汽车维修企业管理单元四课件.ppt

1、汽车维修合同管理汽车维修合同管理汽车维修企业服务规范与服务流程汽车维修企业服务规范与服务流程汽车维修企业客户经营与管理汽车维修企业客户经营与管理 1.掌握维修合同管理的内容；2.掌握汽车维修企业的服务规范；3.熟悉汽车维修企业的服务流程；4.掌握汽车维修企业客户经营与管理的方法。学习目标学习目标一、汽车维修合同概述1.1.汽车维修合同的特征汽车维修合同的特征 汽车维修合同是一种法律文书，其目的在于明确承修、托修双方设定、变更和中止权利义务的一种法律关系。通过合同条款来确定当事人之间的权利义务，而所发生的法律后果，是当事人所要求的。一、汽车维修合同概述2.2.汽车维修合同的作用汽车维修合同的作用

2、 3）有利于汽车维修企业改进经营管理 2）促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 1）维护汽车维修市场秩序一、汽车维修合同概述3.3.汽车维修合同的主要内容汽车维修合同的主要内容（1）承修、托修双方名称。（2）签订日期及地点。（3）合同编号。（4）送修车辆的车种车型、牌照 发动机型号（编号）、底盘号。（5）送修日期、地点、方式。（6）交车日期、地点、方式。（7）维修汽车类别及项目。（8）预计维修费用。一、汽车维修合同概述（9）托修方所提供材料的规格、数量。（10）质量保证期。（11）验收标准和方式。（12）结算方式及期限。（13）违约责任和金额。（14）解决合同纠纷的方式。（15）双方商定的

3、其他条款。二、汽车维修合同的使用1.1.汽车维修合同的签订范围汽车维修合同的签订范围 汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。凡办理以下维修业务的单位，承修、托修双方必须签订维修合同：汽车大修；汽车总成大修；汽车二级维护；维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业。二、汽车维修合同的使用2.2.汽车维修合同签订的形式汽车维修合同签订的形式 汽车维修合同签订的形式分长期合同和即时合同。长期合同即指最长在一年之内使用的合同即时合同是指一次使用的合同。承修、托修双方根据需要，也可签订单车或成批车辆的维修合同，也可签订一定期限的包修合同。如果是代签合同

4、，必须有委托单位证明，根据授权范围，以委托单位的名义签订，对委托单位直接产生权利和义务。二、汽车维修合同的使用3.3.汽车维修合同的履行汽车维修合同的履行1 1）承修方的义务）承修方的义务2 2）托修方的义务）托修方的义务二、汽车维修合同的使用4.4.汽车维修合同的变更和解除汽车维修合同的变更和解除1）汽车维修合同变更、解除的条件2）汽车维修合同变更、解除的程序及法律后果二、汽车维修合同的使用5.5.汽车维修合同的担保汽车维修合同的担保 汽车维修合同一般采取的是定金担保形式。它是一方当事人在合同未履行前，先行支付给对方一定数额的货币。这种形式是在没有第三方面参加的情况下，由合同双方当事人采取的

5、保证合同履行的措施。定金是合同成立的证明。托修方预付定金违约后，无权要求返还定金；接受定金的承修方违约，应加倍返还定金。定金的制裁作用，可以补偿因不履行合同而造成的损失，促使双方为避免制裁而认真履行合同。三、汽车维修合同的管理事务1.1.汽车维修合同示范文本制度及填写规范汽车维修合同示范文本制度及填写规范 汽车维修合同示范文本如下:（1）托修方：填写送修车辆单位（个人）的全称。（2）签订时间：填写托修、承修双方签订汽车维修合同的具体时间（年、月、日）。（3）合同编号：由省级道路运政管理机构和地级道路运政管理机构核定，前两位数为地域代号，后六位数为自然序号。（4）承修方：填写汽车维修企业的全称和

