计实习期间，小组长小罗扮演客户与琪琪进行

11、了模拟培训，小罗抛出了很多问题：“价格能不能在少点儿啊？”.“可以包邮吗？”.“产品性能怎么样啊？”“损坏了怎么办？”“是正品吗？”等，琪琪应接不暇，有时候一不小心“客户”在看到琪琪的回答后，就再也没下文了。这是为什么呢？小罗告诉她，当客户提出问题时一定要分析客户，了解客户为什么会问这样的问题，就能分析出客户的类型，这样才能更好的与客户沟通并促进销售。任务二任务二 分析网络客户分析网络客户 自动化控制原理1919任务分解任务分解分析客户购物心理及客户类型分析客户购物心理及客户类型有有 效效 沟沟 通通活动一活动一活动二活动二 自动化控制原理20琪琪听了主管的话，发现原来回答客户提问前还应学习和

12、掌握那么多的知识，她开始对客服工作有了新的认识，也开始积极的在网上查询案例.请教部门的老员工，学习怎样分析客户购物心理而进行有效的沟通了。活动一活动一 分析客户购物心理及客户类型分析客户购物心理及客户类型 自动化控制原理211.分析客户购物心理（1）求便利心理不出门也能逛街，只需坐在电脑面前，通过互联网就可以买到东东了 图 4-11 网上购物最方便（2）求廉价心理 图 4-12 打折啦！（3）从众心理 图 4-13 大家一起买 自动化控制原理22（4）求新猎奇心理（5）安全心理 图 4-14 哪儿有新奇的哦！图 4-15 安全第一（6）偏好心理（7）疑虑心理 这类客户怕上当受骗，满脑子疑虑。因

13、此反复向客服询问，客服和这类顾客打交道时，要说明自己确实存在，产品的质量经得起考验，如果出现质量问题可以退货。图 4-16 我爱高跟鞋 自动化控制原理23想一想：和同学们一起讨论，我们自己上网购物是属于哪种心理，还有其他的心理状态吗？自动化控制原理242.客户类型（1）按客户性格特征分类 图 4-17 我很友善 图 4-18 别说了，就这样 图 4-19 让我想想 图 4-20 我玩我的 自动化控制原理25（2）按消费者购买行为分类交际型交际型购买型购买型礼貌型礼貌型讲价型讲价型拍下不买型拍下不买型 图 4-21 我砍、砍、砍 自动化控制原理26（3）按消费者购买行为分类初次上网购初次上网购物

14、者物者 勉强购物者勉强购物者 便宜货购物便宜货购物者者“手术手术”购购物者物者狂热购物者狂热购物者动力购物者动力购物者 图 4-22 疯狂购物 自动化控制原理27想一想：每一种类型的顾客，应该怎么应对？做一做：两人一组，为购买一件指定产品进行客服和客户之间模拟对话，判断对方属于哪种类型的客户。自动化控制原理28小罗告诉琪琪，网络客服的主要工作就是与客户沟通。分析网络客户心理和类型的目的就是要做到有效沟通，才能提高工作效率，贯彻运营目标，留住客户。于是琪琪又开始专研怎么样才能有效沟通了。活动二活动二 有效沟通有效沟通 自动化控制原理291.有效沟通 图 4-23 有效沟通所谓有效的沟通，是通过听

15、.说.读.写等思维的载体，通过演讲.会见.对话.讨论.信件等方式准确.恰当地表达出来，以促使对方接受。自动化控制原理302.与客户有效沟通的流程（1）事前准备（2）确认需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施做一做：试着用FAB顺序进行商品的阐述。自动化控制原理31情境设计情境设计小罗跟琪琪说，准备一下，后天让你跟我一起真正式接待客户。琪琪很激动，立即开始准备怎样进行接待客户咨询。任务三任务三 接待客户咨询接待客户咨询 自动化控制原理3232任务分解任务分解了解接待流程了解接待流程掌握沟通技巧掌握沟通技巧活动一活动一活动二活动二接待咨询技巧接待咨询技巧活动三活动三 自动化控

16、制原理33琪琪准备工作的第一步，就是要了解咨询工作的基本流程有哪些，其实只要我们清楚了接待流程，对待每一个客户都能按照流程去做，那咨询工作就游刃有余了。活动一活动一 了解接待流程了解接待流程 自动化控制原理341.了解在线接待基本流程问好回复客户咨询的第一句话提问善于提问能够引导客户分析通过沟通分析客户的真正需求推荐通过分析和提问做出商品（或服务）推荐谈判成功的谈判将直接促成交易帮助解决客户交易中的困难核实交易达成前要最后确认告别告别时要有技巧的收尾 自动化控制原理352.日常问答标准回复3.不断积累日常问答库4.遵守接待流程的重要性做一做：请同学们以女装为例，设置日常回答的标准回复。知识窗：

