旅游服务礼仪第六章课件.ppt

1、 第六章第六章酒店服务礼仪酒店服务礼仪 第一节第一节 前厅部服务礼仪前厅部服务礼仪第二节第二节 餐饮部服务礼仪餐饮部服务礼仪第三节第三节 客房部服务礼仪客房部服务礼仪第四节第四节 康乐部服务礼仪康乐部服务礼仪酒店服务理念酒店服务理念 满意的服务就是超出顾客期望度的服务满意的服务就是超出顾客期望度的服务。1今天的质量，明天的市场。今天的质量，明天的市场。2优质的服务，来源于优质的培训优质的服务，来源于优质的培训和员工努力的学习。和员工努力的学习。3第一节第一节 前厅部服务礼仪前厅部服务礼仪一、预定服务礼仪规范一、预定服务礼仪规范 坚守工作岗位坚守工作岗位及时接听预订电话及时接听预订电话准确记录预

2、订电话准确记录预订电话详细复述订单内容详细复述订单内容与客人道别与客人道别与客人协商与客人协商快速落实预订快速落实预订预定服务预定服务礼仪规范礼仪规范 典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例如此预订如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当日房态报在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当日房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开始了工作，另一只手还拿着妙脆角。表。小徐不紧不慢地用最近的电话开始了工作，另一

3、只手还拿着妙脆角。“您好，有什么事？您好，有什么事？”“”“”“稍等，我拿一下预订单。稍等，我拿一下预订单。”“”“好，我记下了，感谢您的预订。好，我记下了，感谢您的预订。”小徐放下电话后又开始品尝她的妙脆角了小徐放下电话后又开始品尝她的妙脆角了二、礼宾部礼仪服务规范二、礼宾部礼仪服务规范 （一）迎客礼仪规范（一）迎客礼仪规范 迎宾员的仪容、仪表、仪态应符合规范，迎宾员的仪容、仪表、仪态应符合规范，应衣着整洁地站立于酒店正门口一侧，当有应衣着整洁地站立于酒店正门口一侧，当有宾客的车行驶到正门口时，迎宾员应及时走宾客的车行驶到正门口时，迎宾员应及时走上前去举手示意，待车完全停稳后，迎宾员上前去举

4、手示意，待车完全停稳后，迎宾员上前打开车门为防止宾客头部碰触车门顶端上前打开车门为防止宾客头部碰触车门顶端而受伤，迎宾员右手可采取护顶（伊斯兰教而受伤，迎宾员右手可采取护顶（伊斯兰教徒、佛教徒则不要护顶）姿势；为了方便客徒、佛教徒则不要护顶）姿势；为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门并始终保人下车，要尽量大幅度地打开车门并始终保持车门打开状态，直到客人从车中走出来。持车门打开状态，直到客人从车中走出来。客人下车后要向客人问候，对携带小孩的客客人下车后要向客人问候，对携带小孩的客人或女性宾客要加倍留心，协助他们安全下人或女性宾客要加倍留心，协助他们安全下车。车。（二）送客礼仪规范（二）送客礼

5、仪规范1.1.离店准备离店准备(1)(1)接听客人收取行李的电话，问清房号、行李件数、收接听客人收取行李的电话，问清房号、行李件数、收取时间。取时间。(2)(2)推行李车，推行李车，3 3分钟内或按客人要求准时到达房间。分钟内或按客人要求准时到达房间。2.2.提取行李提取行李(1)“(1)“敲门敲门通报通报”进房，问候客人，同客人一起清点行进房，问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。(2)(2)如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样遵守遵守“敲门敲门通报通报”，并注意检

6、查有无客人的遗留物品。，并注意检查有无客人的遗留物品。3.3.引领客人引领客人（1 1）引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。）引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。（2 2）先确认客人是否结账，如未结账则礼貌地暗示客人到收款处结账。）先确认客人是否结账，如未结账则礼貌地暗示客人到收款处结账。（3 3）再次请客人确认行李件数。）再次请客人确认行李件数。（4 4）确认客人已经结清账目，用手势告诉门童叫车，将行李装上车。）确认客人已经结清账目，用手势告诉门童叫车，将行李装上车。4.4.道别返回道别返回 （1 1）为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒不要护顶），如是外宾）为客人开车门并护顶

