店铺标准服务流程服务十步曲(PPT课件50页).ppt

1、店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部1店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部2店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部3第一部分：认识服务第一部分：认识服务第二部分：服务标准流程第二部分：服务标准流程店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部4一罐可乐的价格是:在超市的价格是 1.7元在自动贩卖机上的价格是 3.5元在小饭店里的价格是 10元而在希尔顿酒店里的价格是 30元2.5 X 12=30 差价来自那里？服务就是一种无形的“产品”。换句话说，服务就是具有无形特征却可

2、给人带来某种利益或满足感的一系列活动。店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部5服务的概念服务的概念关键时刻快乐服务真情实感永不说No店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部6实现顾客满意度实现顾客满意度店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部7第一部分：认识服务第一部分：认识服务第二部分：服务标准流程第二部分：服务标准流程店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部81.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8

3、.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部91.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部10微笑问候微笑问候店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部11标准要求：1、微笑发自内心的。2、微笑时要有目光接触,露出8颗牙齿,微微点头,在第一时间给顾

4、客留下美好印象。3、问候问候顾客时应放下手中的工作。微笑问候微笑问候店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部12不同位置问候的不同位置问候的侧侧重点重点门口门口：着重迎宾，传递活动信息给顾客。卖场卖场：着重问候，用时间段的招呼语。楼梯口楼梯口：着重活动信息传递，楼层之间的互动电梯里电梯里：着重问候，用时间段的招呼语。顾客经过身边时顾客经过身边时：着重问候，用时间段的招呼语。“您好，欢迎光临美特斯邦威”“欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，欢迎随意选购”“早上好中午好下午好晚上好”“早上好中午好下午好晚上好”“欢迎光临二楼女装”“早上好中午好下午好晚上好”“请问您到几

5、楼？”“您好”“早上好中午好下午好晚上好”我们的用语我们的用语11:0014:0018:00早上好早上好中午好中午好下午好下午好晚上好晚上好店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部131.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部14鉴别顾客需求鉴别顾客需求店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部15顾客类型鉴别方法通过对

6、顾客购物举动或讯号购物举动或讯号（察看、寻找、讨论）的发出来鉴别顾客表现出来的需求通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、讨论）的发出来鉴别顾客表现出来的需求“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？”“下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”推荐选购型自由选购型观察式鉴别交流式鉴别1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客身边礼貌询问：“您好，这件？”2、态度真诚，以帮助顾客为根本。3、询问方式不宜直接。4、通过询问，了解顾客购物意向。5、根据顾客特点，为鉴别顾客需求准备。注意事项注意事项鉴别顾客需求鉴别顾客需求店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训

7、销售培训部161.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部17介绍产品及搭配推荐店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部18当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特点全面的传递顾客，并进行一定的搭配推荐（款式、色彩搭配、季节等）介绍产品及搭配推荐1、“这是今年的最新流行款式，穿起来有

8、很强 的时尚感”2、“对不起先生/女士，这T恤的XL号已经卖完了，您看看这一款吧！这款的款式价格都差不多。3、“先生/小姐，这是我们最新推出的牛仔茄克，它和这件衬衫搭配的效果很不错”；4、“先生/小姐，我们今天搞活动，买满*元送*礼品，您可以再挑选一件，那么就可以得到这个礼品”；5、“小姐，帮您先生挑好了，要不您也为自己选一件，我们店铺新到一批秋装款式很多、很简洁，我陪您到那边看一下”；我们的用语我们的用语店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部19注意事项注意事项1 1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。2 2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。3

9、 3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。4 4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部201.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部21当顾客对我们的产品有兴趣时，导购要主动邀请顾客试穿体验我们的商品（提高顾客对产品的认知）邀请试穿邀请试穿店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销

10、售培训部221、建议并邀请顾客试穿2、确认顾客所需产品（款式、颜色、规格）3、解开产品束缚4、将产品双手递给顾客5、带领或指引顾客到试衣间的位置规范的指示动作）、与试衣专管交接试衣件数标标 准准 步步 骤骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部23我们的用语我们的用语、“先生/小姐，XL的可以吗？”、“请稍等，先生/小姐，我帮您拿一件”、“您好！试衣间那边/这边请！”、如果顾客不想试穿商品，确认是否想买这件商品、如果顾客对产品有疑义，推荐其他产品 3、大型店铺导购只需要向顾客指明试衣间的位置注意事项注意事项店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培

