客房服务技能实训项目五课件.ppt

1、【理论知识【理论知识】一、布件房的管理、控制与保一、布件房的管理、控制与保养养1布件房的管理和控制布件房的管理和控制 1）合理存放）合理存放2）收发制度）收发制度3）报废和再利用）报废和再利用4）严禁不正当的使用）严禁不正当的使用5）把好洗涤关）把好洗涤关6）定期盘点）定期盘点2布件的保养工作布件的保养工作1）尽量减少存库的时间。）尽量减少存库的时间。2）新布件必须经洗涤后才能投放使用。）新布件必须经洗涤后才能投放使用。3）备用布件要按先进先出的原则投入使用。）备用布件要按先进先出的原则投入使用。4）洗涤后的布件要放置一段时间，以利其散热、透气。）洗涤后的布件要放置一段时间，以利其散热、透气。

2、5）要消除污染和破损布件的隐患。）要消除污染和破损布件的隐患。3工服的管理工作工服的管理工作 1）设计与选购）设计与选购2）订购）订购3）日常送领）日常送领4）入库保管）入库保管5）更新与补充）更新与补充二、洗衣房洗衣工作流程二、洗衣房洗衣工作流程 1.收衣程序：收衣程序：1)收衣时间收衣时间 2)核对核对 3)打号打号 4)分类检查分类检查 2.洗衣和烫衣程序洗衣和烫衣程序：1)洗涤过程说明洗涤过程说明 2)洗涤物分类洗涤物分类 3)水洗水洗 4)干洗干洗 5)熨烫熨烫 3.客衣洗涤整理及送回：客衣洗涤整理及送回：1)衣物的收集衣物的收集 2)衣物的检验衣物的检验 3)包装包装 4)核对洗衣

3、单核对洗衣单 5)整理整理 6)送衣送衣三、洗衣房工作规范三、洗衣房工作规范1.客衣洗涤质量要求客衣洗涤质量要求1)湿洗湿洗在洗涤之前，要先检查衣服的袖口、衣领等容易脏的地方，在洗涤之前，要先检查衣服的袖口、衣领等容易脏的地方，喷洒污药水。喷洒污药水。1015分钟之后，按照衣服的不同类型选择正确的洗涤剂，分钟之后，按照衣服的不同类型选择正确的洗涤剂，投入水洗机中进行洗涤。衣物的重量要与机器的容量相适。投入水洗机中进行洗涤。衣物的重量要与机器的容量相适。准确掌握水温、冲洗时间及气压，一般来说，深色和杂色的准确掌握水温、冲洗时间及气压，一般来说，深色和杂色的衣服应在衣服应在35以下的水温中洗涤以下

4、的水温中洗涤10分钟左右；白色的衣物则应分钟左右；白色的衣物则应在在60以下的水温中洗涤，时间最好在以下的水温中洗涤，时间最好在10分钟以上。分钟以上。将洗好的衣服进行烘干，将烘干温度控制在将洗好的衣服进行烘干，将烘干温度控制在60以下。以下。洗衣房洗衣房 水洗机水洗机2)干洗干洗3)手洗手洗干洗之前，认真检查客衣的质地、颜色、弄脏的程度等，干洗之前，认真检查客衣的质地、颜色、弄脏的程度等，如果发现有较重的污渍，要先用手洗去污。如果发现有较重的污渍，要先用手洗去污。将检查过的衣服投入干洗机中进行冲洗，投油，洗涤将检查过的衣服投入干洗机中进行冲洗，投油，洗涤35分钟，然后再加入四氯乙烯进行冲洗。

5、分钟，然后再加入四氯乙烯进行冲洗。将洗好的衣服烘干。将洗好的衣服烘干。对于丝绸、丝袜等一些有特殊要求的客衣，要坚持手洗。对于丝绸、丝袜等一些有特殊要求的客衣，要坚持手洗。洗涤时要根据特定的洗涤要求和衣物脏污程度来确定选择洗涤时要根据特定的洗涤要求和衣物脏污程度来确定选择什么样的洗涤剂是最合适的，另外，还要掌握适当的水温。什么样的洗涤剂是最合适的，另外，还要掌握适当的水温。将衣服进行揉搓，然后用清水冲洗干净。将衣服进行揉搓，然后用清水冲洗干净。对于容易掉色的衣物，应装袋洗涤。对于容易掉色的衣物，应装袋洗涤。4)熨烫熨烫洗好的衣服要根据其种类和部位的不同，选择不同的洗好的衣服要根据其种类和部位的不

