客房服务技能实训项目七课件.ppt

1、【理论知识【理论知识】一、设备的选择一、设备的选择1.客房设备客房设备客房设备包括家具、电器、洁具、安全设备及一些配套客房设备包括家具、电器、洁具、安全设备及一些配套设施等。设施等。起居区起居区 睡眠区睡眠区 办公区办公区 储存区储存区盥洗区盥洗区客房设备选择的基本原则客房设备选择的基本原则(1)协调性协调性(2)实用性实用性(3)适应性适应性(4)安全性安全性2.清洁设备清洁设备 吸尘器吸尘器 洗地机洗地机 洗地毯机洗地毯机 清洁设备选择的基本原则清洁设备选择的基本原则(1)(1)安全可靠性安全可靠性电压是否相符？绝缘性如何？是否有相应级数的过滤装置等？电压是否相符？绝缘性如何？是否有相应级

2、数的过滤装置等？(2)(2)操作灵便性操作灵便性操作要领简单明了、易于掌握，有灵活性，可清洁死角并能操作要领简单明了、易于掌握，有灵活性，可清洁死角并能节省体力。节省体力。(3)(3)设备保养要求设备保养要求设计上应便于清洁保养，应备有易坏配件。设计上应便于清洁保养，应备有易坏配件。(4)(4)使用寿命使用寿命应当坚固耐用，电动机功率应足以适应工作负荷，并有超负应当坚固耐用，电动机功率应足以适应工作负荷，并有超负荷保护装置。荷保护装置。(5)(5)尺寸和重量尺寸和重量影响工作的效率和机动性，甚至关系到设备的保护。影响工作的效率和机动性，甚至关系到设备的保护。(6)(6)噪音控制噪音控制电机设计

3、和传动方式等原因，其噪音量有所不同，应尽可能电机设计和传动方式等原因，其噪音量有所不同，应尽可能选用低噪音设备。选用低噪音设备。(7)(7)动力源动力源如果用于室外清扫等，应考虑用电是否方便，以确定是否应如果用于室外清扫等，应考虑用电是否方便，以确定是否应选用动力源。选用动力源。(8)(8)多用性多用性如果要减少机器件数，可选用多用途设备，只要配有相应的如果要减少机器件数，可选用多用途设备，只要配有相应的附件即可；但多用途的机器要解决好平时的使用、保养和损附件即可；但多用途的机器要解决好平时的使用、保养和损坏时的维修问题。坏时的维修问题。(9)(9)价格对比价格对比价格比较不仅要看购买时的价格

4、，还包括售后服务的价格和价格比较不仅要看购买时的价格，还包括售后服务的价格和零部件修配的可靠性等，后者正越来越受到重视。零部件修配的可靠性等，后者正越来越受到重视。(10)(10)商家信誉商家信誉一流的产品往往出自一流的经销商，此外，机器设备的试用、一流的产品往往出自一流的经销商，此外，机器设备的试用、使用前的培训也是保证选购成功的一个重要因素。使用前的培训也是保证选购成功的一个重要因素。二、设备档案的建立二、设备档案的建立1.1.客房装修资客房装修资料料2.2.客房历史档客房历史档案案3.3.工作计划工作计划表表4.4.机器设备档机器设备档案案1)1)客房装饰情客房装饰情况表。况表。2)2)

5、楼层设计图楼层设计图3)3)织物样品织物样品4)4)照片资料照片资料5)5)客房号码客房号码所有客房，甚所有客房，甚至公共区域，至公共区域，都应该设有历都应该设有历史档案。它包史档案。它包括：有哪些家括：有哪些家具什物、其装具什物、其装修或启用日期、修或启用日期、规格特征和历规格特征和历次维修保养记次维修保养记录等。录等。在客房部经在客房部经理办公室应理办公室应设有一份工设有一份工作计划表，作计划表，列上那些需列上那些需要安排特别要安排特别工作的房号工作的房号或区域，如或区域，如大维修或更大维修或更换物件、重换物件、重新装修等。新装修等。机器设备档案机器设备档案应按要求逐项应按要求逐项填写，其