6、企业类别。（5）签订地点：填写承修、托修双方实际签订合同文本的地点。（6）车种：按货车（重、中、轻）、客车（大、中、轻、微）填写。（7）车型：填写车辆型号，如“东风1090”、“桑塔纳2000”等。（8）底盘号：按生产厂家编号填写。（9）发动机编号：按汽油、柴油及生产厂家编号填写。（10）维修类别及项目：填写托修方报修项目及附加修理项目。三、汽车维修合同的管理事务 （11）预计维修费总金额：填写承修方初步估算的维修费（包括工时费、材料费及材料附加费等）总金额。（12）材料提供方式：按托修方自带配件、承修方提供需要更换的配件等填写。（13）质量保证期：用中文数字填写质量保证的天数和行驶里程数。（

7、14）验收标准及方式：填写所采用的标准编号和双方认同的内容、项目及使用设备等。（15）结算方式：在双方认同的一栏内打钩。注意填写期限。（16）违约责任及金额：填写双方认同的各自责任和应承担的金额数。三、汽车维修合同的管理事务 （17）双方商定的其他条款：填写双方未尽事宜。（18）托修方单位名称（公章）：盖单位的印章，没有印章的单位，要填写单位全称或个人姓名及身份证号。承修方单位名称（公章）：盖承修方单位的印章。（19）单位地址：填写单位或个人所在地详细地址。（20）法人代表：填写承修方或托修方法人代表的姓名。（21）代表人：填写承修方或托修方法人代表指定的代表人姓名。三、汽车维修合同的管理事务

8、2.2.汽车维修合同的管理汽车维修合同的管理合同管理机构汽车维修合同纠纷的调解和仲裁1 13 32 2汽车维修合同的鉴证三、汽车维修合同的管理事务2.2.汽车维修合同的管理汽车维修合同的管理一、汽车维修服务规范1.1.服务用语规范服务用语规范 常用的服务用语如下：（1）接电话时，首先问“您好”。（2）要求客户提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您”。（3）因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”、“对不起”。（4）客户对你表示谢意，应回答“别客气”。（5）在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应 向客户说“对不起，请稍候”。（6）若因故离开岗位，回来后，应向用户说“对不起，让您久

9、等了”。（7）共用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，很抱歉，别客气，没关系，欢迎光临，请多提宝贵意见，让您久等了，谢谢合作，欢迎再来，再见。一、汽车维修服务规范2.2.身体语言规范身体语言规范 在与客户交流时应注意：眼神诚实可信；走路抬头挺胸，手臂摆动得体自然，不做作；面部肌肉放松，不紧张，表情友好和善；与人交谈对视时，让人感到自在；与客户保持合适距离，应不远不近；与客户谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前；谈话时充满兴致，移动身体自然，不别扭，不随意。一、汽车维修服务规范3.3.微笑服务规范微笑服务规范 微笑服务是业务接待的基本服务手段。与客户交谈时要保持微笑；客户不满意时要保持微笑；电话服

10、务时要保持微笑，并通过语言语气让客户感到你在微笑。一、汽车维修服务规范4.4.仪表形象规范仪表形象规范 仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。如服装整洁、得体，整体修饰职业化，头发长短合适、不怪异，牙齿清洁、指甲干净，皮鞋擦亮，气味清新，化妆得体、不浓妆艳抹。一、汽车维修服务规范5.5.电话服务规范电话服务规范1）如何让客户等候2）记录电话3）结束电话一、汽车维修服务规范6.6.与客户交谈规范与客户交谈规范（1）态度真诚。谈话态度应真挚、稳重、热情，不

11、可冷淡、傲慢。（2）精神专注。专注是对人的一种尊重，交谈时不可东张西望、心不在焉。（3）语言得体。语言简洁明了，不要含糊其辞或啰唆。（4）内容适宜。谈话内容应是有益的，不要谈及对方反感的问题。（5）谦恭适度。谈话要谦虚，可以适当地赞扬对方，但不可吹嘘拍马、曲意逢迎。一、汽车维修服务规范 SA接待用 语规范如（仅供参考）一、SA迎客户礼仪二、SA给新客户递名片三、车间出报告，SA和客户打电话沟通四、交车前说明五、引导结账六、收银七、SA送客户离开二、汽车维修服务流程二、汽车维修服务流程1.1.预约预约（1）可以缩短客户的等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨。（2）可以非常准确地利

