沟通与人际关系(下)课件.ppt

1、五、人际沟通的艺术（一）怎样与人沟通 绝对有效的方法是：“你只要听他说什么，你不要管他去怎么说”。我们一般人都是相反的，我们很少听人家说什么，我们非常计较他怎么说。我们太过讲究说话的语气、态度、形式，我们不讲究说话的内容。这是我们最大的错误。（二）德鲁克说：人无法只靠一句话来沟通，总是的靠整个人来沟通我没说他偷了我的钱 （开始有人这么说）我没说他偷了我的钱 （我确实没有这么说）我没说他偷了我的钱 （可是我是这么暗示的）我没说他偷了我的钱 （可是有人偷了）我没说他偷了我的钱 （可是他对这钱做了某些事）我没说他偷了我的钱 （他偷了别人的钱）我没说他偷了我的钱 （他偷了别的东西）（三）人际沟通六要点

2、1、沟通要“脑到”三思而后行 四要四不要要叙述客观行为事件 不要定性或作评论要以我的名义沟通 不要以他人名义沟通要以我字开始沟通 不要以你字开始沟通要做选择题 不要做问答题猜一猜 1从来没有任何一部法规会有如此的规定。因为这个男人若想娶他遗孀的姐妹为一妻，就得让自己的妻子变成遗孀，他就得 先去世不可。2你只能睡一个小时。因为闹钟可不会认得白天晚上，除非你按24小时设定。3是的，在英国也有10月1日，还有2日，3日，直到31日。4首先，你得先点燃火柴。5平均一个男人一生只有一次生日，平均一个女人一生也只有一次生日。其他的都是生日纪念日。6无论哪条法律都绝不允许埋葬不明身份的幸存者。尤其当他们还有

3、一口气表示反对时。7那个考古学家在骗人。因为公元前的人不可能知道自己是身处“公元前”，因此不可能在钱币上刻上B。C。的字样。8是只白熊。因为只有在北极才可能建一幢那样的房子。在北极，每个方向是南方。2、沟通要“眼到”眼睛：眼睛可以传递很多情感，眼神接触是社会传播的主要眼睛：眼睛可以传递很多情感，眼神接触是社会传播的主要标志，通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感标志，通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感情。情。不再保持眼神接触暗示不感兴趣不再保持眼神接触暗示不感兴趣或厌倦，是继续还是结束对话的或厌倦，是继续还是结束对话的信号。信号。持续的眼神关注表示你被吸引或持续的眼神关注表

4、示你被吸引或者很厌恶对方说的，直接显示出者很厌恶对方说的，直接显示出一个人的反应。一个人的反应。用眼睛沟通用眼睛沟通面部表情的作用面部表情的作用思考回忆思考回忆想象想象说说感觉和具体感受感觉和具体感受回忆听到的回忆听到的内心的想法内心的想法诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关常对着镜中的

5、你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式成功的沟通方式倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。苏格拉底3、沟通要“耳到”PSPS：前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽1、倾听的层次、倾听的层次 看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。心不在焉 竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。被动消极 对于自己感兴趣的话，会

6、仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。有选择性 认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。认真专注 理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。设身处地2 2、积极倾听、积极倾听:用词、语调和动作用词、语调和动作 用词：u所以你的意思是u让我看看理解得是否对u你听起来挺气愤 语调：u激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作：u保持目光接触，身体动作与谈话者一致3、有效的倾听技能、有效的倾听技能4、沟通要“口到”口头沟通三要素口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者

7、的主张，同时，产生行动的使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方

8、了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。提升表达力的方法提升表达力的方法举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲

9、些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。先把话想好。学会赞美学会赞美 （1）一定要夸对人。（2）不要仅仅因为想不出其他可说的话而去恭维别人。（3）不要在某件事显然已经出错时还去赞美。（4）不要同时夸赞很多人。（5）不要在你准备请人帮忙前赞扬别人。（6）不要滔滔不绝地赞扬。（7）要有具体的实质性的赞美。（8）不要太频繁地夸别人。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒怎么去说“恶语”（1）用第三人称，不要用第一人称比

