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1、物流质量管理引 言 为什么要学习质量管理？20072007年年2 2月，广州市质量监督检验中心对全市流通中月，广州市质量监督检验中心对全市流通中的休闲服装做了专项质量监测，的休闲服装做了专项质量监测，合格率仅为合格率仅为46%46%。物流质量管理引 言 为什么要学习质量管理？20082008年年6 6月月2828日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患“肾结石肾结石”病症的婴幼儿，病症的婴幼儿，标志着三鹿毒奶粉事件开始标志着三鹿毒奶粉事件开始。物流质量管理引 言 为什么要学习质量管理？2009 2009年年6 6月月2727日日6 6时左右，上海闵行区莲花南

2、路罗时左右，上海闵行区莲花南路罗阳路口一幢阳路口一幢1313层在建商品楼发生倒塌事故。层在建商品楼发生倒塌事故。物流质量管理引 言 为什么要学质量管理？20072007年年8 8月月1313日日1616时时4040分，湖南省凤凰县正在建设的分，湖南省凤凰县正在建设的堤溪沱江大桥发生坍塌。堤溪沱江大桥发生坍塌。物流质量管理引 言 为什么要学习质量管理？手机电池爆炸手机电池爆炸汽车自燃汽车自燃苏丹红鸭蛋苏丹红鸭蛋中国中国“娱乐娱乐”男男足足芙蓉姐姐芙蓉姐姐扩招影响大学生质量？扩招影响大学生质量？物流质量管理引 言 为什么要学习质量管理？n 从2004年到2008年，20个季度平均的抽样合格率大型企

3、业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。n 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。物流质量管理引 言 质量的重大意义n质量是人们生活的保障n质量是企业生存和发展的根本n质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质 量世纪。”哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量品质量杨振宁说：杨振宁说：“质量也是一种财

4、富的生产力，质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道这是日本经济的成功之道”。这个精神结构。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。就是对质量精益求精的精神。物流质量管理引 言 质量管理学的学科定位 国家标准（国家标准（GB/T13745-92）国家自然科学基金委员会（国家自然科学基金委员会（2003）物流质量管理引 言 质量管理学的学科定位质量管理学的学科定位质量管理学是管理学科的专业课程，尤其是工质量管理学是管理学科的专业课程，尤其是工商管理专业商管理专业研究各类研究各类组织质量管理组织质量管理活动中所具有的

5、共性原活动中所具有的共性原理和基本工具的学科体系理和基本工具的学科体系为组织管理者提供有用的理论、原则、方法的为组织管理者提供有用的理论、原则、方法的实用性科学实用性科学物流质量管理第1章 物流质量管理概述 1.1 质量的概念 思考：质量管理的对象是什么？产品及其制造的过程产品及其制造的过程 什么是产品？都包括什么？什么是产品？都包括什么？n家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具n服装、鞋帽、化妆品n房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮n图书、电影电视、报刊、音乐歌曲n石油、燃气、暖气冷气、自来水n理发、餐饮n计算机程序物流质量管理第1章 物流质量管理概述 1.1 质量的概念p 产品的概念产品的概念l产

6、品(product)：包括硬件、软件、服务和流体性材料包括硬件、软件、服务和流体性材料（ISO9000:2000）n硬件硬件(如发动机机械零件如发动机机械零件)和流程性材料和流程性材料(如润滑油如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。n服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；为顾客创造氛围(如在宾馆

7、和饭店)。n软件软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。n许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。物流质量管理第1章 物流质量管理概述 1.1 质量的概念 有产品就有质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常

8、断电、维修不及时、态度不好、乱收费 计算机散热差、反应慢 手机音量小、音质差、功能不全物流质量管理第1章 质量管理概论 1.1 质量的概念u ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体反映实体(产品、过程产品、过程或活动或活动)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。满足明确和隐含需要的能力的特性总和。“没有满足某个规定某个规定要求”称为“不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追

