护理礼仪与人际沟通(第3版)第九章人际沟通与有效沟通课件.ppt

1、知识目标知识目标4简述人际沟通的类型。简述人际沟通的类型。3分析人际沟通行为特点及对沟通认识的误区。分析人际沟通行为特点及对沟通认识的误区。2阐述人际沟通的三种模式。阐述人际沟通的三种模式。1说出人际沟通的含义以及人际沟通的意义说出人际沟通的含义以及人际沟通的意义5分析有效沟通的基本要素。分析有效沟通的基本要素。1通过实践训练提高有效沟通技巧2具有反思个人在社会生活中人际沟通状况的能力3增进对他人的人际交往行为的理解具在良好的沟通心态素养素养目标目标技能目标技能目标 法国作家拉封丹写过一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风先来一个寒风凛冽，寒冷刺骨，结果行人为了抵御北风的

2、侵袭，把身上的大衣裹得更紧了。而南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得身上暖和而解开纽扣，脱掉大衣。最终，南风获得了胜利。这条著名的这条著名的“南风法则南风法则”对我们认识人际沟对我们认识人际沟通规律有什么启示？通规律有什么启示？问题导向问题导向 刘某，男，20岁，某高职院校三年级学生。该生自述从小性格内向，不善言辞甚至是笨嘴拙舌。家中有一弟弟却非常外向灵活，特别能说，他很羡慕弟弟。自己平时几乎不开口说话，怕自己说错话得罪人，甚至有时候别人问他话也经常不回答。在大学期间朋友特别少，只跟自己同宿舍的两个同学接触较多，大三了自己班上到现在还有几个同学不认识，与女生更是没有接触。内心感到非常孤独

3、、苦闷，觉得自己就像是行尸走肉，不知道自己活的有什么意义。剖析：剖析：小刘由于自己的性格非常内向，认为自己不善言谈，所以拒绝了与人交流和接触的机会，甚至有人主动与他交谈时，他都闭口不言。这样严重影响了他的社会交往功能，阻断了他与外界之间的交流和沟通，而人是一种群体动物，需要与人与社会保持密切的联系，这样才能得以成为一个正常的人。所以他的内心非常孤独，失去了生活的价值感和意义感。案例剖析案例剖析 第一节第一节沟通概述沟通概述一、沟通与人际沟通一、沟通与人际沟通二、人际沟通的本质二、人际沟通的本质第二节第二节人际沟通的类型和层次人际沟通的类型和层次一、人际沟通的类型一、人际沟通的类型二、人际沟通的

4、层次二、人际沟通的层次第三节第三节有效沟通的基本要素和正确心态有效沟通的基本要素和正确心态一、有效沟通的基本要素一、有效沟通的基本要素二、有效沟通的正确心态二、有效沟通的正确心态三、如何培养沟通能力三、如何培养沟通能力知识目标知识目标沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发送给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。信息发送给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。传递信息；理解信息；双向、互动传递信息；理解信息；双向、互动；反馈和理解反馈和理解满足生理需要满足生理需要；满足心理需要满足心理需要；满足社会需要满足社会需要；满足决

5、策满足决策需要需要定义定义含义含义意义意义第一节第一节 沟通概述沟通概述行为模式、人际模式和交互模式行为模式、人际模式和交互模式有目的有目的、多种途径多种途径、编码和译码系统编码和译码系统、互动互动能力能力与生俱来与生俱来、能说会道的人沟通能力强能说会道的人沟通能力强、沟通、沟通无所不能无所不能、充满正能量充满正能量模式模式特点特点误区误区第一节第一节 沟通概述沟通概述一是沟通的目的是传递信息一是沟通的目的是传递信息二是信息不仅要被传递到，还要被充分理解二是信息不仅要被传递到，还要被充分理解三是三是有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是

6、准确地理解信息的含义解信息的含义四是四是沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程一、沟通与人际沟通一、沟通与人际沟通 1满足生理满足生理需要需要人类是具有信息加工和能量转化系统的人类是具有信息加工和能量转化系统的有机体，必须接受外界的各种刺激，并有机体，必须接受外界的各种刺激，并对这种刺激做出反应，才能维持正常的对这种刺激做出反应，才能维持正常的生命活动生命活动“感觉剥夺感觉剥夺”试验，结果显示：试验，结果显示：缺乏满意的沟通甚至可以危及生命缺乏满意的沟通甚至可以危及生命人际沟通的意义人际沟通的意义3满足满足社会社会需要需要人们都生活在特定的社会环境中，可通过人

