质量管理体系构建课件.ppt

1、2022-7-284.6 企业质量管理体系的构建企业质量管理体系的构建v4.6.3 质量管理体系的其他模式及构建质量管理体系的其他模式及构建v4.6.3.2 卓越绩效模式的实施方法v4.6.3.1 组织扩展质量管理体系的需求v4.6.3.3 基于ISO 9004的质量管理体系的扩展模式v4.6.3.4 质量管理模式v4.6.4 质量安全风险管理v4.6.4.1 风险管理的基本概念v4.6.4.2 风险管理的主要过程v4.6.4.3 质量安全风险的概念与范围4.6.4.4 常见风险类型与应对处置4.6.4.5 质量管理体系的风险管理要求2022-7-284.6 企业质量管理体系的构建企业质量管理

2、体系的构建4.6.1企业管理体系的基本概念企业管理体系的基本概念v管理体系管理体系 ISO9000.3.2.2 定义定义:建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。2022-7-28 ISO9000.3.2.3 定义：定义：在质量方面指挥和控制组织在质量方面指挥和控制组织的管理体系。的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。标的需要为准则。构建要求构建要求：一个组织构建的质量管理体系应以一个组织构建的质量管理体系应以满足顾客

3、的需要及公司内部管理而设计。满足顾客的需要及公司内部管理而设计。2022-7-284.6.1.1 管理体系有关主要术语的内涵和外延1、管理2、质量质量管理3、环境环境因素4、安全危险源5、过程过程方法 什么是（质量）管理 管理管而理之，主体、客体（被管理的人、物，资源（5M1E），信息、关系，核心还是“人”1 管理是艺术：实践出真知。2 管理是科学：描述、量化 3 管理是文化：文化的灵魂在于认同，只有被认同的管理才可能获得较大的效益。管理：与被管理者共同实现目标的过程。管理标准的特点：（目标、功能、结构、体系、环境）科学性。实践性 （操作层面）过程与效果并重。把复杂的简单化把专业的大众化把贵族

4、的平民化把抽象的形象化好方法：有效好模式：适用管 理 理 论 质量定义的三个方向顾客、所有者、员工、供应商、银行、工会、合伙人、社区社会大质量！大质量概念n产品（包括服务）质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性n过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全n工作质量n体系质量：ISO9001和TQC（关注产品质量）ISO9004和TQM（关注经营质量-面向未来的发展质量）企业、行业、国家经济运行的质量Qqq 综合质量Q.C.D.E.Sf(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程因素什么是质量质量管理的两个学派质量管理的两个学派 标准学派与文化学派标准学派与文化学派标准学派强调

5、标准学派强调数学，数据，（管理科学、模型、定量分析）文化学派注重沟通，尊重，（人际关系、价值观）v管理是一个过程，让别人同自己去实现目标的过程。v管理过程学派-管理职能v社会合作学派-合作关系v群体行为学派-组织文化与组织行为v社会技术系统学派-社会合作与技术系统的协调、人机工程学v权变（多因素）理论 质量管理 管理的核心就是评价，没有评价就没有管理 策划的评价（计划、方案、措施）环境因素、危险源、风险的评价 能力的评价（人员、设备、过程）实施过程的检查评价（检验、试验 内审）总结分析处置的评价（验收、管理评审）2022-7-28 环境因素环境因素:一个组织的活动、产品或服务中一个组织的活动、

6、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。能与环境发生相互作用的要素。职业健康安全管理体系标准要求的核心内容是危险源的辨识、风险评价和风险的控制，管理的对象就是生产过程的风险，消除风险、降低风险和个人防护。风险管理ISO31000，管理的对象是管理过程的风险，财务风险。风险不确定性对实现目标的影响，风险既可以是损失，也可以是机会2022-7-28 4.6.1.2 质量管理体系的构建及其作用1、作用？稳定地、持续地提供符合法律法规和顾客要求的产品与服务。2、建立？原有的还是新建的？A、核心支柱：技术与检验B、文件化适用性C、体系充分性、适宜性、有效性3、标准化文件标准化：技术标准、管理标准、工作标

7、准（作业规范）、产品标准 行为标准化质量标准化，安全标准化2022-7-28l是新建立的还是原有的？l生产技术与产品质量检验是质量管理体系的核心，雏形。l质量管理体系起源于对产品的技术要求（对过程的要求）和检验标准（产品合格的标准）。2022-7-284.6.1.3 ISO 9000族标准组成及其特定行业/领域的相关标准1、ISO 9000族标准组成：4个核心标准：2、特定行业/领域的相关标准 食品、电气、汽车、军工2008版版ISO9000标准的构成标准的构成管理体系标准v管理体系标准分三大类：v-A类 管理体系要求标准；v-B类 管理体系指导标准；v-C类 管理体系相关标准。2022-7-

