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1、v什么是质量？什么是质量？v供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性v供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性v质量新时代：狭义质量新时代：狭义广义广义ISO9000:2015 ISO9000:2015 质量定义：质量定义：客体的若干固有客体的若干固有满足满足的程度的程度产品标准的要求产品标准的要求顾客的要求顾客的要求相关方的要求相关方的要求产品产品过程过程体系体系谁的要求谁的要求第一节第一节 质量及其特性质量及其特性一、质量及其相关术语一、质量及其相关术语1 1、质量质量 “实体的若干实体的若干固有特性满足要求的程度固有特性满足要求的程度”（1 1）特性）特性v物理方面的特性物理方面

2、的特性 、感官上的特性感官上的特性 、行为方面的特性行为方面的特性 、时间方时间方面的特性面的特性 、人体功效方面的特性人体功效方面的特性 、功能方面的特性功能方面的特性 v固有的、赋予的固有的、赋予的 （相对的）（相对的）v质量定义中的特性是指固有特性质量定义中的特性是指固有特性（2 2）要求）要求v明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望v顾客的要求、社会的要求、其他相关方的要求顾客的要求、社会的要求、其他相关方的要求v随时间而改变随时间而改变v可能相互矛盾可能相互矛盾 质质量量内内涵涵高质量意味着最少的投入高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品

3、，获得最大效益的产品由于组织的顾客和其他相关由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调的，因此，组织应不断地调整质量的要求整质量的要求质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也也可指过程和体系的质量，可指过程和体系的质量，涉及多个方面涉及多个方面不同的人有不同的需求；需求不同的人有不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品是质量好的产品一、质量及其相关术语一、质量及其相关术语2 2、过程、过程v“利用输入

4、提供预期结果的相互关联或相互作用的一组利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。活动。”过程过程（增值转换）（增值转换）输入输入输出输出所有的工作是通过过程来完成的（所有的工作是通过过程来完成的（ISO/TC176ISO/TC176）过程三要素过程三要素：输入、输出和活动：输入、输出和活动过程、过程链、过程网络过程、过程链、过程网络完成过程是增值的过程完成过程是增值的过程过程是质量体系的重要组成部分过程是质量体系的重要组成部分 过过 程程 A过过 程程 B过过 程程 C输输 入入输输 入入输输 入入输输 出出输输 出出输输 出出要要求求要要求求反反馈馈反反馈馈过过 程程 A过过 程程

5、 B过过 程程 C输输 入入输输 入入输输 入入输输 出出输输 出出输输 出出要要求求要要求求反反馈馈反反馈馈过程过程链过程网络过程、过程链、过程网络过程、过程链、过程网络v 各过程是相互关联的各过程是相互关联的v 一个过程的输出可能是几个过程的输入一个过程的输出可能是几个过程的输入v 几个过程的输出可能是某个过程的输入几个过程的输出可能是某个过程的输入v 过程网络过程网络采购采购工艺工艺检验检验过程网络过程网络l 如设计过程输出如设计过程输出一、质量及其相关术语一、质量及其相关术语3 3、产品、产品v“在组织和顾客之间未发生任何交易的情况在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出

6、。下，组织生产的输出。”v 类别类别:硬件、软件、流程性材料、服务硬件、软件、流程性材料、服务v 上述各项的组合上述各项的组合v 有形、无形有形、无形二、质量特性二、质量特性v“与要求有关的，与要求有关的，实体的固有特性实体的固有特性 ”v“要求要求”必须转化为有指标的特性必须转化为有指标的特性v定量、定性定量、定性代用质量特性代用质量特性v客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的代用质量特性就是耐磨度，抗拉和抗压强度长的代用质量特性就是耐磨度，抗拉和抗压强度质量特性的分类质量特性的分类关键质量特性重要质量特性次要质量特性指若超过规定的特性值要求

7、，会直接影响产指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品品安全性安全性或或产品整机功能丧失产品整机功能丧失的质量特性的质量特性指若超过规定的特性值要求，将造成产品指若超过规定的特性值要求，将造成产品部部分功能丧失分功能丧失的质量特性。的质量特性。指若超过规定的特性值要求，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品暂不影响产品功能功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。特性。第二节第二节 质量形成过程质量形成过程一、朱兰质量螺旋曲线一、朱兰质量螺旋曲线 从生产方角度从生产方角度1313个环节个环节环环相扣环环相扣螺旋上升螺旋上升二、质量环二、质量环 v ISO90

