管理心理学第六章群体理论课件.ppt

1、1第六章 群体心理的一般问题2一、群体在组织中自然形成和发展w群体是指组织中具有共同目标，相互作用、共享一定的行为规范的人群。3（一）群体的作用w1、群体是社会的组成部分，群体不仅是社会活动的中心，而且为个人理解社会的价值观和社会的规范的倾向性提供了条件。w2、群体是一个人和组织之间，个人和社会之间的扭带w3、群体是组织的组成部分w4、群体行为和绩效对一定组织中的管理人员来说是保证达到组织目标的手段。4人们为什么加入群体安全需要：通过加入群体，减少独处时的不安全感。地位需要：加入一个被认为是很重要的群体，个体能够得到被人承认的满足感。自尊需要：群体使得成员感到自身生活得有价值。情感需要：满足成

2、员的社交需要。权力需要：个体只有通过群体才能充分发挥作用实现目标：管理者需要群体实现组织目标。5（二）群体研究的重点w1、群体行为对实现组织目标的影响作用w2、如何造成群体成员之间最小限度冲突和最大限度的配合w3、依据群体内部每个人的不同需要，采取不同的方法.来满足每个人的需要。6（三）群体类型71、假设群体和实际群体w该类群体按群体成员是否存在直接具体的联系而划分的。8（1）假设群体w实际上并不存在，只是为了研究的需要划分的特殊群体又叫统计群体。9（2）实际群体w实际存在的群体，该类群体的成员之间存在着实际的直接或间接联系(2)102、大型和小型群体11（1）大型群体w群体内成员之间仅以间接

3、的方式联接在一起(群体共同目标)在此社会因素作用大，针对大型群体仍可进行进一步分类:如阶级，阶层，社会职业，民族，区域，观众，听众等等12（2）小型群体w群体成员有直接的，个人的，面对面的接触和联系的群体，在此心理因素的作用很大。133、正式和非正式群体14（1）正式群体w是指为实现组织目标，由组织结构确定，职务职责明确的群体。w在正式群体中往往存在着命令型和任务型两种群体形式。w命令型群体由组织结构确定，它由直接向某个管理者汇报工作的下属构成。w任务型群体，是指为了完成一项工作任务而在一起工作的人。任务型群体的界限不仅仅局限于直接的上下级关系方面，时常有可能跨越直接的命令关系的现象存在。例如

4、在处理员工违纪事项时。15（2）非正式群体w是指那些既没有正式的组织结构，也不是由组织确定的群体，他们往往是群体成员为了满足社会交往的需要在组织环境中自然形成的。w在非正式群体中又有利益型和友谊型两种群体。w利益型群体，该群体成员是为了某个共同关心的特定目标而联络在一起。w友谊型群体，基于群体成员共同兴趣爱好而形成的。（1）164、参照群体(标准群体，榜样群体)w所谓参照群体是指这种群体的标准、目标和规范会成为人们行动的指南，成为人们要努力达到的标准。w个人会把自己的行为与这种群体的标准进行对照，如果不符合这些标准，就改正自己的行为。w用美国心理学家米德的话来说，这种群体的标准、目标会成为个人

5、的“内在中心”。但应当指出，个人所参加的群体并不一定是个人心目中的参照群体。可能有这样的情况，一个人参加某个群体，而把另一群体作为自己的参照群体。17w心理学的研究证明，有时二个人心目中的参照群体并不是现实中实际存在的群体，而是来自文艺作品中的英雄形象，也就是说，把想象中的群体或“英雄人物”作为自己的参照群体。w优秀的文艺作品对人有着重大的教育意义，这是众所周知的事实。18w但是，如果一个人只以文艺作品中的“英雄形象”作为自己的参照群体，作为自己的学习榜样，可能使人的个性有片面发展的危险，因为一个人只是把自己的行为与想象中的参照群体相对照时，得不到必要的反馈信息，也就是说，不能从想象的参照群体

6、中得到对自己行为的评价。w这并不是要否定文艺作品对人的行为的重大影响，而是说，想象中的参照群体不能代替现实中存在的参照群体，人们只有以现实存在的群体的标准、规范作为调节自己行为的标准和规范，才能得到个性的正常发展。19w这是通过心理学实验证实的结论，现实中的事实也证明了这一结论。w少数失足青年在追溯他们犯错误的原因时，会发现有相当一部分是把流氓阿飞集团的规范作为自己行为的准则。w总之，了解和发现人们心目中的参照群体，使先进集体的标准转化为人们内心的标准，是管理心理学的一项重要任务。20（四）群体发展阶段211、形成w在该阶段中，群体成员对该群体和他们的参与会体会到一定程度的不确定性，他们可能疑

