旅行社管理-案例分析-课件(ppt可编辑修改).ppt

1、 20062006年年5 5月，安徽旅游者孙某等月，安徽旅游者孙某等1111人在人在5 5月月2828日与秦皇岛某旅行社签订了合日与秦皇岛某旅行社签订了合同，同，1010人以上单独成团，专车前往承德和北京，人以上单独成团，专车前往承德和北京，6 6月月1 1日早日早6 6点出发，中午点出发，中午1212时时到达承德（考虑修路原因），午餐后参观避暑山庄；到达承德（考虑修路原因），午餐后参观避暑山庄；6 6月月2 2日上午参观小布达拉日上午参观小布达拉宫和普宁寺，中午送至北京火车站。这可谓是一个周密的计划，迷人的日程。宫和普宁寺，中午送至北京火车站。这可谓是一个周密的计划，迷人的日程。6 6月月1

2、 1日早日早6 6点，孙某等点，孙某等1111人从全国政协北戴河培训中心准时出发，车刚驶人从全国政协北戴河培训中心准时出发，车刚驶出培训中心全陪便告诉他们，另外还有出培训中心全陪便告诉他们，另外还有3 3个点的个点的6 6名散客也要上车，该车是名散客也要上车，该车是1717个个座，现在已有座，现在已有1313人，车后排人，车后排4 4座已堆满行李，先上车的座已堆满行李，先上车的3 3人坐在中间的加座上，人坐在中间的加座上，还有还有3 3 人拒绝上车，被全陪安排其他车辆。这样拖到早人拒绝上车，被全陪安排其他车辆。这样拖到早7 7 时，车才离开北戴河时，车才离开北戴河市区。由于驾驶员和全陪对道路不

3、熟，途中有市区。由于驾驶员和全陪对道路不熟，途中有1010多次走错了路，直到下午多次走错了路，直到下午4 4 点点3030分才到达承德。到达后地陪未安排休息，就让游客立即下车游览避暑山庄，分才到达承德。到达后地陪未安排休息，就让游客立即下车游览避暑山庄，一般游览避暑山庄需要三、四个小时，现在只剩下一个小时无法游览，在大，一般游览避暑山庄需要三、四个小时，现在只剩下一个小时无法游览，在大家的一致要求下，才改为游览普宁寺。下午家的一致要求下，才改为游览普宁寺。下午5 5 时时30 30 分，车把游客送到宾馆休分，车把游客送到宾馆休息，当旅游者下车时发现一只旅行包丢失。息，当旅游者下车时发现一只旅行

4、包丢失。晚餐时全陪承诺：晚餐时全陪承诺：6 6月月2 2 日早日早8 8时前，旅行社对误时和丢包之事如何处理一时前，旅行社对误时和丢包之事如何处理一定给予答复。定给予答复。6 6月月2 2 日早日早8 8时，并未见全陪。午餐后旅游者拒绝游览，要求见旅时，并未见全陪。午餐后旅游者拒绝游览，要求见旅行社负责人，经与一位总经理助理两个小时的协商，同意行李按价值的行社负责人，经与一位总经理助理两个小时的协商，同意行李按价值的60%60%赔付赔付10001000元，误时赔付总费用的元，误时赔付总费用的5%5%（人均（人均2626、5 5元）并承诺下午游览结束后，车路元）并承诺下午游览结束后，车路过旅行社

5、时付款。但两个小时后情况有了新的变化，总经理助理只答应赔偿丢过旅行社时付款。但两个小时后情况有了新的变化，总经理助理只答应赔偿丢失行李费用失行李费用800800元。旅游者当即决定，向市旅游局投诉中心投诉。元。旅游者当即决定，向市旅游局投诉中心投诉。旅行包丢失旅行包丢失 怎么办怎么办案例案例台北中台北中正正TPE高雄高雄KHH巴厘岛巴厘岛DPS阿姆斯阿姆斯特丹特丹ABZ遗漏景点、降低服务标准，赔尝应如何计算遗漏景点、降低服务标准，赔尝应如何计算黄某报名参加了某国际旅行社组织的北京黄某报名参加了某国际旅行社组织的北京 宜昌宜昌 三峡三峡 成成都旅游团，双方签订了都旅游团，双方签订了“国内旅游组团标

6、准合同国内旅游组团标准合同”。在旅游过程中，。在旅游过程中，因组团旅行社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成了因组团旅行社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成了红岩村等景点的游览项目被迫取消。红岩村等景点的游览项目被迫取消。旅游结束后，黄某等游客向旅游质量监督管理部门投诉，称组团旅游结束后，黄某等游客向旅游质量监督管理部门投诉，称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜游客，旅行社应当承担违约责任，赔偿社与地接社的纠纷，殃及无辜游客，旅行社应当承担违约责任，赔偿全部旅游费。全部旅游费。被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是

