地铁票务职业道德培训课件.ppt

1、车站票务职业道德培训由NordriDesign提供培训教材之学习单元1 1、票务工作者应具备的基本素质、票务工作者应具备的基本素质 2、票务工作指标、票务工作指标 3、监控票务工作的方式和方法、监控票务工作的方式和方法5、票务事故案例学习、票务事故案例学习4、票务稽查管理办法、票务稽查管理办法一、票务工作者应具备的基本素质第一讲一、票务工作者应具备的基本素质票务工作应具备哪票务工作应具备哪些基本素质些基本素质一、票务工作者应具备的基本素质高度责任心业务能力诚实正直敏感性高票务工作者应具备的基本素质二、票务工指标第二讲二、票务工作指标一、总部票务管理模块考评细则指标指标类别类别类别及项目类别及项

2、目 考评细则考评细则 分值分值责任部门责任部门 票务票务管理管理类指类指标标纸币钱箱差额纸币钱箱差额 按月统计，负差额找回率小于按月统计，负差额找回率小于98%98%时时-2-2车务中心车务中心 储币箱差额储币箱差额 按月统计，差额率小于按月统计，差额率小于-0.005%-0.005%时时-2-2车务中心车务中心日常工作未能在规定的时间内提交票务管理工作计划总结或其它有关资料，或工作计划总结及资料编制的质量差，每次-5相关部门参加票务管理工作会议或专题会议无故迟到或早退，每次-2未执行票务管理工作会议或专题会的会议决议，每项-2二、票务工作指标二、生产经营指标类别类别项目项目指标名称指标名称单

3、位单位总部实际目标总部实际目标部门分解到部门分解到中心站目标中心站目标生产运营指标生产运营指标单程票流失率%0.50 0.50 服务指标服务指标三、四号线指标票务事故（四类）件10票务事故（三类）件10二、票务工作指标三、票务稽查考评细则中相关票务指标、未及时提交票务问题回复、特殊审批表等相关资料，超过5次扣5分。2、外部门发现未按规定巡视出闸机回收口，及时回收遗留的车票，发现超过4件，扣5分。3、单程票清点误差超过50张的，每发现1站次扣2分。4、外部门检查发现的票务违章超过（0.6*每月检查站次）件扣5分。5、按月统计，查处违规用票补票低于258张/百万人次时扣5分。二、票务工作指标四、指

4、标的重要性 与员工的利益密切相关（目标兑现奖）。事故的发生，对员工及家庭的影响。三、监控票务工作的方式与方法第三讲三、监控票务工作的方式与方法 1 1、监控票务工作的方式和方法、监控票务工作的方式和方法 对AFC设备数据的提取与分析（主要从清分中心、LCC中提取，通过对后台数据与原始报表的核对进行分析）建立票务分析制度，对车站员工的长短款、卡币/卡票、少找零、所办理的免费/付费出站票以及是钱箱差额等进行专项分析，每周、每月进行核对。开展票务暗查工作，主要检查员工实际操作中的违章行为。三、监控票务工作的方式与方法2 2、重点审核内容、重点审核内容审核项目审核项目序序号号审核要素审核要素审核对象审

5、核对象审核内容审核内容审核方法审核方法重点审核重点审核内容内容1车票各车站核查车站车票帐实是否相符。清点车票数量，核对报表及台帐记录。核查车站车票是否按规定加封、保管。核查车票加封情况，是否按规定存放。2 现金 各车站核查车站现金（包括备用金及票款）帐实情况。清点车站现金金额，核对报表及台帐记录。核查车站现金的保管情况。检查现金是否按规定存放。3票务收益各车站跟进每笔纸币钱箱差额找回情况。现场跟进清点情况或查看录像，查看相关报表情况，跟进差额是否存在或能否找回。跟进每笔储币箱差额情况。跟进储币箱成交额数据，查看补币金额清点、补币操作情况，查看TVM打印单记录。跟进硬币钱箱差额情况。现场跟进清点

6、情况或查看录像，查看相关报表情况，查找差额产生的原因。4封窗检查 各车站票务处售票员作业是否存在异常情况。核查车票、现金、乘客事务办理、台帐记录、长短款情况等。5乘客事务办理 各车站办理免费出站票、TVM卡币、少找零、发售无效票的真实性。现场监控或通过设备后台数据核查。三、监控票务工作的方式与方法3 3、日常审核内容、日常审核内容审核项审核项目目序序号号审核要素审核要素审核对象审核对象审核内容审核内容审核方法审核方法日常审日常审核内容核内容1票务收益情况各车站跟进售票员大额长/短款情况。对长/短款较多、数额较大的售票员进行跟进，不定期封窗。核查车站清点钱箱情况。通过点钞室监控系统抽查车站清点钱

