商务谈判的心理理论与沟通理论1课件.ppt

1、课程目标和要求u掌握商务谈判的基本理论和相关知识u有效、系统地计划和准备一个商务谈判u认识并提高参加商务谈判的优势u熟悉并能创造性地运用谈判的策略和技巧u有效地主持商务谈判及领导谈判团队 学时分配参考书目v李品媛：现代商务谈判，东北财经大学出版社。v易开刚：现代商务谈判，上海财经大学出版社。v李扣庆：商务谈判概论理论与艺术，东方出版中心。v国际商务谈判，（美）弗兰克阿库夫，刘永涛译，上海人民出版社。v盖文肯尼迪：谈判人，上海远东出版社。v金正昆著：商务礼仪，北京大学出版社。小问题v你们理解的商务谈判是什么？v你们有没有参与商务谈判的经历？v你们认为谈判和辩论是一样的吗？请说明理由。第一章 商务

2、谈判概述v谈判及商务谈判的内涵v商务谈判的要素和原则v商务谈判的类型v案例分析谈判的内涵v广义的谈判：交往主体（双方或多方）为协调双方或多方利益而进行的沟通行为，或者说就是利益主体间的利益协调行为，包括各种形式的交涉、洽谈、磋商等；v狭义的谈判：指仅在正式专门场合下，为达成协议而安排和进行的谈判。谈判的基本特征1、主体性（1）谈判活动必须在两个或两个以上的谈判主体之间进行；（2）谈判的当事人都是平等的主体，谈判反应了谈判主体的主观意愿。2、利益性（1）谈判是一种利益协调活动，是一种满足谈判主体需求的活动。（2）各种类型谈判的基础性动机是满足谈判主体的需求。3、冲突性（1）资源的有限性是导致冲突

3、存在的根本原因；（2）谈判主体之间冲突的存在，使谈判成为必要；（3）这种冲突体现在观点、立场、利益等方面。4、人际性（1）谈判是谈判主体间的行为（2）谈判目标的实现往往通过良好人际关系的建立达到的。商务谈判的内涵 v广义的商务谈判是指一切与商品交换有关的谈判活动；v狭义的商务谈判是指人们为了实现商品（有形商品和无形商品）的交易而相互协商的活动。商务谈判的基本特征 u谈判内容的交易性u谈判利益的导向性u谈判主体的多样性u谈判议题核心的价格性u谈判策略的智慧性商务谈判的要素 v商务谈判主体v商务谈判议题v商务谈判环境商务谈判主体v商务谈判的主体就是参加谈判活动的双方或多方。v商务谈判主体可以分为关

4、系主体和行为主体。v谈判的主体往往不是以个人，而是一个谈判小组或一个团队。v团队中往往有不同的分工，根据他们承担的责任可以分为两类：商务谈判的台前人员、商务谈判的后台人员商务谈判议题v商务谈判的议题是指商务谈判需商议的具体问题。v商务谈判议题的最大特点就在于它不是凭空拟定或单方面的意思，而是它对于双方的共同性。v商务谈判的议题按涉及的内容来划分，可以分为：商品的品质、数量、包装、运输、交货的时间地点与方式、价格、支付方式、保险、检验、不可抗力、售后服务、索赔与诉讼等。商务谈判环境v商务谈判的环境是指商务谈判所处的客观条件 v谈判环境，主要包括政治环境、经济环境、地理环境、人口环境、技术环境和文

5、化环境等客观环境因素。商务谈判的原则 商务谈判的原则，是指商务谈判中谈判各方应当遵循的指导思想和基本准则，是商务谈判活动内在、必然的行为规范，是商务谈判的实践总结和制胜规律。商务谈判原则的内容v平等主体原则v客观性原则v互利互赢原则v遵守伦理原则v整合创造原则v灵活应变原则商务谈判的类型 一、按谈判主体的数量分类1、双方谈判2、多方谈判二、按谈判各方参与谈判的人员数量分类1、大型谈判2、中型谈判3、小型谈判三、按商务谈判所在地分类1、主场谈判2、客场谈判3、第三地谈判4、主客场轮换谈判四、按商务谈判的结果分类1、双赢或多赢型谈判2、双输或多输型谈判3、输赢型谈判五、按商务谈判时谈判双方的态度进