9、求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进。ISO 8402:1987对于质量的定义：反映产品满足明确和隐含需要的对于质量的定义：反映产品满足明确和隐含需要的能力特征的总和。能力特征的总和。质量管理与质量保证标准质量管理与质量保证标准物流质量管理第1章 质量管理概论 1.1 质量的概念 质量质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性是指“可区分的特征”。如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、

10、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。“固有的特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。物流质量管理第1章 质量管理概论 1.1 质量的概念 质量特性质量特性p产品的产品的质量特性质量特性通常可以概括为性能、寿命、通常可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等方面。可靠性、安全性、经济性等方面。质量特性的表现形式质量特性的表现形式p 硬件：性能、寿命、可信性、安全性、适应性和经硬件：性能、寿命、可信性、安全性、适应性和经济性济性p 软件：功能性、可靠性、易用性、效

11、率、可维护性软件：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性和可移植性和可移植性p 流程材料：物理性能、化学性能、力学性能和外观流程材料：物理性能、化学性能、力学性能和外观p 服务：无形性、不可储存性、同步性和异质性服务：无形性、不可储存性、同步性和异质性物流质量管理第1章 质量管理概论 讨论：如何评估高楼的质量？固有特征 满足要求物流质量管理第1章 质量管理概论 1.1 质量的概念 如何评估大学的质量？物流质量管理第1章 质量管理概论 1.1 质量的概念 如何评估大学食堂的质量？物流质量管理物流质量 物流质量是指物流服务活动本身固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。物流质量既包括物流对象质

12、量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包括物流协作质量。物流质量具体包含以下内容：（1）物流产品质量（2）物流服务质量（3）物流工作质量（4）物流工程质量物流质量管理第1章 质量管理概论 1.2 质量管理的发展历程p质量管理quality management “在质量方面指挥和控制组织的协调活在质量方面指挥和控制组织的协调活动。动。”(ISO9000:2000)质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段。物流质量管理第1章 质量管理概论 1.2 与质量相关的概念与质量相关的概念p质量策划quality planningp质量控制quality co

13、ntrolp质量保证quality assurancep质量改进quality improvement物流质量管理第1章 质量管理概论 p质量策划质量策划quality planning 质量管理的一部分，致力于制定质量目标质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。质量目标。活动：5W1H内容主要包括：n产品策划n管理和作业策划n编制质量计划你一定听过企业策划你一定听过企业策划什么企业策划？什么企业策划？物流质量管理第1章 质量管理概论p质量控制质量控制quality control 质量管理的一部分，致力于满足质

14、量要求质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动。的活动。范围：范围：全过程手段：手段：作业技术和活动对象为对象为4M1E：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment)通俗的理解：实现策划的内容通俗的理解：实现策划的内容物流质量管理第1章 质量管理概论p质量质量保证保证quality assurance 质量管理的一部分，致力于提供质量要求质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。会得到满足的信任。内部质量保证活动：内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：外部质量保证：目的是向顾客或第三

15、方提供信任u通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求满足质量的要求物流质量管理第1章 质量管理概论 p质量质量改进改进quality improvement 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。的能力。要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社 会损失物流质量管理 阅读案例阅读案例1-1：宝供物流企业集团的物流质量管理物流质量管理第1章 质量管理概论 1.2.2 质量管理基础理论p

16、专家的观点专家的观点pW.E.Deming戴明（戴明（1987）论高层管理者的论高层管理者的14条质量责任条质量责任pJ.M.Juran朱兰（朱兰（1988）的质量三步曲的质量三步曲pA.V.Feigenbaum费根鲍姆（费根鲍姆（1998）论论TQM的的10项准则项准则pP.B.Crosby克劳斯比（克劳斯比（1984）论质量改进的论质量改进的14点纲要点纲要p石川馨的理论石川馨的理论 物流质量管理第1章 质量管理概论 Deming:简介简介 基本质量观基本质量观 1质量定义质量定义 2减少变异减少变异 3持续改进持续改进 4戴明循环戴明循环“质量无须惊人之举质量无须惊人之举”改改 进进 质