7、箱情况。2各级规章制度执行情况 各车站核查员工执行规章制度的情况，例如：售票员配票及结帐、车票及现金的清点、单程票流失控制措施的落实情况、减少硬币流失控制措施落实情况等。现场检查、抽问、跟岗、查看录象。3票务钥匙各部门各车站核查部门、车站票务钥匙总帐、配发、借用记录台帐。1、核查票务钥匙总帐与实际钥匙数量是否相符。2、票务钥匙是否按规定配发或使用，是否有交接记录。4报表/台帐 各车站核查车站各类报表/台帐记录情况。检查车站各种报表/台帐的填写是否规范。三、监控票务工作的方式与方法3 3、日常审核内容、日常审核内容审核项审核项目目序序号号审核要素审核要素审核对象审核对象审核内容审核内容审核方法审

8、核方法日常审日常审核内容核内容5AFC设备相关操作情况各车站核查车站员工是否按规定操作设备。现场跟岗或通过设备后台记录核查车站员工操作情况。AFC设备故障记录是否及时、真实、完整。通过核对乘客事务办理情况或通过SC或设备后台数据记录的设备故障记录核对车站记录情况。6系统密码使用情况各部门、各车站核查AFC系统/票务系统密码权限申请、设置是否正确。检查实际在岗人员级别与设置情况是否一致。7其它异常情况各部门、各车站核查需调查的票务问题。核查相关报表是否真实、准确，员工是否存在违章操作的情况。核查乘客事务特殊审批情况。核查需审批办理的事务是否属实，是否符合审核条件，员工是否存在违章操作的情况。其它

9、异常情况。核查异常情况发生的原因、相关处理是否准确以及员工是否存在违章操作的情况。4 4、车务二部大额短款三级警示制度、车务二部大额短款三级警示制度 （一）一级警示：（一）一级警示：个人每月单笔短款金额在个人每月单笔短款金额在5050元及以上者；个人每月有两笔短款金额均在元及以上者；个人每月有两笔短款金额均在3030元及以上元及以上者；个人每月累计短款金额达到者；个人每月累计短款金额达到5050元以上者；元以上者；需就本人的短款情况向分管站长及所分管票务主办进行解释，写出书面解释材料，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。（二）二级警示：（二）二级警示：在收到一级警示后第二次发生“一级警示”

10、中所包含三项内容中的其中一项，由当事人就本人的短款情况向票务主管和质量安全室分管票务的主任进行解释，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会，由部门给予该员工预警。（三）三级警示：（三）三级警示：在收到二级警示后第三次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项，由当事人就本人的短款情况向部门分管票务的副经理或部门经理进行解释，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。三、监控票务工作的方式与方法四、票务稽查管理办法第四讲1 1、票务稽查管理办法相关条款、票务稽查管理办法相关条款 一类票务事故一类票务事故丢失涉及票务收益安全的票务钥匙：丢失涉及票务收益安全的票务钥匙：TVM维修门钥匙、钱箱支架钥匙

11、、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙。不能同时掌握的钥匙：不能同时掌握的钥匙：TVM维修门钥匙和储币箱相关钥匙（一、二号线含补币箱顶盖钥匙和支架钥匙，三、四号线为储币箱支架钥匙）；点钞室门（点钞室防盗门）钥匙和钱箱钥匙。（客值单人清点硬币钱箱除外）非票亭营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。未按规定发放、回收工作票等特殊车票，造成错误发放、遗漏回收的情况。因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值200元以上1000元以下（含1000元）。四、票务稽查管理办法1 1、票务稽查管理办法相关条款、票务稽查管理办法相关条款 二类票务事故二类票务事故 因违规操作或设备技术状态不

12、良造成票务收益流失或损失，合计价值1000元以上10000元以下（含10000元）。打开自动售票机维修门超过打开自动售票机维修门超过1010秒不登录就关门秒不登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）。一次丢失一次丢失3 3条及以上影响票务收益安全的票务钥匙。条及以上影响票务收益安全的票务钥匙。工作中违反相关规定，导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全，影响三、四类事故嫌疑的调查取证。四、票务稽查管理办法1 1、票务稽查管理办法相关条款、票务稽查管理办法相关条款 三类票务事故三类票务事故 伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目。伪造账目、报表或用

