保洁部培训.ppt

1、售楼处服务培训售楼处服务培训保洁保洁第1页，共31页。售楼处设施配套销售大厅、样板间、办公室、客户接待休息区、卫生间、绿地、停车场。第2页，共31页。售楼处物业服务内容与对象常规服务内容：环境的清洁卫生、人身财产的安全保卫、车辆的停放管理、设备设施维护保养、绿化养护。服务对象：客户（购房人）、地产公司及其（销售）工作人员。第3页，共31页。售楼处保洁工作内容l销售大厅：对销售大厅进行不定时保洁。l外围及办公区域：对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、整洁。l洗涤服务：为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。l洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。l绿化服务：售楼处周遍绿

2、地养护；销售大厅租摆绿植养护l样板间：日常（家居）卫生保洁；入门参观礼仪服务（收发鞋套）第4页，共31页。保洁员岗位职责保洁员岗位职责 l提供售楼处客户区域、办公室、车场和样板间等区域内的清洁卫生，做到不留清洁卫生死角。面客服务要求礼貌热情。l执行上级所指派之工作，及时完成每日例行之工作。经常巡视所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决。l认真填写工作记录.l工作时须全神贯注，不得敷衍了事。l对公司所发之工具用料，须妥为使用及保管。l不得借故向他人索取任何报酬。l必须按保洁日常操作规范工作，以免伤害他人或引致本身受伤。l清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻。l服从上级指示，协助处理突发事件，并执

3、行公司之特别安排。第5页，共31页。保洁工作的标准与规范要求保洁工作的标准与规范要求（一）（一）仪容仪表整洁头发梳理简洁大方服装服饰符合要求第6页，共31页。保洁工作的标准与规范要求保洁工作的标准与规范要求（二）（二）站姿大方得体行走稳重端庄热情指引热情而标准的服务第7页，共31页。售楼处保洁其他工作示意之保洁其他工作示意之大堂服务大堂服务图1图2图3图4第8页，共31页。保洁工作的标准与规范要求保洁工作的标准与规范要求（三）（三）礼让客人耐心礼貌的应答专业化的待客服务专业化的待客服务第9页，共31页。售楼处保洁其他工作示意之保洁其他工作示意之卫生间服务卫生间服务图1图2图3图4图5图6第10

4、页，共31页。售楼处保洁其他工作示意之保洁其他工作示意之样板间服务样板间服务 图1图2图3图4第11页，共31页。售楼处保洁其他工作之保洁其他工作之外围保洁与绿化养护外围保洁与绿化养护第12页，共31页。售楼处保洁其他工作示意之保洁其他工作示意之玻璃清洗玻璃清洗第13页，共31页。售楼处保洁其他工作示意之保洁其他工作示意之卫生间清理卫生间清理第14页，共31页。售楼处保洁工作标准姿势示意保洁工作标准姿势示意第15页，共31页。礼礼 貌貌 用用 语语“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”与人交谈先说“您好”要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢

5、谢”失误时一定说“对不起”给对方添麻烦时说“对不起”对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任遇到总经理、副总经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。第16页，共31页。正门、广场正门、广场卫生管理标准卫生管理标准绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物扶手：无污迹、无水迹墙面：无污迹、无乱张贴物门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物

6、指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘消防栓：无污迹、无积尘出入口栏杆：无污物、无阻塞第17页，共31页。洗手间的清洁保养洗手间的清洁保养 标准：天花、墙面干净整洁，玻璃镜子干净无水迹，洗手盆、云石台光亮整洁无杂物，坐便、尿槽干净无杂物，皂液机，烘手器干净无灰尘、烟灰盅、垃圾桶干净整洁，所有门干净无灰尘，地面干净整洁、洗手间用品齐全，空气清新无异味。第18页，共31页。洗手间的清洁保养洗手间的清洁保养 程序：.准备好清洁洗手间所需物品（洗地机、吸水机、马桶刷、洁厕剂、榨水车等）；.用玻璃清洁剂清洁镜子；.用浴盆清洁剂清洁洗手盆、云石台；.用浴盆清洁剂清洁尿槽及坐厕内外，客人每次用后都要冲洗使之

7、清洁；.清理垃圾桶及烟灰盅；.门及墙壁的抹尘；.清洗地面；.补充厕纸、洗手露、纸巾、毛巾等洗手间用品；.喷空气清新剂；.收拾工具。第19页，共31页。公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养 标准：各通道门及扶手无灰尘及污渍，玻璃镜子干净明亮，各种设施干净无灰尘，金属光亮整洁，天花地角干净整洁，楼梯干净无杂物，墙面干净无灰尘，木质装饰干净无灰尘，地面干净整洁无污渍。第20页，共31页。公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养 程序：.准备好各种工具物品（洗地机、吸尘机、榨水车、百洁布、刀片）；.用清洁剂抹净各通道的门及扶手；.清理垃圾桶及烟灰盅.各种设施抹尘；.清洁所有玻璃镜面；.拭抹各种金属；.清洁

8、花卉；.清洁墙面、区域地面、墙角、地角；.清洁员工电梯；.各种木质装饰的擦上光蜡；第21页，共31页。外围的清洁和保养外围的清洁和保养 标准：正门玻璃干净明亮，门前装饰物光亮，厂区通道地面干净无杂物，停车厂干净无杂物，外围玻璃整洁明亮，墙面围栏干净整洁，花草修剪齐整无杂物，园林指示牌光亮、无灰尘，消减四害。第22页，共31页。外围的清洁和保养外围的清洁和保养 程序：.准备外围场区清洁的所有器具和物品；.用镜布擦拭正门玻璃；.用清洁剂擦护栏等装饰物；.清扫车道地面；.清扫场区、消灭死角、保证无杂物；.场区花草修剪和浇水；.清洁场区的指示牌和园林灯等；.清洁园林的建筑。第23页，共31页。绿化员岗

9、位职责绿化员岗位职责 负责园区花草树木杂草的拔除负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理负责园区花草树木病虫害的防治工作对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报负责绿地的清洁卫生工作负责工具设备的清洁及保养工作负责员工活动室、更衣室的清洁完成领导临时交办的其他任务。第24页，共31页。租摆管理标准租摆管理标准u对租摆植物进行每周不小于二次的养护（包括浇水、施肥、修枝、整型、保洁等），保证植物的新鲜美观。u对租摆植物进行病虫害防治工作。u 所有植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接水托盘、陶粒等配套装饰。u保证租摆植物叶片无尘土，盆具无污

10、物。u所有租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上述情况，须及时进行养护、修枝、整型；如影响观赏须及时更换植物品种。u插花须定期补充水分，保持鲜花在规定更换期限内的新鲜。第25页，共31页。售楼处突发事件应急处理第26页，共31页。跑水处理程序保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施；迅速将黄色告示牌立于跑水区域；召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及开发商工程维修人员；马上利用吸水机处理现场跑水情况；物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；处理完

11、现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)，并由本人及物业经理签字确认、备案；售楼处突发事件应急方案-保洁 第27页，共31页。漏水：遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。大风天气：根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭

12、，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。第28页，共31页。雨雪天气：根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。第29页，共31页。客户摔伤的处理程序立即放下在手工作，将工具放置边角；马上向秩序维护员或物业经理汇报情况；物业经理接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况；物业经理应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况；物业经理应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。第30页，共31页。演讲完毕，谢谢观看！第31页，共31页。