客房服务与管理-公共区域清洁课件.pptx

1、公共区域清洁公共区域清洁一一公共区域的业务范围公共区域的业务范围二二前台区域和后台区域清洁前台区域和后台区域清洁识记1.公共区域清洁卫生的特点。理解1.公共区域的范围。学会1.明白前台区域和其他区域的清洁程序。本章学习目标：本章学习目标：公共区域的业务范围公共区域的业务范围01大堂的雨伞套 某杂志社几位采编人员一连三天躲在饭店的房间里整理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门一看，正是他们翘首等待几天的同济大学某教授。他们发现教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬教授的细心了。要是没有这个套子的话，大饭店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的水滴弄湿了。“哪里，哪里，”教授一边坐下一边说，“我哪里

2、想到这一层，是饭店大堂服务员给每个进店拿着雨伞的客人套上的。既方便了客人，又保护了饭店地毯，保持了饭店环境整洁。”案例导入：案例导入：1公共区域的清洁卫生公共区域的清洁卫生 状状 态态 对对 饭饭 店店 的的 影影 响如何？响如何？2公共区域清洁卫生的业务范围包括哪些？公共区域清洁卫生的业务范围包括哪些？3公共区域应该如何清洁？公共区域应该如何清洁？思考、讨论：思考、讨论：一、公共区域的范围一、公共区域的范围 公共区域（publicarea，简称PA）是饭店宾客和员工共同享有的活动区域，包括室外和室内部分。室外区域包括外围的外墙、花园、前后大门、通道等。室内公共区域包括前台和后台两个部分，前台

3、公共区域主要指客人使用的场所，如前台、电梯、楼梯、大厅、休息室、餐厅、娱乐场所、公共洗手间，以及餐厅、歌舞厅、夜总会等，后台公共区域则指员工使用的部分，包括员工休息室、更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓、行政办公室，以及所有的下水道、排水排污管道和垃圾房等。饭店公共区卫生由客房部承担，这样组织的好处在于能统一调配清洁卫生工作的人力、物力，使清扫工作专业化，提高劳动效率和质量。二、公共区域清洁卫生的特点二、公共区域清洁卫生的特点（一）人员流量大，清洁工作难度大 公共区域的人员流量非常大，客人活动频繁，这给该区域的清洁保养工作带来不便和困难。（二）涉及范围广，对饭店的影响大 公共区域清洁卫生的

4、范围涉及饭店的每一个角落，既包括外围的外墙、花园、前后大门、通道等，也包括室内的大厅、休息室、餐厅、娱乐场所、公共洗手间、电梯，行政办公室、员工休息室、更衣室、餐厅、员工公寓，以及所有的下水道、排水排污管道和垃圾房等。（三）项目繁杂，专业性、技术性强 公共区域清洁卫生工作不仅涉及面很广，而且在不同的地点、针对不同的清洁对象，有不同的清洁标准，不同的清洁方法，使用不同的清洁剂，所以清洁卫生项目繁杂琐碎。三、公共区域的清洁三、公共区域的清洁（一）店外公共区域的清洁保养（一）店外公共区域的清洁保养 每天用扫帚清扫花园、停车场地面，及时除去地面上的垃圾。用拖把定期擦洗停车场；庭院、花园的地面一般每周用

5、水冲洗一两次；定期清洗饭店外墙，这项清洁工作可由饭店自行清洗，也可委托专门的清洁公司进行。草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修枝整形、除草灭虫等工作。清扫门庭通常应先喷洒适量水，以防起灰尘；及时清理门前泥沙、污渍等；门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理两至三次；地毡要定期换洗；门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一两次。（二）店内公共区域的清洁保养（二）店内公共区域的清洁保养1前台公共区域的清洁保养前台公共区域的清洁保养（1）大堂的清洁服务。大堂是饭店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。（2）公共洗手间的清洁服务。公

6、共洗手间是客人最挑剔的地方之一，因此饭店必须保证公共洗手间的清洁卫生、设备完好、用品齐全。（3）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁。餐厅、酒吧和宴会厅是客人饮食场所，卫生要求较高。其正常清洁工作一般由各营业点自行承担，而客房部的公共区域组则负责其彻底的清洁保养，但应根据其地面材料、营业时间等不同分别进行。2后台公共区域的清洁保养后台公共区域的清洁保养 饭店后台区域是饭店工作人员共有、共享的活动区域。员工食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室的卫生状况对员工的思想和精神、对饭店的服务质量有重要的影响。前台区域和前台区域和后台区域清洁后台区域清洁02“我要投诉你们！”某城市一家二星级饭店，建筑外观还