7、地接社的原因造成的，组团社并无过错，不应承担责任。但是考虑到游客的实际利造成的，组团社并无过错，不应承担责任。但是考虑到游客的实际利益，旅行社同意先退赔遗漏景点的门票费每人益，旅行社同意先退赔遗漏景点的门票费每人32元。如游客再有其元。如游客再有其他要求，应向有过错的地接社提出。他要求，应向有过错的地接社提出。怎么办怎么办4 4老人投诉旅行社老人投诉旅行社“年龄歧视年龄歧视”4 4位参加位参加“泰国泰国8 8日游日游”的老人，因年龄超过的老人，因年龄超过6060岁，每人被旅行岁，每人被旅行社追收社追收500500元钱。旅行结束后，感到受了歧视的老人愤而向成都市旅元钱。旅行结束后，感到受了歧视的

8、老人愤而向成都市旅游质监所投诉。游质监所投诉。5 5月月3030日，该所作出处理，旅行社无条件退还多收的日，该所作出处理，旅行社无条件退还多收的钱，同时补偿每人钱，同时补偿每人210210元的经济损失。元的经济损失。据据6262岁的周述鑫老人说，岁的周述鑫老人说，4 4月月5 5日，他和另外日，他和另外3 3位老人参加了成都位老人参加了成都国旅综合旅游部组织的国旅综合旅游部组织的“大诚之旅大诚之旅泰国泰国8 8日游日游”活动，在与旅活动，在与旅行社签订的合同中约定行社签订的合同中约定“每人须消费每人须消费15001500元左右，由泰导统一安排元左右，由泰导统一安排，团费每人，团费每人12001

9、200元元”。之后，他们与其他旅游者支付了相同的团费。之后，他们与其他旅游者支付了相同的团费。没想到，几天之后，旅行社业务主办王铮向他们说，考虑到超没想到，几天之后，旅行社业务主办王铮向他们说，考虑到超过过6060岁的老人不能参加某些自费项目，因此泰方要求每人加收岁的老人不能参加某些自费项目，因此泰方要求每人加收500500元元。因此，他与丁俊德、马助元、张玉清等。因此，他与丁俊德、马助元、张玉清等4 4位老人向旅行社再次缴纳位老人向旅行社再次缴纳了此笔费用。了此笔费用。4 4月月2323日，到了泰国后，泰方导游声称泰方没有收到过老人们交日，到了泰国后，泰方导游声称泰方没有收到过老人们交的这笔

10、钱。这样，的这笔钱。这样，4 4人和其他游客一样分文不少地支付了自费项目的人和其他游客一样分文不少地支付了自费项目的费用。费用。旅行结束后，他们感到受到旅行社的歧视，认为旅行社的行为旅行结束后，他们感到受到旅行社的歧视，认为旅行社的行为违反违反消法消法关于关于“消费者享有公平交易的权利，在购买商品或者消费者享有公平交易的权利，在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理，计量正确等公平交易接受服务时，有权获得质量保障、价格合理，计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定。的规定。案例：案例：4月月2828日，返回成都后，日，返回成都后

11、，4 4人一下飞机就与旅行社联系，希人一下飞机就与旅行社联系，希望能获得一个满意的答复。可是，先后交涉了望能获得一个满意的答复。可是，先后交涉了5 5次，均无果。次，均无果。5 5月月1616日，老人们向成都市旅游质监所投诉，要求旅行社退还加日，老人们向成都市旅游质监所投诉，要求旅行社退还加收的每人收的每人500500元钱，同时，赔偿每人元钱，同时，赔偿每人10001000元的精神损失费，支付元的精神损失费，支付解决此事的交通费等。解决此事的交通费等。5 5月月3030日下午，在成都市旅游质监所内，旅行社代表吴琼、日下午，在成都市旅游质监所内，旅行社代表吴琼、王铮称，向王铮称，向6060岁以上

12、老年游客加收岁以上老年游客加收500500元钱，是泰方的要求，并元钱，是泰方的要求，并且，此种做法在业界已成惯例，至于领队问题，旅行社代表答且，此种做法在业界已成惯例，至于领队问题，旅行社代表答复称旅行社委托了复称旅行社委托了“大诚之旅大诚之旅”旅游团成员吴某为领队。旅游团成员吴某为领队。成都旅游质监所负责人指出，无论泰方怎样要求，中方都成都旅游质监所负责人指出，无论泰方怎样要求，中方都绝不允许向超过绝不允许向超过6060岁的老年游客或低于岁的老年游客或低于1818岁的游客加收费用，岁的游客加收费用，加收的加收的500500元钱应无条件退还。旅行社委托团员作领队是可以的，元钱应无条件退还。旅行

13、社委托团员作领队是可以的，但是在某些具体问题上，吴没有发挥领队的职责。但是在某些具体问题上，吴没有发挥领队的职责。最后，该所对此事作出处理：要求旅行社无条件返还向老最后，该所对此事作出处理：要求旅行社无条件返还向老人多收的人多收的500500元钱，同时，每人补偿元钱，同时，每人补偿210210多元钱的伙食费、交通多元钱的伙食费、交通费等。费等。对此处理意见，投诉的游客表示保留进一步索赔精神损失对此处理意见，投诉的游客表示保留进一步索赔精神损失费的权利。旅行社代表称尚需负责人决定。费的权利。旅行社代表称尚需负责人决定。案例案例 2007 2007年年5 5月月1313、1414日，桂林桂海旅行社

