现代高级商务礼仪规范培训课程(PPT-100页)课件.ppt

1、现代高级商务礼仪规范现代高级商务礼仪规范智富联盟首席顾问师 徐老师01本课程内容框架本课程内容框架 仪容、穿着与姿态仪容、穿着与姿态 介绍、称呼、致意介绍、称呼、致意 与女士交往的礼仪与女士交往的礼仪 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 会客入座的礼仪会客入座的礼仪 乘车与乘电梯的礼仪乘车与乘电梯的礼仪 电话礼仪电话礼仪 怎样拜访客户怎样拜访客户 接待日常来访接待日常来访 餐饮礼仪餐饮礼仪 学会与人沟通学会与人沟通 高级商务礼仪部分高级商务礼仪部分前 言 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在

2、公司的仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。良好的个人形象修养，必将企业文化水平和经营管理境界。良好的个人形象修养，必将在潜移默化中提升企业的形象。在潜移默化中提升企业的形象。没有规矩，不成方圆。没有规矩，不成方圆。讲不讲规矩，不仅体现个人素质问题、也是企业规矩问题。讲不讲规矩，不仅体现个人素质问题、也是企业规矩问题。内强素质，外强形象。你的个人形象代表公司形象。内强素质，外强形象。你的个人形象代表公司形象。礼仪体现的是人的教养礼仪体现的是人的教养 四多法则：四多法则：多观察、多思考、多学习、多总结。多观察、多思考、多学习、多总结。礼仪原则：礼仪原则：

3、敬人原則、自律原則、适度原則、真诚原則。敬人原則、自律原則、适度原則、真诚原則。各地风俗不同，具体情况需入乡随俗，随机应变。各地风俗不同，具体情况需入乡随俗，随机应变。一个人有没有教养，首先从其为人处事的礼仪中就可以看出。一个人有没有教养，首先从其为人处事的礼仪中就可以看出。学习礼仪，首先要摆正自己的位置。学习礼仪，首先要摆正自己的位置。待人接物要用尊称，就高不就低。礼多人不怪！待人接物要用尊称，就高不就低。礼多人不怪！礼仪体现的是一种形式美礼仪体现的是一种形式美 礼仪是道德，是形式美。内行看门道，外行看热闹。商务交往之道：坐、请坐、请上坐。这是对外人，不是对自己家人。交往艺术的关键是：尊重为

4、本。交往以对方为中心。自尊是尊重的出发点。礼仪的形式规范礼仪的形式规范接待要三声：接待要三声：第一声，来有迎声。主动打招呼。“先生，您好”“小姐，您好”。第二声，问有答声。有问必答。不主动攀谈。第三声，去有送声，“您慢走”、“再见”。善始善终。文明五句话、十个字：文明五句话、十个字：第一句话，问候语：您好。第二句话，请求语：请。请用茶、请坐、请稍后、这边请。加一个请字，尊重和友善溢于言表。第三句话，感谢语。谢谢。感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养。第四句话，抱歉语。对不起。端正心态。第五句话，道别语。再见。热情三到：热情三到：眼到：看着对方说话。友善地注视对方。口到：一是要讲普通话。二是因人

5、而异、区别对象。意到：意思要到。待人接物要有表情。不能愁眉苦脸、横眉冷对。但见蹙娥眉，不知心恨谁？一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，奇异发型。男性不留长发，留长发的女士不留长发的女士不披头散发披头散发，正式的场合，要把它盘起来、挽，正式的场合，要把它盘起来、挽起来、束起来，也不用华丽头饰。女士头发起来、束起来，也不用华丽头饰。女士头发不长于肩部，男士不能剃光头。不长于肩部，男士不能剃光头。眼睛：眼睛：眼睛要有神，无睡意，不充血，不斜眼睛要有神，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。

6、视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影。眼镜。女性不画眼影。男士、女士侧重点：女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识五官要端庄五官要端庄耳朵：内外干净。鼻子：鼻孔干净，毛须不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴巴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色、紫色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：男士不戴项链或其他饰物。手：洁净。不留长指甲。指甲内无黑色污物。女士不涂指甲油，除了结婚戒指，不戴珠宝首饰或脚链。商务人士符合身份，以少为佳。着装原则着装原则女