6、行分类1、竞争型谈判2、合作型谈判3、竞合型谈判六、按商务谈判的沟通方式分类1、口头谈判3、网络虚拟谈判2、书面谈判七、按商务谈判的观念分类1、硬式谈判2、软式谈判3、原则式谈判原则式谈判v原则式谈判，又称价值型谈判。这种谈判最早是由哈佛大学谈判研究中心提出的，又被称为哈佛谈判术。它吸收了软式谈判和硬式谈判的长处，强调公正原则和公平原则。v原则式谈判主要特点：v谈判者双方都看作问题的解决者，既不把对方当朋友，也不当作敌人，而是就事论事，就问题解决问题。v把人与问题分开，对事不对人。v谈判原则应该是社会公认的客观标准、科学原则、国内和国际法律、风俗、习惯、传统的道德规范、宗教规则等解决分歧，双方

7、都不能主观自设原则或自立标准。第二章 商务谈判的心理理论v商务谈判心理的特点v商务谈判心理研究的意义v谈判中的需要心理v谈判中的谋略心理v谈判中的成功心理v谈判中的群体心理心理v言为心声，人们在谈判桌上所做出的提议、所发表的意见、所采用的策略和方针，乃至最后的决定，都是人们心理活动的结果。v心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志和个性等。v在不同的专业活动中，人们会产生各种与不同活动相联系的心理。心理心理动机动机行为行为心理心理动机动机行为行为商务谈判心理v商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动，它是商务谈判者在谈判

8、活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。v心理的表现：彬彬有礼，态度诚恳 VSVS 态度狂妄、盛气凌人 商务谈判心理的特征v内隐性 商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。v相对稳定性 商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象产生后往往具有一定的稳定性。v个体差异性 商务谈判心理的个体差异性，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之问的心理状态存在着一定的差异。研究商务谈判心理的意义 v有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 （1）自信心（2）耐心（3）诚心 v有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 “与人谋事，则需知其习性，

9、以引导之；明其目的，以劝诱之；清其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。”培根v有助于恰当地表达和掩饰我方心理 v有助于营造谈判氛围 谈判中的需要心理 马斯洛需求层次理论 v生理的需要：吃饭、喝水、睡眠、取暖等基本的生存需要；v安全的需要：保护人身、财产安全和防备失业的需要；v社会的需要：希望被群体接受从而有所归属和获得爱情的需要；v尊重的需要：实现自尊，赢得好评、赏识，获得承认和地位等的需要；v自我实现的需要：充分发挥个人能力，实现理想和抱负，取得成就的需要。马斯洛（19081970），美国著名的社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。他是人本主义运动的发起者之一和人本主义心理学的重要代表。他

10、的需要层次理论和自我实现理论是人体主义心理学的重要理论，对心理学尤其是管理心理学有重要影响。他于1967年被选为美国心理学会主席。马斯洛需求层次理论的三个基本假设v人是有需求的，人要生存，他的需求能够影响他的行为。v人的需求是按重要性和层次性排成一定的次序的，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。v当人的某一层次的需求得到最低限度的满足后，才会追求高一层次的需求，如此逐层上升，成为推动努力的内在动力。马斯洛需求层次理论的特点v当低层次的需求得到相对满足后，高级需求就越发突出，成为行为的激励因素。“衣食足而知荣辱，仓廪实而知礼节”v需求越到上层越难满足，有人甚至一生也不会有“自我实现”

11、。v同一时间，可以存在多种需求，从而有多种激励因素，但一般会有一种需求为主导。v需求是动态变化的。需求一旦被满足，一般不再成为一种激励力量。需求心理理论在谈判中的应用v谈判中的生理需要v谈判中的安全和寻求保障的需要 v谈判中的爱与归属的需要v谈判中获得尊重的需要v谈判中自我实现的需要谈判中的谋略心理 v谈判谋略是动机推动思维而实现目标的一项谋划方略活动。v谈判谋略的作用：使谈判者能从自已的需要和动机出发，针对谈判对手的客观实际情况，恰当地设计、策划自己的谈判行为与谈判活动。v谈判谋略的构成具有两个心理因素：一是合意性，就是要合乎谈判人员的各自需要与动机；二是合理性，就是要合乎谈判对手的整体需要

