汽车销售顾问2课题二客户开发与接待课件.ppt

1、 学习情境描述 在熟悉了销售准备工作之后，王平开始学在熟悉了销售准备工作之后，王平开始学习具体的销售流程。销售经理告诉王平，销售习具体的销售流程。销售经理告诉王平，销售是一种带有主动性的行为，销售顾问应该主动是一种带有主动性的行为，销售顾问应该主动地去寻找客户，不能总是希望客户自行上门。地去寻找客户，不能总是希望客户自行上门。客户开发是销售过程的第一个步骤，只有先找客户开发是销售过程的第一个步骤，只有先找到客户来源，才有销售流程的下一步。王平需到客户来源，才有销售流程的下一步。王平需要尽快学会潜在客户开发的方法和途径，并学要尽快学会潜在客户开发的方法和途径，并学会对潜在客户进行判别。同时，学习

2、客户接待会对潜在客户进行判别。同时，学习客户接待的流程及规范要求，熟练开展电话接待和展厅的流程及规范要求，熟练开展电话接待和展厅接待工作，并在接待过程中有效发掘客户需求。接待工作，并在接待过程中有效发掘客户需求。学习目标目标一目标一目标二目标二熟练运用常见的潜在客户开发方法，进行有效客户开发；熟练运用常见的潜在客户开发方法，进行有效客户开发；对潜在客户进行判别。对潜在客户进行判别。目标三目标三目标四目标四熟练运用电话接待流程及工作要求，完成电话接待任务；熟练运用电话接待流程及工作要求，完成电话接待任务；熟练运用展厅接待流程及工作要求，完成展厅接待任务；熟练运用展厅接待流程及工作要求，完成展厅接

3、待任务；目标五目标五有效发掘客户需求。有效发掘客户需求。学习任务潜在客户开发潜在客户开发任务一任务一任务二任务二任务三任务三任务四任务四潜在客户开发潜在客户开发电话接待电话接待展厅接待展厅接待客户需求分析客户需求分析任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发 获取潜在客户开发工作的相关信息获取潜在客户开发工作的相关信息 1清晰表述潜在客户的含义及开发客户的渠道和方式；清晰表述潜在客户的含义及开发客户的渠道和方式；2熟练运用常见的潜在客户开发方法，进行有效客户开发；熟练运用常见的潜在客户开发方法，进行有效客户开发；3对潜在客户进行判别；对潜在客户进行判别；4 与他人合作，进行有效沟通与他人合作，进行有

4、效沟通 5 养成良好的工作习惯，增加责任感养成良好的工作习惯，增加责任感 6任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发任务情景任务情景：某日，王平正在整理展厅环境，等待客户上门。销售经理走过来对他说，应该主动去寻找客户。王平很纳闷，到底应该去哪里寻找客户呢？而且即使找到了一些客户，又怎样判断他们是否是潜在客户呢？王平觉得无从着手 任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发任务要求：任务要求：（1）请以小组合作方式，讨论分析王平应如何开展工作？形成小组意见后，统一发表。（2）请与组内搭档合作，轮流以销售顾问的身份，运用各种具体方法进行潜在客户开发。任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发一、潜在客户含义一、潜在

5、客户含义v 潜在客户是指对某类产品（或服务）存在购买需要且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发二、潜在客户开发渠道与方式二、潜在客户开发渠道与方式（一）潜在客户开发渠道（一）潜在客户开发渠道1.老客户推荐老客户推荐 2.其他开发渠道其他开发渠道 任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发二、潜在客户开发渠道与方式二、潜在客户开发渠道与方式（二）潜在客户开发方式（二）潜在客户开发方式1.广告宣传广告宣传 2.直邮活动直邮活动3.巡展和流动服务巡展和流动服务 4.电话和短信营销电话和短信营

6、销 5.扫楼活动扫楼活动 6.大客户专人跟进大客户专人跟进 7.展厅促销展厅促销 8.试乘试驾试乘试驾 9.新车上市新车上市 任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发三、潜在客户开发的具体方法三、潜在客户开发的具体方法（一）发短信（一）发短信（二）打电话（二）打电话（三）使用网络工具（三）使用网络工具（四）发传真（四）发传真（五）寄送邮件（五）寄送邮件（六）上门拜访（六）上门拜访（七）展厅邀约（七）展厅邀约 任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发四、潜在客户的判别四、潜在客户的判别任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发四、潜在客户的判别四、潜在客户的判别任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发任务实施：任

