旅游礼宾礼仪(一)(ppt可编辑修改)课件.ppt

1、LOGO旅游礼宾礼仪LOGO旅游礼仪目录旅游礼仪目录第一章第一章 礼仪概述礼仪概述第二章第二章 一般的社交礼仪一般的社交礼仪第三章第三章 仪容、仪表、仪态礼仪仪容、仪表、仪态礼仪第四章第四章 谈吐礼仪谈吐礼仪 LOGO礼仪的基本概念 礼仪的功能、原则和特征 东方礼仪与西方礼仪的典型差异旅游服务礼仪及其作用LOGOv一、礼仪一、礼仪v古代：古代：v礼的含义：礼的含义：“履也，所以事神、致福也履也，所以事神、致福也”（说文说文解字解字）v仪的含义：仪的含义：“度也度也”（说文解字说文解字）v礼仪：礼仪：“礼仪，行礼之仪式礼仪，行礼之仪式”（辞源辞源）v“礼仪礼仪”的含义很广。在中国古代社会，礼仪包

2、含一的含义很广。在中国古代社会，礼仪包含一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。般行为规范，又涵盖政治、法律制度。LOGOv 现代：现代：v 凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。v （孙艳红（孙艳红.旅游礼宾原理与实务旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，郑州大学出版社，20042004）v 在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范

3、和惯用形式，以及实施交往行为过程中意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。v （魏小安、李嘉珊等（魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，20062006）LOGOv 现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。v（鄢向荣（鄢向荣.旅游服务礼

4、仪旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，20062006）v v 从广义上讲，从广义上讲，“礼仪礼仪”实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下，礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下，旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想，旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想，结合当今社会的实际，发展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个结合当今社会的实际，发展

5、形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范。人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范。v （周裕新（周裕新.现代旅游礼仪现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，上海：同济大学出版社，20062006）LOGOv教材中关于礼仪的表述：教材中关于礼仪的表述：v 所谓礼仪，从本质上说，是一种规范。这所谓礼仪，从本质上说，是一种规范。这种规范以建立和谐关系为目的，随着社会经种规范以建立和谐关系为目的，随着社会经济的发展而发展，既为人们所认同，又为人济的发展而发展，既为人们所认同，又为人们所尊重。它是人类社会生活的需要，是人们所尊重。它是人类社会生活的需要，是人类社会关系的必

6、然要求和必然反映。类社会关系的必然要求和必然反映。LOGOv 二、礼貌二、礼貌 v 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。v 三、礼节三、礼节 v 礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬

7、、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。语言、行为、仪态等方面的具体表现。LOGOv 四、礼宾四、礼宾v 原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和

8、待遇。（教材）（教材）v 礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼礼宾宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括，可以说是象与概括，可以说是“礼仪礼仪”狭义的内涵。礼节、礼貌、仪狭义的内涵。礼节、礼貌、仪式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的规范和要求，故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、规范和要求，故礼宾

9、的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。（周裕新得体。（周裕新.现代旅游礼仪现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，上海：同济大学出版社，20062006）LOGOv 在欧洲，在欧洲，“礼仪礼仪”一词最早见于法语的一词最早见于法语的“etiquette”，原，原意是意是“法庭上的通行证法庭上的通行证”。现在，在英语中。现在，在英语中“etiquette”有三层含义：一是专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的有三层含义：一是专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节；二是指礼规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节；二是指礼节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三是指

10、规则、成规，节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三是指规则、成规，是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当代礼仪专家松平靖彦先生认为：代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活规范。保持社会正常秩序所需要的生活规范。礼仪本身包含了礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具

11、备这种应有的道德观念，正确于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才得以确立。的礼仪才得以确立。”LOGOv 中国古代礼仪的起源中国古代礼仪的起源 v 中国古代礼仪的形成与发展中国古代礼仪的形成与发展 v 一、中华礼仪的渊源一、中华礼仪的渊源 中国古代礼仪的内容及特点中国古代礼仪的内容及特点 v 中国近现代礼仪的形成与发展中国近现代礼仪的形成与发展v v 希腊、古罗马时期希腊、古罗马时期 v 中世纪时期中世纪时期 v 二、西方礼仪的渊源二、西方礼仪的渊源 文艺复兴时代文艺复兴时代 v 1717和和1818世纪的法国宫廷世纪的法国宫廷 v 资本主义充分发展时期资本主义充分发展时