12、与动机。只有使合意性与合理性相互统一，才能形成有效的谈判谋略，推动谈判取得成功。谈判谋略 六种基本的谈判策略 v顺从对方的需要v使对方服从自身的需要v同时服从对方和自己的需要v违背自己的需要v不顾对方的需要v不顾对方和自己的需要谈判中的成功心理 v在谈判桌上，谈判人员所具有的实际力量包括物质力量和精神力量两个方面，物质力量是客观的，而精神力量在谈判桌上往往具有决定性的作用v谈判的成功直接源自谈判者的信心、诚心和耐心三个基本心理因素。谈判成功的三个基本心理因素v信心v诚心v耐心 信心 成功的信念是人们从事一切谈判活动必备的心理要素只有具备了成功信念的心理要素，才能使谈判者自身的才能得到充分展示，

13、潜能得到充分释放人们所以通过谈判来促进自身的发展，这完全受人们的需求动机所支配将需求动机转化为需求行为，并使这种需求行为逐步得到补偿，就必须在成功信念的心理要素支配下开展谈判活动。诚心v谈判需要诚意、诚意应当存在于谈判的全部过程与环节之中，受诚意支配的谈判心理是保证实现谈判各方目标的必要条件。v谈判诚意不仅仅是单方面的，它必须是在共存于谈判各方的条件下，诚意才能转化为谈判的动力。v诚意还能强化谈判各方的心理沟通，保证谈判气氛的融洽稳定 耐心v耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略，它在谈判中表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意识的言论和行动，使对方知晓合作的诚意与可能。v耐心是气质

14、的体现，谈判人员的气质是其心理状态的具体表现。v耐心是谈判者心理成熟的标志。第三章 商务谈判沟通理论v商务谈判沟通概述v商务谈判沟通的流程与绩效v有效沟通的技巧v跨文化商务谈判沟通他们是怎么认识沟通的？v拿破仑希尔：沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它。v马克吐温：沟通是成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。v李嘉诚：营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。谈判沟通的共性特征v沟通是指一个人对其他人的有目的的信息传递和思想交流活动的总称。v谈判沟通的共性特征：v谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求相互得以调和，互相接近从而达成一致意见的过程。

15、v谈判具有“合作”与“冲突”的二重性，是二者的对立统一。v对谈判任何一方来说，谈判都有一定的利益界限。v谈判既是一门科学，又是一门艺术，是科学与艺术的有机整体。科学告诉我们在谈判中如何做，而艺术则帮助我们把谈判做得更佳。商务谈判沟通的特点v所谓商务谈判沟通，就是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介而进行的信息交换。v商务谈判沟通的特征：v以经济利益为目的，强调利益的双赢和多赢。v以价格为谈判的核心。v强调商务礼仪的规范性商务谈判沟通的形式v商务谈判的形式大体可以分为两种：语言沟通和非语言沟通。v你知道语言沟通和非语言沟通在沟

16、通中各自的比例吗？（35%VS 65%）v销售领域的“口外推销”语言沟通v语言是沟通思想、交流感情的工具。v“唇枪舌剑”VS“沉默是金”v同样的问题，不同的表达会产生不同的结果。v成功的商务谈判有三个判断标准：目标实现、成本优化、人际关系。三个标准的达成都仰赖于语言沟通。v谈判过程中，语言沟通是主要的形式。非语言沟通v商务谈判人员的服饰、谈吐、仪表、行为、举止等都影响到沟通的效果，甚至决定着商务谈判的成败。v西方文化中人与人交往的空间区域感：v亲密空间（80-300mm）v私人交往空间（约300-900mm）v社会交往空间（1-2m）v公共距离空间（5m以上）v谈判中，桌或椅子的安排也应该注意

17、：v谈判桌与椅子的大小应当与环境和谈判的级别相适应。v正式谈判中的桌椅应该给人平等的感觉，有利于创造和谐的气氛。v桌面应该避免刺眼的光线直射，某些不适宜但又必须摆在谈判桌的东西应该放在下一层。v桌面上摆一些必要的象征意义的东西。商务谈判沟通的流程信息的发送者信息的发送者信息的编码信息的编码信息的翻译信息的翻译信息的发送信息的发送信息的接受者信息的接受者信息的反馈信息的反馈信息的编码v信息的编码是指信息的发送者将自己要表达或传递的信息在大脑中进行处理的过程。v决定信息处理时间长短的因素：v要表达信息的复杂程度或明朗程度v信息发送者的信息或编码能力信息的发送v信息发送的目的：向对方表明或暗含自己的