13、其他虚假行为填平账目。在未经中心站长同意的情况下，值班站长及以下车站员工采取任何手段，达到核对实收和应收目的的行为。因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值10000元以上100000元以下（含100000元）。私自制作、使用票务钥匙。私自制作、使用票务钥匙。故意使用他人密码操作票务设备。（注意（注意!包括票务系统密码）包括票务系统密码）四、票务稽查管理办法1 1、票务稽查管理办法相关条款、票务稽查管理办法相关条款 四类票务事故四类票务事故任何蓄意导致公司票务收益流失或侵占公司票务收益的行为。违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并且规避监控的行为。因违规操作或设备技术

14、状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值100000元以上。同一票务事故的情节涉及两条或以上的票务事故条款时，同一票务事故的情节涉及两条或以上的票务事故条款时，以事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。以事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。四、票务稽查管理办法2 2、票务事故的处理、票务事故的处理 一、二类票务事故由责任部门根据部门考核办法对主要责任人、一、二类票务事故由责任部门根据部门考核办法对主要责任人、次要责任人进行处理，并追究相关管理责任。次要责任人进行处理，并追究相关管理责任。三类票务事故的处理三类票务事故的处理 给予主要责任人主要责任人总部(中心)级诫勉

15、或警告处分，并由其承担全部或部分经济损失。给予次要责任人次要责任人部门或总部(中心)级诫勉，并视事故情节由其承担部分经济损失。给予直接或间接管理者直接或间接管理者通报批评或总部(中心)级诫勉。四、票务稽查管理办法 四类票务事故的处理四类票务事故的处理 凡事故调查证实主要责任人确实存在主观故意侵占行为的，无论涉及金额大小，均给予解除劳动合同处理，由其承担全部经济损失。触犯法律的，移交司法机关依法处理。凡事故调查证实主要责任人不存在主观故意侵占行为的，根据事故的性质和损失大小，给予记过直至撤职处理，由其承担全部或部分经济损失。给予次要责任人总部警告直至撤职处理，并视事故情节由其承担部分经济损失。给

16、予直接或间接管理者总部(中心)级诫勉直至记过处理。四、票务稽查管理办法 票务违章与票务事故只有一步之遥 票务违章不一定是票务事故 票务事故都是票务违章票务违章与票务事故的关系四、票务稽查管理办法五、票务案例第五讲五、票务案例东涌站售票员违规办理乘客事务的票务事故事情概况事情概况 1月24日14：56，东涌站值班站长白妙彬到票务处对售票员黄景辉进行封窗查帐。双方多次清点复核，确认封窗时的实点金额比配发的备用金少。黄景辉意识到自己短款。15：50白妙彬到票务处更换和测试抽屉备用钥匙，看到黄景辉神情恍惚。白妙彬离开票务处后，认为黄景辉的表现有异常，于是指示客运值班员欧啟明给黄景辉结帐时，将清点的实收

17、总金额和车票出售情况向其汇报。18：48欧啟明给黄景辉结帐，将清点实收总金额班中出售OCT月票一张的情况向白妙彬做了汇报，白妙彬接报后，核算发现黄景辉只短款6元，与封窗时的短款20元有明显变化，于是立即询问黄景辉是否有私自补款的情况。多次询问后黄景辉反映了自己在班中的违规操作、用私款及违规办理业务中截留的票款抵减自己的短款的行为。五、票务案例 原因分析：原因分析：售票员黄景辉违规携带私款上岗，在值班站长进行封窗检查后，臆测短款，为隐瞒事实，用私款及违规办理业务中截留的票款抵减自己的短款。值班站长白妙彬票务安全意识强、敏感度高，切实履行了班中票务审核职责，发现问题后能持续跟进并及时调查，按规定如

18、实向上级汇报，确保了公司票务收益。五、票务案例五、票务案例整改措施整改措施1、部门组织召开专题分析教育会，对事件进行深入分析、教育，同时组织各站员工学习该事件，深入理解车务中心票务稽查管理办法2、部门持续开展员工票务安全意识教育，学习票务事故案例，提高票务安全和风险意识，教育员工深刻吸取教训，举一反三，杜绝同类事件再次发生。3、加强对车站边门的管理和监控，凡员工开启边门，须即时报车控室。对于站厅同时有多个边门的车站，中心站可明确日常使用哪一个边门，便于车控室监控。五、票务案例知识点学习补短款流程1 1、短款统计表短款统计表确认短款：确认短款：票务服务部下发票务服务部下发统计表统计表 每日每日1

