成为最佳销售的技巧-课件.ppt

1、Page 1销售技巧课程销售技巧课程Page 2 M姓名姓名,城市城市,销售经历销售经历M性格特点性格特点:用一种颜色表示用一种颜色表示 为什么？为什么？M这种性格特点对销售来说这种性格特点对销售来说有什么益处？有什么益处？Page 3Page 4n掌握掌握专业销售技巧专业销售技巧n在实践在实践工作中能够和客户达成基本的沟通工作中能够和客户达成基本的沟通n使公司使公司/专员在客户心目中更显专业性专员在客户心目中更显专业性n促成优秀促成优秀的绩效的绩效n期望期望Page 5 一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：月他问老板：“如果我兢兢业

2、业工作一个月，我能转如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？正吗？”老板答道：老板答道：“你的问题让我想到一个冷房间你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。不过房间一点也不会温暖。”今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。今天的努力。其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的

3、是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。成功无捷径成功无捷径Page 6遇到这种情形遇到这种情形,你怎么办你怎么办?Page 7保持乐观保持乐观,积极思维积极思维Page 8成功成功?!?!必需必需期望心态技能Page 9专业销售技巧专业销售技巧 COPYRIGHT AstraZeneca Asia Pacific.All Rights Reserved.Page 10 各章重点各章重点 章节章节重点重点1.理解销售理解销售为什么，怎么做？为什么，怎么做？2.访前分析访前分析3.顺利开场顺利开场4.跟进承诺跟进承诺5.传递信息传递信息6.处理异议处理异

4、议7.获得承诺获得承诺8.访后分析访后分析9.课后计划课后计划 怎么做怎么做正确地应用于工作中正确地应用于工作中Page 11 课程目标课程目标n全面掌握销售流程与技巧n制定年度拜访活动计划及所需的投入n认真执行计划,并根据情势变化调整计划与行动n提高绩效,达成目标Page 12第一部分第一部分理解销售理解销售Page 13目前的销售方法是依据目前的销售方法是依据传统的环境传统的环境外部环境外部环境内部环境内部环境n容易见到客户容易见到客户n每个拜访时间较长每个拜访时间较长n不容易见到客户不容易见到客户n拜访时间缩短拜访时间缩短n激烈的竞争激烈的竞争n各公司销售队伍各公司销售队伍规模都很小规模

5、都很小n稳定的产品线稳定的产品线n各公司销售队伍规各公司销售队伍规模均增大模均增大n超级品牌的产品线超级品牌的产品线n持续增长的业务目持续增长的业务目标标然而，环境在不断然而，环境在不断地变化地变化环境：环境：“因需而变因需而变”Page 1419942004辉瑞制药辉瑞制药辉瑞制药辉瑞制药华纳兰博特华纳兰博特普强制药普强制药法玛西亚法玛西亚英国西尔大药厂英国西尔大药厂葛兰素葛兰素威康威康史克必成史克必成葛兰素史克葛兰素史克山道士山道士汽巴汽巴诺华制药诺华制药安万特安万特Fisons赫斯特赫斯特Marion Merrel赛诺菲赛诺菲赛诺菲安万特赛诺菲安万特n 众多的众多的竞争对手竞争对手n 以

6、国家或地以国家或地区为着眼点区为着眼点n 较小规模的较小规模的销售队伍销售队伍n 为数不多、规为数不多、规模庞大的竞争模庞大的竞争对手对手n 着眼于全世界着眼于全世界n 各公司销售队各公司销售队伍规模不断增伍规模不断增大大 n 彼此激烈的竞彼此激烈的竞争争罗纳普朗克罗纳普朗克圣德拉堡圣德拉堡外部环境：外部环境：“竞争变得越来越激烈竞争变得越来越激烈”Page 15了解阶段了解阶段评估阶段评估阶段试验阶段试验阶段接纳阶段接纳阶段赢利赢利/服务成本的回报服务成本的回报产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯Page 16数量的标准数量的标准（年度拜访的投入）（年度拜访的投入）持续传递关键信息持续传递关键信息+

7、寻求客寻求客户的承诺户的承诺第第1次拜访次拜访第第12次拜访次拜访第第24次拜访次拜访第第36次拜访次拜访第第48次拜访次拜访200万50万300万70万400万90万年度拜访的投入年度拜访的投入/产出对应阶段产出对应阶段1级商2级商500万110万Page 17了解阶段了解阶段评估阶段评估阶段试验阶段试验阶段接纳阶段接纳阶段建立相互联系的拜访建立相互联系的拜访-推动沿推动沿AL移移动动1st24th or 36th48th 4th or 12th Page 18n 建立一个书面的拜访目标建立一个书面的拜访目标“产品接纳度阶梯”了解阶段 评估阶段 试验阶段 接纳阶段 S.M.A.R.T.（sp

