质量体系内部审核-各部门检查表内容课件.ppt

1、通常各部门审核内容 一、最高管理者 1、通过何种途径了解、通过何种途径了解ISO9000认证？认证？ISO9000认证的意义是什么？认证的意义是什么？2、为什么要做、为什么要做ISO9000认证，期望达到什么样认证，期望达到什么样的效果？的效果？3、ISO9000是一个什么类型的标准？是一个什么类型的标准？4、推行、推行ISO9000的程序是什么？的程序是什么？5、ISO9000质量管理体系运行以来取得的成绩质量管理体系运行以来取得的成绩及存在的问题是什么？是什么导致了这些问题？及存在的问题是什么？是什么导致了这些问题？6、外包过程是如何控制的？、外包过程是如何控制的？一、最高管理者7、资源是

2、否满足要求？如何配备资源？是否出、资源是否满足要求？如何配备资源？是否出现过由于资源不足影响向顾客提供满意产品的现过由于资源不足影响向顾客提供满意产品的情况？情况？8、在生产和服务过程中如何体现、在生产和服务过程中如何体现“以顾客为关以顾客为关注焦点？注焦点？”谁是你的顾客？谁是你的竞争者？谁是你的顾客？谁是你的竞争者？顾客的需求和期望是什么？如何了解顾客的需求和期望是什么？如何了解顾客未来的需求和期望是什么？如何满足顾客未来的需求和期望是什么？如何满足能否例举一个顾客满意的例子，顾客满意的能否例举一个顾客满意的例子，顾客满意的测量结果是否完成本公司制订的目标？测量结果是否完成本公司制订的目标

3、？一、最高管理者9、质量方针和质量目标是什么？制订的依据是、质量方针和质量目标是什么？制订的依据是什么？如何保证职工能够理解质量方针？什么？如何保证职工能够理解质量方针？10、质量目标是否被分解？如何保证质量目标的、质量目标是否被分解？如何保证质量目标的顺利完成？所有的质量目标中哪个目标是最难顺利完成？所有的质量目标中哪个目标是最难完成的？为什么？采取什么措施？完成的？为什么？采取什么措施？11、如何策划质量管理体系？、如何策划质量管理体系？12、是否删减、是否删减ISO9001标准条款？为什么要删减？标准条款？为什么要删减？13、如何设立本公司的组织机构、其职责权限是、如何设立本公司的组织机

4、构、其职责权限是如何划分的？如何划分的？一、最高管理者14、是否任命管代，管代是管理层的人员吗？其职责？、是否任命管代，管代是管理层的人员吗？其职责？15、如何进行内部沟通？沟通的主要内容是什么？如何、如何进行内部沟通？沟通的主要内容是什么？如何评价沟通的效果？举例说明在什么范围内沟通？如何评价沟通的效果？举例说明在什么范围内沟通？如何向组织内部传达满足法律法规要求和顾客要求的重要向组织内部传达满足法律法规要求和顾客要求的重要性？性？16、通过何种方式获得并识别适用的法律、法规要求？、通过何种方式获得并识别适用的法律、法规要求？17、为何进行管理评审，多长时间进行一次？管评有效、为何进行管理评

5、审，多长时间进行一次？管评有效吗？如何判定质量管理体系持续的适宜性、充分性和吗？如何判定质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。最近一次管评中你决定了什么改进方向？有效性。最近一次管评中你决定了什么改进方向？二、办公室 1、本部门的人员素质及基本组成、本部门的人员素质及基本组成2、本部门在、本部门在ISO9000质量管理体系中承质量管理体系中承担什么职责担什么职责3、如何理解本公司质量方针、质量目标，、如何理解本公司质量方针、质量目标，4、本部门质量目标的是如何分解的？如、本部门质量目标的是如何分解的？如何保证质量目标的顺利完成？何保证质量目标的顺利完成？5、本部门的质量体系文件有哪些？、本

