商务礼仪理论与实践课件1.ppt

1、1世事洞明皆学问，人情练达即文章世事洞明皆学问，人情练达即文章有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。2第一讲 礼仪的基本知识v一、礼仪的基本含义v二、礼仪的特征v三、礼仪的原则v四、学习礼仪的意义3一、礼仪的基本含义v要真正了解，有必要了解礼仪的基本含义。我们最常见的几个词，是“礼貌、礼节、礼仪”，大多情况下，是混用的。其实，它们之间既有区别，又有联系。v礼貌，是指在人际关系中，通过言行、穿着等形式表示谦虚和恭敬。它的要义在于表现自己的品质和素养。v礼节，是指在交际场合，相互表示友好与尊重。它是礼貌的外在表现。v礼仪，是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往过程中，约定俗成的程序

2、、方式来表现律己敬人的行为。4v其实，就上面一句话难以表达礼仪的全部内涵。从不同的角度可以对礼仪作出解释：v从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范；v从个人素质看，礼仪是一个人内秀的外在表现；v从传播角度看，礼仪是一种沟通的形式和技巧；v从审美角度看，礼仪是心灵向善盼美的外化。5礼出于俗 俗化为礼v礼仪是如何出现的？v动物界是没有礼仪的，礼仪是人类社会化过程中诞生的。具体来说是：礼出于俗，俗化为礼。v礼仪可以分为商务礼仪，政务礼仪，教师礼仪等等，其中商务礼仪是使用最多最频繁的礼仪形式。6二、礼仪的基本特征v 任何学科都有自己的特征。与其他学科相比，礼仪具有自己的特征，即规范性、可操作性、继承性

3、、流变性。v 第一，规范性。礼仪的本质是一种行为规范。这种规范，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止，而且也是人们衡量自己和他人的行为是否符合规范的标尺。任何人打破这种规范就是被认为是不礼貌无教养的表现。v 第二，可操作性。礼仪要求切实可行，使用可行，规则简明，便于操作。这个特征使得礼仪的实践性非常强。平时注意礼仪的时候要特征注意细节的问题。7v第三，继承性。任何礼仪都有自己的民族特色，因为它总是在自己民族生活习惯长期的历史中形成的。v 第四，流变性。一切在变，一切皆流。礼仪也不例外。礼仪是社会历史发展的产物，具有时代性，一方面它是在时代的实践中发展起来的。比如起源于欧洲的西装，是商品经济发

4、展的要求。因为西装穿戴简单，有效率；同时，商品经济发展使人们交往的增多，西装穿起精神干练，对人又不失礼貌。同时，实践的变化，又要求礼仪本身有所变化，有所进步，推陈出新，而且随着国际的交往增多，礼仪的国际化进程也在加速。8三、礼仪的基本原则v所谓原则，就是准则和方针，是指在某项活动中自始自终必须坚持的准则和方针，如果不坚持这些准则就会出现要么“不及”，要么“过犹”，最终达不到目的。9v礼仪的基本原则是：v自律原则v尊重人的原则v宽容原则v平等原则v从俗原则v心诚原则v适度原则 10四、学习礼仪的意义四、学习礼仪的意义v学以致用应该是任何学科的终极目的。诗人的诗歌不去陶冶人的情操、净化人的心灵、和

5、提升人们的审美是算不了真正的诗人的。学习礼仪知识，掌握礼仪操作的基本程序在生活和工作中有非常重要的意义11v 学习礼仪的主要意义有：v有利于提高个人修养v有利于提高人们的审美情趣v有利于促进交往，改善人际关系，构建和谐社会v有利于国际交往，促进改革开放12v对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度v对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率13第二讲 日常交往中的礼仪v一、见面与介绍v二、探访与接待v三、举办宴会与赴宴v四、酒水礼仪(看视频）v五、举办舞会与参加舞会v六、参观旅游14一、见面与介绍v在交际场合结识

6、朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。一把来说，由第三者介绍而认识更为自然些。因此，在交际场合，如果有随行人员，应该有意识地向自己的熟人引荐或者介绍。当然，也应该了解双方是否有结识的愿望，不能贸然行事。在交际场合，也可以自我主动介绍，讲清姓名、身份、单位，对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，以便新结识的人相互了解和信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点。15v介绍也有先后之别，一般而言，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给女子。先提到谁的名字是表示对谁的尊重。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立致意；但在宴会桌上可不必起立，被介绍者只