6、同，选择不同的熨烫衣机。熨烫衣机。熨烫时部位选放要准确，开放适量蒸汽，要掌握好喷熨烫时部位选放要准确，开放适量蒸汽，要掌握好喷气与熨烫的时间。气与熨烫的时间。熨烫衣机熨烫衣机 2.工服洗涤质量要求工服洗涤质量要求1)洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤。洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤。2)洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等。洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等。3)各个程序都要按相关的操作规程来进行，以规范的操作来保证各个程序都要按相关的操作规程来进行，以规范的操作来保证洗涤质量。洗涤质量。4)洗涤后的工作服，要做到清洁无污、

7、美观。洗涤后的工作服，要做到清洁无污、美观。3.棉织品洗涤质量要求棉织品洗涤质量要求1)台布类台布类台布的洗涤要严格遵守有关的操作规范，洗后的台布要做到清台布的洗涤要严格遵守有关的操作规范，洗后的台布要做到清洁、柔软，没有任何油迹和污渍。洁、柔软，没有任何油迹和污渍。洗涤时要选择合理的装机数量，温度和压力的控制也要准确。洗涤时要选择合理的装机数量，温度和压力的控制也要准确。分三次进行投水冲洗，冲洗时加入洗衣粉、去油洗涤剂、漂白分三次进行投水冲洗，冲洗时加入洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、浆粉和酸粉等。粉、浆粉和酸粉等。2)床单枕套类床单枕套类床单及枕套的洗涤温度应控制在床单及枕套的洗涤温度应控制在

8、80左右，冲洗时间在左右，冲洗时间在20分钟左右。分钟左右。进行三次投洗，投洗过程中分别加入洗衣粉、酸粉和荧剂，进行三次投洗，投洗过程中分别加入洗衣粉、酸粉和荧剂，投放的数量要适当。投放的数量要适当。进行甩干、压平。进行甩干、压平。床单和枕套要分开来洗涤，装机送洗的数量要适当。洗后床单和枕套要分开来洗涤，装机送洗的数量要适当。洗后晾干的床单应做到清洁、柔软。晾干的床单应做到清洁、柔软。3)毛巾类毛巾类毛巾投洗时要加入洗涤剂、漂白粉、柔顺剂和酸粉等，放毛巾投洗时要加入洗涤剂、漂白粉、柔顺剂和酸粉等，放的数量要适当。的数量要适当。准确控制洗涤水温与气压，一般洗涤温度在准确控制洗涤水温与气压，一般洗

9、涤温度在80左右。左右。分三次投水冲洗，冲洗时间在分三次投水冲洗，冲洗时间在1520分钟之间。分钟之间。洗完的棉织品要进行烘干和打冷风。洗完的棉织品要进行烘干和打冷风。洗涤时装机的数量要适当。洗涤时装机的数量要适当。洗后的毛巾应做到清洁、柔软和蓬松。洗后的毛巾应做到清洁、柔软和蓬松。知识链接：知识链接：“客人要求赔偿客人要求赔偿”作业流程作业流程(1)凡发现客衣有洗坏情形时，应立即报告客房部主管。凡发现客衣有洗坏情形时，应立即报告客房部主管。(2)客房部主管必须追究责任查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行客房部主管必须追究责任查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行

10、赔偿负责，或依酒店规定处置。赔偿负责，或依酒店规定处置。(3)客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为作业疏忽则征询客人的意见，给以合理的客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为作业疏忽则征询客人的意见，给以合理的赔偿，若为客衣本身问题则需取得客人谅解。赔偿，若为客衣本身问题则需取得客人谅解。(4)将赔偿情形及金额记录于将赔偿情形及金额记录于“工作记录簿工作记录簿”内，填明：客人姓名、日期、房号；赔偿金内，填明：客人姓名、日期、房号；赔偿金额；赔偿原因。额；赔偿原因。(5)事后应开会检讨造成错误的原因，以便日后改进。事后应开会检讨造成错误的原因，以便日后改进。“客衣寄存客衣寄存”作业流程作业流程(