8、ecific,measurable,ambitious,realistic,and time-bound）（具体的、可衡量的、挑战的、现实的、以及限定时间的）。每一个步骤阶段每一个步骤阶段Page 19n建立一个书面的拜访目标建立一个书面的拜访目标“产品接纳度阶梯”了解阶段 评估阶段 试验阶段 接纳阶段每一个步骤阶段每一个步骤阶段洛赛克洛赛克传递产品重传递产品重要信息和公要信息和公司商务政策司商务政策,达成共识并达成共识并建议开始经建议开始经销洛赛克。销洛赛克。?calls经销洛赛克经销洛赛克达到公司最达到公司最低目标要求低目标要求,并尝试部分并尝试部分替代竞争产替代竞争产品。品。?calls

9、洛赛克经销洛赛克经销达到一定规达到一定规模模,并开始并开始通过渠道向通过渠道向更广大地区更广大地区覆盖。覆盖。?callsPage 20质量的标准质量的标准 任职技能任职技能A级级 B级级C级级 Selling Skills ability to influence customers behavior 销售技巧销售技巧-影响客户行为的能力 代表能专业自信的介绍自己和公司，建立和谐的交流氛围，并展示长期合作的诚意 收集并更新客户资料和市场信息，制定区域业务计划和拜访目标 跟进客户上次的承诺，确保每次拜访之间都有联系和承诺执行情况 掌握公司相关产品的知识,市场策略和公司的商务政策,及时向客户传达

10、相关信息,并一起讨论公司产品的分销及其它深层次的问题 通过与客户的沟通，了解客户对公司及产品的意见与看法,并围绕客户的需求,以解决客户的问题，满足客户的需求 每次拜访结束后总结分析,并制定下次拜访计划 深入收集及分析客户信息，了解客户的经营状况及与AZ的合作情况。依据这些信息设定SMART的拜访目标，并促使客户保持与AZ长期的合作 能熟练掌握产品、疾病和竞争产品知识，并能与客户一起讨论更深层次的问题 正确,及时地向客户传达相关的重要信息,并在与客户达成共识后提出解决方案 能利用探察技巧鼓励客户进行反馈,并围绕反馈信息和客户的需求,解决客户的问题，满足客户的需求 能用谈判技巧获得客户承诺并确认双

11、方的期望；跟进客户承诺，履行自己所做出的承诺。每次拜访结束都作访后分析，更新ETMS客户资料，联系阶段性总体拜访计划，计划下次拜访目标 具备广泛的产品、疾病和竞争产品知识，并能为团队其他成员提供专业知识和技能方面的咨询,培训和实地辅导 与专员一起现场工作，运用协访技巧，提供协访反馈表；帮助专员提高为客户创造价值的能力 熟练运用重要客户管理技巧，同关键客户建立长期友好的合作关系,并不断拓展业务 善于发现客户的需求,并满足客户的需求,以此建立客户对AZ的忠诚度和支持度 能运用谈判技巧获得客户的具体的承诺，并给客户正性的压力以履行承诺;同时履行自己所做出的承诺 能独立解决所管辖区域销售过程中的复杂问

12、题 Page 21n访前准备访前准备回顾以往的拜访记录以及收集到的客户信息,判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”设定阶段性总体拜访计划设定符合SMART原则的拜访目标,以使客户沿着“产品接纳度阶梯”移动核对内容,做好准备 1.开场白 2.传递关键信息 3.预测客户的反对意见,及如何处理 4.使用的资料与资源 5.如何获得客户承诺n顺利开场顺利开场专业,自信地介绍自己和公司建立和谐的,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意n跟进承诺跟进承诺根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程期待的行为：期待的行为：质量的标准质量的标准 n传递信息传递信息 对市场,政