7、要微微笑点头有所表示即可。16介绍他人的次序v首先把：v年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；v男子介绍给女子；男子介绍给女子；v低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；v未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的；v与自己熟悉、关系密切的介绍给与自与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；己不熟、关系不密切的；17v相互见面和离别时最常见的礼节是握手，这是流行于全世界的交际风俗。据考证，握手是从原始社会人类摸手衍化而来的。在原始社会，不同氏族和部落的人，一旦相遇，双方各自伸出自己的手掌，让对方看清后，再相互抚摸掌心。这是表示，手中没有进攻的武器，以手掌心相贴，两手并一手，象

8、征相互帮助，这就是握手的由来。18握手v握手时的姿态v女士握位：食指位v男士握位：整个手掌v一般关系，一握即放v三手相握，四手相握v屈前相握19握手的注意事项v不可滥用双手；v不可交叉握手；v双眼要注视对方；v不可手向下压；v不可用力过度。20握手的伸手次序v男女之间，女士先；v长幼之间，长者先；v上下级之间，上级先，下级屈前相握；v迎接客人，主人先；v送走客人，客人先。21二、探访与接待v第一，要注意时间。既不早到太久，更不能迟到。一般情况下，应事先通过电话约好时间。一旦约定，应该按约定时间到达，过早抵达，会使主人准备未毕而难堪；迟迟不到，则让主人和其他客人等候过久而失礼。因故迟到，应向主人

9、表示歉意。万一因故不能应邀赴约，要有礼貌尽早通知主人，并以适当方式表示歉意。22v 第二，到达朋友家，要先敲门，即使大门敞开也不可贸然闯入；进入室内后不可随便自行落座，须等主人指点方可坐下。后来客人到达时，先到的男客人应该起立，等待介绍，女客人就不必了。23v第三，与人交谈时，要做到表情自然，语言亲切、表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不宜过大，更不能手舞足蹈。谈话的内容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。与人交谈时，不要频繁随便看表，以免误会。24v第四，别人说话时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼

10、，交头接耳或者随便打断他人说话，更不要伸腰、打哈欠、脱鞋、脱袜或者其他不良习惯。25v第五，作客人要彬彬有礼，言行举止均要显出自己良好的教养。探访时间不要过长。如果遇到主人有其他客人到访，要同新来的客人打招呼，并尽快告退，以免妨碍他们。26v第六，客人告辞时，主人要等客人起身告辞后方可站起来相送，否则是失礼。送客一般送到门口。对远道而来的客人，要主动介绍车辆交通情况，必要时可送到车站码头机场。27三、举办宴会与赴宴v宴会有国宴、正式宴会、便宴之分，举办各种宴会，尤其是国宴和正式宴会，要懂得一定的礼仪。v第一，要确定宴请的目的、名义、对象、范围和形式。v第二，确定宴请的时间、地点。一般要避开重要

11、节假日。v第三，发出请柬。要提前一到两周发出。28v第四，订菜。选菜不以主人的爱好为主，要考虑主宾的爱好和禁忌。v第五，席位安排。正式宴会一般都要排定席位，也可只排部分席位。排席位既要继承中国传统文化，也要吸取社会交往的惯例。v第六，现场布置。注意的是要写条幅，餐桌必须铺上桌布，以白色为主。v第七，注意宴会过程的掌握。29座位安排礼仪v右方为上的原则v前座为上原则v居中为上原则v离门以远为上为原则v景观好的位子为上为原则30出席宴会的礼仪v第一，接到宴会的请柬，能否出席要尽早答复对方；v第二，按请柬约定时间赴宴，一般提前3-5份钟到，如确有事早退，应向主人说明并悄然离去；v第三，赴宴应仪容整洁

12、，穿戴雅观、大方。v第四，到达宴会后，应先向主人致意，后与其他宾客一一打招呼。31v第五，入席要等候主人引导；聆听祝酒辞要停止一切活动；主人招呼之前不要自己夹菜；主人敬酒时要起立。v第六，用餐完毕，要等主人宣布散席，才可离座。32四、酒水礼仪33五、组织舞会与参加舞会v组织舞会：v被邀请的男女客人人数要大致相等。对已婚者，一般均请夫妇，请柬上应注明舞会持续的时间，客人可在其间任何时候到场和退席。v舞会场地应宽敞，地板打磨或者上蜡保持光滑。舞厅内可用彩纸和彩灯装饰。备有休息室，可供客人休息。34参加舞会v参加舞会，仪表要整齐。不吃有刺激性味的食物，不拖病体跳舞；v第一场舞，主人夫妇，主宾夫妇共舞