7、际沟人们都生活在特定的社会环境中，可通过人际沟通建立和维系各种社会关系，都不能离开社会而通建立和维系各种社会关系，都不能离开社会而独立存在独立存在如同学关系网络、亲友关系网络如同学关系网络、亲友关系网络 沟通越频繁，关系越紧密沟通越频繁，关系越紧密人际沟通的意义人际沟通的意义 经常听到术前等候的病人抱怨说手术室很冷，许多人甚至忍不住地发抖，但我们检查手术室的温度设定并不低。这天，手术终于结束了，病人安返病房，我们成了整个手术室的“值日生”也就是最晚结束手术的一组人。离开手术室的时候，我突然心血来潮地到一间空手术室，打开无影灯，躺在手术台上，手术台真的很窄，想到有人将要给自己开膛破肚，那种恐惧，

8、真的控制不住。冷的感觉骤然袭来。这时候，只希望能有一句话的鼓励，只希望有一双手的安慰，这些也许都不能消除恐惧，但是会让我感受到温度，是从一颗心，传递到另一颗心的温度。换位体验：换位体验：手术室的温度手术室的温度5.5.满足决策需要满足决策需要人们在生活和工作中随时都可能进行各种人们在生活和工作中随时都可能进行各种决策决策 决策一方面依靠白己的判断能力，另一方决策一方面依靠白己的判断能力，另一方面，决策水平的高低往往取决于相关信息面，决策水平的高低往往取决于相关信息的掌握程度的掌握程度人际沟通的意义人际沟通的意义二、二、人人际际沟沟通通的的本本质质人际沟通是具有目的的人际沟通是具有目的的 人际沟

9、通借助多种途径完成人际沟通借助多种途径完成沟通双方应有共通的编码系统和沟通双方应有共通的编码系统和译码系统译码系统人际沟通是双方互动的过程人际沟通是双方互动的过程（二）人际沟通行为的特点（二）人际沟通行为的特点1.2.3.4.要求别人理解我们的意图要求别人理解我们的意图得到我们想要的回答得到我们想要的回答与对方保持一定的关系与对方保持一定的关系沟通的目的沟通的目的1人际沟通是具有目的人际沟通是具有目的 “吃饭了没有？吃饭了没有？”妈妈问放学回家的儿子妈妈问放学回家的儿子 路上遇见隔壁班的熟人路上遇见隔壁班的熟人“我没别的意思，只是随便问问我没别的意思，只是随便问问 ”打探学生会选举内幕打探学生

10、会选举内幕“哇！你真厉害！哇！你真厉害！”同学获得一等奖学金同学获得一等奖学金 同学成绩倒数第一同学成绩倒数第一试分析以下常用语在不同语境下的目的性1.视觉2.听觉3.嗅觉4.触觉5.味觉 眼睛是心灵之窗眼睛是心灵之窗 倾听在语言沟通占倾听在语言沟通占53%人体有异味影响交往人体有异味影响交往适宜触摸表示关心和友好适宜触摸表示关心和友好宴客吃饭成为社会交往的主要宴客吃饭成为社会交往的主要手段手段 2人际沟通借助多种途径完成人际沟通借助多种途径完成 在沟通活动中，如何充分利用“五官”的作用增强沟通效果？久病卧床的同学拒绝进食，家人端着碗在床边哭泣。作为医务工作者（朋友）的你如何处理？课堂训练课堂

11、训练 信息传递过程中，信息发出者的编码和信息接收者的编码必须一致。共通的语言共通的语言 共识的符号姿势共识的符号姿势 共同的规则共同的规则 文化风俗文化风俗 心理成熟度心理成熟度 价值取向价值取向 儿科：患儿发热就像火炉上烧水，退烧药就像往锅里浇凉水，水暂时不开了，但只要火还在烧就还会开。只有找到病因把火灭了锅里的水自然就会凉下来，烧也就退了！心内科：患者总不理解为什么要做心电、彩超，还要造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做