12、期 LOGOv 从历史发展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。从历史发展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。v 礼的礼的起源时期起源时期夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等已有了雏形。已有了雏形。v 礼的礼的形成时期形成时期夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整的国家礼夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度，提出了一些极为重要的礼仪概念，确立了崇古重礼的文化传仪与制度，提出了一些极为重要的礼仪概念，确立了崇古重礼的文化传统。统。v 礼的礼的变革时期变革时期春秋战国时期。以孔子、孟子为代表的儒家学者系统春秋战国时

13、期。以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源、本质和功能。地阐述了礼的起源、本质和功能。v 礼的礼的强化时期强化时期秦汉到清末。其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊秦汉到清末。其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妇。它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等父抑子、尊夫抑妇。它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。交往、窒息思想自由的精神枷锁。v 辛亥革命以后，西方文化大量传入我国，传统的礼仪规范、制度逐渐被辛亥革命以后，西方文化大量传入我国，传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃，科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标时代抛弃，

14、科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论的指导下，新型人际关系、社会关系的确立，标志着中想、邓小平理论的指导下，新型人际关系、社会关系的确立，标志着中国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期。国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期。LOGOv小贴士：小贴士：v孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿势，为人生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文

15、尔雅。孔子去世以后，学生处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。例如，和乡下人一住行方面也养成了一些好习惯。例如，和乡下人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡己才退出来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前

16、，不高谈阔论。之前，不高谈阔论。LOGOv一、礼仪的功能一、礼仪的功能v1 1、规范功能、规范功能 v2 2、沟通功能、沟通功能v3 3、协调功能、协调功能 v4 4、教育功能、教育功能LOGOv二、现代礼仪应遵循的原则二、现代礼仪应遵循的原则v1 1、统一原则、统一原则 v2 2、遵守原则、遵守原则v3 3、适度原则、适度原则 v4 4、自律原则、自律原则LOGOLOGOv1 1、时代性日益增强、时代性日益增强v2 2、内容日益丰富、内容日益丰富v3 3、形式日趋简单化、形式日趋简单化LOGOv一、东方礼仪及其特点一、东方礼仪及其特点v1 1、谦虚、含蓄、谦虚、含蓄v 一名国民党军官携夫人去

17、机场迎接来自美国一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您您的夫人真漂亮的夫人真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番：军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客在中国，这本是一句很普通的客套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where?where?美国顾问听了莫明其妙，心美国顾问听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问起我他的夫人哪里漂亮起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：于是他只好说

18、：“从头从头到脚都漂亮到脚都漂亮!”LOGOv 2 2、重视长幼序和血缘关系、重视长幼序和血缘关系v 一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉，一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商人说：景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪律严明，服德国人纪律严明，服从命令听指挥。船长对英国商人说：从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一种运动跳水是

19、一种运动”，英国人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人说：英国人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是跳水是一种时髦，你没看见有人在跳吗？一种时髦，你没看见有人在跳吗？”法国人爱赶时髦，就跟法国人爱赶时髦，就跟着跳水了。船长对现实的美国人说：着跳水了。船长对现实的美国人说：“跳吧，反正有人寿保跳吧，反正有人寿保险。险。”意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说：意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我的船上不准跳。乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我的船上不准跳。”话话音未落，意大利人已跳入水中。最后船长对中国商人说音未落，意大利人已跳入水中。最后

20、船长对中国商人说“你你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么对得起家人呢？家里上有老、下有小的，你不跳，怎么对得起家人呢？”LOGOv3 3、强调共性、强调共性v小知识：小知识：“八荣八耻八荣八耻”的内容是什么的内容是什么v“八荣八耻八荣八耻”是胡锦涛总书记是胡锦涛总书记2006年年3月月4日在看日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。“八荣八耻八荣八耻”的主要内容是：以热爱祖国为荣，以的主要内容是：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳

21、动为以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。以骄奢淫逸为耻。LOGOv 4 4、礼尚往来、礼尚往来v 小知识：馈赠礼品的时机小知识：馈赠礼品的时机v 馈赠礼品的时机有很多，选择恰当的时机，可以使馈赠行为显得馈赠礼品的时机有很多，选择恰当的时机，可以使馈赠行为显得亲切自然。亲切自然。v（1）节假日。如元旦、春节、五一

22、国际劳动节、六一儿童节、端午）节假日。如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋节、国庆节，以及母亲节、父亲节等，都是选送适节、教师节、中秋节、国庆节，以及母亲节、父亲节等，都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机。当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机。v（2）喜庆嫁娶。乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等，）喜庆嫁娶。乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等，亲朋好友可考虑备礼相赠；一些公司的开业典礼、周年纪念，学校的亲朋好友可考虑备礼相赠；一些公司的开业典礼、周年纪念，学校的校庆等，有关人士备礼相送表示祝贺与纪念，可以增加社交关系。校庆等，有关人士备礼相送表示