6、作用填写，其作用有：说明设备有：说明设备的使用寿命；的使用寿命；强调对设备进强调对设备进行保养的重要行保养的重要性；指示使用性；指示使用者何时应计划者何时应计划购买新的设备。购买新的设备。三、设备的保养及更新三、设备的保养及更新1.设备的保养设备的保养 客房设备保养客房设备保养所有客房设备不可随意搬进搬出。所有客房设备不可随意搬进搬出。所有需要出门维修的物品，即使从客房拿到工程部，所有需要出门维修的物品，即使从客房拿到工程部，都必须经过客房中心予以记录和填附维修单。同时，要都必须经过客房中心予以记录和填附维修单。同时，要将该处打上维修标志或以备用品补充上去，直至维修好将该处打上维修标志或以备用

7、品补充上去，直至维修好的物品送回原处为止。的物品送回原处为止。那些存放在库房中的备用设备或维修、报废设备都必那些存放在库房中的备用设备或维修、报废设备都必须抹净、堆齐，并应加盖兜以遮灰挡尘。须抹净、堆齐，并应加盖兜以遮灰挡尘。清洁设备保养清洁设备保养所有员工应该知道何时要用到清洁设备。所有员工应该知道何时要用到清洁设备。所有使用人员都知道如何按照操作要求去使用清洁设备，并将所有使用人员都知道如何按照操作要求去使用清洁设备，并将不同的设备以正确的方法用于相应的工作项目中。不同的设备以正确的方法用于相应的工作项目中。所有清洁设备在使用后都应进行全面的清洁和必要养护。所有清洁设备在使用后都应进行全面

8、的清洁和必要养护。设备使用前后都应检查其完好状况，发现问题要及时处理。设备使用前后都应检查其完好状况，发现问题要及时处理。遵循规定的维修保养程序，所有设备应建有保养卡。遵循规定的维修保养程序，所有设备应建有保养卡。要有良好的存放条件并按要求摆放。要有良好的存放条件并按要求摆放。每一种设备都应有其规定的空位置。每一种设备都应有其规定的空位置。有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等。有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等。有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。光照明等。2.设备的更新设备的更新 常规修整（每年）

9、常规修整（每年）地毯、饰物的清洗。地毯、饰物的清洗。墙面清洗和粉饰。墙面清洗和粉饰。常规检查和保养。常规检查和保养。家具的修饰。家具的修饰。窗帘、床罩的洗涤。窗帘、床罩的洗涤。油漆。油漆。部分更新部分更新（5年）年）更换地毯。更换地毯。更换墙纸。更换墙纸。沙发布、靠垫等装饰品的更新。沙发布、靠垫等装饰品的更新。窗帘、帷幔的更换。窗帘、帷幔的更换。床罩的更换。床罩的更换。全面更新（全面更新（10年）年）橱柜、桌子的更新。橱柜、桌子的更新。弹簧床垫和床架的更新。弹簧床垫和床架的更新。座椅、床头板的更新。座椅、床头板的更新。更换新的灯具、镜子和画框等装饰品。更换新的灯具、镜子和画框等装饰品。地毯的更

10、新。地毯的更新。墙纸或油漆的更新。墙纸或油漆的更新。卫生间设备的更新。卫生间设备的更新。知识链接：知识链接：房间日常维修、保养标准房间日常维修、保养标准日常维修、保养日常维修、保养1.建立责任制度、实行专人负责。建立责任制度、实行专人负责。2.制定保养周期和质量要求。制定保养周期和质量要求。客房设备的逐级检查客房设备的逐级检查1.每天客房服务员和领班检查电器设备及家具。每天客房服务员和领班检查电器设备及家具。2.主管、经理进行抽查。主管、经理进行抽查。3.配合工程部定期对房间设备进行检查。配合工程部定期对房间设备进行检查。设施、设备的维修处理设施、设备的维修处理小维修小维修1.客房服务员和领班

11、应具备基本维修知识和技能。客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能。2.设施、设备出现问题后与工程部联系修理。设施、设备出现问题后与工程部联系修理。大维修大维修1.服务员发现故障通知领班，领班查实后通知客房部门经理。服务员发现故障通知领班，领班查实后通知客房部门经理。2.客房部、前厅部、工程部经理共同检查确认十大维修项目后封闭房间，客房部、前厅部、工程部经理共同检查确认十大维修项目后封闭房间，不再出租。不再出租。3.如有客人在住，及时重新安排维修时间。如有客人在住，及时重新安排维修时间。四、客房用品管理四、客房用品管理（一）客房用品选择的要求（一）客房用品选择的要求 1.实用实用2.美观美观3