7、性員工使用香水，以女性員工使用香水，以淡香型、微香型的香水淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；為宜，如植物型香水；男性員工不宜用香味浓男性員工不宜用香味浓烈的香水。烈的香水。“三色原则三色原则”全套装束颜色不超过三种全套装束颜色不超过三种“三一定律三一定律”皮鞋、手袋、皮带的顏色保持一致皮鞋、手袋、皮带的顏色保持一致“三大禁忌三大禁忌”A.A.穿西装必須打领带，或领带打法错误穿西装必須打领带，或领带打法错误 B.B.西装西装上的标签必须拆除上的标签必须拆除 C C.穿深色西裝不可配白色袜子或尼龙丝袜子穿深色西裝不可配白色袜子或尼龙丝袜子男士衣着要得体男士衣着要得体衬衣：衬衣：领口与袖口保持

8、洁净。领口与袖口保持洁净。扣上第一个扣子，不要挽袖扣上第一个扣子，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份。的年龄、身份。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与服饰匹质地、款式与颜色与服饰匹配，符合自己的年龄、身份。配，符合自己的年龄、身份。不宜过分华丽和耀眼。不宜过分华丽和耀眼。西装：西装：整洁笔挺，背部无头整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱

9、包、名有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而片、香烟、打火机等物品而鼓起来。鼓起来。男士西装选择的技巧：男士西装选择的技巧：面料、面料、色彩、图案、款式、色彩、图案、款式、造型、造型、尺寸、做工尺寸、做工。形式表现内容形式表现内容 形式表现内容，在商务交往中是非常重要形式表现内容，在商务交往中是非常重要的。的。在正式场合中，男士腰上不要挂任何东西。在正式场合中，男士腰上不要挂任何东西。凡是挂的，层次不高，没地位、没身份，凡是挂的，层次不高，没地位、没身份，不是训练有素。不是训练有素。用专业的话讲，一个男士腰上所挂的东西用专业的话讲，一个男士腰上所挂的东西的件数，与其社会地位成反比。的

10、件数，与其社会地位成反比。高端：男人看表、女人看包。高端：男人看表、女人看包。中端：女人看头、男人看腰。中端：女人看头、男人看腰。穿西装七原则穿西装七原则*要拆除衣袖上的商要拆除衣袖上的商标标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西女士衣着要得体女士衣着要得体 胸饰：胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装：服装：服装整洁无皱。上班要穿职业装，不穿服装整洁无皱。上班要穿职业装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透视装、

11、无袖装时装、艳装、晚装、休闲装、透视装、无袖装和超短裙。和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。皮带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味。女性穿肉高、过厚和怪异。袜子干净无异味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。职业女士穿衣五不准职业女士穿衣五不准1 1、不能穿黑色皮裙。给人印象不是良家妇女。、不能穿黑色皮裙。给人印象不是良家妇女。2

12、2、正式高级场合，不光腿、不光脚丫，不能穿没有后帮的凉、正式高级场合，不光腿、不光脚丫，不能穿没有后帮的凉鞋。鞋。3 3、袜子不能出现残破。袜子是女士的腿部时装。要有备用。、袜子不能出现残破。袜子是女士的腿部时装。要有备用。远看头、近看脚、不远不近看中腰。远看头、近看脚、不远不近看中腰。4 4、鞋袜不配套。穿套裙不能穿便鞋。、鞋袜不配套。穿套裙不能穿便鞋。5 5、穿半截袜子。裙子和袜子露半截腿。、穿半截袜子。裙子和袜子露半截腿。她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？站姿与坐姿站姿与坐姿站姿：站姿：遇见客人、上司和遇见客人、上司和女士应起立。女士应起立。女性双脚要靠拢，女性双脚要靠

