酒店公共关系与cisppt课件-PPT精选文档.ppt

1、 案例引导案例引导 谁挽救了谁挽救了 雀巢公司雀巢公司 20 20世纪世纪7070年代，一场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续了年代，一场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续了十多年。一直到十多年。一直到19841984年年1 1月，由于雀巢公司承认并实施了世界月，由于雀巢公司承认并实施了世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才结束活动。在最初，人们开始关注奶粉导致婴儿运动委员会才结束活动。在最初，人们开始关注奶粉导致婴儿营养不良的问题时，雀巢公司试图把它作为一个营养问题，提营养不良的问题时，雀巢公司试图把它作为一个营养

2、问题，提供了很多科学数据。公司没有正确对待社会活动家的批评建议，供了很多科学数据。公司没有正确对待社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题也采取冷漠的态度。甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题也采取冷漠的态度。人们因感到他们合法而严肃的要求被忽视而倍添敌意。人们因感到他们合法而严肃的要求被忽视而倍添敌意。19771977年年一场著名的一场著名的“抵制雀巢产品抵制雀巢产品”运动在美国爆发了，美国奶制品运动在美国爆发了，美国奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢雀巢”产品。产品。在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司一直在承

3、受着巨额的在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司一直在承受着巨额的经济损失。经济损失。故事背景故事背景 教训与启示教训与启示 这一事例说明，公共关系对于一个企业来说有着这一事例说明，公共关系对于一个企业来说有着重大的意义。重大的意义。(1)(1)不应低估社会意识和活动团体的力量，特别是大不应低估社会意识和活动团体的力量，特别是大公司最容易成为社会舆论的中心；公司最容易成为社会舆论的中心；(2)(2)不能忽视新闻媒介的能量；不能忽视新闻媒介的能量；(3)(3)一旦出现损害企业名义的报道，必须果断、迅速一旦出现损害企业名义的报道，必须果断、迅速地加以制止；地加以制止；(4)(4)任何企业离不开公关。

4、任何企业离不开公关。项目十：项目十：饭店公共关系饭店公共关系一、公共关系概念一、公共关系概念 “Public RelationsPublic Relations”，又可，又可译为公众关系。译为公众关系。看案例：萌芽于萌芽于：。对对公众公众力量力量的认识、其次是对的认识、其次是对自身形象价值自身形象价值的认识、再次是对的认识、再次是对传播作传播作用用的认识。的认识。1、对公众力量的认识、对公众力量的认识 公关思想最早萌芽于古代政治家对公众力量的认公关思想最早萌芽于古代政治家对公众力量的认识。而这种认识最初是从政治领域开始的。识。而这种认识最初是从政治领域开始的。孟子：孟子：“民为贵、社稷次之，君

5、为轻民为贵、社稷次之，君为轻”。荀子：荀子：“君者舟也，庶人水也，水则载舟，水则覆舟君者舟也，庶人水也，水则载舟，水则覆舟”。“得民心者得天下得民心者得天下”。例：中国、先秦，总结政治经验时例：中国、先秦，总结政治经验时 1、楚汉之争、楚汉之争 2、明末的李自成起义、明末的李自成起义 问题：3、对传播作用的认识、对传播作用的认识 怎样才能在公众中提高自己的形象？这是在前二怎样才能在公众中提高自己的形象？这是在前二种认识基础上的第三次提升。实践中认识到，形象是种认识基础上的第三次提升。实践中认识到，形象是而起作用的。在古代，主要是通过人与人之而起作用的。在古代，主要是通过人与人之间的语言和文字的

6、传播进行的。间的语言和文字的传播进行的。：上述内容只能算公共关系意识的：上述内容只能算公共关系意识的，真正意义上的，真正意义上的，则是产生于，则是产生于。例如，前述例如，前述“徙木求信徙木求信”、“约法三章约法三章”和和“迎闯王民迎闯王民谣谣”，都，都 是通过人与人之间的语言传播的。是通过人与人之间的语言传播的。+真正意义上的真正意义上的“公共关系学公共关系学”产生于商品经济高度产生于商品经济高度发展的资本主义时期，并有其鲜明的时代背景：发展的资本主义时期，并有其鲜明的时代背景：1、宣传阶段、宣传阶段 宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸美国美国便士报便