13、。第二场舞，男主人与主宾夫人，女主人与男主宾共舞。男子避免全场只同一位女子共舞，不得男子同男子，女子同女子共舞；v男士邀请女士共舞，应注意请舞时，要立正，向对方点头邀请，待对方同意后，陪伴进舞池，如对方不同意，不可勉强。女方实不满意，可婉拒。35v跳舞时要注意舞姿，男方的右手应在女方腰部正中，不能超过女方腰的中部。自己不熟悉的舞步，不要下场。跳舞时不可以吸烟，不能戴口罩和手套；v出席家庭舞会的客人在离去时应设法找到女主人，向她道别和致谢。36六、参观旅游v组织客人参观旅游，是商务人员经常遇见的任务之一。在组织参观旅游活动中，应该注意：v第一，要选择恰当的日期。最好要选择喜庆的日子，又要避开忌讳

14、的日期。如果中国的清明节，西方的13日等等；v第二，安排布置。先看什么，后看什么，预计持续时间、有无介绍等作出详细计划，要向接待单位接待清楚，告知全体接待人员。37v第三，陪同。外宾参观时，一般由身份相当的人员陪同。v第四，介绍情况。一般边看边介绍，介绍的情况要符合实际，对客人的提问要给予适当地答复。v第五，摄影。要注意不准摄影的景点和禁忌。v第六，食宿交通。时间、地点、交通、住宿要做仔细，提前落实。38第三讲 着装与仪表v“人靠衣妆，佛靠金妆”。人是三份长相，七份打扮。商务人士的着装对个人和公司的形象极为重要。v今天我们要讲的着装不是指业余生活的着装，也不是在家居时的穿戴。这里要讲是商务场合

15、的着装。v着装与仪表既有区别也有联系。着装仅仅是仪表的一部分。仪表的范围更为广泛，包括首饰穿戴、发行等等。39一、男士着装v 据说，男人在长期打猎过程中，形成了比女人更理性的特点，而穿制服会让男人更理性更威猛。让所以男人大多喜爱穿制服了。西装是制服的一种。所以，男士穿上西装格外精神。40v根据西装礼仪的基本要求，商界男士在穿西装时，应该注意以下几个方面的问题：v 第一，务必拆除衣袖上的商标。很多男士不懂这个规矩，还显示自己的牌子货，难免引人发笑。懂行的售货员在客人购买西装时会提醒顾客拆除这个商标。41v第二，注意西装的颜色。慎穿花色的西装。商界男士的西装应该以单深为主色调。颜色的选择的次序应该

16、为，首选为深蓝色，其次灰色，再次黑色。白色和红色的西装一般用于电视主持人，或者作为婚礼服，或则是电影的道具。中国人的肤色比较黄，一般也不宜穿黑色。西装是套装，不要上衣和裤子颜色不一样，我们有个老师上衣是黄色，裤子是白色的，还打个花色领带，整体看起来象个花花公子。同时要注意袜子的选择，由于是深色西装为主，所以，一般也选择深色的袜子，不要不选择白色袜子与深色西装搭配。42v第三，注意和内衣的搭配。衬衣内一般不穿保暖内衣，衬衣外一般不穿毛衣。衬衣的颜色也要以单色的白色为主旋律。蓝色、灰色、棕色、黑色，有时候也可以考虑。43v 第四，注意选面料。一般情况下，毛料应该为西装首选的面料。具体来说，纯毛、纯

17、羊绒的面料或者高比例含毛的毛涤混纺面料，皆可以作为西装的面料。毛料具有轻、薄、软、挺等优点。不要选选择那些纯棉、纯涤、棉涤的西装，否则给人低劣之感。44v 第五，要少装东西。要保证西装穿起来不走样，尽量在西服上下衣口袋不装东西。原来的中山装上衣喜欢挂钢笔，现在的西装切忌挂钢笔，也要把手机等“重量”物品放在西装口袋。45v第六，要注意领带、皮带、皮鞋等颜色与款式的选择。领带的面料，最好是真丝和羊毛。从色彩来看，蓝色、灰色、棕色、黑色和紫色等单色领带最理想。如果领带有图案，也应该以条纹、小圆点和小方格等规则的几何形状为主要的图案，不要选择以人物、动物、植物等作为图案的领带。领带的长度也要注意，不要

