EOMS培训讲义.ppt

1、河北移动电子运行维护系统使用指南第1页，共29页。2022-7-30简介1.简单介绍派单中心的主要工作，怎样将系统和系统形成一个闭环。2.重点介绍系统 移动行业系统（，电子运维系统）是电信专业网络运维协同流程支撑平台，统一的网络运维管理信息展现门户平台，全网运维信息、经验交流共享的知识平台。第2页，共29页。输入网址：进入河北系统登录界面（输入“用户名”和“密码”后，点击“登录”）第3页，共29页。点击左侧导航栏的“运维管理”，显示工单图标，如下图所示：第4页，共29页。输入用户名和密码点击登陆出现此界面在此处修改密码，可设置手机绑定点击此处进入待办工单详情查询界面派单员主要操作界面第5页，共

2、29页。待办工单详情查询界面红体字是申请过阶段处理或超时工单按时间降序排列，以便按时间显示工单第6页，共29页。2022-7-30处理人接到工单后，首先要受理工单，点击“处理”后点“受理”第7页，共29页。2022-7-30接上一张图第8页，共29页。省工单为例：在此界面回复和处理工单对应中的客户工单号根据建单人名区分省、市工单打开工单，首先点击“处理”后点击“受理”根据此处填写工单内容描述对应中的工单优先级受理和处理的时限限制第9页，共29页。上一张工单的下半部分姓名省工单该处时间是系统自动生成的，如果没有生成的话需要派单员与监控联系，填写告警消除时间，后再处理措施里面写清消除的详细时间故障

3、原因参考中关闭原因描述和统一口径第10页，共29页。操作过程如下，在此界面回复和处理工单第一步：在业面右上角点击“处理”第11页，共29页。第二步：点击“处理”出现处理环节，如下图第12页，共29页。2022-7-30上一张工单的下半部分省工单该处时间是系统自动生成的，如省工单该处时间是系统自动生成的，如果没有生成的话需要派单员与监控联系，果没有生成的话需要派单员与监控联系，填写告警消除时间，后再处理措施里面填写告警消除时间，后再处理措施里面写清消除的详细时间写清消除的详细时间参考中的关闭原因描述和统一口参考中的关闭原因描述和统一口径径第13页，共29页。如果确定故障已恢复，但是由于系统采集时

4、间延迟，要手动填时间恢复工单。在此界面输入处理完成情况在红框内输入完成时间第14页，共29页。关于省工单中“申请延期解决”功能的使用 关于省工单中“申请延期解决”功能的使用，做以下解释说明：1、如果故障在要求的处理时限内未能完全恢复，则必须要做“申请延期解决”，这种情况造成的超时工单会予以减免；但是如果因为未提交“申请延期解决”而造成的超时，则按照超时工单处理。2、如果需要提交“申请延期解决”，则申请人必须在工单超时之前提出申请，而审批 人的操作可以在工单超时之后，但是必须在工单最终完成之前完成确认(审批通过)。3、审批人为各维护专业主任，无论工单处于哪个流程或环节(工单有可能会在维护中心、县

5、公司或者代维单位)，都由相关专业主任审批，即如果工单中“网络分类”为无线专业的，则工单就由市公司无线网优中心主任审批。如果存在两个专业同属于一个维护中心的情况，则也可以由中心内同专业班长来审批。4、无论在哪个环节，需要“申请延期解决”的工单，只要申请过一次就可以，不要重复申请。5、需要“申请延期解决”的工单，不一定必须做“阶段处理”。目前“阶段处理”可以理解为两个意思：（1）故障处理到一定程度而没有完全处理好，可以做一个处理程度的标记；（2）在处理告警的过程中，认为其中某一步操作比较具有推广意义或者是一个典型的操作，则可以用阶段处理记录下来。因此，需要“申请延期解决”的工单，可以不做“阶段处理

