导游服务中问题和事故的处理课件.ppt

1、导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理新闻报道新闻报道11 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔8181万万 2525岁的陈影岁的陈影(化名化名)随团去延安一带旅游，在参观随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔8181万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。新闻报道新闻报道22 个案：

2、广州某旅行社，组织了一个个案：广州某旅行社，组织了一个2020多人的考察团，于多人的考察团，于20192019年年3 3月月1919日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的包括考察团成员梁某在内的2 2死死8 8伤的重大交通事故。经山伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上在伤者中伤势最重，右腿膝上5 5厘米截肢，法医鉴定为五厘米

3、截肢，法医鉴定为五级伤残。级伤残。梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同合同法法及及消费者权益保护法消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计抚养人生活补助费等共计170170多万元。多万元。新闻报道新

4、闻报道33 我是导游，先救游客我是导游，先救游客年轻女导游的生死抉择年轻女导游的生死抉择 2323岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。20192019年年8 8月月2828日下午日下午2 2时时3535分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6 6条生命、还造成条生命、还造成1414人重伤人重伤8 8人轻伤的重大交通事故。人轻伤的重大交通事故。当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花

5、枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。能动弹。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。们先救游客。”她在身受重伤、获救机会来临时，将生命的希望留给游客，自己肢体因此致残。“我是导游，先救游客！”文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留

6、给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。她在危急关头的抉择，赢得社会各界的敬意，被授予 全国模范导游员 全国五一劳动奖章 全国三八红旗手 全国模范导游员 全国五一巾帼奖 06年度全国十大杰出青年称号。风雨送春归，风雨送春归，飞雪迎春到。飞雪迎春到。已是悬崖百丈冰，已是悬崖百丈冰，犹有花枝俏。犹有花枝俏。俏也不争春，俏也不争春，只把春来报。只把春来报。待到山花烂漫时，待到山花烂漫时，她在丛中笑。她在丛中笑。事故的预防和处理事故的预防和处理 事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精但

7、是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困难和压力。难和压力。对于事故，导游员必须有足够的思想准备，要掌对于事故，导游员必须有足够的思想准备，要掌握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽量避免减少事故的发生。量避免减少事故的发生。事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工作能力的标尺。作能力的标尺。章节安排章节安排第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理第三

8、节第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理旅游者人身安全事故的预防和处理第四节第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理旅游者财产安全事故的预防和处理第五节第五节 交通事故、火灾事故和治安事故的应急措交通事故、火灾事故和治安事故的应急措施和处理施和处理第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则 一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质1 1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2 2、按事故责任分：责任事故和非责任事故、按事故责任分：责任事故和非责任事故3 3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4 4、按事

9、故发生的实际情况分：将成事故和已成事故、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故二、事故的预防二、事故的预防（一）牢记服务宗旨，加强责任意识（一）牢记服务宗旨，加强责任意识“导游人员管理条例”第14条：导游人员在引导旅游者游览、旅行的过程中，应当就可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应向旅游者作出明确的警示和真实的说明，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（二）制定周密计划，安排留有余地（二）制定周密计划，安排留有余地 如送团前不宜安排旅游者去繁华、热闹的地方自由活动或购物；如白天活动的安排要劳逸结合，晚间的活动不宜太迟；如前往交通集散地要留出充足的时间。（三）出门多做预报，处处多做提

10、醒（三）出门多做预报，处处多做提醒 1、养成带客出门必做预报的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全（四）观察旅游者，注意环境变化（四）观察旅游者，注意环境变化 注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是否有安全隐患（五）同行密切合作，不得擅离职守（五）同行密切合作，不得擅离职守 全陪、地陪、领队相互配合 不得为私事而置旅游团于不顾（六）按照规程办事，及时联络汇报（六）按照规程办事，及时联络汇报 严格按照导游工作程序和规章制

11、度办事，主动与各方联络，遇事多请示、汇报。三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据 1 1、及时果断原则、及时果断原则 把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提 2 2、合情合理原则、合情合理原则 尊重当事人、保护旅游者权利、利益 3 3、实事求是原则、实事求是原则 尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理 一、漏接事故一、漏接事故 二、空接事故二、空接事故 三、错接事故三、错接事故 四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故 五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更

12、 六、旅游活动日程和计划变更问题的处理六、旅游活动日程和计划变更问题的处理一、漏接事故一、漏接事故（一）概念（一）概念 旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。象。（二）分类（二）分类 有责任性漏接和非责任性漏接两种。有责任性漏接和非责任性漏接两种。（三）漏接原因（三）漏接原因 1 1、责任性漏接的原因、责任性漏接的原因 1）导游员工作疏忽，将接站时间、地点搞错 2）导游员迟到，未提前到达接站地点 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表、仍按旧时刻表时间接站。4）由于某种原因旅游团提前到达，导游员没有看变更通知。一、漏接事故一、漏接事故（三）