7、务实施：步骤1 拟定任务实施计划步骤2 按计划进行演练步骤3 根据演练情况，修订任务计划步骤4 正式完成任务任务任务1 潜在客户开发潜在客户开发任务拓展任务拓展1.在本次学习任务中，销售顾问如果成功预约到上门拜访客户，则有哪些注意事项？2.如果汽车销售顾问通过各种渠道成功邀约到客户，应如何对客户进行接待？任务任务2 电话接待电话接待获取电话接待工作的相关信息获取电话接待工作的相关信息1清晰表述电话接待的工作流程及工作规范要求；清晰表述电话接待的工作流程及工作规范要求；2熟练运用电话接待流程及规范要求，完成电话接待任务；熟练运用电话接待流程及规范要求，完成电话接待任务；3与他人合作，进行有效沟通

8、与他人合作，进行有效沟通 4养成良好的工作习惯，增加责任感养成良好的工作习惯，增加责任感5任务任务2 电话接待电话接待任务情景任务情景v 掌握了电话接待的工作流程及规范要求后，王平开始独立完成电话接待工作。一天，某位客户在看到某款车型的广告后，对这款车型产生了兴趣，于是打来电话，咨询车辆配置、价格等相关事宜。v 电话铃声响起时，王平正在前台整理客户资料，铃声响了很久，王平终于拿起了电话，手上仍然拿着刚才的客户资料v 王平：“喂，你好！请问有什么事么？”v 客户：“你好！我想咨询一下，你们新上市的X36车型多少钱啊？”v 王平：“哦，这款车目前的售价是15.68万-19.98万。”v 客户：“为

9、什么价钱不一样呢？”v 王平：“因为配置不同。”v 客户：“有优惠么？”v 王平：“暂时没有呢！”v 客户：“哦，好的，谢谢了。”v 王平：“不客气，再见！”v（王平放下电话，继续整理资料）任务任务2 电话接待电话接待任务要求任务要求v（1）请以小组合作方式，讨论分析王平在进行此次电话接待时，有哪些需要改进的地方？形成小组意见后，统一发表。v（2）请与组内搭档合作，轮流以销售顾问的身份，完成此次电话接待任务。任务任务2 电话接待电话接待v一、电话接待含义一、电话接待含义v电话接待是指销售顾问通过电话渠道接待进行电话接待是指销售顾问通过电话渠道接待进行咨询的客户，汽车销售顾问通过热情解答及合咨询

10、的客户，汽车销售顾问通过热情解答及合理的接待技巧，吸引客户到店咨询，从而实现理的接待技巧，吸引客户到店咨询，从而实现销售的目的。销售的目的。任务任务2 电话接待电话接待二、电话接待工作流程二、电话接待工作流程 任务任务2 电话接待电话接待三、电话接待工作规范要求及参考话术三、电话接待工作规范要求及参考话术（一）接待前准备（一）接待前准备1.工具准备工具准备v汽车销售顾问需要准备好纸笔，以便随时记录客户信息。2.个人准备个人准备（1）个人情绪（2）面部表情（3）接听姿势（4）专业知识任务任务2 电话接待电话接待三、电话接待工作规范要求及参考话术三、电话接待工作规范要求及参考话术（二）接听电话（二

11、）接听电话v汽车销售顾问必须在电话铃响三声内接听电话。汽车销售顾问必须在电话铃响三声内接听电话。如果超过三声，在自报家门后要向客户表示歉如果超过三声，在自报家门后要向客户表示歉意。意。v（三）问候及自报家门（三）问候及自报家门v【参考话术参考话术2-2-1】“您好，这里是您好，这里是*汽车汽车4S店，店，我是销售顾问我是销售顾问*，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！”v【参考话术参考话术2-2-2】“早上好，早上好，*汽车汽车4S店店*为为您服务，刚才正忙让您久等了，真是抱歉！您服务，刚才正忙让您久等了，真是抱歉！”任务任务2 电话接待电话接待三、电话接待工作规范要求及参考话术三、电话接待工作

12、规范要求及参考话术（四）了解需求，回答咨询（四）了解需求，回答咨询1.了解需求了解需求v汽车销售顾问在接听电话时要专心听对方讲话，汽车销售顾问在接听电话时要专心听对方讲话，理解客户的来电需求，并对客户的谈话做必要理解客户的来电需求，并对客户的谈话做必要的重复和附和，表示积极的反馈，鼓励客户说的重复和附和，表示积极的反馈，鼓励客户说出具体需求。出具体需求。【参考话术参考话术2-2-3】“请问您需要什么帮助？请问您需要什么帮助？”【参考话术参考话术2-2-4】“是的是的”、“好的好的”、“清清楚楚”、“明白明白”等回答。等回答。任务任务2 电话接待电话接待三、电话接待工作规范要求及参考话术三、电话