7、（伊斯兰教徒、佛教徒不要护顶），如是外宾可告知司机前往的地点。可告知司机前往的地点。（2 2）向客人礼貌地道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。）向客人礼貌地道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。三、入住登记、结账服务礼仪规范三、入住登记、结账服务礼仪规范（一）入住登记礼仪规范（一）入住登记礼仪规范 入住登记时，要在与宾客相距入住登记时，要在与宾客相距1 11.51.5米时，面带微笑向客米时，面带微笑向客人问候，如图所示。人问候，如图所示。首先，应询问客人是否有预订，若客人有预订，则迅速首先，应询问客人是否有预订，若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并与客人确认房间种类、从

8、预订资料夹中找出客人的预订单，并与客人确认房间种类、价格、数量、人数等，检查有无特殊要求；若客人无预订，价格、数量、人数等，检查有无特殊要求；若客人无预订，则应耐心、灵活地进行介绍，充分满足客人的要求。其次，则应耐心、灵活地进行介绍，充分满足客人的要求。其次，请客人出示有效证件，为其登记。在了解客人姓名后，以客请客人出示有效证件，为其登记。在了解客人姓名后，以客人姓氏礼貌称呼。然后，打印入住登记单，正面双手交给客人姓氏礼貌称呼。然后，打印入住登记单，正面双手交给客人，并请客人查阅、签名，如图所示。人，并请客人查阅、签名，如图所示。典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例个性化服务从小事

9、做起个性化服务从小事做起 有一个叫约翰逊的纽约商人，是曼谷东方大酒店的常客。在一个星期五，他有一个叫约翰逊的纽约商人，是曼谷东方大酒店的常客。在一个星期五，他又到达曼谷，来到东方大酒店，服务员立即以亲切和蔼的声音上前对他说：又到达曼谷，来到东方大酒店，服务员立即以亲切和蔼的声音上前对他说：“约约翰逊先生，欢迎您光临。您的房间已经安排好了，希望您能满意。翰逊先生，欢迎您光临。您的房间已经安排好了，希望您能满意。”一边的行李一边的行李员立即上前接过客人的行李，把客人送进房间。约翰逊先生惊奇地发现自己的房员立即上前接过客人的行李，把客人送进房间。约翰逊先生惊奇地发现自己的房间被宾馆特意安排在二楼离楼

10、梯最近的一间。他大为高兴，非常感谢酒店的服务。间被宾馆特意安排在二楼离楼梯最近的一间。他大为高兴，非常感谢酒店的服务。原来，在前几次住宿时，前台的接待员了解了他的宗教信仰，按照他们的教规，原来，在前几次住宿时，前台的接待员了解了他的宗教信仰，按照他们的教规，逢周五不能坐电梯，而只能自己走，于是在安排房间的时候，特意作了这样的安逢周五不能坐电梯，而只能自己走，于是在安排房间的时候，特意作了这样的安排。这样，不仅尊重了客人本人，连他的宗教信仰也予以了重视，让客人感到非排。这样，不仅尊重了客人本人，连他的宗教信仰也予以了重视，让客人感到非常满意。常满意。(二二)结账礼仪规范结账礼仪规范 客人结账时客

11、人结账时,要礼貌地收回房门钥匙及房卡。通知楼层服要礼貌地收回房门钥匙及房卡。通知楼层服务员迅速检查客房务员迅速检查客房,以免有客人的遗留物品或房间物品丢失或以免有客人的遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。要委婉地问明客人是否还有其他临时消费损坏现象。要委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话如电话费费,小酒吧酒水饮料消费等小酒吧酒水饮料消费等),),以免漏账以免漏账,给酒店造成损失。确给酒店造成损失。确认无误后，要将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，认无误后，要将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认，并礼貌地送别客人。请客人确认，并礼貌地送别客人。四、总机礼仪服务规范四、总机礼

12、仪服务规范 话务员要能够话务员要能够“机旁一坐，集中思想；铃声一响，即有应机旁一坐，集中思想；铃声一响，即有应答答”；电话铃响电话铃响 3 3 声或声或 10 10 秒内要接听，用礼貌用语向客人问秒内要接听，用礼貌用语向客人问好；要发音清晰，声音悦耳，音量适宜，语速适中，让客人听出好；要发音清晰，声音悦耳，音量适宜，语速适中，让客人听出亲切和亲切和“微笑微笑”来。来。典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例清晨的电话清晨的电话 某公司的李先生是某酒店的商务客人。他每次到这座城市，肯定入住这家商某公司的李先生是某酒店的商务客人。他每次到这座城市，肯定入住这家商务酒店，并且每次都会提出一些

