1、1.1.掌握掌握VIPVIP客人的接待程序；客人的接待程序；2.2.能够与宾客建立良好的宾客关系。能够与宾客建立良好的宾客关系。大堂副理受饭店总经理委托并代大堂副理受饭店总经理委托并代表饭店总经理接待每一位在饭店需表饭店总经理接待每一位在饭店需要帮助的客人，并在自己权限范围要帮助的客人，并在自己权限范围内给予解决，包括回答客人问讯、内给予解决，包括回答客人问讯、解决客人疑难、处理客人投诉等；同解决客人疑难、处理客人投诉等；同时监督各部门的运作，协调部门关系和对时监督各部门的运作，协调部门关系和对客服务，保证饭店向宾客提供优质的服务。客服务，保证饭店向宾客提供优质的服务。3.住店期间住店期间4.
2、离店送别离店送别2.抵店时的接待工抵店时的接待工作作1.抵店前的准备工抵店前的准备工作作 1.为什么检查过的房间还出现了问题？为什么检查过的房间还出现了问题？2.2.如果取电开关无法及时修理，小徐该如果取电开关无法及时修理，小徐该如何处理呢？如何处理呢？VIP 房间没电房间没电1.做好准备工作做好准备工作 3.2.祝贺客人生日祝贺客人生日 记录记录3.3.记录记录2.2.上门拜访上门拜访1.1.选择拜访对象选择拜访对象1.1.预防准备预防准备2.2.突发事件应突发事件应急处理程序急处理程序3.3.做好善后做好善后工作工作4.4.记录总结记录总结 1.当电梯出现故障，将客人困住时，应如何处理？2
3、.饭店做了哪些补救服务，你认为还可以采取哪些措施？客人被困在电梯客人被困在电梯客人的基本客人的基本信息信息ABDC预订信息预订信息消费信息消费信息个性化信息个性化信息建立客史档案建立客史档案信息库信息库客史信息的收客史信息的收集与更新集与更新利用客史档案利用客史档案开展常规化经开展常规化经营服务活动营服务活动 1.你认为该饭店是如何为孟女士建立起如此详细的客史档案的？2.结合这个案例，说说客史档案在饭店经营管理中的作用。按按“老规矩老规矩”准备房间准备房间1.1.了解客人投诉产生的了解客人投诉产生的主要原因；主要原因；2.2.掌握宾客投诉处理程序并能掌握宾客投诉处理程序并能 有效处理宾客投诉。
4、有效处理宾客投诉。投诉是指由于饭店为客人提供的包括服务设施、设备、服务项投诉是指由于饭店为客人提供的包括服务设施、设备、服务项目以及服务态度等在内的服务达不到客人的期望值而引起其不满或目以及服务态度等在内的服务达不到客人的期望值而引起其不满或失望，导致客人向饭店或其他部门反应情况，检举问题，并要求得失望，导致客人向饭店或其他部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。客人投诉是一种积极的行为反应，有利于到相应补偿的一种手段。客人投诉是一种积极的行为反应，有利于改进和提高饭店的服务质量和管理水平；饭店对客人的投诉也应持改进和提高饭店的服务质量和管理水平；饭店对客人的投诉也应持积极和欢迎
5、的态度，感谢客人给饭店提供道歉、纠正和补救的机会积极和欢迎的态度，感谢客人给饭店提供道歉、纠正和补救的机会必备知识必备知识12345对服务质量不满对服务质量不满对饭店设施设备的不满对饭店设施设备的不满对管理质量的不满对管理质量的不满对饭店执行的规章制度不满对饭店执行的规章制度不满对突发事件的不满对突发事件的不满 1.导致客人投诉的原因是什么？2.你认为饭店（集团）存在哪些管理问题？一只无线鼠标一只无线鼠标 3.求补偿的心理求补偿的心理 1 2 34 5 接待投诉客人接待投诉客人认真倾听客人的投诉并做好记录认真倾听客人的投诉并做好记录 立即着手处理客人投诉立即着手处理客人投诉 回访客人回访客人 统计分析，记录存档统计分析，记录存档 1.3026房间马桶没有及时修理，你认为哪些环节的工作出现了失误？2.如果你是大堂副理，你会如何与鲁先生交流呢？马桶堵塞无人修理马桶堵塞无人修理
