网店售后客服课件.ppt

1、客户投诉分类及避免投诉方法 o 客户投诉的分类：非本人签收货物导致货物丢失 产品质量存在问题 因为价格调整导致客户购买时价格不统一 货物运输途中损坏或者丢失 货物损坏而未保价 订货产品与实际收到的产品不符 买家用汇款方式付款却没有收到商家的商品 卖家的某些声明条件侵犯了买家的 合法权益 卖家为了造成店内繁荣假象而违法拍卖 卖家商品描述不具体，故意隐瞒商品瑕疵，或者用简单描述一笔带过 评价不合理，在没有确凿证据时给予对方差评或者恶意评价 售后返修服务纠纷 客户购买商品后卖家不提供发票并且找各种理由搪塞 处理客户投诉的基本原则o 1、重视买家的抱怨 从买家的抱怨中发现一些深层次的问 题；双方沟通的

2、问题；有效处理，能够得到更多忠实用户。2、分析客户抱怨的原因3、准时及时地解决问题4、对每一笔买家投诉及其解决进程进行纪录5、处理纠纷后应跟踪买家对处理的反馈意见o 6、卖家在经营过程中应保持良好的态度 平常心态 避免纠纷升级 换位思考 体会客户真正的感受 学会倾听天猫售后维权处理规则规则投诉申请售后申请售后申请申请退货退货/退款退款天猫售后问题天猫售后问题o（一）申请退货/退款 退款率=申请退款的笔数/支付宝成交笔数 备注：只要点击过申请退款就算退款纠纷率=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 备注：只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算未发货状态下的退款已发货转态下的退款u卖家缺货

3、u与买家协商一致退款u未按约定时间发货u其他u买家缺货u与买家协商一致退款u其他虚假发货u其他退款类型退款类型o（二）申请售后 1、关于申请售后 申请售后，即订单状态为交易成功的015天内，可以申请售后，售后维权暂时没有率的考核。u 申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。u 售后增加了超时机制。u 申请售后的7天无理由退换货2、关于运费争议对于运费争议的处理原则是“谁过错，谁承担谁过错，谁承担”（1）七天无理由邮费问题A.商家包邮产品由双方分别承担发货运费B.非商家包邮产品，所有邮费均有买家承担 （2）关于拒签A.如果是买家无理由拒签，运费由买家承担，需要有商家举证B.如果是买家有理

4、由拒签，运费由商家承担，需要由买家举证（三）规则类投诉 1、违背承诺发起条件：对应的情况以及处罚：发票问题（6分）买家未付款前，拒绝交易或者发货（1分/4分）参加官方活动，未按活动要求服务消费者的（6分）2、描述不符思考：描述不符包括哪几个方面的描述不 符？a)卖家对商品的材质、成分等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或者导致买家无法正常使用的（12分）b)卖家未对商品瑕疵等信息进行纰漏或者对商品的描述与买家收到商品不相符，且影响买家正常使用的（6分）c)卖家未对商品瑕疵等信息进行纰漏或者对商品的描述与买家收到商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的（3分）注意：注意：规则类投诉，无协

5、商期限；规则类投诉买家一个交易只能发起一次，可以随时撤销，但是撤销之后不可以再发起。o 关于延迟发货的新规则：p 赔付采用积分的形式赔付给买家，而对商家来说，赔付的形式和额度不变p 在买家付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，则是赔付30%，不扣分善意投诉处理售后签收的处理原则售后签收的处理原则o 三、关于运费问题“谁过错，谁承担”的原则退换货问题的争议处理商品描述不符的纠纷问题处理o 产品投诉处理建议：产品质量真的出现问题，积极与客户沟通，尽量让客户提供图片或者相关证明，可采用换货、退款或者赠送小礼品等方式处理 当客户对产品有误解时 当客户因使用不当而产生投诉时o 产品投诉

6、预防措施：首先把好进货关，从源头上防止不合格商品的流入 在产品上架之初，就应当站在买家的角度真实准确并尽量详细地描述产品各方面的状况o 物流投诉处理物流投诉处理办法 选择好的物流公司 对物流过程中可能需要的时间做详细说明 做好包装程序 保留好各种发货单据 及时通知买家准确的发货时间并跟踪物流情况o 服务投诉处理服务投诉的几种情况：售中客服的服务态度、售后客服的服务态度、快递员的服务态度、发票问题o 服务投诉的处理办法：a)态度上，要做到周到热情，对于买家提出的问题要及时回复b)对自己商品的各项指标和具体情况要做到了如指掌c)细节处关注客户的需要，如温馨提醒、赠送小礼品，最重要的是关注商品的品牌

7、的细节恶意投诉处理u 卖家如果遭遇到恶意评价或者投诉，可以通过投诉渠道申述，提交阿里旺旺聊天截图、举证号等证据进行维权。u 目前出现的“有组织的异常购买，使用QQ等非旺旺工具进行敲诈威胁行为”的买家，如果遇到这样的情况，淘宝建议卖家：首先保留好双方的阿里旺旺聊天记录。若买家坚持在QQ上聊天，则需要及时保留好QQ身份是淘宝网买家的凭证以及聊天记录u“苍蝇不叮无缝的蛋”。一些职业差评师或者恶意投诉选择的目标，也是很有讲究的。所以，要注意自己店铺商品的设置u 被“恶意投诉”威胁后，卖家不要惊慌，应该积极取证。如何规避中差评（上）o 态度：端正心态、预防为主如何修改中差评中差评处理的方法思路o 1、时效性第一 时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家n 2、沟通时间点选择n 3、沟通工具选择n 4、沟通时机选择n 5、沟通判断选择n 6中差评数据统计分析n 7、天猫中差评解释客户投诉处理的注意事项u 1、快速反应u 2、热情招待u 3、表示愿意提供帮助u 4、引导客户思绪A.“何时”法提问B.转移话题C.间隙转折D.给定限制 u 5、认真倾听u 6、认同客户的感受u 7、安抚和解释u 8、诚恳道歉u 9、提出补救措施 为客户提供选择 诚实地向客户承诺 适当地给客户一些补偿u 10、通知客户并及时跟进