19、818：0000之后登陆票务管理系统进入之后登陆票务管理系统进入“查看短款情况统计表查看短款情况统计表”界面界面 发现有新的发现有新的统计表统计表则由客运值班员负则由客运值班员负责及时通知相关售票员确认。责及时通知相关售票员确认。注：对于有疑义的短款，售票员可在自注：对于有疑义的短款，售票员可在自统计表统计表下发之日起的下发之日起的3 3个工作日内到个工作日内到票务服务部收益核对室查询。票务服务部收益核对室查询。2 2、补款通知书补款通知书补交短款：补交短款：下发下发统计表统计表后后3 3个工作日下发个工作日下发补款通知书补款通知书 客运值班员每日通客运值班员每日通过票务系统查询短款情况过票务

20、系统查询短款情况 若当天有通知书打印并督促售票员按通知书上若当天有通知书打印并督促售票员按通知书上规定的时间内足额补交短款规定的时间内足额补交短款 补交后售票员在打印的通知书补交后售票员在打印的通知书 上签名确认上签名确认五、票务案例票务事故案例回顾 管理篇管理篇 （一）车站不按规章要求严格履行本岗位工作职责。个别员工当本班发生车票或现金账实不符时，不是按规章要求如实反映并交班，而是请示上一级管理者。被请示者往往也不是按规章要求处理，而是想通过其他办法来把问题“妥善”解决，最终却导致事件变得性质更为严重。这种做法助长了员工违章违纪的不良风气，同时也让员工养成了不认真履行岗位职责，工作中不按章操

21、作，有问题就上交处理的不良习惯。（二）二）票务管理者未按规章要求严格履行管理责任。由于个别票务管理人员不熟悉票务规章或严格执行票务规章，当发生票务问题时，不严格按规章要求及时汇报信息，不给下级明确的处理指示，当发现下级错误处理票务问题时，不及时指出并给予纠正，最终使票务问题不能得到正确处理。五、票务案例五、票务案例案例一：案例一：20042004年羊城通充值事件年羊城通充值事件(一一)事件概述事件概述 2004年6月至9月期间，车务部个别员工利用职务之便，在羊城通充值机上进行免费充值，然后兜售给他人谋取暴利，涉嫌违法犯罪。此案涉及员工16人，其中涉嫌盗窃、职务侵占被公安逮捕9人，刑事拘留、取保

22、候审6人，另有1人因涉及金额较小，采取刑事监控措施。（二）事故处理（二）事故处理 1、给予当事人解除劳动合同，在总部范围内通报，并根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理。2、对四类票务事故负有直接责任的站长、部门(分部)票务管理人员、分部(室)主任；部门领导给予通报批评。3、对涉及四类票务事故的当事部门和相关管理部门按照总部考评 管理办法进行考核。五、票务案例（三）事故分析三）事故分析 1、主要是个别员工职业道德和法纪意识淡薄，没有树立正确的人生观和价值观，谋取暴利。2、车站人员职业敏感性不强，在发现同事有此行为时未及时上报，而是任由其发展，导致

23、事件扩大。3、车站人员有章不依，有规不循，管理监控不到位，车站管理人员负有管理责任。五、票务案例案例二：新港东站站务员占票款事故案例二：新港东站站务员占票款事故（一）事件概述（一）事件概述 10月18日，新港东站值班员在配票中给售票员多配了200张5元预制单程票，售票员发现后没有上报，而利用当班之便将多配的预制票售出，并将所得700元票款占为已有。事件最终定性为四类票务事故。（二）事故处理（二）事故处理 1、当事站务员严重违反公司有关规定，造成四类票务事故，根据总公司员工违纪违规惩处暂行办法相关规定，给予解除劳动合同处理，责其交还实际侵占的718元票款，同时根据总部员工奖惩细则相关给予总部通报

24、批评。2、根据总部票务稽查考评细则相关规定扣减车务一部票务 稽查业务模块月度考评分20分。（三）事故分析（三）事故分析 1、售票员思想意志薄弱，发现多配车票后，在售票和结账过程中利用多种手段进行掩饰，转移并占有了公司票款。2、新港东站值班员在配票和结账时违反车站票务管理手册，在非监控范围内同时给多名售票员配票，也没有与售票员共同清点交接，导致出现配票时多配车票和结账时售票员故意少点车票的情况均未及时发现。3、新港东站管理人员和客运值班员违反车站票务管理手册，没有在车站售票/存票日报上反映站存车票的实际数量，也没有在值班员交接班薄记录相关情况。4、车务一部相关票务管理人员违反车站票务管理手册，未