11、 训销售培训部241.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部25试衣服务试衣服务店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部26、确认试衣间无人，且试衣间干净无任何遗留物品、礼貌告之顾客试衣件数及提醒顾客注意事项、主动与走出试衣间的顾客交流，听取顾客意见，给出专业的搭配建议。标标 准准 步步 骤骤标标 准准 步步 骤骤店 铺 新 员 入 职 培 训店

12、铺 新 员 入 职 培 训销售培训部271、询问顾客穿着的真实感受 “您觉得尺码合适吗？颜色怎么样？搭配效果如何？”2、适度运用赞美的方式夸奖客人：“小姐，您皮肤好，这件衣服的颜色能衬出您漂亮的皮肤”“先生，这种款式现在特别流行，搭配牛仔裤，很适合您”3、当顾客穿着效果不佳时，推荐其他商品 “小姐，我们还有另一个款相信会更适合您，我帮你拿来试一下好吗”我们的用语我们的用语店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部281、大型店铺要设立试衣专管(负责清点试衣件数，维护试衣间卫生，注意与顾客交流，帮助顾客进行必要的尺码、颜色的更换，给予专业、客观的款式、色彩搭配意见)。

13、2、我们要通过与顾客的沟通来协助顾客开展试衣服务3、清晰试衣间里的货品件数4、确定顾客试穿之后对于尺码的感受。如果尺码不对，快 速帮助更换5、赞美顾客，并注意顾客身边朋友的意见6、顾客试衣完成后将试衣间恢复原装（拖鞋放回试衣凳前面，卫生打扫干净），并注意是否有顾客遗留物品。注注 意意 事事 项项店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部291.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺

14、新 员 入 职 培 训销售培训部30 顾客试衣出来后，导购要确认顾客是否购买及购买产品的颜色、规格及件数是否正确。确认购买确认购买店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部311、询问顾客的购买意愿2、产品确认（这时可以进行“搭配推荐”）3、根据顾客需求确认“改裤服务”、“您是要红色的还是绿色的？”、“您是要牛仔裤还是这条休闲裤？”标标 准准 步步 骤骤我们的用语我们的用语店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部32、如果顾客对所试服饰不满意，导购应马上推荐其他款式货品（要根据顾客的喜好进行推荐）、如果顾客对所试衣物满意，有购买意愿，导

15、购应与顾客确定购买衣物颜色、尺码和件数，并注意搭配推荐的时机、如果顾客不想买任何东西，那么就感谢他/她的光临，并道别：“谢谢，祝您购物愉快”4、改裤要在付款之后才能进行，并且告知顾客，经过修改后的货品将不能调换注注 意意 事事 项项店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部331.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部34在顾客确认购买后，在产品吊牌

16、上写下自己的工号。、如果顾客所购衣物穿在身上，那导购应将其引领到收银处或与收银员暗语交接。、如果有顾客最后没有成交的货品，吊牌上有工号的，无论谁写的，导购必须将其擦除。注注 意意 事事 项项 写下工号写下工号店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部351.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部36提醒顾客须知店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新

17、 员 入 职 培 训销售培训部37在顾客确认购买后，导购应提醒顾客注意相关事项须知 1、洗涤、保养方法的介绍并提醒顾客阅读洗涤保养标签。2、提醒顾客阅读吊牌上的售后服务。注注 意意 事事 项项提醒顾客须知小贴士：公司售后服务流程小贴士：公司售后服务流程店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部381.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部39感谢顾客

18、感谢顾客店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部40当顾客确定购买时，导购应该表达对顾客的感谢。注意：无论顾客是否购物，都应感谢顾客。、“谢谢”、“祝您购物愉快！”我们的用语我们的用语感谢顾客感谢顾客店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部411.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部42引导收银引导收银店 铺 新 员

