电子商务实训项目二任务3-网店日常管理课件.ppt

1、电子商务实训指导教程电子商务实训指导教程-主编主编 林亭林亭-工业机械出版社工业机械出版社任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)【实训目的实训目的】【实训准备实训准备】【任务分析任务分析】1.掌握淘宝买家的购物流程和天行健电商平台购物流程。2.学会对新生买家进行操作上的指导。需要了解买家的购物流程、淘宝网用户行为管理规则、淘宝网评价规则、投诉与举报规则。店铺运营是否良好的标准不单单在于访问客户量有多少、销售业绩实现了什么目标，还有在订单生成之后，如何能够保证及时有效的处理，保证货品快速准确发出。为了能做好网店的日常销售工作，我们事先需要了解作为买家如何在网络上购物。【实训步骤实训步骤】步骤1

2、：淘宝网购物（1）登录淘宝http:/，宝贝搜索“沃尔达手表”，见图2-79。图2-79 搜索“沃尔达手表”任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)【实训步骤实训步骤】（2）购买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物，一次购买多件商品只要不超重就只收取一个邮费，见图2-80。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-80 商品购买界面【实训步骤实训步骤】（3）如下图所示，在进入订单提交页面以后，首先要确认收货信息是否正确，然后将商品颜色、尺码、发货时间特殊要求等需要特别提醒的内容填写在给卖家的留言框里，然后点击“确认无误，购买”按钮提交

3、购物订单，见图2-81。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-81 设置“收货信息”【实训步骤实训步骤】（4）系统弹出支付成功提示，此时可以点击“点击查看本笔交易详情”，见图2-82。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-82 查看本笔交易详情（5）卖家收到货款后，通常会在48小时之内发货，待收到包裹后，最好先当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收签收后即可登录管理后台我的淘宝，找到此商品，点击“确认收货”按钮，见图2-83。图2-83 确认收货【实训步骤实训步骤】（6）输入支付宝账户的支付密码，将支付宝代管的货款支付给卖家，见图2-84。任务2 网店日常管理(实训1 商

4、品购买)图2-84 输入支付密码【实训步骤实训步骤】（7）此时，买卖双方已经交易完毕，点击“给对方评价”按钮，给卖家的商品和服务一个中肯的评价，见图2-85。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-85 确认付款【实训步骤实训步骤】（8）在评价页里写几句话来表达自己对卖家的商品和服务的感受，态度和物流发货速度、快递员态度等几个方面来评价，满分为5分，选好以后，点击“确认提交”在下面的动态评分栏里选择星级，从商品的相符程度、卖家服务按钮，完成对这笔交易的评价，见图2-86。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-86 填写评价【实训步骤实训步骤】步骤2：天行健君电子商务平台购物。任务

5、2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-87 登录天行健君电子商务平台（1）买家进入天行健君电子商务平台，输入账号和密码，见图2-87。【实训步骤实训步骤】（2）买家浏览天行健君电子商务首页，打开感兴趣的商品，查看商品详情页信息。如对商品满意，选择“立即购买”，见图2-88。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-88 查看商品详情页信息【实训步骤实训步骤】（3）买家进入商品订单核实页面，填写商品数量，选择“立即购买”，见图2-89。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-89 商品订单核实页面【实训步骤实训步骤】（4）买家进入物流信息核实页面，填写好收货人姓名、收货地址、电话号

6、码、邮编等相关信息。然后点击“立即购买”按纽，见图2-90。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-90 物流信息核实页面【实训步骤实训步骤】（5）买家进入财付通付款页面，如已经有财付通请输入账号密码。如没有点击右侧按纽“财付通注册”，见图2-91。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-91 财付通付款页面【实训步骤实训步骤】（6）买家如发现钱款不够，也可进入财付通付款页面，为此账户充值，见图2-92。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-92 账户充值【实训步骤实训步骤】（7）买家确认充值付款，充值完成后付款成功，见图2-93。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图

7、2-93 充值付款【实训步骤实训步骤】（8）卖家进入天行健君店铺后台，见图2-94。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-94 卖家后台【实训步骤实训步骤】（9）卖家点击“商品管理”“订单管理”，点击发货，选择其中一个物流商，见图2-95。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-95 卖家“订单管理”【实训步骤实训步骤】（10）卖家发货成功后，该订单的状态为“物流未发货”，见图2-96。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-96 卖家发货成功【实训步骤实训步骤】（11）物流公司用账号和密码登陆天行健君，设置邮费的首重和续费重量，见图2-97。任务2 网店日常管理(实训1

8、商品购买)图2-97 设置邮费首重和续费重量【实训步骤实训步骤】（12）物流公司进入订单管理页面,浏览第一条信息，选择发货操作，见图2-98。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-98 物流“订单管理”【实训步骤实训步骤】（13）物流公司确认发货后，发货成功。现在订单列表中，没有可执行的操作，见图2-99。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-99 物流公司确认发货【实训步骤实训步骤】（14）买家进入我的家，单击仓库管理，选择签收包裹，见图2-100。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-100 买家“仓库管理”【实训步骤实训步骤】（15）为了更好的体验异常订单流程，此

