掌握岗前准备顾客接待汽车推销纠纷处理相关的岗位规范任务下达课件.ppt

1、项目项目1 职业规范职业规范 职业规范主要有：汽车市场服务的职业道德 岗位规范任务任务1.1汽车市场服务的职业道德汽车市场服务的职业道德 v任务目标任务目标v目标一：深刻学习汽车市场服务行业的职业目标一：深刻学习汽车市场服务行业的职业道德。道德。v目标二：以汽车市场服务的职业道德为准则，目标二：以汽车市场服务的职业道德为准则，提高自己的汽车服务工作意识，提升自身服提高自己的汽车服务工作意识，提升自身服务形象。务形象。任务下达任务下达 美国著名企业家玫琳凯有一次开着一辆旧车去一家代销福特汽车的商行，准备购买一部自己早已看中的黑白相间的车子，以作为庆祝自己生日的礼物。但是，福特车行的售货员看到玫琳

2、凯开的是辆旧车，把她看作是“不可能的实主”，因而接待时显得漫不经心，最后干脆找了个借口，说已和别人约好要共进午餐，把玫琳凯拒之门外。玫琳凯走出福特代销商行后，无意中走进了另一家商行。这商行的售货员极其热情，当他询问后得知玫琳凯是为自己的生日来购车的，说了声“请稍等”就走开了，过了一会儿又回到了柜台前。v15分钟后，一位秘书给她送来了12朵玫瑰花.他把这些花送给玫琳凯，说是一点心意，以表示对她生日的祝贺，这使玫琳凯大感意外、惊喜并激动不已。于是，她打消了原来想买黑白相间的福特车的想法，决定从这家商行买回一辆黄色默库里汽车。v请思考：v（1）两个汽车销售人员虽然接待的是同一个客户，但是为什么最后得

3、到的结果却不一样？v（2）从职业道德方面考虑，这两个汽车销售人员在工作中表现如何？相关知识相关知识v一、思想品质一、思想品质v 汽车服务人员要做好本职工作，在其思想品质方面，就必须对自己有一定的、规范化的要求。汽车服务人员要树立良好的职业道德，首先就必须树立起热爱本职工作的思想。热爱本职工作，具体应当体现为爱岗敬业、忠于职守。这是职业道德有别于其他道德的主要特征。v汽车服务人员要做到爱岗敬业，就要努力做到热爱自己所从事的具体职业，热爱自己所在的具体工作岗位;明确自己工作的目的和意义；忠实履行自己的职责；在工作上认真负责，在职业素质上精益求精，力求掌握最好的职业技能;勤勤恳恳，踏踏实实，始终如一

4、，不计名利，认真做好本职工作。v汽车服务人员要做到忠于职守，就要自洁自律，廉洁奉公，不暗示、不接受客户赠送的物品，不带个人情绪上班。以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和企业利益的相互关系。有严格的组织纪律观念和团结协作精神。v爱岗敬业与忠于职守，对于每一位汽车服务人员而言，都是相互联系、相互制约、不可偏废的。只有爱岗敬业，才有可能真正做到忠于职守。只有做到了忠于职守，才能够真正称得上是爱岗敬业。v二、服务态度二、服务态度v 服务态度是指汽车服务人员对于汽车服务工作的看法，以及在为客户进行服务时的具体表现。一名汽车服务人员的服务态度端正与否，通常直接影响到他为客

5、户所提供的服务的好坏。v 汽车服务人员必须充分地认识到:自己所从事的汽车服务工作，是整个社会分工的重要组成部分之一。从根本上说，汽车服务工作处于汽车生产领域与汽车消费领域的中间环节。只有通过汽车服务人员的辛勤努力的工作，客户对汽车各方面的需求才能最终得以满足，社会主义的生产目的才能最终得以实现。服务人员正确的服务态度，具体体现于为服务对象进行服务时的表现上面。v汽车服务人员要做好本职工作，在服务态度上必须对自己有一定的、规范化的要求。在汽车服务行业，对汽车服务人员在服务态度上的总的要求是:热情服务、礼待宾客、以质见长。v1.热情服务热情服务v 从严格的意义上来讲，汽车服务人员为服务对象所提供的

