物流客户服务第五单元课件.pptx

1、 第五单元办理客户订单业务，处理客户投诉模块一模块一 处理电子订单业务处理电子订单业务一、会通过电话受理客户的货品托运业务一、会通过电话受理客户的货品托运业务（一）电话服务基本功能1接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题。2外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访，提升企业形象，提高营销效率等。（二）电话订单业务的受理1.电话订单业务的受理流程2.操作流程要点3.通过电话受理客户的货品托运业务时，要遵守接听、拨打电话的礼仪和接听、拨打电话的流程。二、二、能处理网上订单 为了提供给客户更快捷的服务，物流公司的网站应突出网上业务的内容，以满足不同客户的不同需求

2、，作为物流公司的客服人员应非常熟悉网上订单业务的流程。（一）网上业务的内容1.网上下单2.网上在线服务3.网上订单查询4.网上投诉与建议（二）网上订单业务的受理1.网上订单业务的受理流程2.网上订单受理流程要点（1）客户网上下单（2）客户服务人员核单（3）与客户沟通三、电子订单的优势与不足（一）电子订单的优势1.电子订单是以数字化方式存放在计算机及其附属存储设备中的，企业的商品信息和客户信息也存储在计算机中。2.电子订单主要通过互联网、专用增值网等计算机网络进行传输。3.电子订单的处理需要很少的人力，尤其是在完全电子化采购形式下，几乎不需要人员处理订单，只要有几名专业的计算机维护人员就可以。（

3、二）电子订单的不足 电子订单给企业带来很大的便利，然而电子订单并不是完美无缺的，电子商务自身的安全问题和技术要求给电子订单的使用带来了一定的麻烦。1.电子订单的管理。2.网络安全问题。3.技术要求较高。实训活动一：电话下单模拟实训活动一：电话下单模拟请同学们根据下面的任务，模拟电话下单业务。学生二人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员打电话办理货品托运业务。实训活动二：浏览物流公司网站实训活动二：浏览物流公司网站浏览某物流公司的网站，观察该物流公司的网上业务内容、浏览该公司的网上运单格式内容、并就某问题与在线客服沟通联系，并对该公司的网站建设提出来合理建议。

4、实训活动一：电话下单模拟实训活动一：电话下单模拟请同学们根据下面的任务，模拟电话下单业务。学生二人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员打电话办理货品托运业务。实训活动二：浏览物流公司网站实训活动二：浏览物流公司网站浏览某物流公司的网站，观察该物流公司的网上业务内容、浏览该公司的网上运单格式内容、并就某问题与在线客服沟通联系，并对该公司的网站建设提出来合理建议。拓展提升拓展提升一、网上信息回复（一）判断客户问题类别，根据公司要求的样板信息回复。（二）信息回复要及时（三）信息回复要注意礼貌用语（四）重要客户及突发问题要及时上报上级领导（五）登记客户信息二、常用的

5、网络沟通工具（一）在线客服系统（二）电子邮件系统（三）腾讯QQ（四）MSN（五）微信模块二模块二 办理订单查询业务办理订单查询业务一、订单查询方式一、订单查询方式查询方式查询方式含义含义时效性时效性电话查询客户直接拨打客服电话查询实时查询，即客户即问即可以知道结果在线平台查询客户通过网络在线交流平台进行查询实时查询，即客户即问即可以知道结果订单查询系统客户通过订单查询系统进行查询实时查询，即客户即问即可以知道结果网站留言查询客户通过在网站留言进行查询滞后型查询，即客户留言后并不能实时得到答复，得到答复的时间取决于客户服务人员是否及时处理网站留言二、订单查询类型二、订单查询类型 三、订单查询的处

6、理三、订单查询的处理（一）运输时效、发货价格、到货地的查询（二）到货时间、货物状态的查询（三）对已发货物的查询查查 询询 类类 型型说说 明明运输时效客户未发货或已发货但需要知道多久可以到达发货价格、到货地客户在发货前需要知晓运输价格或者目的地是否可以到达或送货的查询到货时间客户已发货，急于知道收货人什么时间可以收到货物。货物状态客户想了解货物目前处于什么地方，什么状态其他查询其他与运输或业务咨询有关的查询四、受理查询时应注意的事项四、受理查询时应注意的事项1如果客户是实时查询，则在接受客户查询时，要留意客户查询的内容并进行有针对性的答复，能当场回复的尽量当场回复，不能当场回复的要与客户讲清楚