12、用车间的各种设备，减少设备的空闲时间。（3）可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷。（4）可以及时订购配件，减小配件库存。1）预约的优点2）预约的注意事项（1）车辆保养电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前两周进行。（2）预约的客户应做好预约记录，并通知车间、配件部门。（3）对预约的客户要预留工位、配件和维修人员。（4）预约日前一天要提醒客户。二、汽车维修服务流程2.2.接待接待1 1）接待服务的主要内容）接待服务的主要内容2 2）接待的注意事项）接待的注意事项（1）使客户满意的前提是与客户进行良好的交谈。（2）业务接待员有必要与客户一起检查车辆。（3）使客户相信并理解即将进行

13、的维修工作的必要性和重要性。（1）业务接待员要亲自进行客户接待工作，不能因为工作忙就叫其他人员代替，这样会使客户感到不受重视，对企业产生不信任感。（2）业务接待员须将胸牌佩戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道，这样有利于增加信任。（3）接待时应直接称呼客户的姓名和职务。（4）接待时应集中全部精力二、汽车维修服务流程3.3.填写维修工单填写维修工单 由服务顾问与客户详细沟通行车中遇到的疑问和故障，确认车需要保养维修的项目，向客户预估保养维修的费用和时间，并请客户在维修工单上授权签字确认。二、汽车维修服务流程4.4.维修维修维修的注意事项如下:（1）维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作

14、服和安全鞋。（2）禁止在客户车内吸烟、听音响、使用电话等。（3）作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板保护被、转向盘套、变速杆套等必要的保护装置。（4）维修人员要保证在预期内完成，如果认为可以提前完工要报告车间主任，以便通知业务接待员与客户联系。二、汽车维修服务流程5.5.质量检验质量检验 维修单的所有维修项目应完成，且 100%达到质量要求 维修质量实行自检、互检和专检相结合 的质量检验制度 检验不合格的维修汽车，应 及时通知车间返工/返修二、汽车维修服务流程6.6.交车交车 交车的注意事项如下。交车的注意事项如下。（1 1）确保车辆内外清洁，检查维修过的地方无损坏或）确保车辆内外清洁，检查维修过

15、的地方无损坏或油污。油污。（2 2）检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修）检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的项目相符。单上的项目相符。（3 3）审验完维修单后，应将维修单送交收款员处核算。）审验完维修单后，应将维修单送交收款员处核算。（4 4）提醒客户维修过程中发现但未排除的故障。如有）提醒客户维修过程中发现但未排除的故障。如有可能，还要给出报价。如果发现的故障涉及安全性缺陷，可能，还要给出报价。如果发现的故障涉及安全性缺陷，应极力向客户解释未排除故障的危害。应极力向客户解释未排除故障的危害。二、汽车维修服务流程7.7.跟踪服务跟踪服务1）跟踪服务的好处（1）表达对客户惠顾

16、的感谢，提高客户信任度。（2）确认客户对维修的满意程度，对不满意的地方应采取措施解决问题。（3）将跟踪结果反馈给业务接待员、维修经理、车间主任等，找出改进工作的措施，利于今后的工作。二、汽车维修服务流程2）跟踪服务的注意事项 （1）跟踪服务一般通过电话进行，回访询问工作应在客户取车后13天进行。（2）及时将跟踪结果向维修经理汇报，之后维修经理可与客户联系，属服务质量问题的要将车开回进行维修，属服务态度问题的要向客户表示道歉，直至客户满意。这样从预约开始至跟踪结束，形成一个闭环。二、汽车维修服务流程二、汽车维修服务流程三、汽车销售流程图45一般汽车销售流程1.1.客户开发客户开发三、汽车销售流程

17、 客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。2.2.客户接待客户接待三、汽车销售流程 在客户接待环节，主要注意怎样在客户接待环节，主要注意怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。料，怎样把客户引导到下一环节中去。此环节最重要的是主动与礼貌，语气此环节最重要的是主动与礼貌，语气尽量热情诚恳。尽量热情诚恳。3.3.需求咨询需求咨询三、汽车销售流程 需求咨询也称为需求分析。以客户为中心，以客户的需求为导向，让客户随意发表意见，认真倾听，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款