13、拢，膝盖打直，双手握膝盖打直，双手握于腹前于腹前。坐姿：坐姿：忌讳：二郎腿、脱忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别的桌椅上或架到别人桌椅上。人桌椅上。女性双脚交叉或并女性双脚交叉或并拢，双手轻放于膝拢，双手轻放于膝盖上，两眼凝视说盖上，两眼凝视说话对象。话对象。走姿与握手走姿与握手走姿：走姿：男士：抬头挺胸，步履稳健、自男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。信。避免八字步。女士：步履轻柔自然，避免做作。女士：步履轻柔自然，避免做作。握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。不要用手要洁净、干燥和温暖。不要用左手握手。与多人握手时，遵循左手握手。与多人握手时，遵循先尊后

14、卑、先长后幼、先女后男先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。切忌戴着手套握手或握的原则。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌手脏、手湿、完手后擦手。切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与女士握手时手凉和用力过大。与女士握手时用力轻、时间短，不可长时间握用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。手和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可以双为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手同另外一个人握手。坐姿示范坐姿示范蹲姿示范蹲姿示范捡东西示范捡东西示范职业便装与礼服职业便装与礼服 职业礼服职业礼服

15、职业便装职业便装 鞠躬与行礼方式鞠躬鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼目视技巧目视技巧 视线：视线：与顾客交谈时，两眼视线注视对方的双眼。切忌斜视或光与顾客交谈时，两眼视线注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离：距离：7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个

16、手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）视线向下表现视线向下表现权威感和权威感和优越感，优越感，视线向上表现视线向上表现服从与任服从与任人摆布。人摆布。视线水平表现视线水平表现客观和理客观和理智。智。二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意您好！我是您好！我是公司，我叫公司，我叫。请问，您怎么称呼？请问，您怎么称呼？自我介绍自我介绍介绍他人介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王如：王小姐，请

17、允许我向您介绍小姐，请允许我向您介绍先生。先生。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上拇指微微张开，指尖向上。掌心向上表。掌心向上表示尊重人。示尊重人。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。立，被介绍人只要微

18、笑点头示意即可。称称 呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务

19、员，现在大都称先生、小姐。务员，现在大都称先生、小姐。我太太、我夫人、我妻子、我老婆、孩子他妈、俺那口子、对象、我太太、我夫人、我妻子、我老婆、孩子他妈、俺那口子、对象、爱人是不能乱用的。爱人是不能乱用的。我太太、我夫人，是正式场合我太太、我夫人，是正式场合我老婆、孩子他妈、俺那口子，是熟人随意场合我老婆、孩子他妈、俺那口子，是熟人随意场合对象是没有结婚的对象是没有结婚的爱人，在港台那是指爱人，在港台那是指“小蜜小蜜”、第三者的。、第三者的。致致 意意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人（酒

20、会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微面带微笑，头部微微向下一点即可。微向下一点即可。打招呼：遇到熟人要主动打招呼，不要给人旁若无人之感。微微 笑笑 自然、真诚、不出声。切忌做作自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。和皮笑肉不笑。三、与女士交往的礼仪三、与女士交往的礼仪行行 路路 并肩：并肩：女士在右（考虑安女士在右（考虑安全。下同）全。下同）前后：前后：女士在前女士在前 （

21、除非（除非前面有障碍物或危险）前面有障碍物或危险）上楼：上楼：女士在前女士在前 下楼：下楼：女士在后女士在后社社 交交 男士要先向女宾问候。男士要先向女宾问候。女宾走来时，男士应当起立。女宾走来时，男士应当起立。与站着的女士交谈时，男士不能坐着。与站着的女士交谈时，男士不能坐着。与陌生女士交谈时，男士要有分寸。与陌生女士交谈时，男士要有分寸。男士要主动为女士沏茶。男士要主动为女士沏茶。餐餐 饮饮 与女士在餐馆约会，男士不能迟到。与女士在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男点菜应

22、先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。门。四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。养成事先检查是否带名片的习惯，名片保持整洁养成事先检查是否带名片的

23、习惯，名片保持整洁崭新。崭新。如何递交名片？如何递交名片？从高端角度讲：递交、接受名片有两点注意：从高端角度讲：递交、接受名片有两点注意：第一、有来有往、回敬对方。第一、有来有往、回敬对方。来而不往非礼也。来而不往非礼也。先递名片、站立递出先递名片、站立递出双手反向递出，双手接过双手反向递出，双手接过两人到访，应在上司介绍自己之后再递名片两人到访，应在上司介绍自己之后再递名片第二、如何接拿名片？第二、如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入上衣兜。双手接拿，认真过目，然后放入上衣兜。自己没有名片，要婉转说：不好意思，名片用完自己没有名片，要婉转说：不好意思，名片用完了，或者没带。了，或者没带

