电话销售流程完整ppt课件.ppt

1、学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求前 言一位优秀销售经理曾经说：“您以为我是怎么去销售那些功能复杂产品的？我的客户90都没有时间和耐心真正去了解产品细节，他们只提出希望获得怎样的利益，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”销售过程分析绕障碍 开场白探寻客户需求异议解答跟进邀约看铺看铺 跟进签约准备电话销售介绍n过程：声音传递声音以外切记：对方可以看到您自己形象、公司形象n兴趣：引起客户时间：30S以内法则：终极利益方式：提出问题电话销售介绍n沟通：

2、你来我往互动时间：二八法则确认：倾听！“恩”“哦”n目标：约见客户 感性而非理性约见采集信息准备电话销售如何有效在适当的时间找适当的人讲适当的话/问适当的问题准备执行要点：打电话的目标是指通话结束后，使客户能产生的行动。而目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产生的结果。电话目标很重要，他可以使销售人员集中精力在电话目标上，并为了这个目标而准备其他的事项；同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。准备-通话目标目标具体可实现多个目标从客户出发时效准备-通话目标时效性：电话产生的结果一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户向同我预约看铺，是今

3、天，还是明天，或三个月以后？这一点我么要有清楚的概念。具体：客户要同我了解哪些细则？真实：我们要更具实际情况确定这个目标，是可以达到的。从客户角度出发：是以客户为中心的一个目标，也就是要达成的目标是客户想采取的行动，而不是我么要让客户采取的行动。多个目标：主要是指有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以达到第一目标。准备-通话目标在制定目标时，要着重考虑：在电话中或沟通结束时我们希望客户做什么？（电话目标）客户为什么要按我们的建议采取行动?(对他有哪些价值)主要目标三要素：需求、资金、决策能力次要目标：现用品牌及功能、准备-可能的情况及问题n我了解多少客户信息n在通话后，我希望客户做什么？n

4、这个电话对客户有什么帮助？n他为什么愿意与我在电话中交谈？准备-四个问题预测电话情形我要问的问题客户的反应客户要问的问题准备-情景预测准备一个良好的心态 电话是高效率低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员开场白问候/自我介绍吸引客户注意力介绍打电话的目的（突出价值）确认对方时间可行性（提供选择）提问转向需求（

5、以问题结束）开场白开场白作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：我是谁，我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的产品对客户有什么用途？卡耐基 开场白陈述企业的与众不同之处，如“最大”“唯一”等；谈及刚刚服务过的公司。谈他所熟悉的话题，如“现在都想创业，你也有这个想法吗？赞美他，如“你事业做的那么成功，实战经验那么丰富，所以也想同您请教一些问题”引起他对某些事情的共鸣，如“很多高级白领也想搞个自己的第二业务（假如知道他也认同这一点的话）”吸引对方注意力的

6、方法开场白目的：吸引对方兴趣（绝对不允许产品介绍）时间：15S n要求礼：礼貌、合理短：美女裙子 精：去掉一个字，不成文 设计独特且吸引人！绝对不允许千遍一律练习：每人设计一个开场白开场白第一阶段：15s 开场白 稍停 观察客户反应第二阶段：15s来电原因、服务介绍、约见时间、地点 30S原理(15+15)开场白之后，要说明来电原因（非目的）原因一定要引起客户兴趣开场白例：*先生，你好！我是上好便利店公司的投资顾问，我 姓陈.(稍停）这是我第一次给你电话，但是我相信我们以后会很熟悉！而且肯定会成为朋友！例：*总，你好！我是上好便利店公司的投资顾问，我姓陈.（稍停）今天给你打电话的原因是：每人设

7、计一个适合自己进行“一对一”模拟30S原理(15+15)开场白n能否三言两语就介绍清楚公司产品？n介绍产品是站在客户的角度进行思考？反思：探测客户需求如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是：务必在、地识别及客户的需求后，再开始推介产品。探测客户需求完全：我们对客户的需求有全面的理解，客户有哪些需求，哪些需求是最重要的清楚：客户为什么会有这个需求，是指客户为什么会有这个需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲“我准备要小一点的笔记本电脑”，但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，

8、找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。明确（有效）需求是指客户主动表达出来的要解决他们的问题的愿望，一般用语是：我想；我希望；我要；我正在找；我们对感兴趣；等。（“我有没有介绍清楚？还有问题吗？”）我们下面来分析下两者的不同。探测客户需求-最后变为一种明确的需求有了改变的愿望渐渐变为十分清楚的问题和不满需求来自于对现状的一点点的不满 客户面临的困难、问题以及不满 客户明确表达的某种愿望 想要、正在找、需要、希望、期望、

