客房服务技能实训项目一课件.ppt

1、项目一项目一 客房清扫服务训练客房清扫服务训练【理论知识【理论知识】任务一任务一 走客房清扫训练走客房清扫训练任务二任务二 住客房清扫训练住客房清扫训练任务三任务三 空房清扫训练空房清扫训练【实践【实践案例案例】【理论知识【理论知识】一、清扫客房的标准时间一、清扫客房的标准时间 双人间：双人间：2530min 单人间：单人间：2025min套间：套间：5060min二、客房清扫的一般原则和卫生标准二、客房清扫的一般原则和卫生标准 1客房清扫的一般原则客房清扫的一般原则 1）先房间后卫生间）先房间后卫生间2）先铺后擦）先铺后擦3）环形清理）环形清理4）由上到下）由上到下5）干湿分开）干湿分开6）

2、由里到外）由里到外2房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准1）眼看到的地方无污迹。）眼看到的地方无污迹。2）手摸到的地方无灰尘。）手摸到的地方无灰尘。3）设备用品无病毒。）设备用品无病毒。4）空气清新无异味。）空气清新无异味。5）房间卫生达）房间卫生达“十无十无”。三、清洁剂、清洁器具和清洁设备三、清洁剂、清洁器具和清洁设备 1）清洁剂可分为酸性、中性和碱性）清洁剂可分为酸性、中性和碱性清洁剂三种基本类型。清洁剂三种基本类型。2）传统的清洁器具有扫帚、簸箕、拖）传统的清洁器具有扫帚、簸箕、拖 把、尘推、抹布、玻璃清洁器、油灰刀等把、尘推、抹布、玻璃清洁器、油灰刀等。3）现代化的清洁设备有工作车、）现

3、代化的清洁设备有工作车、吸尘设备、洗地设备等。吸尘设备、洗地设备等。知识链接：十无知识链接：十无天花墙角无蜘蛛网。天花墙角无蜘蛛网。地面干净无杂物。地面干净无杂物。楼面整洁无害虫。楼面整洁无害虫。玻璃、灯具明亮无积尘。玻璃、灯具明亮无积尘。布草洁白无破烂。布草洁白无破烂。茶具、杯具消毒无痕迹。茶具、杯具消毒无痕迹。铜器、银器光亮无锈污。铜器、银器光亮无锈污。家具设备整洁无残缺。家具设备整洁无残缺。墙纸干净无污迹。墙纸干净无污迹。卫生间清洁无异味。卫生间清洁无异味。四、客房的种类四、客房的种类（一）按床的种类与数量分类（一）按床的种类与数量分类1单人间单人间 1）单人间，单人床）单人间，单人床2

4、）单人间，双人床）单人间，双人床3）单人间，沙发床）单人间，沙发床 2双人间双人间 1）双人床间）双人床间 2）双床间）双床间 3 三人间三人间 4套间套间 1）普通套间）普通套间2）豪华套间）豪华套间4）总统套间）总统套间3）立体套间）立体套间（二）按客房位置分类（二）按客房位置分类1外景房外景房 4连通房连通房 3角房角房 2内景房内景房 知识链接：主题客房知识链接：主题客房 客房是饭店产品的核心部分，客人多元化需求使饭店客房是饭店产品的核心部分，客人多元化需求使饭店不能仅仅拥有千篇一律的不能仅仅拥有千篇一律的“标准标准”客房，还必须配置各种客房，还必须配置各种主题客房或楼层，使客人有一些

5、新奇的享受和经历，能有主题客房或楼层，使客人有一些新奇的享受和经历，能有一些与众不同的收获和感受。比如目前许多饭店设有行政一些与众不同的收获和感受。比如目前许多饭店设有行政楼层、无烟楼层；根据客人的不同类型设计了老年客房、楼层、无烟楼层；根据客人的不同类型设计了老年客房、青年客房、新婚客房、女性客房、残疾人客房、儿童客房青年客房、新婚客房、女性客房、残疾人客房、儿童客房等；根据不同地域文化设计了各类等；根据不同地域文化设计了各类“民俗客房民俗客房”；根据不；根据不同的历史时代设计了史前客房、未来主流客房等；还有各同的历史时代设计了史前客房、未来主流客房等；还有各具特色的文化客房，如电影套房、摇