14、接待了由南京黄河旅行社发来的两日，桂林桂海旅行社接待了由南京黄河旅行社发来的两个旅游团。可直到个旅游团。可直到1717日日第二个旅游团在桂林停留的最后一天，第二个旅游团在桂林停留的最后一天，“黄河黄河”却未却未按约定支付两个团的团费，而是由桂海垫付了按约定支付两个团的团费，而是由桂海垫付了1010余万元。余万元。“桂海桂海”认为认为“黄河黄河”恶意欠款，当日下午，该社导游请游客垫付剩余景点门票，并停止为游客支恶意欠款，当日下午，该社导游请游客垫付剩余景点门票，并停止为游客支付晚餐和返程车票费用，开始付晚餐和返程车票费用，开始“罢接罢接”。游客们说游客们说“今天吃完午饭后，本该去游览芦笛岩的，可

15、导游却告知因故停今天吃完午饭后，本该去游览芦笛岩的，可导游却告知因故停止接待。没办法，我们只好自己花钱看了芦笛岩。止接待。没办法，我们只好自己花钱看了芦笛岩。”到下午到下午5 5点多，由于双方点多，由于双方旅行社仍未协调妥当，游客的晚餐和返程票也没人管了，大家就可怜巴巴的站旅行社仍未协调妥当，游客的晚餐和返程票也没人管了，大家就可怜巴巴的站在甲天下广场附近的马路边。在甲天下广场附近的马路边。到了晚饭时间，一些耐不住饥饿或有糖尿病的游客，就自己掏钱买方便面到了晚饭时间，一些耐不住饥饿或有糖尿病的游客，就自己掏钱买方便面冲泡着吃，但大多数人以绝食抗议，。晚冲泡着吃，但大多数人以绝食抗议，。晚9:2

16、09:20分，桂海旅行社终于答应垫付就分，桂海旅行社终于答应垫付就餐的钱。在导游的带领下，已站了餐的钱。在导游的带领下，已站了4 4个多小时的游客，在七星岩公园附近一家个多小时的游客，在七星岩公园附近一家饭店吃到了一顿真正的饭店吃到了一顿真正的“晚餐晚餐”，不过原本游夜景的行程仍然取消了。，不过原本游夜景的行程仍然取消了。游客随即向桂林、南京两地旅游监督管理所及媒体提出投诉。经桂林、南游客随即向桂林、南京两地旅游监督管理所及媒体提出投诉。经桂林、南京双方旅游局紧急协调，黄河旅行社向桂海旅行社打下欠条，交到南京旅游质京双方旅游局紧急协调，黄河旅行社向桂海旅行社打下欠条，交到南京旅游质量监督所，南

17、京旅游局发函给桂海旅行社，确认黄河未按约定付款事实，承诺量监督所，南京旅游局发函给桂海旅行社，确认黄河未按约定付款事实，承诺从黄河质量保证金中划出从黄河质量保证金中划出3 3万余元给桂海，用于购买游客返程车票。桂海以先万余元给桂海，用于购买游客返程车票。桂海以先“签单后付款签单后付款”的方式，安排客人吃饭，并为游客购买了的方式，安排客人吃饭，并为游客购买了127127张张K156K156次列车的次列车的车票。这批游客于车票。这批游客于1818日凌晨日凌晨2 2：5050分乘车返回南京。分乘车返回南京。拖欠团款拖欠团款怎么办？怎么办？旅行社的发团作业流程旅行社的发团作业流程团队档案的建立团队档案

18、的建立与航空公司的年度定位与航空公司的年度定位向地接社预报旅游计划向地接社预报旅游计划接团社书面确认接团社书面确认正式计划的发出正式计划的发出再确认再确认全陪工作全陪工作发团过程中的监督与控制发团过程中的监督与控制团队旅游结束后的反馈团队旅游结束后的反馈一一 团队档案的建立团队档案的建立旅游团建档首先应建立团号。命名应通俗易记，一目了然。旅游团建档首先应建立团号。命名应通俗易记，一目了然。CEF 050610 TSMH 15 VIP A 六位数代表该团预定的出发日期为：六位数代表该团预定的出发日期为：20052005年年6 6月月1010日。日。英文字母代表前往目的地的国家或地区的缩写。英文字

19、母代表前往目的地的国家或地区的缩写。TSMH TSMH 分别代表泰国、新加坡、马来西亚和香港。分别代表泰国、新加坡、马来西亚和香港。英文缩写代表特别团的意思。英文缩写代表特别团的意思。VIP代表贵宾团。代表贵宾团。标准团号的制定标准团号的制定团号的种类团号的种类 团号的组成团号的组成 团号的种类团号的种类1 1、既定团号：既定团号：就是将未成型的团队按已落实的团队就是将未成型的团队按已落实的团队编成有出发日期、内容、人数的旅游线路来对待，常编成有出发日期、内容、人数的旅游线路来对待，常用在散客计划中。用在散客计划中。2 2、成型团号：成型团号：即为临时、突发性的团号，比如前台即为临时、突发性的