17、质 量量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提提 高高 生生 产产 力力捕捉市场、更好的质量、更低的价格捕捉市场、更好的质量、更低的价格业业 务务 稳稳 定定提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作物流质量管理第1章 质量管理概论 Deming的的14条质量责任条质量责任u1.确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标，制定一个使公司具有竞争力、永久生存的计划，决定高层管理的负责对象u2.采纳新的原理。u3.不是依靠大量检验，而是要提供质量得以确认的统计数据（防止不合格而不是检查不合格）u4.停止依据价格差异奖励公司的行为，转而依靠

18、有实际意义的质量测定并参考价格水平来实施奖励。把不能提供有关质量统计数据的公司淘汰u5.发现问题。管理工作就是持续地对公司施加影响（设计、采购、维护和更新设备、培训、监督、再培训）物流质量管理第1章 质量管理概论 Deming的的14条质量责任条质量责任u6.采取现代方法培训员工u7.必须加强班组长的责任感。不能回避质量问题。好的质量可提高生产率。班组长对经常出现不合格品、设备没有得到维修、工具不适用和操作步骤等情况应及时反映，并且必须立即采取行动u8.力避恐吓，以便每个人都能为工作有效工作u9.扫除部门间的障碍。调研、设计、营销和运作部门人员必须协同作战，以便预见可能与材料和技术要求有关的生

19、产问题物流质量管理 10.废除针对工人的数字目标、标语和口号，即使在没有提供新方法的情况下，也要不断追求新的生产率目标 11.废除规定数量定额的工作标准 12.消除临时工的自卑感，增强他们工作的自豪感 13.实施强有力的教育和培训工程 14.在高层管理中采取措施，以促进每天的工作都符合上面13条原则物流质量管理第1章 质量管理概论 J.M.Juran的质量三步曲的质量三步曲（一）适用性质量（一）适用性质量（二）质量三步曲（二）质量三步曲质量计划质量计划实现质量目标的准备程序。实现质量目标的准备程序。质量控制质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。对过程进行控制保证质量目标的实现。质量改进质量

20、改进有助于发现更好的管理工作方式。有助于发现更好的管理工作方式。“所有的质量改进都应当一所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。有其他捷径可走。”物流质量管理 朱兰提出了改进质量的十个步骤 1.阐明改进的必要性和可能性2.确立改进目标3.组织人们实现目标4.实施全员培训5.执行改进工作以解决问题 6.报告改进情况7.进行确认8.交流成果9.保存改进成绩10.每年都要使公司的管理系统和业务流程有所改善，以保持质量改进的势头物流质量管理第1章 质量管理概论 费根鲍姆质量控制基本原理要点费根鲍姆质量控制基本原理要点 1.全面质量控制是一个在公司内部使质量

21、标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部门、生产部门和服务部门共同发挥作用，在达到用户满意的同时实现最佳经济目标。2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要4.质量成本可被分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本5.重要的是要控制源头质量物流质量管理第1章 质量管理概论 Crosby“零缺陷之父零缺陷之父”（一）质量管理的绝对性（一）质量管理的绝对性p质量即符合要求质量即符合要求p质量的系统是预防质量的系统

22、是预防p工作标准是零缺陷工作标准是零缺陷p质量的衡量标准是质量的衡量标准是“不符合要求的代价不符合要求的代价”质量是免费的，质量是免费的，但它不是礼物但它不是礼物 物流质量管理第1章 质量管理概论 Crosby“零缺陷之父零缺陷之父”（二）质量改进的基本要素（二）质量改进的基本要素 领悟（Comprehension）承诺（Commitment）能力（Competence）沟通（Communication）改正（Correction）坚持（Continuance）物流质量管理第1章 质量管理概论Crosby“零缺陷之父零缺陷之父”高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望；管理必

