物流信息技术与信息系统-课件(1).ppt

1、物流信息技术与信息系统物流信息技术与信息系统n 概述概述n 物流信息系统的技术基础物流信息系统的技术基础n 物流信息系统分析物流信息系统分析n 物流信息系统设计物流信息系统设计n 物流管理信息系统的实施物流管理信息系统的实施n 物流信息系统实训部分物流信息系统实训部分 第第1章章 概述概述内容提要：内容提要：n 物流信息的概念、分类及作用物流信息的概念、分类及作用n 商流、物流、资金流和信息流之间的关系商流、物流、资金流和信息流之间的关系n 物流信息技术的构成及其在物流中的作用物流信息技术的构成及其在物流中的作用n 物流信息系统的概念、功能及类型物流信息系统的概念、功能及类型n 物流标准化的概

2、念及其内容物流标准化的概念及其内容1 11 1 信息与物流信息信息与物流信息1 11 11 1 信息信息1 1信息的概念信息的概念 信息是指能够反映事物内涵的知识、资料、情报、图像、数据、文件、语言、声音等。2 2信息的特征信息的特征（1）客观性（2）客观性（3）价值性（4）时效性（5）不对称性（6）共享性 1 11 12 2 物流信息物流信息1 1物流信息的概念物流信息的概念 物流信息（Logistics Information）是指反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。2 2物流信息的分类物流信息的分类（1）按物流信息的来源分类n 物流系统内信息：伴随着物流活动而发生的

3、信息。n 物流系统外信息：在物流活动以外发生的，但提供给物流活动使用 的信息。（2）按物流的功能分类 n 计划信息：指尚未实现但已当作目标确认的一类信息。n 控制及作业信息：指在物流活动过程中发生的信息。n 统计信息：指物流活动结束后，对整个物流活动一种终结性、归纳 性的信息。n 支持信息：指对物流计划、业务、操作有影响的文化、科技、产品、法律、教育等方面的信息 （3）按管理层次分类n 操作管理信息：操作管理信息产生于操作管理层，反映和控制企业的 日常生产和经营工作。n 知识管理信息：知识管理信息是知识管理部门相关人员对企业自己的 知识进行收集、分类、存储和查询，并进行知识分析 得到的信息。n

4、 战术管理信息。战术管理信息是部门负责人制定局部和中期决策所涉 及的信息。n 战略管理信息。战略管理信息是企业高层管理决策者制定企业年经营 目标、企业战略决策所需要的信息。3 3物流信息的特点物流信息的特点（1）分布性（2）动态性（3）复杂性 4 4物流信息的作用物流信息的作用（1）物流信息有助于物流活动各环节之间的相互衔接。（2）物流信息有助于物流活动各环节之间的协调与控制。（3）物流信息有助于物流管理和决策水平的提高。113 商流、物流、资金流和信息流商流、物流、资金流和信息流1 1“四流四流”构成流通体系构成流通体系n 商流商流:商品所有权的转移。n 物流物流:商品实体的转移。n 资金流

5、资金流:交易资金的转移。n 信息流信息流:对商流、物流、资金流信息的转移。2 2“四流四流”的相互关系的相互关系 物流、商流、资金流和信息流，各有独立存在的意义，并各有自身的运行规律，“四流”是一个相互联系、相互伴随、共同支撑流通活动的整体。在这四流之间，商流是物流、资金流和信息流的起点，也可以说是后“三流”的前提。一般来说，没有商流就没有物流、资金流和信息流。反过来，没有物流、资金流和信息流的匹配和支撑，商流也不可能达到目的。1 12 2 物流信息技术与物流信息系统物流信息技术与物流信息系统1 12 21 1 物流信息技术物流信息技术1 1物流信息技术的概念物流信息技术的概念 物流信息技术（

6、Logistics Information Techniques）是指运用于物流领域的信息技术。2.物流信息技术的组成物流信息技术的组成 物流信息技术主要包括电子数据交换、计算机网络技术、智能标签技术、信息交换技术、数据库技术、数据仓库技术、数据挖掘技术、Web技术、条形码与射频技术、地理信息技术和全球卫星定位技术等。3 3物流信息技术在物流中的应用物流信息技术在物流中的应用（1）建立新型的客户关系。（2）了解物流信息需求的新途径。（3）改变产品和服务的存在形式和流通方式。（4）具有及时决策和模拟结果的能力。1 12 22 2 物流信息系统物流信息系统1 1物流信息系统的概念物流信息系统的概念