24、。如何索取名片？索取名片有四种常规方法：第一种，交易式：把我的名片递给你，将欲取之，必先予之，来而不往非礼也。“教授，请多指教”。第二种，激将法：你给他了，他没有给你。“教授，能不能跟您交换一下名片？”第三种，谦恭法：面对尊长、名人，营销上的VIP。“教授，您的课我听后很有启发，不知道以后能不能继续向您请教？”这是客气话，言下之意：教授，以后怎么能找到您？要名片呐。即使不给您也有面子。第四种，平等法：晚辈对晚辈、同事对同事，平级对平级。“以后如何和你联系？”。如果人家说“以后我跟你联系吧。”言下之意就是不给。名片使用名片使用“几不准几不准”名片使用名片使用“几不准几不准”：不准随意涂改不准随意

25、涂改 不准索要私宅电话不准索要私宅电话 不准提供两个以上的头衔不准提供两个以上的头衔 不要随意索取名片不要随意索取名片 索取名片不要太直白的表达索取名片不要太直白的表达 名片接过名片接过“一定要看一定要看”生字当场生字当场确认确认 不要将对方名片放在桌上，不要不要将对方名片放在桌上，不要随手记录随手记录 先递名片，再作介绍先递名片，再作介绍不礼貌的表现不礼貌的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放在餐桌上。把对方名片放在餐桌上。当场在对方名片上写备忘事当场在对方名片上写备忘事情。情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递

26、交名片。介绍主宾的规则介绍主宾的规则 先职称，后姓名。先职称，后姓名。自己公司：先职称、后姓氏；对方公司：自己公司：先职称、后姓氏；对方公司：职称姓氏敬称。职称姓氏敬称。自我介绍时间要短，越短越好，但要尽量自我介绍时间要短，越短越好，但要尽量完整。完整。第一次介绍要说全称，避免说简称。第一次介绍要说全称，避免说简称。先介绍主人，再介绍客人，介绍职位低的先介绍主人，再介绍客人，介绍职位低的给职位高的，介绍男士给女士、介绍未婚给职位高的，介绍男士给女士、介绍未婚的给已婚的。的给已婚的。平级：介绍我方给对方。平级：介绍我方给对方。您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？A为 上 座，其 次B、C、D。图1

27、图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪乘车座次乘车座次 主主 人人 司司 机机 双排座轿车：上座不是一个，最专业的说法：客人坐在哪里哪里就双排座轿车：上座不是一个，最专业的说法：客人坐在哪里哪里就是上座。主随客便。是上座。主随客便。具体而论：有三个：主人亲自开车，副驾驶位置就是上座。具体而论：有三个：主人亲自开车，副驾驶位置就是上座。公务接待：专职司机开车，后排右坐为上座。司机后面也可以是上公务接待：专职司机开车，后排右坐为上座。司机后面也可以是上座。座。六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪乘车礼仪乘车礼仪给女士让座。给女

28、士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。机旁边。上下车示范上下车示范 如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手不止一人时，可先进电梯，一手按按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼

29、貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一，一手做请出的动作，说：手做请出的动作，说：“五楼到五楼到了，您请！了，您请！”客人走出电梯后，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导自己立即步出电梯，在前面引导方向方向。七、电话礼仪七、电话礼仪接电话接电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。一般不超过三声铃响。不让铃声响得太久，应尽快接

30、电话。一般不超过三声铃响。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！公司！公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记的原则记录。录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，

31、对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。打电话打电话养成左手持听筒和随身带笔的习惯。养成左手持听筒和随身带笔的习惯。事前做准备，讲话不怯场。准备好电话号码，事前做准备，讲话不怯场。准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调。语调。资料备齐；事先笔录。打电话：自报公司、报资料备齐；事先笔录。打电话：自报公司、报姓名姓名私人电话，长话短说。中途断线、主动回拨私人电话，长话短说。中途断线、主动回拨“稍等片刻稍等片刻”不宜超过一分钟不宜超过一分钟声音不清、及时道歉问清声音不清、及时道歉问清如无急事，非上班时