23、须持之以恒地努力实现高质量目标；管理必须用质量术语来阐明其目标是什么以及员工为实现这些目标必须做什么；开头就开好（第一次就做对）。物流质量管理第1章 质量管理概论 石川馨石川馨（一）基本质量观（二）开展全公司的质量管理CWQC（三）质量管理是经营思想的革命（四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意（五）给质量和质量管理下定义（六）质量管理小组活动（七）营销管理（八）统计方法的应用标准不是决策的最终标准不是决策的最终来源，客户满意才是来源，客户满意才是物流质量管理 物流质量管理的基本原则 ISO 9000：2000标准在总结质量管理实践经验的基础上，给出了质量管理最基本、最通用的一般规律。(1

24、)以顾客为关注焦点。(2)领导作用。(3)全员参与。(4)用过程的方法进行质量管理。(5)管理的系统方法。(6)持续改进。(7)基于事实的决策方法。(8)互利的供需方关系。物流质量管理 一般管理理论与方法 现代管理理论一般有系统论、信息论、控制论、运筹学等。现代生产管理技术 物料需求计划（material requirements planning，MRP）、及时生产方式（just in time，JIT）、最优化生产技术（optimal production technology，OPT）、企业资源计划（enterprises resources planning，ERP）等 物流质量管理案

25、例讨论 P40 2.1 物流质量管理 2.2 物流服务质量 2.3 物流工作质量 2.4 物流工程质量2.1 物流质量管理 2.1.1 物流质量管理的内容 1.物流质量管理的特点(1)全员参与。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的。(2)全程控制。物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行的全过程管理。(3)全面管理，整体发展。影响物流质量的因素具有综合性、复杂性，加强物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律。物流运作体系的质量考核指标有：(1)运作质量指标，即衡量物流配送实物操作水平的质量指标。(2)仓储服务质量指标，

26、即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面服务的监控指标。(3)信息服务质量指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务质量的监控。(4)客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。2.物流质量管理的内容(1)物流商品质量管理 一般情况下，物流商品质量管理主要包括两个部分：一是保护商品质量。物流的生产过程就是商品实体的流动过程。二是通过物流加工和物流过程改善商品质量。(2)物流服务质量管理 物流服务质量管理是对物流生产过程的管理，就是按照用户的需求，把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服务（包括增值服务）。(3)物流工作质量管理 物流工作质量管理指企业内部对

27、物流质量的控制。(4)物流工程质量管理 物流工程质量管理是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平的管理过程。阅读案例阅读案例2-1:怎样协调物流质量管理过程中人员与技术的关系 2.1.2 物流质量管理的目标及实现 1.物流质量管理的目标（1）物品的质量保证 物流的对象是具有一定质量的实体，有合乎要求的等级、尺寸、规格、外观等，这些质量很大程度上是在生产过程中形成的。（2)物品的质量改善 物流过程不只是消极地保护质量及转移质量，也应是物品质量形成的过程。（3)物流的有效性 保证物品能在正确的时间、正确的地点送达正确的顾客，可用批次及数量的满足程度、配

28、达额度、间隔期及交货期的保证程度等来衡量。（4)物流的经济性 在一定服务水平下物流总成本最低，或以最低总成本实现预期功能。2.物流质量管理控制因素（1)人员因素（2)体制因素（3)设备因素（4)工艺方法因素（5)计量与测试因素（6)环境因素2.2 物流服务质量 2.2.1 服务质量 服务质量是指服务满足规定或潜在的特征和特性的总和，是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。（1）可靠性。是指连续的、准确的履行服务承诺的能力，它意味着服务以相同的方式，无差错的准时完成。（2）响应性。是指帮助顾客并迅速提供服务的意愿。（3）保证性。是指员工所具有的知识、礼节以及表达

29、出自信与可行的能力。（4）移情性。是指设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性的特点是具有接近顾客的能力、敏感性和有效的理解顾客需求。（5）有形性。是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。2.2.2 物流服务 1.物流服务产品 当我们将物流服务作为产品来研究时，就把他看做可以生产、营销和消费的对象，是各种有形和无形服务的集合。物流服务包括核心服务、便利服务和支持性服务。物流核心服务是围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行的服务。用来方便核心服务使用的附加的服务称作便利服务。用来提高服务价值或者使服务与其他竞争对