12、造影，三个检查是不能互相替代的。医院各科室神级医患沟通医院各科室神级医患沟通 信息发出者期待接收方的回应，并在信息交流过程中不断进行角色的互换，并相应调整沟通的内容和形式。4.人际沟通是双方互动的过程人际沟通是双方互动的过程 1沟通能力全是与生俱来的2能说会道的人沟通能力强3沟通无所不能4人际沟通充满正能量（三）人际沟通的认识误区（三）人际沟通的认识误区1沟通能力强弱是先天性格决定的吗？沟通能力强弱是先天性格决定的吗？先天性格对沟通能力是有影响的。但先天性格对沟通能力是有影响的。但沟通的技能是可以学习的，如交谈时如何发沟通的技能是可以学习的，如交谈时如何发问、倾听的技巧、如何排除干扰因素等。问

13、、倾听的技巧、如何排除干扰因素等。讨论讨论萧伯纳的口才萧伯纳的口才 英国戏剧大师萧伯纳的口才是有口皆碑的。但是，他年轻时却胆小木讷，拜访朋友都不敢敲门，常常“在门口徘徊20多分钟”怯于开口。后来，他鼓起勇气参加了“辩论学会”，不放过一切机会和对手争辩。他练胆量，练习语言，练习机智，千锤百炼成为演讲大师。他的演说，他的妙对，传诵至今。有人问他怎么练习口才的。他这样说：“我是以自己学溜冰的办法来做的我固执地、一味地让自己出丑，直到我习以为常”。知识链接知识链接德兰修女的白色纱丽德兰修女的白色纱丽 诺贝尔和平奖得主德兰修女一生致力于解除贫困，无私地为印度加尔各答的穷人服务。1948年，38岁的德兰修

14、女离开爱尔兰的罗瑞托修道院，来到印度加尔各答。她做的第一件事，就是脱下了罗瑞托修女穿着的蓝色的道袍，改穿印度平民妇女常穿的白色棉纱丽。她没有高深的哲理，响亮的语言，只用诚恳、服务而有行动的爱，默默地关注着贫穷的人，使他们感受到尊重、关怀和爱。德兰修女受到世界人民的爱戴。知识链接知识链接父与子父与子 初中生小华和父亲性格都很倔，常常为一些小事争吵。这天小华因为期中考试不理想，被老师留下谈话，放学晚了些回家。一进家门，父亲就责问他，今天为什么又晚回了。小华不耐烦地说：“老师找我。”父亲一听，就追问道：“一定又是犯了什么错吧你这个孩子怎么这么不懂事”小华烦躁地回了句：“够啦！烦死了！”“呯”地用力关

15、上里屋门。课堂训练课堂训练 父亲的沟通问题是？儿子的沟通问题是？你是低头族吗？你是低头族吗？你有这样的症状吗？在地铁、公交车，几乎个个都作“低头看屏幕”状，有的看手机，有的掏出平板电脑或笔记本电脑上网、玩游戏、看视频，每个人都想通过盯住屏幕的方式，把零碎的时间填满；在朋友聚会、家人团聚时，有人也离不开数字终端，常常形成奇特的现象：我们在一起，我们却各自低头玩手机。案例剖析案例剖析剖析：我们喜欢向陌生人晒心事，却忘了告诉最亲近的那个人此刻在想什么；我们如此热爱远在天边的亲密，又不停的制造着近在咫尺的疏离就这样变成最熟悉的陌生人。请珍惜身边人，请重视现实世界中的人际关系！语言沟通与非语言沟通语言沟

16、通与非语言沟通；正式沟通与非正式正式沟通与非正式沟通沟通；单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通；纵向沟通与横纵向沟通与横向沟通向沟通信息沟通信息沟通；感情沟通感情沟通；行为互动行为互动类型类型层次层次第第二二节人际沟通的类型和层次节人际沟通的类型和层次 （一）语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通与非语言沟通 （三）单向沟通与双向沟通（三）单向沟通与双向沟通 （二）正式沟通与非正式沟通（二）正式沟通与非正式沟通 （四）纵向沟通与横向沟通（四）纵向沟通与横向沟通一、人际沟通的类型一、人际沟通的类型 非语言沟通是借助非语言媒介实现的沟通非语言沟通是借助非语言媒介实现的沟通 1.语言沟通语言沟通 语言沟