7、惑谁负责以及该群体需要做哪些事情。w在形成阶段，领导是非常重要的话题，该群体可能会有一个正式的领导者。w同学们在参加学校的各项活动中，这种情况比较常见。222、震荡w该阶段以群体成员间充满冲突为特点。w群体成员对群体领导和群体目标的早期假设进行验证，他们可能会形成子群体和反抗有关的政策和程序，甚至会争辩和拖延群体的工作。w如果没有有效的领导，群体的发展可能滞留在这个阶段，并且有随时解散的风险。233、规范化w该阶段群体成员之间形成紧密的关系。w群体表现出一定的凝聚力，这时会产生强烈的群体身份感和友谊关系，当群体结构稳定下来后，群体对于什么是正确的成员行为达成共识时，这个阶段就结束了。244、执

8、行w该阶段群体结构已经充分地发挥作用，并已被群体成员完全接受。w群体成员的注意力已经从试图相互认识和理解转移到完成任务上。255、中止w对于长期性的工作群体而言，这是最后一个阶段，主要目的就是有效地执行任务；w对于暂时性的工作团队来说，这是开始进入中止阶段。w该阶段群体成员的反应差异较大，有的比较乐观，他们沉浸于群体的成就中，而另外一些成员则比较悲观，他们惋惜在共同的工作群体中建立起的友谊关系。26练习w1、分析你刚加入一个组织的情景，例如，当你开始一项新的工作或者当你刚刚开始上大学的时候。你对哪些正式群体或者非正式群体感兴趣并加入了它们，你在这些群体中的成员关系能够帮助你满足哪些个人需要？w

9、2、在问题1的群体中，哪些群体能够帮助实现组织的目标？27二、影响群体发挥作用的外部环境因素281、组织战略w组织战略规定着组织目标和实现这些目标的手段，因此组织所追求的战略往往影响着组织中工作群体的权力的发挥和实施。w课堂练习，你能够说出哪些有效的企业经营战略？w例如，柯达公司准备压缩传统胶卷行业，那么公司就会削减这些部门的资源配备，增加群体成员的焦虑感以及引发群体内部冲突的可能性。292、权力结构w每一个组织均有其固定的权力结构，例如向谁汇报工作，哪些人具有决策权力等，这种结构通常决定了一个群体在组织权力结构中的位置，决定着群体的正式领导和群体之间的正式关系。303、正式的组织行为规范w任

10、何一个组织均会制定规则、程序、政策以及其他形式的行为规范来约束员工的行为。w这方面包括了职务（工作）说明书或者组织行为手册等。w例如麦当劳就对组织中各类行为做了详尽的规定。w组织对员工施加的正式规定越多，群体成员的行为就越一致，同时也容易预测和控制。314、组织资源w一个工作群体发挥多大的作用很大程度上取决于其资源条件。325、群体成员的甄选过程w组织选择群体成员的方式、方法和程序不同往往决定着不同的表现。336、组织绩效评估和奖励系统w组织进行绩效评估的方式和方法，以及组织对于哪种类型的行为给予奖励，均会影响着群体成员的工作表现。w例如组织是否有挑战性和具体的绩效目标吗？组织对于成功地完成任

11、务的个体和工作群体能够给予（足够的）奖励吗？347、组织文化w每一个组织均有其不成文的组织文化，例如哪些行为可以接受，哪些行为是不允许的这包括了上班时如何着装，组织的规章制度如何严格地遵守等。w如果群体成员要得到组织的承认，就必须接受组织主导文化所蕴藏的价值标准。358、物理工作环境w包括了工作场所的外观、工作设备和设施的摆放、室内照明状况以及时候有噪音污染等。36三、群体结构w群体结构塑造着群体成员的行为，使得我们能够解释和预测群体内部大部分的个体行为以及群体本身的工作绩效。37（一）正式领导w群体领导对于群体绩效具有巨大的影响，具体分析的内容放在领导行为。38（二）角色w角色是指人们对于在

12、某个社会性单位中占有一定职位的人所期望的一系列行为模式。w如果我们大家每个人均选择一个角色并且长期保持下去，那么我们对于角色行为的理解就非常简单了，但是其实每个人均要扮演多个不同的角色。391、角色的同一性w这是指对一种角色的态度和实际角色行为的一致性。w人们如果清楚地认识到环境条件需要他们做出重大改变，他们就能够迅速地变换所扮演的角色。402、角色知觉w是指个体对于自己在某种环境中应该做出什么样的行为反应的认识。w我们做出某种行为反应，是以我们对于别人希望我们怎样做的解释为基础的。我们的这些认知来自哪里呢？主要来自于我们平时接触的信息。w例如，今天的大学生比较喜欢辩论等。w讨论，你如何认识大