13、意见和建议。可以说，李先生是一位既忠实友好务酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，李先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。又苛刻挑剔的客人。某天早晨某天早晨7 7：0000，再次入住的李先生打电话到总机，询问某公司的徐总住在，再次入住的李先生打电话到总机，询问某公司的徐总住在几号房。总机李小姐接到电话，一听是酒店的常客，就请李先生几号房。总机李小姐接到电话，一听是酒店的常客，就请李先生“稍等稍等”，然后，然后在电脑上进行查询。查到徐总住在在电脑上进行查询。查到徐总住在11221122房间，便对李先生说房间，便对李先生说“我帮您转过去我帮您转过去”，说完就把电话转到了说完就把电话转到了1

14、1221122房间。此时，房间。此时，11221122房间的徐先生因昨晚旅途劳累还在休房间的徐先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话生气不已。事后质问酒店：息，接到电话生气不已。事后质问酒店：“为什么不先问清我是否认识对方，就为什么不先问清我是否认识对方，就将我的个人信息告知第三者？将我的个人信息告知第三者？”酒店对此也十分重视，并向徐先生致以歉意。酒店对此也十分重视，并向徐先生致以歉意。注意注意客人进入商务中心，员工要马上起客人进入商务中心，员工要马上起立，主动向客人问好，表示欢迎。立，主动向客人问好，表示欢迎。提醒客人不要遗忘物品在商务提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人离去。中心，

15、微笑目送客人离去。用礼貌的语言询问客人的用礼貌的语言询问客人的要求。要求。按客人的要求为客人提供正确按客人的要求为客人提供正确、快捷的服务。、快捷的服务。礼貌地请客人支付礼貌地请客人支付费用。费用。告之客人服务完毕，在客人的告之客人服务完毕，在客人的同意下，完成客人要求外的一同意下，完成客人要求外的一些附加服务，如装订等；询问些附加服务，如装订等；询问是否需要其他服务。递送物品是否需要其他服务。递送物品时双手递送。时双手递送。五、商务中心礼仪服务规范五、商务中心礼仪服务规范第二节第二节 餐饮部服务礼仪餐饮部服务礼仪1.1.迎宾规范迎宾规范 开餐前开餐前2020分钟，迎宾员应按照分钟，迎宾员应按

16、照标准站姿站立于门厅前指定位置，同标准站姿站立于门厅前指定位置，同时要身着制服，保证服装整洁、精神时要身着制服，保证服装整洁、精神饱满，面带微笑。当客人距离餐厅约饱满，面带微笑。当客人距离餐厅约1.51.5米左右时，迎宾员应面带微笑，米左右时，迎宾员应面带微笑，如餐厅有门，则为客人拉门并同时问如餐厅有门，则为客人拉门并同时问好；如餐厅无门，则直接问好，同时好；如餐厅无门，则直接问好，同时应平伸出靠门一侧的手，并指向餐厅应平伸出靠门一侧的手，并指向餐厅内，请客人进入餐厅，如图所示。内，请客人进入餐厅，如图所示。一、餐厅服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范（一）迎宾服务礼仪规范（一）迎宾服务礼仪规范

17、典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例让人感知的服务让人感知的服务 有一天，王先生邀请客户到某酒店餐厅用餐，当快到餐厅门口时，该餐厅迎有一天，王先生邀请客户到某酒店餐厅用餐，当快到餐厅门口时，该餐厅迎宾员主动上前问道：宾员主动上前问道：“您好先生，请问您有预订吗？您是第一次光临本餐厅吗？您好先生，请问您有预订吗？您是第一次光临本餐厅吗？”迎宾员彬彬有礼的问候让王先生与同行客户感觉礼貌尤佳，训练有素。当王先生迎宾员彬彬有礼的问候让王先生与同行客户感觉礼貌尤佳，训练有素。当王先生回答没有预订时，迎宾员边引领几位客人进入餐厅，边征询客人意见，帮助他们回答没有预订时，迎宾员边引领几位客人进入

18、餐厅，边征询客人意见，帮助他们选择座位。在被引领中，无论哪个级别的服务人员或是管理人员，都与这几位客选择座位。在被引领中，无论哪个级别的服务人员或是管理人员，都与这几位客人进行目光接触式的问好，并驻足点头示意：人进行目光接触式的问好，并驻足点头示意：“您好！您好！”2.2.引座规范引座规范 对于已预订的宾客，应迅速查阅相关预订记录，并将宾对于已预订的宾客，应迅速查阅相关预订记录，并将宾客引领到所预订的餐桌前，同时询问其是否还有其他需要，客引领到所预订的餐桌前，同时询问其是否还有其他需要，如是否有人员变动、桌位变动等。如果有其他需要，应该尽如是否有人员变动、桌位变动等。如果有其他需要，应该尽可能

