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1、ITIL 基础培训Service Management LifecycleService Management LifecycleCore of PracticeCore of Practice第1页，共17页。服务生命周期价值2第2页，共17页。为什么需要生命周期？v 基于实践基于实践v 业务过程集成业务过程集成v 管理服务管理服务-从开始到结束从开始到结束v 填补过程之间的间隙填补过程之间的间隙v 完整生命周期需求完整生命周期需求服务改进服务改进服务服务战略战略服务服务设计设计服务服务转换转换服务服务运作运作3第3页，共17页。服务生命周期（2）4第4页，共17页。服务v 服务服务 服务是

2、通过向客户提供输出以达到其所希望的增值服务而不需要服务是通过向客户提供输出以达到其所希望的增值服务而不需要其承担额外成本和风险其承担额外成本和风险 向客户提供价值向客户提供价值 用户希望的服务输出用户希望的服务输出 接受服务，客户不承担特别的成本与风险接受服务，客户不承担特别的成本与风险5第5页，共17页。IT 服务管理v 服务管理服务管理 以服务形式向客户提供价值的能力以服务形式向客户提供价值的能力 以职能和流程的方式体现服务能力以职能和流程的方式体现服务能力 战略、设计、转换、运营、改进各个方面战略、设计、转换、运营、改进各个方面 能力体现为行动的能力、竞争性、可信赖能力体现为行动的能力、

3、竞争性、可信赖v ITIT服务管理服务管理 实施和管理满足业务需要的有质量的实施和管理满足业务需要的有质量的ITIT服务服务 通过通过4Ps4Ps实施服务管理实施服务管理People人员 技能、培训、沟通Processes流程 活动、目标、变更 Products产品/技术 工具、监控、测量 Partners伙伴 专业的供应商6第6页，共17页。IT的不同含义7第7页，共17页。职能和角色v 职能职能 职能是组织内专门负责某种类型工作的单元，对特定的输出负责职能是组织内专门负责某种类型工作的单元，对特定的输出负责 服务工程师是服务台的一部分，就是一项职能服务工程师是服务台的一部分，就是一项职能v

4、 角色角色 具有某种职责或从事某种活动的个人或团队具有某种职责或从事某种活动的个人或团队 过程中定义的角色过程中定义的角色 个人或团队会有多重角色个人或团队会有多重角色v 联系与区别联系与区别 职能是组织中实施特定任务的单元职能是组织中实施特定任务的单元 职能规定了对指定输出或绩效负责的角色职能规定了对指定输出或绩效负责的角色8第8页，共17页。过程v 过程过程 过程是一组相互协同的使用资源活动，这些活动的输出为客户产过程是一组相互协同的使用资源活动，这些活动的输出为客户产生直接或间接价值生直接或间接价值客户供应商活动1活动2活动29第9页，共17页。过程与职能v 服务交付模式都是基于过程的服

5、务交付模式都是基于过程的v 过程型组织不仅关注于步骤本身，而且关注过程的输出过程型组织不仅关注于步骤本身，而且关注过程的输出v 组织提供什么业务价值组织提供什么业务价值v 整体看待过程中的活动整体看待过程中的活动 优化过程优化过程 降低隐性成本降低隐性成本 提高绩效提高绩效v 通过过程通过过程 度量业务绩效度量业务绩效 明确参与者的责任明确参与者的责任 从对某一步骤负责的孤岛改变为对流程输出负责的多重责任从对某一步骤负责的孤岛改变为对流程输出负责的多重责任10第10页，共17页。课程目的v 了解了解ITILITIL术语术语v ITILITIL服务生命周期服务生命周期 结构结构 基本概念基本概念

6、11第11页，共17页。课程单元v 单元单元1 1：ITIL v3ITIL v3导言与导言与ITIT服务管理服务管理v 单元单元2 2：服务战略（：服务战略（Service StrategyService Strategy）v 单元单元3 3：服务设计（：服务设计（Service DesignService Design）v 单元单元4 4：服务转换（：服务转换（Service TransitionService Transition）v 单元单元5 5：服务运作（：服务运作（Service OperationsService Operations）v 单元单元6 6：持续服务改进（：持续服务

7、改进（Continual Service ImprovementContinual Service Improvement）12第12页，共17页。ITIL由来v ITIL=IT Information Library(ITIL=IT Information Library(信息基础架构库）信息基础架构库）1986-1999 1986-1999 CCTA CCTA 开发开发ITIL v1ITIL v14040本读物本读物 1999-2004 1999-2004 OGC OGC 开发开发ITIL v2ITIL v29 9本核心读物本核心读物 2001 2001 BSI BSI 发布发布15000

8、15000 2005 2005 ISO ISO 发布发布 ISO 20000ISO 20000 20072007OGCOGC发布发布ITIL v3ITIL v35 5本核心读物本核心读物v ITIL ITIL 是服务管理最佳实践的框架是服务管理最佳实践的框架v ITIL ITIL 用于建立和改进服务管理能力用于建立和改进服务管理能力v ISO 20000ISO 20000作为需要达到的标准，作为需要达到的标准，ITIL ITIL 是达到此标准的知是达到此标准的知识体识体13第13页，共17页。ITIL V3 构成14第14页，共17页。ITIL v3过程与功能持续服务持续服务改进改进服务服务战略战略需求管理需求管理服务组合管理服务组合管理服务设计服务设计财务管理财务管理服务目录管理服务等级管理可用性管理容量管理供应商管理信息安全管理IT 服务连续性管理服务服务转换转换转换计划与支持变更管理配置管理发布管理服务验证与测试评估知识管理服务服务运作运作事件管理故障管理请求履行问题管理访问管理服务台IT技术管理IT运作管理应用管理服务测量服务报告服务改进15第15页，共17页。Q&AQ&A16第16页，共17页。演讲完毕，谢谢观看！第17页，共17页。