18、过长，也不要过短。刚好和皮带扣齐平。商务男士在正式场合所穿的皮鞋，应该是没有任何图案、装饰，也黑色为主。46v第七，要不卷不挽，要熨烫平整。西装穿起来要平整挺括，线条笔直，所以西装要定期干洗，熨烫。47v第八，如何对待西装的“钮扣”。一般而言，站起来时，要系上钮扣，以表郑重其事；就座时西装上衣钮扣则大都解开，以免西装“走样”。48v总体来说，商务男士穿西装要遵守“三色原则”。即男士穿戴西装时，全身行头的颜色不超过三种，否则给人以五颜六色的感觉。49二、女士着装v接下来我们继续讨论女士的着装，这一部分主要讨论女士的衣服、鞋袜、饰物和仪表中应当注意的问题。首先我们来看衣服。50v女士上班时应当穿职

19、业套装。职业套装应当大方得体。整体的颜色不宜超过三种。建议穿着黑色、白色、米色和灰色的套装，因为比较容易搭配其它衣服。中间色的衣服也比较好搭配服装。女员工在工作场合穿着裙装，裙子的长度应当在膝盖上下3公分。女员工在工作场所，不宜穿着露肩膀的服装。51v女士穿着裙子搭配丝袜时，袜口不能露在裙外。在工作场所，穿着的丝袜颜色要比肤色略深，并且丝袜上不能配有饰物。工作场所不宜穿着网袜。白天是不能穿着黑色丝袜的。52v黑色的皮鞋比较容易搭配衣服。在正式场合穿着的皮鞋是要有独立的跟的。鞋跟至少要有一寸。鞋跟不宜太细。53v下面来谈女士着装时的饰物搭配。在正式的商务场合，你要同许多人寒暄，握手，交换名片。所

20、以您所携带的皮包一定要是有带可以背起来的。这样才不会占用到您的手。质地硬的包显得比较正式。帆布包是不宜出现在正式的场合的。v佩戴首饰的时候，最好是同一色系的，颜色差别不要太大。佩戴首饰，不宜过多，三件为佳（耳环、项链、戒指）。女人佩戴首饰要遵守“同质同色”原则。54v我们东方人，肤色偏黄。所以在佩戴丝巾时，要尽量搭配暖色调，并且要注意和服饰颜色的搭配。55三、仪容仪表v男士不要留过长的小指指甲。要及时清理指甲内的污垢，保证指甲的清洁。此外，男士要每天刮净胡须。耳毛或鼻毛重的男士要注意及时清理。男士要经常清洗头发。由于现在工作的节奏非常快，男士要留容易梳理的发型。v最好不要戴首饰。尤其是项链、耳

21、环。现在的“耳钉”男在商界是不受欢迎的，给人缺乏教养、素质不高的印象。56仪容礼仪v面部修饰规范面部要求v形象端正v注意修饰修饰规范v洁净v卫生v自然57仪容礼仪局部修饰v眉部的修饰v眼部的修饰v耳部的修饰v鼻部的修饰v口部的修饰58商务仪容礼仪v发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化59仪容礼仪v化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人60商务仪态v站姿v行姿v蹲姿v坐姿61商务仪态v站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿v身躯歪斜

22、v弯腰驼背v趴伏倚靠v双腿大叉v脚位不当v手位不当v半坐半立v浑身乱动顶书训练62商务仪态v行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求v方向明确v步幅适度v速度均匀v重心放准v身体协调v造型优美63仪态不当行姿v横冲直撞v悍然抢行 v阻挡道路 v不守秩序v蹦蹦跳跳 v奔来跑去 v制造噪音 v步态不雅 64商务仪态行姿运用的特例v陪同引导本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位65商务仪态v上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户66商务仪态v进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 v侧身而行 67商务仪态v出入房门要先通报 要以手开

23、关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助68商务仪态v蹲、坐礼仪蹲姿注意事项v不要突然下蹲v不要距人过近v不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向v不要毫无遮掩v不要蹲在椅子上v不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。69商务仪态v坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方入座入座v在他人之后在他人之后v在适当之处在适当之处v从座位左侧从座位左侧v向周围人致意向周围人致意v毫无声息毫无声息v以背部接近座椅以背

24、部接近座椅离座离座v先有表示先有表示v注意先后注意先后v起身缓慢起身缓慢v站好再走站好再走v从左离开从左离开70商务仪态下肢的体位v正襟危坐式v垂腿开膝式v双腿叠放式v双腿斜放式v双脚交叉式v双脚内收式71商务仪态v手、臂势礼仪常用手势v正常垂放v自然搭放v手持物品v递接物品v展示物品v招呼别人v举手致意v与人握手v挥手道别72表情神态礼仪v主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚v重在面部眼神73表情神态礼仪笑容v可以调节情绪v可以消除隔阂v可以获取回报v有益身心健康74目光接触的技巧目光接触的技巧视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线