18、立场、意图条件，施加某种影响、压力和诱惑，制造特定的谈判气氛，施放特定的烟幕，以控制谈判过程，获得谈判的成功。v信息传递的渠道：v谈判者内部信息的传递渠道v谈判者彼此之间直接的信息传递渠道v谈判者之间通过第三者传递信息v谈判者之间通过社会舆论或流言来传递信息v信息传递的方式v明示v暗示v意会信息的接受v信息的接受贯穿于谈判的各个阶段，没有信息的接受就不可能了解对方的要求，就不可能进行正常的商务谈判。v信息接受的渠道：v谈判者内部信息的接受渠道v谈判者彼此之间直接的信息接受渠道v谈判者之间通过第三者接受信息v谈判者之间通过社会舆论或流言来接受信息v接受信息应该注意的问题：v识别筛选v及时加工、整

19、理和分析信息的反馈v信息的反馈是指信息的接受方在对所接受信息进行翻译、加工和处理后向信息的发送方所做出的信息回应。v信息反馈的必要性：信息传递过程中存在信息失真或卡壳的问题。v信息反馈应从以下方面把握：v必须把反馈的谈判信息与谈判环境因素作为整体进行分析v对获得的反馈信息应尽可能地通过多种渠道进行证实v当对方直接、明确地将意图表达出来时，应注意从合适的角度去理解和分析v要对有关场合和特定背景的暗示有职业的敏感性v当对方反常地向你提供大量信息时，等于没有提供信息商务谈判沟通的绩效衡量v经济利益v沟通效率和成本v关系建设有效沟通的技巧v会说：善于表达v会听：主动而专注v会意：心领神会v会写：正式规

20、范会说：善于表达v善于问候和寒暄v注重提问与对话v巧妙回答和说服提问的方式：直接型提问选择型提问诱导型提问成功说服三部曲：进入对方的世界，取得共同的语言针对对方的心理，发现对方的需要根据对方的需要，建立共同的信念常见的说服方法v情绪一致法v投其所好法v将心比心法原则：开始时不讨论双方的分歧点，而原则：开始时不讨论双方的分歧点，而着重强调彼此共同的观点，取得一致后，着重强调彼此共同的观点，取得一致后，自然而然地转向自己的主张自然而然地转向自己的主张简单的说，就是找到对方的喜好简单的说，就是找到对方的喜好在对方的立场上为其考虑问题，会使对在对方的立场上为其考虑问题，会使对方产生信任，有助于说服。要

21、劝说别人，方产生信任，有助于说服。要劝说别人，应动之以情，晓之以理。应动之以情，晓之以理。会听：主动而专注v商务谈判中倾听的重要性v聆听的几点技巧v聆听时应注意的事项商务谈判是信息的双向流动，没有倾商务谈判是信息的双向流动，没有倾听，就无法进行。听，就无法进行。积极的倾听是成功的关键。积极的倾听是成功的关键。聆听的专注程度体现了个人素质。聆听的专注程度体现了个人素质。给对方创造发言的机会给对方创造发言的机会聆听过程中注意力要集中聆听过程中注意力要集中边听边思考边听边思考耐心耐心虚心虚心会心会心会意：心领神会v目光语v首语v手势语v微笑语v身态语会写：正式规范v及时准确v格式固定v语言简明v时间

22、性强第四章 商务谈判观念、心理理论v商务谈判观念的演变v商务谈判心理及其规律v谈判人员心理素质的培养v商务谈判心理战的技巧商务谈判的演变v从“输赢”谈判观到“双赢”谈判观v从“价值分配”谈判观到“价值创造”谈判观v从“重立场型”谈判观到“重价值型”谈判观v从交易型谈判观到关系型谈判观第五章第五章 商务谈判流程与模式商务谈判流程与模式商务谈判的流程商务谈判的流程APRAMAPRAM商务谈判模式商务谈判模式谈判方格理论谈判方格理论商务谈判的流程商务谈判的流程商务谈判流程与工艺流程工艺流程程序非常清楚标准化一旦决定，谁都可以生产出同样的产品商务谈判流程程序相对模糊复杂、动态、变化不同的谈判者参与谈判