19、地满足客人要求，如确实无法满足宾客要求，应予以致可能地满足客人要求，如确实无法满足宾客要求，应予以致歉。对于没有预订的客人，应根据客人到达时的具体情况来歉。对于没有预订的客人，应根据客人到达时的具体情况来帮助宾客选择合适的座位。帮助宾客选择合适的座位。当宾客走近餐桌时，迎宾员应协助值台人员为宾客做当宾客走近餐桌时，迎宾员应协助值台人员为宾客做拉椅服务。拉椅时，动作应轻捷，用双手拉开座椅，不应拉椅服务。拉椅时，动作应轻捷，用双手拉开座椅，不应出现响声，当座椅被拉开时，招呼客人就座。出现响声，当座椅被拉开时，招呼客人就座。当客人准备落座时，应为客人做推椅服务。推椅时动作应当客人准备落座时，应为客人

20、做推椅服务。推椅时动作应适度，双手扶住椅背，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，当客人适度，双手扶住椅背，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，当客人入座时，顺势将椅子推向前方，动作应尽量缓慢。入座时，顺势将椅子推向前方，动作应尽量缓慢。（二）点菜服务礼仪规范（二）点菜服务礼仪规范1.1.点菜前服务规范点菜前服务规范 当客人坐稳后，值台当客人坐稳后，值台员应注意宾客状态，留意员应注意宾客状态，留意宾客何时示意要菜单，适宾客何时示意要菜单，适时主动递上菜单。值台员时主动递上菜单。值台员递菜单时，一般应双手从递菜单时，一般应双手从客人左侧递上，递送时应客人左侧递上，递送时应缓慢递到宾客手中，态度缓慢递到宾客手中，态

21、度要谦恭，切忌放置桌台之要谦恭，切忌放置桌台之上。上。2.2.点菜服务规范点菜服务规范 客人点菜时，值台员应站在宾客身后客人点菜时，值台员应站在宾客身后1 1米左右，如需暂时照米左右，如需暂时照顾别桌客人，应向客人说明，但视线不应远离客人。顾别桌客人，应向客人说明，但视线不应远离客人。客人在点菜时犹豫不决，值台员不应催促客人，应给客人客人在点菜时犹豫不决，值台员不应催促客人，应给客人留有充足的时间去考虑、商量。留有充足的时间去考虑、商量。在记录客人点菜时，值台员应站立于客人左侧。要注意站在记录客人点菜时，值台员应站立于客人左侧。要注意站姿，身体不能过于靠近餐桌，手及身体不能按住或倚靠任何设姿，

22、身体不能过于靠近餐桌，手及身体不能按住或倚靠任何设施。施。当客人点菜结束时，为了避免差错，值台员应重复一遍客当客人点菜结束时，为了避免差错，值台员应重复一遍客人所点菜肴。人所点菜肴。当客人所点菜肴、酒水、饮料、点心以及主食在餐单上没当客人所点菜肴、酒水、饮料、点心以及主食在餐单上没有列出时，值台员不应立即回绝，应尽量满足宾客要求，可以有列出时，值台员不应立即回绝，应尽量满足宾客要求，可以告知客人需要去与厨师长协商后看是否能满足其要求。告知客人需要去与厨师长协商后看是否能满足其要求。3.3.餐间服务规范餐间服务规范 在厨房出菜之前，值台员应为客人提供小毛巾服务。在厨房出菜之前，值台员应为客人提供

23、小毛巾服务。西餐上菜速度应与客人的用餐速度相适宜，既不宜过快，也不宜西餐上菜速度应与客人的用餐速度相适宜，既不宜过快，也不宜过慢。过慢。值台员应该根据餐桌、餐位的具体情况，确定合理的上菜位置，值台员应该根据餐桌、餐位的具体情况，确定合理的上菜位置，不宜在主宾与主人之间进行。一般选择在陪同人员或翻译等人之间上不宜在主宾与主人之间进行。一般选择在陪同人员或翻译等人之间上菜。菜。摆放菜肴时应注重实用美观，同时应尊重客人的选择及饮食习惯。摆放菜肴时应注重实用美观，同时应尊重客人的选择及饮食习惯。值台员上菜时应注意核对客人所点的菜单。值台员上菜时应注意核对客人所点的菜单。就餐过程中，如果客人要求分菜，则

