《苏宁电器销售培训》PPT课件.ppt

1、培训目标w 通过培训使学员熟练掌握和理解销通过培训使学员熟练掌握和理解销售八步曲，通过演练使学员可以将销售八售八步曲，通过演练使学员可以将销售八步灵活运用于销售步灵活运用于销售,确保销售结果。确保销售结果。课程大纲1、顾客购买心理分析、顾客购买心理分析2、等待顾客、等待顾客 3、接触顾客、接触顾客 4、询问顾客、询问顾客 5、实时推荐、实时推荐 6、促成销售、促成销售 7.关联销售关联销售 8.交款提货验机交款提货验机 9.谢别顾客谢别顾客10.柜台销售人员的成功经验柜台销售人员的成功经验11.柜台销售中应克服的自发行为柜台销售中应克服的自发行为12.新员工怎样尽快适应岗位新员工怎样尽快适应岗

2、位w客户客户 观察注意观察注意产生兴趣产生兴趣 激发欲望激发欲望进行评估进行评估时机出现时机出现购买行动购买行动感到满意感到满意 销售人员销售人员 接近顾客接近顾客了解需要了解需要商品介绍商品介绍商品演示商品演示促进成交促进成交完成交易完成交易完美过程完美过程 顾客购买心理分析顾客购买心理分析和对应顾客购买心理分析和对应通常顾客的购物心理过程，如下表所表示的8个阶段；确实掌握目前顾客正处于何种心理状态，进而给予适当的洽谈内容。满足缔结确信比较研讨达成销售欲望果断发言技巧建议联想竞争的年代 提供资料兴趣本能诉求促销的比较 绝对正确注意发挥想象希望更优秀性能比较请相信享受人生希望被尊重公司比较休闲

3、优惠比较销售人性诚意热忱、信赖商品价值效用、特长销售条件定价、条件人员消除顾客的疑虑产生购买欲望说明商品价值输出制造商谈的气氛详细讲解商品达成销售共识理解商品价值利用商品进而靠近，展开共通的话题：季节、新闻、健康、工作等1位满意的顾客将带来25位客人，1位不满的接 近商 谈缔 结销售八步曲w等待等待顾客顾客接触顾客接触顾客询问顾客询问顾客完成交易完成交易实时推实时推荐荐促成销售促成销售关联销售关联销售谢别顾客谢别顾客一、w1.以标准的站姿站立于柜台区域，等以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临待顾客的光临等待顾客等待顾客一、w2.明确待客过程中应绝对避免的事项明确待客过程中应绝对避免的事项

4、避免厌恶表情避免厌恶表情 等待顾客等待顾客一、等待顾客等待顾客盯着看使顾客紧张盯着看使顾客紧张 一、等待顾客等待顾客聚岗聊天（使顾客远离）聚岗聊天（使顾客远离）一、等待顾客等待顾客挡住商品挡住商品 一、等待顾客等待顾客挡住通道挡住通道 一、w3.当没有顾客接待时做四件事当没有顾客接待时做四件事整理整理清洁清洁了解库存了解库存 学习学习注意点注意点:随时关注身边的随时关注身边的顾客顾客 等待顾客等待顾客一、w4.明确待客过程中应该提倡的明确待客过程中应该提倡的保持忙碌保持忙碌等待顾客等待顾客二、w 接触就是当顾客走近展（柜）台接触就是当顾客走近展（柜）台3米范围内，米范围内，应主动上前问候：应主

5、动上前问候：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”注意身注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。带微笑。接触顾客接触顾客消费者类型辨别与应对w猜一猜猜一猜w消费者有哪几种类型消费者有哪几种类型?消费者类型辨别与应对序号序号顾客类型顾客类型我们的对待方式我们的对待方式1见多识广见多识广赞扬赞扬/引导引导/VIP2慕名型慕名型热情热情/示范示范/尊重尊重/不要过分亲不要过分亲切切3性格多变性格多变大方大方/有分寸有分寸/保持一定距离保持一定距离4沉默型沉默型亲切亲切/有问必答有问必答/注意动作语言注意动作语言5犹豫不决犹豫不决鼓励鼓励/引导引