6、滚之夜套房等。具特色的文化客房，如电影套房、摇滚之夜套房等。五、客房的功能布局与主要设备五、客房的功能布局与主要设备1客房功能布局的基本原则客房功能布局的基本原则1）安全性）安全性2）健康性）健康性 3）舒适性）舒适性 4）实用性）实用性2客房的功能布局与主要设备用品客房的功能布局与主要设备用品1）睡眠区）睡眠区2）盥洗区）盥洗区3）起居区）起居区4）办公区）办公区5）储存区）储存区 知识链接：绿色客房知识链接：绿色客房 保护环境，崇尚自然，促进可持续发展是世界潮流，符合可持续发展思想的绿色保护环境，崇尚自然，促进可持续发展是世界潮流，符合可持续发展思想的绿色饭店、绿色客房大行其道，受到经营者

7、和顾客的普遍推崇和欢迎。饭店、绿色客房大行其道，受到经营者和顾客的普遍推崇和欢迎。“安全、健康、环保安全、健康、环保”是中国绿色饭店的主题，客房作为饭店的最重要的产品之一，是中国绿色饭店的主题，客房作为饭店的最重要的产品之一，在创建绿色饭店中占有非常重要的地位。在创建绿色饭店中占有非常重要的地位。“6R”原则是创建绿色客房的基本原则：原则是创建绿色客房的基本原则：1减量化原则（减量化原则（Reducing）：减少不必要的客用品供应量；减少布草的洗涤次数；）：减少不必要的客用品供应量；减少布草的洗涤次数；降低洗澡用热水的温度；减少客房的整理次数。但是饭店要时刻注意客人的要求和反降低洗澡用热水的温

8、度；减少客房的整理次数。但是饭店要时刻注意客人的要求和反馈，以客人的需求为主，以客人的满意为重，故客房通常配有绿色服务提示卡。馈，以客人的需求为主，以客人的满意为重，故客房通常配有绿色服务提示卡。2废物利用原则（废物利用原则（Reusing）：将废弃的床单改制成小床单、枕套、洗衣袋等，提）：将废弃的床单改制成小床单、枕套、洗衣袋等，提高其利用率。高其利用率。3再生利用原则（再生利用原则（Recycling）：注意回收旧报纸、空瓶空罐，以便再生利用。）：注意回收旧报纸、空瓶空罐，以便再生利用。4替代使用原则（替代使用原则（Replacing）：用布袋或竹篮替代塑料洗衣袋，用节能灯替代一般）：用布

9、袋或竹篮替代塑料洗衣袋，用节能灯替代一般照明灯。照明灯。5添加使用原则（添加使用原则（Refilling）：洗发水、沐浴液等用可添加的固定容器取代原来的）：洗发水、沐浴液等用可添加的固定容器取代原来的小包装。小包装。6维修再用原则（维修再用原则（Repairing）：加强对客房设备设施的维修保养，延长其使用寿命。）：加强对客房设备设施的维修保养，延长其使用寿命。在实施以上做法时，必须尊重客人的要求，引导而不是强制，既不能影响设备用在实施以上做法时，必须尊重客人的要求，引导而不是强制，既不能影响设备用品的使用效果，也不能降低服务质量。这些做法可通过告示牌或提示卡使客人知晓。品的使用效果，也不能降

10、低服务质量。这些做法可通过告示牌或提示卡使客人知晓。六、客房状态的种类六、客房状态的种类 （1）住客房）住客房 （2）走客房）走客房（3）空房）空房 （4）维修房）维修房 （5）外宿房）外宿房 （6）请勿打扰房）请勿打扰房 （7）携带少量行李住客房）携带少量行李住客房 （8）贵宾房）贵宾房 （9）长住房）长住房七、根据客房状态，决定清扫顺序七、根据客房状态，决定清扫顺序1.淡季的清扫顺序：淡季的清扫顺序：总台指示要尽快打扫的房间总台指示要尽快打扫的房间挂有挂有“请立即打扫请立即打扫”牌的房间牌的房间走客房走客房 空房空房其他住客房其他住客房VIP房房2.旺季的清扫顺序：旺季的清扫顺序：空房空房

11、 总台指示要尽快打扫的房间总台指示要尽快打扫的房间走客房走客房挂有挂有“请立即打扫请立即打扫”牌的房间牌的房间 VIP房房其他住客房其他住客房 任务一任务一 走客房清扫训练走客房清扫训练【学习准备【学习准备】1物品准备物品准备 1）工作车）工作车 2）吸尘器）吸尘器 3）领取房卡）领取房卡2场地准备：场地准备：4间标准客房，客房状态为走客房，能容纳间标准客房，客房状态为走客房，能容纳2030人进行实操训练。人进行实操训练。3分组安排：学生每分组安排：学生每58人为一组，在一间标准间中进行练习，人为一组，在一间标准间中进行练习，一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练一名练习清扫客