7、需要待核实后再做回复。2如果客户是非实时查询，则要在受理查询后将结果及时回复客户，回复不得超过受理当天。实训活动：电话查询订单业务实训活动：电话查询订单业务2人一组进行模拟训练，一人扮演客服，一人扮演客客户，客户打电话查询托运货物的运费，客服能正确处理客户查询，掌握客户查询处理技巧。拓展提升拓展提升一、答复客户咨询技巧（一）咨询不肯定或不会回答的问题（二）客户的要求超出你的工作权限二、网络客服人员回复技巧（一）感谢对方留言（二）确认议题（三）勇于承认自己的过失（四）解决问题（五）负起责任（六）快速回复（七）亲切有礼模块三模块三 受理物流客户投诉受理物流客户投诉一、会区分投诉类型一、会区分投诉类

8、型 客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议索赔和要求解决解决问题等行为。（一）服务质量1、送货送错或送迟，运输途中车辆发生故障。2、服务水平达不到收货方的要求，与承诺的服务标准不符。3、对货物运输过程监控不利，运输过程中货物丢失、货物包装破损、货品发生破损、货差或变质等现象。4、送（提）货时不能按客户要求操作。5、结算方式与合同不符。6、收费重量确认有误。7、计费价格与所报价格有差别。8、结关单据未及时返回，单据开错等现象。（二）服务态度 服务人员的态度不好、应对不得体以及员工自身的不良行为，如冰冷的服务态度，爱理不理的接待方式等都会引起客户的不满意

9、。二、理解受理客户投诉的流程二、理解受理客户投诉的流程（一）客户投诉方式1电话投诉2信函投诉3当面投诉4网络投诉（二）受理客户投诉的流程（一）受理客户投诉 1、记录投诉内容（1）货物的相关信息（2）客户投诉内容及要求（3）客户的联系方式 2、判断投诉是否成立（二）处理客户投诉1、确定投诉处理责任部门2、责任部门分析投诉原因3、提出处理方案4、提交主管领导批示5、实施处理方案（三）客户跟踪回访1、在承诺的期限内将投诉处理结果告知客户2、听取客户对投诉处理结果的意见3、将处理结果和客户的反馈等情况记入档案存档三、会处理客户投诉三、会处理客户投诉（一）倾听客户的抱怨（二）认同客户的感受，平息客户的情

10、绪（三）了解信息，帮助客户（四）提供处理方案（五）跟踪服务，留住客户的心四、会分析差错业务办理中的盲点四、会分析差错业务办理中的盲点（一）制单差错1.目的站错误（1）省份与城市不相符。（2）不符合公司规定。（3）收货地址与目的站不符。2大票提货点错误（1）单件货物或单票货的重量、体积超出到达部门的操作能力（2）收货地址不在到达部门配送范围之内（3）开单提货方式不符合到达部门的服务范围。3收货人姓名不符合公司要求 4品名泛指或不符（二）货单不符1有货无单2有单无货3有单少货4有单多货（三）标签差错1标签脱落2标签粘贴不规范3标签错位4漏贴标签5目的站有误6多贴标签实训活动：客户投诉处理实训活动：

11、客户投诉处理请同学们阅读下面的情景资料，根据对话内容，学生两人一组模拟客户投诉，其他人观察处理是否恰当，运用技巧处理客户投诉，并填写物流客户投诉登记表。拓展提升拓展提升一、客户投诉的心理状态分析一、客户投诉的心理状态分析（一）发泄心理（二）尊重心理（三）补救心理（四）认同心理（五）表现心理（六）报复心理二、处理物流客户投诉的原则二、处理物流客户投诉的原则（一）正确的服务理念（二）有章可循（三）及时处理（四）分清责任（五）留档分析 模块四模块四 处理物流服务事故处理物流服务事故一、物流服务事故一、物流服务事故（一）服务事故的定义服务事故是指从受理客户委托起至送达客户签收止，承运期间发生的延迟交货