6、导/替他决断替他决断6爽快型爽快型鼓励鼓励/建议建议/替他决断替他决断7慎重型慎重型少说少说/多给他看多给他看/鼓励鼓励二、w接触问候语接触问候语：w1.您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！w2.您好！有需要请叫我。您好！有需要请叫我。（当顾客明确表（当顾客明确表示想自己看时）示想自己看时）w3.请稍等！我马上为您服务！请稍等！我马上为您服务！（当销售人（当销售人员正在接待顾客，有第员正在接待顾客，有第w二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待）其他销售人员进行接待）接触顾客接触顾客二、w选择接触顾客的时选择接触顾客的时:1、当顾客正在寻找商品；

7、、当顾客正在寻找商品；2、当顾客较长时间注视某个商品时；、当顾客较长时间注视某个商品时；3、当与顾客的视线相遇时；、当与顾客的视线相遇时；4、当顾客用手触摸商品时；、当顾客用手触摸商品时；5、当顾客仔细观察商品并比试时；、当顾客仔细观察商品并比试时；接触顾客接触顾客三、w1.询问的作用询问的作用 获得顾客认同；获得顾客认同；了解顾客的需求；了解顾客的需求；了解顾客真正意图了解顾客真正意图。询问顾客询问顾客三、w2.询问的技巧询问的技巧（三板斧）（三板斧）一板斧：一句话卖点一板斧：一句话卖点 例如：例如：新品法（这是刚刚上市的新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！）！）促销法（这款机型正在大幅

8、让利！）促销法（这款机型正在大幅让利！）唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！）唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！）重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）询问顾客询问顾客三、w2.询问的技巧询问的技巧（三板斧）（三板斧）w 二板斧：导入性问题二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是（目的：区分顾客群是否为目标顾客）否为目标顾客）w 例如：例如：您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入）您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入）您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中

9、低端定位）位）您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸）尺寸）您喜欢什么品牌或机型啊？您喜欢什么品牌或机型啊？您原来使用的是什么品牌？您原来使用的是什么品牌？询问顾客询问顾客三、w2.询问的技巧询问的技巧（三板斧）（三板斧）w 三板斧：探索性问题三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生（目的：发现顾客生活方式及对产品性能的需要活方式及对产品性能的需要）w 例如：例如：您为什么要换手机呢？您为什么要换手机呢？您买的空调是家庭用还是单位用呀？您买的空调是家庭用还是单位用呀？您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？您平常喜欢使用手机的哪些功能呢

10、？您希望机器有哪些功能呢？您希望机器有哪些功能呢？您经常出差吗？您经常出差吗？您平常对手机是怎么保护的？您平常对手机是怎么保护的？询问顾客询问顾客三、询问中的注意点：询问中的注意点：积极倾听积极倾听 激发兴趣激发兴趣 专注、共鸣、了解专注、共鸣、了解 肢体语言非常重要肢体语言非常重要询问顾客询问顾客小贴士：如何打造你的魅力？w真心的对别人产生兴趣真心的对别人产生兴趣w对别人表现出诚挚的关切对别人表现出诚挚的关切w学会对别人微笑学会对别人微笑w使用适合的称呼使用适合的称呼w了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题w尊重别人，让对方认为自己是尊重别人，让对方认为

11、自己是VIP，满足他，满足他的成就感的成就感四、w推荐的步骤推荐的步骤1.推介主推机型、短促机型、店长推荐推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等；机型等；2.根据顾客的需求进行产品推介根据顾客的需求进行产品推介；3.无论顾客是否购买，都要询问顾客是无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品；否还需要购买其他的商品；4.复述顾客的需求使用复述顾客的需求使用FABET；实时推荐实时推荐四、w介绍程序介绍程序w 公司公司 产品产品 FABET wF：特性、特色；：特性、特色；wA：优点；：优点；wB：好处：好处、利益；、利益；wE：用相关权威的数据加以说明；：用相关权威的数据加以说明；w