12、房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练习。习。4技能训练建议学时：技能训练建议学时：4学时。学时。【学习目标【学习目标】熟练掌握走客房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完熟练掌握走客房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完成一间标准客房、客房状态为走客房的清洁服务。成一间标准客房、客房状态为走客房的清洁服务。【技能训练】【技能训练】进入房间进入房间停放工作车停放工作车巡视检查巡视检查开窗通风开窗通风清理垃圾杂物清理垃圾杂物铺床铺床擦尘、检查设备擦尘、检查设备整理卫生间整理卫生间补充客用物品补充客用物品吸尘吸尘检查检查关门、登记关门、登记（检查小酒吧、小冰箱，（检查小酒吧、小冰箱，房间设备用品和

13、客用品）房间设备用品和客用品）（撤掉脏布草）（撤掉脏布草）【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1客房服务员接到通知后应尽快对其进行彻底清扫，以保证客客房服务员接到通知后应尽快对其进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。房的正常出租。2进入房间后先检查是否有客人遗留物品，房间设备用品是否进入房间后先检查是否有客人遗留物品，房间设备用品是否有损坏或丢失。如发现以上情况，应及时通知总台处理。有损坏或丢失。如发现以上情况，应及时通知总台处理。3撤换茶具并严格洗涤消毒。撤换茶具并严格洗涤消毒。4对卫生间各个部位进行严格的洗涤消毒。对卫生间各个部位进行严格的洗涤消毒。5不得使用客用设施，不得使用或接听客房内

14、的电话。不得使用客用设施，不得使用或接听客房内的电话。6不能让闲杂人员进入房间内。不能让闲杂人员进入房间内。7不得用客用布件当作抹布用，抹布要专项专用。不得用客用布件当作抹布用，抹布要专项专用。8清扫合格后，立即通知总台，以便总台及时出租。清扫合格后，立即通知总台，以便总台及时出租。【学习评价【学习评价】走客房清扫训练评价表，见表走客房清扫训练评价表，见表1-3。任务二任务二 住客房清扫训练住客房清扫训练【学习准备【学习准备】1物品准备物品准备 1）工作车）工作车 2）吸尘器）吸尘器 3）领取房卡）领取房卡2场地准备：场地准备：4间标准客房，客房状态为住客房，能容纳间标准客房，客房状态为住客房

15、，能容纳2030人进行实操训练。人进行实操训练。3分组安排：学生每分组安排：学生每58人为一组，在一间标准间中进行练习，人为一组，在一间标准间中进行练习，一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练习。习。4技能训练建议学时：技能训练建议学时：2学时。学时。【学习目标【学习目标】熟练掌握住客房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完熟练掌握住客房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完成一间标准客房、客房状态为住客房的清洁服务。成一间标准客房、客房状态为住客房的清洁服务。【技能训练】【技能训练】进入房间进入房间停放工作车停放工作车巡视检查

16、巡视检查开窗通风开窗通风清理垃圾杂物清理垃圾杂物铺床铺床擦尘、检查设备擦尘、检查设备整理卫生间整理卫生间补充客用物品补充客用物品吸尘吸尘检查检查关门、登记关门、登记（检查小酒吧、小冰箱）（检查小酒吧、小冰箱）（清理脏布草）（清理脏布草）【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1进房前要敲门，敲门不可声音过大、过急，要征得客人同意后才可进入进房前要敲门，敲门不可声音过大、过急，要征得客人同意后才可进入房间清扫，并注意将工作车只挡住房门口的房间清扫，并注意将工作车只挡住房门口的1/3，以不防碍客人进出。，以不防碍客人进出。2操作要轻，程序要熟练，不能与客人长谈。操作要轻，程序要熟练，不能与客人长谈。

17、3客人生病，要及时汇报。客人生病，要及时汇报。4客人携带违禁物品要及时汇报。客人携带违禁物品要及时汇报。5不能随便挪动客人物品，翻动客人的抽屉和行李。如果因为清扫的需要不能随便挪动客人物品，翻动客人的抽屉和行李。如果因为清扫的需要而挪动了客人的物品，则一定要放回原位。而挪动了客人的物品，则一定要放回原位。6“请勿打扰请勿打扰”房超过下午房超过下午2点要及时汇报。点要及时汇报。7不得使用客用设施，不得使用或接听客房内的电话。不得使用客用设施，不得使用或接听客房内的电话。8不能让闲杂人员进入房间内。不能让闲杂人员进入房间内。9不得用客用布件当作抹布用，抹布要专项专用。不得用客用布件当作抹布用，抹布