8、284.6.1.4 质量管理体系的原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系l一、人性化的管理l以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与l以人为本、团队精神、民主决策、企业文化（价值观与意识：l参与意识、学习意识、核心文化意识、危机意识、竞争意识、l创新意识、质量意识、环保意识、健康意识、安全意识等l二、全过程的管理l过

9、程方法、持续改进l体现动态的管理、螺旋的上升、三全的过程控制l三、大系统的管理l管理的系统方法、与供方互利的关系、客户关系管理、l四、前瞻性的管理l基于事实的决策方法、l尊重科学、尊重事实、超前决策、预防为主、持续改进，l形成自我完善的机制2022-7-284.6.1.5 构建质量管理体系的方法 原则-桩基-植根于质量管理实践 基础-地基-以桩为支撑，为建筑提供平台 标准-建筑-实现功能要求的系统 建立实施保持改进2022-7-284.6.1.6 质量管理体系与其他管理体系的关系 及整合方法管理体系构建的基本方法1、质量管理体系是其他管理体系的基础A:八项原则是各项管理的共同原则B:过程方法是

10、管理活动的基本模式C:工作质量是过程质量及其绩效的基本保证D:损失与质量、安全、环境的关系2:共同要素质量管理体系包含最多 文件、记录，方针、目标，组织机构、职责权限，人力资源、培训，沟通、交流、参与，规范、法律法规、合规性评价，监视与测量，内审、管理评审，纠正措施、预防措施，不合格、不符合、事件、问题，持续改进。3、在质量管理体系的基础上构建完整的管理体系一套简单适用的文件，认真的实施、保持、改进、提高 ISO 9001标准和其他管理体系标准的相容性-QMS是组织管理体系的一个组成部分，应与其他管理体系相容-相容性主要体现以下方面：都以过程为基础，运用“PDCA”循环进行持续改进；都运用设定

11、目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并协调运行；ISO9001标准要求制订并保持的形成文件的程序，在其他管理体系可以共享；都强调法律法规的重要性。2022-7-28ISO9001PDACISO90042022-7-28过程管理过程管理：是组织的一种运行模式，是各种作业应用过程进行管理并系统化的模式。组织的相关资源及活动透过管理，而成为过程时，实现了对组织横向的整合，能有效地达到所期望的结果。对过程的管理应符合外部顾客的需求和内部管理的需要。这要求组织首先应建立明确的人员职责，以管理过程。还应识别并管理好过程之间的接口，要测量过程的输入，输出，以评价其绩

12、效，对出现的问题，及在管理中发现的改进的机会，都应尽快做出响应，实现新的改进。2022-7-28 l在全面质量管理理论中：“以工作质量保证产品质量”l在贯标活动中：“以工作质量目标保证产品质量目标的实现”。实质上是“以管理质量保证质量管理的效果。”2022-7-28生产活动预期产品执行ISO9001：2008质量管理体系环保问题健康安全问 题执行ISO14001：2004环境管理体系执行GB/T28001-2011职业健康安全体系 多种管理体系(管理孤岛)整合为一体的综合管模式ISO 9000GB/T 19000质量体系ISO14000GB/T 24000环境体系OHSAS18000GB/T

13、28000职业健康安全体系卓越绩效管理模式6sigmaTQMBSCBPR5S、TWI2022-7-28n 组织的自律和社会责任，包括履行财务责任、道德行为、遵守法律法规，以及履行组织的公民义务等行为组织自律和社会责任2022-7-282022-7-28l马克思：生产力的三要素：劳动对象、劳动工具、劳动者，l均属资源管理。缺方法论。l科学技术方法：施工（工艺）方法与检（试）验方法。l邓小平：科学技术是生产力。扩展开来，科学管理也是生产力。l牵引力与推动力，（顶进力）科学管理科学管理 良好的良好的人际人际关系关系供方关系与顾客关系供方关系与顾客关系科学技术科学技术生产力生产力（组织或企业）（组织或

