收银操作技术模块六-偶发问题的处理课件.ppt

1、模块六模块六 偶发问题的处理偶发问题的处理职业教育技能实训系列规划教材职业教育技能实训系列规划教材(项目式教学项目式教学)情景设置一角钱 2009年5月2日，顾客徐奶奶到某大型超市购物，结账时言称收银员多收了她一角钱。超市方非常重视，请其到办公室稍加休息。超市防损部联合电脑部迅速作出反应，查点营业款，确认无误后给徐奶奶作出了合理的解释，徐奶奶满意而归。作为收银员，你遇到过类似的情况吗？技能训练活动一 收银差异、价格差异的处理一、收银差异发生的原因 1）收款、找零出现的差异：收银员在工作时思想不集中，没有坚持唱收唱付。顾客计算错误。2）为顾客结账发生错误：多打或少打价钱。收银员将收银机的相关键按

2、错。3）顾客携带的现金不足或顾客临时退还货。4）营业收入收付发生错误。二、收银差异处理的原则 1）收银差异必须在24小时内处理，由财务室负责处理。2）超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告防损部和营运经理。3）收银差异的原因由财务室进行查找，收银员本人必须有书面的解释。4）所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异总额和差异率。5）对于超出规定的收银差异，对收银员必须作出警告处理。三、收款、找零差异的处理步骤、要点和服务用语步 骤要 点服 务 用 语1询问询问交款和找款的数额及特征“请问”、“谢谢”2回忆回忆交易过程，与顾客讲述对比“请等一下”、“对不起”3检查检查销售小票，与主管一

3、起清点现钞“对不起”、“没关系”4调查向周围证人调查“实在抱歉，请问您”5盘点进行商品盘点“对不起”6请示求助收银主管“对不起”7处理明确责任，严于律己，宽以待人“对不起”、“真抱歉”四、各类收银差异的处理方法 1顾客结账发生错误 1）必须礼貌地先向顾客解释、致歉，然后立即更正。2）当收银员误将商品价格多打，且购物小票尚未打出时，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要，则应将购物小票作废，重新打单。3）如果购物小票已经打出，应立刻将打错的购物小票收回，重新打印一张正确的购物小票，并双手递给顾客。4）礼貌地请顾客在作废的购物小票上签字。待顾客离去后将作废购物小票记录填妥，并立即请示相关主管

4、前往签字作证。2顾客携带现金不足或顾客临时退货 1）当顾客携带的现金不足支付货款时，可建议顾客选择一两件商品退货。若顾客携带的现金不足或临时决定不买，绝不能恶言相向；若顾客愿意回去拿钱，必须保留与差额等值的商品。2）顾客欲退回其中一两项商品时，必须将已打出的购物小票收回，再重新打出正确的购物小票给顾客。3）礼貌地请顾客在作废购物小票记录本上签字。待顾客离去后请示相关主管前往签名作证。3金钱收付发生错误 1）收银员下班之前，必须核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库的现金合计数与收银机结出的累积总账条上的应收数额是否相符。若两者金额不符（不论是短缺还是盈余）且差额超过一定数额度时（此数额可

5、依各超市的营业状况而定），应由收银员撰写报告书，说明短缺或盈余的原因。2）若金额短缺，主管可依据收银员的个人情况、收银机当日收入金额分析短缺是由人为还是自然因素所造成的，以决定是否应由收银员偿付该短缺额。3）若金额盈余，表明顾客多支付了货款，这将有损超市及员工的形象，使顾客不愿意再度光临。五、价格差异处理的原则 在存在多种价格的情况下，以最低价格成交，尽量尊重顾客的意愿。确实是价格不符顾客看错或记错向顾客表示歉意不购买价签与实际价格不符将此情况通知有关人员，差额由责任人支付按最低价格收款在POS机上清除该商品仍然购买继续收银确实是价格不符顾客看错或记错向顾客表示歉意不购买价签与实际价格不符将此