23、会产生不同的结果商务谈判基本流程准备阶段准备阶段开局阶段开局阶段磋商阶段磋商阶段签约阶段签约阶段模拟谈判模拟谈判制定谈判方案制定谈判方案谈判班子组建谈判班子组建谈判背景资料调查谈判背景资料调查确定参与人员及规格确定参与人员及规格确定谈判议程确定谈判议程营造良好的谈判氛围营造良好的谈判氛围妥协与让步妥协与让步交锋交锋报价报价协议为基础协议为基础以双方达成的原则性以双方达成的原则性仅标志谈判告一段落仅标志谈判告一段落签字生效的过程签字生效的过程APRAMAPRAM商务谈判模式商务谈判模式APRAMAPRAM谈判模式示意图谈判模式示意图项目评估项目评估制定计划制定计划建立关系建立关系达成协议达成协议

24、维持关系维持关系进行科学的项目评估进行科学的项目评估没有科学的项目评估就不能上谈判桌谈判能够取得成功，更重要的是谈判的各项准备工作商务谈判的准备工作主要是指正式谈判之前的项目评估工作。制定正确的谈判计划制定正确的谈判计划计划是行动的基础，任何商务谈判都应该有一个完整的计划一个正确的谈判计划应该包括：谈判的目标是什么？对方的目标是什么？找出双方的利益共同点与不同点对共同点和不同点才去不同的处理办法建立谈判双方的信任关系建立谈判双方的信任关系v较强的信任关系会增大谈判成功的几率v建立谈判双方信任关系应注意：尽量设法表达自己的诚意要努力使对方信任自己要记住最终使对方信任自己的是行动，而不是语言达成使

25、双方都能够接受的协议达成使双方都能够接受的协议在谈判中先确认一致的问题，对于不一致的问题，应该充分交换意见，共同寻找使双方接收的方案来解决签订双方满意的协议不是谈判的最终目的，谈判的最终目的是协议的内容得到圆满的贯彻执行协议的履行和关系的维持协议的履行和关系的维持v谈判的结束不是以签约为标志的，而是以履约的顺利完成为标志的v协议履行者是人，而不是协议本身，所以，即使协议签订的再严密，仍需要人来履约v为了促进双方共同履约，应该注意：要求别人信守协议，自己首先信守协议对于对方遵守协议的行动给予适时的情感反应APRAMAPRAM中的双赢中的双赢v双赢首先要把蛋糕做大，而不是急于分蛋糕v导致谈判误区的

26、四个障碍v过早的对谈判下结论：只追求单一的结果，认为“创造”不是谈判的一部分认为在谈判中，一方所得就是另一方所失谈判对手的问题始终该有他们自己解决v走出误区的思路和方法：把方案的创造和对方案的判断行为分开v谈判者应该先创造方案，然后再决策，不要过早的对解决方案下结论v常用的创意办法是“头脑风暴”充分发挥想像力，扩大方案的选择范围v在激发想像力阶段，不是寻找最佳方案，而是要尽量扩大谈判的选择余地v此阶段应该以多角度分析问题找出双赢的解决方案替对方着想，让对方容易做出决策谈判的方格理论谈判的方格理论谈判的方格理论谈判的方格理论对谈判结果的关心程度对谈判结果的关心程度对谈判关系的关心程度对谈判关系的

27、关心程度1.1.回避型回避型v表现：既不关心谈判任务的完成，也不关心与谈判者关系的培育v发生在以下情况下：谈判者所有的要求及利益无需谈判也可达到，所求的结果不值所费的时间及努力，达到协议有其他可接收的选择，谈判者的要求很低或根本不存在v这类谈判人员的表现：没有工作责任心，缺乏工作成就感；同时也不会关心谈判对手；做一天和尚撞一天钟。2.2.迁就型迁就型v这类谈判人员只关心与对方的关系而不关心谈判任务的完成。v处处迁就对方的目前困难，照顾对方的情绪与意愿。v为了与对方建立关系牺牲企业的利益v坚持宁可作不成生意也绝对不得罪客户的原则3.3.竞争型竞争型v具有强烈的谈判成就感与事业心v重视谈判任务的完