13、接待工作规范要求及参考话术2.回答咨询回答咨询（1）客户来电找人）客户来电找人如果客户要找的人在电话附近，首先提示客户如果客户要找的人在电话附近，首先提示客户稍等，然后迅速将电话转给客户要找的人，注稍等，然后迅速将电话转给客户要找的人，注意要用手遮住话筒，再请其来接听电话。或者意要用手遮住话筒，再请其来接听电话。或者告诉客户电话将被转接。告诉客户电话将被转接。v【参考话术2-2-5】“好的，请稍等。”v【参考话术2-2-6】“好的，我马上帮您转接电话，请稍等。”任务任务2 电话接待电话接待三、电话接待工作规范要求及参考话术三、电话接待工作规范要求及参考话术2.回答咨询回答咨询（1）客户来电找人

14、）客户来电找人如果客户要找的人不在店内，应向客户表示歉意并询问客户怎样回电。v【参考话术2-2-7】“对不起，*现在不在店内，请问您的联系方式是多少？我会让他回电话给您。”如果客户要找的人暂时不方便接听电话，应向客户表示歉意并请客户稍等，如果等待较长时间，也可以先请客户挂掉电话，然后再由被叫人员给客户回电。v【参考话术2-2-8】“不好意思，*正在接听电话，请您稍等一下好么？”任务任务2 电话接待电话接待三、电话接待工作规范要求及参考话术三、电话接待工作规范要求及参考话术2.回答咨询回答咨询（2）客户咨询车价、配置等问题）客户咨询车价、配置等问题汽车销售顾问在回答相关问题前，应首先询问汽车销售

15、顾问在回答相关问题前，应首先询问客户信息。客户信息。v【参考话术参考话术2-2-10】“请问先生请问先生/女士怎样称呼女士怎样称呼呢？呢？”v【参考话术参考话术2-2-11】“请问先生请问先生/女生贵姓？女生贵姓？”v在了解客户相关信息后，在后面的通话过程中，在了解客户相关信息后，在后面的通话过程中，销售顾问要尊称客户，如销售顾问要尊称客户，如“王先生王先生”，“王女王女士士”等。等。任务任务2 电话接待电话接待三、电话接待工作规范要求及参考话术三、电话接待工作规范要求及参考话术2.回答咨询回答咨询v汽车销售顾问要流利、专业地回答客户的各项咨询。尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题，如汽车

16、价格建议按照汽车生产企业的官方指导价统一报价，不要轻易地泄露店内的价格底线。v【参考话术2-2-12】“*先生/女士，您咨询的这款车由于配置不同，价格也有所不同，整体价格区间在15.98万到18.98万之间。”任务任务2 电话接待电话接待三、电话接待工作规范要求及参考话术三、电话接待工作规范要求及参考话术（五）邀约客户来店（五）邀约客户来店v邀约客户来店是电话接待流程中非常重要的一邀约客户来店是电话接待流程中非常重要的一个工作步骤，如果能够成功邀约客户到个工作步骤，如果能够成功邀约客户到4S店来店来参观、看车或者试乘试驾，就会为后面的销售参观、看车或者试乘试驾，就会为后面的销售工作争取到一个良

17、好的开端。汽车销售顾问应工作争取到一个良好的开端。汽车销售顾问应主动邀请客户来店参观，并尽可能的留下客户主动邀请客户来店参观，并尽可能的留下客户资料，但不要强求。资料，但不要强求。任务任务2 电话接待电话接待三、电话接待工作规范要求及参考话术三、电话接待工作规范要求及参考话术（六）记录客户信息（六）记录客户信息v 在接听电话时，汽车销售顾问应随时对一些重要的信息在接听电话时，汽车销售顾问应随时对一些重要的信息进行记录。对于一些关键的问题，要重复确认，保证信进行记录。对于一些关键的问题，要重复确认，保证信息的准确性。息的准确性。v【参考话术参考话术2-2-17】“*先生先生/女士，我重复一下您的