20、团号，比如前台或外联临时洽谈成一个团队，计调即刻按顺序编号，或外联临时洽谈成一个团队，计调即刻按顺序编号，常用在独立成团上。常用在独立成团上。3 3、转接团号转接团号：即被动地以对方组团社找第三方转移：即被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社代为接待的团号为序，只需加上自己公或委托接待社代为接待的团号为序，只需加上自己公司的简约代码，组成转接团号，此团队标号的目的是司的简约代码，组成转接团号，此团队标号的目的是与转接对象核对团队人数、应付的团款金额而做出的与转接对象核对团队人数、应付的团款金额而做出的一种被动团号，常用在入境或本地接待操作之中。一种被动团号，常用在入境或本地接待操作之中。团

21、号的组成团号的组成 要了解旅行社规范团号的组成，应将全球要了解旅行社规范团号的组成，应将全球旅游区域做一个明确划分。国内按习惯分为国旅游区域做一个明确划分。国内按习惯分为国内区域、港澳台特区和国际区域三个区域。内区域、港澳台特区和国际区域三个区域。国内区域国内区域港澳台特区港澳台特区国际区域国际区域国内区域国内区域 中国区域以中国行政区为依据，划分为六中国区域以中国行政区为依据，划分为六大区域，其代码按照航空公司的三位数为基数大区域，其代码按照航空公司的三位数为基数，即区域的两位拼音代码，加上一个主要游览，即区域的两位拼音代码，加上一个主要游览城市的首位拼音代码，如北京（城市的首位拼音代码，如

22、北京（HBBHBB）国内旅国内旅游区域游区域 划分划分 东北东北 DBDB 华北华北 HBHB 华东华东 HDHD西南西南XNXN西北西北XBXB华南华南HNHN城城 市市三字代码三字代码 城城 市市三字代码三字代码城城 市市三字代码三字代码城城 市市三字代码三字代码洛阳洛阳LYALYA成都成都CTUCTU杭州杭州HGHHGH银川银川INCINC包头包头BAVBAV常州常州CZXCZX海拉尔海拉尔HLDHLD南昌南昌KHNKHN北海北海BHYBHY张家界张家界DYGDYG乌兰浩特乌兰浩特HLHHLH昆明昆明KMGKMG广州广州CANCAN大连大连DLCDLC哈尔滨哈尔滨HRBHRB漳州漳州KO

23、WKOW常德常德CGDCGD延安延安ENYENY黄岩黄岩HYNHYN贵阳贵阳KWEKWE郑州郑州CGOCGO福州福州FOCFOC景德镇景德镇JDZJDZ桂林桂林KWLKWL长春长春CIFCIF海口海口HAKHAK吉林吉林JILJIL兰州兰州LHWLHW赤峰赤峰CKGCKG呼和浩特呼和浩特HETHET晋江晋江JJNJJN拉萨拉萨LXALXA重庆重庆CSXCSX合肥合肥HFEHFE佳木斯佳木斯JUMJUM连云港连云港LYGLYG城城 市市三字代码三字代码 城城 市市三字代码三字代码 城城 市市三字代码三字代码 城城 市市三字代码三字代码临沂临沂 LYI上海上海SHA黄山黄山TXN厦门厦门XMN乌鲁

24、木齐乌鲁木齐URC沈阳沈阳SYE太原太原TYN西宁西宁XNN牡丹江牡丹江MDG西安西安XIA潍坊潍坊WEF徐州徐州XUZ绵阳绵阳MIG汕头汕头SWA威海威海WEH宜宾宜宾YBP齐齐哈尔齐齐哈尔NDG三亚三亚SYX温州温州WNZ宜昌宜昌YIH宁波宁波NGB深圳深圳SZX武汉武汉WUN义乌义乌YIW南京南京NKG青岛青岛TAO武夷山武夷山WUS延吉延吉YNJ南宁南宁NNG通辽通辽TGO襄樊襄樊XFN烟台烟台YNT南通南通NTG济南济南TNA锡林浩特锡林浩特XIL盐城盐城YNZ湛江湛江ZHA珠海珠海ZUH舟山舟山HSN 东北区域（东北区域（DBDB）黑龙江、吉林、辽宁）黑龙江、吉林、辽宁 华北区域（

25、华北区域（HBHB）：河北、河南、山西、直辖）：河北、河南、山西、直辖市北京、天津、内蒙古自治区。市北京、天津、内蒙古自治区。华东区域（华东区域（HDHD）：山东、江苏、安徽、浙江）：山东、江苏、安徽、浙江、江西）、福建、直辖市上海。、江西）、福建、直辖市上海。华南区域（华南区域（HNHN）：湖北、湖南、广东（含广）：湖北、湖南、广东（含广州，深圳、珠海特区）、广西自治区、海南。州，深圳、珠海特区）、广西自治区、海南。西北区域（西北区域（XBXB）：陕西、甘肃、宁夏自治区）：陕西、甘肃、宁夏自治区、青海、新疆自治区、青海、新疆自治区 西南区域（西南区域（XNXN）：云南、贵州、四川、直辖）：云