23、祝贺与纪念，可以增加社交关系。v（3）拜访、做客。可以备些礼物送给主人，特别是可以考虑为小孩）拜访、做客。可以备些礼物送给主人，特别是可以考虑为小孩准备点礼物。准备点礼物。v（4）探病。亲友、同事有病，可以到医院或病人家中探望，带去一）探病。亲友、同事有病，可以到医院或病人家中探望，带去一些鲜花、水果、营养品等礼品，表示关心。些鲜花、水果、营养品等礼品，表示关心。v（5）答谢。当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助，或者为）答谢。当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助，或者为了对别人的馈赠等表示感谢，可以送些礼品酬谢。了对别人的馈赠等表示感谢，可以送些礼品酬谢。LOGOv二、西方礼仪及其特

24、点二、西方礼仪及其特点v 1 1、率直大方、率直大方v一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！你的英语讲得好极了！”小姐马上回应小姐马上回应说：说：“我的英语讲得不好。我的英语讲得不好。”英国老妇一英国老妇一听很生气：听很生气：“英语是我的母语，难道我的英语是我的母语，难道我的夸奖不够中肯，不具有权威性吗？夸奖不够中肯，不具有权威性吗？”LOGOv2 2、崇尚个性自由、崇尚个性自由v小刘是某旅游胜地

25、的一家四星级酒店的前台接待员。小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接待员。小刘对待工作热情负责，很受领导的赏识和一些宾小刘对待工作热情负责，很受领导的赏识和一些宾客的好评。有一次，在接待两位回头客客的好评。有一次，在接待两位回头客一对意一对意大利夫妇的服务工作中，如同对待老朋友那样，随大利夫妇的服务工作中，如同对待老朋友那样，随口问道：口问道：“你们去哪里玩了？你们去哪里玩了？”见对方有些迟疑，见对方有些迟疑，又问道：又问道：“你们逛了哪家商店？你们逛了哪家商店？”看到对方有点不看到对方有点不耐烦，还以为对方累了，于是又说，耐烦，还以为对方累了，于是又说，“你们明天想你们明天想去哪里？我可以

26、给你们提些建议，去哪里？我可以给你们提些建议，”话还未说话还未说完，那对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然，完，那对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然，不知自己错在哪里。不知自己错在哪里。LOGOv3 3、遵时守信、遵时守信v中国一家大型国有企业，为了避免濒临破产的局面，中国一家大型国有企业，为了避免濒临破产的局面，想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴。经过想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了自己的多方努力，这家企业终于找到了自己的“意中意中人人”一家具有国际声望的德国公司。经过双方一家具有国际声望的德国公司。经过双方长时间的谈判，终于可以草拟合约了。

27、在签字仪式长时间的谈判，终于可以草拟合约了。在签字仪式那天，德方代表提前那天，德方代表提前5分钟到场，而中方企业的代分钟到场，而中方企业的代表到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了表到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了5分钟。当中方代表要求德方代表在合约上签字时，分钟。当中方代表要求德方代表在合约上签字时，德方代表拒绝签字，并对中方代表说：德方代表拒绝签字，并对中方代表说：“我们绝不我们绝不会跟没有时间观念的人做生意伙伴。会跟没有时间观念的人做生意伙伴。”LOGOv4 4、女士优先、女士优先v 某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆高级轿车停某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆高级轿车停靠在饭

28、店门前，赶快迎上前去。小赵看到车内坐的靠在饭店门前，赶快迎上前去。小赵看到车内坐的是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵又迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车，又迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车，但发现几位宾客都是满脸不悦的神情，小赵感到有但发现几位宾客都是满脸不悦的神

29、情，小赵感到有点茫然。点茫然。LOGOv三、东西方礼仪的典型差异三、东西方礼仪的典型差异v1 1、见面语的差异、见面语的差异 v2 2、发问语的差异、发问语的差异v3 3、受礼语的差异、受礼语的差异 v4 4、宴请语的差异、宴请语的差异v5 5、道别语的差异、道别语的差异 v6 6、致谢语的差异、致谢语的差异v7 7、赞誉及其反应语的差异、赞誉及其反应语的差异 v8 8、数字运用的差异、数字运用的差异v9 9、动植物象征意义的差异、动植物象征意义的差异 vI0I0、色彩象征意义的差异、色彩象征意义的差异LOGOv一、满足旅客尊重需要一、满足旅客尊重需要 v某地一家三星级宾馆，前台服务员在某地一