8、00ISO9000v 1212个环节个环节v 从使用者的角度从使用者的角度第三节第三节 质量管理及其相关术语质量管理及其相关术语1 1、质量方针、质量方针三、质量管理和质量管理体系相关术语三、质量管理和质量管理体系相关术语2 2、质量目标、质量目标v“有关质量的目标有关质量的目标”v 质量目标是质量方针的细化质量目标是质量方针的细化v 质量目标应适当展开。职能部门、层次（横向、质量目标应适当展开。职能部门、层次（横向、纵向）纵向）v 质量目标的实现程度应是可测量的。质量目标的实现程度应是可测量的。v？可测量的与定量之间的关系？可测量的与定量之间的关系 3、质质量控制量控制定定义义“质量管质量管

9、理的一部理的一部分，致力分，致力于满足质于满足质量要求量要求”目的目的确保满确保满足要求足要求范范围围产品质量产品质量形成全过形成全过程的各个程的各个环节环节内内容容作业技术和作业技术和活动，也就活动，也就是包括专业是包括专业技术和管理技术和管理技术两个方技术两个方面面二、质量管理和质量管理体系相关术语二、质量管理和质量管理体系相关术语v？采购质量控制？采购质量控制二、质量管理和质量管理体系相关术语二、质量管理和质量管理体系相关术语4 4、质量保证、质量保证“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”v目的：提供信任目的：提供信任

10、v分类：内部质量保证、外部质量保证分类：内部质量保证、外部质量保证v内部质量保证内部质量保证 使组织领导使组织领导“确信确信”是公司下属部门向公司提供信任的手段是公司下属部门向公司提供信任的手段v外部质量保证外部质量保证 使用户使用户“确信确信”生产厂向用户提供质量保证时有权提出加价的要求生产厂向用户提供质量保证时有权提出加价的要求v注意注意“质量保证质量保证”和和“保证质量保证质量”的区别的区别v“质量保证质量保证”和和“质量控制质量控制”的关系的关系二、质量管理和质量管理体系相关术语二、质量管理和质量管理体系相关术语5 5、质量管理、质量管理v“有关质量的管理有关质量的管理”v在质量方面指

11、挥和控制组织的协调的在质量方面指挥和控制组织的协调的活动活动v活动活动:制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进量保证和质量改进v质量管理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实质量管理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实现）质量目标而展开的现）质量目标而展开的二、质量管理和质量管理体系相关术语二、质量管理和质量管理体系相关术语6 6、质量改进、质量改进v“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力求的能力”v质量改进是通过改进过程来实现的质量改进是通过改进过程来实现的v质量改进是提高质量

12、，质量控制是维持质量质量改进是提高质量，质量控制是维持质量v质量改进质量改进采取纠正措施和预防措施采取纠正措施和预防措施v质量控制质量控制日常的检验、配备必要的资源日常的检验、配备必要的资源 质量策划质量策划质量控制（运营期间）质量控制（运营期间）所获得的经验所获得的经验质量改进质量改进偶发性偶发性峰值峰值时间时间质量控制的新区域质量控制的新区域不良质量成本不良质量成本1 1、质量检验阶段、质量检验阶段 1900-1900-特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科学管理

13、之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915)三权分立：设计制造检验三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量聚焦于产品质量第四节第四节 质量管理发展质量管理发展2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段1930-1930-特点：控制特点：控制/预防预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量质量管理发展

14、质量管理发展3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 1960-特点：全员、全面、全过程和多样化的方法特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v Total Quality Control Total Quality Management 质量改进之父：质量改进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993)质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-2008)TQC之父：之父：Armand V.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Phil

15、ip B.Crosby(1926-2001)聚焦于聚焦于体系质量体系质量和经营质量和经营质量质量管理发展质量管理发展统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验 quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六西格玛 （SIX SIGMA）管理体系与方法的整合管理体系与方法的整合 Integration of Management Systems and Approaches波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年20

16、00年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图Quality Management Development零缺陷理论零缺陷理论Zero Defect Theory1979年年全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)继承性的发展继承性的发展successive development质量管理发展质量管理发展第五节第五节 质量管理的基础工作质量管理的基础工作质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；工作结果对过程、产品的影响；用何种方法的作用和意义；工作结果对过程、产品的影响；用何种方法为实现与岗位相关的质

17、量目标实现做出自己的贡献本。为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。质量教育工作质量教育工作质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能；专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能；技术人员掌握专业技术及新方法；工人熟悉产品特性和工艺，技术人员掌握专业技术及新方法；工人熟悉产品特性和工艺，提高操作水平。提高操作水平。主要内容：制定、发布和实

