物业服务案例分析讨论课件.ppt

1、中国地产伙伴 服务无限生活1物业服务案例分析讨论物业服务案例分析讨论天马行空官方博客：http:/ 服务无限生活2案例处理的几个原则w相关法律法规的熟悉掌握w重在沟通w内部管理风险的回避w举一反三w发挥行业的作用天马行空官方博客：http:/ 服务无限生活3早期介入方面早期介入方面中国地产伙伴 服务无限生活4早期介入的主要内容以物业管理和使用者的角度，通过审视物业的以物业管理和使用者的角度，通过审视物业的各设计图纸，对物业的环境、布局等方面向开各设计图纸，对物业的环境、布局等方面向开发商提供有利于节约管理成本及方便使用的意发商提供有利于节约管理成本及方便使用的意见和建议。见和建议。中国地产伙伴

2、 服务无限生活5根据物业市场定位、市场推广和管理需要，就根据物业市场定位、市场推广和管理需要，就住宅智能化系统的配置提供有利于控制管理成住宅智能化系统的配置提供有利于控制管理成本、方便业主使用的意见和建议。本、方便业主使用的意见和建议。中国地产伙伴 服务无限生活6协助开发商根据物业品牌和市场营销需要，就协助开发商根据物业品牌和市场营销需要，就物业内会所设施配置的项目、规模和档次等方物业内会所设施配置的项目、规模和档次等方面提供有利于控制管理及经营成本的意见和建面提供有利于控制管理及经营成本的意见和建议。议。中国地产伙伴 服务无限生活7根据开发商要求随时视察施工现场或参加相关根据开发商要求随时视

3、察施工现场或参加相关工程会议，从管理及使用者的角度了解物业建工程会议，从管理及使用者的角度了解物业建造的全过程，及时提出维护开发商及业主利益造的全过程，及时提出维护开发商及业主利益的意见和建议，使建筑更符合将来物业管理及的意见和建议，使建筑更符合将来物业管理及使用需要；同时，每月一次以书面形式向开发使用需要；同时，每月一次以书面形式向开发商提交当月工作内容和计划。商提交当月工作内容和计划。中国地产伙伴 服务无限生活8在物业市场推广销售时，就物业管理方面的宣在物业市场推广销售时，就物业管理方面的宣传向开发商提供必要的协助，包括提供文字宣传向开发商提供必要的协助，包括提供文字宣传内容等。传内容等。

4、中国地产伙伴 服务无限生活9配合开发商做好开盘仪式、各类新闻或物业发配合开发商做好开盘仪式、各类新闻或物业发布会等活动。布会等活动。中国地产伙伴 服务无限生活10做好物业管理筹备工作，如制定有关物业管理做好物业管理筹备工作，如制定有关物业管理人员架构、人员培训、管理部的建立、物品的人员架构、人员培训、管理部的建立、物品的购买等，同时还将制定业主临时公约、公众管购买等，同时还将制定业主临时公约、公众管理规定、入伙手册、二次装修管理手册、员工理规定、入伙手册、二次装修管理手册、员工手册、岗位职责、物业管理各类管理制度等资手册、岗位职责、物业管理各类管理制度等资料。料。中国地产伙伴 服务无限生活11

5、参与竣工验收、移交验收，组织承接验收及相参与竣工验收、移交验收，组织承接验收及相关整改的跟进。关整改的跟进。中国地产伙伴 服务无限生活12早期介入案例w存在问题：存在问题：由于原空调室外机机位设计在阳台上，业主封闭阳台时移至外侧，影响美观。w建议：建议：设计时避免把空调室外机位设置在阳台上。中国地产伙伴 服务无限生活13自行车坡道中段设置缓冲平台，较合理。自行车坡道过长，有安全隐患。中国地产伙伴 服务无限生活14存在问题：存在问题：门厅墙面装饰板变形严重，影响美观。建议：建议：装饰板采用实砌墙体或水泥压力板进行装饰，以防受潮变形。单元入口过道窄且转弯较多，不利于大件物品的搬运，易损坏装饰面层。