30、家三星级宾馆，前台服务员在问一位准备结帐离去的客人：问一位准备结帐离去的客人：“你的你的房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？我们酒店的东西不能带走的。我们酒店的东西不能带走的。”客人客人为此大发雷霆：为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕以我的身份还稀罕你们酒店一条毛巾吗？你们酒店一条毛巾吗？”后经核查，后经核查，是客房服务员的疏忽，没看到被客人是客房服务员的疏忽，没看到被客人放到床上的一条毛巾。放到床上的一条毛巾。LOGOv二、满足旅客审美需要二、满足旅客审美需要 LOGOv三、和谐关系三、和谐关系LOGOv四、塑造形象四、塑造形象v具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美

31、国权威的具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的公共事业投资者公共事业投资者杂志评为杂志评为“世界最佳饭店宾世界最佳饭店宾馆馆”。宾馆负责人认为：。宾馆负责人认为：“最佳宾馆是由最佳员工最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以后每隔一段时间还要进修。技能相关的礼仪培训，以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服

32、务，为酒雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服务，为酒店树立了良好的形象。店树立了良好的形象。LOGOv五、体现文明五、体现文明LOGOv【本章小结】【本章小结】v 本章主要通过对礼仪的起源、本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则发展、特点、作用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。为后面的学习奠定基础。LOGOv【学习参考书目】【学习参考书目】v1 1、姜建设著、姜建设著.周秦时代理想国探索周秦时代理想国探索.v郑州：中国古籍出版社，郑州：中国古籍出版社，

33、19981998v2 2、李天元编著、李天元编著.旅游学概论旅游学概论.第第4 4版版.v天津：南开大学出版社，天津：南开大学出版社，20012001v 3 3、张利民主编、张利民主编旅游礼仪旅游礼仪v机械工业出版社、北京、机械工业出版社、北京、20052005。v 4 4、钟敬文：、钟敬文：中国礼仪全书中国礼仪全书第第2 2版版v合肥，安徽科技出版社，合肥，安徽科技出版社，19971997。LOGOv【思考题】【思考题】v1.什么是礼仪？礼仪的功能有哪些？什么是礼仪？礼仪的功能有哪些？v2.举例说明东西方礼仪的差异有哪些？举例说明东西方礼仪的差异有哪些？v3.旅游服务礼仪的作用体现在哪些方面

34、？旅游服务礼仪的作用体现在哪些方面？LOGOv【实际训练】【实际训练】v1.将学生分成若干个小组，每组将学生分成若干个小组，每组4-6人。人。v2.每组成员中选一名同学模拟旅游从业人员每组成员中选一名同学模拟旅游从业人员（导游、酒店前厅接待人员、旅行社接待人（导游、酒店前厅接待人员、旅行社接待人员等）的角色，其余成员当游客，场景自设，员等）的角色，其余成员当游客，场景自设，要求服饰、仪容、语言、体姿等方面礼仪尽要求服饰、仪容、语言、体姿等方面礼仪尽量适合自己扮演的角色，准备好后到台上表量适合自己扮演的角色，准备好后到台上表演。演。v3.指出同学们表演中存在的不足之处，评选指出同学们表演中存在的

35、不足之处，评选出出“旅游服务之星旅游服务之星”前三名。前三名。LOGOv【案例分析】【案例分析】v 在广东一家五星级宾馆的宴会厅里，一名服务员正在为一批在广东一家五星级宾馆的宴会厅里，一名服务员正在为一批客人服务。酒至半酣，女主人见餐桌上的银器餐具非常精美，客人服务。酒至半酣，女主人见餐桌上的银器餐具非常精美，随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包里。这一情形恰好被这名服务员看到。按酒店规矩，客人擅里。这一情形恰好被这名服务员看到。按酒店规矩，客人擅自拿走餐具，是要被罚款的。但眼前是一位有身份有地位的自拿走餐具，是要被罚款的。但

36、眼前是一位有身份有地位的女士，又是宴会的女主人，当众揭露其所作所为，肯定会使女士，又是宴会的女主人，当众揭露其所作所为，肯定会使这位女士很难堪。如何处理？这位服务员一边继续为宾客服这位女士很难堪。如何处理？这位服务员一边继续为宾客服务，一边思考着务，一边思考着v 思考：如果你是这名服务员，遇到这种情形，你该如何应对？思考：如果你是这名服务员，遇到这种情形，你该如何应对？集思广议为这名服务员出点子，并讨论哪一种解决办法更好，集思广议为这名服务员出点子，并讨论哪一种解决办法更好，能够既不伤害客人情面，又能维护酒店的利益？要处理好这能够既不伤害客人情面，又能维护酒店的利益？要处理好这类事件，旅游服务