6、服务，既包括了汽车营销方面的内容，同时也包括汽车技术服务方面的内容。当社会生产力日益发达，全社会的文明程度日益提高之时，汽车领域的服务对象对于自己在服务过程中能否获得精神上的满足，往往就愈加重视。v 要在汽车服务过程中从精神上满足服务对象，就要求服务人员要对对方热情服务。所谓热情服务，就是要求汽车服务人员在为服务对象进行服务时，要以“情”见长、以“情”动人。在为客户进行服务的具体过程中，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨。最重要的是:这一切都必须出自真心，而绝对不是虚情假意。v2.礼待客户礼待客户v 礼待客户，就是要求汽车服务人员在接待客户时，要注意以礼待人，要向对方提供礼貌服务。v

7、 汽车服务人员要真正做到礼待客户，就必须努力做到尊重客户、关心客户、热爱客户并重。在自己的工作岗位上为客户服务时，要对所有的客户一视同仁，采取完全平等的态度，绝不可厚此而薄彼。要做到对待熟人与生人一个样、对待成人与孩子一个样、对待异性与同性一个样、对待地位高的人与地位低的人一个样、对待本地人与外地人一个样、对待外国人与中国人一个样、对待消费多的人与消费少的人一个样。v3.以质见长以质见长v 以质见长，就是要求汽车服务人员在为服务对象服务的过程中，不仅要重视数量问题，还要对质量问题倍加关注，要努力在自己的服务上以质取胜。v三、职业修养三、职业修养v 汽车服务人员要做好本职工作，在其职业修养方面，

8、就必须对自己有一定的规范化要求。一般而言，汽车服务人员在这方面要力争做到又红又专、德艺双馨。v 所谓修养，通常指人们在某一方面所具体达到的水平。职业修养，则通常指的是某一行业的从业人员，在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。对于广大服务人员而言，自己的职业修养往往会直接影响到他的服务质量与工作态度。v具体来讲，要求汽车服务人员在职业修养方面不断地有所提高，主要应当从下述两个方面入手:树立为人民服务的意识和努力钻研业务。v任务实施：任务实施：v 通过对相关职业道德的学习，汽车服务人员不能把职业道德只放在口头上，要具体的应

9、用在实际的工作中去，热情地为顾客服务，对顾客负责，通过自身过硬的服务本领，让顾客对服务质量称心满意。要求通过汽车服务人员的一言一行，传达出企业对顾客的体贴、关心与敬意，这不仅能提升企业整体的服务形象同时也能为企业带来一定的经济效益。v在经典案例中，当玫琳凯女士到福特车行时，销售人员的冷漠态度赶走了她，而当她无意走进另一家商行时，起初只是一个看客，但是这家车行的销售人员通过具有高度技巧性的情感式的服务却把看客转变为现实的购买者，赢得了玫琳凯女士的信任，使她放弃了购买福特车的打算。由此可以看出，在服务过程中，买卖双方的情感交流是多么重要，当然这种交流的前提是汽车服务人员具有很强的职业道德意识。v实

10、训任务：实训任务：v 对学生进行分组，要求每组学生编排一个情景剧，内容是反映汽车服务人员在服务过程中所体现的相关职业道德。（可以通过正面或反面的表现形式来体现、每组学生所反映的职业道德越全面越好）任务任务1.2 岗位规范岗位规范v任务目标：任务目标：v目标一：重视岗位规范与规范服务目标一：重视岗位规范与规范服务v目标二：掌握岗前准备、顾客接待、汽车推目标二：掌握岗前准备、顾客接待、汽车推销、纠纷处理相关的岗位规范销、纠纷处理相关的岗位规范v任务下达：任务下达：v这是美国中部一个普通城市里一个普通地区的一家比较知名的车行。这个车行展厅内有6辆各种类型的越野车。这是一个普通的工作日，阳光明媚，微风

11、吹拂，让展厅看起来格外明亮，店中的7个销售人员都各自在忙着自己的事情。下午，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了10年汽车销售的直觉，乔治认为这对夫妻是真实的买家。v乔治热情地上前打招呼，并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。v这对夫妇说他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车非常感兴趣。乔治开始耐心、友好地询问:什么时候要用车?谁开这辆新车?主要用它来解决什么困难?在交谈中，乔治发现了这对夫妻的业余爱好，他们喜欢钓鱼。v乔治非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对越野车的准确需求。乔治首先推荐了“探