28、成，不达目的不罢休v不懂得去了解对手，也不在乎对方的心里状态，而是一味的给其施加压力，以达到谈判成功的目的v对对方缺乏关心，不利于长期关系的建立4.4.折中型折中型v既关心谈判业绩的完成，也关心对方的满意程度v这类谈判人员往往具有不错的业绩，口碑也不错。但是，他们更重视谈判技巧的应用，注重说服客户的艺术，而不关心客户真正需要的产品。v这类人员的谈判业绩往往好于前面三类，但是仍然不是理想的谈判者类型。5.5.合作型合作型v科特勒：“顾客需要我们帮助他解决问题，而一位有效的谈判人员就是知道顾客的难处，又知道如何帮助他们解决困难的人。”v这类谈判者既会全力研究谈判技巧，又会努力寻求客户的需求和谈判的

29、效果，分析客户的需求内容与特征，找出客户需求与谈判业务之间的联系，根据自己所谈判的产品的优劣和特点，结合客户的实际情况，最大限度的解决顾客困难，并注意开拓客户的潜在需求。以实现双方利益的最大化。第六章 商务谈判的准备v商务谈判信息采集 v商务谈判环境与谈判双方情况分析 v 谈判方案的制定 v商务谈判班子组建 商务谈判的准备阶段 谈判各方为谈判进行一系列筹划、酝酿工作的过程，就是我们所说的谈判的准备阶段。商务谈判信息采集商务谈判信息采集信息的重要性信息战 信息战是一种夺取信息优势的作战手段和综合性策略，是一种全新的具有里程碑性质的作战模式。当今社会，信息已成为国家的经济命脉，如何能占取更多的信息

30、资源，控制和限制别国的信息，将成为和平时期各国竞争的重要内容和战争时期的重要作战手段。信息战已成为陆、海、空三维空间战争之后的第四维战线，在这种没有硝烟的战争中，交战双方都要在保护己方信息系统安全的前提下，去设法破坏或摧毁敌方信息系统，从而取得战争的主动权。商务谈判信息的分类v政治法律和政策信息v经济环境和消费水平信息v文化环境信息v自然环境和生态信息v谈判议题的信息v谈判对方的信息v自己的信息信息采集渠道v互联网v印刷媒体v电波媒介v统计资料v各种专门机构v各种会议v知情人士 最新发布的一份中国互联网情况报告显示，对于最新发布的一份中国互联网情况报告显示，对于中国网民中国网民来说，互来说，互

31、联网作为信息来源的重要性已经超过所有其他媒体。联网作为信息来源的重要性已经超过所有其他媒体。社科院副研究员郭良在中科院学术报告厅发布了社科院副研究员郭良在中科院学术报告厅发布了2005年中国年中国5城城市互联网使用现状及影响调查报告市互联网使用现状及影响调查报告。报告中写到，对于网民来说，互。报告中写到，对于网民来说，互联网作为信息来源的重要性已经超过所有其他媒体。这是非常有标志意联网作为信息来源的重要性已经超过所有其他媒体。这是非常有标志意义的。义的。报告同时也写到，超过报告同时也写到，超过70%的网民和非网民都认为电视和报纸是重的网民和非网民都认为电视和报纸是重要的信息来源，这说明网络的使

32、用迄今为止并没有从根本上改变传统媒要的信息来源，这说明网络的使用迄今为止并没有从根本上改变传统媒体在人们生活中的结构性作用。另一方面，具体到单个媒体，就获取信体在人们生活中的结构性作用。另一方面，具体到单个媒体，就获取信息而言，更多的非网民比网民认为电视和报纸比较重要，而更多的网民息而言，更多的非网民比网民认为电视和报纸比较重要，而更多的网民比非网民则认为书籍和杂志比较重要，这说明网民和非网民在媒介使用比非网民则认为书籍和杂志比较重要，这说明网民和非网民在媒介使用方面有着不同的取向，或者说，阅读书籍和杂志较多的人更可能通过互方面有着不同的取向，或者说，阅读书籍和杂志较多的人更可能通过互联网获得

33、信息。联网获得信息。报告指出，高达报告指出，高达79%的被访对象人认为电视对于获取信息来说非常的被访对象人认为电视对于获取信息来说非常重要或者比较重要，认为报纸有同样程度重要性的被访对象也有重要或者比较重要，认为报纸有同样程度重要性的被访对象也有75%。其次重要的是互联网和书籍，有大约其次重要的是互联网和书籍，有大约50%的人认为互联网和书籍是重要的人认为互联网和书籍是重要的信息来源。认为广播是重要的信息来源的人只有的信息来源。认为广播是重要的信息来源的人只有41%，而重要性最低，而重要性最低的信息来源则是杂志，只有的信息来源则是杂志，只有35%的被访对象认为杂志是重要的信息来源。的被访对象认