37、人员应掌握哪些礼仪技巧？类事件，旅游服务人员应掌握哪些礼仪技巧？LOGO第二章第二章 一般的社交礼仪一般的社交礼仪LOGO第一节第一节 见面常用礼仪流程见面常用礼仪流程v2.1称呼称呼v2.2致意致意v2.3介绍介绍v2.4名片名片LOGO【章首案例】【章首案例】v 名片的失误v 某家公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数某家公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。该公司的总经理已经做出了决定，要向公司购买这批办公用百万元。该公司的总经理已经做出了决定，要向公司购买这批办公用具。具。v 有一天，公司的销售部负责人打电话来，要亲自上门拜访这有一天，公司的销售部负责人

38、打电话来，要亲自上门拜访这位总经理。于是这位总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下位总经理。于是这位总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔业务。这笔业务。v 不料对方的到达时间比预定的时间提前了不料对方的到达时间比预定的时间提前了h，原来是对方听，原来是对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了整个台面。这位总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，摆满了整个台面。

39、这位总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会儿。这位销售部负责人等了不到便请秘书让对方等一会儿。这位销售部负责人等了不到0.5h，就开始不，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。我还是改天再来拜访吧。”v 这时，这位总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚这时，这位总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，而对方却并没发觉，走时还无意从名才递上的名片不小心掉在了地上，而对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不片上踩了过去。这个不小心

40、的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。公用具的生意也告吹了。LOGO2.1称呼称呼v2.1.1 一般性称呼v（1）直呼姓名）直呼姓名平辈的朋友、熟人。平辈的朋友、熟人。v（2）为了表示亲切可以在被称呼者的姓前分别加）为了表示亲切可以在被称呼者的姓前分别加上上“老老”“”“大大”或或“小小”字相称，而免称其名字相称，而免称其名 v（3）直呼其名）直呼其名关系极为亲密，或者是上司称关系极为亲密，或者是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里呼下级

41、、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。之间，也可使用这种称呼。LOGO2.1.2 职务性称呼v 第一，仅称职务。例如，第一，仅称职务。例如，“部长部长”“”“经经理理”“”“主任主任”，等等。，等等。v 第二，在职务之前加上姓氏。例如，第二，在职务之前加上姓氏。例如，“周周总理总理”“”“隋处长隋处长”“”“马委员马委员”，等等。，等等。v 第三，在职务之前加上姓名。这仅适用极第三，在职务之前加上姓名。这仅适用极其正式的场合。例如，其正式的场合。例如，“胡锦涛主席胡锦涛主席”“”“王王岐山市长岐山市长”，等等。，等等。LOGO2.1.3 职称性称呼礼仪礼仪 （2）学衔性

42、称呼 第一，仅称学衔。例如，第一，仅称学衔。例如，“博博士士”；第二，在学衔前加上姓氏。例第二，在学衔前加上姓氏。例如，如，“杨博士杨博士”；第三，在学衔前加上姓名。例第三，在学衔前加上姓名。例如，如，“劳静博士劳静博士”；第四，也可在其前加姓名，在第四，也可在其前加姓名，在其后加其后加“先生先生”。例如，。例如，“何何秀荣博士先生秀荣博士先生”，此种称呼最，此种称呼最为正式。为正式。（1）以职称相称的方式）以职称相称的方式 第一，仅称职称。例如，第一，仅称职称。例如，“教授教授”“”“律师律师”“”“工程师工程师”，等等；等等；第二，在职称前加上姓氏；第二，在职称前加上姓氏；第三，在职称前加

43、上姓名。它第三，在职称前加上姓名。它适用于十分正式的场合。适用于十分正式的场合。LOGO2.1.4 职业性称呼礼仪礼仪v（1）称呼职业）称呼职业v（2）称呼）称呼“小小姐姐”、“女士女士”或或“先生先生”LOGO2.1.5 荣誉性称呼v 对军界人士，可以其军衔相称。在进行称呼时，具体有对军界人士，可以其军衔相称。在进行称呼时，具体有4 4种种方法：一是只称军衔，如方法：一是只称军衔，如“将军将军”“”“上校上校”“”“下士下士”。二是。二是军衔之后加上军衔之后加上“先生先生”，如，如“上尉先生上尉先生”“”“少校先生少校先生”。三。三是先姓名后军衔，如是先姓名后军衔，如“朱元帅朱元帅”“”“许