26、南、贵州、四川、直辖市重庆、西藏自治区市重庆、西藏自治区港、澳、台特区，代码主要港、澳、台特区，代码主要以城市名为主，参阅航空代码，以城市名为主，参阅航空代码，如香港（如香港（HKGHKG）。）。港、澳、台特区港、澳、台特区国际旅游区域划分如下图所示，代码主要以国际旅游区域划分如下图所示，代码主要以城市名为主，参阅航空代码，如泰国（城市名为主，参阅航空代码，如泰国（BKKBKK）国际区域国际区域国 际 旅国 际 旅游 区 域游 区 域划分划分 东亚东亚 D YD Y 南亚南亚 N YN Y 西亚西亚 X YX Y 北欧北欧 B OB O西欧西欧 X OX O东欧东欧 D OD O 南欧南欧 N

27、 ON O南非南非 N FN F 北非北非 B FB F 北美北美 B MB M南美南美 N MN M澳新澳新 A XA X城城 市市三字代码三字代码 城城 市市三字代码三字代码 城城 市市三字代码三字代码 城城 市市三字代码三字代码安克雷奇安克雷奇ANC芝加哥芝加哥CHI雅典雅典AMS西雅图西雅图SEA曼谷曼谷BKK吉隆坡吉隆坡KUL开普敦开普敦CAI首尔首尔SEL布鲁塞尔布鲁塞尔BRU洛杉矶洛杉矶LAX伊斯坦堡伊斯坦堡HBT旧金山旧金山SFO福冈福冈FUK圣保罗圣保罗SPL长崎长崎NGS温哥华温哥华YVR墨尔本墨尔本MEL法兰克福法兰克福FRA东京东京NRT悉尼悉尼SYD广岛广岛HIJ新德

28、里新德里DEL大阪大阪OSA慕尼黑慕尼黑MUC名古屋名古屋NGO雅加达雅加达CGK釜山釜山PUS香港香港HKG纽约纽约JFK加德满加德满KTM新加坡新加坡SIN澳门澳门MFM巴黎巴黎CDG科伦坡科伦坡CMB马德里马德里MAD伦敦伦敦HUY台北中正台北中正TPE高雄高雄KHH巴厘岛巴厘岛DPS阿姆斯特阿姆斯特丹丹ABZ柏林柏林BGO开罗开罗BZV 国际主要城市三字代码国际主要城市三字代码什么是什么是“标准标准”的的“3 3字代码字代码”团号团号？3 3字代码字代码关于编号，为了让大家能够明白和真正理解，须先解决几个问题：关于编号，为了让大家能够明白和真正理解，须先解决几个问题：什么是编号什么是编

29、号编号？编号？（1 1）往返交通方式在团队编号中如何表示）往返交通方式在团队编号中如何表示火车、硬卧用字母火车、硬卧用字母“W”W”表示，软卧用字母表示，软卧用字母“RW”RW”表示，硬座用字母表示，硬座用字母“Z”Z”表表示，比如双卧，就用字母示，比如双卧，就用字母“2W”2W”（2 2）人数在团队编号中如何表示）人数在团队编号中如何表示成人：用相应的阿拉伯数字表示，成人：用相应的阿拉伯数字表示，1 1人就是人就是”1”,101”,10人就是人就是“10”10”；儿童：写作儿童：写作1/21/2，如，如3 3个儿童就写作个儿童就写作“3/2”3/2”婴儿：婴儿在旅游费用的核算中通常是不产生费

30、用的，故用婴儿：婴儿在旅游费用的核算中通常是不产生费用的，故用1/01/0表示，也可以表示，也可以写成写成1/101/10；全陪或领队：用相应的阿拉伯数字表示，全陪或领队：用相应的阿拉伯数字表示，1 1人就是人就是”1”1”；（3 3）团队等级在团队标号中如何表示）团队等级在团队标号中如何表示用这个团队等级的汉语拼音的首字母表示，如：标准团用这个团队等级的汉语拼音的首字母表示，如：标准团B B，豪华团，豪华团H H，自，自由人团由人团Z Z，散客团，散客团S S等。等。（4 4）组团旅行社在团队编号中如何表示）组团旅行社在团队编号中如何表示这是完全体现组团旅行社个性色彩的部分，没有强制限制，一

31、般用组团旅行这是完全体现组团旅行社个性色彩的部分，没有强制限制，一般用组团旅行社的英文简称或拼音简称代替，比如中国旅游培训网（中旅培），可写作社的英文简称或拼音简称代替，比如中国旅游培训网（中旅培），可写作“CTTN”.CTTN”.，这是英文简称；国旅可写成，这是英文简称；国旅可写成“CITS”CITS”，中旅可写成，中旅可写成“CTS”CTS”；康；康辉可写成辉可写成“CCT”.CCT”.国内航空二字代码及民航管理局代号表国内航空二字代码及民航管理局代号表二字代码二字代码 简称简称航空公司全称航空公司全称 所属管理局所属管理局 民航管理局代号民航管理局代号 航站所在地航站所在地 CA 国航国