17、FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题，以及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计 自动化控制原理36琪琪准备工作的第二步是要掌握接待客户咨询时的沟通技巧，不查不知道，结果沟通技巧还包括了很多方面，这让琪琪更加感到客服工作一点都不简单。活动二活动二 掌握沟通技巧掌握沟通技

18、巧 自动化控制原理37客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要 1.态度方面2.表情方面3.礼貌方面4.语言文字方面图 4-24 微笑是最好的沟通技巧图 4-25 礼貌第一常用语禁忌语1“您”或者“咱们”“我”.“你们”2“您好”.“请问”.“麻烦”.“请稍等”.“不好意思”.“非常抱歉”.“多谢支持”“有什么事吗？”.“现在太忙，等一下。”.“有话就说，没空搭理你。”3“欢迎光临”.“认识您很高兴”.“希望在这里能找到您满意的DD”“你要什么DD，就自己选吧。”.“你喜欢什么就直接付款好了。”4“看看我们能够帮你做什么”“我不能”5“我们能为你做的是”.“我很愿意为你做”“我不会做”.“这不

19、是我应该做的”.“我想我做不了”自动化控制原理385.旺旺方面（1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用图 4-26 （表情+礼貌用语）棒！（2）旺旺使用技巧设置快捷回复设置自动回复 例：亲您好！欢迎光临现代生活网上超市化妆品专区 店庆狂欢秒杀活动进行ing买多送多，所有上架商品全部有货，付款后我们48小时发走，默认*快递公司，不到自动改发其他能到的快递。例：您好！我现在暂时不在，请稍等片刻，马上回来.自动化控制原理396.针对性方面序号类别顾客具体体现沟通方式1对商品了解程度不同对商品缺乏认识，不了解像朋友一样细心的解答，多从他（她）的角度考虑并推荐对商品有些了解，但是一知半解控制情绪，有理有节耐

20、心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。对商品非常了解让她感觉到自己被当成内行朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的.最好的。2对价格要求不同有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。有的顾客会试探性的问问能不能还价坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。3

21、对商品要求不同对购买的商品质量有清楚的认识这样的顾客很好打交道，据实回答顾客提出的问题，并且谢谢他又选择购买该类商品。有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。顾客非常挑剔要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。自动化控制原理40想一想：沟通技巧对接待咨询工作的意义有哪些？自动化控制原理41琪琪掌握了沟通技巧，小罗要让她们真实的接待客户了。琪琪又兴奋又

22、激动，终于要将平时培训的知识运用进工作中，使之成为她们在线接待中的咨询工作技巧了。活动三活动三 接待咨询技巧接待咨询技巧 自动化控制原理421.促进交易技巧利用“怕买不到”的心理 利用顾客希望快点拿到商品的心理 图 4-27 促进交易技巧 1图 4-28 促进交易技巧 2 自动化控制原理43采用“二选其一”的技巧来促成交易帮助准顾客挑选，促成交易 图 4-29 促进交易技巧 3图 4-30 促进交易技巧 4 自动化控制原理44巧妙反问，促成订单 积极的推荐，促成交易 图 4-31 促进交易技巧 5图 4-32 促进交易技巧 6 自动化控制原理452.时间控制技巧3.说服客户的技巧4.注意事项做

23、一做：到淘宝.京东等网站上与客服就商品质量问题进行咨询，看看每个不同的客服运用了哪些工作技巧？自动化控制原理46情境设计情境设计由于琪琪刚开始独立接待客户，工作起来较老员工慢，有时忙得上厕所的时间都没有，生怕错过了客户的提问。小罗见了既感动又心疼，下班后，和她交流了怎样做才能在繁忙的工作中偷点喘气.减压的时间。任务四任务四 设置在线接待常用语设置在线接待常用语 自动化控制原理4747任务分解任务分解如何设置接待常用语如何设置接待常用语常用语（话术）的使用常用语（话术）的使用活动一活动一活动二活动二 自动化控制原理48琪琪作为售前客服，想使自己的销售额不断攀升，随之而来的是在线客服接待咨询量不断