25、按规定将新港东站“丢失”预制单程票的情况报告总部。5、新港东站“预制票盒固定循环使用，交易会结束前不清查车票”的规定在操作上有漏洞，导致售票员故意少计算预制票“关窗数”却没有被及时发现。五、票务案例案例三：新港东站伪造票务报表事故案例三：新港东站伪造票务报表事故（一）事件概述（一）事件概述 10月19日，车务一部部门票务管理人员在核查新港东站少了5元预制单程票过程中，发现少了100张7元预制单程票。10月20日，新港东站在无法查清原因的情况下，通过伪造售票员出售100张7元预制票报表、再由值班员补还700元票款的方式填平账目。10月23日，车务一部部门票务管理人员了解到车站违规填平账目的做法后

26、，没有采取纠正措施，也没有按规定向总部报告。事件最终定性为三类票务事故。五、票务案例五、票务案例（二）事故处理（二）事故处理 1、车站副站长和值班员负主要责任，违反总部票务管理规定，伪造票务报表、填平账目。这种票务工作中弄虚作假的行为性质严重、影响较坏。根据总部员工奖惩实施细则规定，给予总部诫勉。2、车务一部分管经理对事故负间接管理责任，根据总部员工奖惩细则相关规定给予总部通报批评。3、车务一部质安室分管主任、票务主管及票务主办对事故负间接管理责任，鉴于其在事件中能按要求向上级报告事实，并提出相关建议，此次由车务一部根据部门相关考核、奖惩规定进行处理。（三）事故分析三）事故分析 1、新港东站管

27、理人员和客运值班员违反车站票务管理手册，没有在车站售票/存票日报上反映站存车票的实际数量，也没有在值班员交接班薄记录相关情况。2、车务一部相关票务管理人员违反车站票务管理手册，未按规定将新港东站“丢失”预制单程票的情况报告总部；未纠正新港东站不按规定反映车票实际数量和伪造票务报表填平账目的错误做法。3、新港东站违反票务管理规定，通过伪造售票员售卖7元预制单程票报表，再由值班员垫付700元票款的方法来填平账目，隐瞒了车站“丢失”100张7元预制票的事实。4、车务一部相关票务管理人员违反票务管理规定，在总部调查“丢失”200张5元预制单程票时提及是否发生其他票务异常情况时，仍然不反映新港东站通过伪

28、造售票员售卖7元预制单程票报表，值班员垫钱填平账目的情况。五、票务案例 操作篇操作篇交接、结账环节交接、结账环节 值班员之间、售票员之间或值班员与售票员之间的票务交接存在违章操作现象。当出现交接中车票或票款“多出”或“短少”情况时，不按规章要求如实反映并处理长短款，最终造成长款去向不明，短款情况也未反映出来。车站的车票出现账实不符的情况，在值班员之间交接了几天后才被审核人员发现。五、票务案例案例四：客村站值班员占有票款的事故案例四：客村站值班员占有票款的事故（一）事件概述（一）事件概述 2006年7月3日，客村站早班客运值班员当班期间清点票款过程中发现“短款”2元，私自垫付、企图填平账目，后又

29、发现“长款”5元（报表填写错误所至），既没有即时查清原因，也没有如实做好交班，擅自将“长款”占有。事件最终定性为四类票务事故。五、票务案例（二）事故处理（二）事故处理 当事值班员当班期间违反规定，侵占了公司票款，但由于没有证据证明其行为为主观故意，根据总部员工奖惩实施细则给予记过处分。（三）事故分析（三）事故分析 1、车站值班员在当班出现帐实不符的情况时，不按规定核查票款长出的原因，不如实记录长款金额并做好交班，擅自将票款占有。2、值班站长在票款“打包返纳”过程中，对出现短款、长款的异常情况，没有按规定进行全面核查，事后也没有跟进处理，没有履行值班站长票务监督管理职责。3、车站员工票务业务水平

30、仍存在不足。当天的报表经1名值班站长和2名值班员审核后仍未能完全发现其中的差错。4、车站票务违章情况仍然严重。在事件调查中发现3起严重违章：值班站长、值班员不按规定处理帐实不符；客运值班员带私款上岗；值班员不按规定保管私章。5、车站点钞室监控仪存在监控盲点，违章人员可以在点钞室内避开摄像头进行违规操作。五、票务案例案例五案例五:公园前公园前1#1#站员工伪造报表填平账目的三类票务事故站员工伪造报表填平账目的三类票务事故 （一）事情经过（一）事情经过 2009年1月17日，公园前1#站早班客值错误填写数据，导致交班时2元纸票帐实不符，实点数比帐面数少一张。在未经清查帐目的情况下，该名客值私自垫付

