物业增值服务课件.pptx

1、地产集团组织架构（讨论稿）地产集团组织架构（讨论稿）花样年地产集团公司花样年地产集团公司物业增值服务物业增值服务目录目录一、引言二、公司简介三、顶级住宅物业服务1、开发商篇：销售配合期的服务2、业主篇：“服务到家”服务u 特色基础服务u 花样个性服务u 尊崇业主服务四、物业国际在管精品住宅项目简介 引引 言言尊贵的业户朋友：真诚感谢您选择花样年国际物业！花样年国际物业以“为客户创造价值”为宗旨，运用花样年国际物业独具特色的顶级住宅物业服务模式，在物业的全生命周期中，通过客户关系的建立发掘业户终身消费价值，集成物业管理基础业务和综合资产运营业务，以云集成的终端应用软件服务平台，通过专业化、国际化

2、的运营管理，为客户提供优质服务，为客户创造价值，为员工提供发展平台，并实现企业自身品牌价值提升。花样年国际物业人秉承“敬业、乐业、勤业、精业”的专业精神，真诚、热情、细致地为业户提供高品质、高标准的精细化服务，并一直致力于用世界上翘首以盼的人间音律，演绎出山水间如诗如画的惬意生活。公司简介公司简介 花样年国际物业管理有限公司（简称：国际物业）,是花样年控股集团（香港联合交易所上市企业，股份代码：1777）的全资控股公司。一直以来，积极参与中国物业市场发展中的高端物业运营，我们以高端客户的优质体验为宗旨，两年间得到迅猛发展，目前已经成功进驻深圳、成都、天津、无锡、桂林等城市，初步形成了覆盖成渝、

3、珠三角、长三角、环渤海经济圈的全国化核心区域战略布局。花样年国际物业管理有限公司,肩负着“花样年集团”所开发的高端房地产项目的品牌维持和服务于高端客户的重任，是“花样年集团”品牌战略和文化战略得以实施的重要组成部分。开发商篇销配服务：为开发商创造溢价空间、带来圈层客户 花样年物业（国际），开发商全过程服务提供商，致力于提供高品质的销售配合服务，从销售案场服务、样板房接待服务、陪同客户看清水房服务、地产活动配合来深度配合地产营销，以物业的市场品牌推动销售，为准业主们构建良好的购房信心，并建立初始的物业管理服务认可度；同时，物业国际善于利用自身的客户资源，以物业国际的客户服务系统为平台，开展圈层营

4、销服务，企业会所服务，形成花样年独特的地产物业增值服务品牌，为开发商创造溢价空间。前期介入服务前期介入服务停车区域客户尊贵体验服务停车区域客户尊贵体验服务售楼中心礼仪接待服务售楼中心礼仪接待服务样板区域尊崇服务样板区域尊崇服务 销售配合期的服务销售配合期的服务五感体验服务五感体验服务VIPVIP尊享服务尊享服务前期介入服务，为开发商修建工作提供参考意见从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。开发商篇-销配服务停车区域客户尊贵体验服务

5、u 代客泊车服务u vip停车位指引服务u 车罩服务（遮阳、车牌遮挡）u 爱车清洁服务u 雨伞接送服务u 保安军体拳情景营造u 离开时赠送带有楼盘广告钥匙扣开发商篇-销配服务 销售中心礼仪接待服务 配备礼宾员u 开车门服务、提携行李服务u 二次访客尊称传递服务u入座后专供冷热毛巾服务u 特色水吧服务（茶水单选择，提供多种饮品、时尚小点）u 贵宾付款通道（专属财务经理服务）u 财经类时政类报纸或杂志专供服务u“万能工具箱”服务（医药箱、各式手机充电器、成都地图、旅游指引等）u 现场印制业主墙陶艺手印服务u 赠送小朋友礼物开发商篇-销配服务 样板区域尊崇服务开发商篇-销配服务u增增加样板间软性聊天

6、区（提供特色水吧服务，增加销售谈判机会）加样板间软性聊天区（提供特色水吧服务，增加销售谈判机会）u 样板房专职顾问样板房专职顾问服务服务（顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供专业的解说和专业的解说和答疑）答疑）花样花样年国际物业一年国际物业一直以最精细化的服务，满足业主多样化直以最精细化的服务，满足业主多样化的生活和文化需求，并全面整合市场社会资源，致力于为业主的生活和文化需求，并全面整合市场社会资源，致力于为业主提供五彩的灿烂生活。提供五彩的