13、漏接原因（三）漏接原因 2 2、非责任性漏接的原因、非责任性漏接的原因 1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社，上一站漏发通知 2）本站接待社接到变更通知，但未能及时通知该团的导游 3）司机迟到，未能按时到达接站地点 4）交通等其他原因，无法及时抵达接站地点一、漏接事故一、漏接事故（四四）处理办法）处理办法 1 1、责任性漏接处理方法、责任性漏接处理方法 1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉

14、快情绪。一、漏接事故一、漏接事故（四四）处理办法）处理办法 2 2、非责任性漏接处理方法、非责任性漏接处理方法 1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因 2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。一、漏接事故一、漏接事故（五五）预防措施）预防措施 1、认真阅读接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团准备 2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握变更情况 3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点。按规定应提前半小时到达接站地点。一、漏接事

15、故一、漏接事故案例 某日上午某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上后，没有注意到办公桌上的便条，直到第

16、二日上午午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。事。请问如果你是地接该如何处理？请问如果你是地接该如何处理？分析 地接的处理办法：地接的处理办法：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；地接以最快的速度，带车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；，力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内用更加热情周到的服务，高质量地

17、完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。快。案例案例 游客已于游客已于6 6点抵达，可是无人迎接点抵达，可是无人迎接 2019年11月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市,接团的前一天，社里的计调人员通知我，计划有了改变该旅游团决定乘H公司的班机飞抵某市，但是抵达时间不变。第二天出发之前,我又认真核对了计划，确实是航班改变但是抵达时间仍是晚上9点。当天晚上7点我和司机要去机场接团的时候,突然接到该旅游团领队C先生的电话。c先生在电话里告诉我，游客已于6点抵达!可是无人迎接他们只好自己乘出租车

18、去了酒店。怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。领队c先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。c先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员计调员立即进行核查结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。我把事情的经过对C先生做了详细说明，可是C先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会令c先生难堪，于事无益。何况，出了漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客 要弄清事故的原因和责

19、任，有事不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。于是，我向C先生提出：“不管出于何种原因，游客没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用由我支付。”c先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。虽然我们对这次漏接的原因和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配合得还不错。后来经调查造成漏接的责任并不在我方。”点评点评导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。导游员对问题的认识很实在：不管造成“漏接”的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道歉和补偿，既是

20、抚平既往，更是铺垫将来。倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为着事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事。J导游员在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，她对c先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，因此赢得了主动。二、空接事故二、空接事故（一）概念（一）概念 是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况。（二）原因（二）原因 1、接待社没有接到上一站的通知 2、上一站忘记通知 3、没有通知地陪 4、旅游者

21、自身原因二、空接事故二、空接事故（三三）处理办法）处理办法 1、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。3、经核实，若该旅游团属推迟抵达，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。4、若经核实该旅游团确实因故取消，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。二、空接事故二、空接事故（四四）预防措施）预防措施 1、认真阅读旅游接待计划 2、主动与接待部门核实时间掌握变更情况 3、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时二、空接事故二、空接事故

22、案例 某旅游团计划于某旅游团计划于2月月5日乘日乘CA航班由航班由A市市飞抵飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？小孟该怎么办？分析1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于

23、天气原因，或因机械故障后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行市的接待旅行社没有将这一更改及时通知社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意

24、，没有将其记住；前）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在天的餐宿

25、，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程市的活动日程；与司机与司机商定第二天接团的时间。商定第二天接团的时间。三、错接事故（一）（一）概念概念 指导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他指导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的旅游团。接的旅游团。原因原因 导游员责任心不强（旺季）导游员责任心不强（旺季）三、错接事故（二）预防（二）预防 1、仔细阅读接待计划 2、导游员提前到达，出示接站牌 3、导游员加强责任心 4、对散客和个人旅游者逐一核实 5、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 （三）处理措施（三）处理措施 1、及时与旅行社联系 2、同社的一般不再交换，若是出全陪应交换 3、如果

26、是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，并道歉 4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社三、错接事故案例案例 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为是海南的接待社不同，分别为X X旅行社和旅行社和Y Y旅行社，地方陪旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的

27、帽子，并背着相同的行李行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。1 1、错接的原因、错接的原因 两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。2 2、处理措施、处理

28、措施 1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。分析分析四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故（一）概念（一）概念 是是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离