17、通是指以语言文字为媒介的一种沟通形语言沟通是指以语言文字为媒介的一种沟通形 式，也是最广泛、最准确、最有效的沟通形式式，也是最广泛、最准确、最有效的沟通形式 2.非语言沟通非语言沟通（一）语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通与非语言沟通该说时会说，该说时会说，不该说时不说，不该说时不说，知道何时该说知道何时该说何时不该说。何时不该说。1.语言沟通语言沟通老子：老子：美言可以市尊，美言可以市尊，美行可以加人美行可以加人高明！高明！口头语言沟通书面语言沟通 2.非语言沟通非语言沟通指通过组织明文规定的程指通过组织明文规定的程序和渠道进行的信息传递序和渠道进行的信息传递和交流。如会议制度、汇和交流。如

18、会议制度、汇报制度、文件的传达与呈报制度、文件的传达与呈送、组织间的公函来往等送、组织间的公函来往等是在正式沟通渠道外进是在正式沟通渠道外进行的信息传递交流。如行的信息传递交流。如同学间的私下交谈、小同学间的私下交谈、小道消息的传播等道消息的传播等（二）正式沟通与非正式沟通（二）正式沟通与非正式沟通（三）单向沟通与双向沟通（三）单向沟通与双向沟通（四）纵向沟通与横向沟通（四）纵向沟通与横向沟通感情沟通效果示意图感情沟通效果示意图时机、场合、方式、内容、结果时机、场合、方式、内容、结果自信心、敬人心、同理心、真诚心自信心、敬人心、同理心、真诚心高手特质、提高能力高手特质、提高能力要素要素心态心态

19、能力能力第第三三节节 有效沟通的基本要素和正确心态有效沟通的基本要素和正确心态有效沟通有效沟通的的必要条件必要条件一 信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解二 信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递1.2.味精与背心味精与背心 一天傍晚，某小区住宅楼门前有很多人在自娱自乐：有跳健身操的，有打太极拳的，有踢毽子的.很是热闹。三楼有位老太太在自家阳台上张望，看见老伴回来了，就大声喊：“老头子啊，给我在那楼下的士多店买袋味精回来。”老先生听完回答：“好！”扭头就直奔士多店。不多一会儿就回来了，生气地对楼上的老太太也大喊：“老太婆啊，那家士多店里没有背心卖啊！”

20、老太太没好气地嚷到：“我正做饭呢，才发现味精用完了，是让你买味精谁让你买背心了？”楼下众人听后不禁大笑。课堂训练课堂训练 请问：老先生和老太太的对话反映了沟通中的什么问题？杨林明天要施行横结肠部分切除术。负责杨林明天要施行横结肠部分切除术。负责护士小李忙于做术前准备，边备皮边说：护士小李忙于做术前准备，边备皮边说：“杨大爷，明天要手术了，今天晚上开始杨大爷，明天要手术了，今天晚上开始禁食，不能吃饭。禁食，不能吃饭。”杨大爷听说明天做手杨大爷听说明天做手术，就应允了，早早吃了面条就睡觉。结术，就应允了，早早吃了面条就睡觉。结果，术中发现肠道准备不充分。果，术中发现肠道准备不充分。案例中得到怎案例

21、中得到怎样的启示？样的启示？自信心敬人心同理心真诚心1.3.2.4.二、有效沟通的正确心态二、有效沟通的正确心态主动进入别人视线主动进入别人视线常常正视别人常常正视别人学会当众发言学会当众发言运用肯定的语气运用肯定的语气抬头挺胸快步走抬头挺胸快步走自信心自信心 相传，苏东坡和佛印和尚是至交好友，有一次苏东坡和佛印和尚在林中打坐，日移竹影，一片寂然。佛印对苏东坡说：“观君坐姿，酷似佛。”苏东坡心中欢喜，看到佛印的褐色袈裟垂落在地，就对佛印说：“上人坐姿，活像牛粪。”佛印和尚微笑而已。苏东坡心想这回让佛印和尚吃了一记闷亏，暗暗得意，禁不住悄悄告诉苏小妹，想不到苏小妹却说：“兄长你输了，试想佛印以佛