7、灿烂生活。我们所我们所提供的服务，真正做到来源于人性需求并回归和满提供的服务，真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求。足人性需求。一切服务内容、服务要求及服务标准均从业户出一切服务内容、服务要求及服务标准均从业户出发。通过对业户的细分，进一步剖析各类业户相应的需求项目发。通过对业户的细分，进一步剖析各类业户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，并以之为依据对服务体系、服务配套、需求特征及需求偏好，并以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计，设施、服务内容、服务标准进行设计，最大化满足业户的需要最大化满足业户的需要。我们所提供的客服管家，不仅极具亲和力，深刻理解业主我们所

8、提供的客服管家，不仅极具亲和力，深刻理解业主需求，并且需求，并且具有超乎寻常的知识面及动手能力。根据目标客户具有超乎寻常的知识面及动手能力。根据目标客户的需求，为业主提供极具私人化的贴身服务。的需求，为业主提供极具私人化的贴身服务。业主篇“服务到家”服务 业主篇-“服务到家”服务“服务到家”服务尊崇尊崇业业主服主服务务花花样个样个性服性服务务特色基特色基础础服服务务业主篇-“服务到家”服务 空置房管理服务空置房管理服务建立空置房管理档案，记录房屋管理信息（包括房屋状况、返修记录、房屋及私家花园打理记录、业主信息反馈记录等），从与业主的沟通中挖掘业主真实需求，为业主提供个性化、针对性服务。特色基

9、础服务之空置房服务特色基础服务之空置房服务装修监理服务装修监理服务如果业主因工作繁忙无暇顾及装修，物业会根据业主需求，为业主量身定制专属装修监理服务，最大限度地维护业主利益。装修监理服务包括但不仅限于装修单位资质审核、装修合同及预算审核、装修质量监控等。如果业主长期在外，专属管家将定期将装修进展情况及时告知业主，让业主能及时掌握房屋装修动态；业主篇-“服务到家”服务装修后装修后入住前的全程跟进服务入住前的全程跟进服务在业主房屋装修完毕入住前，专属管家为其准备好各项工作，如开通水电、网络、有线电视、电话等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧。特色基础服务之装修服务装修代理服务装修代理服务根据

10、业主需求，物业可邀请地产名师打造34种经济型、豪华型装修别墅设计方案，同时向业主提供3家装修公司选择，并全程装修监理、验收及提供绿色家居环保检测服务；管家对于新入住业主的关怀服务管家对于新入住业主的关怀服务 乔迁服务：乔迁服务：只需致电客服中心，客服专员即可联系相应资源提供服务。包括联系搬家公司、提供搬迁便捷通道，指引服务，关注家具搬运情况，协助做好物品看护工作；上上门拜访：门拜访：在新业主入住一周内，专属管家会对新业主进行上门拜访，了解新业主入住感受，听取意见和建议，进一步提升服务。特色基础服务之亲情服务特色基础服务之亲情服务业主篇-“服务到家”服务 定期开展业主关怀活动定期开展业主关怀活动

11、定期为业主提供水、电、气隐患排查服务；免费为业主提供油烟机、饮水机、空调过滤网清洗服务；对孤寡、行动不便的老人，定期关怀慰问服务；非健康及独居老人建立档案，便于紧急响应协助处理紧急事件；辖区内老年证办理等服务；对入住业主的关怀服务对入住业主的关怀服务 天气变化时短信关怀服务天气变化时短信关怀服务天气变化时专属管家会通过短信的方式，温馨提示业主注意增减衣物、携带雨具、关闭门窗、收拾晾晒衣物等，让业主感受到物业的贴心关怀；特色基础服务之亲情服务特色基础服务之亲情服务 业主生日、结婚、生子等喜庆服务业主生日、结婚、生子等喜庆服务生日庆祝：业主生日当天，专属管家会为业主送上生日祝福，同时提醒业主家人不