7、 物流信息系统（Logistics Information System）是根据物流管理运作的需要，在管理信息系统（MIS）基础上形成的物流系统信息资源管理、协调系统。2 2物流信息系统的基本功能物流信息系统的基本功能（1）信息处理功能（2）事务处理功能（3）预测功能（4）计划功能（5）控制功能（6）辅助决策和决策优化功能 信息收集与录入 信息处理 信息传输 信息传输信息输出 信息储存 3物流信息系统的基本组成物流信息系统的基本组成（1）硬件（2）软件（3）数据库与数据仓库（4）人员 4 4物流信息系统的结构层次物流信息系统的结构层次（1）数据库（2）业务处理系统（3）运用系统（4）控制系统（

8、5）决策系统 5 5物流信息系统的类型物流信息系统的类型（1）按物流作业流程来分：n 进货管理系统n 销售管理系统n 库存管理系统 进、销、存决策支持系统 进货管理 库存管理 销售管理是否进货确定进货时间确定进货数量核定库存定额ABC管理保本保利分析制定销售价格批零方式选择销售分析销售预测选择送货单位n进货管理系统进货管理系统：确定合理的订货量，选择优秀的供应商和保持最佳的安全储备是进货管理系统的重点。请购单（审批权限）、询价单（报价单）、采购单、进货处理（接货）、退货处理和供应商管理（信用额度）。n销售管理系统销售管理系统：报价单（询价单）、销售单、出货处理、退货处理、客户信息管理、销售预测

9、与分析。n库存管理系统库存管理系统：根据以最少的数量满足需求的目标，为满足经营活动顺利进行备齐所需商品，防止库存陈腐化浪费和保管费用增加的系统。库存计划、商品分类分级、入库、出库、调拨处理和盘点。（2）按物流环节分类：n 仓库管理系统n 出库作业系统n 配送管理系统n 运输管理系统（3）按系统功能性质分类：n 操作型系统n 决策型系统（4）按系统配置分类：n 单机系统n 计算机网络系统1 12 23 3 物流信息技术与信息系统的发展物流信息技术与信息系统的发展1物流信息技术与信息系统的发展过程物流信息技术与信息系统的发展过程（1）电子数据处理系统n 单项数据处理系统 n 综合数据处理阶段 n

10、系统数据处理阶段（2）管理信息系统（3）决策支持系统2 2物流与企业信息化物流与企业信息化（1）企业物流信息化进程n 物流信息管理的简单粗放阶段（20世纪50年代以前）n 物流信息管理的数据处理阶段（20世纪50年代初）n 物流信息管理的系统化和整体化（20世纪50年代中期到80年代中期）n 物流信息管理的“高级”阶段（20世纪80年代中后期到现在）（2）我国企业物流信息化中存在的问题 n 条形码的缺失 n EDI应用远未开展 n 网络技术尚在探索中 n 物流软件使用不足 n 企业规制影响信息化应用（3）如何解决物流信息化过程中出现的问题n 在宏观上，国家应当尽快制定推进我国社会和企业信息化发

11、展的规划或纲要，以加快我国经济与社会信息化发展步伐，从整体上提高我国现代信息技术的应用水平，为物流产业的发展创造良好的技术环境和市场需求。n 在微观上，企业可以实施以下信息化的手段改善和提升企业物流水平。*利用公共物流信息平台 *物流节点的网络化 *业务流程重组 *实施企业资源计划 *改善企业的信息技术装备，提高物流作业自动化 1 13 3 物流标准化物流标准化1 13 31 1 物流标准化概述物流标准化概述1 1物流标准化的概念物流标准化的概念 物流标准化是按物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成全国乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。2 2物流标准化的意义物流标准化的

12、意义（1）物流标准化是进行科学化物流管理的重要手段（2）物流标准化是降低物流成本，提高物流效益的重要保证（3）物流标准化是我国物流企业进军国际物流市场的通行证 1 13 32 2 物流标准化的内容物流标准化的内容1 1技术标准技术标准 技术标准是指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。n 物流基础标准 n 各个分系统中的技术标准2、工作标准工作标准 工作标准是指对工作的内容、方法、程序和质量要求所制定的标准。3 3作业标准作业标准 物流作业标准是指在物流作业过程中，物流设备运行标准，作业程序、作业要求等标准 1 13 33 3 执行物流标准化的相关资料执行物流标准化的相关资料n 美

