销售中的沟通技课件.ppt

1、2022-7-281沟沟 通通 技技 巧巧学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求2022-7-284销销 售售 综综 述述2022-7-285什么是销售？什么是销售？销售就是说服客户，使客销售就是说服客户，使客户付款来购买公司的产品。户付款来购买公司的产品。2022-7-286什么不是销售？什么不是销售？坐等订单坐等订单换货换货补货补货维持库存维持库存 2022-7-287如何成为一名成功的销售经理？如何成为一名成功的销售经理？找领导提示找领导提示 了解客户了解客户 明确职责明确职责 认识产品认识产品 运用时间运用时间2022-7-288 客户购买产品的原因客户购买产品的

2、原因客户不会因为客户不会因为产品本身而购买产品本身而购买客户购买是客户购买是因为产品的用途因为产品的用途产品特征产品特征益益 处处2022-7-289特征：特征：它是它是 *口味口味 大规模的广告大规模的广告 有竞争力的价格有竞争力的价格它有它有 令人喜爱的品位令人喜爱的品位 多种包装式样多种包装式样 上门服务上门服务它它 畅销畅销 促进冲动型购买促进冲动型购买益处：益处：满足消费者的需求满足消费者的需求为广大消费者所认可为广大消费者所认可会产生旺销势头会产生旺销势头客户充分接受产品，周转快客户充分接受产品，周转快满足客户的不同喜好满足客户的不同喜好帮助陈列产品，清洁货架帮助陈列产品，清洁货架

3、减少积压现象减少积压现象销售量和利润的累积销售量和利润的累积2022-7-2810如何处理客户异议如何处理客户异议2022-7-2811视觉游戏视觉游戏-“棋盘棋盘”v【解析】棋盘完全是平面的，这个棋盘以瑞典艺术家奥斯卡路透斯沃德的一个设计为基础，又布鲁诺危斯特创造。2022-7-2812视觉游戏视觉游戏-“米勒米勒莱尔幻觉莱尔幻觉”v米勒莱尔幻觉：哪条红线更长？v【解析】信不信由你，两条红线完全等长。透视的运用大大地增强了传统的米勒莱尔幻觉版本的效果。相形之下，传统的米勒莱尔版本逊色不少。2022-7-2813视觉游戏视觉游戏-“黑林图形黑林图形”v黑林图形：黑线看起来是不是向外弯曲的？v【

4、解析】黑线完全是笔直而平行的。这种经典幻觉由19世纪德国心理学家艾沃德黑林首先发现。2022-7-2814处理异议的步骤处理异议的步骤第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步2022-7-2815（1 1）判断异议的真伪（了解异议）判断异议的真伪（了解异议）*遇有异议时，先重申一遍，然后询问是否还有其他意见遇有异议时，先重申一遍，然后询问是否还有其他意见 *如果客户指出无其他异议，进行第二步如果客户指出无其他异议，进行第二步 *如接到第二条异议，先重申一遍，再询问是否还有其他如接到第二条异议，先重申一遍，再询问是否还有其他 异议。反复询问，直至没有任何其他异议时，或直到你异议。反复询问

5、，直至没有任何其他异议时，或直到你 感觉所有重要异议都已讲出来时才结束询问感觉所有重要异议都已讲出来时才结束询问 *当提出多项异议时，提问其中那一项是最重要的？然后当提出多项异议时，提问其中那一项是最重要的？然后 根据第根据第2步的提示对之加以处理。步的提示对之加以处理。*如果客户提出一项非常具体的异议，你感觉是真的异议如果客户提出一项非常具体的异议，你感觉是真的异议 且完全理解如何处理它，进行第三步。且完全理解如何处理它，进行第三步。2022-7-2816（2 2）理解所提异议）理解所提异议 *如异议概括性空泛，对其加以净化如异议概括性空泛，对其加以净化/细加区细加区 分以便充分理解异议极其