10、如：我觉得这样不好我们觉得这样不好（2）对事不对人的说比如：你的做法不合适这种做法不合适用心沟通沟通的最高境界5、沟通要“心到”将心比心，换位思考6、沟通要“笑到”微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。（四）沟通的注意事项1.沟通的重要性：没有沟通就是自我封闭。2.沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。3.沟通的原则：清晰.准确.礼貌有建设性4.沟通应达到的效果：让对方感觉良好。5.沟通的三要素：文字7%，语调38%，表情动作55%。评书演员最为典型评书演员最为典型（五）沟通的几点忠告我想

11、了未必全说我说了你未必全信你信了未必全懂你懂了未必全会做你做了未必全好导致：沟而不通1、不在于你想的是什么，而在于你说的是什么2、不在于你说的是什么，而在于我听到的是什么3、不在于我听到了什么，而在于我是怎么想的，怎么说的成功的生涯，不能全靠才干和努力，好成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。的人如虎添翼。其他非语言沟通的艺术和技巧其他非语言沟通的艺术和技巧形成第一印象的过程：形成第一印象的过程：性别性别年龄年龄外表外表脸部表脸部表情情视线视线态度态度声音声音谈谈话内容话内容行为举止行为举止 拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳

12、手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪手手 势势头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服 不感兴趣不感兴趣/漠不关心的漠不关心的 充满敌意充满敌意/讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/负气的负气的 天真天真/喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情 褪色的褪色的/疲倦的疲倦的/麻木不仁的麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的有点愤

13、怒的、微微懊恼的 假装开心假装开心 不开心不开心/苦恼的苦恼的 不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的深感苦恼的两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你会说更多的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极的接会说更多的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极的接受信息：受信息：开放的姿势包括：开放的姿势包括：坐姿两腿分开，没有交叠坐姿两腿

14、分开，没有交叠膝盖分开膝盖分开肘部经常离开身体，手张开，没有握肘部经常离开身体，手张开，没有握拳拳封闭的姿势包括：封闭的姿势包括：交叠膝盖或脚踝交叠膝盖或脚踝手放在口袋里手放在口袋里双手在胸前交叉双手在胸前交叉身体的姿势身体的姿势距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m）社交空间（约社交空间（约1.2m-36m）近社交空间（约近社交空间（约1.2m-2.1m）关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的

15、事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情你真的感到不

16、开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受 你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方

17、说得更清楚、明白 点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可

18、否我们从这个角度来看？下一次可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用，我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角 这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告？忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相 没错！这的确令人气恼，

19、让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉儿童式直接：我希

20、望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 客户客户更是难更是难伺候，伺候，求人真求人真不爽。不爽。老板整天没好脸，老板整天没好脸，也没见他怎么能干。也没见他怎么能干。同事小李不招人喜欢。同事老同事老张看上去张看上去老奸巨

21、老奸巨滑。滑。唉！真想念学校，想念同学们呀唉！真想念学校，想念同学们呀尽快给客户打电话！老板能做到这个位置，老板能做到这个位置，一定有他的本事。一定有他的本事。好，我马好，我马上就去！上就去！这小伙子这小伙子积极乐观，积极乐观，不错。不错。过段时过段时间我们会出新间我们会出新一代产品，我一代产品，我觉得可能比现觉得可能比现在的产品更适在的产品更适合您的需要合您的需要 好呀，到好呀，到时候一定给时候一定给我打电话。我打电话。呵呵，不呵呵，不用求客户用求客户了！了！这个推销这个推销员好，他员好，他为我着想。为我着想。我要我要学会赞学会赞美别人美别人 小李，你今小李，你今天穿得很古天穿得很古典呀。典呀。是吗？是吗？谢谢你！谢谢你！这个小伙子这个小伙子真亲切。真亲切。老张，老张，你真厉害，你真厉害，这么挑剔的这么挑剔的客户你都能客户你都能相处融洽。相处融洽。要学会要学会看到别人的看到别人的优点。优点。哪里，哪里，哪里哪里这小伙子谦这小伙子谦虚好学。虚好学。I HOPEI NENDI LIKE说对方想听的听对方想说的良好的沟通Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