14、企业）以人为本以人为本2022-7-284.6.2 质量管理体系的基本模式及构建质量管理体系的基本模式及构建4.6.2.1基于基于ISO 9001的质量管理体系的基本模式的质量管理体系的基本模式2022-7-282022-7-284.6.2.2质量管理体系的管理过程质量管理体系的管理过程（从策划、建立、实施、保持至改进的整个生命周期的管理过程、过（从策划、建立、实施、保持至改进的整个生命周期的管理过程、过程的互相作用和运行机制）程的互相作用和运行机制）基础过程基础过程：组织机构、职责，人力资源、基础设施，方针、目标，制：组织机构、职责，人力资源、基础设施，方针、目标，制度、计划，文件、记录。度

15、、计划，文件、记录。生产过程生产过程：客户：客户产品策划产品策划设计设计工艺工艺采购采购生产与服生产与服务务防护、交付与服务防护、交付与服务（拆除）（拆除）测量设备测量设备测量过程测量过程测量分析测量分析改进提高改进提高基本改进方法基本改进方法：方针目标、内审管评、纠正预防、数据分析，：方针目标、内审管评、纠正预防、数据分析，7个个2022-7-28 4.6.2.3 CQO在构建质量管理体系过程中的在构建质量管理体系过程中的 工作要求和职责工作要求和职责ISO9001标准标准:指方向指方向，定方针，策划体系、建立目标、，定方针，策划体系、建立目标、创造环境创造环境 a)a)确保质量管理体系所需

16、的过程得到建立、实施和保持；确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的 需求；需求；c)c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。d d）：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜）：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜 与外部方进行联络。与外部方进行联络。2022-7-28 CQO在构建质量管理体系过程中的在构建质量管理体系过程中的 工作要求和职责工作要求和职责 e e）负责组织制定企业质量发展战略规划、年度质）负责组织制定企业质量发

17、展战略规划、年度质 量工作计划和质量安全保障措施，量工作计划和质量安全保障措施，f f）运行质量管理体系，组织实施质量改进、质）运行质量管理体系，组织实施质量改进、质量量 攻关等群众性质量管理活动；攻关等群众性质量管理活动；g g）实施质量成本管理，加强质量统计分析；）实施质量成本管理，加强质量统计分析；h h）开展质量教育培训；）开展质量教育培训；i i）开展企业质量文化建设。）开展企业质量文化建设。2022-7-284.6.2.4质量管理体系构建的常见问题及对策1、建立体系的指导思想不正确 管理者推动与受益者推动2、体系与制度融合不好两层皮3、过程识别不深入，展开不充分、设计不合理4、岗位

18、设置不科学，职责、权限不清晰5、执行力不足，监督考核不到位6、改进不及时，不彻底 认认真真的作假，实实在在的拿证方针方针规划（策划）规划（策划）实施与运行实施与运行管理评审管理评审持续改进持续改进 检查检查E/SMS运行模式图运行模式图2022-7-28 4.6.3 质量管理体系的其他模式及构建质量管理体系的其他模式及构建4.6.3.1组织扩展质量管理体系的需求从符合（入门资格），到优秀（9004），到全面卓越（19580）2022-7-284.6.3.2卓越绩效模式的实施方法组织简介组织简介（环境、关系及挑战）（环境、关系及挑战）4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理1领导领导2战略策划

19、战略策划3以顾客和市场以顾客和市场为中心为中心5以人为本以人为本6过程管理过程管理7经营结果经营结果美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)(MBNQA)评审标准结构图评审标准结构图2022-7-289个基本理念2.1远见卓识的领导 2.2战略导向 2.3顾客驱动 2.4社会责任 2.5以人为本 2.6合作共赢 2.7重视过程与关注结果 2.8学习、改进与创新 2.9系统管理卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别1.企业企业愿景愿景 又被称为企业远又被称为企业远景景 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。v梦梦中国梦、公司梦、个人梦中国梦、公司梦、个人

20、梦v公司为员工搭建实现梦想的平台，员工为实现公司梦而工作公司为员工搭建实现梦想的平台，员工为实现公司梦而工作v企业愿景企业愿景4个基本特征个基本特征：（1）清晰：企业愿景让所有员工知道每天都在忙什么，）清晰：企业愿景让所有员工知道每天都在忙什么，为什么而忙，热情从哪里来为什么而忙，热情从哪里来 （2）持久：愿景是员工奋斗的内心源动力）持久：愿景是员工奋斗的内心源动力 （3）独特：独一无二的远景独特：独一无二的远景 （4）服务：既服务于企业，也服务于员工服务：既服务于企业，也服务于员工2 企业使命 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。v企业使命的概念：是指在界定了企业愿愿景概念的基础