9、感兴趣 一张嘴，两只耳朵：少说多听 成功的销售=20%提问+80%倾听 没有提问，就没有回答；没有回答，就没有销售；没有销售，就没有钱赚。提问能力与销售能力成正比获取基本信息：指知道客户相关的环境和信息。引发现有问题：比如不想上班，想创业？激发需求：由不满激发需求而引起客户对现状的不满，进而引起客户的重视和增加解决这些问题的紧迫感。如：“这些问题对您有哪些影响？”探询客户的具体需求：当客户表达明确需求时，要花时间尽可能多的了解具体需求，以及需求产生的原因，以便有针对性的解决问题。提出高质量的问题探测客户需求的关键我想更多地了解一下，您能告诉我您理想中的铺位是什么样子吗？对于我们产品的主要特点：

10、投资小、管理方便等，您最感兴趣的是哪些？为什么？除了这些，您还对那些哪些方面感兴趣？引导客户往下走：不要被动的等客户作决策，要记住：销售人员是要帮助客户做决策。与决策相关：探询客户的具体需求-有针对性的介绍产品探测客户需求的关键您下一步如何打算？如果您感到我们公司的不仅能节省您的支出，并且其他方面都比较满意，那么还要多久才能做出决定？您对公司的产品最感兴趣的地方是什么？是什么原因妨碍了您做出决定？假如价格/铺位能满足您的需求，我们现在可以谈谈具体的细节问题吗？为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？可否请教一下您，除了我们之外，还有谁在与您联系您认为他们的那一方

11、面做得更好？您认为我们现在离实质性得合作还有多远？引导客户往下走探测客户需求的关键 您是否还需要与家里人商量呢？您下一步准备做什么？什么对您来说是最重要得？除了于您谈之外，还需要与谁谈？做这样的决策需要多长时间？与决策相关探测客户需求的关键1、客户表达明确的需求了吗？2、这个需求对客户为什么很重要？3、客户明确的需求都有哪些？4、它们的优先顺序是什么？探测客户需求1.两人为一组，确定甲、乙身份2.甲面对乙，开始介绍自己，2分钟3.乙面对甲，开始介绍自己，2分钟4.甲复述乙的自我介绍，2分钟5.乙复述甲的自我介绍，2分钟6.比较：相同率有多少呢？倾听练习探测客户需求客户有明确的需求我们与客户都清

12、楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求表示了解客户的需求将需求与特点、优点、利益相结合确认客户是否认同提供解决方案提供解决方案特 点 F u t u r e优点Advantage利 益 B e n e f i t提供解决方案客户可能的反应及处理模式：客户拖延作决策：这是由于客户内心还有些顾虑没有消除，所以销售人员应先要通过提问找到，想办法打消它。对电话销售人员的建议不太感兴趣。同样需要找到原因，明白客户现在所处的状况。客户不太信任电话销售人员。电话销售人员无法满足客户的某一具体需求。模式：表达同理心，提问并找到真正原因。提供解决方案达成协议的三个步骤：总结客户已接受的利益；建议下一步行动；作最

13、后确认。达成协议的必备条件：钱，例如，有资金，并且投入便利店的资金已到位决策权:是否有其他人干扰他做决定需求：客户有此需求，而且明确知道该上好的优势所在，并认同这一点。-Listen 细心聆听-Share 分享感受-Clarify 澄清异议-Present 提出方案-Ask for Action 要求行动 客户：不好意思，你们的加盟费太高了！L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，如果和我们一部分同行相比我们的加盟费是要贵一点！，但是比一些同行也要便宜。C除了价格外，张先生还有没有其他问题，例如铺位、售后？P其实张先生，加盟费是您考虑的一部分，我相信您更关注的是铺位的选址，售后服

14、务，一个好的铺位能给您后期带来丰富的利润，好的售后能让您经营起来更方便。A这样吧张先生，您看明天还是后天方便，我带您先去看下我们现有的几个黄金铺位，我们再细谈？预约看铺确认需求、信息做最后的确认建议下一步行动确认是否接受怎样结束一个电话n保持礼貌（让客户“看到”笑容）感谢客户给我演示的机会。“李经理，谢谢您对 我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”n肯定强化客户的决定n确认客户的基本资料n确定下一步行动时间（看铺的机会）电话跟进n对客户的跟进n对自己的跟进n 定期跟进客户 整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。n 坚持不懈 毅力是