12、、货损、丢失、货差、价格纠纷及未按约定履行服务义务而造成的损失。（二）服务事故的种类1按事故的性质分（1）晚点：委托货物迟于工作单约定的到达时间交货。（2）货损：委托货物在承运期间发生的外包装变形且内物损坏的现象。（3）货差：委托货物在到达目的时出现短缺。（4）丢失：委托货物在承运期间出现丢失。2按保险与否分（1）保险理赔事故：货物托运人已声明价值、缴纳相应的保费并委托承运人投保，具备进入保险理赔程序的服务事故。（2）非保险理赔事故：货物托运人自行投保，或未委托承运投保并未声明货物价值且未缴纳保费的服务事故。二、处理物流服务事故二、处理物流服务事故（一）编制记录发生或发现货运事故时，车站应在当

13、日按批编制货运记录，记录有关情况。托运人组织装车，收货人组织卸车的货物，交接无异状，收货人提出货物有损失或依据有关规定，需作证明时，应编制普通记录。（二）事故鉴定货物发生损坏或部分丢失，不能判明事故发生原因或损坏程度时，承运人与收货人或托运人协商，也可邀请鉴定人进行鉴定，鉴定结果编制货运事故鉴定书。（三）.违法或危及运输安全事故的处理在货物运输过程中，如发现违反政府法令，危及运输安全等情况，承运人依据有关规定进行处理，将处理结果编制记录，随运输票据递交到站处理。承运人无法处理的意外情况，立即通知车站转告托运人或收货人处理。（四）事故赔偿货运事故发生后，处理单位通知有关各方组织调查分析，确定货物

14、损失事故原因和事故责任单位，并根据有关规定做出赔偿处理。（五）责任划分（1）不可抗力；（2）货物本身自然属性、合理损耗；（3）托运人、收货人、押运人的过错。三、客户投诉责任认定三、客户投诉责任认定（一）责任划分基本原则1责任部门和责任人因未履行以下责任导致投诉，应由责任部门和责任人承担责任：（1）开单部门有对货物跟进的义务和与客户沟通解释的责任；（2）汽运和空运操作中心有对货物及时装卸、归位、配载、运输工具在途跟踪、反馈异常的责任；（3）到达部门有对货物及时卸货、通知自提、派送、中转、录入签收，做收银确认、反馈异常的责任；（4）信息管理中心有给客户反馈正确信息的责任；（5）财务部有及时对账款进

15、行审核、开发票、税务问题处理、退代收货款的责任。2投诉责任人的直接领导和上一级部门要承担相应的连带责任，并对责任人进行相应的培训。3责任部门为两个或两个以上部门时，应按责任占比承担责任，责任占比较大部门主导处理，责任划分为货物所在地部门。4投诉责任划分是为了更好的反映责任部门和责任人在工作中存在的问题，责任部门和责任人需认真对待，不得敷衍了事。（二）责任划分标准根据客户投诉内容，判定问题环节，确认责任部门。四、业务部门改进服务四、业务部门改进服务（一）树立客户至上的服务理念物流公司要改善客户服务就必须树立“客户至上”的服务理念，只有始终把客户放在首要地位，才能逐步取得客户的信任，才能建立长期的

16、合作关系。（二）（二）合理及时地处理客户投诉（三）加强员工素质培养（四）建立客户资料。（五）衡量客户满意度 实训活动：客户投诉责任认定实训活动：客户投诉责任认定请同学们阅读下面的案例，分析案例，该物流公司事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当？日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9元元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。第一

17、，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案；第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。第二，补发毁损货物。储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。拓展提升拓展提升一、汽车货运事故的赔偿一、汽车货运事故的赔偿1法律、行政法规对赔偿责任限额有规定的，依照其规定；2尚未规定赔偿责任限额的，按货物的实际损失赔偿；3在保价运输中，货物全部灭失，按货物保价声明价格赔偿；4货物部分毁损或灭失，按实际损失赔偿；5货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；6货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿。二、铁路运输事故赔偿二、铁路运输事故赔偿1货物灭失。损坏或铁路运输设备损坏，为承运人交给货运记录的次日，货物全部灭失未编有货运记录，鲜活运到期限期满的次日，其他货物为运到期限满期的第16日。2多收或少收运输费用，为核收该项费用的次日。3要求支付违约金，为交付货物的次日。4其他赔偿及退补多收或少收费用，为发生事故或核收该项费用的次日。