11、1)客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时，应请其填明姓名及房号。客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时，应请其填明姓名及房号。(2)登记在登记在“寄存客衣登记簿寄存客衣登记簿”内，填明：日期、房号、姓名、包数、挂数、已入账或未内，填明：日期、房号、姓名、包数、挂数、已入账或未入账。入账。(3)若洗衣未入账时：将洗衣单一、三联夹在若洗衣未入账时：将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本寄存客衣登记本”内，待客人回来取衣时内，待客人回来取衣时输入电脑入账。输入电脑入账。(4)若洗衣已入账时：依一般入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用若洗衣已入账时：依一般入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄

12、存客衣放入寄存专用柜内。柜内。(5)客人回来取衣。客人回来取衣。客房办公室人员依客房办公室人员依“寄存客衣登记本寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。客房办公室人员在客房办公室人员在“寄存客衣登记本寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。内填明取衣日期、房号。如未入账则依一般客衣入账程序处理。如未入账则依一般客衣入账程序处理。任务一任务一 布件房的管理训练布件房的管理训练【学习准备【学习准备】1物品准备：电脑布件盘点统计表及报损单（或布件盘点统计物品准备：电脑布件盘点统计表及报损单（或布件盘点统计表及报损单、笔、计算器）。表及报损单、

13、笔、计算器）。2场地准备：模拟楼层小库房、本楼层，能容纳场地准备：模拟楼层小库房、本楼层，能容纳2030人进行人进行实操训练。实操训练。3分组安排：学生每分组安排：学生每56人为一组，一名学生练习，其他学生人为一组，一名学生练习，其他学生观摩并负责评价、打分，轮流练习。观摩并负责评价、打分，轮流练习。4技能训练建议学时：技能训练建议学时：2学时。学时。【学习目标【学习目标】通过训练，在明确布件房管理基本任务的基础上，掌握通过训练，在明确布件房管理基本任务的基础上，掌握布件房的清洁保养技术，能够对布件房进行常规性的保养，并布件房的清洁保养技术，能够对布件房进行常规性的保养，并会填写相关业务表单。

14、会填写相关业务表单。【技能训练】【技能训练】清点清点分类分类再次确认破损布件再次确认破损布件填写报单，上交填写报单，上交接受检查接受检查【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1要求客房服务员认真清点布件。要求客房服务员认真清点布件。2要认真分析布件的实际情况。要认真分析布件的实际情况。3要认真准确填写报损单和盘点统计表。要认真准确填写报损单和盘点统计表。【学习评价【学习评价】布件房管理训练评价表，见表布件房管理训练评价表，见表5-3。任务二任务二 洗衣房的管理训练洗衣房的管理训练【学习准备【学习准备】1物品准备：模拟客衣物品准备：模拟客衣10件、件、“客衣每日收发控制表客衣每日收发控制表”若干

15、。若干。2场地准备：模拟小洗衣房，能容纳场地准备：模拟小洗衣房，能容纳2030人进行实操训练。人进行实操训练。3分组安排：学生每分组安排：学生每56人为一组，一名学生练习，其他学生人为一组，一名学生练习，其他学生观摩并负责评价、打分，轮流练习。观摩并负责评价、打分，轮流练习。4技能训练建议学时：技能训练建议学时：2学时。学时。【学习目标【学习目标】通过训练，明确洗衣房各岗位工作职责，掌握客衣洗涤的通过训练，明确洗衣房各岗位工作职责，掌握客衣洗涤的流程及操作技能，为客人提供优质的洗涤服务，并会填写相关流程及操作技能，为客人提供优质的洗涤服务，并会填写相关业务表单。业务表单。【技能训练】【技能训练