32、航 中国国际航空公司中国国际航空公司 华北管理局华北管理局 1北北 京京 WH/MU 西北航西北航/东航东航 中国西北航空公司中国西北航空公司 西北管理局西北管理局 2西安西安/上海上海 CZ 南航南航 中国南方航空公司中国南方航空公司 ZH 深航深航 深圳航空公司深圳航空公司广州管理局广州管理局 3地方航空借用新航地方航空借用新航“9”广广 州州 深深 圳圳 SZ/CA 西南航西南航/国航国航 中国西南航空公司中国西南航空公司3U 川航川航 四川航空公司四川航空公司3Q/MU 云航云航/东航东航 云南航空公司云南航空公司 西南管理局西南管理局 4地方航空借用厦航地方航空借用厦航“8”5成成

33、都都 昆昆 明明 MU 东航东航 中国东方航空公司中国东方航空公司 FM 上航上航 上海航空公司上海航空公司 SC 山航山航 山东航空公司山东航空公司华东管理局华东管理局 5 地方航空借用新航地方航空借用新航“9”地方航借国航地方航借国航“1”“4”上上 海海 济济 南南 CJ/CZ 北航北航/南航南航 中国北方航空公司中国北方航空公司 北方管理局北方管理局 6 沈沈 阳阳GP/HU 通用通用/海航海航 中国通用航空公司中国通用航空公司 华北管理局华北管理局 7 太原太原/海口海口 MF 厦航厦航 厦门航空公司厦门航空公司 华东管理局华东管理局 8 厦厦 门门XO/CZ 新航新航/南航南航 新

34、疆航空公司新疆航空公司 西北管理局西北管理局 9 乌鲁木齐乌鲁木齐/广州广州以下是我国目前的几大私营航空公司以下是我国目前的几大私营航空公司9C 春秋春秋 上海春秋航空公司上海春秋航空公司 华东管理局华东管理局 上上 海海KN 联行联行 中国联合航空公司中国联合航空公司 北京南苑北京南苑G5 华夏航空公司华夏航空公司 贵贵 州州 EU 鹰联航空公司鹰联航空公司 成成 都都备注：二字代码备注：二字代码“/”前为原代码，前为原代码，“/”后为兼并后现代码。后为兼并后现代码。常用旅游车车型、车况 类别类别座位（正座座位（正座+司机座司机座+副座副座 车型车型备注备注小小型型车车 5+1 长安、昌河铃

35、木（微型客车类）长安、昌河铃木（微型客车类）小型车是在接待散客或小小型车是在接待散客或小团队人数是采用的车型，团队人数是采用的车型，这类车轻巧灵活，出依维这类车轻巧灵活，出依维柯为前开门外，其他都是柯为前开门外，其他都是中间开门的设置。使用这中间开门的设置。使用这类车作为旅游团队用车有类车作为旅游团队用车有一点需要特别注意，就是一点需要特别注意，就是没有行李箱。所以计调在没有行李箱。所以计调在安排时接内宾一定要预留安排时接内宾一定要预留好好12个，接外宾个，接外宾34个个位置给游客放置行李，避位置给游客放置行李，避免车厢内过于狭窄拥挤而免车厢内过于狭窄拥挤而引起游客不满，造成团队引起游客不满，

36、造成团队质量投诉。质量投诉。9+2 金杯（或奔驰面包、别克商金杯（或奔驰面包、别克商务等）务等）15+1或19+1+4 依维柯依维柯 18+1或21+1+6副座金龙（小）金龙（小）21+1+6副座副座 考斯特（四川丰田）考斯特（四川丰田）中中型型车车 2833 金龙、宇通（中）金龙、宇通（中）车门为前开门或中间车门为前开门或中间开门设置，有行李厢、开门设置，有行李厢、车载电视等配置，用车载电视等配置，用途广泛，但座位间距途广泛，但座位间距较小。较小。大大型型车车 3955 金龙、宇通（大）金龙、宇通（大）车门为前开门或中间车门为前开门或中间开门设置，有行李厢、开门设置，有行李厢、车载电视等配置

37、，宽车载电视等配置，宽敞舒适。敞舒适。常用旅游车车型、车况常用旅游车车型、车况 车型车型 （座）（座）市内用车（市内用车（80公里内按次按天）计价公里内按次按天）计价 超公里用车（超公里用车（80公里以外）公里以外）计价计价5+1 通常与出租车公里计价相同，无等候费，通常与出租车公里计价相同，无等候费，1.01.2元元/公里，高速公路公里，高速公路过桥费通常以过桥费通常以0.81.0元元/公里计，适宜包车租赁公里计，适宜包车租赁。旅游团队利用该车型情况较少，旅游团队利用该车型情况较少，超公里往往选用别克商务或豪华超公里往往选用别克商务或豪华轿车，故特殊情况另计。轿车，故特殊情况另计。9+2 通