24、值台服务人员应满就餐过程中，如果客人要求分菜，则值台服务人员应满足其要求，分菜时应选择合适的位置，手法熟练，操作卫生，足其要求，分菜时应选择合适的位置，手法熟练，操作卫生，分配均匀。分配均匀。在席间为客人斟酒时，值台员应注意斟倒客人自行选择在席间为客人斟酒时，值台员应注意斟倒客人自行选择的酒水，开瓶时应当着客人面进行，名贵的酒品应示酒。的酒水，开瓶时应当着客人面进行，名贵的酒品应示酒。值台员在客人就餐期间为客人服务时，应注意以尽量少值台员在客人就餐期间为客人服务时，应注意以尽量少打扰客人就餐为原则。打扰客人就餐为原则。餐厅的值台员应随时巡台。巡台过程中应注意客人的一餐厅的值台员应随时巡台。巡台

25、过程中应注意客人的一举一动，及时撤下客人使用过的小毛巾，及时撤换餐盘和餐举一动，及时撤下客人使用过的小毛巾，及时撤换餐盘和餐具。具。典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例贴心的服务贴心的服务 孟女士与几个朋友来到某酒店就餐。当菜品点完，闲聊了几句后，孟女士看孟女士与几个朋友来到某酒店就餐。当菜品点完，闲聊了几句后，孟女士看一道菜还没有上来，习惯性地看了看左右的客人，同时看看工作台前的服务员。一道菜还没有上来，习惯性地看了看左右的客人，同时看看工作台前的服务员。服务员似乎已经知晓了孟女士的用意，马上冲孟女士微笑下，拿起电话，和后厨服务员似乎已经知晓了孟女士的用意，马上冲孟女士微笑下，拿

26、起电话，和后厨沟通催促起菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，挂断电话后，沟通催促起菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，挂断电话后，主动走到孟女士桌前说：主动走到孟女士桌前说：“不好意思女士们，打扰一下，你们所点的菜品还有两不好意思女士们，打扰一下，你们所点的菜品还有两分钟，请稍等。分钟，请稍等。”过了一会，便上来一道特色凉菜，与此同时，另外一个服务员过了一会，便上来一道特色凉菜，与此同时，另外一个服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到孟女士桌前说到：端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到孟女士桌前说到：“刚才无意中刚才无意中听您说，您有些感冒不舒服，这是厨

27、房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复。日康复。”一番话语，体贴而亲切，令人如沐春风，什么烦恼忧愁都云开雾散。一番话语，体贴而亲切，令人如沐春风，什么烦恼忧愁都云开雾散。这碗汤，着实出乎孟女士和她的朋友们的意料。之后，孟女士和她的朋友每次请这碗汤，着实出乎孟女士和她的朋友们的意料。之后，孟女士和她的朋友每次请朋友用餐或是聚会，都会首选这家饭店。朋友用餐或是聚会，都会首选这家饭店。4.4.餐后服务规范餐后服务规范 值台员随时注意客人的一举一动。如客人示意结账时，应及值台员随时注意客人的一举一动。如客人示意结账时，应及时走

28、到客人面前，询问客人是否用餐完毕要结账。当确认后，值时走到客人面前，询问客人是否用餐完毕要结账。当确认后，值台员应到相应的服务台取出该台账单，注意核对，同时应把账单台员应到相应的服务台取出该台账单，注意核对，同时应把账单放在账单夹中，把账单夹放在干净的托盘之上。值台员走到客人放在账单夹中，把账单夹放在干净的托盘之上。值台员走到客人面前时，应按规范动作呈递账单，并给客人核对账单的时间，客面前时，应按规范动作呈递账单，并给客人核对账单的时间，客人核对账单时，值台服务员应与客人保持一定距离。如客人用餐人核对账单时，值台服务员应与客人保持一定距离。如客人用餐结束，想继续在餐厅聊天，服务人员不应因为时间

29、原因而催促客结束，想继续在餐厅聊天，服务人员不应因为时间原因而催促客人结账，以保证对客人的基本尊重。人结账，以保证对客人的基本尊重。二、酒吧服务礼仪规范二、酒吧服务礼仪规范（一）迎宾和点单服务（一）迎宾和点单服务 酒吧服务员的迎宾过程与餐厅迎宾员服务规范一致，应笑脸相迎，酒吧服务员的迎宾过程与餐厅迎宾员服务规范一致，应笑脸相迎，把客人引领到客人满意的位置，对于一些特殊客人应注意所安排的位把客人引领到客人满意的位置，对于一些特殊客人应注意所安排的位置。置。把酒单按照规范动作双手呈递给客人，应从客人右侧呈递，并将把酒单按照规范动作双手呈递给客人，应从客人右侧呈递，并将酒单放置客人右侧，酒单应清洁。