6、中国地产伙伴 服务无限生活15集水坑排污泵设置在坡道车行转弯处，易发生行车事故。中国地产伙伴 服务无限生活16地下车库明沟盖板采用预制钢筋混凝土板，比较合理，且施工较规范，值得借鉴中国地产伙伴 服务无限生活17小区出入口采用大组团与小组团管理模式，主出入口与小组团出入口实行完全人车分流，设计较合理中国地产伙伴 服务无限生活18装修材料运输通过地下室进入电梯，确保了门厅间的整洁。中国地产伙伴 服务无限生活19费用管理方面w物业擅自停电物业擅自停电,法院判业主获赔法院判业主获赔1元元w案情介绍案情介绍:w 某业主家里突然被停电，于是就找到该小区物业公司某业主家里突然被停电，于是就找到该小区物业公司

7、,要求查找停电原要求查找停电原因因,但物业公司告知他但物业公司告知他:因其拖欠物业管理费而停电。为此因其拖欠物业管理费而停电。为此,业主向物业公业主向物业公司提出强烈交涉司提出强烈交涉,但无任何效果。业主认为被告利用管理之便但无任何效果。业主认为被告利用管理之便,以停电方以停电方式威逼他式威逼他,给其带来生活的极大不便给其带来生活的极大不便,请求法院判决被告排除供电妨害请求法院判决被告排除供电妨害,并并向原告赔礼道歉向原告赔礼道歉,减收一个月管理费减收一个月管理费,赔偿经济损失赔偿经济损失1元和精神损失费元和精神损失费749元。元。w 案情分析案情分析:w 物业公司物业公司:公司没有采取停电措

8、施公司没有采取停电措施,公司的职责是为业主提供优质服务公司的职责是为业主提供优质服务,公司绝对不会采取对原告公司绝对不会采取对原告停电停电之类损害业主利益的事情之类损害业主利益的事情,而且排除电力而且排除电力故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。物业公司侵权成立法院经审理后认为物业公司侵权成立法院经审理后认为:w 被告只是物业管理企业被告只是物业管理企业,并非供电部门并非供电部门,其无权以任何理由对原告采取其无权以任何理由对原告采取停电措施停电措施,否则即构成侵权。原告提出减免一个月管理费的请求否则即构成侵权。原告提出减免一个月管理费的请求,属于双属于

9、双方的物业服务合同的范围方的物业服务合同的范围,与本案侵权纠纷不是同一法律关系与本案侵权纠纷不是同一法律关系,原告应另原告应另行主张权利行主张权利;原告要求赔礼道歉和赔偿精神损失的请求于法无据原告要求赔礼道歉和赔偿精神损失的请求于法无据,法院不法院不予支持予支持;原告提出的原告提出的1元经济损失赔偿获得法院支持元经济损失赔偿获得法院支持中国地产伙伴 服务无限生活20w用户变用电的处理方式：供电协议 公摊、电耗处理方式 预付费 停电约定中国地产伙伴 服务无限生活21w自行车丢失可拒交物业费吗自行车丢失可拒交物业费吗?w一、案件经过一、案件经过:w 小区业主李某在小区内丢失三辆自行车后,拒绝交纳物

10、业管理费,在多次催缴无果的情况下,物业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费。w二、审理及判决二、审理及判决:w 庭审中,被告李某辩称:自己交纳的物业管理费中包含保安费,可小区保安并没有真正做到保证自己财产安全的义务。原告物业公司诉称,保安只负责维护小区公共秩序和安全,定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理,对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件,应由公安机关负责处理,与物业公司无关。最后,法院判决李某向物业公司交纳所拖欠的物业管理费。w三、法律评析三、法律评析:w 本案中,物业公司收取的物业管理费中虽然包含保安费,但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物

11、业公司的保安职责有一定的范围,盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪,应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下,这一责任不应由物业公司承担。中国地产伙伴 服务无限生活22安全管理方面w十、抓小偷挺身而出还需自保安全十、抓小偷挺身而出还需自保安全w案例描述案例描述:w 某某管理处护卫员小彭正在北广场巡逻,忽然听到后面有人在大喊:“抓小偷,快抓小偷。”小彭回头一看,只见两个男子一前一后在广场上追逐而来,后面一个边追边喊“抓住他,他是小偷”。小彭见此情景,职业的责任感油然而生,一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截,吓得慌不择路,转向广场边的绿化带跑去,企图越过