18、施标准。主要内容：制定、发布和实施标准。目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。标准化工作标准化工作标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。标准分为管理标准、技术标准和工作标准标准分为管理标准、技术标准和工作标准标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。质量管理的基础工作质量管理的基础工作

19、计量器具和测试设备必须配备齐全；计量器具和测试设备必须配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。计量工作计量工作计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计计量量工工作作要要求求质量管理的基础工作质量管理的基础工作识

20、别信息需求；识别信息需求；识别并获得内部和外部的信息来源；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转化为组织有用的知识；将信息转化为组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；确保适宜的安全性和保密性；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。改进。质量信息工作质量信息工作质质量量信信息息要要求求质量信息：质量方面有意义数据。质量信息：质量方面有意义数据。质量管理的基础工作质量管理的基础工作质量管理的基础工作质量管理的基础工作企

21、业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，以及横向联系和质量信息反馈的责任以及横向联系和质量信息反馈的责任 质量责任制工作质量责任制工作责、权、利的统一责、权、利的统一一、企业与供应商关系的典型模式一、企业与供应商关系的典型模式1 1、两种典型模式、两种典型模式v传统的竞争关系，合作伙伴关系传统的竞争关系，合作伙伴关系2 2、传统的竞争关系、传统的竞争关系价格驱动价格驱动 1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；格好处，同时有利于供应的连续性；2）制

22、造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；4）制造商与供应商的信息交流少；）制造商与供应商的信息交流少；5）制造商的选择范围大多限于投标评估。）制造商的选择范围大多限于投标评估。一、企业与供应商关系的典型模式一、企业与供应商关系的典型模式3 3、合作伙伴关系、合作伙伴关系互利共赢互利共赢 1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；、改进质量

23、、缩短产品开发周期；2）供应商参与制造商新产品的早期开发；）供应商参与制造商新产品的早期开发；3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；5）较多的信息交流与信息共享；）较多的信息交流与信息共享；6）主动地寻求优秀的供应商。）主动地寻求优秀的供应商。互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点点v项项目目v企业企业供应商供应商v双方双方l利l益l点l1.提高产品质量v1.提高市场需求稳定性v1.增强质量优势2.降低合同成本v2.货

24、款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷v3.实现数量折扣v3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠的交付4.获得技术和管理支持4.共同降低运营成本v5.降低库存费用v5.提高零部件质量v5.提高资产收益率v6.缩短产品开发周期v6.降低生产成本v6.降低双方的交易成本v7.降低进货检验费用v7.增强赢利能力7.增强抗风险能力供应商战略的确定供应商战略的确定v总体策划：购什么重要性分类关系选择总体策划：购什么重要性分类关系选择v 自制与外购的选择：经营环境、市场供应情况、企业自身自制与外购的选择：经营环境、市场供应情况、企业自身情况情况v 自制的原因：核心技术保密，供应的及时，质量的保

25、证，自制的原因：核心技术保密，供应的及时，质量的保证，能力的利用，成本的降低，买不到能力的利用，成本的降低，买不到v 外购的原因外购的原因?v 供应商重要性分类供应商重要性分类：I,II,IIII,II,III（外购件的重要性程度、市（外购件的重要性程度、市场紧缺程度）场紧缺程度）v 关系选择：关系选择：II合作伙伴关系合作伙伴关系 IIIIII买卖关系买卖关系 II-II-价值、数量、规模价值、数量、规模供应商重要性分类供应商重要性分类类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；类供应商指其产品对企业产品质量有重要的影响；类供应商指其产品对

26、企业产品质量有重要的影响；类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。供应商基本情况调查供应商基本情况调查1 1、供应商选择的准备、供应商选择的准备v熟悉采购要求、研究拟采购产品的质量标准熟悉采购要求、研究拟采购产品的质量标准v制定供应商评价准则制定供应商评价准则2 2、确定、确定潜在潜在供应商群体供应商群体v方法？方法？v企业应有相对稳定的供应商群体企业应有相对稳定的供应商群体v在产品的设计和开发阶段，应优先考虑原有的的在产品的设计和开发阶段，应优先考虑原有的的供应商群体供应商群体 审核对象和内容审核对象和内容 审核对审核对象象现有供应商：对批量提

27、供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有 可能成为供应商的主要供应商进行审核。可能成为供应商的主要供应商进行审核。审核人员 企业可派选有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。审核内容 企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性