12、T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）实时推荐实时推荐四、w推荐的注意点推荐的注意点观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。相应的介绍。切记：切记：“少则明、多则惑少则明、多则惑”。原则上请不要介绍。原则上请不要介绍超过超过2款机型。款机型。销售人员主控现场，而不是被顾客控制。销售人员主控现场，而不是被顾客控制。实时推荐实时推荐五、w顾客决定购买的信号顾客决定购买的信号 兴奋、点头兴奋、点头,做肯定性的陈述做肯定性的陈述不再发问若有所思不再发问若有所思征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况征

13、求同伴的意见或询问其他用户的使用情况反复询问某一优点反复询问某一优点/缺点缺点,让你帮忙确定使用时的细让你帮忙确定使用时的细节节要求打折或询问有无赠品要求打折或询问有无赠品 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证保证 询问有关付款方式问题询问有关付款方式问题 询问能否准时交货等购买后的话题询问能否准时交货等购买后的话题自言自语，担心朋友（家人）是否有意见自言自语，担心朋友（家人）是否有意见促成销售促成销售五、-让顾客尽早下决定w建议购买方式建议购买方式w1.二选一法。二选一法。用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一用询问的方式让顾客确认选择

14、结果，是这一w 款还是那一款，不要问款还是那一款，不要问“您买不买您买不买”这样的问题。这样的问题。w2.讨论购买细节法。讨论购买细节法。顾客即使想买也不会在短时间内成交，顾客即使想买也不会在短时间内成交，w 所以可早点将话题切入到外观、型号等方面。所以可早点将话题切入到外观、型号等方面。w3.重利轻弊法。重利轻弊法。帮助顾客分析利弊，权衡购买。帮助顾客分析利弊，权衡购买。w4.临门一脚法。临门一脚法。无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员w 需要帮顾客下定决心。如需要帮顾客下定决心。如:“先生，象您这样的家庭，绝对需先生，象您这样的家庭，绝对需要这样

15、一台液晶电视。要这样一台液晶电视。”w5.激将法。激将法。利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心w 理。如理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取消了买最划算，过了今天，明天就取消了”w6.价格优惠法。价格优惠法。在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。促成销售促成销售五、w促使顾客及早成交的一点技巧促使顾客及早成交的一点技巧w1.不要再向顾客介绍新型号不要再向顾

16、客介绍新型号w2.帮助顾客缩小选择范围帮助顾客缩小选择范围w3.尽快帮助顾客确定他喜欢的型号尽快帮助顾客确定他喜欢的型号w4.集中此型号的有效卖点集中此型号的有效卖点w5.摆脱纠缠防止不相关的人介入摆脱纠缠防止不相关的人介入w6.不说太多题外话不说太多题外话w7.不可轻易退让不可轻易退让促成销售促成销售五、w处理顾客异议处理顾客异议w 顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客疑议顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客疑议的过的过w程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑义，获得程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑义，获得顾客顾客w的认同，那么一笔销售就意味着成功了。的认同，那么一笔销售就意味着成功了。w

17、 顾客疑义一般分为以下几类：顾客疑义一般分为以下几类：产品质量及售后服务类产品质量及售后服务类商品价格类商品价格类赠品疑议赠品疑议促成销售促成销售五、w处理顾客异议处理顾客异议w 产品质量及售后服务类产品质量及售后服务类w 当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员话术如下：当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员话术如下：w 苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货渠道和产苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货渠道和产品质量上都有品质量上都有w严格的把关；万一出现产品质量问题时，我司也有提严格的把关；万一出现产品质量问题时，我司也有提供完善的售后供完善的售后w服务。请您放心！（销售人员可将我司制订的退换货服

18、务。请您放心！（销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾客）时间告之顾客）促成销售促成销售五、w处理顾客异议处理顾客异议w w 商品价格类商品价格类w 在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。销售人员在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理销售人员在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问的应对，在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。题，应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。促成销售促成销售五、w处理顾客异议处理顾客异议w 赠品疑议赠品疑议w

19、如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确定购买该商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣定购买该商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到传我们今天的活动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天购买是物超所值。今天购买是物超所值。w如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。促成销售促成销售六、w 1.涵义涵义w 与销售商品主题密切相关的周边产品。与销售商品主题密切相关的周边产品。包括实现商品主体功能的配件：如数码相机包括实现商品主体功能的配