22、心看你似佛，而你又是以什么心来看佛印呢？”故事给故事给我们什我们什么启示？么启示？敬人心敬人心沟通建立在相互尊重基础上沟通建立在相互尊重基础上 有一天，英女王参加完社交活动，只见房门紧闭，于是女王上前敲门。房内菲利浦问：“谁呀？”“我是女王。”房内又问：“谁呀？”女王略气愤地说：“维多利亚。”门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。菲利浦仍耐心地问：“谁呀？”女王温柔地答：“你的妻子。”菲利浦伸出热情的双手把女王拉了进去。互相尊重的原则，贵为女王也必须遵循互相尊重的原则，贵为女王也必须遵循 在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力

23、人同此心心同此理将心比心己所不欲勿施于人同理心同理心1我怎样对待别人，别人就怎样对待我。2想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。3别人眼中的自己，才是真正的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。4只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，唯有先改变自己。5真诚坦白的人，才是值得信任的人。6真情流露的人，才能得到真情回报。同理心同理心六原则六原则 案例案例2则，想想看则，想想看,有不妥吗？有不妥吗？1、一天你听说朋友在下班途中被人抢劫，、一天你听说朋友在下班途中被人抢劫，你去探望他，你可能会说你去探望他，你可能会说:“想开点吧！

24、幸好想开点吧！幸好没有伤到身体没有伤到身体”。2、一位学生溺水身亡，护士在进行丧亲、一位学生溺水身亡，护士在进行丧亲护理时，想安慰悲痛的家属，问家属有几护理时，想安慰悲痛的家属，问家属有几个儿子，家长答个儿子，家长答“三个三个”，护士说，护士说“想开想开点，幸好你有三个儿子点，幸好你有三个儿子”。评价分析评价分析 “为爱光头”是一项关爱癌症患儿活动。化疗的过程会导致患儿脱发，为了减少患儿的心理负担，该项目通过各种活动号召更多的人自愿剃光头，拉近公众与患儿的心理距离从沟通的从沟通的角度得到角度得到什么启示？什么启示？为爱光为爱光头头 1在一群人中看到一个孤独的人时，我会感到不好受。2如果周围的人

25、很紧张，我也会随之紧张起来。3我会深刻体会朋友的烦恼。4有时候，我会对情歌里的歌词颇有感触。5我的情绪很容易受周围人的影响。6看见别人哭，我会很难受。7看见别人受虐待，我会义愤填膺。8如果周围的人很抑郁的话，我很难做到处之泰然。9看到动物遭受痛苦时，我会感到难过。10看到那些无助的长者时，我会感到不安。评分的范围分别从1（一点也不符合）7（非常符合）课堂自测我是否具备同理心 10-25分你需要加油喔 25-55分你已经具有一定同理心了，你对他人的情感有比较好的理解能力，但你仍然能够有更大的进步 55分以上恭喜你！你已经具备了十足的同理心，这一种能力在人际沟通中将对你大有裨益。自测结果自测结果

26、我存在什么沟通问题？正确的沟通方法有哪些？如何改进沟通效果？三、如何培养沟通能力三、如何培养沟通能力建议步骤建议步骤1.开列沟通情境和沟通对象清单开列沟通情境和沟通对象清单2.评价自己的沟通状况评价自己的沟通状况3.评价自己的沟通方式评价自己的沟通方式4.制订、执行沟通计划制订、执行沟通计划5.对计划进行监督对计划进行监督 人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程 人际沟通可以满足生理、心理需要，社会依赖沟通维持正常运转。沟通能力是护士职业活动中的尤其重要的职业能力。人际沟通的过程有三种模式：行为模式、人际模式和交互模式，反映了不同层次的沟通状况。掌握人际沟通的特点，了解人际沟通的类型，看清人际沟通的误区，有助于我们增进对沟通的了解。内容小结内容小结