9、时假设买家不满意本件商品，需要退货。买家点击订单管理，选择需要退货的订单，申请退款，见图2-101。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-101 退货【实训步骤实训步骤】（16）选择需要退货，填写退款金额，退款金额一般为商品总价。说明退款原因，确认退款，见图2-102。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-102 填写退货信息【实训步骤实训步骤】（17）卖家进入店铺后台，选择订单管理。发现有一笔订单状况异常，选择“查看详情”，并“同意退款申请”，见图2-103、见图2-104。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-103 查看异常订单【实训步骤实训步骤】任务2 网店日常

10、管理(实训1 商品购买)图2-104 同意退款申请【实训步骤实训步骤】（18）卖家同意退款要求后，该订单的状态为商品未退还，见图2-105。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-105 等待买家退还商品【实训步骤实训步骤】（19）买家进入“我的家”“订单管理”，在需要退货的订单中选择一家物流商将商品寄回，见图2-106。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-106 买家选择物流商【实训步骤实训步骤】（20）确认退回并支付完运费后，该订单的状态为物流未发货，见图2-107。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-107 买家确认退回商品【实训步骤实训步骤】（21）物流公司进

11、入订单管理页面，在最新一笔交易选择发货的操作，见图2-108。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-108 物流公司发货【实训步骤实训步骤】（22）卖家进入店铺后台“订单管理”，查看需要退货的那件商品，点击“退货签收”，见图2-109。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-109 退货签收【实训步骤实训步骤】（23）买家进入我的家“订单管理”，查看到需要退货的订单，现在的状态为退款成功，见图2-110。任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)图2-110 退款成功【注意事项注意事项】【共同思考共同思考】当你购买多件商品时，其中有一件是包邮的，但商品重量超过首重，在与卖家协商运费

12、时要注意免邮。淘宝网如何退货？如果你的商品在物流环节、商品本身出现一些问题如何与卖家协商？任务2 网店日常管理(实训1 商品购买)【实训目的实训目的】【实训准备实训准备】【任务分析任务分析】掌握商品发布的流程和商品内页文案编写的技巧。对于网店来说，商品发布好后并不是一劳永逸，还会根据不同时期的店铺活动或商品包装发生变化随时修改调整。为了能更好的向买家展现商品，我们需要先掌握商品编辑、发布的流程、规则和技巧。了解淘宝商品发布规则、橱窗荐位规则、常见的文案编写问题。任务2 网店日常管理(实训2 商品编辑)【实训步骤实训步骤】步骤1：登录淘宝“卖家中心”。步骤2：“我是卖家”“宝贝管理”“出售中的宝

13、贝”“编辑宝贝”，见图2-111。任务2 网店日常管理(实训2 商品编辑)图2-111 宝贝编辑【实训步骤实训步骤】步骤3：填写宝贝基本信息（见图2-112）、宝贝物流信息（见图2-113）、售后保障信息（见图2-114）、其他信息（见图2-115）。任务2 网店日常管理(实训2 商品编辑)图2-112 宝贝基本信息【实训步骤实训步骤】任务2 网店日常管理(实训2 商品编辑)图2-114 售后保障信息图2-113 宝贝物流信息【实训步骤实训步骤】任务2 网店日常管理(实训2 商品编辑)图2-115 其他信息【实训步骤实训步骤】步骤4：新增运费模板或者修订运费模板，见图2-116。任务2 网店推

14、广(实训2 软文营销)图2-116 新增运费模板【实训步骤实训步骤】步骤5：设置橱窗推荐、取消橱窗推荐，商品下架，见图2-117。任务2 网店推广(实训2 软文营销)图2-117 橱窗推荐【实训步骤实训步骤】步骤6：设置促销（选择要参加的活动），设置折扣力度要考虑的商品成本和利润率，见图2-118。任务2 网店推广(实训2 软文营销)图2-118 设置促销【注意事项注意事项】【共同思考共同思考】商品编辑包括商品标题、商品基本属性、宝贝描述和美工设计四个重要部分，它直接影响店铺的整体转化率。因此在设计宝贝描述时，要注意与店铺风格保持一致，多考虑买家需求。商品描述页要放置哪些内容，他们的排列顺序应

15、如何设置？任务2 网店推广(实训2 商品编辑)【实训目的实训目的】【实训准备实训准备】【任务分析任务分析】掌握淘宝标准订单处理流程和纠纷订单处理流程。对于网店来说，订单生成之后，能够保证及时有效的处理，保证货品发出成了衡量每个店铺运营能力的基本标准。所以，这就要求订单生成后，各个岗位以及各个环节相互配合，保证流程通畅，快速准确地处理订单，提升发货速度，让客户及时顺利地收到购买的商品，才能真正意义上做到服务好买家，提高客户满意度，增加客户体验。了解订单处理环节中相应的负责人员需要履行的职责、支付宝交易纠纷处理规则、投诉与举报规则。任务2 网店推广(实训3 订单管理)【实训步骤实训步骤】步骤1：登