13、学生辩论赛？413、角色期待w这是指，别人认为你在一个特定的情境中应该做出什么样的行为反应。w一般而言，个体的行为方式在很大程度上由你做出行为反应的背景决定的。w例如，中国传统文化对于教师的看法就是，教书育人等。因而思想政治教育在我国教育体系中的作用是不言而喻的。424、角色冲突w是指与个体的角色相关的期望值之间不一致的现象。w角色冲突可能会因为角色本身或者几个角色之间的互相不容产生的。w角色冲突常见的形式有：多个角色之间存在着需求冲突、同一角色下几个需求不能兼容、个人价值观和角色间的冲突等。w在极端情况下，个体所面临的两个或者更多的角色期待是相互矛盾的。w例如，女性在东方文化背景下的状况。w

14、讨论，你如何看待女性担任组织的管理者？(1)43四、群体规范w群体规范是指群体成员共同接受的一些行为标准。w群体规范一旦被接受以后，它们就成为以最少的外部控制影响群体成员行为的手段。w群体规范一般要写进组织手册中，但是组织中大部分的行为规范可能是非正式的。44（一）群体规范的一般类型451、与群体绩效的活动有关规范w例如，群体通常会明确地告诉其成员如何进行有效的工作等，这类规范对员工个体的绩效有着巨大的影响。w他们能够在很大程度上调整仅仅根据员工的能力和动机水平所做出的绩效预测。462、约束群体成员形象的规范w包括有如何着装，对群体或者组织应该表现出忠诚感，何时应该忙碌等。473、非正式的社交

15、约定w这类规范主要来自于非正式群体，用来约束非正式群体内部成员的相互作用。484、与组织资源的分配有关的规范w主要涉及到员工的报酬，困难任务的分配，设备的配置等。49（二）群体规范的形成w一般说来，群体规范是在群体成员掌握使群体有效运作所必须的行为过程中逐步形成的。50w1、群体中领导所作的明确的规定；w2、群体发展过程中关键事件。这类事件通常是群体制定某种重要规范的起因。w3、群体成员产生的私人交往例如，在大学同学第一次的交往行为，特别是群体内部出现的第一次行为，往往对今后的行为交往模式有着巨大的影响。w4、群体成员过去经历中的保留行为。来自于其他群体的成员在进入一个新群体的时候，往往会带来

16、原来中的某些行为期望，于是就出现了工作群体在增加新的成员时，比较喜欢吸收那些原来的背景和经验和现在群体接近的成员。51（三）群体规范维持521、群体压力w是群体个别成员在与群体多数成员意见不一致时感到的心理压力，有利于形成群体成员之间共同的行为，或维系群体及群体规范。532、群体从众行为w群体规范能够给群体成员形成压力，迫使他们的反应趋于一致。54（四）地位对群体规范的影响w地位是指别人对群体或群体成员的位置或层次的一种社会性的界定。在理解人类行为的时候，地位是一个重要的因素，同时它也是一个重要的激励因素，因为如果个体认识到，自己的地位认知和别人对自己地位的认知不一致，就会对个体的行为反应产生

17、巨大影响。551、正式地位和非正式地位w地位可以是群体正式给予的，也就是说，组织通过给予个体某种头衔或者某类令人愉快的东西，从而使得个体获得某种正式地位。56w一般而言，我们都对组织中高级地位的外在标志比较熟悉，例如宽敞明亮的办公室，丰厚的报酬等，不管组织的管理者阶层是否认识到地位等级的存在，明显地，组织存在着一些不是所有人都能得到的令人愉快的东西。w在更多的情况下，我们是在非正式的意义上对待地位的问题，地位可以通过教育、年龄、性别和技能、经验等特征而非正式地获得。w例如目前在我国开始流行的职业流行趋势发布制度。我们应该注意，非正式地位不一定不如正式地位重要。57w在一个群体中，如果某种行为是

18、由地位高的人向地位低的人发起，那么他们在一起能够合作的比较愉快，但是这种行为是由地位低的成员发起，效果就相反，甚至引起正式和非正式系统的冲突。582、地位和行为规范w许多研究表明，群体地位对群体规范的效力和给人们带来的从众压力会产生有趣的影响，例如，与群体其他成员相比，一个地位高的群体成员具有较大的偏离群体规范的自由，他们能够比地位低的同伴更好地抵制群体规范施加给他们的从众压力。w于是我们可以看到，很多影视明星等知名人物经常出现漠视社会规范的事情。593、地位公平w如果群体成员认为群体中存在着不公平现象，就会引起群体内的不均衡，并带来各种各样的修正型行为。w我们还需要注意一些与正式地位相对应的

19、外在标志对于维持群体成员公平感的重要影响。如果我们觉得一个人的地位与组织赋予他的地位标志不公平时，就会有地位矛盾产生。60w一般来说，在一个群体内部，通常有比较一致的地位标准，因此，群体成员的地位等级也比较一致，但是在群体之间就不一样了，当个体从一个群体进入另一个群体的时候，他们可能会面临冲突的情境。如果我们让来自不同背景的人组成一个群体的话，或者由来自不同背景的群体相互依赖，由于彼此的地位标准不同，在合作和保持不同级别的一致性中就可能产生冲突。61（五）群体规模w群体规模一般能够影响群体的整体行为，但是其影响力的大小取决于很多的变量。事实表明，小群体完成任务的速度比大群体快，但是群体在参与解