25、 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。75第四讲 语言礼仪v一、谈话礼仪v二、招呼礼仪v三、电话礼仪v四、委婉语礼仪v五、谈判礼仪v六、演讲礼仪76一、谈话礼仪v（一）谈话的态度v诚恳v宽容77v（二）谈话的语言v尊敬的语言v礼貌的语言v使用商量和祈使语气78（三）谈话的距离v亲密距离-亲人、情侣v个人距离-朋友、熟悉的人v社交距离-陌生人v公共距离-一人对多人谈话79（四）谈话的禁忌v不要使用行话、术语和方言土语v谈话内容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情v谈话一般不要询问妇女

26、的年龄、婚否；不询问对方的生活履历、工资收入和家庭财产状况v谈话中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特俗的风俗习惯。80（四）谈话的禁忌v谈话时避免繁琐、拖沓。谈话内容确定后，陈述时要简单、清晰，结束谈话要恰当好处。81（五）正确运用辅助语言交流的媒体v眼晴 与长者、尊者交谈，目光要自然落在对方的额头附近；与同事朋友、陌生人交谈，目光一般应落在对方的口、眼之间的位置。交谈过程中不应该长时间盯住对方的某一位置。交谈过程中，眼晴不要长时间地闭上。82（五）正确运用辅助语言交流的媒体v手势83（五）正确运用辅助语言交流的媒体v面部表情 微笑是主旋律84（六）谈话的倾听v倾听的方法 良好的精神状态、接

27、受对方的态度；偶尔的提问和提示；及时反馈。85二、招呼的礼仪v（一）主动问候v（二）礼节合适 招呼人应该注意的问题：第一，与场合相符。选择招呼的方式、语言，要考虑环境、场合因素，生活场合、关系密切的人，可以随意些。社交、工作中的招呼应该选择较正式的招呼方式。86第二，与自己身份相符（三）称呼恰当 第一，对男士的称呼。世界范围内，人们对男士的普遍称呼是先生。第二，对女士的称呼。未婚者称小姐，已婚者称夫人或者太太；不明确者称女士。第三，对有职衔、学衔、头衔的称呼。如胡锦涛主席，基辛格博士。87三、电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！v电话礼貌三要素：声音、态度、

28、言词v用最优美的声音，吐字清楚！v成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录88电话礼仪v禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方89电话礼仪v成功电话沟通做好通话准备v拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼v接听电话：保持畅通专人职守预备记录90电话礼仪v检查通话表现声音清楚v咬字准确v音量控制v速度适中v语句简短v姿势正确91电话礼仪v检查通话表现v态度平和态度平和拨打方拨打方v通话要见机行事：通话要见机行事：询问对方是否方便询问对方是否方便通话通话v拨错要及时道歉拨错要及时道歉v时间要有所限制：时间要有所限制：v电话要轻轻挂上电话要轻轻挂

29、上接听方接听方v积极接听：铃响三积极接听：铃响三声左右声左右v全力呼应全力呼应v善解人意善解人意v巧妙终止巧妙终止92电话礼仪v讲究通话内容v通话初始通话初始双方相互问好双方相互问好双方自我介绍双方自我介绍双方进行确认双方进行确认v通话中途通话中途内容紧凑内容紧凑主次分明主次分明重复重点重复重点积极回应积极回应代接电话代接电话93电话礼仪v讲究通话内容通话告终 v再次重复重点 v暗示通话结束 v感谢对方帮助 v代向他人问候 v互相进行道别94电话礼仪v做好通话记录留言的方法v电话旁随时放着便笺和铅笔v每个人都需知道固定传递留言的地点v记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码v留言时垫一张

30、复写纸v给别人留言时内容请简明扼要v留言清楚，切忌词义不明95电话注意事项电话注意事项v听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话再接电话v听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话v接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神v电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头v讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近v若是代听电话，一定要主动问客户

31、是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言v接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉v电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电v工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话v接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 96使用电子通讯媒体的礼仪v使电子邮件更人性化v不要在某人在家休息时传真给他v除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人v手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要