12、.舒适舒适4.广告宣传广告宣传5.利于环保利于环保6.价格合理价格合理（二）客房用品的配备（二）客房用品的配备卫生间布巾卫生间布巾 防滑垫防滑垫 床上布件床上布件 多次性消耗客用品多次性消耗客用品六小件六小件 香皂香皂 剃须刀剃须刀拖鞋拖鞋 铅（圆珠）笔铅（圆珠）笔一次性消耗客用品一次性消耗客用品1.1.客房内的配备客房内的配备标准标准要以客房的类别和档次为依据，在品种、数量、规要以客房的类别和档次为依据，在品种、数量、规格、质量以及摆放的要求等各方面有统一的标准。格、质量以及摆放的要求等各方面有统一的标准。2.2.工作车的配备工作车的配备标准标准客房服务员的工作车专门用来存放清洁、整理客房客

13、房服务员的工作车专门用来存放清洁、整理客房所需的各类用具用品，其中包括客房用物品。工作所需的各类用具用品，其中包括客房用物品。工作车上所配备的客房客用物品在品种、数量、摆放位车上所配备的客房客用物品在品种、数量、摆放位置及方法上要有统一标准。置及方法上要有统一标准。3.3.楼层小仓库的楼层小仓库的配备标准配备标准楼层小仓库应该配备客房客用品，供楼层周转使用。楼层小仓库应该配备客房客用品，供楼层周转使用。客用消耗物品通常以一周使用量为标准，其他非消客用消耗物品通常以一周使用量为标准，其他非消耗品则根据各楼层的客房数量即客情等具体情况确耗品则根据各楼层的客房数量即客情等具体情况确定合理的数量标准。

14、定合理的数量标准。4.4.中心库房的配中心库房的配备标准备标准客房部通常设一个中心库房，储备客房部的常用物客房部通常设一个中心库房，储备客房部的常用物品。客用消耗物品的储量以一个月的消耗量为标准，品。客用消耗物品的储量以一个月的消耗量为标准，其他客用物品的品种和数量则根据实际使用、消耗其他客用物品的品种和数量则根据实际使用、消耗情况及周转频率确定。情况及周转频率确定。任务一任务一 客房设备保修训练客房设备保修训练【学习准备【学习准备】1物品准备：客房电器设备（电话、电视等）及报修单。物品准备：客房电器设备（电话、电视等）及报修单。2场地准备：场地准备：4间标准客房，能容纳间标准客房，能容纳20

15、30人进行实操训练。人进行实操训练。3分组安排：学生每分组安排：学生每58人为一组，在一间标准间中进行练习，人为一组，在一间标准间中进行练习，一名学生检查设备及解决故障，其他学生观摩并负责记时、一名学生检查设备及解决故障，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练习。打分，轮流练习。4技能训练建议学时：技能训练建议学时：2学时。学时。【学习目标【学习目标】在明确客房设备管理基本任务的基础上，掌握客房设施、在明确客房设备管理基本任务的基础上，掌握客房设施、设备的清洁保养技术，能够对客房电器及其他设备进行常规性设备的清洁保养技术，能够对客房电器及其他设备进行常规性的保养。的保养。【技能训练】【技能训练】

16、进入客进入客人房间人房间检查客人提检查客人提出的故障出的故障为客人解说设备的为客人解说设备的正确使用方法正确使用方法填写报修单填写报修单与工程部联系与工程部联系陪同工程部修理陪同工程部修理修理完毕后征修理完毕后征求客人意见求客人意见退出房间退出房间（进入客人房（进入客人房间的规范）间的规范）（故障的具体内容）（故障的具体内容）（退出客人房（退出客人房间的规范）间的规范）【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1客房服务员要认真检查准备报修的设备。客房服务员要认真检查准备报修的设备。2准确核实报修的内容。准确核实报修的内容。3认真、准确地填写报修单。认真、准确地填写报修单。【学习评价【学习评价】客

17、房设备保修训练评价表，见表客房设备保修训练评价表，见表7-5。任务二任务二 工作车用品配备训练工作车用品配备训练【学习准备【学习准备】1物品准备：物品准备：4个工作车、布件和客用品（按五间空房，四间个工作车、布件和客用品（按五间空房，四间走客房，三间住客房的数量准备。）走客房，三间住客房的数量准备。）2场地准备：模拟楼层小库房，能容纳场地准备：模拟楼层小库房，能容纳2030人进行实操训练。人进行实操训练。3分组安排：学生每分组安排：学生每58人为一组，每小组一个工作车，一名人为一组，每小组一个工作车，一名学生练习，其他学生观摩并负责打分，轮流练习。学生练习，其他学生观摩并负责打分，轮流练习。4