20、决问题的过程中，则大群体比小群体要好。62五、群体凝聚力63（一）含义w是指在群体成员之间相互吸引并愿意停留在群体中的程度。64（二）影响群体凝聚力的因素651、群体成员在一起的时间w群体成员在一起的时间长短，会影响相互之间的凝聚力。群体成员在一起的机会很大程度上取决于他们之间的物理距离。662、加入群体的难度w如果加入一个群体的难度越大，群体的凝聚力就越强。673、群体规模w一般来说，群体规模越大，群体的凝聚力就越小，因为群体规模越大，群体成员之间进行相互作用就越难，随着群体规模的增大，群体成员之间的互动变得更困难，群体保持共同目标的能力也相应减弱，同时随着群体规模的增大，群体内部产生小集团

21、的可能性也相应增大，而群体内部小集团的产生会降低群体的整体凝聚力。684、群体成员的性别构成w最新的研究发现，女性的凝聚力高于男性。例如我国体育运动中的排球等项目中，女性运动员的表现远远好于男性。695、外部威胁w如果群体受到外部的攻击，群体的凝聚力会增强。但是虽然在受到外部威胁时群体通常会变得凝聚力更强，但是如果群体成员认为其群体无法应付外部攻击，群体作为安全之源 的重要性就会下降，群体的凝聚力于是很难提高，例如在伊拉克战争中，萨达姆本来想利用人们在战争中的凝聚力来对抗美国，但是人们认为这种对抗是没有任何意义的，于是军队的抵抗仅仅是象征意义的。706、以前的成功经验w如果群体具有较为成功的历

22、史，那么它就容易建立起群体合作精神来吸引和团结群体成员。一般地，成功的企业与不成功的企业相比，更加容易吸引和招聘到新员工。71（三）凝聚力对于群体效率的影响72六、群体决策73（一）决策基本问题概述w管理者通过分析各种备选方案，对面临的机会和威胁做出反应，做出有关特定的组织目标和行动方案的决定。w就是从二个或二个以上的备选方案中选择最优方案的过程。w决策是管理者的中心任务。一项好的决策会带来恰当的经营目标和行动方案，从而促进组织绩效的提高和转变；不好的决策则会导致较差的组织绩效。管理者需要不断寻找改善其决策水平的方法，以提高组织绩效。(12)74（二）经典决策模型w经典决策模型是早期的决策模型

23、之一，它是一种描述性的，也就是说它对决策应该怎样做出进行说明。管理者在使用这一模型的时候，需要对决策的过程实质做出一系列的简化、假设。w其假设之一就是，一旦管理者认识到决策的需要，他们就应该能够形成有关所有备选方案以及影响的所有因素，据此，就能够做出最佳的选择。w换句话说，经典决策模型假设管理者拥有做出最优化决策所需要的所有信息。75（三）行政管理决策模型w主要由西蒙等提出，他们认为，现实生活中的管理者并不完全拥有决策所需要的所有信息，同时他们指出，即使可以得到全部信息，很多管理者仍然缺乏足够的智力或者心理技能来对其进行正确的吸收和评估。w行政管理决策模型认为，决策是一种具有内在不确定性、充满

24、风险的过程；以及为什么管理者极少依据经典决策模型所描述的方式进行实际决策。76行政决策模型的重要概念771、有限理性w西蒙等认为，人类的决策能力受到认知局限的制约，也就是说，人们在对信息进行理解、处理和采取行动的过程中，是存在局限的。w人的智力水平制约了决策者对最佳决策做出确定的能力。w因此，有限理性是指在决策过程中，由于需要确定的备选方案数量是如此之多、需要处理的信息量是如此之大，以至于管理者难以在做出决策之前对其全部进行评估。782、信息不充分w即使管理者拥有对信息进行评估的无限能力，他们仍然不能够做出最优化的决策。w因为在于管理者所拥有的是不充分的信息。信息之所以不充分，是因为在绝大多数

25、情况下，决策的备选方案是不可尽知的，并且已知方案的结果也是不确定的。w换句话说，信息不充分来源于风险与不确定性、模糊性以及时间限制。793、满意原则w在有限理性、未来的不确定性、难以估量的风险、极大的模糊性、时间限制、高信息成本等因素制约下，管理者不会试图去寻找所有的可能方案。w事实上，管理者经常采用满意策略，即从部分备选方案中进行选择。w管理者选择的是可以接受的、比较令人满意的解决问题的方案，而不是力图做出最佳的决策。80（四）决策的过程811、找出问题w制定决策的第一步就是找出问题。更加确切地说，就是明确造成问题的原因。在此，重要的是把现象和原因两者区分开。w一般而言，现象是首先引起人们注