32、接听，应走出室外飞机上不能使用手机97五、委婉语的礼仪（一）委婉语的含义 委婉语是运用迂回曲折的语言词句，向对方表达真实意思的语言形式。它在希腊文中的愿意是“谈吐幽默”，它是借助语言的丰富形式，吧原本因语境限制或者令人不悦的事情，说得听上去既文雅又得体。98（二）委婉语使用的艺术 第一，利用比喻、双关、典故等手法代替直接的表态 第二，利用含蓄的、意味深长的语言表达。第三，运用模棱两可的语言作出具有弹性的回答。99五、谈判的礼仪v（一）谈判的基本知识 1.谈判的含义 谈判是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复蹉商，寻求解决途径和达成协议的合作过程。2.谈判的特点 第一，谈判双方总是“

33、获取”与“让步”的互补关系；100第二，谈判具有“合作”和“冲突”的性质；第三，谈判是“互惠”的；第四，谈判双方对谈判结果都有否决权。3.谈判的过程 一个完整的谈判的谈判过程包括准备，正式谈判、后继三个阶段。正式谈判一般分六个阶段：第一，导入101第二，概说第三，明示第四，交锋第五，妥协第六，协议102(二）谈判礼仪1.谈判接待礼仪：谈判时，若自己提供谈判场所，而对方以客人身份出现，作为东道主，应有专人负责迎送工作。从友好的角度协助解决住宿、交通问题。见面后要热情，主动寒暄，选择恰当话题交谈。2.谈判行为礼仪 第一，致意、问候 第二，面带微笑，认真倾听103v第三，站立、行走、就坐、发言等举止

34、大方得体。如发言应该举手等等。v第四，从容观察谈判对方，从而清楚了解对方人员思路与谈判风格等。v3.谈判语言礼仪v 第一，使用商量语气、祈使语气。v第二，恰当使用叙述、倾听、提问、拒绝、说服技巧。谈判以多听少说为秒，谈判易取得成功。104六、演讲礼仪（一）仪表和服饰 （参照第三讲内容）（二）语言礼仪 第一，演讲语言准确，精炼；第二，通俗易懂；第三，语言形象，生动。（三）体态礼仪 第一，目光应“走”遍全场的每一个角落；第二，手势。运用手及手臂的运动、变化来配合语言表达；第三，姿态。以站为主，最好不要久坐。站时要昂首、收下额；挺胸收腹。105第五讲 常用行为礼仪106办公室礼仪接待来访v不可“冷板

35、凳”v习惯倾听v不随意拍板、许诺v避免电话干扰v应付尴尬v不拖延办事v婉拒v准时赴约v主动通报v等待约见v见面礼节v有效谈话v察言观色接待接待来访来访107办公室礼仪v上班前的准备v准时准时v计划当天工作内容计划当天工作内容v工作时间v办公室办公室v走廊、楼梯、电梯间走廊、楼梯、电梯间v保密意识保密意识v下班v建立良好的人际关系v遵时守约遵时守约v尊重上级和老同事尊重上级和老同事v公私分明公私分明v加强沟通、交流加强沟通、交流v不推诿责任不推诿责任v态度认真态度认真v不背后议论他人不背后议论他人108办公室礼仪v避免带有男性优越意味的字眼v怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他只有

36、当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋109办公室礼仪v给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静110乘车礼仪v了解尊卑次序同时尊重客人习惯v有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小v主人开车时，驾驶座旁为上位v九人座车以司机右后侧为第一位，再左再

37、右，以前后为序v为客户及女士开车门111电梯礼仪v电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下v电梯有人时无论上下都应客人、上司优先112电梯礼仪v电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯v使用手扶梯应靠右站立113馈赠礼仪v在商务活动中，馈赠礼物非常常见。馈赠的礼品以薄礼、淳朴为本。v馈赠的原则主要：第一，明确馈赠的目的性第二，选择礼物的实用性第三，礼物具有适时、适地、适人和适俗性

38、第四，馈赠要有守纪性第五，注重礼物的包装和送礼的方式114赠送礼仪v赠送礼仪v礼品的挑选礼品的挑选突出礼品的纪念性突出礼品的纪念性体现礼品的民族性体现礼品的民族性明确礼品的针对性明确礼品的针对性重视礼品的差异性重视礼品的差异性v赠送方法赠送方法重视包装重视包装把握时机把握时机区分送礼途径区分送礼途径115赠送礼仪常见礼品v文具：书、邮册、纪念币、笔v食品：酒类、特色食品、茶叶v艺术品v鲜花116馈赠禁忌v给年长多病或刚退休的人送钟表v给准备参加体育比赛或其他比赛的人送书v给有生理缺陷的人送他们无法使用的礼品v男士给女士送鞋、袜子或内衣v花束去掉包装送人v对婚嫁祝寿等较大的喜庆活动不可参加完仪式