15、销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。电话跟进跟进失败的原因：身不明变不知意不统电话跟进 沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语言、声音、措辞。影响声音感染力的主要因素有：积极热情、节奏、语气、语调、和音量。语气：语气要不卑不亢，不要让客户感觉我们是在求他们。试想，有哪一位专家是在求人呢？积极措辞：如：“我想了解一下贵公司今年的预算情况？”这句话中，哪一个词用的不太好，是“了解”。了解是谁在获益？是销售人员。如果我们换成“咨询”“请教”的话，客户的感觉会好些。停顿：可以吸引客户的

16、注意力，可以让客户有机会思考，可以让客户主动参与到电话沟通中来等。电话沟通技巧老鹰型：孔雀型：鸽子型：猫头鹰型 客户的性格特征老鹰型：做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿花时间与人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。是变革者，行动速度会很快。电话特征：音量大且快。喜欢与人竞争，可能会刁难销售人员。所以与此类型打电话时：要直入主题，速度稍快些（和对方差不多），以显示尊重他的时间，同时表明自己的时间也是宝贵的。要做好充分的准备，要一针见血的指出对方存在的问题，以击中要害。与他们探讨需求的时候，尽可能的使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势

17、、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。客户的性格特征孔雀型：也是做事爽快、决策果断。但与老鹰不同的时，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。作决策时不关注细节，平感觉作决策，而且速度很快。电话特征：快、音量大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，我们可以想象得到他们在电话那端的丰富表情。热情、友好、能听到爽朗的笑声。他们追求的时能被其他人认可和喜欢，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系时很重要的。他们那期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们是可怕的。他们不会关注细节，所以他们希望过程尽量简单。同时他们喜欢

18、有创意的东西。所以与此类型打电话时：在电话中也应传递自己也很看重关系、也很热情这样的信息对吸引他们就显得很重要。且不像老鹰那样直入主题，孔雀喜欢闲聊一会，者对建立融洽关系是有帮助的。孔雀乐于助人，也很健谈。所以，通过有效的提问，可以获得有价值的信息。销售人员可以用一种富有弹性、充满激情的语气说：“李总，谢谢您了，我就知道您肯定可以帮我。我想请教一下，您如何看待”可以经常使用的词汇：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。客户的性格特征鸽子型：友好、镇静，属于特别好的人。做事不急不躁，肯支持人。决策慢，需要多接触。声音特征：讲话不快、音量也不大，音调会有些变化。反应慢、被动、需要引导。需求：他们需

19、要与人建立信任的关系。不喜欢冒险，按程序做事。单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢参加团体活动做事以稳妥为重，即 使要改革，也是稳中求进。有时甚至会抵制变革。往往也多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强。不希望与别人冲突，在冲突面前可能会让步。所以，遇到压力 时，他们可能会倾向于附和所以与此类型打电话时：要镇静，不可着急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并进可能的显示出友好、平易近人。表现的要有礼貌。行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间。所以，在电话中不可显得太过于热情，以免引起对方怀疑。可以经常使用的词汇：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。客户的

20、性格特征猫头鹰型：很难让人看的懂，他们不太容易相对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。有点孤僻。决策慢。电话特征：讲话不快、音量不大、语调变化也不大。不太配合销售人员的工作，不管你说什么，他们可能常会“嗯，嗯”让小后人员无从下手。他们讲话时，一般面无表情。不喜欢讲话、对事情也不主动表达看法。他们的需求：需要在一种自己可以控制的环境下工作，对那些习以为常、毫无新意的做事方法感到很自在。由于不太喜欢与人打交道，所以他们更喜欢通过大量的数据、事实作判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理，做事有圆满的结果，以避免出错而使自己的名声遭到损害。他们工作认真、讨厌不细致、马

21、虎的工作态度。如何与他们通过电话打交道：认真细致。电话中不要谈一些无关的内容，不要太热情，要直入主题。多提供数据和事实。做到有条不紊。经常要用的词汇：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让事实和数据说话。：适应客户的性格特征，让他觉得你们是同一类人，以便建立信任关系，然后去影响他们。客户的性格特征问题可以分为开放式和封闭式问题 开放式问题是用下列关键词来提问的：什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等。这样可以减少问问题的个数；引导客户谈话，如“哪您准备如何解决这个问题？”；获得更多信息，如“您刚才谈到舒适性很重要，具体是指什么？”。封闭式问题用下列词：能不能、可不