6、部门的质量体系文件有哪些？6、请简述一下本部门工作程序、请简述一下本部门工作程序二、办公室 7、文件控制（、文件控制（4.2.3）查文件审批记录查文件审批记录查文件登记表查文件登记表查文件发放记录查文件发放记录问评审更新文件时机问评审更新文件时机查外来文件控制查外来文件控制查文件是否经过修改，修改记录查文件是否经过修改，修改记录文件是否受控文件是否受控工作现场是否有失效、作废的文件工作现场是否有失效、作废的文件二、办公室 8、记录控制（、记录控制（4.2.4）是否编写了记录控制程序是否编写了记录控制程序标准中标准中“（见（见4.2.4）”之处是否都编写了记录之处是否都编写了记录记录是否均有唯一

7、标识记录是否均有唯一标识记录是否均有保存期限，期限是否合理记录是否均有保存期限，期限是否合理9、QMS策划（策划（5.4.2）本公司本公司QMS文件的数量和广度是如何策划的文件的数量和广度是如何策划的现有现有QMS是否能够满足生产和服务的需求是否能够满足生产和服务的需求二、办公室 10、协助总经理进行管理评审（、协助总经理进行管理评审（5.6）管理评审的程序是什么？管理评审的程序是什么？如何进行管理评审记录如何进行管理评审记录如何判断质量管理体系持续的适宜性、如何判断质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性充分性和有效性一次管评结束应保存什么样的管评记录一次管评结束应保存什么样的管评记录查管评

8、记录查管评记录管评后的纠正和预防措施是否得到有效管评后的纠正和预防措施是否得到有效的实施和保持的实施和保持二、办公室 11、人力资源（、人力资源（6.2）是否有关于人力资源文件化的要求是否有关于人力资源文件化的要求本公司的人员任职资格是如何界定的本公司的人员任职资格是如何界定的特殊工种如何控制，是否具备必要的资格。特殊工种如何控制，是否具备必要的资格。是否有人员培训要求及本年度人员培训计划是否有人员培训要求及本年度人员培训计划是否按计划实施培训是否按计划实施培训培训效果是如何验证的培训效果是如何验证的本公司员工是否都经过培训，是否存在未培训合格上岗的现象本公司员工是否都经过培训，是否存在未培训

9、合格上岗的现象日常工作中是如何考核员工的综合素质的日常工作中是如何考核员工的综合素质的员工招聘和解雇的要求，是否发生过招聘和解雇的情况，招聘员工招聘和解雇的要求，是否发生过招聘和解雇的情况，招聘人员是如何考核的？人员是如何考核的？是否对临时人员进行控制，是否经过培训合格后上岗？是否对临时人员进行控制，是否经过培训合格后上岗？二、办公室 12、如何协助销售部进行与产品有关要求、如何协助销售部进行与产品有关要求的评审，在评审时本部门的职责是什么？的评审，在评审时本部门的职责是什么？13、改进（、改进（8.5）持续改进质量管理体系的依据是什么持续改进质量管理体系的依据是什么如何评价质量方针的有效性如

10、何评价质量方针的有效性如何保证质量目标的落实实施如何保证质量目标的落实实施 (接下页接下页)二、办公室 内部审核（和内部审核（和/或外部审核）的不符合项是否得到有或外部审核）的不符合项是否得到有效的处理，纠正和预防措施是否得到实施并验证有效效的处理，纠正和预防措施是否得到实施并验证有效对顾客满意、产品的符合性、过程的符合性、供方对顾客满意、产品的符合性、过程的符合性、供方是否进行有效的统计分析，是否制定必要的预防措施是否进行有效的统计分析，是否制定必要的预防措施并落实实施并落实实施管理评审是否有效实施，纠正和预防措施是否得到管理评审是否有效实施，纠正和预防措施是否得到实施并验证有效。实施并验证

11、有效。查产品不符合、体系不符合、顾客抱怨（投诉）、查产品不符合、体系不符合、顾客抱怨（投诉）、供方不符合的处理记录，并验证其有效性供方不符合的处理记录，并验证其有效性。三、生产部三、生产部1、本部门的人员素质及基本组成、本部门的人员素质及基本组成2、本部门在、本部门在ISO9000质量管理体系中承担质量管理体系中承担什么职责什么职责3、如何理解本公司质量方针、质量目标，、如何理解本公司质量方针、质量目标，4、本部门质量目标的是如何分解的？如何、本部门质量目标的是如何分解的？如何保证质量目标的顺利完成？保证质量目标的顺利完成？5、本部门的质量体系文件有哪些？、本部门的质量体系文件有哪些？6、请简