6、幕后原因。分以便充分理解异议极其幕后原因。*采用沟通技巧以求对异议理解透彻。采用沟通技巧以求对异议理解透彻。示例：示例：“还可以给我多讲一点吗？还可以给我多讲一点吗？”“您能够讲得更具体一点吗？您能够讲得更具体一点吗？”2022-7-2817（3 3）验证异议）验证异议 *确保准确性。即你与客户对异议的理解相同，确保准确性。即你与客户对异议的理解相同，并帮助客户把思想集中在问题上，来验证异议。并帮助客户把思想集中在问题上，来验证异议。*有效的验证方法是陈述你对异议的理解，然后有效的验证方法是陈述你对异议的理解，然后 询问客户是否同意。询问客户是否同意。*如果客户同意你的验证，进行第四步。如果客

7、户同意你的验证，进行第四步。*如果客户不同意，采用沟通技巧求得正确理解。如果客户不同意，采用沟通技巧求得正确理解。2022-7-2818（4 4）处理异议）处理异议 *一旦分析出真正的异议（第一步），获得了对异议的理一旦分析出真正的异议（第一步），获得了对异议的理解（第二步），并验证了你和客户憝意义理解的一致性（解（第二步），并验证了你和客户憝意义理解的一致性（第第 三步），那么开始处理异议。三步），那么开始处理异议。示例：示例：-采用举例采用举例/事实事实/数据等处理异议数据等处理异议 -利用采纳你的建议成功的客户经验利用采纳你的建议成功的客户经验 -使用企业使用企业/销售实绩加以阐明销售实

8、绩加以阐明 -讲述品牌知识讲述品牌知识 -说明采纳你的建议后带给他的利益超过了他的担说明采纳你的建议后带给他的利益超过了他的担 心心2022-7-2819处理异议需要处理异议需要*知识丰富知识丰富 处理异议的先决条件是通晓业务的方方面面处理异议的先决条件是通晓业务的方方面面*技巧灵活技巧灵活 把异议转化为与客户利益息息相关的卖点把异议转化为与客户利益息息相关的卖点*言简意赅言简意赅 对异议既不侃侃而谈对异议既不侃侃而谈 亦不只言片语，给予其亦不只言片语，给予其 足够的说明，达到销售的目的即可。足够的说明，达到销售的目的即可。2022-7-2820倾听和提问倾听和提问2022-7-2821202

9、2-7-2822倾听的技巧倾听的技巧 a.a.表现出你乐于倾听他人的意见表现出你乐于倾听他人的意见/想法。想法。使谈话者畅所欲言表情使谈话者畅所欲言表情/行为表现出对倾听感兴行为表现出对倾听感兴趣倾听为的是理解而不是反驳趣倾听为的是理解而不是反驳.2022-7-2823倾听的技巧倾听的技巧 b.b.倾听他人述说以获取事实和感受。倾听他人述说以获取事实和感受。保持目光接触保持目光接触对非语言信号（形体语言对非语言信号（形体语言/示意）要敏感示意）要敏感2022-7-2824c.c.同理心（设身处地）同理心（设身处地）试图把自己摆在他人的位置看问题，试图把自己摆在他人的位置看问题，以了解其观点以了

10、解其观点倾听的技巧倾听的技巧 2022-7-2825d.耐心耐心 给予对方充分时间表达观点给予对方充分时间表达观点勿打断谈话勿打断谈话倾听的技巧倾听的技巧 2022-7-2826e.切勿争吵或批评切勿争吵或批评 这样做使得他人处于防卫状态，这样做使得他人处于防卫状态，引起沟通的障碍引起沟通的障碍倾听的技巧倾听的技巧 2022-7-2827f.提问提问表示你在倾听表示你在倾听 有助于更全面的进行讨论有助于更全面的进行讨论 倾听的技巧倾听的技巧 2022-7-2828g.谈话谈话假如不让他人谈话，你就不会成为假如不让他人谈话，你就不会成为一个好的倾听者。一个好的倾听者。倾听的技巧倾听的技巧 202

11、2-7-2829提问的技巧：提问的技巧：l l 引导性的开头：告诉我一些有关引导性的开头：告诉我一些有关（范围较大）（范围较大）l l 复述：刚才你说复述：刚才你说（准确的复述刚才所讲的话）（准确的复述刚才所讲的话）l l 调查舒适区：多为我讲一些关于调查舒适区：多为我讲一些关于（交谈者感（交谈者感 觉舒服的某一具体话题范围）觉舒服的某一具体话题范围）l l 调查敏感区：那时侯发生了什么事调查敏感区：那时侯发生了什么事（某一话（某一话 题对你的调查很重要，但对交谈者来讲似乎是不题对你的调查很重要，但对交谈者来讲似乎是不 愉快的回忆。）愉快的回忆。）l l 解释解释/翻译翻译 就我们所谈的，我感