18、联系女士，我重复一下您的联系方式，您的电话是方式，您的电话是*，是么？，是么？”v【参考话术参考话术2-2-18】“*先生先生/女士，我和您确认一下，您女士，我和您确认一下，您是打算明天是打算明天10点钟左右来看店里试车，对么？点钟左右来看店里试车，对么？”（七）向客户致谢，挂断电话（七）向客户致谢，挂断电话（八）整理客户信息（八）整理客户信息 任务任务2 电话接待电话接待任务实施：任务实施：步骤1 拟定任务实施计划步骤2 按计划进行演练步骤3 根据演练情况，修订任务计划步骤4 正式完成任务任务任务2 电话接待电话接待任务拓展任务拓展1.本次学习任务为电话接待，请思考，如果是汽车销售顾问主动打

19、电话邀约客户，应该注意哪些问题？2.在本次学习任务中，如果成功邀约客户来店，汽车销售顾问应在客户到店前做好哪些准备工作？任务任务3 展厅接待展厅接待获取展厅接待工作的相关信息获取展厅接待工作的相关信息1清晰表述展厅接待的工作流程及工作规范要求；清晰表述展厅接待的工作流程及工作规范要求；2熟练运用展厅接待流程及规范要求，完成展厅接待任务；熟练运用展厅接待流程及规范要求，完成展厅接待任务；3与他人合作，进行有效沟通与他人合作，进行有效沟通 4养成良好的工作习惯，增加责任感养成良好的工作习惯，增加责任感5任务任务3 展厅接待展厅接待情景描述情景描述v 某日，客户张斌和太太一起到展厅看车，销售顾问王平

20、对张斌夫妇进行了接待。当张斌夫妇进入展厅时，王平正在填写资料，并没有注意到有客户进入展厅，张斌夫妇在展厅内逛了一圈后，主动询问王平。v 客户：“你好，请问这款车多少钱？”v（王平听到询问后才走过来）v 王平：“这款车的销量很好，价格嘛，你先看车，然后我再和你谈价格。”v 客户：“哦，要先看车啊！那好吧，你帮我介绍一下这款车吧！”v 王平：“好的，我们这款车采用了国内领先的发动机技术，动力性很好，这就是我们这款车的基本情况，你觉得怎么样？”v 客户：“还行，那我再看看。”v（客户准备离开展厅）v 王平：“好的，您慢走！欢迎下次光临！”v（客户离开展厅）任务任务3 展厅接待展厅接待任务要求：任务要

21、求：（1）请以小组合作方式，讨论分析王平在进行此）请以小组合作方式，讨论分析王平在进行此次展厅接待时，有哪些需要改进的地方？形成次展厅接待时，有哪些需要改进的地方？形成小组意见后，统一发表。小组意见后，统一发表。（2）请与组内搭档合作，轮流以销售顾问的身份，）请与组内搭档合作，轮流以销售顾问的身份，完成此次展厅接待任务。完成此次展厅接待任务。任务任务3 展厅接待展厅接待一、展厅接待工作流程一、展厅接待工作流程 任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（一）接待前准备（一）接待前准备 1.洽谈区准备洽谈区准备 2.展车准备展车准备 3.销售

22、顾问个人准备销售顾问个人准备 任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（二）迎接客户（二）迎接客户1.销售顾问应第一时间迎接客户，面带微笑，主动与客户打招呼，并将客户引领进门；2.注意细节，如雨雪天气，应主动帮助客户收拾雨具。同时，销售顾问应留意客户所乘坐的交通工具，如果是开车，还应注意客户开的是什么车。v【参考话术2-3-1】“先生/女士，您好！欢迎光临！里面请。”任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（三）了解客户来意（三）了解客户来意v客户进店后，销售顾问应主动询问客户来店意

23、图并做出妥善处理。如表2-3-1所示。v【参考话术2-3-2】“先生/女生，请问您是来看车么？”v【参考话术2-3-3】“先生/女士，有什么可以帮助您么？”任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（四）客户来看车时的接待（四）客户来看车时的接待1.递交名片，自我介绍递交名片，自我介绍 v【参考话术2-3-4】“您好，我是销售顾问王平，您可以叫我小王，很高兴为您服务，这是我的名片。请问您怎样称呼？”v【参考话术2-3-5】“您好，我是销售顾问王平，三横王，和气生财的和，这是我的名片。请问先生/女士您贵姓？”任务任务3 展厅接待展厅接待二、展