44、将军许将军”。四是先姓名、。四是先姓名、次军衔、后次军衔、后“先生先生”，如，如“王上校先生王上校先生”“”“李下士先生李下士先生”。v 对宗教界人士，一般可称呼其神职。称呼神职时，具体做法对宗教界人士，一般可称呼其神职。称呼神职时，具体做法有有3 3类：一是仅称神职，如类：一是仅称神职，如“牧师牧师”。二是称姓氏加神职。二是称姓氏加神职。如如“马神父马神父”。三是神职加。三是神职加“先生先生”，如，如“传教士先生传教士先生”。v 对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯。对国王、对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯。对国王、皇后，通常应称皇后，通常应称“陛下陛下”。对王子、公主、

45、亲王，等等，应。对王子、公主、亲王，等等，应称之为称之为“殿下殿下”。对有封号、爵位者，则应以其封号、爵位。对有封号、爵位者，则应以其封号、爵位相称，例如，相称，例如，“爵士爵士”“”“勋爵勋爵”“”“公爵公爵”“”“大公大公”等等。有等等。有时，可在国王、皇后、王子、公主、亲王等头衔之前加上姓时，可在国王、皇后、王子、公主、亲王等头衔之前加上姓名相称。名相称。LOGO2.1.6 称呼的禁忌v（1）错误的称呼）错误的称呼v（2）使用不通行的称呼）使用不通行的称呼v（3）使用不当的称呼）使用不当的称呼v（4）使用庸俗的称呼）使用庸俗的称呼v（5）称呼外号）称呼外号LOGO2.2 致意致意v2.2

46、.1微笑v表现心境良好表现心境良好 v表现充满自信表现充满自信 v表现真诚友善表现真诚友善 v表现乐业敬业表现乐业敬业 LOGO2.2.2 点头v点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主要点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候时。者，遇上多人而又无法一一问候时。v行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是头行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复点头不止

47、，也不必点头的幅度过大。点头不止，也不必点头的幅度过大。LOGO2.2.3 挥手v行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。它最适合向距离较远的熟人打招呼。v行举手礼的做法是右臂向前方伸直，右手掌行举手礼的做法是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也不要在手部摆动时用手背朝向对方。不要在手部摆动时用手背朝向对方。LOGO2.2.4 握手v（1）握手的要求v 握手时，距对方约一步远，上身稍向前

48、倾，握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。拇指张开下滑，向受礼者握手。v 握手的力度要适当，过重过轻都不宜。握手的力度要适当，过重过轻都不宜。v 握手的时间一般要控制在握手的时间一般要控制在5s以内。除了以内。除了关系亲近的人可边握手边问候，甚至可以长关系亲近的人可边握手边问候，甚至可以长久地把手握在一起外，一般用右手与对方的久地把手握在一起外，一般用右手与对方的右手完全相握后，上下（而不是左右）晃动右手完全相握后，上下（而不是左右）晃动两三下就行。两三下就行。LOGO(2)握手的顺序v

49、“尊者决定尊者决定”的原则的原则先伸手者：职位高先伸手者：职位高 女士女士 长长辈辈 已婚已婚 官方人士官方人士后响应者：职位低后响应者：职位低 男士男士 晚晚辈辈 未婚未婚 非官方人士非官方人士LOGO(3)握手的方式v控制式控制式v乞讨式乞讨式v手套式手套式v蛮横式蛮横式v死鱼式死鱼式LOGOLOGOLOGO（4）握手的场合v 握手一般出现在以下场合：握手一般出现在以下场合：v 遇到较长时间没见面的熟人；遇到较长时间没见面的熟人；v 在比较正式的场合和认识的人道别；在比较正式的场合和认识的人道别；v 在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别

50、来访者时；v 拜访他人后，在辞行的时候；拜访他人后，在辞行的时候；v 被介绍给不认识的人时；被介绍给不认识的人时；v 在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；v 别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；v 表示感谢、恭喜、祝贺时；表示感谢、恭喜、祝贺时；v 对别人表示理解、支持、肯定时；对别人表示理解、支持、肯定时；v 得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；v 向别人赠送礼品或颁发奖品时。向别人赠送礼品或颁发奖品时。LOGO(5)(5)什么情况下不宜握手什么情况