7、士报的诞生而开始的。的诞生而开始的。为提高纽约马戏团的知名度，为提高纽约马戏团的知名度，菲尔斯菲尔斯巴巴纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄的黑人女奴，纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄的黑人女奴，100年年前曾经做过美国第一任总统乔治前曾经做过美国第一任总统乔治华盛顿的奶妈。结果，吸引了华盛顿的奶妈。结果，吸引了大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每周上大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每周上千美元的票房收入。则使成千上万的公众受骗。千美元的票房收入。则使成千上万的公众受骗。1830年，纽约年，纽约太阳报太阳报为提高知名度，登载了一则虚假为提高知名度，登载了一

8、则虚假新闻。说科学家通过望远镜，发现了月球人，并描述月球人有新闻。说科学家通过望远镜，发现了月球人，并描述月球人有翼能飞、状如蝙蝠，成千上万的人信以为真，由此，太阳报发翼能飞、状如蝙蝠，成千上万的人信以为真，由此，太阳报发行量猛增，并吸引了更多的广告商。行量猛增，并吸引了更多的广告商。无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。于是。在告的不信任。于是。在19世纪末，人们发起了一场世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报纸上，并乎每天都有揭露

9、虚假广告的文章刊登在报纸上，并持续了将近持续了将近10年。年。揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期共关系带到一个新的时期深刻反思阶段。深刻反思阶段。2、反思阶段、反思阶段3、革新阶段、革新阶段思想认识：思想认识：时间和发起人：时间和发起人：通过反思，企业家们认识到必须纠正过去的传播通过反思，企业家们认识到必须纠正过去的传播观念，必须对公众讲真话，才能使组织真正在公众中观念，必须对公众讲真话，才能使组织真正在公众中树立良好形象。树立良好形象。这

10、个阶段开始于这个阶段开始于2020世纪初期，是由被命名为世纪初期，是由被命名为“公公共关系之父共关系之父”的美国人艾维的美国人艾维 李发起的。李发起的。阅读资料：艾维艾维李简介李简介中国的公共关系事业发展过程中国的公共关系事业发展过程 (一一)拿来主义时期（拿来主义时期（8080年代初年代初19861986年）年）1.1.公关部挂牌公关从业人员出现：广州中公关部挂牌公关从业人员出现：广州中国大酒店国大酒店 东方宾馆东方宾馆 白云山制药厂白云山制药厂 2.2.国际著名公关公司抢先登陆中国市场国际著名公关公司抢先登陆中国市场 美美国希尔诺顿公司国希尔诺顿公司 (二二)自主发展时期（自主发展时期（1

11、9861986年年19931993年）年）1.1.行业协会辈出，职业网络出现行业协会辈出，职业网络出现 2.2.公关出版物丰硕，学术成果推广快公关出版物丰硕，学术成果推广快 3.3.公关培训活跃，教育层次多样化公关培训活跃，教育层次多样化 4.4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣公共关系科学研究和实践运作空前繁荣 5.5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟市场正在开辟 (三三)进入成熟发展时期（进入成熟发展时期（19931993年至今）年至今）1.1.公关职能部门渗透到各行各业公关职能部门渗透到各行各业 2.2.职业公关公司开始成熟发展职业公

12、关公司开始成熟发展 3.3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场外资公关公司纷纷抢滩中国市场 4.4.公关教育立体化任重道远公关教育立体化任重道远 +它是饭店通过传播活动和持久不断的努力，为提高饭店的知名度和美誉度，影响公众行为，为饭店塑造良好形象而进行的一项管理活动。三、饭店公共关系基本要素三、饭店公共关系基本要素（一）公关主体（一）公关主体包括组织包括组织和个人和个人1、概念、概念指与主体有联系的组织、群体和个人，又称为公众。（二）公关客体（二）公关客体2 2、分类、分类1）按关系的重要程度分）按关系的重要程度分首要公众首要公众次要公众次要公众首要公众：首要公众：关系主体生死存亡、成败的公众关系主