21、上，具体的定义了企业在全社会经济领域中所经营活动的范围或层次。v如果说企业愿愿景回答的是“我是谁”的问题，那么企业使命回答的就是“企业的业务是什么”这一关键问题。v企业使命内容：v企业哲学：是指一个企业为其经营活动方式所确立的价值观价值观、态度、信念和行为准则。v企业宗旨：是指企业现在和将来应从事什么样的经营活动，以及应成为什么性质的企业或组织类型。v企业形象：是指一个企业在社会公众心目中的总体印象和综合评价。v价值观 组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本准则。3 企业目标 德鲁克：有关企业及其远景和使命的基本定义必须转化成各种目标。否则，它们仍旧是永远不会产生成果的构想、良好的愿望和漂亮的

22、警句。v企业目标是企业在一定时期内为完成企业使命、预期所要达到的结果。是使命和宗旨的具体化。v一般来讲，企业的目标由4个部分组成：v目的，这是企业期望实现的标志；v衡量实现目的的指标；v企业应该实现的指标水平；v企业实现指标的时间表。v 企业的目标是一个体系。一般包括战略目标、长期目标和年度目标。4 4 企业战略企业战略v4.3 企业战略的概念：是企业在考虑各种资源的情况下，根据企业的目标、目的,指定实现这些目标、目的的方式。v简而言之，企业战略是企业发展的长期性和全局性的谋划。v4.4 企业战略的特征（1 1）企业战略具有）企业战略具有全局性及复杂性全局性及复杂性（2 2）企业战略具有）企业

23、战略具有未来型及风险性未来型及风险性（3 3）企业战略具有）企业战略具有系统性及层次性系统性及层次性（4 4）企业战略具有）企业战略具有竞争性及合作性竞争性及合作性（5 5）企业战略具有）企业战略具有稳定性及动态性稳定性及动态性我们眼里的“战略”战略是一个管理平台，企业的管理都是在这个平台上战略是一个管理平台，企业的管理都是在这个平台上运作的。运作的。战略主要是研究如何战略主要是研究如何“做正确的事做正确的事”(do right(do right things)things)，而不是单纯地研究如何而不是单纯地研究如何“正确地做事正确地做事”(do(do things right)things

24、right)。战略不是简单地解决一般性的问题。如果一定要说企战略不是简单地解决一般性的问题。如果一定要说企业战略是为了解决问题的话，那么也只能是说企业战业战略是为了解决问题的话，那么也只能是说企业战略所要解决的问题是略所要解决的问题是事关企业生存与发展的全局性的、事关企业生存与发展的全局性的、根本性的问题。根本性的问题。战略不是打败竞争对手，而是赢得持续发展优势。战略不是打败竞争对手，而是赢得持续发展优势。战略研究不是盲人摸象。战略研究不是盲人摸象。4.6 企业战略的层次公司战略（成长性）公司战略（成长性）哲学思维哲学思维系统思维系统思维职能技巧职能技巧业务战略（竞争性）业务战略（竞争性）职能

25、战略（操作性）职能战略（操作性）每个层面都是一个完整的过程每个层面都是一个完整的过程这门课集中在前面两个层面这门课集中在前面两个层面 p4.4.2.4.4.2.4 战略管理理论发展的三个阶段：战略管理理论发展的三个阶段：u以以环境环境为基点的战略管理理论；为基点的战略管理理论；u以以产业结构产业结构分析为基础的竞争战略分析为基础的竞争战略理论；理论；u以以资源、能力和知识资源、能力和知识为基础的资源基础理为基础的资源基础理论论与核心竞争力理论。与核心竞争力理论。都是与外部环境和内部环境的互动都是与外部环境和内部环境的互动同行业的竞同行业的竞争者争者狼狼 羊羊潜在的竞争者潜在的竞争者狼狼供应商供

26、应商狼狼经销商与经销商与客户客户狼狼替代产品替代产品狼狼细分市场结构中的五种竞争力量细分市场结构中的五种竞争力量回报回报效率效率价值价值竞争力竞争力制度能力资源核心竞争力的特点核心竞争力的特点1、关联性：、关联性：企业竞争力是一个系统化的资源、能力和制度企业竞争力是一个系统化的资源、能力和制度 的有机结合，核心竞争力是其中特殊部分和突的有机结合，核心竞争力是其中特殊部分和突 出环节。出环节。2、相对性：、相对性：相对于竞争伙伴而言，某个企业具有资源、能相对于竞争伙伴而言，某个企业具有资源、能 力和制度某个方面的优势。力和制度某个方面的优势。3、动态性：、动态性：经济发展不同阶段和不同的市场竞争