12、述一下本部门工作程序、请简述一下本部门工作程序三、生产部三、生产部7、基础设施（、基础设施（6.3）生产环境能否同生产能力相适应生产环境能否同生产能力相适应是否存在危房或其他影响正常生产的情况是否存在危房或其他影响正常生产的情况生产设备是否满足生产要求（数量）生产设备是否满足生产要求（数量）生产设备是否运转正常（完好率）生产设备是否运转正常（完好率）生产设备的管理（台帐、档案、维修保养制度、生产设备的管理（台帐、档案、维修保养制度、计划、记录）计划、记录）是否具备必要的交通和通讯设施，如有不足，如是否具备必要的交通和通讯设施，如有不足，如何解决何解决如果生产过程为计算机操作，应如何控制如果生产

13、过程为计算机操作，应如何控制三、生产部三、生产部8、工作环境（、工作环境（6.4）本公司对生产环境是如何要求的（包括恒温恒本公司对生产环境是如何要求的（包括恒温恒湿、防霉变、防灰尘、防噪音）？湿、防霉变、防灰尘、防噪音）？如何控制生产环境中的如何控制生产环境中的“水、气、声、渣水、气、声、渣”如何控制生产设备如何控制生产设备“跑、冒、滴、漏跑、冒、滴、漏”对生产对生产环境的污染环境的污染对特殊环境要求的地方是否有控制手段和控制对特殊环境要求的地方是否有控制手段和控制记录记录三、生产部三、生产部9、产品实现的策划（、产品实现的策划（7.1）产品的质量目标（及分解）产品的质量目标（及分解）现场管理

14、规范现场管理规范仓库管理规范仓库管理规范产品首检制度、自检制度、互检制度、巡检制产品首检制度、自检制度、互检制度、巡检制度、原材料检验制度、分包产品检验制度、成品度、原材料检验制度、分包产品检验制度、成品检验制度检验制度原材料检验标准原材料检验标准 (接下页接下页)三、生产部三、生产部分包产品检验标准分包产品检验标准各工序工艺标准（内控标准）各工序工艺标准（内控标准）成品检验标准成品检验标准员工管理制度（包括一些激励机制）员工管理制度（包括一些激励机制）产品工艺流程图产品工艺流程图质量计划质量计划生产设备管理规范生产设备管理规范设备操作规程设备操作规程设备维修保养规程设备维修保养规程车间主任及

15、班组职责车间主任及班组职责是否具备足够的资源是否具备足够的资源产品实现过程的记录产品实现过程的记录三、生产部三、生产部10、生产和服务提供的控制（、生产和服务提供的控制（7.5.1）是否具备必要的产品生产任务单和是否具备必要的产品生产任务单和/或工艺图纸或工艺图纸是否具备各工序的工艺要求是否具备各工序的工艺要求是否具备对是否具备对4M1E（人人(Men)、机机(Machine)、料料(Material)、法法(Method)、环环(Environment)）要）要求的作业性文件。求的作业性文件。生产设备的管理要求（查管理规范、台帐、档案、生产设备的管理要求（查管理规范、台帐、档案、维修保养制度

16、、计划、记录的要求），查管理记录维修保养制度、计划、记录的要求），查管理记录 （接下页）（接下页）三、生产部三、生产部监视和测量装置的管理（查管理规范、台帐、监视和测量装置的管理（查管理规范、台帐、档案、校验计划、校验规程、校验记录、校验档案、校验计划、校验规程、校验记录、校验合格证、合格标识的要求），查管理记录合格证、合格标识的要求），查管理记录查各种信息流的交接记录（生产通知单、工查各种信息流的交接记录（生产通知单、工艺传递单、入库单、出库单、领料单、交接班艺传递单、入库单、出库单、领料单、交接班记录、不合格品处理记录、各种检验记录等）记录、不合格品处理记录、各种检验记录等）签名齐全并符合