13、国统一编码委员会UCCn 国际商品条码总会IANA(International Article Numbering Association)n 中国物品编码中心 第第2章章 物流信息系统的技术基础物流信息系统的技术基础内容摘要：内容摘要：n 计算机通信与网络计算机通信与网络n 数据库技术数据库技术n EDIEDI与电子商务与电子商务n 条形码条形码n GISGIS技术与技术与GPSGPS技术技术n 人工智能与专家系统人工智能与专家系统n 呼叫中心呼叫中心n 客户关系管理客户关系管理2 21 1 计算机通信与网络计算机通信与网络2 21 11 1 计算机网络概述计算机网络概述1 1计算机网络发展

14、计算机网络发展n 第一阶段：第一阶段：计算机技术与通信技术相结合，形成计算机网络的雏形。n 第二阶段：第二阶段：在计算机通信网络的基础上，完成网络体系结构与协议的研究，形成了计算机网络。n 第三阶段：第三阶段：在解决计算机连网与网络互连标准化问题的背景下，提出开放系统互连参考模型与协议，促进了符合国际标准的计算机网络技术的发展。n 第四阶段：第四阶段：计算机网络向互连、高速、智能化方向发展，并获得广泛的应用。2 2计算机网络的定义计算机网络的定义 计算机网络是指将两台以上具有独立功能的计算机，通过通信设备和线路连接起来，以实现资源共享为目的所构成的系统。3 3计算机网络的分类计算机网络的分类

15、（1 1）以计算机网络分布区域的大小来划分：）以计算机网络分布区域的大小来划分：n 局域网n 城域网n 广域网n 因特网（2 2）以计算机网络的地位不同来划分：）以计算机网络的地位不同来划分：n 基于服务器的网络n 对等网络 3 3计算机网络的功能计算机网络的功能（1）数据通信（2）资源共享（3）分布处理 4 4计算机网络的组成计算机网络的组成（1）硬件）硬件：n 网络服务器n 网络工作站n 网卡n 连接线（2）软件）软件 n 网络操作系统n 网络协议n 应用服务软件 5 5计算机网络的拓扑结构计算机网络的拓扑结构计算机网络的拓扑结构：指计算机连接的方式。（1）星形结构（2）总线形结构（3）树

16、形结构（4）环形结构（5）网状结构 2 21 12 2 数据通信数据通信1 1数据通信概述数据通信概述（1 1）数据通信的定义和特点）数据通信的定义和特点n 定义：数据通信是依照一定的协议，利用数据传输技术在两个终端之间传递数据信息的一种通信方式和通信业务。n 特点：*实现的是“人（通过终端）机（计算机）”通信与“机机”通信 *所传递的信息均以二进制数据形式来表现 *总与远程信息处理相联系的，包括科学计算、过程控制、信息检 索等内容的广义的信息处理（2 2）数据通信系统的构成）数据通信系统的构成n 终端n 数据电路n 计算机系统 2 2传输介质的选择传输介质的选择（1）双绞线：）双绞线：分非屏

17、蔽双绞线UTP和屏蔽双绞线两种（2）同轴电缆：）同轴电缆：由一空心金属圆管(外导体)和一根硬铜导线(内导体)组成。（3）光缆：）光缆：光纤电缆的简称，是传送光信号的介质，由纤芯、包层和外部一层的增强强度的保护层构成。3 3访问控制方式访问控制方式（1）CSMA/CD:适用于总线型和树形拓扑结构；（2）令牌环）令牌环:适用于环形拓扑结构的局域网；（3）令牌总线）令牌总线：主要适用于总线形或树形网络结构中。2 22 2 数据库技术数据库技术2 22 21 1 数据库的定义与特点数据库的定义与特点1 1数据库的定义数据库的定义 数据库（DataBase，简称DB）是存放在计算机存储设备中的以一种合理

18、的方法组织起来的，与公司或组织的业务活动和组织结构相对应的各种相关数据的集合。2 2数据库的特点数据库的特点（1）以一定的数据模型来组织数据，数据尽可能不重复（2）以最优方式为某个特定组织的多种应用程序或用户服务（3）其数据结构独立于使用它的应用程序（4）对数据的定义、操纵和控制，由数据库管理系统统一进行管理 和控制。2 22 22 2 数据模型数据模型1 1概念数据模型概念数据模型只描述信息的特性和强调语义，而不涉及信息在计算机中的表示。2 2结构数据模型结构数据模型直接描述数据库中数据的逻辑结构，涉及到计算机系统。（1）层次模型）层次模型：用树型结构表示实体类型以及实体间的联系的数据 模型