12、绿化带,向对面的马路逃窜。w 处理过程处理过程:w 小彭当时心中就一个念头:不能让小偷逃过马路,否则就很难抓住。情急之下,借着奔跑的惯性,靠日常过硬的体能训练,在小偷刚踏上马路时,一个虎扑,越过两米多宽的绿化带,把小偷扑倒在马路边上,将其制服,与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。w 案例点评案例点评:w 物业管理工作最重要的职责是协助维护业主(住户)的安全,当业主的生命和财产受到侵害时,我们的员工应义不容辞地挺身而出,恪心职守。但需要指出的是:无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则,我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如:当值时发现小区外面有紧急事件发生,我们不有脱岗而去,应当尽

13、可能采取报警或呼叫未当值的护卫员等办法。因为我们是受业主聘请的企业行为,职责是保护小区内的安宁,而不是整个社会的治安。中国地产伙伴 服务无限生活23w高空坠物砸车巧妙取证免责高空坠物砸车巧妙取证免责w案情案情:w 2002年5月29日,车主徐某将其小轿车停放于深圳A大厦停车场,后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。徐某找到该大厦管理处的保安,保安称其为邻近正在施工的B大厦坠落的瓷片所砸,并带徐某查看现场。现场为B大厦外墙正在拆卸脚手架和防护网,不时有坠物降落,车身上下布满灰尘,车旁有瓷片等建筑垃圾,车头盖板上有明显的锐物砸痕。随后赶来的管理处工作人员对现场进行了多角度拍照,并将瓷片包装好交给徐某。徐

14、某修车后就修理费用与B大厦施工单位交涉未果,遂将B大厦的建筑单位某房地产公司和A大厦停车场的管理单位某物业管理公司告上法庭,要求两被告连带赔偿其修车费1000元。原告徐某起诉的主要理由是,B大厦在拆除脚手架和防护网时设置的遮盖物过小,不足以防止损害的发生,应负赔偿责任;而A大厦物业管理公司未对其所停车辆妥善看护,也应承担连带赔偿责任。被告一某房地产公司答辩称,原告的损失应找施工单位赔偿,作为建筑单位,我方早就要求施工单位严格遵守相关施工规则,做好安全防范工作。原告停车时清楚现场有建筑垃圾而仍停车,其意图值得揣测。被告二某物业管理公司向法庭提交了现场照片,辩称损害结果的发生与自己无关,在停车场管

15、理方面没有过错。中国地产伙伴 服务无限生活24w审判审判:w 深圳市福田区人民法院认为,建筑物以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任。原告停车发现被砸交涉,综合事实,参考现场照片,可认定原告车辆的损害是B大厦的所有人,应对损害负民事责任。被告二某物业管理公司不是建筑物的所有人或管理人,不须承担责任。最后,法院判决被告一某房地产公司赔偿原告徐某修车费1000元,驳回原告对被告二某物业管理公司的起诉。w 中国地产伙伴 服务无限生活25w 评析评析:w B大厦发展商某房地产公司确应承担民事损害责任。我国民法通则作了明确的规定,法院也是据此作的判

16、决。至于施工单位未妥善防护的过错,某房地产公司可依据建设施工合同,与施工单位协商解决。本案中的某物业管理公司,如果与车主间建立的是车辆保管关系,则很难证明自己在保管行为中没有过错,而需承担连带责任,然后再代位求偿,向某房地产公司追偿。根据深圳经济特区住宅区物业管理条例的有关规定,物业管理公司与车主之间是“车位有偿使用”的租赁关系,则免除了上述之虞。值得一提的是,物业管理公司对事件的处理方式是非常恰当的。巡逻停车场的保安发现汽车被砸后,注意保护现场,并通知清洁工暂不将坠落的建筑物垃圾扫除,等待车主自己验看。与车主取得联系后,物业管理公司对现场及车损状况进行了拍照,把损害物和损害后果的证据固定了下

17、来。在法庭上,原告徐某和被告一某房地产公司均无法否认这些照片证据,从而顺利地免除了自己在停车合同之外的侵权损害赔偿责任。将砸坏汽车的碎瓷片交给车主去索赔,既有利于车主辨明事实真相,又体现了物业管理对当事人的尊重,物业管理公司的这种处理方式,表明其证据意识非常强烈。w 中国地产伙伴 服务无限生活26w 实务操作实务操作建议建议:w 物业管理活动中发生意外,可能导致纠纷时,物业管理公司可从本案中借鉴以下两点:1、应协助事主查明事件的真实过程。仅证明自己没有责任是不够的,也无法完全打消事主的疑虑。查清真相,帮助事主找到应承担责任的人,才能彻底解决事件,避免纠纷。2、全面加强证据意识。通过拍照、现场记