17、要求。签名齐全并符合要求。三、生产部三、生产部11、生产和服务提供过程的确认（、生产和服务提供过程的确认（7.5.2）是否设置特殊过程是否设置特殊过程特殊过程的具体要求是什么特殊过程的具体要求是什么如何控制特殊过程如何控制特殊过程是否具备适宜的生产设备和检验设备是否具备适宜的生产设备和检验设备对操作人员的资格是如何要求的，是否具备对操作人员的资格是如何要求的，是否具备是否对生产过程进行必要的坚实和测量是否对生产过程进行必要的坚实和测量保存必要的监视和测量结果保存必要的监视和测量结果 是否根据顾客反馈、审核、检测或其他方法对过程是否根据顾客反馈、审核、检测或其他方法对过程 进行再确认进行再确认

18、三、生产部三、生产部12、标识和可追溯性（、标识和可追溯性（7.5.3）本公司对产品标识是如何要求的？本公司对产品标识是如何要求的？标识的格式标识的格式查各有关现场区域标识、产品标识和状态标识查各有关现场区域标识、产品标识和状态标识标识是否具有唯一性标识是否具有唯一性对于没有标识或标识不清晰的产品如何控制对于没有标识或标识不清晰的产品如何控制可追溯性要求（记录）可追溯性要求（记录）三、生产部三、生产部13、顾客财产（、顾客财产（7.5.4）顾客财产是如何控制的顾客财产是如何控制的本公司顾客财产有哪些本公司顾客财产有哪些顾客财产验证要求顾客财产验证要求顾客财产的防护、使用的要求顾客财产的防护、使

19、用的要求顾客财产如不适用如何同顾客进行沟通？顾客财产如不适用如何同顾客进行沟通？查顾客财产控制记录查顾客财产控制记录三、生产部三、生产部14、产品防护（、产品防护（7.5.5）产品防护的要求（原材料、半成品、成品）产品防护的要求（原材料、半成品、成品）产品的运输方式及防护产品的运输方式及防护防护要求的适宜性防护要求的适宜性防护对标识、搬运、包装、贮存和保护的要求防护对标识、搬运、包装、贮存和保护的要求防护的现场和记录防护的现场和记录三、生产部三、生产部15、过程的监视和测量（、过程的监视和测量（8.2.3）工艺过程的监视和测量工艺过程的监视和测量生产能力的监视和测量生产能力的监视和测量过程产品

20、的监视和测量过程产品的监视和测量生产设备的监视和测量生产设备的监视和测量生产车间人力资源的监视和测量生产车间人力资源的监视和测量三、生产部三、生产部16、数据分析（、数据分析（8.4）是否对近是否对近3个月生产过程中个月生产过程中4M1E的情况进行统计的情况进行统计分析，查分析报告或记录分析，查分析报告或记录本公司生产过程中影响体系有效性的主要因素是本公司生产过程中影响体系有效性的主要因素是什么（人？机？料？法？环？）什么（人？机？料？法？环？）针对体系有效性方面针对体系有效性方面4M1E存在哪些明示不合格存在哪些明示不合格或者潜在的不合格（有潜在不合格趋势的）是否制或者潜在的不合格（有潜在不

21、合格趋势的）是否制订了必要的纠正和预防措施订了必要的纠正和预防措施是否验证纠正和预防措施的有效性是否验证纠正和预防措施的有效性 四、质检部四、质检部 1、本部门的人员素质及基本组成、本部门的人员素质及基本组成 2、本部门在、本部门在ISO9000质量管理体系中承担什么质量管理体系中承担什么职责职责 3、如何理解本公司质量方针、质量目标，、如何理解本公司质量方针、质量目标，4、本部门质量目标的是如何分解的？如何保证、本部门质量目标的是如何分解的？如何保证质量目标的顺利完成？质量目标的顺利完成？5、本部门的质量体系文件有哪些？、本部门的质量体系文件有哪些？6、请简述一下本部门工作程序、请简述一下本

22、部门工作程序 7、查专职质检员职责、授权书、查专职质检员职责、授权书四、质检部四、质检部 8、采购产品的验证（、采购产品的验证（7.4.3）采购产品检验标准（抽样方法、检验方法、合格准采购产品检验标准（抽样方法、检验方法、合格准则）则）查近查近3个月各种原辅材料的检验记录（对个月各种原辅材料的检验记录（对A、B、C类物资的进厂检验是否符合类物资的进厂检验是否符合采购控制程序采购控制程序的要求、的要求、抽样数量、检验结果、不合格产品的处理，如按照供抽样数量、检验结果、不合格产品的处理，如按照供方检测报告、合格证验收的，是否具备）方检测报告、合格证验收的，是否具备）当组织或顾客拟在供方验证时是否在