30、手相区别的服务称作支持性服务。2.2.3 物流服务质量管理体系 1.物流服务质量分析 按ISO9002质量体系标准，对物流服务组织的质量体系的设计工作包括：（1）物流服务产品定位。（2）服务质量体系文件要素的制定。（3）物流服务质量活动过程网络的确定。（4）服务质量体系文件的设计与完善。（5）服务环境设计。2.物流服务质量管理体系的构成要素 物流服务质量管理体系的构成要素为物流服务质量环、物流质量管理体系要素、物流质量管理体系文件和物流质量体系特点。(1)物流服务质量环 1）市场过程 2）编撰服务简报过程 3）设计服务过程 4）服务提供过程 5）评价过程6）服务绩效分析改进过程 (2)物流质量

31、管理体系要素 企业的物流质量管理体系运作要素包括：物流服务需要的调研和评定、物流服务设计、物流服务提供过程和物流服务绩效的分析与改进。(3)物流质量管理体系文件 企业还应参照ISO9004-2，结合企业人员、设备等实际情况，建立一个质量管理体系，即编制一套科学、实用、有效地质量管理体系。它包括质量管理手册、管理规范和质量计划、服务规范、质量记录。阅读案例阅读案例2-2：医药冷链物流质量管理模式2.3 物流工作质量 2.3.1 工作质量 工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。无论是生产过程，还是服务过程，归根结底，都是由一些相互关联、具有不同职能和方式的具体

32、工作组成。2.3.2 物流工作质量体系 从物流企业项目运作出发，来制定考评供应链运行绩效的关键业绩指标KPI(key process indication)体系。物流企业在制定KPI指标系统时，必须把握以下几个要点：(1)以满足客户的需要为出发点来制定标杆，要始终着眼于客户的满意度。(2)不能只看到当前本企业物流项目运作的优势，而应向整个行业优秀的第三方物流企业学习。(3)要分不同的角度看待KPI的制定。2.3.3 物流工作质量管理 所谓物流工作质量管理，就是针对物流各环节、各工种、各岗位具体工作质量的管理，确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其

33、实施的管理职能的所有活动。物流工作质量管理分为物流活动决策支持、物流调度管理控制和物流业务的工作质量管理三个组成部分，涉及物流组织的各级管理者和操作者的工作职责，由最高管理者领导，工作质量管理的实施涉及到组织中的所有成员，同时在工作质量管理中要考虑到经济性因素。2.4 物流工程质量物流工程质量 物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计算与测试和环境等因素的稳定性。2.4.1 工程及工程质量 工程具有以下几个方面的特征：(1)工程是有原理的。(2)工程是有特定目标，注重过程和效益的。(3)工

34、程是通过建造实现的。(4)工程是要与环境协调一致的。(5)工程是在一定边界条件下集成和优化的。工程质量是指工程在建设过程中，各阶段、各构成部件或子系统“符合规格”和“符合期望”的工作目标质量的总和。阅读案例阅读案例2-3:如何提高物流建筑的工程质量分析 2.4.2 物流工程质量体系 借鉴美国质量管理专家朱兰的理论，物流工程质量同样有一个质量螺旋模型 (1)工程质量的形成过程包括17个环节(质量职能)：需求研究、工程规划、系统设计、功能设计(单机设计)、制定工程质量指标、制定实施工艺路线、采购(工程招标、工程采购，选定系统集成商)、仪器仪表配置、生产或分包采购、工序控制、功能测试、出厂检验、运输

35、、售后服务(维修、维护)等。(2)工程质量的形成过程是一个循序渐进的过程，17个环节构成一个循环，每经过一个循环，工程的质量就有所提高。(3)作为一个工程的质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。(4)工程质量系统是一个开放的系统，和外部环境有着密切的联系.这些联系有直接的，也有间接的。(5)工程质量的形成过程中，每一个环节均需依靠人员的参与来完成，人的质量意识以及对人的管理是过程质量和工作质量的基本保证。2.4.3 物流工程质量管理 物流工程质量管理是指工程设施、技术装备质量的综合管理。物流工程质量管理需要强调以下几个方面的工作：1.预防为主，不断改进 2.