19、 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部43、将衣物交于顾客，向顾客指明收银台的位置、与收银员完成收银交接（店铺暗语）或与收银员直接交接 1、标准的指明手势、卖场情况允许下，亲自带领顾客到收银台付款标标 准准 要要 求求引导收银引导收银店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部44“先生小姐请到*（这边、那边）收银处付款”我们的用语我们的用语注注 意意 事事 项项、若时间允许，尽量陪顾客到收银台并与收银做好交接、向顾客指引方向时要面带微笑、顾客较多的时候，要注意帮助维护收银的次序店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部4

20、51.微笑问候2.鉴别顾客需求鉴别顾客需求3.介绍产品 搭配推荐4.邀请试穿5.试衣服务6.确认购买7.写下工号8.提醒顾客须知提醒顾客须知9.感谢顾客10.引导收银店铺服务十步骤店铺服务十步骤店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部46场景一：一个阳光明媚的星期六，两位青春靓丽的妙龄少女走了我们的店铺。导购指引：让两位女顾客同时购买同款但不同色的产品。店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部47场景二：一个星期四的晚上，一对母子走进了我们的店铺。儿子22岁，正读大学，身高1.8M。导购指引：成功销售儿子看中的那款产品并做好附加推销。

21、店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部48场景三：二月十四日的午后，一对情侣走进了我们的店铺。导购指引：尽量以情侣装进行推荐销售 店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部49场景四：一个雨天，一位70岁左右的老伯伯走进了我们的店铺。导购指引：导购指引：抓住关键因素，帮助这位老人完成购物活动。店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部50谢谢大家谢谢大家!希望大家有所收获希望大家有所收获!有一个新的开始有一个新的开始!店 铺 新 员 入 职 培 训店 铺 新 员 入 职 培 训销售培训部1.日本那些再现曲水

22、宴的表演，有着不少日本那些再现曲水宴的表演，有着不少“中国元素中国元素”，但是由于现代年轻人对古代中国文化了解甚少，并不知道哪些元素来自中国。，但是由于现代年轻人对古代中国文化了解甚少，并不知道哪些元素来自中国。2.本着保证校车安全的原则，公安机关将会同教育行政等部门对校车驾驶人进行逐一审查，坚决清退不符合安全规定的校车驾驶人。本着保证校车安全的原则，公安机关将会同教育行政等部门对校车驾驶人进行逐一审查，坚决清退不符合安全规定的校车驾驶人。3.山寨文化是一种平民文化、草根文化，自然有其存在的意义和价值，但山寨产品的泛滥则是中国知识产权意识不足的揭露与讽刺。山寨文化是一种平民文化、草根文化，自然

23、有其存在的意义和价值，但山寨产品的泛滥则是中国知识产权意识不足的揭露与讽刺。4.神舟神舟7号宇宙飞船载着三位航天英雄胜利返回地球，这艘宇宙飞船是我们国家自行研制的，每一个中国人不能不为之骄傲。号宇宙飞船载着三位航天英雄胜利返回地球，这艘宇宙飞船是我们国家自行研制的，每一个中国人不能不为之骄傲。5.这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产品远销全国各地和东南亚地区。这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产品远销全国各地和东南亚地区。6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行建造、自行设计、自行管理、自行投资的特大型交通基础设施，是我

24、国跨海大桥建设史上的一个重要里程碑。杭州湾跨海大桥是一座由我国自行建造、自行设计、自行管理、自行投资的特大型交通基础设施，是我国跨海大桥建设史上的一个重要里程碑。7、为防止东南亚地区发生的禽流感传入我国，国家质检总局和农业部今天联合发出通知，自即日暂行禁止进口来自疫区的禽类及其产品。、为防止东南亚地区发生的禽流感传入我国，国家质检总局和农业部今天联合发出通知，自即日暂行禁止进口来自疫区的禽类及其产品。8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产品远销全国各地和东南亚地区。这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产品远销全国各地和东南亚地区。9.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行建造、自行设计、自行管理、自行投资的特大型交通基础设施，是我国跨海大桥建设史上的一个重要里程碑杭州湾跨海大桥是一座由我国自行建造、自行设计、自行管理、自行投资的特大型交通基础设施，是我国跨海大桥建设史上的一个重要里程碑