27、环境构成经济发展不同阶段和不同的市场竞争环境构成 核心竞争力的因素不同。核心竞争力的因素不同。4、多样性：、多样性：可能是资源、能力和制度等要素中的单一体，可能是资源、能力和制度等要素中的单一体，也可能是这些要素的组合体，不同的产业构成也可能是这些要素的组合体，不同的产业构成 的要素也不同。的要素也不同。5、价值性：、价值性：构成竞争力的要素能使企业提高效率，降低成构成竞争力的要素能使企业提高效率，降低成 本和创造价值方面比竞争对手做得好。本和创造价值方面比竞争对手做得好。6、独特性：、独特性：核心竞争力是特定企业个性化产物，必须是企核心竞争力是特定企业个性化产物，必须是企 业所特有的，不易模

28、仿的，买不到的，变不了业所特有的，不易模仿的，买不到的，变不了 的，否则竞争力就很脆弱。的，否则竞争力就很脆弱。7、延展性：、延展性：核心竞争力能为企业一系列产品或服务提供支核心竞争力能为企业一系列产品或服务提供支 持，而不是一项产品。持，而不是一项产品。8、持续性：、持续性：核心竞争力不是偶然的机遇，是长时间积累形核心竞争力不是偶然的机遇，是长时间积累形 成的，能给企业带来持续的竞争优势。成的，能给企业带来持续的竞争优势。中国现代国际关系研究所对七国综合国力的评估结论是：中国现代国际关系研究所对七国综合国力的评估结论是：美国第一位，日本第二，日本综合国力约等于美国的美国第一位，日本第二，日本

29、综合国力约等于美国的60%60%，法、英、德基本在一个水平上，约等于美国的，法、英、德基本在一个水平上，约等于美国的50%50%，俄罗斯接近美国俄罗斯接近美国40%40%，中国第七约占美国的，中国第七约占美国的1/41/4，法、英、，法、英、德的德的1/21/2，俄罗斯的，俄罗斯的2/32/3，其中在经济领域分值略高于俄罗，其中在经济领域分值略高于俄罗斯，但不到美国的斯，但不到美国的1/31/3，在科技领域中是美国的，在科技领域中是美国的1/71/7，法、，法、英、德的英、德的1/51/5，俄罗斯的，俄罗斯的1/21/2。在军事领域，相当于美国的。在军事领域，相当于美国的1/91/9，在资源领

30、域，俄罗斯第一，中国第二，美国第三。，在资源领域，俄罗斯第一，中国第二，美国第三。提高国家、产业、企业核心竞争力，下面几点最重要：提高国家、产业、企业核心竞争力，下面几点最重要：v科学技术实力和水准科学技术实力和水准v大力发展教育事业大力发展教育事业v管理能力和水平管理能力和水平v基础设施的完善基础设施的完善 与GB/T19001在评价上的区别评价性质评价性质GB/T19001GB/T19001合格，符合合格，符合-符合性评价（标准、体符合性评价（标准、体系文件、适用法律法规、其他要求）系文件、适用法律法规、其他要求）GB/T19580GB/T19580更好，卓越更好，卓越-诊断式评价诊断式评

31、价（全方位、（全方位、平衡地诊断组织经营管理的成熟度，旨在发现最平衡地诊断组织经营管理的成熟度，旨在发现最迫切和最需要的改进，不断追求卓越）迫切和最需要的改进，不断追求卓越）评价结果评价结果GB/T19001GB/T19001（合格）符合（合格）符合/（不合格）不符合（不合格）不符合GB/T19580GB/T19580优势优势/弱势弱势比较的结果比较的结果评价类型评价类型GB/T19001GB/T19001定性评价（内审、外审，管评，自我评定性评价（内审、外审，管评，自我评定）定）GB/T19580GB/T19580定性评价定量评价定性评价定量评价(自我评价、第三自我评价、第三方评价方评价,资

32、料评价、现场评价资料评价、现场评价)与GB/T19001在作用上的比较GB/T19001-2008GB/T19001-2008 证实具有稳定地提供证实具有稳定地提供满足顾客满足顾客要求和要求和适用的适用的法律法规法律法规要求的产品的能力，要求的产品的能力，不断不断增强增强顾客满意。顾客满意。GB/T19580GB/T19580 引导、评价、确认组织在竞争中的経引导、评价、确认组织在竞争中的経营管理及绩效。营管理及绩效。帮助组织在竞争中取帮助组织在竞争中取胜胜。卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001的互补关系示意图过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域六西格玛/创新QC