19、；（2）网状模型）网状模型：用网状结构表示实体类型及实体之间联系的数据模型；（3）关系模型）关系模型：用表结构来表示实体类型以及实体间联系的数据模型；3面向对象模型面向对象模型 能够处理包括图形、图像、声音、动画等多种音频、视频信息的模型。223 数据库系统的组成数据库系统的组成 n 数据库系统（数据库系统（DBS）是采用数据库技术的计算机系统，）是采用数据库技术的计算机系统，是可运行的以数据库方式存储、维护和向应用系统提是可运行的以数据库方式存储、维护和向应用系统提供数据或信息支持的系统。供数据或信息支持的系统。n 数据库系统的组成数据库系统的组成1数据库及其硬件支持系统2数据库管理系统3操

20、作系统4数据库应用系统5数据库应用开发工具6数据库管理员及其他人员 2 22 24 4 数据仓库和数据挖掘数据仓库和数据挖掘1 1数据仓库数据仓库（1）数据仓库定义）数据仓库定义 数据仓库是指面向主题的、集成的、不可更新的、随时间变化的数据集合，用以支持企业或组织的决策分析过程。（BIll Inmon）（2 2）数据仓库特点数据仓库特点n 数据仓库是面向主题的 n 数据仓库是集成的 n 数据仓库是稳定的 n 数据仓库是随时间变化的（2 2）数据仓库的结构数据仓库的结构数据仓库系统结构图数据仓库系统结构图2 2数据集市数据集市（1）数据集市定义）数据集市定义 数据集市是一个由用以支持部门定制应用

21、的数据所组成的部门级数据库。（2）数据集市的数据来源）数据集市的数据来源 n 直接从OLTP系统中将数据捕获到需要使用该数据的数据集市中 n 将OLTP系统中的数据捕获到中央数据仓库中，再将数据仓库中的数据填充到数据集市中 3 3数据挖掘数据挖掘（Data Mining，简称，简称DM）（1）数据挖掘的概念）数据挖掘的概念 数据挖掘是指从超大型数据（VLDB）或数据仓库中搜索有用的商业信息的过程。（2 2）数据挖掘工具）数据挖掘工具n 神经计算n 智能代理n 辅助分析 （3 3）数据挖掘应用）数据挖掘应用2 23 EDI3 EDI与电子商务与电子商务2 23 31 EDI1 EDI1 1EDI

22、EDI的概述的概述（1 1）EDIEDI的概念的概念 EDI即电子数据交换，是指商业贸易伙伴之间，将按标准、协议规范化和格式化的经济信息通过电子数据网络，在单位的计算机系统之间进行自动交换和处理。（2 2）物流）物流EDIEDI 物流EDI（Logistics EDI）是指货主、承运业主以及其他相关的单位之间，通过EDI系统进行物流数据交换，并以此为基础实施物流作业活动的方法。物流物流EDI商流商流EDI物流EDI系统（3 3）EDIEDI的特点的特点n EDI是企业之间传输商业文件数据的一种形式，其使用对象是具有 固定格式的业务信息和具有经常性业务联系的单位；n EDI所传送的资料是一般业务

23、资料，而不是指一般性的通知；n EDI所传输的文件数据是采用共同的标准和具有固定格式；n EDI是由收送双方的计算机系统通过数据通信网络来直接传送，交 换资料，尽量避免人工的介入操作；n EDI与现有的一些通信手段有所不同（4 4）EDIEDI的作用的作用n 实现无纸贸易 n 提高经营活动效率 n 提高数据传输的准确性 n 提高企业竞争能力 2 2EDIEDI系统构成系统构成（1）EDI数据标准化数据标准化（2 2）EDI软件及硬件软件及硬件n 软件：转换软件、翻译软件和通信软件 n 硬件：计算机、调制解调器及通信线路（3 3）通信网络）通信网络 n 直接连接方式n 网络连接方式 3EDI的工

24、作流程的工作流程 制作订单 接收订单 发送订单 签发回执 接收回执 2 23 32 2 电子商务电子商务1 1电子商务概述电子商务概述（1）电子商务的概念）电子商务的概念 电子商务（Electronic Commerce，EC）是指人们利用电子手段完成传统商务活动的方式。（2）电子商务的业务范围）电子商务的业务范围 n 广告宣传 n 售前售后服务 n 咨询洽谈 n 网上订购 n 电子支付 n 销售服务 n 运输服务 n 组建虚拟企业 n 资源共享 n 交易管理（3）电子商务的交易模式）电子商务的交易模式 n 企业对企业的电子商务（B to B或B2B）n 企业对消费者的电子商务（B to C或