12、险者”，并尝试着谈论配件选取的不同作用。他邀请了两个孩子到车的座位上去感觉一下，因为两个孩子好像没有什么事情干，开始调皮，这样一来，父母对乔治的安排表示赞赏。v这对夫妻看来对汽车非常内行。他推荐的许多新的技术，新的操控，客户都非常熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。这对夫妻看来对“探险者”非常感兴趣，但是乔治也展示了“远征者”，一个较大型的越野车，因为后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅内的标有价格的招牌，叹了口气说，超过他们的预算了。这时，乔治开了一个玩笑:“这样吧，我先把这个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。v乔治此刻建议这对夫妇到他的办公室

13、来详细谈谈。在通往办公室的路上，他顺手从促销广告上摘了两个气球下来，给看起来无所事事的两个孩子玩，为自己与客户能够专心协商创造了更好的条件。v汽车行销售人员的办公桌一般都是两个倒班的销售人员共同使用的，但是，尽管如此，乔治还是在桌上放了自己以及家人的相片，这其实是另外一个与客户有可能谈到的共同话题。他首先写下夫妻俩的名字，联系方式，通常采购汽车的潜在客户都不会是第一次来就决定购买。留下联系方式，以便将来有机会在客户到其他的车行都调查过以后，再联系客户成功性会高许多。他再一次尝试着先问了客户的预算是多少，但客户真的非常老练，反问道，“你的报价是多少？”乔治断定他们一定已经通过多种渠道了解了该车的

14、价格情况，因此，乔治给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格，但是，客户似乎更加精明，面对他们的开价，乔治实际只能挣到65美元，因为这个价格仅比车行的进价高1%。乔治表示出无法接受，于是乔治说，如果按照他们的开价，恐怕一些配置就没有了。于是，乔治又给了一个比进价高6%的报价。经过再次协商，乔治最终达成了比进价高4%的价格。对于乔治来说，这个价格利润很薄，不过还算可以了，毕竟，客户第一次来就能够到达这个步骤已经不错了，而这个价格则意味着车行可以挣到1000美元，乔治的提成是25O美元。v乔治非常有效率地准备好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户稍等片刻。通常对于车行的销售经理来说，最后检查

15、销售人员的合同并予以确定是一个非常好的辅导缺乏经验的销售人员的机会。乔治带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说他们还需要再考虑一下。此时，乔治完全可以使用另外一个销售中的技巧，那就是压力签约，他可以运用压力迫使客户现在就签约，但是他没有这样做，他宁愿让他们自由地离开。这其实也是这个车行的自我约束规则，这个规则表示，如果期望客户再回来，那么不应使用压力，应该让客户在放松的气氛下自由地选择。(受过较高的教育的客户绝对不喜欢压力销售的方式)乔治非常自信这个客户肯定回来，他给了他们名片，欢迎他们随时与他联系。v两天以后，客户终于打来电话，表示他们去看了其他的车行，但是不喜欢他们，准备向乔治购买他们喜

16、欢的车，虽然价格还是高了一点，但是可以接受。他们询问何时可以提车?令人高兴的是，车行里有现车，所以乔治邀请他们下午来。v下午客户来了，接受了乔治推荐的延长保修期的建议，安排了下一次维护的时间，并且介绍了售后服务的专门人员(汽车销售流程的最后一个步骤售后服务的安排。)并由专门的维护人员确定了9O天的日期回来更换发动机滤清器。这个介绍实际上是要确定该客户这个车以后的维护，保养都会回到车行，而不是去路边廉价的小维修店。v请思考：乔治在汽车销售过程中的有关岗位规范是否做的正确恰当？v相关知识相关知识v一、岗前准备一、岗前准备v1自身准备自身准备v 汽车服务人员的自身准备，在此是指对于汽车服务人员每天上