6、情况通知有关人员，差额由责任人支付按最低价格收款在POS机上清除该商品仍然购买继续收银六、价格差异处理流程 情景设置 某商户与某银行签订了受理银行卡的协议，协议中明确规定：交易金额在2 000元人民币以下的，商户可在查询黑名单后以免授权的手工压卡方式进行交易。一次，收银员王某的朋友黄某来商店购买了价值为2 100多元的空调一台，按规定，该笔交易因金额超过免授权的最高限额，所以应该联机刷卡取得授权，但黄某劝王某尽快以手工压卡方式达成交易。王某认为既然是朋友应该没有问题，于是连黑名单都未查询，就直接以手工压卡方式达成了交易。事后，发卡行以该卡为黑名单卡为由拒付，于是收单行以收银员严重违规操作为由要

7、求商户承担损失。商户只好将该笔款项的损失转嫁到王某身上。技能训练活动二 处理无效支付一、支付分类一、支付分类 （一）文字类 1合格文字 字体工整，字迹清晰，文字语言明确，字距一致；金额数码用大写繁体汉字书写，第一个大写金额汉字顶左边框书写，不留空隙，以防添加字；十位数以上凡以“一”起头的数字大写时都须加写“壹”字，如“壹拾陆元整”；大写数字结尾处以“整”字结束。2不合格文字 字体潦草，文字语言混乱或错误，字迹不清；金额数码的大写繁体汉字不规范；笔画重描；用划痕删除后又修改；涂改，使用橡皮涂改或其他文具擦去字迹重写；剪切或撕开后重新粘合数字；挖补文字或数码；大写数字结尾处无“整”字等。（二）无效

8、货币类 1）根据法律规定不允许在本国或本地区市场流通的外国或地区的货币。2）目前已被废止作为货币流通的金属及有价物品。3）损坏程度超过国家银行规定或无法辨别真假的损伤货币。4）伪造币。5）变造币。6）货币代用券、代金券等。（三）文件票据类 1无效文件类 登录内容不完整或不真实的文件，审批手续不完备的文件，超过法定时效的文件，复印文件，与当事人不符的文件，不符合规定的批文，伪造的批文或文件等都属于无效文件。2无效票据 登录内容不完整或不真实的票据，有涂改痕迹的票据，按规定不能作为凭据的票据，手写代用票据（俗称白条）和伪造票据等都属于无效票据。（四）印迹类 1标准印迹 规范的单位公章为圆形图案，印

9、章字迹与边框清晰完整，字体为工整的楷书、隶书、宋体或仿宋体并用阳刻方法制成。票据上所加盖的印章应有两枚，即单位公章和具有法人代表姓名的印章。2无效印迹 收银员有权拒绝为票据上无规范印迹的顾客办理收银业务。无效印迹主要表现为印迹不清，因印章重盖或移动使印迹变粗，印章字迹或边沿缺角、破损或断裂，非规定字体（即难以辨认的字体，如行、草、纂等字体）、伪造印迹（字迹、图案或边框有过粗或过细、变形或大小不等的情况）。（五）笔、墨、印油类 1用笔 有些票据规定必须用钢笔或签字笔填写，不得使用容易涂改或可能因温度、湿度变化造成褪色或污染的圆珠笔、铅笔或其他用笔。2墨水 必须使用黑色或蓝色墨水，不得使用其他颜色

10、的墨水。3印油 凡用以证明现金收支的文书应使用红色印油或印泥。（六）时效类 1有效期内 收银员确认票据、货币、磁卡或相关文件（包括合同书、证件和证明等）是在有效期内，则应迅速办理收支业务并尽快到银行兑换或登账，避免过期作废。2过期 单据、货币、证件和证明等很可能出现过期问题。遇到任何一种过期现象的业务时，收银员应本着“过期作废”的原则拒绝从事各种账务活动。3未到期 如果遇到顾客提前办理相关业务时，收银员应首先了解原因，从维护顾客经济利益的角度分析出顾客受损的具体可能，然后讲明利害关系，提出合理建议。如果顾客坚持办理，应按照规定妥善处理。二、无效支付的处理二、无效支付的处理 从道德与法律的角度分