25、B2C）n 企业对政府的电子商务（B to G或B2G）n 消费者对消费者的电子商务（C to C或C2C）n 消费者对政府的电子商务（C to G或C2G）（4）电子商务的交易过程）电子商务的交易过程 n 交易前：发布或寻找交易机会，选择交易对象 n 交易中：签订合同，进行贸易交易 n 交易后：商品交付运输公司起运，跟踪货物，银行按照合同，依据 提供的单证支付资金，出具相应的银行单证（5）电子商务的特性）电子商务的特性 特点特点：n 广域性覆盖全球，交流通畅n 实时性即刻送达，即刻反馈n 互动性客户参与，充分沟通n 低成本建设费少，维护费低 优势优势：n 传递的数字化 n 成本大大降低 n

26、成本大大降低 n 商流、物流、信息流融于一身 n 创造新商机 n 服务时间延长 2 2电子商务与物流电子商务与物流（1 1）电子商务与物流的关系）电子商务与物流的关系（2 2）电子商务对物流的影响）电子商务对物流的影响n 电子商务对物流理念的影响 n 电子商务对物流系统结构的影响 n 电子商务对客户服务的影响 n 电子商务对物料采购的影响 n 电子商务对存货的影响n 电子商务对运输的影响 n 电子商务对物流管理的影响（3 3）基于电子商务的物流模式）基于电子商务的物流模式n 一体化物流模式：一体化物流模式：在电子商务环境下，企业生产的原材料、零部件、辅助材料等的购进物流、产成品的制造物流与分销

27、物流等物流活动全部由电子商务主体自己完成：n 第三方物流模式：第三方物流模式：电子商务主体将一部分或全部物流活动委托给外部的专业物流公司完成：3 3电子商务物流电子商务物流 电子商务物流是利用电子化的手段来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务，它是软件技术与物流服务的有机结合。电子商务物流的特点电子商务物流的特点 n 外包化趋势 n 第三方物流迅速发展 n 业务一体化 n 信息化 n 自动化 n 网络化 n 智能化 n 柔性化 2 23 33 EDI3 EDI与与InternetInternet1 1InternetInternet对对EDIEDI的影

28、响的影响2 2基于基于InternetInternet的的EDIEDI的发展的发展3 3XMLXML对对Internet EDIInternet EDI的影响的影响2 24 4 条码技术条码技术2 24 41 1 条码概述条码概述1 1条码概念条码概念n 条码是由一组规则排列的条、空以及对应的字符组成的标记，“条”指对光线反射率较低的部分，“空”指对光线反射率较高的部分，这些条和空组成的数据表达一定的信息，并能够用特定的设备识读，转换成与计算机兼容的二进制和十进制信息.n 条码由条码符号条码符号和人工识读代码人工识读代码两大部分构成：*条码符号条码符号是一组黑白（或深浅色）相间、长短相同、宽窄

29、不一的规则排列的平行线条，是供扫描器识读的图形符号。*人工识读的字符代码人工识读的字符代码是一组字串的符号，一般包括0-9各阿拉伯数字、A-Z等26个英文字母，以及一些特殊的自动识别。2 2条码的特点条码的特点（3点）3 3、条形码的、条形码的构成构成n 一个完整的条码的组成次序依次为；静区（前）、起始符、数据符、（中间分割符，主要用于EAN码）、校验符、终止符、静区（后）.起始符起始符静区（前）静区（前）校验符校验符终止符终止符数据符数据符静区（后）静区（后）2 24 42 2 条码技术与自动识别技术条码技术与自动识别技术1 1条码技术与自动识别技术的关系条码技术与自动识别技术的关系 条码技

30、术是一种自动识别技术。2 2条码技术条码技术n 条形码技术是为解决数据录入与数据采集应运而生的一类自动信息读取技术，是计算机信息处理基础技术之一。n 条码技术是研究如何把计算机所需要的数据用一种条码来表示，以及如何将条码表示的数据转变为计算机可以自动采集的数据。n 条形码技术具有输入速度快、信息量大、准确性高、成本低、可靠性强等优点，为世界范围商品的产供销各环节的信息传递的通用语言。n 条形码按照使用目的可以划分为商品条形码和物流条形码两类。条形码按照使用目的可以划分为商品条形码和物流条形码两类。1.商品条形码商品条形码n 商品条形码是由一组黑白相间、粗细不同的条状符号组成，条码隐含着数字信息

