客户异议处理课件.ppt

1、客户异议处理学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求4课程目录 什么是客户异议什么是客户异议1客户产生异议的原因客户产生异议的原因2 处理客户异议的原则处理客户异议的原则3 客户异议的处理技巧客户异议的处理技巧45思考：什么是异议 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解6异议？借口？貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理7异议传递的真实信号是 顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去“你解决了我的疑虑，我就可以考虑你解决了我

2、的疑虑，我就可以考虑”这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。8客户异议的积极作用处理异议：异议是黎明前的黑暗处理异议：异议是黎明前的黑暗客户异议的含义：1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。9面对异议我们的态度是 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议10关于异议的经典理论异议是显示客户内心想法的最好指标异议是显示客户内心想法的最好指标;异议的成功处理能缩短销售周期异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延而争论则

3、会拖延 甚至促成销售失败甚至促成销售失败;没有异议的客户是最难应对的客户没有异议的客户是最难应对的客户;不可用夸不真实的话来处理异议不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案当你不知道答案 时时,要坦诚相告要坦诚相告,并尽快找到答案并尽快找到答案;异议表示客户对产品感兴趣异议表示客户对产品感兴趣.11课程目录 什么是客户异议什么是客户异议1客户产生异议的原因客户产生异议的原因2 处理客户异议的原则处理客户异议的原则3 客户异议的处理技巧客户异议的处理技巧412客户异议的类型从产生异议的主体来看：1、借口借口 2、真实的意见真实的意见 3、偏见或成见偏见或成见从指向的客体来看：1、价格异议价格

4、异议 2、需求异议需求异议 3、购买时间异议购买时间异议 4、品牌异议品牌异议 5、服务异议服务异议13异议产生的原因信息问题信任问题沟通问题顾客问题（喜欢挑刺）解铃还须系铃人 思考：异议产生的原因有哪些？思考：异议产生的原因有哪些？解释、澄清、提供真实信息建立关系，交朋友改进沟通方式，运用沟通技巧尊重、理解、一笑了之14课程目录 什么是客户异议什么是客户异议1客户产生异议的原因客户产生异议的原因2 处理客户异议的原则处理客户异议的原则3 客户异议的处理技巧客户异议的处理技巧415处理顾客异议的原则p尊重顾客异议尊重顾客异议p永不抱怨、不争辩永不抱怨、不争辩p维护顾客自尊维护顾客自尊p强调顾客

5、受益强调顾客受益16避免争论 你永远无法在与顾客的争论中获胜！顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！请记住：请记住：17莫让异议终结了销售 思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？u尊重顾客的意见，不钻牛角尖尊重顾客的意见，不钻牛角尖u提出具体建议，找个保持接触的理由提出具体建议，找个保持接触的理由u转移话题和关注点，记住异议，适时说服转移话题和关注点，记住异议，适时说服u无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀18异议处理的四大步骤第一第一步步 明明 确确 异异 议议 所所 在在第二第二步步 同同 意意 并并 中中 立立 化化第三第三步步 提

6、提 供供 解解 决决 方方 案案第四第四步步 寻寻 求求 顾顾 客客 认认 同同19异议处理过程 接受他的感觉（不是接受他的意见）接受他的感觉（不是接受他的意见）问他为什么会这样（把异议变成问句）问他为什么会这样（把异议变成问句）听、确认（抱怨）听、确认（抱怨）有必要再做解释权有必要再做解释权20课程目录 什么是客户异议什么是客户异议1客户产生异议的原因客户产生异议的原因2 处理客户异议的原则处理客户异议的原则3 客户异议的处理技巧客户异议的处理技巧421异议处理的10个技巧异议处理异议处理异议处理的10个技巧忽视法忽视法反问法反问法缓冲法缓冲法补偿法补偿法证明法证明法主动法主动法转化法转化法

7、预防法预防法延缓法延缓法衡量法衡量法22异议处理的技巧忽视法忽视法对于无关紧要对于无关紧要的异议的异议客户并不是真客户并不是真的要解决的异的要解决的异议议客户：为什么这款车不用原装的发动机顾问：我已经记下来，并会把您的意见告诉厂家23异议处理的技巧反问法赢得时间的途径赢得时间的途径获得更加精确的信息获得更加精确的信息判断异议是否由顾客自己所造成判断异议是否由顾客自己所造成引导客户自己否定自己的异议引导客户自己否定自己的异议客户：这款车在别的销售商那里的售价比你们低2000元顾问：我们为您提供了百分百的服务承诺和满意保证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想知道，您希望我们的服务也打折吗？2

8、4异议处理的技巧缓兵之计顾客不会接受一个对立的观点顾客不会接受一个对立的观点对顾客的观点进行延伸和补充对顾客的观点进行延伸和补充客户：这种款式的车卖多少钱顾问：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合您的要求再说，关键是要您喜欢，您说呢？客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？顾问：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的性能，看看是否能满足您的要求？客户：那你先给我介绍一下吧。顾问：好的，.25异议处理的技巧转化法利用负面的异议，转变成销售顾问正面利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。的观点。顾客：这辆车轮胎好象窄了一点。顾问：抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油26异议处理的技巧预防法预防可能出现

9、的异议做到预防可能出现的异议做到防患于未防患于未然然。顾问：车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？27异议处理的技巧补偿法承认自己产品的某方面的劣势或竞争承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势，积极地用自己产品的其对手的优势，积极地用自己产品的其他优势来补偿他优势来补偿顾问：虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看28异议处理的技巧证明法 陈述第三者的评价和观点陈述第三者的评价和观点利用顾客的从众心理利用顾客的从众心理顾问：待会我们去试试您就知道我们车子加速性能好不好了，或者您也可以向我们已购车车主了解有关情况。29异议处理的技巧主动法为了发现问题故意激起顾客

10、异议。为了发现问题故意激起顾客异议。主动提出顾客肯定会提出的异议主动提出顾客肯定会提出的异议。顾问：您是否对我们产品的质量还有些不放心？30异议处理的技巧延缓法延缓太早或不便于回答的异议延缓太早或不便于回答的异议给出延缓的理由给出延缓的理由向顾客表示已经注意到了他的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议。顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。31异议处理的技巧衡量法本本.富兰克林法富兰克林法主要用于价格商谈时主要用于价格商谈时好处好处坏处坏处顾问：我们车虽然没有大灯主动转向功能，但是我们比

11、XX车多出这些配备您觉得是不是更划算呢？32异议处理的典型错误直接反驳“不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉您事实是怎样的”“您这样看问题的方法是错误的”33异议处理的典型错误无端指责“您应该更仔细的阅读用户手册！”“如果您是内行，您就应该知道”“如果我是您，我会再看看说明书！”34异议处理的典型错误自我狡辩“我已经尽力了。”“对此我无能为力。”“我已经说得够清楚了”“你必须信任它。”35异议处理的典型错误盲目同意“您是对的。”“完全正确！”“非常正确！”“非常同意。”36异议处理的典型错误轻视“究竟是谁告诉您的？”“我不知道您从哪里听来这些。”“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”37回顾和总结 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合顾客需求，切忌强人所难38课程目录 什么是客户异议什么是客户异议1客户产生异议的原因客户产生异议的原因2 处理客户异议的原则处理客户异议的原则3 客户异议的处理技巧客户异议的处理技巧4