13、策,公司,客户和竞争产品的信息充分了解清晰地传递关键信息；并与客户的利益联系起来n处理异议处理异议 聆听并澄清客户的问题,理解相应的内容提供信息,利用商务政策来处理客户异议确认客户是否接受n获得承诺获得承诺 总结先前被客户认同的利益,并和客户达成一致协商承诺经销产品,并达到一定要求建立行动计划跟进n访后分析访后分析 完成拜访记录 1.记录客户的产品接纳度状况 2.本次拜访客户所做的承诺 3.明确跟进的行动是什么更新ETMS/客户资料卡联系阶段性的拜访投资计划,计划下次的拜访目标Page 22方法方法日程日程强调强调行动行动信息信息表现一般的区域表现一般的区域拜访之间互不联系拜访之间互不联系取决

14、于客户取决于客户闲谈或闲谈或“发现需求发现需求”基于客户随机提供的机会采基于客户随机提供的机会采取行动取行动较少的拜访记录较少的拜访记录拜访是连续的拜访是连续的-系列的拜访系列的拜访清晰明确的目标清晰明确的目标传递恰当的信息传递恰当的信息有明确商业目的的行动有明确商业目的的行动清楚的拜访记录，能分享信清楚的拜访记录，能分享信息息表现好的区域表现好的区域不同的销售模式不同的销售模式Page 23ISMO 销售指南销售指南n每一次的拜访都与上一次的拜访相互联系n持续传递连贯的、一致的且具有说服力的信息n每次拜访都能获得客户的承诺n有效的获取、使用和分享信息高效率、高质量的销售高效率、高质量的销售P

15、age 24 ESS 核心销售技巧核心销售技巧（销售模式）（销售模式）访前准备访前准备-顺利开场顺利开场-跟进承诺跟进承诺-传递信息传递信息-处理异议处理异议-获得承诺获得承诺-访后分析访后分析Page 25n 了解市场环境的变化了解市场环境的变化n 工作目的和销售技巧工作目的和销售技巧商务专员的工作要求拜访活动数量和质量的标准“产品接纳度阶梯”和年度拜访投入计划n 不同的销售模式不同的销售模式n ESS的基本步骤的基本步骤小结小结（理解销售）（理解销售）Page 26第二部分第二部分访前准备访前准备Page 27本章学习目的本章学习目的:n回顾以往拜访记录以及客户信息，判断客户所处的“产品接

16、纳梯度”阶段，设定阶段性的总体拜访计划n设定符合原则的拜访目标，推动客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动-业务的拓展n根据拜访目标，做好访前准备 访前计划访前计划Page 28概述概述回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及客户的信息，判以及客户的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（AL)阶阶段段设定设定SMART拜访目拜访目标，使得客户沿标，使得客户沿AL向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备Page 29回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及客户的信息，判以及客户的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（AL)阶

17、阶段段设定设定SMART拜访目拜访目标，使得客户沿标，使得客户沿AL向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备 产品接纳梯度 客户信息 阶段性总体拜访计划Page 30了解阶段了解阶段评估阶段评估阶段试验阶段试验阶段接纳阶段接纳阶段赢利赢利/服务成本的回报服务成本的回报产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯Page 31需要了解的信息需要了解的信息 客户的状况组织架构资金发展趋势公司产品以及竞争产品的销量对公司产品以及竞争产品的看法 在该客户身上曾经的投资 该客户曾做的承诺 个人信息Page 32n建立一个书面的拜访目标建立一个书面的拜访目标“产品接纳度阶梯”了解阶段 评估阶段

18、 试验阶段 接纳阶段阶段性总体拜访计划阶段性总体拜访计划洛赛克洛赛克传递产品重传递产品重要信息和公要信息和公司商务政策司商务政策,达成共识并达成共识并建议开始经建议开始经销洛赛克。销洛赛克。?calls经销洛赛克经销洛赛克达到公司最达到公司最低目标要求低目标要求,并尝试部分并尝试部分替代竞争产替代竞争产品。品。?calls洛赛克经销洛赛克经销达到一定规达到一定规模模,并开始并开始通过渠道向通过渠道向更广大地区更广大地区覆盖。覆盖。?callsPage 33回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判以及医生的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（AL)阶阶段段

19、设定设定SMART拜访目拜访目标，使得客户沿标，使得客户沿AL向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备 什么是SMART原则 每个拜访目标之间相互联系，最终实现一个大目标，推动客户沿AL向上移行-拓展业务Page 34n 建立一个书面的拜访目标建立一个书面的拜访目标“产品接纳度阶梯”S.M.A.R.T.（specific,measurable,ambitious,realistic,and time-bound）（具体的的、可衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的）。SMART目标的设定目标的设定Page 35回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及医生的信