18、技能训练建议学时：技能训练建议学时：2学时。学时。【学习目标【学习目标】通过训练，在明确客房用品管理基本任务的基础上，掌握通过训练，在明确客房用品管理基本任务的基础上，掌握客房用品配备技能，培养学生对客房用品管理的基本能力。客房用品配备技能，培养学生对客房用品管理的基本能力。【技能训练】【技能训练】清洁工作车清洁工作车分析房态分析房态分类准备物品分类准备物品摆放客用物品摆放客用物品摆放清洁物品摆放清洁物品【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1 要求客房服务员认真查看房态。要求客房服务员认真查看房态。2 要认真清点核对所配备物品。要认真清点核对所配备物品。3工作车要清洁整齐。工作车要清洁整齐。

19、检查核对检查核对（重物在下轻物在上）（重物在下轻物在上）【学习评价【学习评价】工作车用品配备训练评价表，见表工作车用品配备训练评价表，见表7-6。【实践【实践案例案例】他们都是维修工他们都是维修工 某酒店某酒店B座楼座楼305号房间是长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资号房间是长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚上，两位德国人从餐厅搬来一箱易拉罐啤企业的德方工程技术专家。一天晚上，两位德国人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足的对饮起来。酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足的对饮起来。突然，整个房间

20、的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒时不小心，打翻突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒时不小心，打翻了一罐啤酒，酒水倒在电控柜台面上，顺着缝隙流进柜内，造成了短路。此了一罐啤酒，酒水倒在电控柜台面上，顺着缝隙流进柜内，造成了短路。此时，两位客人尚未喝醉，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声时，两位客人尚未喝醉，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。呼叫服务员。当班服务员小于闻讯赶来，得知当班服务员小于闻讯赶来，得知305号房发生断电事故，当即安慰德国号房发生断电事故，当即安慰德国客人，请他们放心，他一定设法尽快修复。小于马上跑到办公室报告客房部客人，

21、请他们放心，他一定设法尽快修复。小于马上跑到办公室报告客房部值班经理和主管，报告了刚才的意外事故。经理和主管二话没说，打开旁边值班经理和主管，报告了刚才的意外事故。经理和主管二话没说，打开旁边的一只工具箱。这只的一只工具箱。这只“百宝箱百宝箱”里装满各种工具、用品及零配件，几乎应有里装满各种工具、用品及零配件，几乎应有尽有，拿着相应的工具，赶到尽有，拿着相应的工具，赶到305房现场。房现场。只见他们打着手电筒，熟练而迅速地拆下电控柜侧面的盖板，用干布、只见他们打着手电筒，熟练而迅速地拆下电控柜侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水分吸干，再从外面楼层引进电源接通电吹风，对准受潮处卫生纸把柜内的水

22、分吸干，再从外面楼层引进电源接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用了使劲猛吹，只用了5分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。“哦！哦！”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大拇指一个两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大拇指一个劲儿的称赞。劲儿的称赞。答：要及时安慰客人并通报客房部维修，尽量在最短的时间内解决。在维修答：要及时安慰客人并通报客房部维修，尽量在最短的时间内解决。在维修的过程中服务员要一直在房间等候，直到修好，为客人把房间整理好，征求的过程中服务员要一直在房间等候，直到修好，为客人把房间整理好，征求客人意见后退出房间。客人意见后退出房间。思考与启示：住客房间出现故障，防碍了客人正常的生活，服务员应该怎么思考与启示：住客房间出现故障，防碍了客人正常的生活，服务员应该怎么办？办？评析：评析：设备的维修工作一般都是由工程部负责的，但在紧急情况下经理和主设备的维修工作一般都是由工程部负责的，但在紧急情况下经理和主管要能够超常规的解决问题。客房工作人员也应该掌握一些相关技能操作，管要能够超常规的解决问题。客房工作人员也应该掌握一些相关技能操作，通过小小的通过小小的“技术革新技术革新”解决难题，方便客人，带来经济效益。解决难题，方便客人，带来经济效益。