31、、字母信息、标志信息、符号信息，主要用以表示商品的名称、产地、价格、种类等，是全世界通用的商品代码的表述方法。n 商品条形码是标识商品身份的统一编码。它将商品的编码数字以平行线条式的符号代替，以便扫描器读入计算机，经解码后再转成数字代码，而由计算机处理。主要用再销售包装（外包装）上。n 商品条形码直接为销售和商品管理服务，以个别商品为对象。2 24 43 3 条码类型条码类型n 中国商品采用国际物品编码委员会所制定的ENA码。EAN码采用13位数字组成，最前面的3位数为国家或地区代码，中国的代码分别为690、691、和692。第4 7位代表厂商，第8 12位代表商品代码，最后一位为校验码。n

32、商品条形码有标准码标准码和缩短码缩短码两种。其代码结构如下:n EAN13（标准码）（标准码）由13个数字组成：13位:国家代码，由IANA分配给各会员国；47位:厂商代码，我国由中国物品编码中心分配给各申请 厂商；812位:产品代码，由厂商设定；13位:检验码（防止扫描器阅读条形码时的误判）n EAN8（缩短码）（缩短码）：用于包装面积或印刷面积不足以印刷标准码的商品，由8位数字组成。2.物流条形码物流条形码n 物流条形码，又叫储运条形码，是用在商品装卸、仓储、运输等配送过程中的识别符号，通常用在包装外箱上，用来识别商品种类及数量；也可用于仓储批发业销售现场的的扫描结帐。n 物流条形码直接为

33、出入库、运输、保管和分拣等物流作业服务，以集合包装为单位使用条形码。n 物流条形码包括1414位标准码位标准码与1616位扩大码位扩大码两种。若以重量计算的商品，还可追加使用6位加长码，其代码结构如下:*DUN-14DUN-14码（标准码）码（标准码）。DUN-14码（标准码）由14位数字组成，除第1位数字外，其余13位数字代表的意思与商品条形码相同。*DUN-16DUN-16码（扩大码）码（扩大码）。*加长码。加长码。在用标准码或扩大码不足以计算商品时，另外用由6位加长码来补足。n 根据物流管理需要，企业也可以自行编制内部物流条形码，但只限于企业内部使用 编码标准编码标准国家标准国家标准通用

34、商品条形码通用商品条形码GB/T12904-1991交叉二五条形码交叉二五条形码GB/T16829-1997贸易单元贸易单元128条形码条形码GB/T15429-1994应用标准应用标准DUN14码码1位储运标识码商品条形码位储运标识码商品条形码DUN16备用码备用码2位储运标识码商品条形码位储运标识码商品条形码加长码加长码加加6位加长码位加长码物流条形码编码标准物流条形码编码标准 物流条形码与商品条形码的区别物流条形码与商品条形码的区别应用对象应用对象 数字构成数字构成 包装形状包装形状 应用领域应用领域 商品条形码商品条形码 向消费者销向消费者销售的商品售的商品 13位数字位数字 单个商品

35、单个商品包装包装 POS系统、系统、补充、订货补充、订货管理管理 物流条形码物流条形码 物流过程物流过程中的商品中的商品 标准标准14位数位数 集体包装集体包装 运输、仓储运输、仓储分拣等分拣等 3.EAN-128码码n EAN码可以标识生产日期、有效期、运输包装序号、重量、体积、尺寸、送出地址、送达地址等重要信息。n EAN可以标识大量的信息，所以其应用的领域非常广泛，包括制造业的生产流程控制、批发物流业或运输业的仓储管理、车辆调配、货物追踪等许多领域。4.二维码二维码n 二维码在水平和垂直两个方向印刷标识，以“面”来储存信息。一维条码只能容纳20个文字的信息，二维条码可以容纳2000个文字

36、左右的信息。条码技术与物流自动化条码技术与物流自动化n 条形码技术对物流自动化的影响条形码技术对物流自动化的影响1.高速自动输入数据2.高读取率3.低失误率4.非接触式读取5.容易操作6.设备投资低7.应用广泛n 零售业（或配送中心）零售业（或配送中心）1.订货作业（与POS同时使用）2.进货验收作业3.补货作业4.拣货作业5.交货作业条形码技术在物流作业中应用条形码技术在物流作业中应用n 制造业制造业（课外知识）1.生产线上的产品跟踪 2.产品标签管理3.产品入库管理 4.产品出库管理5.仓库内部管理 6.货物配送7.保修维护 n 运输业运输业 汽车运输、铁路运输、航空运输等许多行业存在着货