13、体生死存亡、成败的公众次要公众次要公众如酒店客人中的如酒店客人中的VIPVIP两者可以相互转化两者可以相互转化2）按公众发展过程不同阶段的特点分非公众非公众潜在公众潜在公众知晓公众知晓公众行动公众行动公众非公众非公众潜在公众潜在公众行动公众行动公众知晓公众知晓公众公众发展过程公众发展过程3、按公众的态度和意向分、按公众的态度和意向分顺意公众顺意公众逆意公众逆意公众中间公众中间公众顺意公众顺意公众 对组织的政策、行为持对组织的政策、行为持认同、赞赏和支持态度的公众认同、赞赏和支持态度的公众逆意公众持反对态度的公众持反对态度的公众中间公众持中间态度，观点和持中间态度，观点和意见不明确的公众，又可称

14、为意见不明确的公众，又可称为边缘公众边缘公众4 4、根据公众对饭店的归属情况、根据公众对饭店的归属情况内部公众内部公众外部公众外部公众（三）公关手段（三）公关手段“通过什么开展公关通过什么开展公关”最常用的公关手段是传播沟通最常用的公关手段是传播沟通 ，主要就是主体和客体之间的一种主要就是主体和客体之间的一种信息传递过程信息传递过程 ，促进公众了解和，促进公众了解和信任组织的一种重要手段。信任组织的一种重要手段。种类种类言语传播和非言语传播言语传播和非言语传播直接传播和间接传播直接传播和间接传播大众传播和人际传播大众传播和人际传播如：+是职业传播者通过大众传播媒介，将大量信息大规模的向公众传递

15、的一种传播活动+所谓职业传播者，是指报社、电台、电视台、杂志社、出版社等新闻单位和出版发行单位 大众传播媒介可分为：大众传播媒介可分为：+1、是印刷类大众传播媒介，主要有报纸、杂志、书籍等；+2、是电子类的大众传播媒介，主要有广播、电视、电影、互联网等+包括人与人之间直接的信息传播沟通+可分为：+1、面对面的无媒介的人际传播：客人口碑效应、公关人员走访、接受采访等+2、非面对面的人际传播，借助一定的媒介，如互联网、书信、电话、卡片等(一)增加酒店营销实效 增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品、推广形象的作用。酒店企业可以通过有效的公共关系活动，让公众了解企业、支持企业。通过传播引导

16、，在潜在客人心中树立本企业的良好形象，促使这部分人转变为酒店企业的行动公众。+长城饭店是我国第一家五星级的合资饭店。它创建于1980年，高82.64米，有24层楼，1007个客房，5个小会议厅，9个餐厅和酒吧，还有屋顶花园、室内影院、室内游泳池等服务设施。外表全部用玻璃镜装饰，它犹如一座水晶宫，豪华而壮观。+1984年初，传来里根总统访华的消息。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是，他们制定了周密的公关计划，并全力付诸实施。+当时，饭店尚未全部竣工，服务设施不尽完善，公关部人员克服各种困难，夜以继日

17、地作了大量准备。他们不厌其烦地让美国驻华使馆的工作人员参观饭店，征求意见，不断改进服务质量；接待上百名外国记者，为他们提供材料和通讯设备，协助其采访，做到有求必应。经过努力，他们终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会。+1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振，许多外国人产生了好奇心：“长城”是怎样一家饭店，为什么美国总统选择在这里举行宴会？后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。此后，长城饭店的生意格外兴隆。据统计，开业的头两年，70%以上的客人来自

18、美国。这不能不归功于极为成功的公关活动。+1989年，布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把美国总统布什抢到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。那年2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。+作为一家经常接待外国元首的豪华饭店，长城的客人98%是外宾，这在许多中国人心目中形成“长城是洋人出入的地方，中国人进不去”的误解。+为消除这种误解，公关部想出一个好主意：举办一次集体婚礼，每个普通的北京市民都可以报名参加，还可以带上15名亲友。这条消息在北京日报登出后，没有几天，名额爆满，来电或登门询问者应接不暇，公