20、息，判以及医生的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（AL)阶阶段段设定设定SMART拜访目拜访目标，使得客户沿标，使得客户沿AL向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备Page 36n 开场白开场白n 传递的关键信息，以及给客户带来的利益传递的关键信息，以及给客户带来的利益n 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备问题进行准备n 相关的资料和资源相关的资料和资源n 如何获得承诺如何获得承诺访前准备的内容访前准备的内容Page 37访前计划工作的核对清单访前计划工作的核对清单标准标准请打勾请打勾（

21、）回顾以往拜访记录以及收集到的客户信息，判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访计划设定符合原则的拜访目标，以使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容n 开场白n 传递的关键信息，以及利益n 预测客户的异议，如何处理n 使用的资料和资源n 如何获得客户承诺Page 38充足的准备是成功拜访的良好开端！充足的准备是成功拜访的良好开端！访前准备访前准备Page 39n设立一个阶段性总体拜访计划设立一个阶段性总体拜访计划“产品接纳度阶梯”了解阶段 评估阶段 试验阶段 接纳阶段练习练习1洛赛克洛赛克传递产品重传递产品重要信息和公要信息和公司商务政策司商务政策,达成共识并达成共

22、识并建议开始经建议开始经销洛赛克。销洛赛克。?calls经销洛赛克经销洛赛克达到公司最达到公司最低目标要求低目标要求,并尝试部分并尝试部分替代竞争产替代竞争产品。品。?calls洛赛克经销洛赛克经销达到一定规达到一定规模模,并开始并开始通过渠道向通过渠道向更广大地区更广大地区覆盖。覆盖。?callsPage 40n 设立设立1 1个拜访目标个拜访目标 符合SMARTSMART原则（specific,measurable,ambitious,realistic,and time-bound）（具体的、可衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的）练习练习2Page 41小结小结（访前计划）访

23、前计划）回顾以前拜访记录以及客户信息，判断客户所处的 “产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划 设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动-拓展业务 访前准备内容 开场白 传递的关键信息，以及给客户带来的利益 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进 行准备 相关的资料和资源 如何获得承诺Page 42第三部分第三部分顺利开场顺利开场Page 43本章学习目的：本章学习目的：n专业,自信地介绍自己和公司n建立和谐的,双向交流的气氛n使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意顺利开场顺利开场Page 44Representativen如何专业如何专业,自信地介绍自己和自信

24、地介绍自己和公司公司 自信和热情至关重要坚信你所从事的工作是高尚的坚信你的工作是有益于大众的对你的工作,公司,产品和客户深信不疑 如何顺利开场如何顺利开场Page 45n建立和谐的气氛建立和谐的气氛 专业的形象 选择恰当的时机切入话题 使用恰当的称呼,使客户感觉自然且受到尊重 保持双向交流如何顺利开场如何顺利开场Page 46如何顺利开场如何顺利开场n专业的形象专业的形象服饰:整洁仪容:干净,淡妆态度:诚挚语言(非肢体语言和肢体语言):n语种,语气语调眼神:专注与环顾表情:微笑聆听:专心 你只有一次机会给予良好的第一印象你只有一次机会给予良好的第一印象!Page 47n使客户感觉到与其建立长期

25、业务关系的诚意使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意 让客户对你产生信任 让客户感到你和其他公司的专员是有区别的 用恰当的语言表达你和公司是很乐意与客户 长期合作的,但不要让客户感觉不切实际如何顺利开场如何顺利开场Page 48练习练习-角色扮演活动顺利开场的标准角色扮演活动顺利开场的标准标准标准（请打勾请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解专业,自信地介绍自己和公司建立和谐,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意A（1分）学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景）B（2 分）有效的（能够胜任常见的或典型的销售情景）C（3分）高级（在典型

26、的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常能表现出胜任）D（4 分）专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工作，可以为他人进行指导）笔记Page 49顺利开场顺利开场（小结）（小结）n专业,自信地介绍自己和公司n建立和谐的,双向交流的气氛n使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意Page 50第四部分第四部分跟进承诺跟进承诺Page 51本章学习目的：本章学习目的：n根据先前的拜访,了解“承诺”的进展n根据客户的反馈，提出本次拜访的议程跟进承诺跟进承诺Page 52n通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出跟进承诺的目的跟进承诺的目的