38、常与出租车公里计价相同，无等候费，通常与出租车公里计价相同，无等候费，1.21.6元元/公里，高速公路公里，高速公路过桥费通常以过桥费通常以1.0元元/公里计，适宜包车租赁公里计，适宜包车租赁 1.2元元/公里，高速公路过桥费平均公里，高速公路过桥费平均以以1.0元元/公里计公里计 15+1 接送团（单次，含桥杂费）：接送团（单次，含桥杂费）：150元元/次次 1.6元元/公里，高速公路过桥费平均公里，高速公路过桥费平均以以1.0元元/公里计公里计 半天用车：半天用车：250元元 全天用车：全天用车：500元元套车（受时间和条件限制，单次参考价）：套车（受时间和条件限制，单次参考价）：400元

39、元 18+1接送团（单次，含桥杂费）：接送团（单次，含桥杂费）：180元元/次次 1.8元元/公里，高速公路过桥费平均公里，高速公路过桥费平均以以1.0元元/公里计公里计 半天用车：半天用车：300元元 全天用车：全天用车：550元元 套车（受时间和条件限制，单次参考价）：套车（受时间和条件限制，单次参考价）：400元元 24+1 接送团（单次，含桥杂费）：接送团（单次，含桥杂费）：240元元/次次 2.5元元/公里，高速公路过桥费平均公里，高速公路过桥费平均以以1.0元元/公里计公里计 半天用车：半天用车：350元元 全天用车：全天用车：600元元 套车（受时间和条件限制，单次参考价）：套车

40、（受时间和条件限制，单次参考价）：450元元 2833 接送团（单次，含桥杂费）：接送团（单次，含桥杂费）：300500元元/次次 3.03.5/公里，高速公路过桥费公里，高速公路过桥费平均以平均以1.0元元/公里计公里计 半天用车：半天用车：350400元元 全天用车：全天用车：600700元元 套车（受时间和条件限制，单次参考价）：套车（受时间和条件限制，单次参考价）：500600元元 3953 接送团（单次，含桥杂费）：接送团（单次，含桥杂费）：300500元元/次次 4.06.0/公里，高速公路过桥费公里，高速公路过桥费平均以平均以1.0元元/公里计公里计 半天用车：半天用车：5006

41、00元元 全天用车：全天用车：8001000元元 套车（受时间和条件限制，单次参考价）：套车（受时间和条件限制，单次参考价）：600800元元旅游汽车常用车型计价参考旅游汽车常用车型计价参考计计 调调 业业 务务 工工 作作 流流 程程接听咨询电话接听咨询电话做报价做报价确认团队确认团队订导游、定返程交通订导游、定返程交通订房、订餐、订车订房、订餐、订车派团、给导游下计划派团、给导游下计划接团前准备接团前准备团队进行中监控团队进行中监控送团送团做好总结工作做好总结工作内容要特色化内容要特色化 旅行上要科学化旅行上要科学化 景点上要科学化景点上要科学化 游览上要流畅化游览上要流畅化文字上要科学化

42、文字上要科学化 编制行程的基本要求编制行程的基本要求内容要特色化内容要特色化 旅行上要科学化旅行上要科学化 景点上要科学化景点上要科学化 游览上要流畅化游览上要流畅化文字上要科学化文字上要科学化 内容要特色化内容要特色化 旅行上要科学化旅行上要科学化 景点上要科学化景点上要科学化 游览上要流畅化游览上要流畅化文字上要科学化文字上要科学化 内容上要特色化内容上要特色化。旅行上要科学化旅行上要科学化。景点上要精彩化景点上要精彩化。游览上要流畅化游览上要流畅化。文字上要艺术化文字上要艺术化。1 计价操作要先有日程和人数及计价操作要先有日程和人数及 提供的服务标准方可进行计算。提供的服务标准方可进行计

43、算。2 尽可能标明尽可能标明“D1天天”是是“周几周几”，方可查出飞机抵离的时间，或方可查出飞机抵离的时间，或 船的抵离到港船名、时间，以船的抵离到港船名、时间，以 便确认后的计划安排与落实便确认后的计划安排与落实3 计价中不可漏项。计价中不可漏项。4 把住计价的成本利润关。把住计价的成本利润关。5 学会优惠组团社的多种办法学会优惠组团社的多种办法计价操作的具体原则计价操作的具体原则 一一 旅游线路报价的含义旅游线路报价的含义 旅游线路报价旅游线路报价:是指将旅游线路产品的内容是指将旅游线路产品的内容结合价格以信息的形式传播给旅结合价格以信息的形式传播给旅游者或中间商，做到产品质量与游者或中间

44、商，做到产品质量与销售价格相符。销售价格相符。旅游线路报价的计算项目公式旅游线路报价的计算项目公式 综合服务费综合服务费 ：单位元：单位元/人（天）人（天）综合服务费综合服务费 =实际接待天数实际接待天数综合服务费综合服务费/人（天）人（天）房费：单位房费：单位 元元/人（天）人（天）房费房费/人人 =房费房费/人（天）人（天）入住天数入住天数 餐费：单位餐费：单位 元元/人（天）人（天）餐费餐费 =餐费餐费/人（天）人（天）实际用餐次数实际用餐次数 城市间交通费：单位元城市间交通费：单位元/人（天）人（天）城市间交通费城市间交通费 =实际乘坐交通工具客票费累加实际乘坐交通工具客票费累加/人人