37、物的分拣搬运问题，因为大批量的货物需要在很短的时间内准确无误地装到指定的车箱或航班。应用物流条码技术可使包裹或货物自动分拣到不同的运输机上，只需将预先打印好的条码标签贴在发送的物品上，并在每个分拣点装一台条码扫描器。2 25 GIS5 GIS技术与技术与GPSGPS技术技术2 25 51 GIS1 GIS技术技术1 1GISGIS概述概述（1）GIS概念概念 地理信息系统（Geographic Information System，简称GIS）是以地理空间数据为基础，采用地理模分析方法，适时地提供多种空间的和动态的地理信息，是一种为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。（2 2）GISGIS

38、类型类型 n 工具型地理信息系统工具型地理信息系统:为地理信息系统的使用者提供一种技术支持，使用户能借助地理信息系统工具中的功能直接完成应用任务，或者利用工具型地理信息系统加上专题模型完成应用任务。n 应用型地理信息系统应用型地理信息系统:根据用户的需求和应用目的而设计的一种解决一类或多类实际应用问题的地理信息系统，除了具有地理信息系统基本功能外，还具有解决地理空间实体及空间信息的分布规律、分布特性及相互依赖关系的应用模型和方法。*专题地理信息系统 *区域地理信息系统 （3）GIS功能功能n 数据输入n 数据编辑n 数据存储与管理n 空间查询与空间分析n 可视化表达与输出 2 2GISGIS的

39、构成的构成n 硬件:计算机、数据输入设备、数据输出设备和存储设备；n 软件：操作系统软件、数据输入软件、数据查询和分析软件、图像处理软件、网络管理软件和信息输出软件；n 数据：空间数据和属性数据；n 人员：项目负责人、信息技术专家、应用专业领域技术专家、若干程序 员和操作员；n 方法 3 3GISGIS在物流领域中的应用在物流领域中的应用（1）设施定位模型）设施定位模型：用于确定一个或多个设施的位置。（2）网络物流模型：）网络物流模型：用于解决寻求最有效的分配货物路径问题，也就是 物流网点布局问题。（3）分配集合模型）分配集合模型：用以解决确定服务范围和销售市场范围等问题。（4）车辆路线模型：

40、）车辆路线模型：用于解决一个起始点、多个终点货物运输中，如何 降低物流作业费用，并保证服务质量的问题。252 GPS技术技术 1 1GPSGPS的概述的概述（1）GPS概念概念 GPS（Global Positioning System）即全球定位系统，它是利用卫星星座（通信卫星）、地面控制部分和信号接收机对对象进行动态定位的系统。（2）GPS功能功能 n 跟踪车辆、船舶 n 信息传递和查询 n 及时报警 n 支持管理 2GPS的构成的构成 n GPS卫星（空间部分）：卫星（空间部分）：由分布在6个等间隔轨道上的24颗卫星组成；n 地面支撑系统（地面监控部分）：地面支撑系统（地面监控部分）：由

41、1个主控站、3个注入站和5个全球监控站组成 n GPS接收机（用户部分）接收机（用户部分）3 3GPSGPS在物流领域中的应用在物流领域中的应用（1）GPS在交通系统中的应用在交通系统中的应用 n 交通工具跟踪 n 提供出行路线规划和导航 n 信息查询 n 交通指挥n 紧急援助（2）GPS系统在物流方面的应用系统在物流方面的应用 n 及时反馈市场信息n 实时监控车辆的运行状况n 车辆的调度和管理n 保证行车安全 n 与电子地图的结合，确定车辆所在地理位置 n 在军事物流，提供强有力的后勤保障 2 26 6 人工智能与专家系统人工智能与专家系统2 26 61 1 人工智能人工智能1 1人工智能的

42、概念人工智能的概念 人工智能（Artificial Intelligence，AI），又称为智能模拟，是计算机技术的一个分支，它研究如何利用计算机来完成用人的智慧才能完成的工作。2人工智能的发展人工智能的发展（1）人工智能的兴起和冷落（50年代）（2）专家系统出现，使人工智能研究出现新高潮（60年代末到70年代）（3）第五代计算机的研制，人工智能得到了很大发展（80年代）（4）神经网络飞速发展（80年代末）（5）人工智能出现新的研究高潮（90年代）3人工智能的基本方法人工智能的基本方法（1）启发式搜索（2）规划（3）知识的表达技术 4 4人工智能的研究和应用领域人工智能的研究和应用领域（1）问