34、为杂志是重要的信息来源。信息采集方法v问卷法v文献法v访谈法v电子媒体收集法v观察法v实验法信息采集的原则v真实性v系统性v可比性v针对性v长期性信息的加工处理v综合加工法v相关推断法时间关系判断变动方向的推断对比类推法信息碰撞法商务谈判环境商务谈判环境与谈判双方情况分析与谈判双方情况分析 谈判的客观环境因素分析v政治法律状况v文化背景人口环境人口总量及其增长状况人口的性别构成、年龄构成人口地理分布v经济环境国民收入与人均国民收入经济体制与运行机制v技术环境v竞争环境可能竞争者竞争者状况谈判对手及谈判自身情况分析v对谈判对手的调查对合法资格的调查对资本、信用及其履约能力的审查了解对方的谈判时限

35、了解对方谈判人员的权限了解对方谈判人员的其他情况v对谈判者自身的了解定义自己的需求确立自己的谈判优势和信心谈判方案的制定谈判方案的制定 谈判方案的基本要素v谈判主题v谈判目标v谈判议程或谈判程序v谈判组织v谈判地点商务谈判方案的格式v标题：一般由事由及文种构成v正文：包括前言和主体两部分前言：一般简要写明谈判的总体设想、原则、战略及谈判的主要内容或谈判对象的情况。主体：应写明谈判主题、谈判目标、谈判程序、谈判组织等内容要素。v落款：写明谈判小组和日期商务谈判方案的写作要领v信息采集要充分v谈判目标要明确v谈判程序要科学v谈判策略要适当谈判班子成员的配备原则v规模适度v层次分明v结构合理第七章

36、商务谈判磋商v商务谈判的开局 v商务谈判的报价 v商务谈判的讨价还价 谈判开局的重要性 商务谈判的开局是整个商务谈判的起点和基础，它往往关系到双方谈判的诚意和积极性，关系到谈判的格调和发展趋势，它的好坏在很大程度上决定着整个谈判的走向和发展趋势。商务谈判的开局v商务谈判的开局一般意义上是指，谈判双方见面后，在讨论具体、实质性的交易内容之前，相互介绍、寒暄以及就谈判内容以外的话题进行交谈的那段时间。v不好的开局会导致：目标过高，使谈判陷入僵局要求太低，达不到谈判预期目的谈判开局阶段应作的工作v正确处理开局阶段的“破冰”期把握寒暄时机和话题言谈举止得体、自然尊重对方，不要轻狂v探测对方情况，了解虚

37、实才去适当的方法，启示对方先谈谈看法当对方发言时，应该察言观色对具体问题进行具体探测商务谈判开局的一般策略v提问式开局v协商式开局v坦诚式开局v幽默式开局提问式开局v指以提问、试探性语言进行陈述，表达出对谈判的疑问，目的在于了解对方的真实意图，为下一步的报价探清虚实v适用于：彼此没有商务往来的情况，通过提问了解对方的想法，引起对方对问题的重视。v不宜使用强硬的语气，如果对方感觉你的提问不友善时，他不会正面回答你的问题；同时，他也会提高警惕性，增加了谈判的难度。协商式开局v是指以恳请、协商、肯定的语言进行陈述，使对方对己方产生好感，创造双方对谈判的理解充满“一致性”的感觉，从而使谈判双方在友好、

38、愉快的气氛中展开谈判工作。v适用于：谈判双方实力比较接近、过去没有商务往来的情况。v注意：要多用外交礼节性语言、中性话题，使双方在平等、合作的气氛中开局。坦诚式开局v是指谈判者本着坦诚的心态，开诚布公地向对方表露己方的真实意图，以取得对方的理解和尊重，赢得双方的通力合作，实现开局目标的策略方法。v适用于：双方过去有过商务往来，而且关系很好，互相了解较深，将这种友好关系作为谈判的基础。幽默式开局v幽默是一种特性，一种引发喜悦、以愉快的方式娱人的特性；幽默感是一种能力，一种了解并表达幽默的能力；幽默是一种艺术，一种运用幽默感来增进你与他人关系的艺术。v在商务谈判中，幽默可以取得意想不到的效果，对化