24、增加，如何有效的提升咨询量和客户满意度呢，让我们和她一起学习如何设置在线接待常用语吧。活动一活动一 如何设置接待常用语如何设置接待常用语 自动化控制原理491.快捷短语使用设置 2.自动回复使用设置 图 4-33 设置快捷回复图 4-34 设置自动回复 自动化控制原理503.旺旺表情使用设置 图 4-35 旺旺表情做一做：上网申请阿里旺旺账户，并设置快捷短语和自动回复？自动化控制原理51懂得了利用聊天工具设置常用语，但问题又来了，哪些是常用语呢？小罗又向.琪琪提出了问题，常用语有哪些呢？活动二活动二 常用语（话术）的使用常用语（话术）的使用 自动化控制原理52序号阶段常用语（话术）1进门问候您

25、好!欢迎光临，很高兴为您服务!您好!请问有什么可以为您效劳的?您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。您好，*店欢迎您!很高兴为您服务!，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦!2引导催促不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗?这是最后一件了哦，要买得赶紧了，呵呵。忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的噢。您要这种型号还是那种型号?这款还是那款?您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。您还有什么不了解或者不明白的地方吗?3商品咨询感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。请告诉我您的具体尺寸，

26、或者您也可以根据我们的尺码表进行对照挑选。亲的身高体重多少?平时穿什么尺码的?帮亲参考下噢!4安抚顾客抱歉让亲久等了，现在咨询量很大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。5讨价还价我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗?非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。这个价格已经是我们的最低价了，

27、实在没办法啊，呵呵，请您多多理解。麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢!价格是应该考虑，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断。自动化控制原理53序号阶段常用语（话术）6促成交易请稍等，我需要看一下库存单，麻烦您稍等。购买多款商品的话，建议您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只统一收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。亲的时间很宝贵，如皋对我们的产品感兴趣的的话，还请尽快

28、拍下付款哦，我们马上就可以为您安排发货了。这款是我们的镇店之宝哦，评价和销量都非常不错，而且这款产品得库存也不多了呢，喜欢的话要抓紧购买哦，不然没货了。这款销的很好，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请您尽快决定哦。亲，假设您现在购买，还可以获得XX礼品。活动期间才有这样的优惠哦，亲及时决定就不会错过这么大的优惠了.否则会很可惜的哦.7成交发货您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是X号客服XX。您好，物流公司的发货效率是我们无法控制的，希望您能理解。请稍等，改好价格后我通知您!谢谢支持!您好，价格修改好了，一共是XX元，请您先核对再支

29、付，谢谢!请问，是按照下面提供的地址为您发货吗?我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确送达您的手中，谢谢合作!8告别不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情。感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。不客气哦，为您服务很高兴，祝您购物愉快!9售后服务您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗?很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，您好!有关退换货.发货及快递问题请联系我们

30、的专业售后客服，他们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解!非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓舞与指导，我们在很多地方做得不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。自动化控制原理54做一做：到淘宝.京东.聚美优品等网站上，与不同商品的卖家进行交流咨询，收集不同商品的常用语。自动化控制原理55情境设计情境设计随着琪琪渐渐熟悉客服工作，分配给她的逐渐增多，客户的异议也变得多起来，琪琪总是感到心

31、里不太愉快，小罗告诉她：客服人员要理解异议的必然性，因为商品销售本来就是一个“异议同意异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。解决异议.满足需求不仅是争取客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且还能创造新的销售机会。为什么客户总是爱故意刁难客服人员？如何化解客户异议从而促成交易呢？任务五任务五 处理异议处理异议 自动化控制原理5656任务分解任务分解了解异议的类型了解异议的类型处理不同的异议处理不同的异议活动一活动一活动二活动二 自动化控制原理57琪琪在上班时遇到一个客户问：“你家面膜怎么这么贵？我看超市里的差不多的款式价格是你们的一半呢？”琪琪看了心里很不舒服，心想“怎么这样问啊，

32、你觉得哪儿便宜哪儿买啊，问这个问题干嘛”，于是半天不想理睬这个客户，客户非常生气，投诉到了小罗那儿，小罗找到琪琪，给琪琪耐心的解释和引导。活动一活动一 了解异议的类型了解异议的类型 自动化控制原理581.客户异议是指客户对商品销售的产品.商品客服人员.商品销售方式或交易条件产生的怀疑.抱怨，并进而提出否定或反面的意见。2.客户异议的几种类型需求异议，如图4-36所示财力异议，如图4-37所示权力异议，如图4-38所示价格异议，如图4-39所示产品异议，如图4-40所示客服服务异议，如图4-41所示购物流程异议，如图4-42、图4-43所示 自动化控制原理59图 4-36 需求异议图 4-37