31、2元作为票款，交给晚班两名客值按已发售处理。其中一名晚班客值与售票员伪造此张纸票的发售数据填平了帐目。直至1月23日晚班客值才发现纸票数据有异常，车站开展调查发现此次事故。五、票务案例（二）事故处理（二）事故处理 按车务中心票务稽查管理办法第6.2.3.1条定性为三类票务事故。根据员工奖惩实施细则（GDY/QW-AZ-RZ-01）给予主要责任 人三名客值总部级诫勉。给予次要责任人售票员部门级诫勉。（三）事故分析（三）事故分析 1、交班客值发现车票帐实不符，未按规定上报并清查帐目，违规采取了伪造报表方式填平帐目，接班两名客值对票务事故认识不足，没有及时核查帐实情况，且没有制止违章行为，反而参与其

32、中，主动与售票员协商伪造报表。2、售票员没有坚持原则、拒绝违章，反而进行了操作，导致违章操作最终演变为事故。3、值班站长工作落实不到位,未能全面监控客值交接班及售票员结帐，未能及时发现问题并制止违章行为。4、车站客值连续5天交接，均未发现台帐与OP202数据不一致的问题，说明车站较普遍存在未按规定根据票务报表核查车票帐实的情况。五、票务案例 操作篇操作篇现金清点环节现金清点环节 （一）清点钱箱环节违章较为严重。主要存在遮挡清点情况，不按要求转换到清点模式和读数，不按要求确认清空钱箱、不按实际情况记录实际清点金额等情况。审核人员现场突击检查中发现钱箱遗留纸币，纸币最终汇总数大于清点记录数的情况；

33、数据跟踪分析还发现个别车站经常出现TVM未计入机器数的现金导入钱箱后却未出现相应长款的异常情况。（二）清点银行兑零硬币时，反映了少币、假币和机币情况，却未如实反映多币情况。有个别车站在其他车站同期均出现银行兑零硬币长短款现象较多的情况下，车站基本上只发生短款而没有长款的情况，当审核人员与车站共同清点银行硬币1次，却出现了较大数额的长款的异常情况。五、票务案例案例六案例六:厦厦滘滘站未按规定清点钱箱的票务事件站未按规定清点钱箱的票务事件（一）事情经过（一）事情经过 2009年2月15日，厦滘站客运值班员与站务员共同清点硬币钱箱时，发现该钱箱的伍角硬币只有19枚，比小单数少1枚。客值确信伍角硬币不

34、会少，肯定是混在一元硬币中，于是从保险柜中拿出1枚伍角硬币放到点币机继续清点，确保该钱箱伍角硬币无差额。清点完所有钱箱后，客值归整硬币时，有1枚伍角硬币从点币机滚到侧兜里，客值将该伍角硬币从点币机侧兜内拾起，放回保险柜中。五、票务案例（二）事件处理（二）事件处理 根据总部车站票务管理手册及车务二部考评管理办法，本次事件定性为严重违章。客运值班员在清点硬币钱箱过程中，严重违反票务规章制度，给予客运值班员部门通报批评。（三）事件分析（三）事件分析 1、客运值班员票务安全意识薄弱，清点硬币过程中发现问题时，未立即核实实际情况，而是违章操作，擅自在保险柜中拿一枚伍角硬币补入，同时票务敏感度不够，对班中

35、出现的异常情况没有上报，是造成本次事件的主要原因。2、站务员票务安全意识薄弱，在清点钱箱过程中发现差额时，能及时向值班员提出建议，但值班员违规操作时未及时进行制止，也没有向车站汇报，没有履行好互控职责，是造成本次事件的次要原因。3、当班值班站长对当班员工票务工作监控检查不到位，未能及时发现并制止员工的违章行为，对本次事件负当班管理责任。五、票务案例 操作篇操作篇乘客事务处理环节乘客事务处理环节 （一）从乘客资料的电话调查结果看，售票员在办理乘客事务时，不按要求填写金额或不要求乘客确认金额的情况时有发生，办理退票和OP103中存在一定的问题。（二）通过对重点车站的单程票流转过程的交易记录分析，发