33、 C/合理化建议决策型改进接口于“界定”整合推进六西格玛 和QCC etc卓越绩效模式与六西格玛、ISO9001 卓越绩效模式1001000六西格玛1西格玛6西格玛追求零缺陷追求卓越500当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！3西格玛2022-7-284.6.3.3 基于ISO 9004的质量管理体系的扩展模式从合格到卓越nISO9001:2008-合格n ISO9004:2011-优秀n马尔克姆马尔克姆波多里奇波多里奇 n(Malcolm Baldrige National Award)nMBNQAMBNQA评价标准评价标准 卓越卓越获取证书也已不再成为组

34、织的获取证书也已不再成为组织的追求目标，而追求目标，而。ISO9004:2009ISO9004:2009，包包含含了了其其领领导导力，力，战战略略，管管理理体体系，系，资资源源和和过过程，程，以以识识别别组组织织的的优优势，势，劣劣势势和和改改进进机机会，会，并并进进行行改改进进(i im mp pr ro ov ve em me en nt)t)或或者者创创新新/革革新新(i in nn no ov va at ti io on)n)价价组组织织的的成成熟熟级级别别的的重重要要工工具具以过程为基础的质量管理体系以过程为基础的质量管理体系扩展模式扩展模式概述概述标标准准目目的：的：组组织织成成

35、功功产产品品管管理理(内内部部管管理理,一一维维管管理理)质质量量管管理理(内内部部与与顾顾客客管管理理,二二维维管管理理)价价值值管管理理(主主体体与与 环环境境 管管理理,三三维维管管理理)与与9 90 00 01 1的的比比较较质质量量+管管理理体体系系组组织织+持持续续成成功功内内容：容：为为管管理理者者提提供供管管理理方方法法意意义：义：超超越越9 90 00 01 1，摆摆脱脱束束缚，缚，为为更更高高层层次次管管理理者者提提供供指指南南 5 5大大利益相关方利益相关方v相关方包括：相关方包括：如如顾客、所有者、顾客、所有者、员工、供应商、银行、工会、员工、供应商、银行、工会、合伙人

36、、社区社会合伙人、社区社会等；等；v相关方需求：相关方需求：满足他们的需求；满足他们的需求；ISO9004ISO9004的作用的作用；标准还通过附录标准还通过附录A A，提出提出用用“5 5 级成熟度水平级成熟度水平”作为评价组织作为评价组织成功程度的手段，成功程度的手段，从而帮助组织找到从而帮助组织找到问题和差距，寻找改进或创新的机会，问题和差距，寻找改进或创新的机会，从从领导，战略领导，战略（包含质量方针目标）形成，（包含质量方针目标）形成，展开和沟通，展开和沟通，知识管理知识管理(knowledge(knowledge management)management)，最佳实践，最佳实践(b

37、est practice)(best practice)识别，识别，推广应用，推广应用，标杆管理标杆管理（benchmarkingbenchmarking），管理），管理成熟度评价成熟度评价等，识别优劣势，指出组织改进或等，识别优劣势，指出组织改进或/和革新的机会等和革新的机会等“大质量大质量”的范畴管理组织的范畴管理组织的持续成功。的持续成功。2022-7-284.6.3.4质量管理模式vTQM 顾客导向（5M1E）过程模式，全员参与，v9004（战略导向）过程模式，推进改进v卓越绩效（战略导向）过程模式，全面改进v六西格玛管理（精细化）v精益生产v7S、TWI等 全面质量管理 概念Tota

38、l qualitmanagement TQC-TQMn 全面质量管理，是指“一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过使顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。n （国家经贸委1979年定义）全面质量管理的基本要求 三全一多三全一多三全：全员、全过程、全公司一多：多方法五个基础工作：质量责任制、质量教育培训、计量管理、标准化、QC小组活动老七种工具：因果图、排列图(二八原则二八原则）、控制图、散布图、分层图、调查表；新七种工具：关联图、KJ法、系统图、矩阵图、纠正数据分析法、PDPC法、矢线图法；新方法：质量功能展开、头脑风暴法、水平对比法、故障树法、业务流程再