39、解谈判的尴尬、减轻谈判压力、调节谈判气氛有着十分重要的作用。开局阶段探测对方情报的方法v旁敲侧击法v话题激将法v由表及里法v故意示错法商务谈判的报价影响价格的因素有哪些？（思考）报价的时机v如何确定报价的时机？v双方报价先后的利弊分析先报价的利弊后报价的利弊v先报价和后报价的条件（一般意义上）优势一方先报价劣势一方后报价报价的基本原则v坚定、果断v清楚、明白v找准报价的最佳点 所得利益与报价被接受的成功率之间的最佳结合点几种典型的报价策略v加法与除法报价法v比较报价法v尾数报价法v日本式报价和西欧式报价v不固定价格报价法v反探测法商务谈判的讨价还价还价及其策略v什么是还价？v还价的策略起点策略

40、组合还价策略v逐项还价v分组还价v总体还价挑剔还价策略：吹毛求疵、鸡蛋里面挑骨头还价的次数策略：3-4次为宜第8章 商务谈判妥协和让步v让步的原则和方式v促使对方让步的方法v商务谈判僵局及其化解让步的原则和方式妥协让步的必要性v“善弃者善得”v善于妥协是一个成熟谈判者的标志之一v妥协是一种创造性的工作v妥协是从事商务谈判工作的人应该掌握的基本技能妥协让步的原则v不做无谓的让步，让步要有前提条件v不做轻易的让步，让步时机要把握v不做幅度很大的让步，让步幅度需要控制v不做频繁的让步，让步次数不宜多谈判让步的方式v坚定冒险型（0-0-0-60）v等额让步型（15-15-15-15）v让步递增型（8-

41、13-17-22）v让步递减型（22-17-13-8）v虚假让步型（50-10-（-1）-（+1）v首步到位型（60-0-0-0）促使对方让步的方法v先苦后甜v软硬兼施v情绪爆发v车轮战术v分化对手o利用竞争o得寸进尺o声东击西o先斩后奏o最后通牒谈判僵局及其化解僵局及其产生的原因v什么是僵局？v僵局的类型真僵局假僵局v僵局产生的原因o信息沟通障碍o双方观点差异较大o外部环境的变化o偏激的感情色彩化解僵局的策略v尊重客观，关注利益v针锋相对，据理力争v多种方法，优中选优v找到症结，借题发挥v将心比心，适度让步第九章 商务谈判的签约与履约v成交阶段的目标v成交阶段的标志v成交阶段的工作内容故兵闻

42、拙速，未睹巧之久也。大兵久而国利者，未之有也。故不尽知用兵之害者，则不能尽知用兵之利也。成交阶段的目标v力求尽快达成协议v尽力保证已得利益不丧失v建立良好的谈判关系成交阶段的标志v交易条件方面：交易条件即与交易有密切关系的所有条件。v时间方面：预定的谈判时间的到来预示着谈判该进入了收尾阶段。成交阶段的工作内容 v总结谈判成果v整理谈判记录v草拟谈判合约v成交阶段的再谈判工作总结谈判成果v明确是否所有内容都已谈妥，是否还有一些未能得到解决的问题，以及这些问题的最后处理v明确所有交易条件的谈判结果是否已达到己方期望的交易或谈判目标v最后的让步项目和幅度v着手准备安排合约缔结的工作整理谈判记录v每次谈判应写一份简短的报告或纪要v争取自己一方做记录v核对整理记录，双方共同确认记录正确无误，所记载的内容便是起草书面协议的主要依据草拟谈判合约v对每一个谈判议题即将结束时，应将主要条款的内容向对方陈述一遍，取得对方的确认v再次对方的口头承诺v如果协议由自己起草，在你提交之前，应该让对方检查一下，并确认；如果协议是对方起草，我方应该详细研究，以发现遗漏和错误的地方。成交阶段的再谈判工作v如果由于某一方不经意的疏忽而签订了对自己 极为不利的协议，本着一个寻求对方都满意的结局的原则，要毫不犹豫地重新开始谈判。v重新开始谈判时要开门见山，紧扣主题