16、】分类检查送分类检查送洗的客衣洗的客衣填写填写“客衣客衣每日收发控每日收发控制表制表”与客务中心核对与客务中心核对所送客衣所送客衣洗衣房洗衣洗衣房洗衣送回客衣，验收签名送回客衣，验收签名【技能训练注意事项【技能训练注意事项】1 认真分类并检查衣物有无破损现象。认真分类并检查衣物有无破损现象。2 认真填写收发控制表。认真填写收发控制表。3 认真核对每一项目。认真核对每一项目。【学习评价【学习评价】洗衣房管理训练评价表，见表洗衣房管理训练评价表，见表5-5。【实践【实践案例案例】代客人填写洗衣单代客人填写洗衣单 某酒店住着台湾某公司的一批长住客人。某日，一位台湾客人的一件名贵西装弄某酒店住着台湾某

17、公司的一批长住客人。某日，一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗。当服务员小张进房送开水时，客人便招呼她说：脏了，需要清洗。当服务员小张进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐，我要洗这小姐，我要洗这件西服，请帮我填写一张洗衣单。件西服，请帮我填写一张洗衣单。”小张想客人也许累了，就爽快地答应了，随即按小张想客人也许累了，就爽快地答应了，随即按她领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送洗她领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她不假思索地按单上的要衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣

18、房工作不久的新员工，她不假思索地按单上的要求对着名贵西装进行湿洗，不料，在客人西装口袋盖背面出现了一点破损。求对着名贵西装进行湿洗，不料，在客人西装口袋盖背面出现了一点破损。台湾客人收到西装，发现有破损，十分恼怒，责备小张说：台湾客人收到西装，发现有破损，十分恼怒，责备小张说：“这件西装价值这件西装价值4万万日元，理应干洗，为何湿洗？日元，理应干洗，为何湿洗？”小张连忙解释说：小张连忙解释说：“先生，真对不起，不过，我是照先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗单的，没想到您的交代填写湿洗单的，没想到”客人更加生气，打断她的话说：客人更加生气，打断她的话说：“我明明告诉我明明告诉你要干洗，

19、怎么硬说我要湿洗？你要干洗，怎么硬说我要湿洗？”小张感到委屈，说：小张感到委屈，说：“先生，实在抱歉，可我确先生，实在抱歉，可我确实实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你上司投诉！你真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部经理接到台湾客人的投诉，客人要求赔偿客房部经理接到台湾客人的投诉，客人要求赔偿2万日元，经理吃了一惊，立刻万日元，经理吃了一惊，立刻找到小张了解事情的原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。找到小张了解事情的原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。经理十分为难，感到问题的严重性，便向主持酒店工

20、作的常务副经理作汇报。常务副经理十分为难，感到问题的严重性，便向主持酒店工作的常务副经理作汇报。常务副经理也感棘手，便召集酒店领导反复研究，考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，经理也感棘手，便召集酒店领导反复研究，考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人的索赔大大超过了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这尽管客人的索赔大大超过了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元。万日元。答：服务员不应该接受代客人填写洗衣单，而应加以谢绝。即使代客填写洗答：服务员不应该接

21、受代客人填写洗衣单，而应加以谢绝。即使代客填写洗衣单，事后一定要让客人过目，予以确认，并让客人亲自签字，以作为依据。衣单，事后一定要让客人过目，予以确认，并让客人亲自签字，以作为依据。思考与启示：服务员如何代客人填写洗衣单？思考与启示：服务员如何代客人填写洗衣单？评析：评析：本案例主要责任在酒店方面。首先，在为客人服务过程中，严格执行本案例主要责任在酒店方面。首先，在为客人服务过程中，严格执行酒店的规章制度和服务程序，才是对客人真正的负责。其次，即使代客填写酒店的规章制度和服务程序，才是对客人真正的负责。其次，即使代客填写了洗衣单，事后也应该让客人过目，予以确认，并让客人亲自签字，以作为了洗衣单，事后也应该让客人过目，予以确认，并让客人亲自签字，以作为依据。再有，洗衣房也有责任，洗衣工对业务不熟，工作不够细致周到，也依据。再有，洗衣房也有责任，洗衣工对业务不熟，工作不够细致周到，也是导致差错的原因。是导致差错的原因。