28、入手，关注其采购、设备、人员、检验等重要过程。审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等。审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。供应商审核的时机供应商审核的时机 对供应商审核的时机：一般情况下，对供应商审核的时机：一般情况下，在在批量供货之前批量供货之前进行审核进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；，审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的对提供重要产品的类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重

29、要或投资巨类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。对原有的供应商审核一般分为对原有的供应商审核一般分为例行审核例行审核和和特殊情况下审核特殊情况下审核 例行审核是根据双方规定时间间隔，例行审核是根据双方规定时间间隔，定期定期对供应商进行的审对供应商进行的审核。核。特殊情况下审核指：当供应商提供的特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产

30、品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。时机。供应商审核的分类及其相互关系供应商审核的分类及其相互关系 供应商审核的分类：供应商审核的分类：产品审核、过程审核、产品审核、过程审核、质量管理质量管理体系审核体系审核产品审核产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。审核、产品的外观审核和产品的包装审核。过程审核过程审核：当供应商提供的产品当供应商提供的产品对生产

31、工艺有很强的依赖性对生产工艺有很强的依赖性的的时候，特别是其关键、特殊过程时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。，才进行过程审核。质量管理体系审核：质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用括产品审核和过程审核，一般采用ISO 9001：2008作为审核作为审核标准。标准。顺序：顺序：产品审核产品审核过程审核过程审核质量管理体系审核。质量管理体系审核。产品审核产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。合格的基础上，才能进行其他审核。供应商的评价与选择供应商的评价与选择1 1、原则、原则 全面兼顾与突出重点原

32、则：指标体系必须全面反映供全面兼顾与突出重点原则：指标体系必须全面反映供应商目前的综合水平，重要指标要优先考虑。应商目前的综合水平，重要指标要优先考虑。科学性原则：指标体系的大小要适宜。科学性原则：指标体系的大小要适宜。可操作性原则：指标体系应具有足够的灵活性和可操可操作性原则：指标体系应具有足够的灵活性和可操作性。作性。2、供应商的选择方法、供应商的选择方法 1）直观判断法：）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。应商进行分析、评估的一种方法。2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时）招标法：采购数量大，供应

33、商竞争激烈时采用的选择方法。采用的选择方法。3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。时，最适宜选择的方法。4）采购成本法：）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法。选择采购成本较低的供应商的一种方法。5）层次分析法：）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法

34、。两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。6）基于质量和价格的优选法：）基于质量和价格的优选法：综合综合考虑价格和质量损失来考虑价格和质量损失来选择供选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。供应商的选择方法供应商的选择方法供应商数量的确定供应商数量的确定v理论：单一供应商理论：单一供应商v好处？好处？v管理方便，有利于降低成本，有利于双方建立长管理方便，有利于降低成本，有利于双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制期稳定的合作关系，产品质量易于控制v风险？风险？供应商数量的确定供应商数量的确定v单一供应商条件单一供应商条

35、件 只有一家供应商只有一家供应商 某个供应商提供的产品质量和价值有绝对的优势某个供应商提供的产品质量和价值有绝对的优势 订单太少没有必要再分订单太少没有必要再分 想获得价格折扣想获得价格折扣 想和供应商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程想和供应商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程 采购零部件的生产需要高昂的先期投入，如开模费等采购零部件的生产需要高昂的先期投入，如开模费等 企业采用先进制造方式，如准时生产、自动补充库存企业采用先进制造方式，如准时生产、自动补充库存、与供应商采用、与供应商采用EDIEDI的信息交流方式的信息交流方式 供应商数量的确定供应商数量的确定v实际：实际：2323家家

36、v零部件重要性、成本、市场供应情况、供货能力零部件重要性、成本、市场供应情况、供货能力和可靠性、与供应商关系和可靠性、与供应商关系（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1、设计和开发策划阶段供应商的质量控制、设计和开发策划阶段供应商的质量控制特特点点 对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，以保对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，以保证设计和试验经常变动的需要。证设计和试验经常变动的需要。内容 与供应商结成合作伙伴关系的一般做法：1）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠

37、性、改善可加工性的意见。2）对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验标准。优势 供应商参与产品的设计开发，有利于供应商明确顾客要求，并直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求，保证其设计质量。三、供应商的质量控制三、供应商的质量控制2、试制阶段对供应商的质量控制、试制阶段对供应商的质量控制特特点点 批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求相对比较宽松。企业应尽可能与供应商在质量要求、技术标准相对比较宽松。企业应尽可能与供应商在质量要求、技术标准要求、质量管理体系要求