18、要专项专用。10若遇到有来访客人，要询问客人是否继续清扫。若遇到有来访客人，要询问客人是否继续清扫。11离开房间时，应打开所有房内照明灯，客人进房后只需插上钥匙卡，灯离开房间时，应打开所有房内照明灯，客人进房后只需插上钥匙卡，灯就会自动亮起。就会自动亮起。12清扫完毕，询问客人是否还有其他吩咐，然后向客人行礼告别，退出房清扫完毕，询问客人是否还有其他吩咐，然后向客人行礼告别，退出房间，轻轻关上房门。间，轻轻关上房门。【学习评价【学习评价】住客房清扫训练评价表，见表住客房清扫训练评价表，见表1-4。任务三任务三 空房清扫训练空房清扫训练【学习准备【学习准备】1物品准备物品准备 1）工作车）工作车

19、 2）吸尘器）吸尘器 3）领取房卡）领取房卡2场地准备：场地准备：4间标准客房，客房状态为空房，能容纳间标准客房，客房状态为空房，能容纳2030人进行实操训练。人进行实操训练。3分组安排：学生每分组安排：学生每58人为一组，在一间标准间中进行练习，人为一组，在一间标准间中进行练习，一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练习。习。4技能训练建议学时：技能训练建议学时：2学时。学时。【学习目标【学习目标】熟练掌握空房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完成熟练掌握空房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完成一间标准客房、客房状态为空房

20、的清洁服务。一间标准客房、客房状态为空房的清洁服务。【技能训练】【技能训练】进入房间进入房间停放工作车停放工作车通风换气通风换气擦尘、检查设备擦尘、检查设备卫生间放水卫生间放水吸尘吸尘检查检查关门、登记关门、登记（客人入住前，视情况更换卫生间棉织品）（客人入住前，视情况更换卫生间棉织品）【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1不能因为是空房就降低清扫标准。不能因为是空房就降低清扫标准。2连续空着的房间每隔几天要用吸尘器吸尘一次，不必每天一连续空着的房间每隔几天要用吸尘器吸尘一次，不必每天一次。次。3卫生间棉织品如果因干燥而失去弹性和柔软度，要在客人入卫生间棉织品如果因干燥而失去弹性和柔软度，要

21、在客人入住前更换。住前更换。4空房有人住过，要及时汇报。空房有人住过，要及时汇报。5不得使用客用设施，不得使用或接听客房内的电话。不得使用客用设施，不得使用或接听客房内的电话。6不能让闲杂人员进入房间内。不能让闲杂人员进入房间内。7不得用客用布件当作抹布用，抹布要专项专用。不得用客用布件当作抹布用，抹布要专项专用。【学习评价【学习评价】空房清扫训练评价表，见表空房清扫训练评价表，见表1-5。【实践【实践案例案例】要不要敲门要不要敲门 “当当当，当当当当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着，服务员小刘小心地敲着1603房的门。房的门。小刘刚想敲第三次，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。

22、小刘刚想敲第三次，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啊？我刚躺下一会儿就被你吵醒。没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啊？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！真是的！”小刘连忙看了一下手表说：小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午先生，对不起，现在已经是下午2点点40分，按规定，长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防客分，按规定，长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防客人发生意外。如果您不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。人发生意外。如果您不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”“你说什么？怕我

23、出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？你胡说什么呀？”客人怒气更盛，声音也更大了。客人怒气更盛，声音也更大了。“您的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？您的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？”“1603，没错，我的整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯，没错，我的整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。的呀。”小刘还在申辩着。小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你啰嗦。算了，没时间

24、跟你啰嗦。”说完说完“砰砰”的一声重重地关上门。小刘一下子呆的一声重重地关上门。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来泪极不情愿地流了下来评析：评析：按规定从昨晚或上午亮着请勿打扰灯而下午依然亮着，服务员是按规定从昨晚或上午亮着请勿打扰灯而下午依然亮着，服务员是应当引起警惕的。问题在于客人昨晚或上午是否真的有意识打开了请勿应当引起警惕的。问题在于客人昨晚或上午是否真的