19、关人员忙得不亦乐乎。+当近百对新婚夫妇和他们的1500名亲友步入长城饭店大厅时，通过中央电视台和北京电视台，亿万中国人收看到了这一盛况，此举受到了人们的热烈赞扬。新婚夫妇们为在这里举行婚礼而倍感荣幸。自此之后，许多企业、政府机构、社会团体也在这里举办各种活动。长城饭店在中国人的心目中变得更亲近了。+(二)提高酒店服务水平 公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此，公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形象意识和服

20、务意识。同时公共关系对酒店服务质量的提高也发挥着重要的作用，如开展酒店知识讲座、酒店消费指导、酒店售后服务等，虽然这些服务不同于直接面对客人的酒店服务，但是这一系列工作可以满足酒店消费者在消费前和消费后的需要，从而丰富了酒店组织服务的内容，扩展了其服务的对象。+(三)提供酒店教育引导 酒店公共关系向公众所提供的酒店教育引导，是通过酒店组织的内外部宣传活动实现的，如演讲比赛、知识竞赛、酒店图片展览、酒店知识讲座、酒店消费指导等。通过这些教育宣传活动，一方面，可以让公众更多地了解酒店组织所推出的酒店产品与服务项目，并对这些项目引起高度注意；另一方面，现代酒店知识包括休闲、健康、健身、现代技术应用等

21、知识的普及有益于酒店活动的健康发展和社会文明的进步。+(四)增进社会整体效益 酒店涉及社会的多个行业，涉及的公众也是多方面的。酒店公共关系的开展也是在为整个社会的发展作出贡献。与一般传统发展战略不同，现代社会整体效益的目标是在满足人们基本生活的需要的基础上，关注人的精神需求满足，注重实现人和社会的全面发展。酒店开展公关活动的同时，也为相关行业和企业提供了很多沟通联络、共同发展的机会，带动了全社会的发展，营造了社会文明繁荣的氛围。四、饭店公共关系目标四、饭店公共关系目标饭店公共关系活动的根本目的饭店公共关系活动的根本目的是塑造良好的企业形象是塑造良好的企业形象 +（一）形象内涵+是社会公众对于组

22、织的总体评价和整体印象，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反应。（二）塑造良好的形象（二）塑造良好的形象+评价形象的指标有两个，即知名度和美誉度+知名度是指社会公众对饭店的知晓和了解程度+社会公众对饭店的信任和赞美程度+知名度和美誉度都高+知名度高，美誉度低+知名度低，美誉度高+知名度和美誉度都低一、公关调查+调查研究是公关工作基础，是企业开展公关活动的先导+调查内容主要包括组织自身状况、组织外部环境、与企业形象有关的信息等。+针对主体与公众在关系上存在的问题进行调整的过程。+可分为两大方面：主体内部的协调和主体外部的协调。+通过各种传播媒介，将饭店组织的有关信息及时、有效地传播出去，争取公

23、众对饭店的了解和理解，为饭店创造良好的公众舆论+将企业文化、公关目标通过一定的方式传递给内外部目标公众，以取得理解、支持和信任的一项长期任务+在公共关系工作中，针对某种特定的主题，利用某种特定的时机举办的公共关系活动+社会赞助活动、庆典、宴请、参观、发布会、展示会、公益活动等u案例背景分析案例背景分析u公关危机分析公关危机分析u解决效果解决效果 1898年8月28日，是百事可乐“Pepsi-Cola攠诞生的日子。这是每一个关爱百事可乐的人们都引以为骄傲且不会忘却的日子。一百多年来，百事可乐在喧嚣、纷乱、竞争的氛围中，随着时代的步伐，与美国和世界一起成长、壮大。如同一个“哇、哇”坠落于人世的幼小