27、Page 53。就上次“xx产品业务竞赛活动”的细则,您是否已经传达给所有业务员了吗?。目前就“xx产品业务竞赛活动”已经进行得怎样了?。根据先前的拜访根据先前的拜访,了解了解“承诺承诺”的进展的进展1.根据先前的拜访内根据先前的拜访内容容,了解了解“承诺承诺”的的进展进展2.根据客户的反馈根据客户的反馈,提出本次拜访的议程提出本次拜访的议程Page 54如果客户兑现上次拜访中的承诺如果客户兑现上次拜访中的承诺,应采取的行动应采取的行动表示衷心的感谢及时地感谢以给客户以信心进一步表示出真诚合作的愿望再一次说明在上次拜访中达成的共识，并且要求客户进一步的承诺根据实际情况提出适当的要求注意客户的感

28、受Page 55如果客户没有兑现上次拜访中的承诺如果客户没有兑现上次拜访中的承诺,应采取的行动应采取的行动询问原因可能是他们忘记了，或者是遇到什么特殊情况或困难,等等重新说明在上次拜访中达成的共识，并且要求客户再次承诺采取这一行动小心地处理客户的自尊心注意客户和竞争对手的关系Page 56。非常感谢您的支持.现在我们就此活动的下一步-进货问题,再来讨论一下,好吗?。是否可以化十分钟时间我们再就“AZ产品业务竞赛活动”的细节讨论一下,我想一定可以给您带来不少的生意。1.根据先前的拜访内根据先前的拜访内容容,了解了解“承诺承诺”的的进展进展2.根据客户的反馈根据客户的反馈,提出本次拜访的议程提出本

29、次拜访的议程根据客户的反馈根据客户的反馈,提出本次拜访的议程提出本次拜访的议程Page 57跟进承诺的要点跟进承诺的要点寻问寻问聆听聆听与Page 58寻问寻问ProbingProbingPage 59n最重要的技巧最重要的技巧.用有效和合乎逻用有效和合乎逻辑的发问方式辑的发问方式,发现客户的重要发现客户的重要资料资料寻问寻问60Page 61Page 62Page 63n对客户的需要有对客户的需要有清楚清楚,完整完整，有共识有共识的了解的了解“寻问寻问”的目的的目的Page 64清楚清楚客户的具体需求这需求为何对客户重要完整完整客户的所有需要需要的优先次序有共识有共识你和客户对事物有相同的认

30、知只有清楚只有清楚,完整完整,有共识有共识,才最有效才最有效！“寻问寻问”的目的的目的Page 65n清楚地了解客户的需要清楚地了解客户的需要用开放式和限制式寻问探究客户的用开放式和限制式寻问探究客户的情形和环境（产生需要的原因，通常指一个情形和环境（产生需要的原因，通常指一个事实，一种状况或一个事件）事实，一种状况或一个事件）需要需要“寻问寻问”的目的的目的Page 66 探究客户的情形和环境探究客户的情形和环境情形和环境经常会发生变化情形和环境经常会发生变化,你知道的越多你知道的越多,对需要对需要的了解越深的了解越深事先的调查事先的调查“寻问寻问”的目的的目的Page 67清楚地了解客户的

31、需要清楚地了解客户的需要u表达的需要表达的需要u需要背后的需要需要背后的需要“寻问寻问”的目的的目的Page 68u开放式寻问开放式寻问u限制式寻问限制式寻问如何如何“寻问寻问”Page 69开放式寻问开放式寻问n举例:“为什么呢?”“您有什么意见或不同的看法?”“您认为什么时候可以开始这项计划?”“您觉得活动在什么地方举行比较合适?”“有哪些人参加呢?”“您是怎样想的”Page 70开放式寻问开放式寻问n运用时机运用时机:想让客户畅所欲言,以了解更多的信息时n优点优点:可了解更多的信息有利于增加感情和友谊n缺点缺点:与业务无关的信息太多浪费时间Page 71限制式寻问限制式寻问n举例:“是否

32、可以”“好不好?”“是还是?”“可以吗?”让客户作选择让客户作选择Page 72限制式寻问限制式寻问n运用时机运用时机:想得到客户确认时当客户夸夸其谈时n优点优点:简洁明确,紧扣主题n缺点缺点:信息量太少客户有被“审问”的感觉Page 73到非洲卖草鞋给酋长到非洲卖草鞋给酋长练习练习1-寻问寻问Page 74练习练习1-寻问寻问n 背景:在干燥炎热的非洲草原,生活着一个主要以狩猎为生的部落.他们终年光着脚,驰骋在广阔无垠的草原上.鞋业公司将开拓新的非洲市场n 人物:酋长与公司代表n 要求:酋长-代表 -“好象不需要.”-通过寻问发掘“需求”-需要背后的需要 -清楚,完整,有共识 Page 75