33、财力异议图 4-38 权力异议 自动化控制原理60图 4-40 产品异议图 4-39 价格异议 自动化控制原理61图 4-41 客服服务异议图 4-42 购物流程异议 自动化控制原理62做一做：看下面对话框中客户与客服的对话，分组讨论这位客服有哪些做的不对，应该怎样做？图 4-43 自动化控制原理63琪琪在小罗的引导下，解开了心结，可是怎样才能针对不同的异议进行更好的处理呢？活动二活动二 处理不同的异议处理不同的异议 自动化控制原理641.商品异议的处理 图 4-44 商品异议的处理 自动化控制原理65常见异议常用话术技巧要点你家卖的是正品吗？1.我们是*商城开设的，工商有备案，销售产品均为厂

34、家授权代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的。2.反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是经过*公司验证过的，商品您可以放心的。3.关于品质，请放心哦，我们是厂家授权经销机构，支持7天无理由退换货服务，您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！1.强调是官方商城验证店铺2.工商备案，公信力3.提出7天无理由退换货服务，强调其他买家评价好怎么辨别呢？我们店是皇冠店，已经有几万的顾客了给了好评，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？1.证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑2.撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求支持专柜验货吗十分的支持啊，假一罚十哦言语

35、上一下亲切和拉近距离验货说是假的怎么处理呢 1.到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。2.很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。3.我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的。1.证据说话2.进行对比3.提供商品发票 自动化控制原理662.价格异议的处理 图 4-45 价格异议的处理图 4-46 价格异议的处理案例 自动化控制原理67常见异议常用话术技巧要点价格能再少点吗？能再打个折吗？1.我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦。2.售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！1.话语可以随

36、和一些，缓和气氛。2.告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了。有没有送礼品什么的呀 1.直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀。2.提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇。别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊 1.各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式）2.公司拟定

37、商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划.合理定价的。1.强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒。2.强调价格是公司行为，有其合理性。你们不优惠我就走了 1.通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在方面，确实，现在对运动鞋能像您这样理解到位的，太少了，顶一下。2.对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们点看运动买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。3.您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶

38、紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）。三明治策略1.先赞美顾客优点。2.强调公司理念让顾客收货价值。3.促成交易行动和话语提出下次来要会不会优惠点 1.我们都很希望老顾客多多光临我们点看运动啊，下次碰到有活动，一般会有优惠的；2.多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我家点看货品在整个运动行业，口碑还是不错的。希望您多关注呀。礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答。能不能给包个邮 1.我们是全场满100就包邮的。2.有的店铺是200才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟。3.（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）第一种：满100元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗

39、示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们。第二种：未满100的，建议看看其他商品，这时候做主动推荐。1.告知政策2.灵活应100元以上也可以免邮政策你们价格怎么这么便宜呢 1.反问：是吗？您以前都是在专卖店买鞋吧？2.网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下。看对方深一步问题说话 自动化控制原理683.物流异议的处理 常见异议常用话术技巧要点什么时候能发？今天能发吗？1.亲，如果您能在*点前付款我们一般都是当天发货；2.亲，

40、非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后48小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！说明操作：说大家的货也这样发，他也特殊不了的用什么快递？什么时候能到？1.亲，我们默认的快递是：申通/圆通/宅急送哦，亲常用的是哪个呢？2.正常情况下，到您，应该是工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。3.不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经常网购呵呵。交代会及时安全送达能不能指定快递指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的。尽量不指定如果要，请顾客留言换快递要加钱吗？1

41、.看来您确实很关心快递公司情况，不知快递公司不同对您的影响是哪方面？（可以先了解对方需求，此段可以不说）默认快递为申通/圆通/宅急送，其不能到的城市转发其他快递，若转发其他快递超过运费需补相应差价。2.亲，顺丰的收费比其他快递要贵哦，所以要麻烦您补十元邮费哦。提醒合作不多的公司，服务不好保证你们家发货怎么这么慢呀 1.不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？2.告知顾客情况3.如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。正常说明

42、情况，顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些 如果有什么具体要求，机动处理。你么说发货了，但是快递单号没见着呀亲，不要着急，因我们发货量大，运单号一般发货当晚*：00前没有时间输入，第二天一早才输入的，要不，我看下您的订单状态，您的姓名是：？正常服务我的订单状态显示配送中，是不是还没有发货呀？1.我帮您查下，应该是发货了的，不要急啊。2.（查看实际情况）哦，已经发货了，仓库后台还没有点击而已，您放心吧。仓库要以实际情况操作，不能作弊 自动化控制原理694.服务态度异议的处理 忌争辩、忌质问、忌命令、忌炫耀、忌直白忌争辩、忌质问、忌命令、忌炫耀、忌直白忌批评、忌专业、忌独白、忌冷淡、忌生硬忌批评、