39、后补礼。v离别告辞时送礼或则一声不吭地把礼物放在门口等地方117赠送礼仪礼品的接受v欣然接受v启封赞赏v拒绝有方v事后再谢办公室内不适宜交换礼物118名片礼仪v名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整119名片礼仪v接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上120名片礼仪v递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用

40、右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住121名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名122名片礼仪v名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片123参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点

41、、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化124第六讲 宗教与风俗v一、宗教（一）佛教 佛教是公园前六世纪至前五世纪古印度迦毗罗卫国王子乔达摩.悉达创立，后人尊称为“释迦牟尼”.释迦是仁慈的意思，牟尼是寂默的意思，寂默也就是清净的意思。125何谓“佛”v 佛是一个理智、情感和能力都同时达到最圆满境地的人格。再重复一遍：佛是理智、情感和能力都同时达到最圆满境地的人格，换句话说：佛是大智、大悲（或谓全智、全悲）与大能的人126v这里请注意佛法与其他宗教的不同点：佛不是万能，佛不能赐我们以解脱，他只能教导我们，我们还

42、是要凭自己的努力才得解脱。佛不能使我们上天堂，或判我们入地狱。要为佛下一个定义，委实不是一件容易的事。127v简单的说，佛就是觉者，一个觉悟的人。也许更明确一点，应该说佛是一个对宇宙人生的根本道理有透彻觉悟的人。还有一个简明扼要的定义，普遍地为一般人所接受，就是说：佛是一个自觉觉他、觉行圆满的人。换句话说，佛就是一个自己已经觉悟了，而且进一步帮助其他的人也能够觉悟，而这种自觉（觉）和觉他（行）的工作，已同时达到最圆满境地的人。128v三藏 古印度的佛教僧侣们常把同一类性质的佛教典籍汇集起来装在一个箱子或笼子中，这称为“一藏”。后来“藏”演化为佛教典籍分类的总称。佛典共分为三类，所以称为“三藏”

43、。三藏包括经、律、论。经是记载释迦牟尼的言行，律是释迦牟尼所定的戒律，论是其门徒的解说 129佛教的教派v大乘佛教 公元1世纪左右，在印度佛教内部形成了新派别，自称他们能普渡众生，就好象一艘巨船，能运载无量众生从生死此岸到达解脱的彼岸，成就佛果，所以自称“大乘”，而把原来的原始佛教和部派称为“小乘”。在教义上主张“人法两空”。130v小乘佛教 其派别本身并不承认“小乘”的称呼，而称自己为“南传上座部佛教”。小乘佛教认为释迦牟尼佛是一个教主、导师、完全达到觉悟的人，在修持方法上主张通过持守戒律，修习禅定而获得智慧，以修得“阿罗汉果”为最高理想，在教义上主张“人空法有”。131v禅宗 中国佛教的重

44、要宗派，是纯粹中国佛教的产物，因主张用禅定概括佛教的全部修习而得名，也称“佛心学”。始于菩提达摩，传至六祖慧能时，禅宗成为中国禅的主流。禅宗基本著作是六祖坛经，基本思想是：人性本觉，佛性本有，主张明心见性，见性成佛，强调不立文字，顿悟成佛。因为它抛弃了繁琐的坐禅、读经、拜佛等传统，简明易行，所以对世俗社会有着极大的吸引力，成为中国佛教史上规模最大、影响最深远的流派，对后世的哲学、文学、艺术等诸多方面也产生了巨大影响。132佛教教义v佛教的教义,主要是所谓的四谛,即苦、集、灭、道。苦、集二谛阐明人生的本质及形成原因；灭、道二谛指明人生解脱的归宿和解脱之路。133佛教教义v具体地说：1、苦谛是人生

45、在世就是苦，人生有“生、老、病、死”等多种苦，以及无数的烦恼。2、集谛是对造成痛苦和烦恼的原因的分析，认为宇宙万物及现象不能独立存在，而是由多种因素集合而成。既然如此，那所有实体便没有单独的“自性”，不但具有”自性“而且具“共性”，佛家称为“诸法无我”，并且认为，一切事物都是变化无常的，称为“诸行无常”，这便是空的主要内容。134佛教教义v3，灭谛是佛教的最高境界，也就是涅盘。达到熄灭人生苦难烦恼，超越生死轮回。（注意，超脱生死并非等于是轻生，佛教是看重生命的）4、道谛便是通往涅盘之路。方法归纳为“戒、定、慧”。135v四大皆空 佛教的基本思想。四大指地、火、水、风，印度古代思想认为这四者是构