36、现有部分的单程票交易流转过程非常异常，与违规作弊的单程票流转过程相同。在现场检查中也发现有厅巡将乘客手中回收的单程票不是及时投入回收箱，而是在闸机验明车票信息后再违规交给售票员的情况。（三）TVM乘客事务办理异常。TVM故障办理OP105的次数与TVM实际故障次数相差极大，个别车站办理TVM乘客事务后的故障报修率偏低，个别值班员办理的OP105退款次数异常。五、票务案例案例七：岗顶站站务员侵占票务收益的事故案例七：岗顶站站务员侵占票务收益的事故 （一）事件概述（一）事件概述 2008年8月10日15:00，岗顶站站务员在办理老人免费票发售业务时，未将车票及找零款80元同时交给乘客，导致乘客只拿

37、了车票就离开了票务处。站务员事后通知厅巡和站台岗协助寻找该乘客，但未能找到。此时，值班站长刚好巡视到票务处，售票员如实汇报了此事。值站要求售票员将80元暂时放在票务处，若下班时乘客仍未取回就作为票款上交，同时将情况汇报副站长。副站长要求值站负责跟进此事，如乘客没有到车站取回现金，应按规定入账并在报表上做好备注。当天22:30售票员下班前，乘客仍没有到车站取回现金。售票员在票务处将80元放进了自己的裤袋后回点钞室结账，也没有向客运值班员汇报此事。值班站长也忘记跟进此事。8月27日，值班站长上岗时才想起此事，便电话询问售票员当天80元的处理情况，售票员回答没按要求上交。值班站长立即将此事件汇报了副

38、站长。当天，岗顶站将事件报告了部门和中心。五、票务案例（二）事故处理（二）事故处理 1、售票员当班期间截留并占有公司票务收益，根据总部员工奖惩实施细则（GDY/QW-AZ-RZ-01）第6.4.2.1条规定，给予四类票务事故全部责任人解除劳动合同处理，并责成其交还所侵占的80元票款。2、值班站长对乘客遗留现金未作跟进处理，对本次事件负当班管理责任，因考虑其事后能跟进此事，发现售票员杨亮占有票款后能立即上报，根据员工奖惩实施细则（GDY/QW-AZ-RZ-01）第6.4.2.4条规定“给予直接或间接管理者总部(中心)级诫勉直至记过处理。”，给予值班站长总部级诫勉。五、票务案例（三）事故分析（三）

39、事故分析 1、售票员严重违反工作流程，未将车票与找零现金一起交给乘客，而是先给车票，再找现金；在确认乘客遗留现金后，没有按规定处理遗留的现金，而是意志薄弱，存有严重侥幸心理，心生贪念，私自占有乘客遗留的找零款80元，是导致本次事件的主要原因。2、当班值班站长工作责任心不强，票务风险意识薄弱，票务敏感度低，工作落实不到位，虽然在发现票亭内有乘客遗留现金的情况后，能立即报站长，但在得到站长需在报表备注的指示后，没有立即落实站长安排的工作，并跟进该笔乘客遗留现金的处理情况，事后，也没有对这起异常事件进行交班，客观上为售票员杨亮私自截留乘客遗留现金提供了机会，是导致本次事件发生的次要原因。3、当时在车

40、站的副站长票务工作敏感度不高，在得知此情况并指示值班站长在报表备注后，未再跟踪落实情况，负有一定的管理责任。五、票务案例案例八：沥案例八：沥滘滘站售票员违章办理退票的票务事故站售票员违章办理退票的票务事故（一）事件概述（一）事件概述 车务二部于9月5日接调度票务部反馈在核查处理一张无效学生储值票（ID：0010201003151756）余值情况时，发现该车票在沥滘站BOM上处理的记录有异常。我部立即组织调查，发现售票员私自截留车票，并转送他人使用，利用异常车票违规乘车导致公司票务收益损失，事件最终定性为四类票务事故。五、票务案例（二）事故处理（二）事故处理 售票员严重违反规章制度，违反职业道德

41、基本准则，利用工作之便私自截留异常车票，将车票给朋友使用，并教其利用该故障车票钻公司漏洞节省车费，导致公司票务收益流失。根据广州地铁运营事业总部票务稽查管理办法6.2.4.1“任何蓄意导致公司票务收益流失或侵占公司票务收益的行为”，定性为四类票务事故，并对当事人给予解除劳动合同处理。（三）事故分析（三）事故分析 1、售票员严重违反票务规章制度，未按规定办理无效学生SVT，发现车票异常、有利可图后私自截留车票，谋取私利，是导致本次事件的主要原因。2、售票员职业道德观念不强，发现车票可随意进闸的漏洞后，将车票给朋友并教其违规使用，造成公司收益流失，是导致本次事件发生的主要原因。3、5月24日当班值