26、意到的存在问题的某种特征或事态的发展。w例如，某企业正在面临亏损，然而，亏损并不是公司的问题的所在，而是问题的现象或后果。那么，公司的问题真正是什么，这就可能有无数的答案。例如可能是产品的质量不好，广告计划不好等等。822、分析情况w根据所收集到的有关该问题的所有信息来分析情况。w有时候，解决问题的方案很简单，因为企业以前解决过类似的问题。83w有时候，以往的经验可能不能帮助解决当前的问题，那么就需要收集更多的信息资料。w提出可供选择的解决问题的方案。在找出问题和分析现有的信息之后，接着管理人员就可以进行该步骤。w一般可以把这些方案看成是一些假设，即解决问题的可能方案。为了做到这一点，非常需要

27、有以往的经验，判断力，直观，以及简单的逻辑推理能力。843、选择行动方案w管理人员必须判断那一个方案最有可能解决组织现存的问题。一般来说，成功的管理者通常使用以下标准来对备选方案进行评价。85（1）合法性w管理者必须保证备选方案是合法的，不能违反任何国内的、国际法律以及政府其他规定。w例如在我国政府有关部门为配合2003年3月15的消费者权益日活动，发现顺德格兰仕企业的部分经销商擅自使用“世界著名品牌”的称号，结果受到国家质量检验部门的通报批评。86（2）合乎伦理w管理者必须确保备选方案是合乎伦理的，不会对任何利益集团产生不必要的损害。w昆明晓忆娱乐有限公司“和风村”大胆推出“女体盛宴”，以女

28、大学生裸露的身体当食器盛菜，其惊世骇俗之举引起了轩然大波。结果卫生监督部门出面干预，叫停了“女体盛宴”，理由是：作为食品工作人员的女大学生不能出示健康证，工作时未按要求穿戴。87（3）经济可行性w通常管理者需要对各种备选方案进行成本效益的分析，以确定可能带来的经济回报。88（4）实用性w是指所选择的方案能否有效地执行，并且确保备选方案的实施不会影响到组织其他目标的实现。w通常情况下，管理者必须同时考虑上述四个标准。常常有这样的现象，有些假设看起来很好，但是执行起来却往往很困难。89w在选择方案的过程中，管理人员可以采取三种基本的方法。w（1）经验w管理过程中借助于过去的经验在制定决策过程中所起

29、的作用，要比应该起的作用大的多。w经验丰富的管理人员通常相信，但是又常常无法意识到，已经取得的成就和已经犯的错误对于未来起着必然的指导作用。因此，管理人员的经验越多，在组织内的地位越高，这种观点的意识越强。90w在某种程度上，经验是最好的老师。管理人员能够晋升到现在职位的事实，就证明了似乎过去他们的决策是正确的。w然而，解决依靠过去的经验，作为未来的行动的指南是危险的。首先，多数人没有意识到错误和失败的原因就在于依靠了经验。其次，经验的教训可能完全不适用于新的问题。似乎从来没有出现过做出现代企业所要求的而又合适的判断。w（2）实验w（3）研究和分析914、执行决策w执行决策涉及到管理人员的决心

30、。w执行决策不仅仅是把工作分配给下属，它还需要回答一些疑难问题，而下属往往会要求上级主管人员给予支持和指导、在决策的执行过程中，信息的有效沟通是非常重要的。92（五）决策的种类931、根据决策的重要程度划分w根本决策和辅助决策；942、决策所涉及到的时间长短划分w中长期决策和短期决策；953、按照决策的性质划分w确定型决策和不确定型决策，风险型决策。96（1）确定型决策w指在可供选择的方案中只有一种自然状态时的决策。也就是说，决策所提供的条件是确定的。97（2）风险型决策w指在可供选择的方案中存在两种以上的自然状态，具体那种状态可能发生是不确定的，但是每种状态发生的可能性是可以估计的，因而在这

31、种情况下所做的决策具有一定的风险。w风险型决策通常使用决策树方法来寻找解决问题的答案。98（3）不确定型决策w所谓不确定型决策指在可供选择的方案中存在着两种以上的自然状态，而且这些状态所出现的概率是无法预测的。由于对这类问题的决策结果缺乏确定性，因此称之为不确定型决策。994、按照决策的层次划分w高层决策，中层决策，基层决策(在实际工作中基层是不存在一个基层决策的)1005、按照决策是否具有例行性划分w程序性决策和非程序性决策。w程序性决策是一种常规的，实质上是自动的决策过程，由于管理者经常从事这类决策，所以形成了在特定情形下进行决策的规则或方针。w非程序性决策通常用于对不经常的、异常的机会或