43、忌专业、忌独白、忌冷淡、忌生硬序号阶段常用语（话术）1抱歉时1.亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！2.亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！2尾语亲，感谢您对*的支持，【*】很高兴能为您服务，如果您对我们满意请收到货后给5分好评鼓励哦。3未付款的尾语好的，亲，我们每周都会有新款上架的哦，您可以多多关注一下哈，感谢您的支持，祝您生活愉快！4温馨提示1亲，温馨提示哦，请尽快拍下付款哦，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减库存的，如果其他MM先付

44、款了，您就会因为宝贝无货而付不了哦！2.亲，温馨小提示：拍下订单时在卖家留言处写明发申通、圆通、还是宅急送哦，拍好后第一时间通知我备注下，发货会更快哦！3.温馨提示：淘宝自动确认收货是需发货之后的10天后才自动确认的，预售款的订单没有发货是不会自动确认的（有货先发的订单麻烦发货之后联系客服和您延长时间，以免系统自动付款）4.亲，多件衣服要用购物车一起拍下才能累计参加满就送店铺优惠券的活动，建议您重新用购物车一起拍下才能赠送足额优惠券哦。5.亲亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们，一定处理到您满意为止，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快6.亲，温馨

45、小提示：亲有什么特别注意的，要我备注的吗？我怕之前您跟我说的忘了，有的话还请亲提示哦，谢谢5交接班1.亲，真是非常抱歉，由于我们要交接班可能要耽误您的时间了哦，稍后交由晚班客服为您服务，谢谢您的谅解！2.亲，很抱歉由于我们交接班耽误了您的时间，我会尽快回复您的哈，若还有其他问题需要咨询您也可以一次性提供给我哦！自动化控制原理70做一做：根据下面对话框中客户提出的问题，模拟一段达到解决客户异议并促成销售的对话，并展示出来，相互评价。图 4-47 自动化控制原理7171合作实训合作实训6人一组模拟实训，3人扮演顾客，3人扮演客服，完成后角色轮流互换。顾客：模拟犹豫不决的顾客；模拟要求包邮.送礼品的

46、顾客。模拟质疑产品定价高于其他店铺。另外3人扮演客服教师给出销售政策。30分钟内，顾客以各自目的向客服提出要求和质疑，客服根据所学技巧进行应答。角色扮演完后，总结客户异议有哪些常见方式，应对的话术有哪些，教师进行点评。自动化控制原理7272练习与思考练习与思考一、单选题一、单选题1.对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户()A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型2.哪一类型的购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品？()A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型3.网络客服在处理价格异议过程

47、中，不能出现的语言()。A售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！B这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的4.如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：()。A对不起，我不知道。B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。D货物已经出仓库，公司不负责。5.组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当消费者购买时可享有比分开个别购买时优惠，组合购买优惠也具有（）的隐含意味。A降价 B秒杀 C团购

48、D返还现金 自动化控制原理7373练习与思考练习与思考 二、多选题二、多选题1.电子商务客服在了解客户需求时，主动询问的语句有（）。A你好吗？B“亲爱的顾客，您好！请问有什么可以帮到您？C顾客您好！请问您需要我们的产品吗？我是客服琪琪，可以为您提供详 细解答。D亲爱的顾客，您需要什么样的产品？客服琪琪随时为您服务2.如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：（）A固定电话 B手机屏幕贴膜 C手机保护外壳 D手机备用电池3.克服异议应遵循的原则有：（）A 正确对待 B准确分析客户异议 C尊重客户异议，避免争论 D避开枝节4.客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如

49、何解释：（）A如果怀疑就不要买 B我们是厂家授权店，确保是真品 C我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十 D您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！5.网上购物的常用的支付方式有：（）A当面付款 B汇款 C货到付款 D网上支付 自动化控制原理7474练习与思考练习与思考三、问答题三、问答题1.简述遵守接待流程的重要性？2.简述客户异议有哪几种类型，分别应怎样应对？四、趣味问答四、趣味问答1.请给以下对话配上适当的旺旺表情：（1）抱歉，让您久等了。（2）您误会了，我们的商品不是你说的那样的。（3）今天有点晚了，快递人员已经走了，我明天一早就发货。2.情景：你是现代生活网上超市的客服，现有一批外贸运动服因为产品有瑕疵降价销售，当客户提问“这些产品都是次品，外国人都不要了，你还拿来糊弄中国消费者，还卖这么贵”。时，请模拟一段对话，让这个客户不仅解决了异议，还高兴的购买了该运动服。