23、采购计划中做当组织或顾客拟在供方验证时是否在采购计划中做出安排（包括检验项目及合格判定）。出安排（包括检验项目及合格判定）。四、质检部四、质检部9、监视和测量装置（、监视和测量装置（7.6）监视和测量装置的数量和精度能否满足其要求监视和测量装置的数量和精度能否满足其要求监视和测量装置的管理（台帐、档案、使用说监视和测量装置的管理（台帐、档案、使用说明、操作规程、维护保养制度、计划、记录等）明、操作规程、维护保养制度、计划、记录等）查本公司所有监视和测量装置是否经过计量且查本公司所有监视和测量装置是否经过计量且合格（包括强制性及常规装置）合格（包括强制性及常规装置）对于自校的监视和测量装置，是否

24、制定有必要对于自校的监视和测量装置，是否制定有必要的校验规程，是否保留必要的校验记录和比对试的校验规程，是否保留必要的校验记录和比对试验记录验记录 （接下页）（接下页）四、质检部四、质检部监视和测量装置是否有校验状态标识（红、黄、监视和测量装置是否有校验状态标识（红、黄、绿三种标签）绿三种标签）是否有对搬动、碰撞等可能影响其准确性的校是否有对搬动、碰撞等可能影响其准确性的校验规定验规定计算机软件用于校验时是否进行确认，必要时计算机软件用于校验时是否进行确认，必要时再确认再确认四、质检部四、质检部10、产品的监视和测量（、产品的监视和测量（8.2.4）检验规范（原辅材料、过程产品、成品检验制检验

25、规范（原辅材料、过程产品、成品检验制度，首检、巡检、互检制度）度，首检、巡检、互检制度）各工序工艺要求及产品必要的检验标准（国标、各工序工艺要求及产品必要的检验标准（国标、行标、部标、企标及其他顾客的要求）行标、部标、企标及其他顾客的要求）查近查近3个月特殊过程、关键过程的巡检记录，与个月特殊过程、关键过程的巡检记录，与检验依据对照检验依据对照查近查近3个月所有首检记录，与检验依据对照个月所有首检记录，与检验依据对照 （接下页）（接下页）四、质检部四、质检部查近查近3个月所有成品的检验记录，与检验依据个月所有成品的检验记录，与检验依据对照对照查近查近3个月所有不合格品（过程产品、成品）个月所有

26、不合格品（过程产品、成品）的处理记录，是否按照的处理记录，是否按照不合格品控制程序不合格品控制程序进行原因分析、处理、制定纠正进行原因分析、处理、制定纠正/预防措施、验预防措施、验证处理效果。证处理效果。查近查近3个月紧急放行记录（包括授权人签字，个月紧急放行记录（包括授权人签字，内部顾客、外部顾客同意签字）内部顾客、外部顾客同意签字）检查上述所有记录的签名是否为授权人。检查上述所有记录的签名是否为授权人。四、质检部四、质检部11、不合格品控制（、不合格品控制（8.3）是否编制是否编制不合格品控制程序不合格品控制程序，其程序是，其程序是否符合否符合ISO9001：2000标准标准8.3的要求。

27、的要求。如何识别不合格品如何识别不合格品如何处置不合格品（纠正措施、让步放行、如何处置不合格品（纠正措施、让步放行、预防措施）预防措施）查近查近3个月不合格品处理记录（原材料、过程个月不合格品处理记录（原材料、过程产品、成品）产品、成品）四、质检部四、质检部是否对不合格品处理后再次验证的记录是否对不合格品处理后再次验证的记录当检验发现不合格时，其不合格产品可能有当检验发现不合格时，其不合格产品可能有一部分流如下一道工序或顾客，如何人处理，一部分流如下一道工序或顾客，如何人处理，记录记录对顾客反馈的不合格品的处理记录（应与不对顾客反馈的不合格品的处理记录（应与不合格的影响或潜在影响程度相适应）合