46、成一切物质的元素。佛教认为四大和合形成世界，对人来说，四大和合而身生，分散而身灭，生灭无常，虚幻不实，四大最初分离而消散，而人在未死时，同样时时新陈代谢，四大随聚随散，对世间万物来说，也同样是四大合则生，散则灭，故而，人没有一个真实的本体存在，世间也没有一样东西是永恒不变的，所以说四大皆空 136v轮回 佛教认为，众生的欲界、色界、无色界的“三界”中像车轮一样回旋不停，这种轮回有六条道路：天、人、魔鬼、畜生、饿鬼、地狱。一个人，只要今生按佛教的“真理”去做，行善积德，下世便可能生到天界；如果违背佛法，下世便要变成魔鬼、畜生，甚至下地狱。137v六根 佛教名词，即眼、耳、鼻、舌、身、意，它们被视

47、为心所依者，也称“六情”，会引起或喜或悲，或取或舍的感情，于是烦恼就产生了。它们在接触相应的感觉对象时138佛教的节日v佛诞日：又称浴佛节、泼水节、花节，中国、日本等国以阴历四月初八为浴佛节v佛成道日：十二月初八v佛涅槃节：纪念释迦牟尼逝世的日子，二月十五日v盂兰盆节：又称鬼节。中国和日本认是农历七月十五日。139佛教的禁忌v1.不杀生；2.不偷盗；3.不邪淫；4.不妄语v5.不饮酒；6.过午不食；7.不接受、不积蓄金银；8.不视听歌舞；9.不涂饰香；10不卧高广大床。140基督教 基督教是对“奉耶稣基督为救世主的各教派的统称”，是世界范围内的第一大宗教，信徒人数最多，传播范围最广，社会影响力

48、最大。141基督教的产生v基督教产生于一世纪的巴勒斯坦地区，是犹太教的派生物。在经历了五到十世纪的发展后，基督教成为欧洲人信仰中占统治地位的宗教，并逐步发展为一种完备的世界性宗教。142经典v基督教尊称为旧约全书和新约全书为基本经典，是基督教各大教派共同信奉的圣经。旧约是继承了犹太教的经典，成书时间是公元前3世纪，以希伯来文写成。新约成书于公元1世纪到2世纪，以希腊文写成。143基督教的教义v基督教的教义取源于圣经。虽各宗派说法不一，但基本教义大致相同，主要可归纳为下述四个方面：其一，创世说。旧约创世纪说，神用五天时间造出了自然界万物，第六天造人，第七天歇息。神创论是基督教重要教义之一。基督教

49、认为上帝是至高、至美、至能、无所不能；至仁、至义、至隐无往而不在；至坚、至定、但又无从执持，不变而变化一切；无新、无故，而更新一切。在至高无上的上帝面前，人越谦卑，就越能得到上帝的恩宠。144v其二，原罪说。基督教经典称，人类的始祖亚当和夏娃由于受蛇的诱惑，吃了禁果，违犯了上帝的禁令，被逐出伊甸园。从此，人类世世代代都有了罪。人一生下来甚至在母腹中就有了罪。基督教认为，人的本性就是有罪的，所以，人在尘世的最高职责就是向上帝赎罪。145v三，救赎说。基督教认为，整个人类都具有与生俱来的原罪，是无法自救的。人既然犯了罪，就需要付出赎价来补偿，而人又无力自己补偿，所以上帝就差遣其子耶稣基督为人类受死

50、亡，流出宝血以赎信徒的罪。人只有信耶稣基督，才能免去一切罪。146v其四，天堂地狱说。基督教认为，现实物质世界是有罪的，也是有限的，世界末日迟早会到来。人的肉体和人生是短暂的，最终都要死去和过去，而人的灵魂则要永存。人死后其灵魂将根据生前是否信耶稣决定上天堂或下地狱。147教派v1.罗马天主教：标榜”普世性“，故称公教，也就是天主教。主要流行于法国、意大利、西班牙、葡萄牙等拉丁语系国家。v2.东正教：宗教改革后形成的基督新教反对尊奉圣母玛利亚。主要流行于俄罗斯、英国、德国、美国、澳大利亚等国。148节日v1.圣诞节：纪念耶稣诞生的节日，大多教会规定每年12月25日为圣诞节。v2.复活节：纪念耶