24、厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（四）客户来看车时的接待（四）客户来看车时的接待2.询问客户是否需要服务询问客户是否需要服务【参考话术2-3-6】“*先生/女士，您看您是自己先随便看看，还是我为您有重点地介绍一下？或者您也可以到洽谈区喝杯茶，先休息一下。”任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（四）客户来看车时的接待（四）客户来看车时的接待3.不同情况客户的接待不同情况客户的接待（1）客户要求自行看车v【参考话术2-3-7】“好的，*先生/女士，您请随意，我到前台整理资料，有需要您叫我一声就好了，随叫随到。

25、”v【参考话术2-3-8】“好的，*先生/女士，请随意，很乐意随时为您提供服务。”任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（四）客户来看车时的接待（四）客户来看车时的接待3.不同情况客户的接待不同情况客户的接待（1）客户要求自行看车任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（四）客户来看车时的接待（四）客户来看车时的接待3.不同情况客户的接待不同情况客户的接待（2）客户要求销售顾问服务 v【参考话术2-3-11】“好的，*先生/女士，您真有眼光，您看的这款车是我们店销量最好的一款车，功

26、能非常齐全，请问您比较关注哪一方面呢，我帮您介绍一下？”v【参考话术2-3-12】“好的，*先生/女士，我马上为您介绍。请问您是第一次到店么？”v【参考话术2-3-13】“好的，*先生/女士，我马上为您介绍。请问您想看轿车还是SUV？”任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（四）客户来看车时的接待（四）客户来看车时的接待3.不同情况客户的接待不同情况客户的接待（2）客户要求销售顾问服务 任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（四）客户来看车时的接待（四）客户来看车时的接待3.不同

27、情况客户的接待不同情况客户的接待（3）客户要求去洽谈区休息v 针对这种情况的客户，销售顾问应陪同客户进入洽谈区，主动提供饮品和产品资料，并且营造良好的沟通气氛，发掘客户需求。v【参考话术2-3-14】“好的，*先生/女士，请随我来，我陪您去洽谈区休息一下。”v【参考话术2-3-15】“*先生/女士，我们展厅为您提供了茶水和饮料，请问您需要喝点什么呢？”任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（五）恭送客户离店（五）恭送客户离店1.销售顾问应陪同客户走向展厅门口；2.提醒客户清点随身携带的物品；3.如没有客户的相应资料，应想办法留下客户的资

28、料；4.预约下次来访时间，表示愿意下次来店时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪；5.在展厅门外，感谢客户来店，表示期待下次会面。挥手致意，目送客户离去。任务任务3 展厅接待展厅接待二、展厅接待工作规范要求及参考话术二、展厅接待工作规范要求及参考话术（六）客户离店后（六）客户离店后1.销售顾问应将展车、洽谈区等恢复原状并进行清洁；2.及时填写来店(电)客户登记表，建立意向客户信息卡。任务任务3 展厅接待展厅接待任务实施：任务实施：步骤1 拟定任务实施计划步骤2 按计划进行演练步骤3 根据演练情况，修订任务计划步骤4 正式完成任务任务任务3 展厅接待展厅接待任务拓展任务拓展1.本次学习任务为针对第

29、一次来店的新客户进行接待，请思考，如果销售顾问面对的是来过几次的老客户，应如何进行接待？2.在展厅接待的过程中，除了要建立客户的信任感之外，销售顾问还应该抓住机会了解客户的需求信息，请思考，客户的需求信息包括哪些内容？任务任务4 客户需求分析客户需求分析获取客户需求分析工作的相关信息；获取客户需求分析工作的相关信息；1清晰表述需求分析的工作流程及方法；清晰表述需求分析的工作流程及方法；2熟练运用提问的方式获取客户需求信息熟练运用提问的方式获取客户需求信息；3与他人合作，进行有效沟通；与他人合作，进行有效沟通；4养成良好的工作习惯，增加责任感。养成良好的工作习惯，增加责任感。5任务任务4 客户需

30、求分析客户需求分析情景描述情景描述v 一个星期后，客户张斌和太太再次来到展厅。吸取了上次的经验，销售顾问王平对张斌夫妇进行了热情的接待，并邀请客户到洽谈区坐下，双方的沟通氛围十分友好和融洽。v 客户：“你好，请问这款车现在多少钱？”v（客户询问的车型和上次的车型不是同一款）v 王平：“这款车的价格是248000元，我也看出您真的很喜欢这款车，我还可以帮您去申请一些折扣。”v 客户：“太好了，可以打几折呢！”v 王平：“这个我要去问问我们经理，您放心，一定给您最优惠的价格。”v 客户：“那不错，对了，听说你们这款车发动机不怎么样？”v 王平：“怎么会呢？我们这款车的发动机采用的是*技术平台，在国