11、类，无效支付可分为无意无效支付和恶意无效支付两类。在多数情况下，顾客的无效支付是因自身疏忽、失误、误解或外在责任原因导致的手续不完备而造成的。这类情况需及时更正、完备手续。对少数进行恶意无效支付的顾客，收银员应及时通知有关部门按照相关法律作出相应的处理。情景设置 临近春节，某超市即将开业，面向社会招聘了20名收银员。小张被超市录用，并进行了为期五天的岗前培训，培训结束后上岗。半个月后，小张和同为超市员工的小王联手，趁超市人多采用跳过扫描的手段偷窃超市价值600余元的剃须刀一只，被超市电子防盗系统识破。按照超市的内部文件规定，小张退回商品并被处以500元的罚款，小王也被罚款，两人都被超市开除。技

12、能训练活动三 防损安全管理一、外部防损安全管理 1外部防损要领 1）要注意观察顾客的手与眼，尤其要注意在超市中闲逛、四处打量和不敢正视店员的顾客。2）在进行收款录入的时候，如有人不断进行打扰，要提高警惕。3）点钞时不能分心，以防发生错误。4）现金积累到一定数额时，应交总收款室。一旦有纠纷发生，先将收银机上锁，然后立即请其他收银员协助。5）对假币和信用诈骗要有识别的能力，尽可能多地熟悉超市中各种商品的价格，及时了解超市中的各类促销活动。6）无顾客结账时，要不停地观察出口和通道。7）当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市中其他负责人。8）离开收款台时应及时锁上收银机并带走钥匙。

13、2外部防损技巧 1）留意一些特殊人群，如小孩。对小孩手里拿着的玩具、书或食品，应留心是顾客带来的还是超市内的商品。若发现小孩拿的是超市内的商品，而其父母不知道或知道却佯装不知道的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的，切不可用过激的语言与顾客发生冲突。2）留意收银过程中的一些特殊部位特 殊 部 位防损处理技巧购物车的把手有些顾客经常会挂一些东西在购物车的把手上，收银员应适当提醒购物车的旁边购物车的旁边经常会挂一些衣服，收银员应观察是顾客的还是超市的购物车底下注意观察商品是否全部拿到收银台上了，收银员应适当提醒车下的衣服有些顾客将衣服放在车下，收银员在扫描完收银台上最后一件商品时要问

14、一下顾客商品是否都在这里，委婉、适度地提醒顾客书刊、杂志检查杂志、报刊，防止藏匿扁平物品，如贺年片等 3）留意不完整或变形的标签。当发现不完整或变形的标签时，应注意观察标签是否被人替换。另外，对一件商品上有重叠条码的应保持警觉，防止出现另一个条码粘附在原有正确条码上面的可能性。收银员在扫描完商品条码后，要留心注意商品的规格和价格是否一致。这要求收银员应该大致了解超市内各类商品的规格、重量和价格等情况。4）留意一些特殊商品。特 殊 商 品 防损处理技巧容易进行调包的商品烟、酒、家电、化妆品等很容易被偷梁换柱看似赠品的商品收银员应及时了解超市的促销活动，熟悉哪些货物是赠品，不要把商品错当成赠品白白

15、送出体积大、价值小的成箱商品成箱牛奶等是体积大、价值小的商品非常容易被调包，收银员可通过重量以及外包装来检查和判断箱子里是否是原商品有容积的商品为了防损，箱包、被子等商品有时会把标签贴在里面，所以收银员在扫描的时候必须打开包装；即使标签在外面，收银员也要留意其重量是否相符，注意里面是否藏有其他商品体育用品收银员要知道哑铃、羽毛球拍等体育用品是按单个卖的还是成对卖的家电商品家电商品因品牌、规格、功能等不同，价格也会不一样，收银员应予以注意蔬果、水产等称重类的商品注意商品的品种、重量，应特别注意大小、颜色相近的商品，不要混淆二、内部防损安全管理二、内部防损安全管理 1内部员工的异常迹象 1）收银员