36、“严于律己，用户至上”3.用事实和数据说话 4.质量第一 5.以人为本，科学管理 6.质量与经济的统一 案例讨论 P68 3.1 物流质量管理数据的采集与统计 3.2 物流质量管理控制方法 3.3 物流质量管理改进方法 3.4 可靠性过程管理3.1 物流管理质量数据的采集与统计确定问题并明确改进目标收集数据分析问题获得可能的解决方案选择一个解决方案解决质量问题检查解决方案并说明是否实现了目标解决质量问题的基本步骤 何谓数据?就是根据测量所得到的数值和资料等事实。因此形成数据最重要的基本观念就是：数据=事实 运用数据应注意的重点:收集正确的数据 避免主观的判断 要把握事实真相一切用数据说话，数据

37、是质量管理活动的基础。一切用数据说话，数据是质量管理活动的基础。数据反映出产品特定数据，称为质量特性。在质量管理过程中，需要有目的地收集有关质量数据，并对数据进行归纳、整理、加工、分析，从中获得有关产品质量或生产状态的信息，从而发现产品存在的质量问题以及产生问题的原因，以便对产品的设计、工艺进行改进，以保证和提高产品质量。数据在质量管理中的作用数据在质量管理中的作用 数据的种类 A.定量数据 长度、时间、重量等测量所得数据，也称计量值；(特点连续不间断)以缺点数，不良品数来作为计算标准的数值称为计数值。(特点离散性数据)B.定性数据 以人的感觉判断出来的数据，例如：水果的甜度或衣服的美感。（1

38、）计量值数据计量值数据可以连续取值。（2）计数值数据计数值数据不能连续取值，只能以0，1，2等自然数表示。整理数据应注意的事项 1.问题发生要采取对策之前，一定要有数据作为依据。2.要清楚使用的目的。3.数据的整理，改善前与改善后所具备条件要一致。4.数据收集完成之后，一定要马上使用。关于数据收集的两个基础概念 总体、样本总体、样本总体又叫母体，是研究对象的全体。总体又叫母体，是研究对象的全体。一批零件、一个工序或某段时间内生产的同类产品的一批零件、一个工序或某段时间内生产的同类产品的全部都可以称为总体。全部都可以称为总体。样本样本又叫又叫子样子样，是从总体中抽出来一部分个体的集合。，是从总体

39、中抽出来一部分个体的集合。样本中每个个体叫样本中每个个体叫样品样品，样本中所包含样品数目称为，样本中所包含样品数目称为样本大小，又叫样本大小，又叫样本量样本量，常用，常用n表示。表示。对样本的质量特性进行测定，所得的数据称为对样本的质量特性进行测定，所得的数据称为样本值样本值。当样本个数越多时，分析结果越接近总体的值，样本对当样本个数越多时，分析结果越接近总体的值，样本对总体的代表性就越好。总体的代表性就越好。关于抽样方法 随机抽样随机抽样分层抽样分层抽样系统抽样系统抽样抽样当总体容量不大时，随机抽样是一种有效的抽样方法。整群抽样整群抽样 常用的获取随机数的方法有：（1）抽签法（2）随机数骰子

40、法（3）查随机数表法（4）计算机发生随机数法 关于抽样方法 随机抽样随机抽样分层抽样分层抽样系统抽样系统抽样抽样样本当获得的资料不均匀，或呈偏态分布时，分层抽样是一种有效的抽样方法。整群抽样整群抽样 分层抽样 一个项目或工序往往是由若干不同的班组或作业队伍进行操作。分层抽样法就是根据此类情况，将项目或工序分为若干层。分层抽样的方法便于了解每层的质量状况，分析每层产生质量问题的原因。关于抽样方法 随机抽样随机抽样分层抽样分层抽样系统抽样系统抽样如果被抽总体足够大，并且易作某种次序的整理时，系统抽样比分层抽样好。1，2，.K K+1，K+2，.，2K 2K+1，2K+2，.，3K 直到 N为止例：