18、录、无利害关系目击证人等方式固定证据,既有利于协助事主解决纠纷,又能分清自己应不应承担责任、应承担多大的责任等问题。3、根据目前最高人民法院举证规则的规定,设施设备造成的损害赔偿,设施设备的管理人和所有人依法负有举证责任,因此证据的保全及举证责任履行成为物业管理活动中的主要环节。中国地产伙伴 服务无限生活27w核心法条核心法条:w 中华人民共和国民法通则 第一百二十六条:建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任,但能证明自己没有过错的除外。中华人民共和国民事诉讼法 第六十四条:当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。中国地

19、产伙伴 服务无限生活28装修管理方面物业起诉业主违章搭建产生两种判决结果物业起诉业主违章搭建产生两种判决结果w新闻背景新闻背景:不久前,某法院审理了一起业主违章搭建的案例,产生了两种截然不同的判决结果,引起了业内广泛的关注。案例主要内容如下:业主郭某因擅自在北露台搭建阳光棚,违反了业主临时公约,被小区物业管理公司告上法院。一审法院判决郭某应拆除在北露台上搭建的阳光棚。郭某不服而上诉。二审法院撤销了一审法院的民事判决,驳回了物业公司的起诉。中国地产伙伴 服务无限生活29w这个案例为什么会产生两种截然不同的判决结果这个案例为什么会产生两种截然不同的判决结果?w 产生两种截然不同的判决结果,是由于法

20、院所掌握的尺度不同。w一审法院认为,郭某和该物业公司签订的业主临时公约系双方真实意思的表示,双方均应受该公约约束,履行各自义务。根据该公约约定,郭某作为物业产权人,“不得擅自改变小区外貌不得在露台、阳台、花园及门窗外安装防盗网”,禁止“违法搭建建筑物、构筑物、破坏房屋外貌”。该公约还规定,“对违反本公约的,相关产权人、物业管理公司也可直接向人民法院提出民事诉讼。”据此,该物业公司依据双方公约中的约定行使诉讼权利并无不妥。w二审法院经审理认为,根据上海市住宅物业管理规定第二十九条规定:“物业管理企业发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约、业主公约行为的

21、,应当依据有关规定或者业主临时公约、业主公约予以劝阻、制止;劝阻、制止无效的,应当在二十四小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。”据此,物业管理企业其职责和义务是首先对上诉人的擅自搭建行为进行劝阻、制止,在劝阻、制止无效的情况下,应当在二十四小时之内报告房屋行政管理部门,由房屋行政管理部门履行执法权力。物业公司不具备本案原告的诉讼主体资格。虽然双方有合同约定,但有违法律规定。故二审法院撤销了一审法院的民事判决,驳回了物业公司的起诉。中国地产伙伴 服务无限生活30w案情介绍：案情介绍：小区多层住宅除一楼外均不允许安装防盗窗户，这是某物业公司的规定。很多住户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装

22、后的一个夏夜，因乘凉通风后忘记关掉窗户，当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现金、物品等陈某认为这是因为物业公司不允许他安防盗窗户的原因，于是向物业公司索赔。经管理处再三协调无果，陈某将物业管理公司告上法庭。经法院审理认为：物业公司的安全员无脱岗、出入登记完备，各安全员巡逻到位，管理处管理员值班到位，无失职责任。陈某属于自己疏忽未关窗户造成，属于意外损失，物业公司不承担法律责任，所以不予赔偿。w点评点评:1、陈某入住小区时，已与物业公司签订业主公约，其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已认可，根据民法通则规定：企业已告知当事人情况，双方已签协议，当事人发生其他意外情况，企业不负直接责任。2、陈

23、某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，造成不可挽回的损失。3、物业公司在职守范围内无失职现象，所以不承担赔偿责任。中国地产伙伴 服务无限生活31邻里纠纷方面社区健身噪音扰民问题的解决社区健身噪音扰民问题的解决w多方协调解决社区老人健身扰民问题w案情：案情：w “做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化

24、解办法。近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，一探究竟。没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝

25、下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。w中国地产伙伴 服务无限生活32w第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，

26、晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。w第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”w第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:308:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。中国地产伙伴 服务无限生活33谢谢各位同行谢谢各位同行