30、如果是呈递单页酒单，应将酒单打酒单放置客人右侧，酒单应清洁。如果是呈递单页酒单，应将酒单打开后呈递给客人；如果是册页酒单，可合拢递上。呈递后应站立一旁，开后呈递给客人；如果是册页酒单，可合拢递上。呈递后应站立一旁，给客人充分的时间选择酒水。当客人示意需要服务时，服务员应及时给客人充分的时间选择酒水。当客人示意需要服务时，服务员应及时上前。如客人需要推荐，服务员应以尊重客人的饮食习惯为前提，根上前。如客人需要推荐，服务员应以尊重客人的饮食习惯为前提，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍。但不宜热情过度，应尊据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍。但不宜热情过度，应尊重客人的意见。重客人的意见

31、。客人点单时，吧台服务员应仔细倾听并且认真记录，尤客人点单时，吧台服务员应仔细倾听并且认真记录，尤其是一些客人提出的特殊要求，如是否兑水、是否加冰等。其是一些客人提出的特殊要求，如是否兑水、是否加冰等。当客人点单完毕后，吧台服务员应重复客人所点酒水、菜肴当客人点单完毕后，吧台服务员应重复客人所点酒水、菜肴及特殊要求，以免漏记。记录时，吧台服务员应站立于客人及特殊要求，以免漏记。记录时，吧台服务员应站立于客人右侧，上身微向前倾，与客人保持一定距离，记录时应用饭右侧，上身微向前倾，与客人保持一定距离，记录时应用饭店专用的相应记录单。店专用的相应记录单。（二）上酒和调酒服务（二）上酒和调酒服务 当看

32、到有客人走到吧台前时，吧台服务员应主动与客人打招呼，当看到有客人走到吧台前时，吧台服务员应主动与客人打招呼，根据客人所点的酒水，按规范为客人斟倒或者调制。为客人提供服根据客人所点的酒水，按规范为客人斟倒或者调制。为客人提供服务前，服务员应洗净双手；保证饮用器具清洁完好；在为客人放置务前，服务员应洗净双手；保证饮用器具清洁完好；在为客人放置酒杯时要注意应从低到高慢慢地送到客人面前。酒杯时要注意应从低到高慢慢地送到客人面前。为客人提供上酒服务和调酒服务时，服务人员一般不应背向客为客人提供上酒服务和调酒服务时，服务人员一般不应背向客人，以免引起客人怀疑。即使在为客人取身后的酒水时，也应侧身人，以免引

33、起客人怀疑。即使在为客人取身后的酒水时，也应侧身取。取。由于酒水服务的许多操作过程都是面对客人操作，因此要求操由于酒水服务的许多操作过程都是面对客人操作，因此要求操作人员在操作时应注意其操作手法。作人员在操作时应注意其操作手法。使用托盘为宾客上酒水时，托盘要保持清洁，应从客人右侧服使用托盘为宾客上酒水时，托盘要保持清洁，应从客人右侧服务。服务时需注意顺序，一般先女宾后男宾，先年长者后年轻者。务。服务时需注意顺序，一般先女宾后男宾，先年长者后年轻者。客人之间谈话时，调酒员或服务员应适时回避。客人对所调制客人之间谈话时，调酒员或服务员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人

34、提供满意的服务。的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。（三）开瓶和斟酒服务（三）开瓶和斟酒服务 为客人提供开瓶服务时，服务员一般应站立于男主人右侧，为客人提供开瓶服务时，服务员一般应站立于男主人右侧，右腿站于两座位之间，身体稍微右侧身，为客人示酒。当客人确右腿站于两座位之间，身体稍微右侧身，为客人示酒。当客人确认无误后予以开瓶。注意开瓶时瓶口应对着自己，并用手遮挡，认无误后予以开瓶。注意开瓶时瓶口应对着自己，并用手遮挡，不应将瓶口对向客人，防止开瓶后酒水喷出洒在客人身上。开瓶不应将瓶口对向客人，防止开瓶后酒水喷出洒在客人身上。开瓶后，应首先将少许酒倒入男主人酒杯内，等主人试酒