16、录淘宝“卖家中心”“已卖出的宝贝”，见图2-119。图2-119 “已卖出的宝贝”页面任务2 网店推广(实训3 订单管理)【实训步骤实训步骤】步骤2：处理“等待买家付款”订单，修改商品价格和运费，见图2-120。图2-120 修改商品价格和运费任务2 网店推广(实训3 订单管理)【实训步骤实训步骤】步骤3：处理“等待发货”订单“发货”“确认收货信息及交易详情”“确认发货/退货信息”“选择物流服务”，见图2-121、见图2-122。任务2 网店推广(实训3 订单管理)图2-121 发货【实训步骤实训步骤】图2-122 联系物流任务2 网店推广(实训3 订单管理)【实训步骤实训步骤】如果同时需要发

17、送大量订单可以使用批量发货：选中“需要发货的订单”“发货”“确认收货信息及交易详情”“确认发货/退货信息”“选择物流服务”，见图2-123、见图2-124。图2-123 需要发货的订单任务2 网店推广(实训3 订单管理)【实训步骤实训步骤】图2-124 确认发货/退货信息任务2 网店推广(实训3 订单管理)【实训步骤实训步骤】步骤4：处理“已发货”订单“查看物流信息”及时与买家及物流公司联系，见图2-125、见图2-126。图2-125 查看已发货任务2 网店推广(实训3 订单管理)【实训步骤实训步骤】图2-126 查看物流动态任务2 网店推广(实训3 订单管理)【实训步骤实训步骤】步骤五：处

18、理“需要评价”订单“评价”“提交评价”，见图2-127、见图2-128。图2-127 “需要评价”订单界面任务2 网店推广(实训3 订单管理)【实训步骤实训步骤】图2-128 填写评价任务2 网店推广(实训3 订单管理)【注意事项注意事项】【共同思考共同思考】1.买家的退款金额不超过商品价格。2.针对“未付款”的订单可以通过旺旺、短信、电话联系买家追单，提高付款率。3.对于“等待确认收货”的退款申请，此种情况卖家己将货品发出，需等待退货收到后才能完成退款操作。买家在卖家还没发货前申请退款应如何处理？任务2 网店推广(实训1 制定网店推广方案)任务2 网店推广(实训4 淘宝客推广)任务2 网店日

19、常管理(实训4 其他事务管理)【实训目的实训目的】【实训准备实训准备】【任务分析任务分析】学会处理网店在经营过程中需要面临的各种事务和突发事件。了解淘宝网各项违规处罚条例、申诉材料提交的格式要求。网店的日常管理是一种必要的、重要的、重复劳动，除了每天的不停的回复各种咨询、完成商品上架修改等，还要及时完成交易评价、也要临时处理各种纠纷，提出问题处理方法。【实训步骤实训步骤】步骤1：评价管理：“卖家中心”“交易管理”“评价管理”（主要是针对中评和差评，商家要解释），见图2-129。图2-129 评价管理任务2 网店日常管理(实训4 其他事务管理)【实训步骤实训步骤】步骤2：投诉管理（1）“卖家中心

20、”“客户服务”“投诉管理”查看“我收到的投诉”，见图2-130。图2-130 投诉服务记录任务2 网店日常管理(实训4 其他事务管理)【实训步骤实训步骤】（2）填写“申述内容”（还可以提交相关的图片佐证材料）“提交”，见图2-131。图2-131 填写申述内容任务2 网店日常管理(实训4 其他事务管理)【实训步骤实训步骤】步骤3：售后管理（1）“卖家中心”“客户服务”“售后管理”，见图2-132。图2-132 售后管理任务2 网店日常管理(实训4 其他事务管理)【实训步骤实训步骤】（2）“查看详情”“回复”（必要时可要求“淘宝小二介入”），见图2-133。图2-133 回复“售后管理”任务2

21、网店日常管理(实训4 其他事务管理)【实训步骤实训步骤】步骤4：纠纷管理（1）“卖家中心”“客户服务”“纠纷管理”“处理一般违规”（严重违规、出售假冒商品），见图2-134。图2-134 处理违规任务2 网店日常管理(实训4 其他事务管理)【注意事项注意事项】【共同思考共同思考】1.针对买家给出的中评和差评，我们应及时联系买家了解具体情况，还要给出一个中肯的解释，处理得当，买家能修改评价。2.在提交申诉材料时要注意：聊天记录只有旺旺聊天记录的截图是有效的，其他聊天工具的聊天记录淘宝不认；上传的图片证明，图片大小控制在200KB以内，必须为gif、jpg、jpge格式。对有特殊要求的买家需及时记录，在淘宝卖家中心哪里可以标注呢？任务2 网店推广(实训1 制定网店推广方案)任务2 网店推广(实训4 淘宝客推广)任务2 网店日常管理(实训4 其他事务管理)谢谢