25、有意识打开了请勿打扰灯呢？或昨晚打开请勿打扰灯，上午忘记关掉？或因打开其他开关打扰灯呢？或昨晚打开请勿打扰灯，上午忘记关掉？或因打开其他开关而无意中按下请勿打扰灯呢？客人责怪说：而无意中按下请勿打扰灯呢？客人责怪说：“上午我没睡觉，你不来做上午我没睡觉，你不来做卫生卫生”，这句话说明后两种的可能性更大些。说明上午虽然亮着请勿打，这句话说明后两种的可能性更大些。说明上午虽然亮着请勿打扰灯，而客人并不知晓。假如是那样的话，客人中午刚睡下却被小刘吵扰灯，而客人并不知晓。假如是那样的话，客人中午刚睡下却被小刘吵醒，客人当然要发火了。醒，客人当然要发火了。思考与启示：思考与启示：避免因客人失误而引起类似

26、此案例中的不愉快情形发生，服务避免因客人失误而引起类似此案例中的不愉快情形发生，服务中应注意什么？中应注意什么？答：答：1.请勿打扰灯开关不宜装在床头控制柜。请勿打扰灯开关不宜装在床头控制柜。2.楼层客情记录表上应记录请勿打扰灯开闭时间。楼层客情记录表上应记录请勿打扰灯开闭时间。3.对于长时间亮着请勿打扰灯的房间，服务员最好不要擅自敲门，应报请领班对于长时间亮着请勿打扰灯的房间，服务员最好不要擅自敲门，应报请领班处理。先给房间打电话比敲门效果好得多。处理。先给房间打电话比敲门效果好得多。“小气小气”的酒店的酒店 某日上午十点，小李来到南京向阳渔港大酒店紫金店的门口。门面果某日上午十点，小李来到

27、南京向阳渔港大酒店紫金店的门口。门面果然气派豪华，但一进大堂，小李发现灯基本没开，光线只够看清走廊。然气派豪华，但一进大堂，小李发现灯基本没开，光线只够看清走廊。小李在礼仪小姐的引导下，走到电梯口。电梯口更暗，小李忍不住问：小李在礼仪小姐的引导下，走到电梯口。电梯口更暗，小李忍不住问：“你们怎么这么小气啊？难道不怕客人掉头就走？你们怎么这么小气啊？难道不怕客人掉头就走？”礼仪小姐微笑着说：礼仪小姐微笑着说：“您先别急，我们酒店倡导绿色消费理念，为节约能源，不是高峰时间尽您先别急，我们酒店倡导绿色消费理念，为节约能源，不是高峰时间尽量少开灯，但在一些地方，我们有这个量少开灯，但在一些地方，我们有

28、这个”说着，她伸手一按，电梯口说着，她伸手一按，电梯口灯就亮了。原来他们在必要的地方安装了触摸式定时电灯，人来灯亮，人灯就亮了。原来他们在必要的地方安装了触摸式定时电灯，人来灯亮，人走灯灭，果然动足脑筋。礼仪小姐笑着说：走灯灭，果然动足脑筋。礼仪小姐笑着说：“要说这是小气，那小气的地要说这是小气，那小气的地方还多着呢！方还多着呢！”“小气小气”不怕外扬，向阳渔港大酒店紫金店还把毛巾、餐巾、工作服不怕外扬，向阳渔港大酒店紫金店还把毛巾、餐巾、工作服等运到下关电厂，利用电厂的副产品等运到下关电厂，利用电厂的副产品高温水蒸汽进行洗涤，再次节约了高温水蒸汽进行洗涤，再次节约了大量水资源，又达到杀菌效果

29、。在店里洗涤用过的水，还会被他们用来冲大量水资源，又达到杀菌效果。在店里洗涤用过的水，还会被他们用来冲洗洗手间，真是洗洗手间，真是“小气小气”到家了。到家了。评析：评析：保护环境，崇尚自然，促进可持续发展是世界潮流，符合可保护环境，崇尚自然，促进可持续发展是世界潮流，符合可持续发展思想的绿色饭店、绿色客房大行其道，受到经营者和客人持续发展思想的绿色饭店、绿色客房大行其道，受到经营者和客人的普遍推崇和欢迎。案例中酒店的的普遍推崇和欢迎。案例中酒店的“小气小气”做法非常值得我们学习做法非常值得我们学习和推广。和推广。思考与启示：思考与启示：请根据以上内容，提出自己对请根据以上内容，提出自己对“小气小气”的看法，并说明为什么？的看法，并说明为什么？