18、符合客户实际需要的汽车产品。既不要服务不足，也不要服务过度。4.4.车辆的展示与介绍车辆的展示与介绍三、汽车销售流程 在车辆的展示与介绍中，应紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的卖点和优势通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，提高客户对产品的认同度，以便顺理成章地进入到下一个环节。此环节中主要用到六方位绕车介绍法、FAB和FABE法。5.5.试乘试驾试乘试驾三、汽车销售流程 试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。注意车辆要

19、清洁且处于最佳状态，在客户试驾时，不要过多说话，让其体会试驾乐趣。6.6.处理客户的异议处理客户的异议三、汽车销售流程7.7.签约成交签约成交三、汽车销售流程 在签约成交阶段，努力营造轻松气氛，不应有任何催促倾向，让客户有更充分时间考虑和做出决定，应巧妙加强客户对所购车型的信心。8.8.交车服务交车服务三、汽车销售流程 交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里应具备规范的服务行为，如车辆要毫发无损，进行移交检查，清洗车辆，车身保持干净等。9.9.售后跟踪服务售后跟踪服务三、汽车销售流程 对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客

20、户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。四、事故车维修服务流程 鉴于事故车维修过程中需要与第三完善方（保险公司）进行沟通的特性，在实际工作中除应遵守维修服务流程基本原则外，还必须遵守事故车维修服务流程，两者互相补充，共同组成了事故车维修的标准服务流程。三、汽车销售流程1.1.巩固老客户和发展新客户巩固老客户和发展新客户一、客户群的建立和管理（1）做好广告宣传。（2）了解竞争对手，知己知彼。（3）主动上门寻找客户。（4）搞好服务促销。3 3）开发新客户群）开发新客户群（1）用情感和优惠巩固老客户关系。（2）更灵活和更长的营业时间。（3）提供代用车和接送

21、车服务。（4）抛锚和紧急救援。（5）提供快修和其他服务。2 2）维护老客户的）维护老客户的 具体措施具体措施1 1）维护老客户的作用）维护老客户的作用（1）使企业的竞争优势长久。（2）使成本大幅度降低。（3）有利于发展新客户。（4）获取更多的客户份额。2.2.客户管理客户管理一、客户群的建立和管理3）建立车友俱乐部2）客户档案分析1）建立客户档案1.1.客户满意分析客户满意分析二、客户满意与客户关怀1）保健因子2）满意因子 保健因子代表客户所期望的产品或服务属性 满意因子代表着客户内心所期望能获得产品或服务的情境2.2.客户满意因素客户满意因素二、客户满意与客户关怀二、客户满意与客户关怀2.2

22、.客户满意因素客户满意因素2）价值3）服务1）品质3.3.客户关怀的基本原则客户关怀的基本原则二、客户满意与客户关怀 客户关怀的基本原则：客户满意第一；发自内心的主动关怀，在客户困难时伸出援助之手；把客户当成自己进行换位思考；帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任；切勿出现明显的商业行为；在客户满意和公司利益之间寻找平衡点。4.4.客户关怀的具体做法客户关怀的具体做法二、客户满意与客户关怀1）新车提醒2）维修回访3）关怀函、祝贺函4）联系久未回厂客户5）定期保养通知6）季节性关怀活动7）车主交流会8）提供信息1.1.投诉应对的原则投诉应对的原则三、客户投诉及预防 要恒。时刻警惕、长久执行。要诚。

23、诚实、坦率、守信。要快。反应快、效率高。要早。早发现、早预防。2.2.处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤三、客户投诉及预防(1)听对方抱怨(2)分析原因 (4)把解决方案传达给客户(3)找出解决方案(5)处理(6)检讨结果3.3.提供解决方案时的注意事项提供解决方案时的注意事项三、客户投诉及预防适当地给客户一些补偿诚实地向客户承诺为客户提供选择4.4.投诉的预防投诉的预防三、客户投诉及预防1234实行首问责任制经常自行抽检 坚持预警和总结制度落实标准工作流程加强员工培训5 案例：广州丰田汽车有限公司使用“七步法”处理客户投诉。第一步：以积极的方式接受客户投诉。第二步：应用3L法，倾听、观察、领会。第三步：获得事实来识别根本原因或误解。第四步：做出如何解决投诉的决定。第五步：说明决定并取得同意。第六步：立即行动。第七步：进行跟踪服务以确认客户是否满意。三、客户投诉及预防