17、班之前所进行的个人方面的要求。汽车服务人员每次上岗之前，只有做好了自身的准备，真正做到了有备而来，才能为其他方面的工作奠定坚实而良好的基础。v 总的说来，下述五个方面的具体细节问题，是每一位汽车服务人员在进行岗前的自身准备时都需要注意的。v（1）充分休息v（2）讲究卫生v（3）修饰外表v（4）心理稳定v（5）提前到岗v2.环境准备环境准备v 环境准备，是汽车服务人员按照惯例应当进行的岗前准备之中的重要环节。v缺少了这一必要的环节，或者对其重视不够，服务质量将大打折扣。v 汽车服务人员所进行的岗前环境准备，分为店容店貌与商品陈列两个主要方面。二者的具体要求，往往是有所不同的。v 店容店貌，是汽车

18、服务人员平日进行岗前环境准备工作时必须注意的问题。v 要规范店容店貌，汽车服务人员要搞好清洁卫生、爱护店名牌匾、做好美化装潢、设置便民设施。v 做好汽车的陈列，至少可以发挥以下双重作用:一方面，琳琅满目的汽车可以显示企业车型齐全，库存充足。另一方面，它也可以吸引招徕顾客，并促进汽车的销售。v3工作准备工作准备v（1）工作交接v 有不少汽车服务工作，是需要进行交接班的。有时，一些汽车服务单位或服务部门，还会定期召开班前会，统一安排布置工作。在进行工作交接和工作的布置时，汽车服务人员一定要专心致志，一丝不苟。v 通常的具体要求，可被归纳为“一准”、“二明”、“三清”。v所谓“一准”，是要求汽车服务

19、人员准时地进行交接班。v所谓“二明”，是要求汽车服务人员必须做到岗位明确、责任明确。v所谓“三清”，则是要求汽车服务人员在进行工作交接时，务必做到钱款清楚、货品清楚、任务清楚。v（2）更换工装v 目前，汽车服务机构都有员工统一着装的规定。因此，在正式上岗之前，汽车服务人员，必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装。v（3）台面清理v在进行准备时，汽车服务人员必须要进行的最后一项工作，是对自己即将使用的台面的清理。进行台面清理的基本要求是:整齐、干净，并方便工作。v二、顾客接待二、顾客接待v在工作岗位上，对广大汽车服务人员来讲，最为重要的工作莫过于顾客接待。顾客接待，在汽车服务机构中亦

20、称销售接待。它所指的，主要是由汽车服务人员代表所在单位出面，向汽车服务对象提供服务、出售商品的一系列过程。在这一阶段，双方不仅有可能成功地实现商品、服务与货币的等价交换，一方获得赢利，一方获取所需，而且还会在一定程度上进行相互交流、相互了解。v1待机接触待机接触v汽车服务人员正式进入自己的工作岗位，等待顾客的来临，随时准备服务于顾客，叫做待机。而当顾客光临时，汽车服务人员接近对方、招呼对方，则被称为接触。对汽车服务人员来讲，待机是为了接触，接触则是待机的自然发展，二者往往直接联系在一起。v汽车服务人员在本人的工作岗位上待机接触顾客时，在指导思想上必须明确以下两点:一要积极主动;二要选准时机。具

21、体来说，在待机接触阶段，汽车服务人员应当在以下三个方面多加注意，并且严格遵守有关的礼仪规范。v（1）站立到位v（2）善于观察v3介绍推荐介绍推荐v在顾客接待过程中，买卖双方能否成交，往往直接取决于汽车服务人员向顾客所做的有关汽车产品、服务的介绍推荐是不是可以被对方理解和接受。v所谓介绍推荐，在此是指由汽车服务人员向顾客举荐汽车商品、服务，使对方对其所熟悉、有所了解。介绍推荐的主要方法，要么是主动地介绍汽车产品、服务的有关知识，要么则是因势利导地对顾客所提出的有关汽车产品、服务的问题进行回答。后者有时亦称“问有答声”。v汽车服务人员对于与“介绍之声”有关的下述三点要求必须认真予以对待。v（1）苦