29、开开本地本地而导致暂时滞留。而导致暂时滞留。误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还给旅行社带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉。（二）误机、误车事故的原因（二）误机、误车事故的原因 1 1、客观原因导致的非责任事故、客观原因导致的非责任事故 1）由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。2）突发情况如交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故2 2、主观因素导致的责任事故、主观因素导致的责任事故 1）离开当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。2）导游员没有认真核对交通票

30、据，将时间或日期记错。尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团；3）责任心不强，没有按规定时间提前抵达机场、车站。四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故3 3、有关人员工作失误造成事故、有关人员工作失误造成事故 1）旅游团所乘航班次（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。2）行李员迟到，造成误机。旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续。四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故（三）预防措施（三）预防措施 1、随时关心票据，核实日期、班次、时间、目的地等 2、离开当日，不安排自由活动

31、购物、到偏远地游览 3、了解机场、车站、码头的路况 4、按导游工作程序规定时间要求到达机场（国内航班90分、国际航班120分）、车站（60分）、码头（60）四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故（四）处理办法（四）处理办法 1）立即向旅行社及有关部门报告，请求协助 2）地陪尽快与机场等联系，争取游客改乘最近班次的交通工具离站，另包飞机或改乘其他交通工具 3）如果当天走不了，考虑重订第二天的车票 4）及时通知下一站，对日程做出相应的调整 5）安排旅游者的生活，缓解旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故案例 KZH1015团将于团将于10月月17

32、日日17：40乘火车离乘火车离A市赴市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。，火车已驶离站台。试分析造成这次误车事故

33、的原因，并说明小胡应试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？采取什么补救措施？分析1造成这次误车事故的原因是：造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2地陪应采取的补救措施为：地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；）立即与

34、车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；市；（5）安排好该团离开）安排好该团离开A市前的游览活动；市前的游览活动；（6）妥善处理行李；）妥善处理行李；（7）离开）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅市接待旅 行社行社 五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更 1

35、 1、飞机（火车、轮船）晚点到达、飞机（火车、轮船）晚点到达 1）首先亲自核实，查清消息来源，亲自向机场问讯处及旅行社查询 2）如属实，与司机联系，重订出发时间，并及时通知饭店有关人员及行李员 3）根据晚点时间，调整活动日程，包括当晚的活动安排和用餐，及第二天的项目安排。五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更 1 1、飞机（火车、轮船）晚点到达、飞机（火车、轮船）晚点到达 4）若抵达机场后，才得知晚点，应向问讯处查询抵达的时间和原因 如确认当日抵达，导游员可继续等候，并通知有关部门调整；如确认旅游者所乘飞机改为第二天抵达，导游员应立即向旅行社报告，对原活动做出调整五、飞机

36、（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更2 2、飞机（火车、轮船）提前到达、飞机（火车、轮船）提前到达1）核实2）迎接 包括司机、有关人员做好用房、用餐的安排以及活动内容的变更五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更 3 3、飞机（火车、轮船）起飞延误、飞机（火车、轮船）起飞延误 1）核实，问明推迟原因合时间，向旅游者做出解释 2）如旅游团已经抵达机场，安排好旅游者的用餐和休息问题 3）如第二天才能起飞，安排好当日的用房、用餐、交接行李等事宜，返回饭店。时间允许，临时安排一些活动，尽量让客人过得愉快六、旅游活动日程和计划变更问题的处理六、旅游活动日程和计划变更问

37、题的处理 1 1、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做正确的判断，迅速制定应变计划果做正确的判断，迅速制定应变计划 2 2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解 3 3、将计划报告旅行社，征得同意、将计划报告旅行社，征得同意 4 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动、针对计划变更情况，组织好旅游活动 1 1）缩短在一地的游览时间）缩短在一地的游览时间 导游员应抓紧时间，将计划内的游览点都让游客观赏到 若确有困难，应至少保证游

38、览到本地最优代表性、最具特色的景点；采取一些措施以示歉意，如适当加菜、加酒，赠送具有本地特色的纪念品等；必要时由旅行社领导出面诚恳向旅游者道歉 4 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动、针对计划变更情况，组织好旅游活动 2 2）延长在一地的游览时间）延长在一地的游览时间 导游员努力使活动内容充实、富有意义。如，适当延长游览时间其余时间游览新增景点，晚上安排文娱活动，力争使旅游者愉快、满意，有避免让客人产生浪费时间、无聊乏味的印象。采取采取AIDA的原则的原则 AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中的原则是德国商界的一种推销原则，其中Aattitude；Iinterest；Ddesired