20、件：如数码相机相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑与有源音箱等；打印机与墨盒等。与有源音箱等；打印机与墨盒等。w 2.意义意义 为顾客提供便利；为顾客提供便利；提升销售额及毛利。提升销售额及毛利。关联销售关联销售六、w 3.推荐的一般时机推荐的一般时机在顾客决定购买、付款前；在顾客决定购买、付款前；在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展柜前。柜前。关联销售关联销售六、w4.关联销售的方法关联销售的方法w 通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件，通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件，如：如：问题问题您一般会在哪里用手机打

21、电话多一点：您一般会在哪里用手机打电话多一点：在家、办公室还是开车的时候？在家、办公室还是开车的时候？问题问题您一般怎样保护您的手机？根据顾客您一般怎样保护您的手机？根据顾客回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏贴等。贴等。关联销售关联销售六、w5.注意点注意点对品类的商品和相关关联商品要十分了解。对品类的商品和相关关联商品要十分了解。询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表示一种暗示。示一种暗示。应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时机，不要过多的推介以免引起顾

22、客的反感机，不要过多的推介以免引起顾客的反感。原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾客购买本机的价钱低。客购买本机的价钱低。关联销售关联销售七、柜台人少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台人少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台人多时，礼貌地告诉顾客自己到对应楼层收银台柜台人多时，礼貌地告诉顾客自己到对应楼层收银台付款；付款；对于某些即买即提商品，提货后应为顾客验对于某些即买即提商品，提货后应为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、三包等规定及我机，同时必须与顾客说明相关售后、三包等规定及我司的客服电话：司的客服电话：4008-365-365。将货

23、品及相关票据同顾客进行再次清点。将货品及相关票据同顾客进行再次清点。协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工作。作。完成交易完成交易八、无论顾客是否在我司购买商品，无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！”。特殊顾客购买自提商品不便携带特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客将货物送出店外，并根据顾客需要做好捆将货物送出店外，并根据顾客需要做好捆扎、代顾客叫出租车、送货上车等服务工扎、代顾客叫出租车

24、、送货上车等服务工作。作。谢别顾客谢别顾客柜台销售人员的成功经验1、不可纠缠罗嗦、不可纠缠罗嗦2、货好不怕店面小、货好不怕店面小3、建立朋友式关系、建立朋友式关系4、建立固定用户关系、建立固定用户关系5、倾听顾客意见、倾听顾客意见6、顾客平等原则、顾客平等原则7、做顾客的采购员、做顾客的采购员8、要有自信、要有自信9、最好的赠品是微笑、最好的赠品是微笑10、美化商品的陈列、美化商品的陈列11、严守不二价法、严守不二价法12、孩子是、孩子是“福神福神”13、精神饱满充满生气活、精神饱满充满生气活力力14、每天至少看新闻广告、每天至少看新闻广告柜台销售中应克服的自发行为o不听只说不听只说o 应时刻

25、关注顾客的反映，能说的不如会问的，会问应时刻关注顾客的反映，能说的不如会问的，会问还要会听还要会听o与竞争对手的口舌之争与竞争对手的口舌之争o 不要让顾客对你的人格有怀疑，大品牌应有大气度不要让顾客对你的人格有怀疑，大品牌应有大气度o对顾客的态度过于激烈对顾客的态度过于激烈o 不要设法让顾客屈服不要设法让顾客屈服o工作时间的懒惰行为工作时间的懒惰行为o 单兵作战、自我管理单兵作战、自我管理o被失败打倒被失败打倒o 胜不骄败不馁、习惯成自然胜不骄败不馁、习惯成自然新员工怎样尽快适应岗位w1、读书、提高素质、读书、提高素质w2、向模范店学习、向模范店学习w3、向老员工学习、向老员工学习w4、尝试、

26、尝试w5、总结再尝试、总结再尝试在我心中，曾经有一个梦在我心中，曾经有一个梦要用歌声让你忘了所有的痛要用歌声让你忘了所有的痛灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动再没有恨，也没有了痛再没有恨，也没有了痛但愿人间处处都有爱的影踪但愿人间处处都有爱的影踪用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的话和开心的泪，在你我的心里流动。话和开心的泪，在你我的心里流动。让我们做苏宁的真心英雄让我们做苏宁的真心英雄