1、1.1.了解信息咨询的内容；了解信息咨询的内容；2.2.能够为住客提供保密服务；能够为住客提供保密服务；3.3.能够为访客提供查询住客服务；能够为访客提供查询住客服务；4.4.能够为客人提供店内外信息能够为客人提供店内外信息 咨询服务咨询服务。1 1.饭店内部信息资料饭店内部信息资料饭店的档次、规模、组织机构设置情况、各部门的职责范围及有关负责人的姓名和联系方式。饭店各营业场所的位置、服务项目收费标准、服务项目营业时间等。饭店近期举办的宴会、会议、展览会等的具体情况，如举办单位、举办地点、举办时间等。饭店近期推出的营销活动、促销项目等。饭店酒店疏散通道平面图及消防设施配置图等。2.2.饭店外部
2、信息资料饭店外部信息资料国内、国际航空最新时刻表以及票价表。出租车至市内各主要风景区、旅游点、机场、车站、码头以及附近主要城市的里程、起步价和收费标准。饭店所在地著名景点、餐厅、商场、娱乐场所等的经营特色、地址及营业时间。饭店所在地主要银行、医院、政府有关部门、旅行社的名称、地址、电话号码。饭店所在地的著名商业机构名称、地址和营业时间。饭店所在地附近名胜旅游区的特色、票价和开放时间。接受保密服务接受保密服务要求要求 保密处理保密处理更改保密要求更改保密要求 3.联系客人联系客人 未经住客同意，不得将住客房号及其他未经住客同意，不得将住客房号及其他重要信息告诉访客，更不能将访客直接带重要信息告诉
3、访客，更不能将访客直接带到客人房间。到客人房间。1.问询员问什么要到饭店为什么要到办公室给客人打电话？2.看完这个案例，你得到什么启发？房间保密房间保密1.了解客人需求了解客人需求 3.2.查询答复查询答复礼貌告别礼貌告别1.1.熟练地为客人提供留言熟练地为客人提供留言服务；服务；2.2.准确填写留言单；准确填写留言单；3.3.能够准确高效地能够准确高效地 处理客人邮件处理客人邮件。访客留言单访客留言单 VISITORS MESSAGE3.处理留言处理留言4.取消留言取消留言2.填写留言单填写留言单1.提供住客留言服提供住客留言服务务 住客留言单住客留言单GUEST MESSAGE 饭店留言条
4、内容丰富，涉及到饭店留言条内容丰富，涉及到天气、节庆活动、健康提示、幽默天气、节庆活动、健康提示、幽默笑话、文学作品等很多方面的内容。笑话、文学作品等很多方面的内容。问讯处根据客人资料和客人情况为问讯处根据客人资料和客人情况为客人制作留言条，由礼宾员或楼层服务客人制作留言条，由礼宾员或楼层服务员送入客房，增加了饭店与客人之间的员送入客房，增加了饭店与客人之间的情感交流。情感交流。4.3.2.1.无人认领的邮件处理无人认领的邮件处理分发邮件分发邮件查找收件人查找收件人接受邮件接受邮件 1.通过该案例，你认为在为分发客人邮件时应注意什么问题？2.如果信件收发记录没有易先生（收件人）的签名，会造成什
5、么后果？“失踪失踪”的挂号信的挂号信2.检查接收检查接收邮件邮件3.邮寄邮件邮寄邮件1.提供邮寄提供邮寄服务服务1.1.能够熟练地为客人提供贵重物品保管服务能够熟练地为客人提供贵重物品保管服务；2.2.能够正确填写贵重物品能够正确填写贵重物品寄存单；寄存单；3.了解客人了解客人保险箱钥匙遗失的处理程序保险箱钥匙遗失的处理程序。饭店贵重物品保险箱的数量，一般按饭店客房数的饭店贵重物品保险箱的数量，一般按饭店客房数的15%20%来配备。为确保贵重物品的安全，饭店往往将保险箱放置在前台柜来配备。为确保贵重物品的安全，饭店往往将保险箱放置在前台柜台内、前台后面或附近安全的房间内；而且每个保险箱配有两把
6、锁，台内、前台后面或附近安全的房间内；而且每个保险箱配有两把锁，其中一把锁的钥匙为总钥匙，由问讯处或收银处保管，另一把锁的其中一把锁的钥匙为总钥匙，由问讯处或收银处保管，另一把锁的钥匙为分钥匙，由客人保管。只有两把钥匙同时使用时，才能开启钥匙为分钥匙，由客人保管。只有两把钥匙同时使用时，才能开启保险箱保险箱必备知识必备知识12345热情接待热情接待选择保险箱选择保险箱填写贵重物品寄存单填写贵重物品寄存单填写记录填写记录存放贵重物品存放贵重物品寄存联客客人人联联1.1.开箱开箱2.2.取放物品取放物品3.3.上锁上锁1.1.取出物品取出物品2.2.填写寄存单填写寄存单3.3.记录存档记录存档3.3.记录存单记录存单2.强行打开保险箱强行打开保险箱1.1.核对客人信息核对客人信息 1.如果你是小蔡，你会如何回答？2.酒店可采取哪些措施确保贵重物品保险箱内客人物品的安全？保险箱安全吗？保险箱安全吗？瑞士法郎澳大利亚元新加坡元挪威克朗 1通过这个案例，你认为为客人提供外币兑换服务时应注意哪些 问题？2.饭店会怎样处理这件事情呢？深夜客人兑换外币深夜客人兑换外币1.主动问候主动问候2.核查支票核查支票3.填写水单填写水单4.支付人民币支付人民币5.道别道别6.存放支票存放支票