32、间不打电话。给客户家里如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于打电话，上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，

33、或把自己的联系方问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再再见见”。打国际电话要注意时差。打国际电话要注意时差。代接电话（代接电话（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会

34、尽快转否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。自己不能决定的事，及时请示上司，不要随意作主自己不能决定的事，及时请示上司，不要随意作主制作顾客专用名单制作顾客专用名单耐心处理投诉电话耐心处理投诉电

35、话尽量不要转告尽量不要转告耐心冷静耐心冷静倾听而不要打断倾听而不要打断真诚道歉、告知自己姓名和承诺真诚道歉、告知自己姓名和承诺代接电话（代接电话（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则如果被叫人正在接一个重要电话

36、，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。秘书电话礼仪秘书电话礼仪秘书应有的电话礼仪秘书应有的电话礼仪 作为秘书，要学会为老板待客、接电话、挡驾不必要的客人。作为秘书，要学会为老板待客、接电话、挡驾不必要的客人。秘书还要学会察言观色、体悟老板意图，圆满处理各种事务。秘书还要学会察言观色、体悟老板意图，圆满处理各种事务。老板至少应该给秘书提供如下名单：老板至少应该给秘书提供如下名单：你的至亲的人家人、朋友、医生、老师你的至亲的人家人、朋友、医生、老师 你的重要客户如果你有时间就和他们通话你的重要客户如果你有时间就和他们通话 你不

37、想接听电话的人接到这类电话，秘书则说：你不想接听电话的人接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话老板目前仍在开会，他没有时间来接电话 此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人打手机的讲究打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过明，并让对方过一会儿再打过来或

38、您打过去。去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。八、怎样拜访客户八、怎样拜访客户资料准备资料准备时间约定时间约定到访时间到访时间等待客户等待客户寒暄客气寒暄客气会谈过程会谈过程拜访客户几部曲拜访客户几部曲拜访客户拜访客户1 1资料准备资料准备 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪表。穿着与仪表。检查各项携带物是否齐备（名

39、片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）计算器、公司和产品介绍、合同）明确谈话主题、思路和话语明确谈话主题、思路和话语拜访客户拜访客户2 2时间约定时间约定 事前预约事前预约 电话确认：约定电话确认：约定2天以上的会见，去前再次确认天以上的会见，去前再次确认 避免忙时：如周一、刚上班、要下班、开重要会议（例会时间）、休息、避免忙时：如周一、刚上班、要下班、开重要会议（例会时间）、休息、用餐时间等用餐时间等 约会推迟要通知、预见迟到要告知约会推迟要通知、预见迟到要告知到访时间到访时间 不宜迟到不宜迟到“守时与

40、守信守时与守信”避开用餐时间（不要死板）避开用餐时间（不要死板）早上的拜访在点之前结束，不要太早与太晚早上的拜访在点之前结束，不要太早与太晚 中午的拜访在：到：之间，明确告知对方不吃午饭，中午的拜访在：到：之间，明确告知对方不吃午饭，但也要区分对象但也要区分对象 晚间的拜访点前结束晚间的拜访点前结束 顺便的拜访要说明清楚顺便的拜访要说明清楚九、接待日常来访九、接待日常来访日常来访的接待日常来访的接待客人来访，起身迎接，主动、热情、暂放下手边工作，首先向访客问好，陌生人点头微笑示意。领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员。如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉访客所访人暂时不在，要说“让您

41、久等了”并致歉意。走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出。清楚记住访客的姓名，公司等基本资料不可以貌取人，但要注意自身形象。你的态度代表着公司形象！你的态度代表着公司形象！不问年龄不问年龄 不问婚否不问婚否 不问经历不问经历 不问收入不问收入 不问住址不问住址生客交谈五不问：生客交谈五不问：十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪 中国具有五千年的优秀文化，饮食文化是中中国具有五千年的优秀文化，饮食文化是中国文化的重要组成部分。不懂中国的饮食文化，国文化的重要组成部分。不懂中国的饮食文化，在社会交往中就会出现很多笑话与尴尬。在社会交往中就会出现很多笑话