43、题求解（2）自然语言处理（3）模式识别（4）智能数据库（5）智能机器人（6）博奕（7）程序自动设计（8）定理的自动证明 2 26 62 2 专家系统专家系统1 1专家系统的概念专家系统的概念 专家系统(Expert System，ES)，就是一种在特定领域内具有专家水平解决问题能力的程序系统。2 2专家系统的特点专家系统的特点（1）具有专家水平的专门知识和经验；（2）能够进行有效的逻辑推理运算；（3）具有获取知识的特点，能够不断扩充知识范围；（4）对用户是透明的，即用户无需知道系统的内部结构也可操作；（5）具有交互性和灵活性。3 3专家系统的分类专家系统的分类（1）诊断型专家系统（2）解释型专

44、家系统（3）预测型专家系统（4）设计型专家系统（5）决策型专家系统（6）规划型专家系统（7）教学型专家系统（8）数学专家系统（9）监视型专家系统 4 4专家系统的组成专家系统的组成（1）知识库（2）推理动力（3）用户界面 2 27 7 呼叫中心呼叫中心2 27 71 1 呼叫中心概述呼叫中心概述1 1呼叫中心的概念呼叫中心的概念 呼叫中心（(Call Center)是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。2 2呼叫中心的发展呼叫中心的发展（1 1）第一代呼叫中心：人工热线电话系统）第一代呼叫中心：人工热线电话系统 特点：特点：

45、n 硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；n 适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。（2 2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统特点：特点：n 广泛采用了计算机技术；n 使用语音自动应答技术，减轻话务员的劳动强度，减少出错率；n 采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等；n 但需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。（3 3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务

46、的客服系统）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统特点：特点：n 采用通用软硬件平台，造价较低；n 可以不断增加新功能，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；n 加强不同系统间的互通性；n 支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。（4 4）第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心）第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 特点：特点：n 接接入和呼出方式多样化；n 多种沟通方式格式；n 采用语音自动识别技术和可自动识别语音，实现文本与语言自动双向转换，最终实现人与系统的自动交流。类型：类型：*互联网呼叫中心 *多媒体呼叫中心*可视化多媒体呼叫中心 *虚拟呼叫中心 3 3呼叫中心的特点呼叫中心的特点（1）具

47、有更大的用户群体（2）对用户能力的要求更简单（3）能够带来更多的利益 2 27 72 2 呼叫中心构成呼叫中心构成1 1就技术角度分析，呼叫中心包括如下几个部分：就技术角度分析，呼叫中心包括如下几个部分：（1）自动呼叫分配器（ACD）（2）自动语音应答（IVR）（3）CTI服务器（4）座席人员（Agent）（5）数据库系统 2 2从前后台技术角度分析，呼叫中心包括如下几个部分：从前后台技术角度分析，呼叫中心包括如下几个部分：（1）前台接入技术）前台接入技术n 计算机板卡方案 n 交换机方案（2 2）后台处理技术）后台处理技术 n 座席管理系统 n 业务管理系统 n 统计分析系统 n 具体业务系

48、统 2 27 73 3 呼叫中心的作用呼叫中心的作用1 1提供一站式服务形象提供一站式服务形象2.2.提高工作效率提高工作效率3.3.节约开支节约开支 4.4.选择合适的资源选择合适的资源 5.5.提高客户服务质量提高客户服务质量6.6.留住客户留住客户 7.7.带来新的商业机遇带来新的商业机遇2 28 8 客户关系管理客户关系管理2 28 81 1 客户关系管理的概述客户关系管理的概述1 1客户关系管理的概念客户关系管理的概念（1）客户关系管理是一种管理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种管理软件和技术 2 2客户关系管理的发展客户关系管理的发展3 3客户关系管理的功

49、能客户关系管理的功能（1）客户信息分析（2）建立客户协同互动关系（3）建立共享信息平台系统“欢迎欢迎”2 28 82 2 客户关系管理的特征客户关系管理的特征1 1“一对一营销一对一营销”2 2高度集成的交流渠道高度集成的交流渠道3 3充分利用充分利用InternetInternet2 28 83 3 客户关系管理系统的模块组成客户关系管理系统的模块组成1.1.市场营销管理子系统（市场营销管理子系统（Marketing ManagementMarketing Management）2.2.销售管理子系统（销售管理子系统（Sales ManagementSales Management）3.3.

50、服务与技术支持管理子系统（服务与技术支持管理子系统（Service ManagementService Management）4.4.现场服务管理子系统（现场服务管理子系统（Field Service ManagementField Service Management）5.5.呼叫中心管理子系统（呼叫中心管理子系统（Call Center ManagementCall Center Management）2 28 84 4 客户关系管理流程客户关系管理流程信息管理阶段信息管理阶段实施管理阶段实施管理阶段活动管理阶段活动管理阶段客户价值衡量阶段客户价值衡量阶段 第第3章章 物流信息系统分物流信