33、会会“问问”会会“听听”Page 76n收集信息收集信息n发现客户的需要发现客户的需要n认同客户的观点认同客户的观点n做出恰当的反应做出恰当的反应为什么要为什么要“聆听聆听”？Page 77忽略聆听是由于忽略聆听是由于-时间急时间急,快结束快结束,拿承诺拿承诺担心停止讲话客户会失去注意力担心停止讲话客户会失去注意力赶紧将我知道的说出来赶紧将我知道的说出来怕被提问怕被提问局面是我控制局面是我控制为什么会忽略为什么会忽略“聆听聆听”?Page 78“听听”的不同表现的不同表现-充耳不闻充耳不闻心不在焉心不在焉选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听(积极的沟通态度积极的沟通态度)你

34、真的你真的“聆听聆听”了吗了吗?Page 79 表现表现 为何重要为何重要?聆听聆听(不抢话不抢话,不打断不打断)不听怎么明白不听怎么明白?肢体语言肢体语言(目光交流目光交流,点头点头,微笑微笑,身体前倾身体前倾)激发及维持兴趣激发及维持兴趣简短回应简短回应(是是,对对,明白明白,有道理有道理)激发及维持兴趣激发及维持兴趣重述重述(解义解义,摘要摘要)确认重要内容确认重要内容积极的积极的“聆听聆听”Page 80n理解客户发出的信息理解客户发出的信息n如果不清楚，要澄清如果不清楚，要澄清n如果信息很重要，一定要确认理解是否正确如果信息很重要，一定要确认理解是否正确举例：举例：您刚才谈到药物安全

35、性的问题，的确非常重要，这会影响到您刚才谈到药物安全性的问题，的确非常重要，这会影响到您在顾客心目中的重要性。您在顾客心目中的重要性。您刚才谈到的内容，我还不是很清楚，能再明确一下吗？您刚才谈到的内容，我还不是很清楚，能再明确一下吗？您刚才谈到的内容，我的理解是您刚才谈到的内容，我的理解是.。您刚才谈到的内容，我在和其它客户沟通的时候，他们也有您刚才谈到的内容，我在和其它客户沟通的时候，他们也有同样的看法。同样的看法。感应式聆听感应式聆听Page 81 聆听聆听是是心灵心灵的潜水的潜水！聆听聆听Page 82练习练习2-跟进承诺收集问题跟进承诺收集问题问题：了解进展问题：了解进展,并提出进一步

36、的议程并提出进一步的议程目的目的12345Page 83练习练习3-角色扮演活动角色扮演活动 跟进承诺跟进承诺标准标准（请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程A（1分）学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景）B（2 分）有效的（能够胜任常见的或典型的销售情景）C（3分）高级（在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常能表现出胜任）D（4 分）专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工作，可以为他人进行指导）Page 84n通过对目标客

37、户的跟进承诺，从你计划投入的通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出拜访活动中获得最大的产出n涉及的步骤涉及的步骤根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程n跟进承诺的练习跟进承诺的练习小结小结（跟进承诺）（跟进承诺）Page 85第五部分第五部分传递信息传递信息Page 86本章学习目的：本章学习目的：持续地,清晰地传递关键信息并与客户的利益联系起来运用相关资料与资源来帮助传递关键信息对市场,客户以及竞争对手的信息充分了解传递信息传递信息Page 87商务专员商务专员客户客户传递了错误的信息传递了错误的信息传递了不完整的信息传递了不完整的信息

38、随意改动信息随意改动信息不能持续地提供资料不能持续地提供资料销售和市场脱节销售和市场脱节关键信息关键信息:传递传递 接受接受误解了关键信息误解了关键信息对信息的一知半解对信息的一知半解接受了不完整的信息接受了不完整的信息忽略或淡忘了忽略或淡忘了客户混淆客户混淆Page 88涉及以下过程涉及以下过程:n介绍概要n紧扣关键信息n如果必要的话，提供相关证据使用资料使用资料Page 89n对资料很熟悉n使用恰当的礼节资料摆放位置/笔n资料的使用应集中在与讨论相关部分，不要一页页地看n使用资料，不是仅发给客户使用相关资料或资源使用相关资料或资源 注意：即使你不打算把材料留给客户，也绝不要在其中做记号或者