6、”。6、集团公司要求“申请延期解决”的工单的数量不能超过5%(基准值)。7.3个月内要处理完。第15页，共29页。2022-7-30省工单如果问题暂时无法解决，可以申请延期解决，延期解决不影响工单流程，点击“申请延期解决按钮”填写申请人，与申请说明即可，如图：选择审核延期人，如下图操作选择审核延期人，如下图操作第16页，共29页。2022-7-30选择审核延期人/组，如图：第17页，共29页。2022-7-30市工单为例（红圈内是需要注意的地方）市工单手动填写该市工单手动填写该处时间处时间第18页，共29页。2022-7-30第二步：填写红圈内容回复工单点击下拉三角选择故障点击下拉三角选择故障

7、原因原因第19页，共29页。第三步：点击“完成”出现处理环节，如下图第20页，共29页。第四步：在处理说明中填写处理过程和结果第21页，共29页。填写完成后点击“提交”出现此界面，点击对话框中的“确定”，完成工单回复。系统有时不稳定会出现此告警框系统有时不稳定会出现此告警框第22页，共29页。2022-7-30提交后如果系统没问题应显示此对话框提交后如果系统没问题应显示此对话框第23页，共29页。2022-7-30市工单如果在工单回复时限前两小时左右还未解决，可以做“阶段处理,点击“编辑”“阶段处理”如图：第24页，共29页。2022-7-30 派单岗位基本职责要求1工单，正确、及时接收、回复

8、工单，正确、及时接收、回复2工单，派发及时、准确，监控、发电安全响工单，派发及时、准确，监控、发电安全响应通知及时，工单关闭障碍类别选择正确。应通知及时，工单关闭障碍类别选择正确。第25页，共29页。2022-7-303.使用进行故障使用进行故障/工作跟踪（重大故障记录表格并短信告知工作跟踪（重大故障记录表格并短信告知相应客户、领导）相应客户、领导）使用表格记录重大故障工单信息，用进行故障跟踪，将跟使用表格记录重大故障工单信息，用进行故障跟踪，将跟踪结果短信告知相应领导及客户，直至故障恢复。踪结果短信告知相应领导及客户，直至故障恢复。用表格记录退服等重大故障恢复时间，故障处理方法等，并用表格记

9、录退服等重大故障恢复时间，故障处理方法等，并统计退服时长。统计退服时长。4.故障恢复故障恢复/工作完成后，工单回复时限前，将工单按要求工作完成后，工单回复时限前，将工单按要求回复回复 故障恢复故障恢复/工作完成后，及时回复工单（原则上是处理完工作完成后，及时回复工单（原则上是处理完后即回工单）后即回工单）派单员要结合站点工程师处理的实际情况，及客户要求的派单员要结合站点工程师处理的实际情况，及客户要求的工单回复规范，来按要求回复工单。工单回复规范，来按要求回复工单。第26页，共29页。2022-7-305.关闭系统工单关闭系统工单 站点工程师结束工单后，派单员对回复内容进行查看，改正站点工程师

10、结束工单后，派单员对回复内容进行查看，改正不符合项目最后予以关闭。不符合项目最后予以关闭。派单员关闭结束的工单时，必须确认工单中的派单员关闭结束的工单时，必须确认工单中的“故障原因故障原因”选择正确，可以通过回复的选择正确，可以通过回复的“工单关闭原因描述工单关闭原因描述”中的中的内容来判断。内容来判断。第27页，共29页。省工单的回复要求1.如果故障在处理时限内未能处理的就在超时之前申请延期解决，这是个态度问题，而不是技术性的问题，因此无论任何原因必须保证工单不能超时。现在已经对超时工单设置了操作限制，对于没有提交申请延期解决的超时工单是不能做任何操作的。本月超时工单暂不纳入本月考核，从8月开始继续考核。2.回复内容包括三部分：采取措施的时间点、故障原因、处理结果。3.回复时要包含到站核实时间和故障消除时间。4.回复时不能把故障原因类别选错，不能有错别字。5.一般地市考核时段为早8：00-晚上11：00，早上6：00开始跟进故障。6.一般来说回复的最终内容应该与申请延期的内容一样。第28页，共29页。演讲完毕，谢谢观看！第29页，共29页。