28、格的影响或潜在影响程度相适应）四、质检部四、质检部12、数据分析（、数据分析（8.4）是否对近是否对近3个月产品质量情况进行统计分析，个月产品质量情况进行统计分析，查分析报告或记录查分析报告或记录在日常的监视和测量过程中、生产过程中、顾在日常的监视和测量过程中、生产过程中、顾客对本公司的产品投诉中，本公司产品存在的主客对本公司的产品投诉中，本公司产品存在的主要问题是什么？要问题是什么？对所有产品质量方面的明示不合格或者潜在的对所有产品质量方面的明示不合格或者潜在的不合格（有潜在不合格趋势的）是否制订了必要不合格（有潜在不合格趋势的）是否制订了必要的纠正和预防措施的纠正和预防措施是否验证纠正和预

29、防措施的有效性是否验证纠正和预防措施的有效性五、供应部五、供应部 1、本部门的人员素质及基本组成、本部门的人员素质及基本组成2、本部门在、本部门在ISO9000质量管理体系中承担质量管理体系中承担什么职责什么职责3、如何理解本公司质量方针、质量目标，、如何理解本公司质量方针、质量目标，4、本部门质量目标的是如何分解的？如何、本部门质量目标的是如何分解的？如何保证质量目标的顺利完成？保证质量目标的顺利完成？5、本部门的质量体系文件有哪些？、本部门的质量体系文件有哪些？6、请简述一下本部门工作程序、请简述一下本部门工作程序五、供应部五、供应部7、采购过程（、采购过程（7.4.1）评价和重新评价供方

30、的准则（是否分类、控制的评价和重新评价供方的准则（是否分类、控制的程度）程度）主要控制的采购产品有哪些？主要控制的采购产品有哪些？查供方评价记录（调查表、评审记录）查供方评价记录（调查表、评审记录）查合格供方清单（审批人是否符合规定要求、所查合格供方清单（审批人是否符合规定要求、所有供方是否均评审且合格）有供方是否均评审且合格）查合格供方档案（必要时查所有供方档案）包括查合格供方档案（必要时查所有供方档案）包括营业执照副本复印件、简介、产品检测报告、合格营业执照副本复印件、简介、产品检测报告、合格证、质量体系认证证书复印件等）证、质量体系认证证书复印件等）五、供应部五、供应部8、采购信息（、采

31、购信息（7.4.2）查近查近3个月采购计划（内容是否齐全，是否有交个月采购计划（内容是否齐全，是否有交货期、供方是否为已评审合格的、审批手续是否货期、供方是否为已评审合格的、审批手续是否齐全）齐全）是否按期实施采购是否按期实施采购采购产品是否出现不合格现象？如有是否按程采购产品是否出现不合格现象？如有是否按程序处理且保留记录？序处理且保留记录？五、供应部五、供应部9、采购产品验证（、采购产品验证（7.4.3）采购回的产品如何验证？验证的项目及具体内容采购回的产品如何验证？验证的项目及具体内容是什么？是什么？如何把采购回产品检验的信息传递至质检部？如何把采购回产品检验的信息传递至质检部？如采购回

32、产品检验不合格应如何处置，本部门的如采购回产品检验不合格应如何处置，本部门的处理权限是什么？处理权限是什么？查近三个月的采购产品不合格的处理记录。查近三个月的采购产品不合格的处理记录。五、供应部五、供应部10、数据分析（、数据分析（8.4）是否对近是否对近3个月供方情况进行统计分析，查分析报个月供方情况进行统计分析，查分析报告或记录告或记录供方是否有明示的不合格或者潜在的不合格供方是否有明示的不合格或者潜在的不合格是否采取必要的纠正和预防措施是否采取必要的纠正和预防措施是否验证纠正和预防措施的有效性是否验证纠正和预防措施的有效性六、销售部六、销售部1、本部门的人员素质及基本组成、本部门的人员素

33、质及基本组成2、本部门在、本部门在ISO9000质量管理体系中承担质量管理体系中承担什么职责什么职责3、如何理解本公司质量方针、质量目标，、如何理解本公司质量方针、质量目标，4、本部门质量目标的是如何分解的？如何、本部门质量目标的是如何分解的？如何保证质量目标的顺利完成？保证质量目标的顺利完成？5、本部门的质量体系文件有哪些？、本部门的质量体系文件有哪些？6、请简述一下本部门工作程序、请简述一下本部门工作程序六、销售部六、销售部7、与产品有关要求的确定（、与产品有关要求的确定（7.2.1）通过什么样的方式了解顾客的要求（包括使用性通过什么样的方式了解顾客的要求（包括使用性能、可靠性、交货期、外