39、造、六西格玛法 Six-sigma 6 的含义 6最初的含义是建立在统计学中最常见的正态分布基础上的,它考虑了1.5倍的漂移,这样落在6以外的概率只有百万分之三点四(3.4PPM),即一百万次机会中,只有3.4次发生错误的可能.其实质就是不要做错,这被认为是完美的流程和服务,也是我们追求的目标6体现了不断改进、无边界以及崇尚学习的企业文化。六西格玛管理v DMAIC方法简介v六西格玛改进DMAIC 六西格玛设计六西格玛设计DFSS DMAIC流程：定义测量分析改进控制定义测量分析改进控制 五个阶段什什么么是是 5S?n5S 就是就是 :整理整理 (Seiri )整整顿顿 (Seiton )清清

40、扫扫 (Seiso )清清洁洁 (Seiketsu )素素养养 (Shitsuke )节约节约 (Save)安全安全 (Safety)习惯（习惯（Shukan-ka）坚持（）坚持（Shikkari）高层领导的作用-领导者与管理者的特点领导者关注做正确的事领导者关注做正确的事 而管理者侧重将事情做正确；而管理者侧重将事情做正确；领导是领导未来领导是领导未来而管理是管理现在；而管理是管理现在；领导者关注效果领导者关注效果，管理者关注效率；，管理者关注效率；领导者面对的是无止境的目标领导者面对的是无止境的目标，管理者面对的是即，管理者面对的是即定的经营目标定的经营目标;领导者领导者制定原则制定原则，

41、管理者关注方法和实践。，管理者关注方法和实践。企业需要企业需要的是具有相当的的是具有相当的前瞻性、洞察力和敏锐的前瞻性、洞察力和敏锐的商业意识、决断力、善于开拓、精干描绘愿景并长商业意识、决断力、善于开拓、精干描绘愿景并长于激励士气于激励士气的领导者的领导者。“领导力领导力”对组织推行卓越绩效具有对组织推行卓越绩效具有作用作用，并，并体现在组织的战略、学习与发展、自律、绩效、伙体现在组织的战略、学习与发展、自律、绩效、伙伴关系和社会责任等方面的能力与影响力。伴关系和社会责任等方面的能力与影响力。以身作则以身作则共启愿景共启愿景挑战现状挑战现状使众人行使众人行激励人心激励人心卓越领导（领导力）卓

42、越领导（领导力）的五个习惯行为的五个习惯行为2022-7-284.6.4质量安全风险管理4.6.4.1风险管理的基本概念1.1.风险风险2.2.事件事件风险评估风险评估具有具有未来性、目标性、不确定性、损失可能性未来性、目标性、不确定性、损失可能性。企业的风险就是未来的不确定性对企业实现其经营企业的风险就是未来的不确定性对企业实现其经营目标的影响。企业的风险一方面取决于其客观环境目标的影响。企业的风险一方面取决于其客观环境和内外资源的约束，也取决于企业战略的选择和组和内外资源的约束，也取决于企业战略的选择和组织结构的安排。织结构的安排。风险评估风险评估 注：风险源可能是有形的或者是无形的。危险

43、源 hazard 可能导致人的伤害或健康损害、或这些的组合的根源、状态或行为。注注1 1：风险分析为风险评价和风险处理决策提供了：风险分析为风险评价和风险处理决策提供了 基础。基础。注注2 2：风险分析包括风险估测。：风险分析包括风险估测。接受某一风险的决定。接受某一风险的决定。注：风险承受取决于风险准则。注：风险承受取决于风险准则。任何规模和类型的组织都面临风险，组织的所有任何规模和类型的组织都面临风险，组织的所有活动都涉及风险。只是组织应通过确定风险准则，活动都涉及风险。只是组织应通过确定风险准则，来决定对某一风险是否接受。来决定对某一风险是否接受。组织的价值取向和能力不同，因而是否能接受

44、某组织的价值取向和能力不同，因而是否能接受某一风险会有不同的决定，这些决定会依据风险准一风险会有不同的决定，这些决定会依据风险准则的要求。则的要求。知己知彼，百战百胜知己知彼，百战百胜 知知信息的不对称信息的不对称性性 风险承受风险承受 risk acceptance2022-7-284.6.4.3质量安全风险的概念与范围1、产品质量与安全风险的关系工作质量是产品在生产与使用过程的安全保证，产品质量是降低产品在生产与使用中可能带来的安全风险的基础，安全靠质量来保证，质量是安全是护身符。2、生产过程的安全风险3、管理过程的安全风险管理过程的安全风险主要是财产安全风险，如各种诈骗活动造成货款被骗、