24、生命，百事可乐在经历了无数次与命运、病痛、磨难、灾难的抗争，甚至跌倒在死亡线上的挣扎之后，昂首挺胸地步入了人生最为绚丽的青春年华，迎来了生机昂然的春天。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐后来居上，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。1993年6月10日，西雅图一家电视台报导，当地一对夫妇在一个百事可乐罐中发现了一个注射器针头。很快，第二起投诉又出现在西雅图。这种情况促使FDA（美国食品和药物管理局）发布了一个地区性的声明，提醒消费者在饮用百事可乐前将其倒入玻璃杯。这条警告引起了全国媒介的注意，24小时内，在全国各地发现百事可乐罐中有针头的消息见于各种媒体。媒体的报道引起了公众的紧

25、张，例行的调查、公众对针头已被感染的可能性的恐惧，以及危机对7月4日达到假日最大销售额预期目标的负面影响，都使百事可乐公司面临前所未有的挑战，其商标及声誉受到严重威胁。由于并未在生产线上找到这一系列奇怪事件的起因，FDA宣布不回收产品。然而媒介方面不习惯厂方在如此规模的产品污染事件发生后持此种态度，开始持续报道“受害者”的申诉并坚持向公司寻求答复。+1公关调查公关调查+2公关策划公关策划+3公关执行公关执行+百事可乐久已制定的危机反应计划已被研百事可乐久已制定的危机反应计划已被研究和测试过十年。随着公司业务增长和结究和测试过十年。随着公司业务增长和结构的变化，构的变化，公司的危机计划已由消极的

26、产公司的危机计划已由消极的产品回收转为精密的网络传播。品回收转为精密的网络传播。在一系列改在一系列改进后，公司通过对计划的真实运用和模拟进后，公司通过对计划的真实运用和模拟演练，发现有效的传播是成功解决危机的演练，发现有效的传播是成功解决危机的关键。关键。在这次危机中启动的计划已在先前在这次危机中启动的计划已在先前的一些地区性事务中获得成功运用，如工的一些地区性事务中获得成功运用，如工厂危机、包装缺陷和产品污染。厂危机、包装缺陷和产品污染。基于这些基于这些认知与经验，百事可乐公司的公关人员策认知与经验，百事可乐公司的公关人员策划并实施了划并实施了危机小组反应方案危机小组反应方案，以终止丑，以终

27、止丑闻和重建公众信心。闻和重建公众信心。+在为期一周的危机中，当西雅图的瓶装供应在为期一周的危机中，当西雅图的瓶装供应商开始着手调查问题所在以回复媒介及公众商开始着手调查问题所在以回复媒介及公众时，百事可乐的危机反应计划就开始实施了。时，百事可乐的危机反应计划就开始实施了。危机小组不懈工作，向公众证明百事可乐产危机小组不懈工作，向公众证明百事可乐产品和生产流程的安全性，以维护品牌信誉和品和生产流程的安全性，以维护品牌信誉和公司业务。公司业务。公司确定了一个由公司确定了一个由生产界、法律生产界、法律界等专家组成的危机小组，目标是向公众说界等专家组成的危机小组，目标是向公众说明，公司的产品绝对安全

28、，这些人认为的针明，公司的产品绝对安全，这些人认为的针头事件在逻辑上是不可能发生的，而且回收头事件在逻辑上是不可能发生的，而且回收产品不能解决任何问题。产品不能解决任何问题。整体策略是积极回整体策略是积极回应媒介，保持公开坦诚的态度，尽早和经常应媒介，保持公开坦诚的态度，尽早和经常地向公众通报事实，并和地向公众通报事实，并和FDA紧密合作以调查紧密合作以调查出现注射器事件的真正原因。出现注射器事件的真正原因。+公司建立了集中的传播渠道，使相关讯息直达所有受到影响的公众消费者、媒介、调查官员、瓶装供应商、股东、雇员和客户（零售店、饭馆和所有百事可乐的销售通道）使他们逻辑和理性地来查出真相。由于危