12、要忘记送上生日的祝福。生子/结婚庆祝：如果业主遇到“生子/结婚”需要庆祝时，物业根据业主需求提供礼宾服务，专属管家会为业主特别策划，如在主入口摆放彩色拱门，设置礼宾仪仗队、设置庆祝水牌、公告栏张贴喜庆告示等，彰显喜庆气氛，体现尊贵感；业主篇-“服务到家”服务 客户简讯平台服务客户简讯平台服务（微信圈（微信圈/论坛论坛/短短信平台）：信平台）：通过客户简讯平台，及时将各项重要活动通知、重要通知等与业主分享；特色基础服务之亲情服务业主篇-“服务到家”服务 社区文化活动开展社区文化活动开展：组织开展丰富多彩的社区文化活动，让业主在休闲娱乐的同时与物业面对面的交流，消除业主的陌生感。并借助当地风俗，风

13、景区的优势或重大节日，利用项目资源，引进分供方赞助开展社区活动，邀请业主参与，并增加人气；（如：登山比赛、郊区游等）搭建物业与业主沟通平台 月度物业服务工作通报月度物业服务工作通报：每月将物业服务工作通报上门派发给业主，让业主随时了解物业服务工作的开展动态；业主恳谈会业主恳谈会：定期组织召开与业主的恳谈会，了解业主的居住体验和对物业服务的感受，收集业主的意见、建议，并协调处理、及时跟踪反馈，提升业主满意度；业主满意度调查：业主满意度调查：每年年中、年底将对业主进行满意度调查，及时与业主沟通，进行工作改进。特色基础服务之亲情服务业主篇-“服务到家”服务 成立业主顾问委员会：成立业主顾问委员会：充

14、分调动小区业主参与物业管理工作，增强小区管理的透明度，加强物业与业主间的沟通与交流，全面提升小区管理品质，满足业主的实际需求，提升业主满意度；搭建物业与业主沟通平台搭建物业与业主沟通平台特色基础服务之便民服务特色基础服务之便民服务 物品借用服务物品借用服务 为了方便客户应急所需，物业客户服务中心备有以下用品供客户免费借用：打气筒、针线、钳子、锤子、螺丝刀、梯子等物品。物品寄存服务物品寄存服务在物业客户服务中心为需要临时存放小件物品的客户提供临时代管、代存服务。24 24小时日常急救药品及急救服务小时日常急救药品及急救服务物业服务人员接受急救培训，部分值班员工持有初级急救员证件并配备日常急救药箱

15、及心脏除颤仪，为救护车到来前争取时间；代叫出租车服务、记录客户的出租车牌代叫出租车服务、记录客户的出租车牌 上门废品回收服务上门废品回收服务各类报纸、杂志、旧家私、旧家电、办公废品等可再生性资源清理和上门回收。充值卡服务充值卡服务移动、联通、电信远程手机充值服务。代购服务代购服务为业主代购日常生活用品服务。业主篇-“服务到家”服务u 生活物资配送、餐饮外送服务 代送快递、订餐、订票、订酒店、订报、鲜花速递、搬家服务 老人关爱照顾服务 宠物托管服务 对业主家庭服务人员进行安全知识培训、高级烹饪技巧培训、家居生活技能、消防培训等 物品捐赠托管服务 整套市内娱乐、体育、餐饮等资料信息提供 提供各类生

16、活指南，并为业主设立家庭服务档案，定时提醒业主及时处理家庭事务等。业主篇-花样个性服务花样个性服务之生活顾问服务花样个性服务之生活顾问服务花样个性服务之资产管理服务花样个性服务之资产管理服务金融服务金融服务为业主提供金融服务融资渠道，包括为业主筹集资金、融通资金、按揭贷款、结算等服务，让业主在房产交易中实现最低成本交易。业主篇-花样个性服务花样个性服务之资产管理服务花样个性服务之资产管理服务返租经营服务返租经营服务 企业、私人会所服务及运营：业主将装修过的度假别墅全权委托物业公司打理和运营，业主可随时享用别墅的度假休闲服务且实现:1、拎包入住；2、足不出户可享受贴身管家提供的餐饮、娱乐、采购等

17、服务；业主也可将别墅会所提供给其商务伙伴和亲朋好友使用。当业主朋友前来入住时，业主只需一个电话，物业员工将按照相同标准照顾其朋友；业主也可委托物业进行长期和短期的租赁经营，也可委托物业进行别墅会所的销售转让；业主篇-花样个性服务 尊崇业主服务尊崇业主服务 花样年VIP：高尔夫运动折扣、会所各项设施折扣、酒店住宿折扣、游泳池折扣 特约商家VIP：餐饮折扣、SPA折扣、美容美发折扣、建材家电折扣等物业国际在管精品住宅项目简介物业国际在管精品住宅项目简介花样年君山700亩缓坡谷底，中国山居别墅的当代方式 君山项目花样年集团在2009年倾力打造的一个现代新中式纯别墅项目，它隶属于旗下的山水精品系列，是