22、练基本功v 对汽车产品销售而言，要做好介绍、推荐，就要做到“一懂”、“二会”、“六知道”。v所谓“一懂”，指的是要懂得汽车产品流转各个环节的业务工作。v所谓“二会”，指的是对自己所经营的汽车产品要会介绍、会操作。v所谓“六知道”，则是指要知道汽车产品的价格、知道汽车产品的性能、知道汽车产品的特点、知道汽车产品的优势、知道汽车产品的操作方法、知道汽车产品的保养常识。v（2）熟悉顾客心理v（3）掌握科学方法v4成交送别成交送别v 成交与送别，处于顾客接待的较后环节。二者虽则不可混为一谈，但在实际操作中，却往往是联系在一起的。v在成交阶段，汽车服务人员的态度、表现如果大失水准，往往会使顾客中途变卦，

23、或是产生遗憾。为此，要求广大汽车服务人员在这一阶段必须以规范化的服务，努力满足顾客的一切实际需要。v当顾客离去时，汽车服务人员向其有礼貌地道别，可使自己的接待工作善始善终，并且给对方亲切、温馨之感。v三、汽车推销三、汽车推销v1接近顾客接近顾客v 汽车产品推销，必须以接近顾客为起点。如果不能成功地接近顾客，便没有任何成功的机会可谈。v接近顾客，通常应当讲究方式、选准时机、注意礼节。汽车销售顾问在接近顾客时，必须注意依礼行事、礼待顾客。一般来讲，在接近顾客时，有关汽车服务人员在问候、行礼、自我介绍、递上名片时，必须在礼节的运用上中规中矩。v2.争取顾客争取顾客v汽车服务人员在具体从事推销工作的过

24、程之中，必须在热情有度、两厢情愿的前提下，摸清顾客心理，积极见机行事，以适当的解说、启发和劝导，努力争取顾客，以求促进双方交易的成功。v争取顾客，不仅需要全体服务人员齐心协力、密切配合，还要求每一名服务人员都要善于恰到好处地运用必要的服务技巧。v3.影响顾客影响顾客v根据汽车服务礼仪的有关规范，能够在推销过程中对顾客产生正面的、积极的影响的，主要有以下六个方面的因素。对汽车服务人员而言.v它们可以称之为“影响顾客六要素”。v（1）以诚实服务v（2）以信誉服务v（3）以心意服务v（4）以情感服务v（5）以形象服务v（6）以价值服务v四、纠纷处理四、纠纷处理v1律己从严律己从严v 律己从严的主要含

25、义是:汽车服务单位与汽车服务人员平时应当努力对自己严格要求，处处按照服务工作的有关岗位规范对待自己的顾客，力求防患于未然，使服务纠纷得以产生的土壤越来越少。v 对于汽车服务单位而言，律己从严，主要应当在公平交易、诚实守信的基础上得以具体体现。中华人民共和国反不正当竞争法里明确规定:经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。由此可知，做到公平交易、诚实守信，必须成为每个汽车服务单位严格管理、督促员工的一种自觉行动.v（1）确保公平交易v（2）讲究诚实守信v（3）端正服务态度v2待人从宽待人从宽v待人从宽的主要含义是:一旦不幸发生了服务纠纷，汽车服务单位、汽

26、车服务人员均应认真对待、及时处理。在具体处理服务纠纷时，要勇于面对顾客提出的意见、批评，有则改之，无则加勉。对于确属自己一方的不足之处或严重缺陷，要敢于承认、敢于纠正，必要时还须及时向顾客或社会各界公开道歉。对于属于顾客一方的问题，要宽容忍让、礼让三分。在一般情况之下，无论如何都不允许汽车服务单位及有关服务人员在处理服务纠纷时对顾客蛮横无理、借故刁难、再三苛求，或者拒不承认自己的错误，拒不承担自己应负的责任。v在处理服务纠纷时，要求汽车服务单位、汽车服务人员宽以待人，具体来讲，有以下三个方面的问题必须认真对待:v1）认真面对v在面对服务纠纷时，汽车服务人员所要做的主要事情，是要正确地处理发生在