45、 专项附加费：专项附加费：单位单位 （元（元/人）人）专项附加费专项附加费 =（汽车超公里费累加（汽车超公里费累加 +特殊门票费累加）特殊门票费累加）/人人 导游服务费导游服务费(全陪劳务费全陪劳务费 地陪导游费）地陪导游费）全陪劳务费全陪劳务费 =总劳务费（服务费总劳务费（服务费+差旅费）差旅费）/人数人数 地陪导游费地陪导游费 =总导游费总导游费/人数人数旅游线路报价的计算方法 旅游线路报价的计算方法旅游线路报价的计算方法方方 法法一般团队旅游线路的报价一般团队旅游线路的报价四种人旅游线路报价四种人旅游线路报价方方 法法一般团队旅游线路的报价一般团队旅游线路的报价=大交通费大交通费+房费房

46、费+车费车费+餐费餐费+门票费门票费+导游服务费导游服务费与地接社导游对行程表与地接社导游对行程表开说明会开说明会 讲旅游行程讲旅游行程 说注意事项说注意事项约定集合时间地点约定集合时间地点 送送 站站 收身份证收身份证发火车票发火车票换换 车车 牌牌办登机牌办登机牌托运行李托运行李机场集合机场集合火车站集合火车站集合候车检票候车检票登登 车车安安 检检下下 车车出站检票出站检票收机票收机票候机厅检票候机厅检票登登 机机与地接社导游接头与地接社导游接头领取行李领取行李下下 机机清点人数清点人数按行程表游览按行程表游览收车票收车票全陪服务要点全陪服务要点1 1 负责旅游行程中个环节衔接负责旅游行

47、程中个环节衔接 2 2 监督接待计划的实施，协调地陪导游、司机监督接待计划的实施，协调地陪导游、司机 等旅游接待人员的关系等旅游接待人员的关系3 3 保证旅游团队安全保证旅游团队安全行程结束总结、告别行程结束总结、告别清点人数清点人数给地陪填给地陪填意见回执意见回执客人给全陪填意见回执表客人给全陪填意见回执表结束旅程结束旅程送站（同上）送站（同上）八八 全全 陪陪 工工 作作 流流 程程 图图专职导游员的管理专职导游员的管理兼职导游员的管理兼职导游员的管理计调计调人人员的管理员的管理旅行社接待人员的管理旅行社接待人员的管理 专职导游员的管理专职导游员的管理加强对导游人员的培训与考核加强对导游人

48、员的培训与考核实行等级标准，竞争上岗实行等级标准，竞争上岗实行导游服务质量监控实行导游服务质量监控 实行合同化管理，强化导游人员的责任感实行合同化管理，强化导游人员的责任感 加强对导游人员的培训与考核加强对导游人员的培训与考核 导游服务质量的高低上是由其本身的素质决定的。所以，导游服务质量的高低上是由其本身的素质决定的。所以，旅行社应加强对导游人员的培训与考核，把提高导游人员的素旅行社应加强对导游人员的培训与考核，把提高导游人员的素质放在第一位。质放在第一位。()()旅行社对导游人员的培训包括：岗前培训、岗上培训旅行社对导游人员的培训包括：岗前培训、岗上培训、业务培训、脱产深造等。、业务培训、

49、脱产深造等。具体内容有：具体内容有：敬业精神培训、服务意识培训、导游知识培敬业精神培训、服务意识培训、导游知识培训、导游业务培训及作业规范培训。训、导游业务培训及作业规范培训。()()旅行社对导游人员的考核分考试和年审两种形式。旅行社对导游人员的考核分考试和年审两种形式。考核的内容有：考核的内容有：全年工作量、任务能力、旅游投诉与表扬全年工作量、任务能力、旅游投诉与表扬、学习与进修情况。、学习与进修情况。通过考核可以全面了解每个导游人员的品德、能力与成绩通过考核可以全面了解每个导游人员的品德、能力与成绩。考核后要建立导游人员。考核后要建立导游人员 档案作为进行奖惩、晋级的主要依档案作为进行奖惩

50、、晋级的主要依据据 。实行合同化管理，强化导游人员的责任感。实行合同化管理，强化导游人员的责任感。劳动合同是劳动者与用人单位，确立劳劳动合同是劳动者与用人单位，确立劳动关系关系，明确双方权利义务的协议。旅动关系关系，明确双方权利义务的协议。旅行社对导游人员实行合同还礼，根据与其签行社对导游人员实行合同还礼，根据与其签订合同的规定，对导游人员承担的业务进行订合同的规定，对导游人员承担的业务进行监督、检查。这是促使导游人员发、依法为监督、检查。这是促使导游人员发、依法为游客优质导游服务的保证，是提高导游服务游客优质导游服务的保证，是提高导游服务质量的重要措施，可以促使导游人员增强责质量的重要措施，