39、；Aaction。目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。激起旅游者的游览兴趣。旅游城市夜生活 面向商务游客和高消费阶层面向商务游客和高消费阶层的夜总会、高级会所的夜总会、高级会所、主题俱乐部、高档浴场、豪华度假村、主题俱乐部、高档浴场、豪华度假村 面向大众面向大众的多档次的餐馆、商场、酒吧、咖啡店的多档次的餐馆、商场、酒吧、咖啡店、影院、歌舞厅、健身俱乐部、影院、歌舞厅、健身俱乐部 面向旅游者面向旅游者如如 世界之窗主题公园每天晚上上演的大型现代歌舞世界之窗主题公园每天晚上上演的大型现代歌舞 西安国旅开发的仿唐乐舞歌舞晚宴，西

40、安国旅开发的仿唐乐舞歌舞晚宴，南京设计的夜游秦淮河夫子庙，南京设计的夜游秦淮河夫子庙，桂林首创的山水实景激光演出印象刘三姐和桂林首创的山水实景激光演出印象刘三姐和梦幻漓江梦幻漓江 上海推出的石库门老建筑夜间休闲上海推出的石库门老建筑夜间休闲“新天地新天地”，北京涌现的三里屯与后海酒吧街，北京涌现的三里屯与后海酒吧街，成都布置的古文化街区武侯成都布置的古文化街区武侯“耍都耍都.春江花月春江花月”，广州时兴的珠江夜游、白云晚望、天河广州时兴的珠江夜游、白云晚望、天河CBD生活生活圈和长隆夜间动物园圈和长隆夜间动物园白云晚望珠江夜游耍都.春江花月秦淮河夫子庙 4 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动

41、、针对计划变更情况，组织好旅游活动 3 3）改变部分旅游计划改变部分旅游计划 实事求是的向旅游者说明情况，求得谅解 提出新景点的代替方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可 以精采的讲解、热情的服务激起旅游者的兴趣 按照有关规定给予相应的补偿，必要时旅行社领导向旅游者道歉 减少或取消某地的游览时间，地陪应立即与接待社联系，根据接待社意见，做好一切相关事宜。案例 某旅游团按计划于某旅游团按计划于1010月月5 5日日1717：3030分飞抵分飞抵D D市，市，1010月月7 7日日2020：3030乘飞机离开乘飞机离开D D市。由于市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团时值旅游旺季，接团社

42、未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到到1010月月6 6日日1313：0505飞离飞离D D市。市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在客人在D D市逗留期间过得愉快？市逗留期间过得愉快？分析 行程变更的处理方法：行程变更的处理方法：1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；见；2.找旅游团领队和

43、团中有影响的人物，实事求是地说明困找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；支持；3.分头找团员做工作，求得他们的谅解分头找团员做工作，求得他们的谅解;4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；情、更周到；5.必要时，

44、经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；赔礼道歉；6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。社。第三节第三节 旅游者人身安全事故的旅游者人身安全事故的预防和处理预防和处理 一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故 二、旅游者患病或受伤二、旅游者患病或受伤 三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故一、旅游者走失事故（一）游览活动中旅游者走失（一）游览活动中旅游者走失 1 1、预防措施、预

45、防措施 1）不怕麻烦，多做提醒工作 2）做好各项活动的安排和预报工作 3）随时清点人数 4）密切配合工作 5）在语言、知识上下功夫（一）游览活动中旅游者走失（一）游览活动中旅游者走失2 2、处理办法、处理办法 1）立即寻找 2）寻求帮助，景点的派出所和管理部门 3）与饭店联系 4）向接待社领导报告 5）做好善后工作 6）写出书面事故报告（二）自由活动时走失 1 1、立即报告接待社和公安部门、立即报告接待社和公安部门 得知旅游者走失应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。2 2、做好善后工作、做好善后工作 找到走失者，导游人员

46、应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒。3 3、若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况、若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。作为治安事故或其他事故处理。案例：旅游者走丢了 在香山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地在香山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？陪应如何处理？1 1、了解情况，迅速寻找。、了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览 2 2、向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援助、向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援助 3 3、向旅行社

47、报告，必要时向公安机关报案；、向旅行社报告，必要时向公安机关报案；4 4、与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店、与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店 5 5、若是未找到旅游团可按计划返、若是未找到旅游团可按计划返回回住地，导游可住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；后可搭乘其它车辆返回宾馆；6 6、做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走、做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

48、，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。案例 少了一位游客一个一个60人的旅游团队，游完北京的最后一个景点天安门广场人的旅游团队，游完北京的最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其

49、联系。络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人们致以并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人们致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并谢

50、意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。分析 有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅游者走失。旅游者走失。1、旅游团队每游完一个景点离开前，务必按时清点人旅游团队每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网，没有造成意外还好，数并及时寻找，不要事后漫天撒网，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。倘若有事将无言以对。2、在参观北京故宫时，指定在参观北京故宫时，指定1人殿后；人殿后；3、抵达某游览点时，说明集合时间、地