电商运营与推广第7章课件.pptx

1、第7章 店铺管理目录第7章 店铺管理7.1 交易管理7.2 宝贝管理7.3 物流管理妮维雅官方旗舰店利用聚星台的数据中心和策略中心，从客户消费偏好，复购状况等角度分析店铺客户，把店铺人群按照新老客户分成了8个人群：新客男士洁面人群、新客男士面部乳霜人群、新客男士面部精华人群、新客男士护理套装人群、老客活跃期人群、老客流失期人群，老客静默期人群、老客流失期人群。同时，针对老客活跃期人群和新客男士洁面人群，妮维雅做了个性化的店铺首页装修。装修方案包括：a.基准首页：面向所有人群的首页，主推活动款，强调分类导购。b.活跃期老客首页：针对高活跃老客主推套餐，并引导凑单199，提升客单价。c.首单洁面新

2、客首页：针对首单洁面系列偏好者主推洁面产品和洁面搭配产品。在12.12年货节期间，通过对同一个人群的AB test测试，针对人群个性化展现的店铺首页平均浏览转化率提升了45%，访客成交转化率提高了60%，跳失率降低了35%，大大提升了客户运营转化的效率，跨出了从流量运营向客户运营的第一步。店铺也能千人千面店铺也能千人千面妮维雅官方旗舰店设置个性化的店铺首页装修之后，给店铺带来了好处？已卖出宝贝：已卖出宝贝：已卖出宝贝主要功能是管理客户订单，包含：客户已付款订已卖出宝贝主要功能是管理客户订单，包含：客户已付款订单、未付款订单、交易成功订单等等。单、未付款订单、交易成功订单等等。评价管理：评价管理

3、：评价管理主要功能是管理客户交易成功之后对商品的评价以及评价管理主要功能是管理客户交易成功之后对商品的评价以及对客服人员服务的评价，商家可以根据客户的评价内容，对店铺进对客服人员服务的评价，商家可以根据客户的评价内容，对店铺进行优化。行优化。7.1.17.1.1已卖出宝贝已卖出宝贝 点击卖家中心交易管理已卖出宝贝，进入到已卖出宝贝页面。在已卖出宝贝页面，默认显示近三个月的订单，包括等待买家付款订单、买家已付款订单、卖家已发货订单、完成交易订单和已关闭订单。如需要查看三个月以前的订单，则需要点击“三个月前订单”查看，如订单有异常，或客户有特殊要求，客服人员可以点击小旗子，进行备注，并可以为小旗子

4、选择不同的颜色，来代表不同的问题类型。7.1.1 7.1.1 已卖出宝贝各种状态说明已卖出宝贝各种状态说明1商务性2虚拟化3全球化4社会化5普及性6服务性7协作性8安全性（1 1）等待买家付款）等待买家付款客户已经拍下商品，尚未付款；（2 2）买家已付款，等待卖家发货）买家已付款，等待卖家发货客户已经拍下商品并且付款，但商家还未发货；（3 3）卖家已发货，等待买家确认）卖家已发货，等待买家确认卖家已经发货，等待客户收到商品并且进行确认收货操作，当客户确认收货后，货款才会真正打给商家；7.1.1 7.1.1 已卖出宝贝各种状态说明已卖出宝贝各种状态说明（4 4）交易成功）交易成功当客户确认收货并

5、且评价之后，订单交易状态变成“交易成功”；（5 5）交易关闭）交易关闭客户拍下商品但一直没有付款，1天后交易将会自动关闭订单；在客户已经付款的订单或商家已经发货的订单中，如果客户申请退款，退款完成后，交易状态就会变成交易关闭。7.1.2 7.1.2 评价管理评价管理评价管理：评价管理：商品评价是指客户在购买商品以后，给与商品的质量和使用情况的评价，以及对商家服务的评价。商家可根据客户的评价进行管理店铺商品，及时优化商品和客户服务。商品评价主要呈现在商品详情页中。商家点击卖家中心交易管理评价管理，进入到评价管理页面，商家可以在评价管理页面查看店铺评价、管理异常评价以及解释评价。7.1.2 7.1

6、.2 商品评价管理和维护商品评价管理和维护商品的评价分为两种：好评和中差评好评和中差评。商家在对商品评价进行管理维护时，不仅要管理和维护商品的中差评，对于好评也应该及时的回复评价，这样在其他客户看到回复评价，会让其他客户看到商家的服务态度。7.2.1 7.2.1 出售中的宝贝出售中的宝贝 点击千牛平台宝贝管理点击千牛平台宝贝管理出售中的宝贝，进入到出售中的宝贝出售中的宝贝，进入到出售中的宝贝页面。在出售中的商品页面，商家可以对店铺在线商品进行管理，页面。在出售中的商品页面，商家可以对店铺在线商品进行管理，包括：删除宝贝、下架宝贝、修改标题、修改价格、修改库存、修包括：删除宝贝、下架宝贝、修改标