35、并示意满意后，应首先将少许酒倒入男主人酒杯内，等主人试酒并示意满意后，才可以为其他客人倒酒。后，才可以为其他客人倒酒。开红葡萄酒，应在桌面直接开启，如果室内温度允许的话，开红葡萄酒，应在桌面直接开启，如果室内温度允许的话，应使红葡萄酒和氧气充分接触，如此可以挥发掉酒中的部分酸气。应使红葡萄酒和氧气充分接触，如此可以挥发掉酒中的部分酸气。开香槟酒时应格外注意开酒规范，要避免开启手法不当而导致瓶开香槟酒时应格外注意开酒规范，要避免开启手法不当而导致瓶塞被顶出，香槟酒喷洒而出。开启的酒瓶，一般放在主要客人的塞被顶出，香槟酒喷洒而出。开启的酒瓶，一般放在主要客人的右侧。开启后的封皮、木塞、瓶盖等物不要

36、直接放在餐桌上，一右侧。开启后的封皮、木塞、瓶盖等物不要直接放在餐桌上，一般会用相应器皿盛放，离开时看实际情况决定是否需要带走。般会用相应器皿盛放，离开时看实际情况决定是否需要带走。在斟酒之前，服务人员应清洁瓶身，尤其是瓶口位置需格外在斟酒之前，服务人员应清洁瓶身，尤其是瓶口位置需格外擦拭。同时应闻一下瓶塞的味道，看酒是否有异味，如有问题应擦拭。同时应闻一下瓶塞的味道，看酒是否有异味，如有问题应及时调换。已开瓶的酒水饮料应由高到低依次摆放于托盘中，同及时调换。已开瓶的酒水饮料应由高到低依次摆放于托盘中，同时将较重、较高的瓶放在托盘里侧，以利于保持重心。时将较重、较高的瓶放在托盘里侧，以利于保持

37、重心。斟酒时，服务员不应用布包裹住瓶身，因为这样客人不易辨斟酒时，服务员不应用布包裹住瓶身，因为这样客人不易辨识自己所饮之酒，应将酒标面向客人。为了保证客人使用饮具的识自己所饮之酒，应将酒标面向客人。为了保证客人使用饮具的卫生，服务员的手不能接触到杯口。卫生，服务员的手不能接触到杯口。斟酒服务时，服务员应在客人右侧服务，面向客人，左手手斟酒服务时，服务员应在客人右侧服务，面向客人，左手手持托盘，右手持瓶，用右手侧身斟酒。持托盘，右手持瓶，用右手侧身斟酒。上鸡尾酒时，服务员应注意核对客人点单情况，以免出现差上鸡尾酒时，服务员应注意核对客人点单情况，以免出现差错。错。服务员应根据酒的种类掌握好斟满

38、的程度。中国人常常斟满，服务员应根据酒的种类掌握好斟满的程度。中国人常常斟满，以表示对对方的尊重。在正式餐饮中，一般白酒最好不超过酒杯以表示对对方的尊重。在正式餐饮中，一般白酒最好不超过酒杯的的3/4,3/4,啤酒一般啤酒一般1/21/2为宜，红酒一般不超过酒杯的为宜，红酒一般不超过酒杯的2/32/3。第三节第三节 客房部服务礼仪客房部服务礼仪三轻三轻说话轻说话轻走路轻走路轻操作轻操作轻一、客房服务礼仪原则一、客房服务礼仪原则（一）（一）“三轻三轻”原则原则迎：迎接宾客到达时要以礼当先，热情迎客迎：迎接宾客到达时要以礼当先，热情迎客问：见到客人时要主动、热情地问候问：见到客人时要主动、热情地问

39、候勤：勤：做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤洁：洁：做到每日三次进房检查整理房间，坚持茶具消毒做到每日三次进房检查整理房间，坚持茶具消毒灵：灵：认真、机动、灵活应具备很强的应变能力认真、机动、灵活应具备很强的应变能力静：静：保持楼层环境的安静，避免打扰客人保持楼层环境的安静，避免打扰客人听：听：要善于听取客人意见，不断改进工作要善于听取客人意见，不断改进工作送：送：送客人离店时，应表示祝愿，同时欢迎客人再次光临送客人离店时，应表示祝愿，同时欢迎客人再次光临（二）（二）“八字八字”原则原则“五声原则五声原则”当宾客来店时要当宾客来店时要有欢迎声有欢迎声当宾客离店时要有当宾客离店