41、从具有1000个个体的总体中抽取50个个体。整群抽样整群抽样 系统地将总体分成若干部分，然后从每一部分抽取一个或若干个个体，组成样本，这种方法称之为系统抽样。在物流质量管理中，系统抽样的实现主要有两种方法：（1）间隔定时法 每隔一定时间，从工作面抽取一个或若干个样品。这种方法适合于工序质量控制。（2）间隔定量法 每隔一定数量的“单位产品”，抽取一个或若干个样品。这种方法也适合于工序质量控制。关于抽样方法 随机抽样随机抽样分层抽样分层抽样系统抽样系统抽样整群抽样整群抽样 总体、样本和数据间的关系 总体总体样本样本结论结论数据数据抽样分析管理测试 质量检验的基本方法 质量检验的基本类型 实际的检验

42、活动可以分成3种类型，即进货检验、工序检验和完工检验。1）进货检验 进货检验是对外购货品的质量验证，即对采购的原材料、辅料、外购件、外协件及配套件等入库的接收检验。2）工序检验 工序检验有时称为过程检验或阶段检验。工序检验通常有3种形式：一是首件检验，二是巡回检验，三是末件检验。3）完工检验 完工检验又称最终检验，是全面考核半成品或成品质量是否满足设计规范标准的重要手段。质量检验的职能 1）质量把关 确保不合格的原材料、元器件不投入生产；不合格的半成品不转入下一工序；不合格的产品不出厂。2）预防质量问题 通过质量检验获得的质量信息有助于提前发现产品的质量问题，及时采取措施，制止其不良后果的蔓延

43、，防止其再度发生。3）对质量保证条件的监督 质量检验部门按照质量法规及检验制度、文件的规定，不仅对直接产品进行检验，还要对保证生产质量的条件进行监督。4）主动反馈产品质量信息 应主动地从质量信息中分析质量问题、质量动态、质量趋势，反馈给有关部门作为提高产品质量的决策依据。质量检验计划 （1）检验流程图（2）检验用品质量缺陷严重性分级表（3）检验指导书（4）人员的配置（5）测量试验设备的配置3.1 控制图本章主要内容控制图的涵义和作用控制图的涵义和作用1控制图的概念与原理控制图的概念与原理2控制图的类型控制图的类型3控制图的观察和分析控制图的观察和分析41.控制图的涵义和作用 实例分析1 迈克是

44、某绿化公司最好的司机之一,有一天他吹牛说：“我开车开得总是那么直,无论路面状况如何”,他的同事要求他示范表演,否则迈克请吃饭。怎么样证明呢?有人建议“迈克开的水车漏水,我们可以以此来跟踪决定他是否开得直”。迈克的同事会被宴请吗?漏水位置漏水位置1.控制图的涵义和作用 实例分析1 看一下开车后的鸟瞰图,迈克开车直吗?“嗨,迈克,你什么时候请我吃饭呢?”迈克回答:你只是运气好而已。如果你是迈克,你会怎样为你辩护呢?你服气吗?1.控制图的涵义和作用 实例分析1 想一想：水滴怎么 滴下来的？如果卡车不动，水会滴在同一个地方吗？1.控制图的涵义和作用 实例分析1 影响水滴下落的因素有：1.水滴间的变化

45、2.风的作用 3.方向盘控制的变化 1.控制图的涵义和作用 实例分析1 想一想：迈克真的输了吗？1.控制图的涵义和作用 实例分析2a.公司的月报废率水平低于2%b.经理赠送了奖品给该团队并举行庆祝仪式为各位打气!c.经理说:每个人都应该为你们所取得的成就而自豪 1.控制图的涵义和作用 实例分析2 然而,接下来三个月报废率连续递增!经理很生气并将奖品收回,甚至要将直接负责人解雇.经理要求:必须采取措施 1.控制图的涵义和作用 实例分析2 不幸的是,报废率突然上升至2.3%,总经理决定采取行动并立即召开特别会议以解决此问题。随后经理被总经理解雇,同样,所有的负责人都不知道要做什么,他们只是盯着报废