7、不错，设备也算得上齐全，在当地也算是个名流常往之地。住在306房间的客人，清晨起身发现室内卫生间地面上有积水，便叫服务员来收拾。自己因急于要方便，便下楼到大堂公共卫生间去了。一进卫生间门，一股难闻的异味扑鼻而来，差一点作呕起来。他憋住气勉强蹲下方便以后急忙离开，然后便找服务员提意见去。谁知服务员回答说：“卫生间总会有臭味的，我们饭店人来人往，有些客人用过以后不抽水，我们也没办法。”这位客人听后很恼火，就去找饭店部门经理，谁知那位经理也是个善于打“太极拳”的人，还是同样的话：“卫生间总是有臭味的，你就将就一些吧！”客人听后火冒三丈，他说：“你们也算是星级饭店，公共卫生间竟搞成这个样子!我要向你们

8、的上级单位投诉，并且告诉熟人，出差时不要住在你们这家店！”案例导入：案例导入：1与客房清洁工作相比，公共区域的清洁卫生工作与客房清洁工作相比，公共区域的清洁卫生工作有何不同？有何不同？2公共卫生间应当如何保持清洁无异味？公共卫生间应当如何保持清洁无异味？思考、讨论：思考、讨论：一、前台功能区域的清洁保养一、前台功能区域的清洁保养（一）大堂的清洁保养（一）大堂的清洁保养1大堂日间清洁卫生（1）大堂地面的清洁（2）门庭清洁（3）家具的清洁（4）其他设施设备清洁保养2大堂晚间清洁卫生（1）吸尘，清扫地面，洗刷地毯，家具除尘，倒净并擦净烟灰缸。（2）擦净墙上、木器上、金属面上、门上、把手上等处的指印或

9、污点（3）洗净擦亮所有的玻璃门和镜面。（4）每天夜间12点以后地板打薄蜡一次，并用磨光机磨光，使之光亮如镜。（5）夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等。3大堂的周期清洁计划除了每天的日常清洁外，每周、每月、每季都有相应的清洁计划。需要定期对台面进行打蜡，电话机消毒，门窗的框、沟、地角线等进行清洁，天花板通风口清洁；走廊吊灯、吸顶灯清洁、金属、木质家具及墙面的清洁打蜡，沙发、桌椅的坐垫、靠背与扶手的清洗等。（二）公共洗手间的清洁服务（二）公共洗手间的清洁服务1公共洗手间的每日常规清洁公共洗手间的每日常规清洁公共洗手间一般要求每隔一小时小清理一次。小清

10、理程序：检查洗手间设备有无损坏，如果有及时报修；按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件；将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品。（1）准备好所需的工具、用具及清洁剂，打开门窗，启动排气扇通风换气，在卫生间门口放置清洁工作标志牌。（2）检查洗手间设备有无损坏，发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通，如果堵塞严重，应及时通知管道工疏通。如果发现卫生洁具损坏，或管道、阀门、龙头漏水，应及时通知管道工修理或更换。（3）放水冲刷坐便器、小便器、蹲位，在坐便器内倒入规定数量的洁厕水，浸泡一定时间。（4）收集废弃物、清扫地面垃圾，清

11、倒垃圾篓，更换垃圾袋后放回原位。（5）用带柄尼龙刷蘸洁厕水刷洗坐便器、小便器内壁和蹲位台面，用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。用湿抹布蘸万能清洁剂擦洗水箱、冲水阀和外壁，坐便器的座沿、盖子外侧、底座，再用清水抹布擦洗干净，最后用干抹布擦干水迹。（6）用湿抹布蘸万能清洁剂擦洗台面、洗手盆、水龙头，擦洗干净后，用干毛巾擦干水迹。镜子上均匀喷上清洁玻璃水，用湿抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦净。（7）用湿抹布擦拭毛巾架、厕纸架、皂液缸、烘手器、空气清新剂架上的灰尘、污迹，最后用干毛巾擦净水迹。（8）先清扫地面，然后用湿地拖擦净地面。（9）检查及整理清洁作业完毕，应环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和不彻底之处

12、，如有应及时补做。（10）喷洒适量的空气清新剂，检查是否需要补充皂液、厕纸和手纸。2公共洗手间的周期性大清洁公共洗手间的周期性大清洁 公共洗手间的周期性大清洁是指在每日常规清洁的基础上有计划地定期对洗手间的墙面、门窗、天花板、隔板（隔墙）、灯具及通风设备等进行清洁保养。（三）扶梯、电梯的清洁（三）扶梯、电梯的清洁 饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，客用电梯和大厅一样，客人使用频繁，需经常清理。清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘。大堂扶梯、电梯的清洁保养多在夜间进行，白天只作简单清洁维护。主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆、玻璃护挡，电梯四壁要经常擦拭，确