31、内外都是领先的技术”v 客户：“这样啊，不过这个颜色不好看，我不喜欢。”v 王平：“您放心，这款车有很多种颜色可以选择的。”任务任务4 客户需求分析客户需求分析v 客户：“哦，对了，那个ESP是什么啊？”v 王平：“ESP是车身稳定系统，通常包含ABS防抱死系统和ASR驱动防滑系统的功能，是汽车上非常重要的一个安全配置。”v 客户：“听起来还不错，我还有事，下次再来看！”v（客户准备离开展厅）v 王平：“好的，您慢走！欢迎下次光临！”v（客户离开展厅后，销售经理走了过来）v 经理：“王平，刚才那两位客户是谁用车啊？购车预算大概多少？预计什么时候提车？是全款还是按揭？v 王平：“”任务任务4 客

32、户需求分析客户需求分析任务要求：任务要求：（1）请以小组合作方式，讨论分析王平在这次和）请以小组合作方式，讨论分析王平在这次和客户的沟通中，有哪些需要改进的地方？形成客户的沟通中，有哪些需要改进的地方？形成小组意见后，统一发表。小组意见后，统一发表。（2）请与组内搭档合作，按照下面客户的资料，）请与组内搭档合作，按照下面客户的资料，轮流以销售顾问的身份，用提问的方式获取客轮流以销售顾问的身份，用提问的方式获取客户的需求信息，并对客户信息进行总结分析。户的需求信息，并对客户信息进行总结分析。任务任务4 客户需求分析客户需求分析任务要求：任务要求：任务任务4 客户需求分析客户需求分析任务要求：任务

33、要求：任务任务4 客户需求分析客户需求分析任务要求：任务要求：任务任务4 客户需求分析客户需求分析一、需求分析工作流程一、需求分析工作流程 任务任务4 客户需求分析客户需求分析二、获取客户需求信息二、获取客户需求信息（一）客户在购买过程中的角色（一）客户在购买过程中的角色v客户在购买汽车的过程中，可能扮演下列角色客户在购买汽车的过程中，可能扮演下列角色中的任何一种或几种。中的任何一种或几种。1.影响者。对购买决策产生影响的人，如家庭成影响者。对购买决策产生影响的人，如家庭成员、同事、朋友等。员、同事、朋友等。2.决策者。做出购买决定的人。决策者。做出购买决定的人。3.购买者。具体执行购买决策的

34、人。购买者。具体执行购买决策的人。4.使用者。实际使用所购汽车产品的人。使用者。实际使用所购汽车产品的人。任务任务4 客户需求分析客户需求分析二、获取客户需求信息二、获取客户需求信息（一）客户在购买过程中的角色（一）客户在购买过程中的角色任务任务4 客户需求分析客户需求分析二、获取客户需求信息二、获取客户需求信息（二）客户类型（二）客户类型v 不同类型的客户有着不同的性格特点和行为特征，销售不同类型的客户有着不同的性格特点和行为特征，销售顾问需要判断出客户所属类型，然后运用不同的销售策顾问需要判断出客户所属类型，然后运用不同的销售策略进行应对，以尽快赢得客户的好感和信任。略进行应对，以尽快赢得

35、客户的好感和信任。任务任务4 客户需求分析客户需求分析二、获取客户需求信息二、获取客户需求信息（三）客户的需求信息（三）客户的需求信息1.个人背景信息：包括姓名、地址、电话、驾驶者、业余个人背景信息：包括姓名、地址、电话、驾驶者、业余爱好、兴趣、职业、信息来源等；爱好、兴趣、职业、信息来源等；2.现用车信息：厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、现用车信息：厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史等；车辆服务史等；3.对新车的需求：购车用途、特别关注的车型、计划每年对新车的需求：购车用途

36、、特别关注的车型、计划每年行驶里程、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、行驶里程、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间等；购车时间等；4.预算信息：现在的支付能力、计划用于购车上多少、首预算信息：现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式、是否置换等；选的财务方式、是否置换等；任务任务4 客户需求分析客户需求分析三、需求分析的方法三、需求分析的方法（一）观察法（一）观察法（二）提问法（二）提问法 1.开放式提问；2.封闭式提问；3.选择式提问。（三）倾听法（三）倾听法任务任务4 客户需求分析客户需求分析1.开放式提问开放式提问任务任务4 客户需求分析客户需求分析2.封闭