12、觉就我们所谈的，我感觉2022-7-28302022-7-2831只有当购买者确信你推销的产品是他所只有当购买者确信你推销的产品是他所需要及想要的，才会去购买（花钱或投需要及想要的，才会去购买（花钱或投资）。资）。销售的唯一规则销售的唯一规则2022-7-2832销售的两个基本原则销售的两个基本原则 1 1）必须了解或确定购买者的需求。）必须了解或确定购买者的需求。2 2）必须向购买者说明你的提议（某个）必须向购买者说明你的提议（某个 观点观点/某项产品等）能够使他满足最某项产品等）能够使他满足最 大的需求。大的需求。2022-7-2833说说 服服 式式 销销 售售 2022-7-2834说

13、服式销售是一种五步的销售法，说服式销售是一种五步的销售法，它完全与销售中的它完全与销售中的“一规则两原一规则两原则则”相匹配。相匹配。2022-7-2835（1）汇总情况：）汇总情况：A.保证你充分了解买方的需求以及他对你的所保证你充分了解买方的需求以及他对你的所作所作所 为充满信心。换言之，作为真正了解买方为充满信心。换言之，作为真正了解买方需求的业务员，你必须获得买方信任的目光。需求的业务员，你必须获得买方信任的目光。B.介绍通过采用你的观点可获得的具体利益，介绍通过采用你的观点可获得的具体利益，这些利益可以使买家满足一个或更多的需求。这些利益可以使买家满足一个或更多的需求。2022-7-

14、2836（2）阐述观点：）阐述观点：确保买家知道你需要他做什么，你的观确保买家知道你需要他做什么，你的观点必须单纯点必须单纯/清晰清晰/简洁。简洁。2022-7-2837（3 3）解释利益如何兑现：）解释利益如何兑现：通过数据或合乎情理的逻辑分通过数据或合乎情理的逻辑分析向客户展示你的观点会达到你承析向客户展示你的观点会达到你承诺的具体利益，是切实可行的。诺的具体利益，是切实可行的。2022-7-2838（4）强调重点利益：）强调重点利益：向客户强调通过与你共同发展向客户强调通过与你共同发展购销关系及购买你的产品他将获得购销关系及购买你的产品他将获得什么。什么。2022-7-2839（5）为下

15、一步铺路（结束）：）为下一步铺路（结束）：变商讨和说服为寻求肯定的行动或变商讨和说服为寻求肯定的行动或承诺。同时，为客户下一步的购买疏通承诺。同时，为客户下一步的购买疏通了道路，并采用有效的结束销售技巧。了道路，并采用有效的结束销售技巧。2022-7-2840结束销售的技巧结束销售的技巧*结束行动结束行动*提供两项确有助益的观点供客户选择提供两项确有助益的观点供客户选择*提出敞开式的问题提出敞开式的问题*保持沉默保持沉默*提出购买行动的理由提出购买行动的理由*如果如果/那么那么 2022-7-2841专业销售经理专业销售经理 -自我成长自我成长2022-7-2842 *计划执行计划执行-用步骤用步骤/抓重点抓重点/非随机非随机 *目标达成目标达成-靠技巧而非运气靠技巧而非运气 *技巧发挥技巧发挥-专业而非魅力专业而非魅力 *分析跟进分析跟进-科学而非感觉科学而非感觉2022-7-2843销售需面对：销售需面对：客户需求客户需求/产品特征产品特征/竞竞 争对手活动争对手活动/公司政策公司政策销售经理特点：销售经理特点：能力能力/个性热诚个性热诚/毅力毅力 坚定与斗志坚定与斗志销售业绩：销售业绩：解决问题解决问题/维持与客户的良维持与客户的良 好关系好关系 2022-7-2844销售经理的销售经理的3“S”2022-7-2845