39、划线做标志Page 90n传递关键信息的目的是强化客户对公司,产品以及市场的了解，增加对公司和产品的兴趣与信心 n传达关键信息的重点在于对信息的及时,充分的了解，包括：国家/地区的相关政策市场情势的改变相关产品的格局/动向公司的相关政策产品的策略竞争产品的信息 FBs传递关键信息传递关键信息Page 91n提出问题来确认客户听见了你所说的话n就你所说的话，征求客户的意见n询问客户是否同意你的建议或观点n询问客户是否愿意考虑提升你的产品的销量确认客户对信息的接受度确认客户对信息的接受度Page 92练习练习-角色扮演活动角色扮演活动 传递关键信息传递关键信息n背景:年底与星辉商业公司签署2006

40、年年度销售协议n相关信息(均有相关资料):05年协议总量为750万,增长28%06年要求纯销800万;调拨200万,共1000万,增长33%05年公司商业销售22亿,医院纯销20.2亿;增长35%公司06年商业政策 某某公司06年将上市同类产品 n要求(商务专员):持续地,清晰地传递关键信息 与客户的利益联系起来 使用资料或资源 对市场,政策,产品以及竞争对手的信息充分了解 确认客户对信息的接受度Page 93练习练习-角色扮演活动角色扮演活动 传递关键信息传递关键信息标准标准（请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解清晰地,持续地传递关键信息同客户的利益联系起

41、来使用相关资料运用相关资源对市场,政策,产品以及竞争对手的信息充分了解Page 94小结小结（传递关键信息）（传递关键信息）n每一次拜访都要传递关键信息每一次拜访都要传递关键信息n涉及的要点涉及的要点 持续地,清晰地传递关键信息 与客户的利益联系起来 使用资料或资源 对市场,政策,产品以及竞争对手的信息充分了解 确认客户对信息的接受度Page 95第六部分第六部分处理异议处理异议Page 96本章学习目的：本章学习目的：n 仔细聆听并澄清客户的问题n 使用产品的利益或公司相关的商务政策来处理异议，并提供相关的支持材料n 确认客户是否接受n 熟练掌握市场，政策，产品以及竞争对手的知识处理异议处理

42、异议Page 97n仔细聆听并澄清客户的问题-看见听见的事n处理异议-分享事实n确认客户是否表示同意处理异议的步骤处理异议的步骤Page 98n不关心n怀疑n误解n缺点异议的类型异议的类型Page 99n原因原因对现况感到满意;不知道可以改变现况;不知道改变的好处n解决方法解决方法对客户的观点表示理解提出有限度的议程，以及议程对客户的价值搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心提出相关的信息，以及对于客户的益处;并提供相关证明资料获得客户的认可对于不关心的回应对于不关心的回应Page 100处理不关心举例处理不关心举例我很忙，有什么事吗？我很忙，有什么事吗？（不关心）n我非常理解您

43、的时间很宝贵（对客户的观点表示理解）n能不能占用您两分钟的时间，就目前的胃药销售的现状向您请教一下（提出有限度的议程）n希望对提高销售额能提供一些有用的资料（陈述议程的价值）n您认为在目前的情形下再进一步提高销量,增加贵公司的产品市场份额的关键是什么?（搞清客户所关心的问题）Page 101处理不关心举例（续）处理不关心举例（续）n谢谢您告诉我这些;您讲得很有道理（解决客户的不关心，表示了解）n提高销量的关键是双方业务员对此市场的共同开拓.而本公司医院的销售在某某地区已经有45%的增长,而贵公司只有.故(提供相关信息，以及对客户的利益）n我所说的信息对您有帮助吗？（获得客户的认可）Page 1

44、02n原因原因客户不相信产品所具有的益处n解决方法解决方法聆听并澄清客户所怀疑的问题对客户的观点表示了解针对客户的怀疑，使用相关资料数据来支持你的主张获得客户的同意：确认他或她不再持怀疑态度对怀疑的回应对怀疑的回应Page 103处理怀疑举例处理怀疑举例洛赛克针剂真的能够帮助我们带来销售？洛赛克针剂真的能够帮助我们带来销售？(怀疑)n您担心的是什么？您怀疑的是什么？（澄清客户所怀疑的问题）n以前你们没有经销过此产品,而且没有看到相关的事实,提出这样的问题是很能理解的（对客户的观点表示理解）Page 104处理怀疑举例处理怀疑举例(续续)n但是目前在临床很多方面都开始应用洛赛克针剂来预防应激性溃