29、机不断升级，已形成全国性的事件，公司没有预先设定预算。执行危机计划共花费了约50万美元。+随着事实的不断澄清和随着事实的不断澄清和FDA调查的不断进展，调查的不断进展，危机经历了危机经历了四四个阶段。个阶段。危机小组一直在监测危机小组一直在监测媒介报道，不停发布新的新闻以更新与公众媒介报道，不停发布新的新闻以更新与公众的沟通。的沟通。在第一阶段，在第一阶段，公司迅速行动以调查公司迅速行动以调查清楚问题的来龙去脉，并排除了生产线上的清楚问题的来龙去脉，并排除了生产线上的破坏可能。破坏可能。西雅图的瓶装供应商发布了现场西雅图的瓶装供应商发布了现场采访，允许当地记者到工厂参观高科技的瓶采访，允许当地

30、记者到工厂参观高科技的瓶装线并举行新闻发布会向公众保证将找到答装线并举行新闻发布会向公众保证将找到答案。随后，在危机发展成为全国性的事件，案。随后，在危机发展成为全国性的事件，且被且被“媒介捕风捉影的报导的恶性循环媒介捕风捉影的报导的恶性循环”（FDA语）所推动时，为抵制这种现象，危机语）所推动时，为抵制这种现象，危机小组发布了大量信息小组发布了大量信息录像新闻、新闻发布录像新闻、新闻发布会、消费者谈话节目、厂商建议、员工公告、会、消费者谈话节目、厂商建议、员工公告、商业信函、照片、图片和采访商业信函、照片、图片和采访来传达给那来传达给那些能帮助百事可乐公司和些能帮助百事可乐公司和FDA迅速结

31、束丑闻的迅速结束丑闻的人。百事可乐公司还靠电视来尽可能快地传人。百事可乐公司还靠电视来尽可能快地传达到最广泛的受众。小组还请了公司长期的达到最广泛的受众。小组还请了公司长期的录像制作商和媒介顾问，来制作录像以传达录像制作商和媒介顾问，来制作录像以传达信息。信息。+这些信息通过卫星向全国发送，引导消费者到厂房中去见证生产线的高速与安全，证明同时在不同地点出现这么多投诉是非常不合情理的。百事可乐公司的首席执行官出现在主要的广播新闻节目中，宣布公司“9999%确信”这些针头不可能出现在工厂中。6个媒介关系经理共处理了2000多个来自报纸、广播和电视记者的电话；24个消费者专家在40个志愿者的协助下，

32、回答了成千上万的消费者的电话。公司每天通过传真向百事可乐公司的400家瓶装供应商发送两次建议，并派6人去为他们和人事部门提供当地事务的咨询。FDA由于在人为损害产品事件调查处理方面的经验，成为百事可乐公司的首要危机顾问。FDA的各级官员都全力投入调查针头事件的工作中来，而百事可乐公司则全力证明其包装及生产线的绝对安全性与防污染性。一、CIS概念+全称Corporate Identity System，译称企业形象识别系统+CIS是20世纪50年代由美国首先提出，70年代在日本得以广泛推广和应用，90年代进入中国+包括企业理念识别（Mind Identity，简称MI）、行为识别（Behavio

33、r Identity，简称BI）、视觉识别（Visual Identity，简称VI）三个部分。+又称MIS，是英文Mind Identity System的缩写形式。+其具体涵义是指企业在长期的经营实践活动中形成的与其他企业不同的存在价值、经营方式，以及生产经营的战略、宗旨、精神等。+英文Behavior Identity System的缩写。亦可称BIS。它是指本企业有别于其他企业的各种具体活动。包括静态行为和动态行为+静态行为指企业制定的各种规章制度、各种行为规范、组织机构设置、人员素质提高等内容+动态行为指管理者和员工的服务行为、广告、促销方式与手段等+又称为VIS，是英文Visual Identity system的缩写。+是指将企业的一切可视事物进行统一的视觉识别表现和标准化、专有化。+包括企业名称、商标（logo）、图案、标准色、标准字体、宣传口号、活动造型、歌曲等基本视觉识别符号及广泛的应用+假如你以某酒店公关人员的身份为本酒店联系当地报社报道本酒店的婚宴产品，你将做哪些准备工作？将和对方如何打交道？你希望报社报道的内容、形式是怎样的？