16、擅自离开岗位或早退。2）收银员执意要求操作某一台收银机。3）某收银员经常有小差额的收银差异。4）收银员为其亲属、朋友结账。5）收银员违反收银程序，如不扫描就进行商品消磁或跳扫描。6）某收银员对某一单位购买的商品有过多的作废或删除操作。7）某收银员有大金额的收银短账行为等。8）收银员表情过于紧张或异样。9）收银员背大包上下班。10）收银员与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。11）购物小票与提货商品品名不符。12）超市员工特意在某台收银机结账。2内盗的处理程序发现内盗现象证据的核实取证通过内部举报、监控系统、安全员等手段发现内盗现象根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证确定当事人确定盗窃当事人，包括

17、盗窃的执行者、协助者和策划者等谈话记录与盗窃当事人进行谈话，当面确认其盗窃行为，深究其犯罪的原因与动机，并对当事人的不良行为进行在档记录处罚处理根据盗窃的性质，执行公司相应的处罚发现内盗现象证据的核实取证通过内部举报、监控系统、安全员等手段发现内盗现象根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证确定当事人确定盗窃当事人，包括盗窃的执行者、协助者和策划者等谈话记录与盗窃当事人进行谈话，当面确认其盗窃行为，深究其犯罪的原因与动机，并对当事人的不良行为进行在档记录处罚处理根据盗窃的性质，执行公司相应的处罚 3.内盗的处罚 （1）内盗的赔偿和解聘 如发现内盗现象，无论金额多少，一经发现必须追回被盗商品，要

18、求赔偿盗窃金额，且一律立即解聘。（2）内盗的司法处理 对超市内部人员的盗窃行为应视情节的严重程度和金额的大小来决定是否移交司法机关处理。（3）内盗事件的曝光 内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料，只能在本公司范围内进行，而且不得通过公共媒体进行曝光。三、报警设备（一）声磁检测报警系统 声磁检测报警系统主要包括以下七个部分。1标签 标签具体包括以下两种形式。1）软标签：尺寸小，易于粘贴，可隐藏在商品内，常用于化妆品、食品等商品的保护，但是不能重复使用。2）硬标签：体积较大，难以破坏，寿命长，能够重复使用，常用于服装、鞋帽等商品的保护，但必须依靠专业取钉器才能打开。2香烟保护盒 香烟保护盒用于高

19、档香烟的防盗保护，盒内有标签感应，能够重复使用，在收银台采用专门设备开启。3磁带保护盒 磁带保护盒用于对CD、VCD、DVD和软盘等商品的保护，能够重复使用，在收银台采用专用设备开启。4酒瓶保护套 酒瓶保护套用于对高档酒、饮料及瓶装、罐装物品的保护，外形类似绳圈，可自由伸缩，可重复使用，在收银台采用专用设备开启。5消磁器 消磁器是指安装在收银台上用于消磁的设备，用于软标签的消磁，分为接触式和非接触式两类。6取钉器 取钉器是指用于开启硬标签的专用设备，一般放在收银台上，分为枪式和扣式两种。7支座 支座由发射支座及接收支座组成，一般安装在顾客出口。如果商品未消磁，支座便会发生感应，发出声光报警。（二）视频监控系统 视频监控系统由以下三部分组成。1摄像设备 尽量用彩色的摄像设备，以提供较好的画面质量。2监控主机 监控主机可以连接视频输入，并具有高分辨率的图像处理技术，可以看到摄像设备拍摄的清晰图像，并且能够对视频图像进行切换显示，进行多种画面的分割显示。3记录设备 对于监视系统的各种监视，应该通过记录设备进行记录。由于存储数量大，一定时间后对于没有保留价值的日常记录，可以定期进行清理。