13、保厢壁表面光洁明亮、无污痕、划痕、指印，沟槽处无积尘、沙粒，电梯内若铺设有星期地毯，应在每天24点按时更换；楼梯台阶若铺设地毯，应定时吸尘；若为硬质地面，每星期须打蜡一次。（四）绿化布置及清洁养护（四）绿化布置及清洁养护1绿化布置绿化布置 绿化布置能给宾客耳目一新、心旷神怡的美好感受。（1）按照规划对客人进出场所的花卉树木进行布置、摆放。（2）定期调换各种盆景，保持时鲜。（3）接待贵宾或举行盛会时，要根据饭店通知进行重点绿化布置；在绿化布置和鲜花摆放时，要特别注意客人所忌讳的花卉。2清洁养护清洁养护（1）每天按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景。（2）拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰，

14、保持叶色翠绿、花卉鲜艳。（3）及时清除喷水池内的杂物，定期换水，对水池内的假山、花草进行清洁养护。（4）发现花草有枯萎现象，应及时修剪、整齐花草。（5）定时给花卉盆景浇水。（6）养护和清洁绿化时，溅出的水滴及弄脏的地面应用随身携带的抹布擦干净，应注意不影响客人的正常活动。（五）其他功能区域的清洁（五）其他功能区域的清洁 其他功能区域包括餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅、商场、会议室及康乐区域等。餐厅、酒吧和宴会厅是客人饮食场所，卫生要求较高。清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好对地毯的清洁工作。餐厅清洁保养的主要工作有：餐厅清洁保养的主要工作有：（1）清洁家具设备。（2）擦亮金属器件及玻璃、镜面等

15、。（3）地毯吸尘清洗。（4）分期进行桌椅、沙发、墙面、灯具的清洁保养。（5）清洁餐厅内的花盆、花卉植物。会议室清洁保养的主要工作有会议室清洁保养的主要工作有：会议室一般由客房部的公共区域组进行彻底清扫。主要包括：（1）收拾会议结束时留下的残留物品、垃圾。（2）清洁会议室的桌椅。（3）地面除尘，地毯吸尘、除渍。（4）清洁接待室和洗手间。二、后台功能区域的清洁卫生二、后台功能区域的清洁卫生 做好后台区域的清洁卫生，为员工创造一个良好舒适的环境，让员工心情舒畅，保证他们积极、主动、热情地为客人提供服务。（一）行政区域的清洁（一）行政区域的清洁（1）定时收拾办公室台面的文件、报纸、杂志，擦拭桌椅。（2

16、）保持办公区域清洁无污渍，对办公室内地毯及时吸尘。（3）擦拭窗台、门、装饰物等，清洁饮水机。（4）清洁洗手间。（二）其他区域的清洁（二）其他区域的清洁 其他后台区域的清洁卫生工作有：做好员工食堂、浴室、更衣室的日常消毒、清洁维护；对员工公寓、娱乐室等进行定期清扫等；搞好员工通道等的清洁保养，为全店员工创造良好的生活、工作环境。三、地面及墙面的清洁保养三、地面及墙面的清洁保养（一）地面材料的清洁保养（一）地面材料的清洁保养（二）墙面材料的清洁保养（二）墙面材料的清洁保养1.地毯清洁保养2.木质地面清洁保养3.大理石地面的清洁保养4.花岗岩地面清洁保养5.地面砖清洁保养1.硬质墙面清洁保养2.墙纸

17、、墙布清洁保养3.木质墙面清洁保养4油漆墙面清洁保养5涂料墙面清洁保养项目小结项目小结：饭店公共区域（public area，简称PA）是饭店宾客和员工共同享有的活动区域，包括室外和室内部分。公共区域范围广大，不仅涉及住店客人，以及用餐、开会、购物等非住店客人，而且还是所有员工工作环境的重要组成部分。公共区域的清洁卫生状况被每一位经过和进入饭店的客人及非客人所感知，对树立饭店形象有较大的影响。所以做好公共区域的清洁卫生工作意义重大。本项目主要阐述了公共区域的业务范围以及各公共区域的清洁保养程序。首先介绍了公共区域清洁卫生的特点、公共区域的业务范围，公共区域清洁保养工作内容主要包括店外公共区域的清洁保养工作和店内公共区域的清洁保养工作。详细介绍了大堂、公共卫生间、绿化养护、餐厅、后台区域等对公共区域的清洁保养程序。课后练习题：课后练习题：1.简要说明公共区域清洁卫生的特点。简要说明公共区域清洁卫生的特点。2.大堂的清洁保养主要有哪些工作？大堂的清洁保养主要有哪些工作？3.思考如何做好公共区域清洁卫生的质量控制？思考如何做好公共区域清洁卫生的质量控制？谢谢 谢谢 ！Thank you Thank you