32、威胁做出反应的情况，它一般发生于管理者没有现成的规则可以遵循的情况下。w例如：对一项新技术的投资；新产品的开发；新的促销活动；进入新市场；国际化扩张等。101（六）集体决策技术w企业的决策实际上都是通过管理者集体决策形成的，当管理者组成团队做出决策、解决问题时，他们受到个人偏见以及发生错误的可能性就会大大减少，管理者们可以利用集体成员共同的技术、能力和知识，来提高推出备选方案、做出良好决策的能力。w集体决策还可以使得管理者处理更多的信息，相互纠正各自不正确的方面。1021、头脑风暴法w这是一种参与决策的人员面对面在一起，通过相互启发从而形成提供决策使用的大量备选方案，并对其进行讨论研究的集体解

33、决问题的技术。w（1）先由一位管理者对需要研究讨论的问题进行大致的描述；103w（2）集体成员分享各自的想法，以形成各种初步备选行动方案；w（3）在各位管理者介绍某种备选方案的时候，不允许任何人进行批评，直到所有方案均被提出，另外需要对所有方案都需要记录。w（4）鼓励集体成员尽可能进行创新，同时鼓励成员在别人的创意的基础上进行进一步的思考；w（5）当所有的备选方案都被提出以后，集体成员对某种方案的优缺点进行分析，以形成一个最佳的排列。104练习105运用头脑风暴法解决实际问题106w你和你的伙伴试图决定在购物中心地带开设一家什么样的饭店。w困扰你们的问题是，这个城市已经有了很多的饭店，这些饭店

34、能够提供各种价位的不同种类的餐饮服务。w你们拥有开设任何一种类型饭店的足够资源。你们所面对的挑战是要决定什么样的饭店将是最可能成功的。w运用头脑风暴法来确定你们将开办的饭店类型。具体步骤如下：107w（1）通过集体讨论，小组形成你们认为最可能获得成功的饭店类型。w讨论过程中，每位小组成员都要尽可能地富有创新性和创造力，对于任何提议都不能加以批评。w（2）指定一位小组成员把所提出的各种方案写下来。108w（3）再用一定时间讨论各个方案的优点与不足。w作为集体，确定一个使所有成员意见一致的最可能成功的方案。w（4）在做出你们的决策之后，对头脑风暴法的优点与不足进行讨论。109案例讨论要求w1、划分

35、小组进行，每个小组人数为69人；w2、每个小组使用10分钟展示其观点；w3、由其他同学队向其方案提问，时间为35分钟；w4、由班级选出1名主持人，主持所有活动；w5、由同学们和任课教师组成评审小组，评定所有小组的成绩。110成绩评分表项目组别专业性（20）创新性（20）可行性（20）表达能力（10）组织能力（20）应变能力（10）1234561112、名义集体技术w由于有时候头脑风暴法无法解决问题，因为集体成员不可能总是对所有的备选方案印象深刻；或者不可能总能提出新的备选方案，不可能对曾经思考过的问题总是记忆犹新，特别是在一些有争议的情形下，需要给管理者提供更多的时间和机会以解决方案。w一般而

36、言，这一技术需要管理者集中在一个封闭的房间内，进行以下程序。112w（1）先由一位管理者（主持人）将要探讨的主题进行将要的介绍，然后每一个小组被给予3040分钟，以便将其小组的想法和意见用书面的方式写下来，为此需要鼓励管理者们尽量做到有所创新；113w（2）管理者（主持人）依次向大家介绍各个小组提出的解决方案，在其中不允许对各个解决方案进行任何批评或评价，直到所有解决方案都被提出；w（3）按照提出的先后次序，对各个备选方案依次进行讨论，成员们可以要求对各个小组提供有关备选方案的详细信息，也可以对各个方案的优缺点进行评价；114w（4）在每一个备选方案都被讨论完毕以后，每一个管理者都对所有的备选

37、方案按照最优到最差的顺序进行排序；评价最高的方案就是最佳方案。1153、德尔菲法w这是一种创造性的解决问题的书面方式。w（1）管理者将需要讨论的问题有关信息准备好；然后将需要解决的问题和参考资料用书面的方式传递给专家或者组织内部的管理者，要求他们在指定的时间内提出解决问题的备选方案并传递回来；116w（2）企业组织由一个高级管理团队对反馈回来的信息进行记录和总结，然后将相关结果和需要进一步回答的问题再交付上述管理者和专家进行新一轮的研究；w（3）将上述过程反复进行，直到所有参与者达成基本一致的意见，并且最佳行动方案得以基本显现。117（七）群体决策采用的条件:1181、情境因素w(1)决策相对