42、班站长对当班票亭作业情况监控不到位，未能发现员工违章办理退款，对票亭中存在异常的车票且员工不断进行BOM分析、更新、充值等处理车票的操作未能及时发现，当班管理存在不足。五、票务案例 操作篇操作篇钥匙管理环节钥匙管理环节 主要存在情况有：主要存在情况有：1、违规掌握不能由一个人同时掌握的2种票务钥匙；2、票务钥匙借用后长时间不归还；3、借用票务钥匙不登记；4、票务钥匙保管不善；5、票务钥匙账实不符。五、票务案例案例九：火车站值班员遗失三条票务钥匙的二类票务事故案例九：火车站值班员遗失三条票务钥匙的二类票务事故（一）事件概况（一）事件概况 2009年1月30日21：30左右，站务员向客运值班员领用

43、TVM维修门、纸币钱箱支架和硬币钱箱支架三条钥匙时，未立即填写票务钥匙使用记录表，而是叫客运值班员代签借用，就直接与值班站长出站厅更换钱箱。22：30左右，值班站长准备对D口TVM进行结帐列印时，发现TVM维修门、纸币钱箱支架、硬币钱箱支架钥匙忘记带出来（三条钥匙是串在一起的），于是通知点钞室将钥匙送出来，点钞室客运值班员立即通知站务员将这三条钥匙交给值班站长。由于D口站厅乘客较多，站务员将钥匙放入口袋，与值班站长停止更换钱箱到D口引导乘客买票。23：10左右客流减少，A君准备换钱箱时，发现口袋里的三条票务钥匙已不见。次日通过公安录像，发现22：59一名五十岁左右男乘客手持挂绳的三条票务钥匙从

44、D口入闸机进站乘坐地 铁离开了车站。五、票务案例（二）事故处理（二）事故处理 根据车务中心票务稽查管理办法Q/CW-GL-PW-02中第6.2.2.4条的规定，定性为二类票务事故。给予值班站长、客运值班员、站务员部门级通报批评。五、票务案例（三）事故分析三）事故分析 1、当班值班站长在没有签借钥匙情况下违章使用票务钥匙，且未负责钥匙使用过程中的安全和保管。2、客运值班员未对票务钥匙借出、归还进行严格把关，且未如实反映票务钥匙的具体使用情况，台帐上存在有冒签名的现象。3、站务员使用票务钥匙时未按规定及时进行钥匙借出、归还登记，并要求他人进行代签借。案例十：大学城北站遗失补币箱钥匙的一类票务事故案

45、例十：大学城北站遗失补币箱钥匙的一类票务事故（一）事件概况（一）事件概况 2009年10月1日20：30，行车值班员A君与B君交接班，清点票务钥匙时，A君发现少了一条补币箱钥匙，B君立即进行查找，但找不到，于是交班让A君和值班站长C君继续帮忙寻找后离站，A君将情况上报分管站长。10月2日车站对票务钥匙进行了全面核查，并继续进行查找。由于班中没有人借用补币箱钥匙，B君估计该钥匙是从抽屉后方空隙掉到抽屉下方放置的垃圾篓内，班中被保洁清理垃圾时倒掉了。于是车站立即联系保洁，保洁回复垃圾已被收走。车站没有找到遗失的补币箱钥匙，在10月3日上报部门。五、票务案例（二）事故处理（二）事故处理 1、根据车务

46、中心票务稽查管理办法的规定，本次事件定性为一类票务事故。2、行车值班员B君当班期间因保管不到位导致遗失补币箱钥匙，经部门考评领导小组研究决定，决定给予B君部门通报批评。（三）事故分析（三）事故分析 1、行车值班员B君工作责任心不强，当班期间未认真做好票务钥匙的保管，并且在遗失钥匙后，思想不重视，没有积极进行全面查找，错失找回钥匙的时机，是造成本次事件的根本原因，对本次事件负全部责任。2、值班站长F君未能及时发现班中员工遗失钥匙，对本次事件负当班管理责任。3、分管票务的副站长D君负管理责任。五、票务案例结语“不拿公司的一分钱、一张票”！“手莫伸，伸手必被抓”！结语由NordriDesign提供感谢您的关注