46、率的趋势。1.控制图的涵义和作用 实例分析2 让人吃惊的事情发生了：根据随后两个月的数据看上去事情有了好转,尽管我们都知道我们的系统和流程都未改变。1.控制图的涵义和作用 实例分析2 有人问总经理:你怎样看待这个问题呢?我认为你做出了错误决定!总经理回答:我根据数据做决定,我怎样错的呢?想一想：总经理错了吗？错在哪里？1.控制图的涵义和作用 总结 （1）所有流程都存在着变化，造成这些变化的因素有很多（分为偶然因素和必然因素）（2）流程发生了变化并一定代表流程本身出现了问题 为探明流程是否真正发生了问题，控制图是一种较为有效的工具。2.控制图的概念与原理 控制图的由来 1924年，美国的休哈特首

47、先提出用控制图进行工序控制，起到直接控制生产过程，稳定生产过程的质量达到预防为主的目的。是将一个过程定期收集的样本数据按顺序点绘成的一种图示技术。控制图可展示过程变异并发现变异，并进而成为采取预防措施的重要手段。2.控制图的概念与原理 控制图的目的 1.改进流程 用控制图识别可查明原因 控制图只能发现流程是否失去控制，不能表现流程为什么失去控制 2.一个成功的统计过程控制程序的核心在于当流程失去控制的状况后所做的行动 3.如果还没有采取行动，就不要开始过程统计控制程序2.控制图的概念与原理 控制图的目的 控制图是判别生产过程是否处于控制状态的一种控制图是判别生产过程是否处于控制状态的一种手段，

48、利用它可以区分质量波动是由偶然原因引手段，利用它可以区分质量波动是由偶然原因引起的还是由系统原因引起的。起的还是由系统原因引起的。2.控制图的概念与原理 控制图的用途 1、分析判断生产过程的稳定性，从而使生产过、分析判断生产过程的稳定性，从而使生产过程处于统计控制状态；程处于统计控制状态；2、及时发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，、及时发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，预防不合格品发生；预防不合格品发生；3、查明生产设备和工艺装备的实际精度，以便、查明生产设备和工艺装备的实际精度，以便作出正确的技术决定；作出正确的技术决定；4、为评定产品质量提供依据。、为评定产品质量提供依据。2.控制图的

49、概念与原理 控制图的涵义 控制图是一种带有控制界限的反映过程质量的记录图形，控制图是一种带有控制界限的反映过程质量的记录图形，图的纵轴代表产品质量特性值图的纵轴代表产品质量特性值(或由质量特性值获得的某或由质量特性值获得的某种统计量种统计量)；横轴代表按时间顺序；横轴代表按时间顺序(自左至右自左至右)抽取的各个抽取的各个样本号；图内有中心线样本号；图内有中心线(记为记为CL)、控制上限控制上限(记为记为UCL)、控制下限控制下限(记为记为LCL)、公差上限和公差下限五条线。、公差上限和公差下限五条线。上上控控制界限制界限(UCL)UCL)中心线 CL下控制界限下控制界限(LCL)LCL)2.控

50、制图的概念与原理 控制图的基本格式2.控制图的概念与原理 控制图的基本格式点落在该区间的概率为点落在该区间的概率为99.7%2.控制图的概念与原理 控制图的基本原理 正态性假设 3准则 小概率原理 反证法思想2.控制图的概念与原理 控制图的基本原理 正态性假设 任何生产过程生产出来的产品，其质量特性值总会存在一定程度的波动，当过程稳定或者说受控时，这些波动主要是由5MIE的微小变化造成的随机误差。此时，绝大多数质量特性值均服从或近似服从正态分布。这一假定，称之为正态性假定。2.控制图的概念与原理 控制图的基本原理 3准则 若变量X服从正态分布,那么,在 3 范围内包含了99.73%的数值。2.