18、集团目前在成都，乃至整个西南地区最为高端的产品。项目坐落在新津著名旅游景点老君山脚下，项目规划建设用地面积49万平米，总建筑面积35万平米，开发总户数1156户。其容积率为0.5，绿地率为41%，建筑密度为29%。除此之外，项目还有完善的配套设施，包括度假酒店公寓、配套商业、私人会所、“个园”养生酒店以及由日本知名设计师隈研吾 先生担纲设计的“知”艺术馆等，将为您高品质的生活提供更多便利。容积率0.4，绿地率51%，建筑密度19%。项目周边交通相当便利，老川藏路、大件路、成雅高速和成新蒲快速通道均可直达。距新津主城区3km，5分钟车程；距双流国际机场18km，20分钟；距成都35km，仅需35

19、分钟，物业国际-精品项目-顶级住宅物业国际-精品项目精品项目-顶级住宅顶级住宅蒲江大溪谷西南地区首选休闲度假胜地大溪谷项目位于中国成都市西南边的蒲江县，项目总占地8000余亩，距离成都仅40分钟车程。在借鉴北美和英国著名休闲度假胜地基础上，携手国际著名设计团队，将山水、绿色运动景观与休闲、居住、商务等元素充分结合，配套还有灯光网球场、滨河公园等近500余亩休闲体验区，打造“中国假日生活第1谷”。自2012年接管以来，先后获得市优、省优物管项目荣誉。大溪谷项目总占地8000余亩，自2012年接管以来，先后获得市优、省优荣誉。物业国际-精品项目-顶级住宅无锡花郡家园无锡首个精品项目无锡花郡家园总占

20、地12.3万平方米，总建面24.6万平方米，与无锡未来地铁2号线春阳路站出口仅300米左右。物业国际-精品项目精品项目-顶级住宅顶级住宅桂林麓湖国际桂林最大的新城市中央大型国际水岸社区 花样年麓湖国际社区位于桂林新城市中心，总规划用地面积约1100亩，总建筑面积约200万平米，中心湖面规划面积300亩，项目规划有麓湖公馆、别墅、高尚住宅、风情商业街、麓湖国际小学等高端物业，倾力将打造桂林新城市中央大型国际水岸社区。物业国际-精品项目-顶级住宅物业国际-精品项目精品项目-顶级住宅顶级住宅成都美年广场目前西南地区最大的城市综合体 成都美年广场总占地255亩，拥有100万平米的体量，集住宅、LOFT

21、、写字楼、酒店及酒店式公寓、商业、艺术馆、总部基地、培训中心等多种业态于一体，也是目前西南地区最大的城市综合体。物业国际-精品项目-综合体物业国际-精品项目精品项目-顶级住宅顶级住宅成都香年广场多元化城市商务综合体成都香年广场位于CBD核心区天府大道西侧，总占地近30亩、总建面约25万平方米，是一个集国际甲级写字楼、精装商务公馆、艺术酒店和精品商业于一体的城市商务综合体。物业国际-精品项目-综合体成都福年广场极致潮流化商务综合体成都福年广场距地铁一号线世纪城站仅600米，总占地23771.1，建筑面积180167.7，是集5.4米层高Loft写字楼、精装商务公寓及时尚精品商业于一体的潮流商务综合体。成都龙年国际省级文物保护单位主题式商业综合体花样年龙年国际中心项目总占地面积191亩，规划总建筑面积70余万平方米。物业国际-精品项目精品项目-顶级住宅顶级住宅天津香年广场创意产业城市综合体 天津香年广场位于天津河西东江道南侧，总建筑面积为16.83万平方米，建筑面积6.42万平方米，其建筑外立面玻璃幕墙与石材幕墙相结合，玻璃幕墙面积达9264平方米，占总外墙体面积的41%，是集商务Loft办公和创意产业为一体的城市综合体。物业国际-精品项目-综合体物业国际-精品项目精品项目-顶级住宅顶级住宅汇报完毕，敬请批评、指正！汇报完毕，敬请批评、指正！ThanksThanks