45、货物被骗、资金被骗、印章证书等被骗，各种错误决策造成的损失，管理过程的失误造成的过程失控带来产品的内部、外部故障损失等等。风险与风险管理风险与风险管理风险管理是针对风险风险管理是针对风险指挥和控制组织的协调指挥和控制组织的协调活动。活动。组织的组织的所有活动都涉及风险所有活动都涉及风险。组织通过识别、分析和评定是否运用风险处组织通过识别、分析和评定是否运用风险处理修正风险以满足它们的理修正风险以满足它们的风险准则风险准则，来管理，来管理风险。风险。可接受的风险可接受的风险 acceptable risk 根据组织的法律义务和职业健康安全方根据组织的法律义务和职业健康安全方针，已降至组织可容许程

46、度的风险（针，已降至组织可容许程度的风险（3.16）。）。通过这个过程，它们与利益相关方进行沟通和协商，监测和评审风险，通过这个过程，它们与利益相关方进行沟通和协商，监测和评审风险，以及为确保不再进一步需求风险处理而修正风险的控制措施以及为确保不再进一步需求风险处理而修正风险的控制措施2022-7-284.6.4.4常见风险类型与应对处置风险的种类内部环境内部环境信息沟通信息沟通 监测监测控制活动控制活动风险应对风险应对风险评估风险评估事项识别事项识别目标设定目标设定战略战略经营经营报告报告合规合规公司层面公司层面科室科室业业务务单单位位子公司子公司COSO COSO 全面风险管理框架（三维图

47、）全面风险管理框架（三维图）国际大环境，促进了风险管理的标准化和国际化国际大环境，促进了风险管理的标准化和国际化20042004年澳洲和新西兰联合推出年澳洲和新西兰联合推出AZ/NZS 4360AZ/NZS 4360风险管理标风险管理标准准，是第一个国家级的风险管理标准，是第一个国家级的风险管理标准,并为国际标准的并为国际标准的出台奠定了基础出台奠定了基础 风险管理风险管理的的国际标准国际标准ISO31000ISO31000为业界广为关注，为业界广为关注，ISOISO历历时四年，时四年，从从CDCD到到DISDIS再到再到FDISFDIS稿，不断完善标准稿，不断完善标准，于，于20092009

48、年年1111月月1313日正式发布了日正式发布了ISO31000ISO31000：2009 2009 风险管风险管理原则和指南理原则和指南 该标准该标准明确了风险管理的原则和指南明确了风险管理的原则和指南为深入开展风险管理工作提供了理论基础为深入开展风险管理工作提供了理论基础2002009 9年，我国已经依据年，我国已经依据ISO31000ISO31000标准的标准的DISDIS稿稿，颁布了，颁布了国家标准国家标准GB/T24353 GB/T24353 风险管理风险管理 原则与实施指南原则与实施指南 风险管理标准风险管理标准2022-7-28 ISO26000:2010社会责任指南标准的特点

49、第一次在全球统一了社会责任定义，明确了社会责任的原则和核心主题，首次将企业社会责任推广到社会责任，适用于所有类型的组织，从而将几乎所有国家的所有私立、公立和非营利部门的组织纳入到社会责任体系当中。不是管理体系标准，不用于认证与合同目的 提供了社会责任融入组织的可操作性建议 差异化原则2022-7-28ISO26000：2010标准的结构 ISO26000标准共有七大项：组织治理、人权、劳工实践、环境、公平运营实践、消费者、社区参与和发展，七大项下设有37个核心217个细化指标。ISO26000 社会责任指南要处理的核心内容包括:社会责任的概念，定义和方案社会责任发展背景，趋势和特征社会责任的原

50、则和实践识别利益相关方及参与社会责任核心主题和活动领域社会责任实际融入组织通过社会责任实现可持续发展 明确如何理解社会责任，定义社会责任的原则，确定社会责任的核心主题及活动范围,详细描述将社会责任融入组织的方法。为组织提供处理社会责任实践的指导，应满足如下条件:尊重文化、社会、环境和法律及经济发展条件的差异，有助于组织处理其社会责任,提供实现社会责任可操作化的指南，识别利益相关方并促进其参与强调绩效成果及其改进,提高社会责任报告的可信度,提高客户及利益相关方对组织信心和满意度,促进社会责任领域术语统一,保持与现有国际文件，条约，公约和其他ISO 标准一致,不削弱政府处理组织的社会责任的权威,增