34、包装、售后服务等等），能、可靠性、交货期、外包装、售后服务等等），如何判断本公司能满足这些要求如何判断本公司能满足这些要求如何了解顾客潜在的要求（顾客的地理位置、宗如何了解顾客潜在的要求（顾客的地理位置、宗教习惯等）教习惯等）一般通过顾客投诉、数据分析、竞争一般通过顾客投诉、数据分析、竞争对手等了解对手等了解本公司与产品有关的法律法规（包括环境、安全、本公司与产品有关的法律法规（包括环境、安全、健康、贸易等）健康、贸易等）本公司的附加要求（如免费送货、三年内免费维本公司的附加要求（如免费送货、三年内免费维修等）修等）六、销售部六、销售部8、与产品有关的要求的评审（、与产品有关的要求的评审（7.

35、2.2）查近查近3个月所签订的所有销售合同清单个月所签订的所有销售合同清单本公司对合同怎样分类，对不同类别合同是如何评审的？本公司对合同怎样分类，对不同类别合同是如何评审的？常规合同是否有初期评审的记录，评审记录签字是否齐全？常规合同是否有初期评审的记录，评审记录签字是否齐全？非常规合同的评审是否在合同、定单签订之前进行非常规合同的评审是否在合同、定单签订之前进行非常规合同的评审内容是否完善、签字是否齐全非常规合同的评审内容是否完善、签字是否齐全合同的管理（包括空白合同的管理及已签合同的归档）合同的管理（包括空白合同的管理及已签合同的归档）电话或其他口头合同的处理电话或其他口头合同的处理合同是

36、否有更改情况，更改是否征得顾客的同意并签字合同是否有更改情况，更改是否征得顾客的同意并签字六、销售部六、销售部9、顾客沟通（、顾客沟通（7.2.3）本公司是否安排了各种形式的与顾客沟通的方本公司是否安排了各种形式的与顾客沟通的方式（产品信息、顾客询问、合同的处理、修改、式（产品信息、顾客询问、合同的处理、修改、顾客反馈、投诉等）顾客反馈、投诉等）是否按上述要求进行了沟通（产品说明书、顾是否按上述要求进行了沟通（产品说明书、顾客投诉、电话记录等）客投诉、电话记录等）对顾客的投诉，是否制订必要的纠正和预防措对顾客的投诉，是否制订必要的纠正和预防措施并验证措施是否有效施并验证措施是否有效 六、销售部

37、六、销售部10、顾客财产（、顾客财产（7.5.4）本公司顾客财产有哪些？如何识别、使用、维本公司顾客财产有哪些？如何识别、使用、维护顾客财产护顾客财产顾客财产的更改（如发生丢失、损坏、不适用顾客财产的更改（如发生丢失、损坏、不适用时）是否与顾客进行了沟通时）是否与顾客进行了沟通顾客财产的使用和保管是否保留了记录？顾客财产的使用和保管是否保留了记录？六、销售部六、销售部11、顾客满意（、顾客满意（8.2.1）本公司征求顾客满意的方式和渠道是什么本公司征求顾客满意的方式和渠道是什么是否按照规定的要求征求了顾客对本公司各种是否按照规定的要求征求了顾客对本公司各种情况的满意度情况的满意度对顾客满意和不满意的情况是否进行了统计分对顾客满意和不满意的情况是否进行了统计分析析六、销售部六、销售部12、数据分析（、数据分析（8.4）是否对近是否对近3个月顾客满意情况进行统计分析，查个月顾客满意情况进行统计分析，查分析报告或记录分析报告或记录在征询顾客满意或顾客投诉中对本公司的综合评在征询顾客满意或顾客投诉中对本公司的综合评价如何价如何如有明示的不合格或者潜在的不合格（顾客建议）如有明示的不合格或者潜在的不合格（顾客建议）是否制订了必要的纠正和预防措施是否制订了必要的纠正和预防措施是否验证纠正和预防措施的有效性是否验证纠正和预防措施的有效性THE END