42、与尴尬。随着我们国家对外开放的发展，西餐已经成随着我们国家对外开放的发展，西餐已经成为基本的饮食方式，学习一些基本的西餐方式，为基本的饮食方式，学习一些基本的西餐方式，对我们对外交往也是大有裨益的。对我们对外交往也是大有裨益的。中餐礼仪（中餐礼仪（1 1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。进餐结束后，将将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。进餐结束后，将餐巾叠好，不可揉成一团。餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。吃东西发出声音是

43、猪的本能。吃东西发出声音是猪的本能。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。影响他人。中餐礼仪（中餐礼仪（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷

44、子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。要用嘴吮吸筷子。中餐礼仪（

45、中餐礼仪（3 3）用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。西餐礼仪（西餐礼仪（1 1）左叉固定食物，右左叉固定食物，右刀切割食物。刀切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用

46、。几道菜会放置几把几道菜会放置几把餐具，每个餐具使餐具，每个餐具使用一次。用一次。使用完的餐具向右使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待握把皆向右，等待服务的侍者来收取。服务的侍者来收取。用餐方法（用餐方法（2 2）主菜：用刀切割，一次吃一块。主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入食用

47、。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。出声。水果：用叉子取用。嘴里有果水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。入盘内。座姿与话语（座姿与话语（3 3）座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说

48、话文明，并不要影响邻座的客人。公共场合常见的不良举止公共场合常见的不良举止吸烟随地吐痰随地擤鼻涕。乱扔垃圾与杂物当众嚼口香糖当众挖鼻孔和抠耳朵公共场合抖腿当众打哈欠谈话频频看表大声喧哗、大声接打手机堵塞公共通道举止不雅、挤占座位不排队、随地扔东西十一、学会与人沟通十一、学会与人沟通 学会与领导沟通、与部属沟通、与平行单位部门沟通，需要工作技巧与方法。尤其是在沟通过程中，如何体悟领导工作意图，需要经过一个阶段的学习过程。部属要学会怎么样汇报工作部属要学会怎么样汇报工作部属要学会怎么样请示工作部属要学会怎么样请示工作部属要学会如何与领导沟通部属要学会如何与领导沟通如何赞美如何赞美赞美的艺术赞美的艺

49、术 赞美的作用：喜欢赞美，是人之天性赞美的作用：喜欢赞美，是人之天性 赞美的方法和注意事项：赞美的方法和注意事项：发自内心、真诚以待，过犹不及发自内心、真诚以待，过犹不及 赞美对方的努力及过程，赞客户所爱的赞美对方的努力及过程，赞客户所爱的 赞美女性的内在美赞美女性的内在美 不当着其他女性的面赞美别的女性不当着其他女性的面赞美别的女性 赞美对方常去的地方赞美对方常去的地方 赞美对方自己不注意的优点赞美对方自己不注意的优点 巧借他人之口巧借他人之口 提出自己意见提出自己意见部属对主管，坚持三原则部属对主管，坚持三原则 第一条，叫做沟通原则。第一条，叫做沟通原则。部属要主动地来跟主管沟通，部属要主

50、动地来跟主管沟通，就说部属不要跟主管不沟通。部属要主动地来跟主管就说部属不要跟主管不沟通。部属要主动地来跟主管沟通，我们要直接告诉他：你有什么话，不要怕，要沟通，我们要直接告诉他：你有什么话，不要怕，要直接来找我讲，我一定会很合理地跟你沟通。直接来找我讲，我一定会很合理地跟你沟通。第二个原则，叫自动应变。第二个原则，叫自动应变。所谓自动应变，就说，我所谓自动应变，就说，我们希望我们的部属不要死板。所谓死板就说，我说什们希望我们的部属不要死板。所谓死板就说，我说什么，他就照着我的话，一成不变地去做，我们不希望么，他就照着我的话，一成不变地去做，我们不希望这样子，我们希望他会自动去调整、自动去应变