37、式提问封闭式提问v 封闭式提问法是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题。客户在回答销售顾问的提问时，可以直接使用“是”或者“不是”，“有”或者“没有”，“对”或者“不对”等词语。销售顾问可以使用封闭式提问法来控制谈话的主题，节约时间，提高销售效率。v【参考话术2-4-10】“你购车是自己开么？”v【参考话术2-4-11】“主要是您开车吧？”v【参考话术2-4-12】“还需要参考家人的意见吗？”v【参考话术2-4-13】“您应该不是第一次买车吧？”v【参考话术2-4-14】“我看您的气质，您是老师吧？”任务任务4 客户需求分析客户需求分析3.选择式提问选择式提问v选择式提问法也叫限定式提问

38、，就是在问题中提供两个或两个以上可供选择的答案，客户可以直接选择。销售顾问可以通过这种方法掌握销售的主动权。v【参考话术2-4-15】“您买车主要考虑家用还是商用？”v【参考话术2-4-16】“您是打算置换还是新购一辆呢？”任务任务4 客户需求分析客户需求分析任务任务4 客户需求分析客户需求分析（三）倾听法（三）倾听法 1.做好准备工作。创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足，最好让双方都坐下来，销售顾问应带上笔和记事本，随时记录。2.认真聆听。销售顾问应保持与客户的目光接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，同时用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等和感叹词(如嗯、啊)等。3.接纳客

39、户意见。销售顾问应忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方；4.让客户把话讲完，不要急于下结论或打断客户；5.将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。任务任务4 客户需求分析客户需求分析四、总结分析客户需求信息四、总结分析客户需求信息v 销售顾问通过各种方法获取客户的有效信息后，应站在客户的立场上，总结分析出客户的关键需求信息（3条左右），并获得客户的确认。然后向客户推荐符合其需求的车辆，并解释推荐的原因，让客户认同销售顾问所推荐的车型是符合其自身需求的。取得客户认同后，销售顾问可以根据客户的关注点向客户进行汽车产品介绍。v【参考话术2-4-19】“*先生/女士，您的意思是

40、需要一辆商务用车，主要用来接送一下客户，所以车辆的舒适性和安全性一定要好，预算在60万左右，是这样么?”任务任务4 客户需求分析客户需求分析任务实施：任务实施：步骤1 拟定任务实施计划步骤2 按计划进行演练步骤3 根据演练情况，修订任务计划步骤4 正式完成任务任务任务4 客户需求分析客户需求分析任务拓展任务拓展1.本次学习任务为客户需求分析，在研究需求的理论中，美国心理学家马斯洛的需求层次理论十分重要，请自行查询该理论的内容并展示。2.在掌握了客户的需求信息后，销售顾问可以进入下一个工作环节，向客户推介汽车产品，请收集常用的汽车产品介绍方法。【基础知识训练基础知识训练】一、填空题一、填空题1.

41、潜在客户是指对某类产品（或服务）存在 且具备 的待开发客户。2.“MAN”法则包括购买能力M（Money）、以及需求N（Need）。3.电话接待是指销售顾问通过 接待进行咨询的客户，汽车销售顾问通过热情解答及合理的接待技巧，从而实现销售的目的。4.电话的声音可以将销售顾问的表情传递给客户，所以汽车销售顾问要适时调整自己的面部表情，在接听电话时 。5.销售顾问向客户递名片最好在销售顾问接待客户的 ，在正式的销售洽谈之前先主动向客户 。【基础知识训练基础知识训练】6.销售顾问在与客户沟通时，可适当运用 技巧，获取客户好感。7.通过有效的 ，销售顾问可以有针对性地向客户推荐车型和展示产品，提高销售效

42、率。8.客户在购买汽车的过程中，可能扮演下列角色中的任何一种或几种，分别是 、决策者、和使用者。9.常见的客户类型有控制型、和抒发型。10.需求分析常用的方法有观察法、和 。【基础知识训练基础知识训练】二、不定项选择题（每题有二、不定项选择题（每题有1个或多个答案正确）个或多个答案正确）1.汽车销售企业可采用多种方式提升老客户的满意度和忠诚度，包括（）。A.为老客户提供节日、生日祝福和售后服务优惠活动；B.新车上市邀请老客户参加试驾活动；C.对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖励；D.老客户来店重复购车时，可享受一定优惠；2.汽车销售顾问可以通过查询相关名录的途径来收集客户信息，具体包括（