38、的重要性w(2)决策的时间压力1192.决策本身的特点w具有下列特点的决策要求群体决策。w(1)潜在意识较高，决策失误造成的浪费较大，开始行动以后，发现决策不易改变或挽救较困难w(2)拥有的信息是不完整的或不确定的w(3)明确识别或决定最优方案是很困难的.w(4)所选择的方案结果不能很快反馈，而是到方案经过长时期实施以后，才能反馈。w(5)可能有许多可供选择的方案120w3、决策结果的可接受性w4、环境因素w5、人的因素121（八）群体决策的优缺点1221、有利方面w（1）决策本身可以提供更多的信息w（2）决策方法多样性w（3）决策可接受程度提高w（4）可以总结出将要在组织内部沟通的问题.12

39、32、不利方面:w（1）随大流的压力w（2）时间的压力w（3）个性化倾向w（4）小集团意识w（5）不同能力决策者对问题理解程度限制了决策深入讨论。w（6）极端性转移124（九）群体思维和群体转移1251、群体思维w群体出于从众心理的考虑，往往对不同寻常的、少数人的或者表面不受欢迎的观点持有不客观的评价。群体思维是一种伤害很多群体的现象，它的出现会严重损害群体绩效。126群体思维的主要表现有w（1）群体成员将他们的所做出的假设的任何反对意见合理化。不管事实与他们的基本假设的冲突多么强烈，成员的行为都是继续强化这种假设。w（2）对于那些怀疑群体共同观点的人，或者怀疑信奉论据的人，群体成员对他们施加

40、直接压力。w（3）那些持有怀疑或者不同看法的人，往往通过保持沉默，甚至降低自己看法的重要性，以尽力避免与群体观点的不一致。w（4）另外，缺席者就被看成赞成者。1272、群体转移w是指在群体讨论某些问题的时候，群体成员倾向于夸大自己最初的立场或者观点。128练习129w1、确定指导你决策过程的有意识或无意识的准则?w2、列出你所考虑到的备选方案。这些备选方案都是可行的吗?有没有有意识或无意识地忽视一些重要的方案?w3、对于每一种备选方案，你都拥有多少信息?你做出决策是基于完全信息还是不完全信息?130w4、回忆你是如何做出决策的。你是否坐下来有意识地全面思考每一种备选方案的可能含义与结果?或者你

41、是仅仅凭直觉做出决策的?在决策过程中你是否借助过一些经验性的常识?w5、在回答了上述问题之后，回想你所做出的决策是理性的吗?为了将来做出更好的决策，都有哪些地方需要注意?131七、理解工作团队132（一）工作团队的含义w是指通过其成员的共同努力产生积极的协同作用，其结果使得团队的绩效水平远远大于个体成员绩效的综合。133（二）工作团队的类型1341、高层管理团队w是指帮助组织完成其使命和经营目标的团队，负责制定使组织取得竞争优势的发展战略，一般由57人左右构成，在组建高层管理团队的过程中，重点工作是工作团队的多元化上，例如，专业技术、工作技能、知识和工作阅历的多元化等。135w因此，许多高层管

42、理团队同时也是跨职能的管理团队，团队的成员由不同部门的成员组成，多元化有助于确保高层管理团队拥有做出较好决策所需要的技术背景和资源，同时也有助于防止出现盲目的从众行为。1362、自我管理的工作团队w团队的成员被授予权力负责完成确定任务，并对此拥有自主权；针对日常工作，团队成员决定团队如何执行具体的工作任务；管理者为这类团队仅仅指明他们的总体目标，让团队成员具体决定如何实现目标的过程。137w实际工作中，管理者通常组建这类团队来提高工作质量，增加员工激励和工作满意度以及降低成本。通过组建自我管理的工作团队常常能将过去由个体单独承担的任务结合在一起，由团队来负责整个的任务，生产出确定的产出或者最终

43、产品。w组织的管理者应该采取有力的措施确保自我管理工作团队的有效性，使其有助于组织取得竞争优势。138w（1）赋予团队足够的责任和自主权，使其真正能够自我管理；w（2）确保团队的工作有足够的复杂性以至于包含若干不同的步骤或者程序，这些步骤和程序能够形成和导致某种完成的最终产品。139w（3）认真挑选团队成员，他们应当具有完成工作所需要的相应技能，并且具有与他w人合作的能力；w（4）作为管理者，应当认识到对于自我管理的工作团队，管理者最好仅仅是引导、培训和支持团队成员的工作而不是监督。(12)1403、虚拟团队w是指团队成员很少见面，主要通过信息技术进行沟通的团队。1414、利益团队1425、问

44、题解决型团队w该类型团队主要产生于质量管理兴起的年代，态度由来自同一部门的512个员工组成，他们每周使用几个小时讨论有关如何提高产品质量、生产效率和改善工作环境的问题，但是团队本身没有解决问题的权力。143（三）如何塑造高绩效的工作团队1441、保持合适的团队规模w最好的工作团队一般比较小，如果团队成员多于12人以上，由于相互交流比较困难，特别是在讨论问题时很难达成一致意见，也无法形成较强的凝聚力、忠诚感和相互信赖感，也就很难顺利地开展工作。1452、成员的能力w一个工作团队有效地运作，需要三种不同技能的成员。w（1）具有技术专长的成员；w（2）具有解决问题和决策技能，能够发现问题，提出解决问