40、时要有告别声告别声当宾客表扬时当宾客表扬时要有致谢声要有致谢声当工作不足时要当工作不足时要有道歉声有道歉声当宾客欠安时要当宾客欠安时要有慰问声有慰问声 接到来客通知后，客房服务人员应该在电梯口（或楼梯口）恭接到来客通知后，客房服务人员应该在电梯口（或楼梯口）恭候宾客到来，注意站姿的礼仪要求。宾客到达时，应面带微笑，施候宾客到来，注意站姿的礼仪要求。宾客到达时，应面带微笑，施1515度的鞠躬礼，并致以问候。逢节假日，则要给予客人节日的问候。度的鞠躬礼，并致以问候。逢节假日，则要给予客人节日的问候。对客人手中的行李要主动询问是否需要帮助提携。对客人手中的行李要主动询问是否需要帮助提携。引领客人去房

41、间要走在客人前方一至两步远，到客房后用中指指引领客人去房间要走在客人前方一至两步远，到客房后用中指指节轻叩门三次，每次三下，间隔节轻叩门三次，每次三下，间隔2 2至至3 3秒，然后再开房门。开门后侧秒，然后再开房门。开门后侧身一旁，请客人进入。介绍客房的设备和饭店服务项目以及服务时身一旁，请客人进入。介绍客房的设备和饭店服务项目以及服务时间。随后询问客人：间。随后询问客人：“还有什么能为您服务的吗？还有什么能为您服务的吗？”最后告别时，最后告别时，记得要祝客人入住本店愉快，轻手关门。记得要祝客人入住本店愉快，轻手关门。二、客房迎宾礼仪规范二、客房迎宾礼仪规范三、客房清洁和维修礼仪规范三、客房清

42、洁和维修礼仪规范 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。如果房门外有开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。如果房门外有“请勿打扰请勿打扰”的的提示牌，服务员不能敲门进房。到午后两点仍然如此时，表示客人没有提示牌，服务员不能敲门进房。到午后两点仍然如此时，表示客人没有离开房间，可打电话到房间征询客人是否需要清洁服务。离开房间，可打电话到房间征询客人是否需要清洁服务

43、。如需当着客人面清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标如需当着客人面清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改惯，不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置。桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，不要变客人物品的摆放位置。桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，不要随便扔掉。清洁房间时应开启客房房门。随便扔掉。清洁房间时应开启客房房门。四、客房送餐礼仪规范四、客房送餐礼仪规

44、范 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外客人用餐愉快。送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。酒店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按酒店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取衣服，时送还。客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取衣服，并按时送还，按规定将洗好或熨烫好的衣物挂放整齐。并按时送还，按规定将洗好或熨烫好的衣物挂放整

45、齐。客人租借用品时，酒店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明客人租借用品时，酒店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。助客人解决问题。提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。有免费标志的饮品送至客房。住店客人生病时，酒店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，住店客人生病时，酒店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不按工作程序

46、及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。打扰客人休息。五、客房其他对客服务礼仪规范五、客房其他对客服务礼仪规范 客人离店前，要了解客人离店的需求并尽力提供帮助，客人离店前，要了解客人离店的需求并尽力提供帮助，核查客人委托事项是否办妥。宾客离店时，服务人员要在核查客人委托事项是否办妥。宾客离店时，服务人员要在电梯口（或楼梯口）送客，要真挚地与客人道别，并祝客电梯口（或楼梯口）送客，要真挚地与客人道别，并祝客人一路平安，欢迎其再次光临，施以人一路平安，欢迎其再次光临，施以1515度的鞠躬礼。度的鞠躬礼。六、客房送宾礼仪规范六、客房送宾礼仪规范第四节第四节 康乐部服务礼仪康乐部

47、服务礼仪 见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用右手。右手。服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管

48、钥匙。更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规范呈递饮品康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规范呈递饮品单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。一、康乐基本服务礼仪规范一、康乐基本服务礼仪规范 康体游乐场所未开场前，服务员应主动问候客人，耐心回答康体游乐场所未开场前，服务员应主

49、动问候客人，耐心回答客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。规定时，应礼貌劝阻。服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。健身教练

50、和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的姓名。指导客人训练或给客人作陪练时，应随应准确称呼常客的姓名。指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼的情况，及时做好提醒和服务工作。时注意观察和掌握客人锻炼的情况，及时做好提醒和服务工作。服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注其安对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注其安全。桑拿洗浴和健身房如图所示。全。桑拿洗