7、题、修改价格、修改库存、修改上架时间，是否橱窗推荐和编辑宝贝。改上架时间，是否橱窗推荐和编辑宝贝。7.2.2 7.2.2 仓库中的宝贝仓库中的宝贝点击千牛平台宝贝管理点击千牛平台宝贝管理仓库中的宝贝，进入到仓库中仓库中的宝贝，进入到仓库中的宝贝页面。出售中的宝贝点击下架之后，宝贝就会进入到的宝贝页面。出售中的宝贝点击下架之后，宝贝就会进入到仓库中，商家可以对已下架的商品进行管理，例如编辑库存仓库中，商家可以对已下架的商品进行管理，例如编辑库存之后上架、编辑宝贝或者删除宝贝。之后上架、编辑宝贝或者删除宝贝。7.2.3 7.2.3 体检中心体检中心在店铺管理中，体检中心是商家常用的一个管理店铺工具

8、，主在店铺管理中，体检中心是商家常用的一个管理店铺工具，主要功能是查看店铺的商品、订单、营销是否存在违规或店铺是否需要功能是查看店铺的商品、订单、营销是否存在违规或店铺是否需要优化，根据体检结果对店铺进行管理和优化。点击卖家中心要优化，根据体检结果对店铺进行管理和优化。点击卖家中心宝宝贝管理贝管理体检中心，进入到体检中心页面。体检中心，进入到体检中心页面。7.3.1 7.3.1 物流运费模板设置物流运费模板设置点击卖家中心物流管理物流工具运费模板设置，进入到运费模板设置页面。7.3.2 7.3.2 物流信息跟踪管理物流信息跟踪管理在客服人员管理订单物流信息时，对于物流信息跟踪正常的在客服人员管

9、理订单物流信息时，对于物流信息跟踪正常的订单无需管理，客服人员只需要管理物流跟踪信息异常的包裹。订单无需管理，客服人员只需要管理物流跟踪信息异常的包裹。对于异常包括客服人员需要及时处理，联系合作物流方，让物流对于异常包括客服人员需要及时处理，联系合作物流方，让物流公司及时查询和处理异常包裹，尽快拍动到客户手中。公司及时查询和处理异常包裹，尽快拍动到客户手中。商家常用的平台官方促销工具有：单品宝、优惠券、搭配宝、店铺宝等。7.4.1 7.4.1 常用的促销工具常用的促销工具7.4.2 7.4.2 设置单品宝设置单品宝 单品宝是为单个商品打折的一个促销工具，支持商品级和SKU级打折、减现、促销价，

10、对于已过期活动可以一键重启，还可以查看活动效果报表。在设置活动名称时输入“抢购价”，在商品页面显示的红色价格即是活动价格。7.4.3 7.4.3 设置优惠券设置优惠券 店铺优惠券设置页面，首先选择推广渠道，可以选择：全网自动推广、官方渠道推广、自有渠道推广。如选择全网自动推广，设置成功之后优惠券会被显示在店铺内，如图7-17所示。选择自有渠道推广，优惠券不会显示在店铺，可以由商家发送链接给客户。7.4.4 7.4.4 设置搭配宝设置搭配宝 搭配宝是店铺商品关联的搭配工具，推荐适合的搭配商品，提升客单价和转化率。搭配套餐是指商品以组合捆绑的形式进行销售，例如牛仔裤和帆布鞋搭配销售、鞋子和袜子搭配

11、销售等。套餐促销可以提升店铺客单价、动销率和转化率，会对单品搜索排名加权，可以提升商品之间的关联性。7.4.5 7.4.5 设置店铺宝设置店铺宝 店铺宝是一款店铺级优惠活动软件，支持创建部分商品或全店商店的满减、满折、满包邮、满送权益、满送赠品等营销活动。如商家计划设置一个全店满100减10元的活动。某物流公司快递价格为“除新疆、西藏、青海、海南、贵州、甘肃、青海、宁夏、广西以外所有地区快递费为首重6元，续重为2元/公斤。青海、海南、贵州、甘肃、青海、宁夏、广西这7个地区首重为10元，续重为5元/公斤。新疆、西藏首重为20元，续重为10元/公斤。”商家计划首重6元地区设置为包邮地区，其余地区不包邮，请在店铺设置相应的运费模板。