45、题的建议，并且权衡这些建议，然后做出有效选择的成员；w（3）需要若干善于聆听、反馈、解决冲突以及其他人际关系技能的成员。w如果团队中没有上述成员，就不可能充分发挥团队的绩效潜能，对不同技能的成员进行合理搭配是非常必要的。1463、在团队中合理分配角色147工作团队中常见的角色有148（1）创造者革新者w富有想象力，善于提出新的观点或者新的概念，较为独立，喜欢自己安排工作时间，按照自己的方式、节奏进行工作。149（2）探索者倡导者w乐意接受、支持新的观点，在创造者提出新的倡议以后，擅长利用这些新创意，并找到资源支持新创意，他们的主要弱点是不一定总是有耐心和控制才能来使别人追随新创意。150（3）

46、评价者开发者w具有很高的分析技能，善于在决策之前评估、分析几种不同方案的优劣。151（4）推动者组织者w喜欢制定操作程序，以使新创意成为现实，他们设定目标、制定计划、组织人力，建立起各种制度，以保证按时完成任务。152（5）总结者生产者w坚持必须按时完成任务，保证所有的承诺均能实现。153（6）控制者检查者w主要负责规章制度的奖励和贯彻实施，善于检查细节，并保证避免出现任何差错，希望核查所有的事实和数据。154（7）支持者维护者w对于做事有着强烈的信念，他们在支持团队内部成员的同时会积极地保护团队不受外来者的侵害，他们能够增前团队的稳定性。155（8）汇报者建议者w很好的听众，而且不愿将自己的

47、观点强加于人，他们愿意在做出决策之前得到更多的信息，因此他们鼓励团队作决策之前尽量充分地搜集信息。156（9）联络者w倾向于了解所有人的看法，一般扮演协调者的角色，不喜欢极端做法，尽力在所有团队成员中建立合作的关系。1574、对于共同目标的承诺w有效的工作团队应该是一个具有大家共同追求的，有意义的目标，它能够为团队成员指引方向，提供推动力，让团队成员愿意为它贡献力量。1585、建立具体的目标w成功的工作团队会把他们的共同目标转变成为具体的、可以衡量的、现实可行的绩效目标。w一个具体的工作目标可以促进明确的沟通，还有助于团队将自己的精力放在达成有效的结果上。1596、领导与结构w工作团队的目标决

48、定了团队最终要达成的结果，但是高绩效的团队仍然需要领导和合适的结构来提供方向和焦点。w在一个团队中，对于谁说什么和保证所有的成员承担相同的工作负荷问题，团队成员必须取得一致的意见。w另外团队成员需要决定的问题还有：如何安排工作日程，如何解决冲突，如何做出和修改决策，决定成员具体的工作任务内容，并使工作任务适应团队成员个人的技能水平。1607、社会惰化和责任心w社会惰化是指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人更加努力。w成功的团队能够使得其成员各自和共同为团队的目的、目标和行动方式承担责任。1618、适当的绩效评估与奖酬体系w在工作团队中，除了根据个体的贡献进行评估合奖励以外，管理者还应该

49、考虑以群体为基础进行绩效评估、利润分享、小群体激励合其他方面的变革，来强化团队的奋进精神和承诺。1629、培养相互信任的精神w高绩效团队的特点是，团队成员之间高度信任，我们认为，信任具有以下具体内容：163w（1）正直w诚实、可以信赖；w（2）能力w具有技术技能与人际关系知识和处理技巧w（3）一致性w行为可靠，行为可以预测，在处理问题时，具有较强的判断力；w（4）忠实w愿意为别人维护和保全面子；w（5）开放w愿意与别人自由地分享观点和信息。164w研究发现，上述五个方面的重要程度相对稳定，通常的顺序是正直能力忠实一致性开放。w而且，个体的正直的程度是和能力水平是一个人判断另外一个人是否值得信赖

50、的最为关键的特征。165如何培养信任感w（1）尽量想别人表明你既是为自己的利益工作，又是为他人的利益工作；w（2）迅速成为团队的一员，并使用言语和行动来积极支持你的工作团队；w（3）开诚布公w（4）公平。在进行决策或者采取行动之前，尽量思考别人对于决策和行动的客观性与公平性的看法。166w（5）说出你的感觉w（6）表明指导你进行决策的基本价值观是一致的。人们的不信任来源于不知道自己将来面对的是什么。w（7）保密w（8）表现出你的才能。167练习w1、工作团队如何提高员工的积极性？w2、对比自我管理型与解决问题型团队的异同？w3、请举例说明团队角色的类型。w4、高绩效团队如何降低群体思维效应?w