43、）。A.国家和地区的相关统计资料 B.保险公司C.协会 D.企业名录和黄页3.汽车销售顾问常用的潜在客户开发方式有（）。A.广告宣传 B.直邮活动 C.到竞争对手店里争抢客源 D.展厅促销【基础知识训练基础知识训练】4.汽车销售企业在客户进行分析后，对特定的客户群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式”销售，让更多的客户亲自感受产品的优越性能，从而建立良好的口碑宣传。这种客户开发方式称为（）。A.广告宣传 B.直邮活动 C.试乘试驾 D.展厅促销5.汽车销售顾问必须在电话铃响（）声内接听电话。如果超过，在自报家门后要向客户表示歉意。A.一声 B.二声 C.三声 D.四声6.以下选项属于电话接待前

44、准备工作的有（）。A.汽车销售顾问需要准备好纸笔，以便随时记录客户信息；B.汽车销售顾问在接听电话前要端正坐姿；C.汽车销售顾问要具备扎实的汽车专业知识；D.汽车销售顾问在接听电话前要调整好个人情绪。【基础知识训练基础知识训练】7.以下选项属于展车准备内容的有（）。A.摆放有序，颜色搭配合理；B.展车要保持清洁，车内空气清新；C.展车车门不要上锁，方便客户进入车内观看、动手体验；D.电瓶电量充足，各项配置正常使用。8.当客户出现以下（）动作时，销售顾客可适时上前接触。A.客户目光好像在寻找销售顾问时；B.客户试图打开车门；C.客户详细阅读车型配置表时；D.客户试坐展车时。9.下列说法正确的有（

45、）。A.影响者希望自己的专业性获得认同；B.决策者关注汽车产品的驾乘感受；C.购买者希望此次购买的汽车产品物超所值，性价比最高；D.使用者希望自己做决定，且决定是明智的，是做出了最好的选择。【基础知识训练基础知识训练】10.下列说法不正确的有（）。A.控制型客户不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢；B.分析型客户喜欢有事实，有依据的，大量的新想法；C.友好型客户善于保持人际关系，关心别人，待人热心；D.抒发型客户通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律。11.客户个人背景信息包括（）。A.兴趣爱好 B.职业 C.购车用途 D.是否置换12.销售顾问在倾听过程中，有以下（）注

46、意事项。A.注意不要与客户进行目光接触，以免给客户不舒服的感觉；B.用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等和感叹词(如嗯、啊)等；C.让客户把话讲完，不要急于下结论或打断客户；D.将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。【基础知识训练基础知识训练】三、判断题三、判断题（）1.潜在客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。（）2.在寻找新客户的各种渠道中，由老客户推荐而取得成功的占68%。（）3.销售顾问在接听电话时应先主动问候，可以用“喂”作为第一声问候。（）4.在了解客户相关信息后，在后面的沟通过程中，销售顾问要尊称客户，如“王先生”，“王女士

47、”等。（）5.在电话接待中，汽车销售顾问尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题，如汽车价格建议按照汽车生产企业的官方指导价统一报价，不要轻易地泄露店内的价格底线。【基础知识训练基础知识训练】（）6.展厅接待中，当客户要求自行看车时，销售顾问仍应该在旁为其介绍。（）7.展厅接待中，注意不要让客户长时间站立交流，可适时请客户去洽谈区坐下交流，也可请客户进入车内体验感受。（）8.与客户预约时间时，给客户可以选择的时间，远远比问客户“您什么时间方便呢”更加有效。（）9.客户的预算信息包括厂家、型号、现在的支付能力、计划用于购车上多少等。（）10.“您买车主要考虑家用还是商用？”属于封闭式提问。【基础

48、知识训练基础知识训练】四、简答题四、简答题1.请简述“MAN”法则的不同情况及具体分析。2.请简述电话接待的工作流程。3.请简述客户不同来店意图的处理方法。4.请简述需求分析常用的提问方法并举例说明。【基础知识训练基础知识训练】五、情景模拟题五、情景模拟题情景情景1 客户发现展车有质量问题实战情景客户发现展车有质量问题实战情景一位顾客在展厅看车，他发现自己喜欢的一款车的真皮座椅接缝处有开线的现象，便问销售顾问，你们展厅的车都这么差，那卖给客户的车岂不是问题更多吗？【问题】你将如何处理这件事情，让顾客对该车重拾信心？【基础知识训练基础知识训练】情景情景2 客户离店时不愿透露联系方式实战情景客户离店时不愿透露联系方式实战情景v客户离开展厅时，不愿意将自己详细联系方式透露给销售顾问。【问题】作为一名销售顾问，你该怎样争取到客户的基本资料，以便日后联系？