45、疡的发生;而且在相当部分的医院已经有了较大的销量,正是基于此种情况,今天我们来同您,希望在共同开拓市场的同时,也能够给您？（提供相关信息，以及对客户的利益）n您觉得呢?是否同意我的观点?（获得客户的认可）Page 105n原因原因由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设n解决方法解决方法聆听并澄清客户所误解的问题对客户的观点表示了解通过利用资料数据来处理误解确认是否消除了误解对于误解的回应对于误解的回应Page 106处理误解举例处理误解举例你们公司的产品不赚钱你们公司的产品不赚钱.(误解)n为什么您认为我们公司的产品不赚钱?（识别并澄清客户所误解的问题）n您有这样的想法是

46、有您的道理的；您说的情况值得深入探讨；我了解您说的意思。（对客户的观点表示了解）Page 107处理误解举例（续）处理误解举例（续）n目前的实际情况是已经有而且象某某医药公司,已经连续经营AZ产品?年了,而且保持了良好的年销售利润。（用相关资料和数据来支持你的解释）n您是否已经清楚地了解了实际的相关情况？（确认是否消除了误解）Page 108对缺点的回应对缺点的回应 原因原因 客户的异议是公司和产品不能满足的 解决方法解决方法 感受感受:表示理解客户的感觉 感到感到:表示理解其他商业公司也曾有相同的感觉 发现发现:n允许你阐述总体的利益，并且说明其他客户也最后同意接受该利益n询问客户是否接受

47、Page 109处理缺点举例处理缺点举例产品的扣率太高产品的扣率太高,我的利润很薄我的利润很薄.(缺点)n我理解您的感受；您的顾虑值得考虑（表示理解）n我和某某客户讨论时，一开始他们也提到类似的想法 （感到）n不过,当我和他们就这一问题深入探讨后，他们的观点有所改变。正如这份资料显示:我们公司对于您这样级别的客户,此产品的扣率是一样的,但。（发现）n不知对此您是否有兴趣呢？（寻问客户是否接受）Page 110n发掘可带来更多生意的方法n考虑邀请客户在与产品相关的活动中发言n要求客户向有业务联系的下级经销商渗透这一产品n不要使用没有任何意图的“轻率喝彩”，运用赞誉增加业务运用客户的赞誉运用客户的

48、赞誉Page 111讨论练习讨论练习 根据实际工作,写出4种异议 针对每一异议写出解决的具体回答Page 112练习练习-角色扮演活动处理异议角色扮演活动处理异议标准标准（请打勾（请打勾 以及注解）以及注解）A1B2C3D4特定的注解特定的注解聆听并澄清客户的问题，理解相应内容提供相关信息，使用资料数据或商业政策来处理异议；并提供支持证明资料确认客户是否接受Page 113n异议的类型异议的类型不关心怀疑误解缺点n处理的步骤处理的步骤积极聆听并澄清客户的问题利用相关的利益来处理异议，并提供相关证明材料确认客户是否接受n利用正面因素利用正面因素小结小结（处理异议）（处理异议）Page 114第七

49、章第七章获得承诺获得承诺Page 115本本章学习目的：章学习目的：总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致 协商承诺拓展公司产品业务 跟进获得承诺获得承诺Page 116n 什么是什么是“获得承诺获得承诺”？“获得承诺”是指销售人员的一种行动，意味着你传递了关键信息和利益后，主动要求客户承诺经销产品客户可以接受，也可以拒绝你所介绍的利益只有当客户接受了公司/产品的利益，你才赢得了获得承诺的权力获得承诺概述获得承诺概述Page 117获得承诺概述获得承诺概述n 主动的获得承诺主动的获得承诺 当你已经陈述完信息，且客户看上去认同你的陈述时，采取主动的结束n 答复性的获得承诺答复性的获得承诺 当

50、客户说了些什么以后，作为答复而采取的行动 Page 118可能的信号是可能的信号是n语言的、或非语言的n点头n积极的聆听n对你的评论说“是”随时做好要求承诺的准备随时做好要求承诺的准备n在销售拜访过程中的任何时候都可能会结束拜访获得承诺概述获得承诺概述Page 119获得承诺的步骤获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致协商承诺拓展产品业务跟进承诺Page 120n总结与客户达成的共识总结与客户达成的共识 从客户明确表示的、或未明确表示的意思中寻找线索 试图发现客户不表示赞同的原因总结并获得认同总结并获得认同Page 121获得承诺的步骤获得承诺的步骤总结先前被客户认同的利益，