22、可以、是不是、会不会等。好处有：防止客户没完没了；明确客户有某一明确具体需求，如“您希望能解决这个，是不是？”；明确、澄清，如“您刚才是这个意思，对吧？”。提问能力与销售能力成正比 前奏，问一些敏感问题前，要把产品对客户的利益先表明。也部分消除戒备心里。反问：这一点尤其适合当客户问道一个我么并不太清楚的问题是，例如“您如何看待今年的大麦行情？”如果我们知道，当然可以与他交流。但是当我们不是很清楚时，讲“对不起，我不知道”又影响我们的形象。这时，我们可以反问对方：“您这样说，您一定对这一方面有一定的研究，您认为会如何呢？”还有，如“他能带来什么好处？”如果自己不是很清楚，可以反问：“我知道您很看

23、重这一点，那么，您希望的结果是什么？”就向打太极拳。纵深提问：把握时机，往深处问，深挖他的需求和那新真正的想法。例如，客户讲“我喜欢。”销售就可以问：“我知道您喜欢它，确实不错，那您喜欢它的哪些方 面 呢？”提问技巧终极利益法则 电话里说的利益必须是与客户关联的 客户说：没兴趣、不需要 为什么？例1:张先生，你好，你家着火了!例2:张先生，你好，我生病了！提问技巧终极利益法则例3:张先生，你好，这是我第一次给你电话，我儿子今天早上在去学校的路上捡到了50元!例4:张先生，你好，这是我第一次给你电话，使用HR系统可以提升您的工作效率，降低人工成本，你愿意给我两分钟时间吗？利益明确、简明 明确：张

24、先生，我可以帮您节省更多的成本 简明：语言拖泥带水，表达口词不清 提问技巧 不要关闭自己的开放式问题;本来一个挺好的问题，正等待回答，而这样的回答对你可能很有帮助，但你却急不可待的问了一个封闭性问题，又把客户的嘴给封上了。如“，您打算今年如何开展工作？”这个问题可以是你知道客户考虑的工作重点和业务相关性等，好帮助我们知道下一步如何开展工作。这个时候，客户还没有回答，销售人员紧接着又问：“是先抓生产，还是销售？”产生这情况的主要原因是，我们害怕沉默或着根据自己的判断来做假设。提问技巧 保持沉默，给客户时间思索：不要害怕冷场，需要一小段时间沉默，原因很简单，因为并不是每一个问题，客户都愿意回答或者

25、知道如何回答，他也需要时间思考如何回答这个问题。多问为什么：“您这样想的原因是什么？”我们不仅要知道客户的需求，更重要的是要知道客户为什么会有这样一个需求。这其实是推动客户采取行动的内在驱动力。而把握好它，对我们进一步引导客户，及在以后的竞争中保持优势，很有帮助。7、同一时间问一个问题。8、避免自问自答 提问技巧知之为知之，不知为不知，坦诚相告。尤其是你用反问等技巧不起作用时。如：“谢谢您给我提了个这么高难度的问题，我会去让我的王总给您联系，你们沟通一下，效果会更好。”积极倾听技巧：澄清事实：“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”“您的意思是指”“这个为什么对您很重要？”确认理解：“您这句

26、话的意思是，我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指”回应，向客户表达我么关心他讲话的意思。如“确实不错”“我同意您的意见”应用：如客户讲：“上面说了，今年的工作重点是要做这件事。”则需要问“您这里讲的上面指什么？”“这件事又是？”注意：不要打断对方，插话；注意应和，让客户感受到。客户提问的处理技巧注意客户提到的关键词语，并于对方讨论。如：销售问道：现在是您负责这个项目？客户答：现在还是我？两个关键词：现在，还。什么意思？出色的销售员会接着问：“现在还是您是什么意思？是不是您以后会不再负责这个项目了？”客户答：“是啊，我准备调到其他部门了。”这个信息很重要。又例如:客户讲“我担心售后服务。”关键词是担心。有经验的销售员并不会只说：“您放心，我们的售后服务没有问题”等这类的话，而是会问“，是什么让您产生这种担心呢？”或者问“您为什么会有这种担心呢？，您担心什么呢？”注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。注意术语的使用，尽量避免。客户提问的处理技巧有拒绝(才)有销售n 解除客户抗拒，首先要解除自己的心态！自我克制、风度、修养和自信心！n 赢了客户 输了生意切记不要和客户争辩n 要充分肯定客户意见中的积极一面，并表示感谢！哪怕客户说“不需要”等等 电话营销异议有拒绝(才)有销售解除方法：深入了解法 注意力转移法：因为所以法！提问对方 电话营销异议