27、自己面前的矛盾，以防止其进一步升级或扩大。v（1）对待服务纠纷v汽车服务人员在工作岗位上万一与顾客之间产生了矛盾纠纷，如能注意下述三点，通常都有助于矛盾纠纷得到平息或化解。v主动谦让。v宽宏大量。v转移视线v（2）接待顾客投诉v 在面对服务纠纷时，汽车服务单位要做的主要事情，除了要对自己的员工严格管理、严格要求之外，重点是要认真对待顾客的投诉。v顾客的投诉，一般是指顾客因为汽车服务单位、汽车服务人员的服务有不周之处，而正式向有关部门、有关人员进行申诉或反映。对待顾客的投诉，汽车服务单位要谨慎而认真地予以对待。在接待顾客投诉方面，汽车服务单位重点需要做好以下三件事情：v 由专人负责。v设投诉电话

28、。v要做好反馈。v2）认真调查v毛泽东同志曾经语重心长地讲过，没有调查就没有发言权。他的教导，对于广大汽车服务机构如何处理纠纷，同样具有一定的指导性意义。v对于服务纠纷的处理，要善的办法是要摆事实、讲道理，但求以理服人。如果要想真正做到“以理服人”，就必须尽可能地对事实的真相有所了解，而要想真正做到这一点，不进行认真而细致的调查往往是做不到的。v有鉴于此，在处理汽车服务纠纷时，特别是在处理较为重大的服务纠纷时，汽车服务单位及其有关负责人员，一定要事先做好调查工作。v3）认真处理v在具体处理服务纠纷时，汽车服务单位的有关人员在其指导思想、临场表现、处理方法等方面，都有必要认真地遵守相关的礼仪规范

29、。v（1）指导思想v在处理服务纠纷时，在总的指导思想上，有关人员必须谨记以下三点:v顾客总是对的。v处处礼让顾客。v尽快要善处理。v（2）临场表现。v在处理服务纠纷的临场表现方面，有关人员必须在下面四个方面对自己严格要求:v友善地对待顾客。v进行有效的沟通。v满足合理的要求。v保持自我克制。v（3）处理方法v面临服务纠纷时，在具体的处理方法上，最为常用的主要有以下四种:v当场处理。v事后处理。仲裁处理。法庭处理。v任务实施任务实施v 在经典案例中，乔治非常完美的完成了汽车销售的整个流程：顾客接待、汽车推销、成交送别，把相关的岗位规范运用的淋漓尽致。虽然乔治没有采用压力签约的方式刺激顾客签约，但

30、是凭借他个人的经验，最后还是赢得了这笔生意。在汽车服务的过程中，岗位规范贯穿汽车服务的始终。汽车服务人员在自己的本职岗位上，必须严格地遵守有关的岗位规范，在服务于客户时，汽车服务人员如果对有关岗位规范一无所知，或者是明知故犯，那么遵守服务礼仪就必定会变成一句空话。v实训任务实训任务v要求学生进行汽车有关岗位规范拟训练。根据学生人数进行分组，每组学生人数控制在10人左右，角色设置：前台接待员、汽车销售顾问、汽车服务顾问、汽车客服人员。要求每组学生设计情境对话时，情境内容反映出有关岗位规范。老师根据每组学生表现进行点评指导。v项目小结项目小结v本项目主要介绍了汽车市场服务的职业道德和相关岗位规范。

31、v职业道德是汽车服务人员进入工作岗位之前必须具备的素质。在思想品质方面要爱岗敬业，忠于职守。在服务态度方面要热情服务，礼待客户，以质见长，在职业修养方面要树立为客户服务的意识，努力钻研业务，努力学习各项有关的业务知识，不断的调整。充实自己，不断地提高自己的服务水平。v相关的岗位规范具体包括岗前准备，顾客接待，汽车推销和纠纷处理四个方面。岗前准备包括自身准备、环境准备、工作准备。顾客接待要注意待机接触，要积极主动，选准时机；展示操作要掌握相关规范要求，加深顾客的购买兴趣，促使双方成交；介绍推荐要苦练基本功、熟悉顾客心理、掌握科学方法；成交送别。汽车推销主要是接近顾客，应当讲究方式，选准时机，注意礼节；争取顾客；影响顾客，诚实服务、信誉服务、心意服务、情感服务、形象服务、价值服务。纠纷处理时要做到律己从严，按照服务工作的有关岗位规范，对待自己的顾客，力求防患于未然；待人从宽，在处理服务纠纷时，要认真对待，及时处理。