38、以及产品接受准则等方面达成一致并要求、质量管理体系要求以及产品接受准则等方面达成一致并形成文件或合同。形成文件或合同。内容 1）与供应商共享技术和资源：帮助供应商尽快掌握专有技术，配备资源，形成生产能力，满足试制的要求；2）对供应商提供的样件进行质量检验：对供应商提供的样件一般需要进行全数检验，流程性材料、破坏性检验等情况除外。3）对供应商的质量保证能力进行初步评价：评价的内容一般包括质量、价格、供货期、信誉等，4）产品质量问题的解决：解决的方法一般为改进、妥协、更换供应商。（二）批量生产阶段对供应商的质量控制（二）批量生产阶段对供应商的质量控制特特点点 批量大、产品质量稳定、要求价格适当、有

39、一定库存以便周转。批量大、产品质量稳定、要求价格适当、有一定库存以便周转。v内容v 1、对供应商质量保证能力的监控v 包括供应商的过程能力监控、测量体系监控，供应商的质量管理体系审核、推动供应商质量改进等；监控的目的有两个：一是防止供应商质量保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机会。v 这一阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法。常用的分析方法有过程能力分析、测量体系分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等。v 2、质量检验的管理v 包括进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以及对来自供应商不合格品的处置和质量问题的解决等。重点是进货检验。第二节第二节 供应商

40、动态管理供应商动态管理一、供应商的业绩评定一、供应商的业绩评定v 业绩评定业绩评定选择评价（时机、目的）选择评价（时机、目的）v 评定的主要指标：评定的主要指标：产品与服务质量（最重要）产品与服务质量（最重要）实物质量实物质量 进货检验质量进货检验质量 使用质量使用质量 寿命寿命 售前、售中、售后服务售前、售中、售后服务 订货满足率与供货及时率订货满足率与供货及时率 评定方法（不合格评分法、综合评分法、模糊综合评定方法（不合格评分法、综合评分法、模糊综合评分法）评分法）供应商业绩的评定方法比较供应商业绩的评定方法比较名称名称1、不合格评分法、不合格评分法2、综合评分法、综合评分法3、模糊综合评

41、分法、模糊综合评分法含义 根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格评定。对供应商的质量稳定性、售后服务水平、供货及时性、供货量的保证能力等方面进行综合评价。运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。特点 操作简单、节省人力，但评价指标偏少，不能有效反映供应商的综合业绩。可以比较全面准确地反映供应商的综合实力，但费时耗力。将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合，是一种定性与定量像结合的有效方法。适用范围 适用于提供简单量大、价值低的零部件供应商的业绩评定n 适用于进行较长周期的评定a.适用于供应商质量数据不全、定性定量指标都需要评价的场合。（一）供应商动态分级（一）

42、供应商动态分级 根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为A、B、C、D四级。四级。e.级级别别a.A级供应商级供应商nB级供应商级供应商b.C级供应商级供应商c.D级供应商级供应商c.性质a.优秀供应商b.良好供应商c.合格供应商a.不合格供应商b.管理对策e.对于 类优秀供应商可以通过增大定单的比例、采用更短的付款周期予以奖励。f.、类优秀供应商可以加深和扩大合作的范围，共担风险与机遇。a.以互利共赢为原则，加强沟通并及时支付货款。b.类供应商业绩至少达到B级，c.类供应商至少保证同一产品至少有一家供应商的业绩达到B级。a.类供应商业绩为C级，应暂

43、停供货。b.类为C级，供货比例控制在20%以下。c.类控制在40%以下。所有C级供应商，企业应督促其发展为良好供应商。c.在正常情况下，企业应终止与其合作，并代之以更好的供应商。对于在评定间隔内供货质量急剧恶化或出现重大质量事故的供应商，可根据需要随时淘汰。二、供应商的动态管理二、供应商的动态管理 （二）供应商动态管理（二）供应商动态管理 针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。对于定点个数为对于定点个数为1的情况，的情况，

44、A级供应商的定单分配为级供应商的定单分配为100%，继续与之维，继续与之维持紧密合作关系；持紧密合作关系；B级供应商的定单分配为级供应商的定单分配为100%，但需开发该外购件的新，但需开发该外购件的新供应商；供应商为供应商；供应商为C级、级、D级，应尽快加以更换。级，应尽快加以更换。供应商定点个数为供应商定点个数为2的的管理对策表的的管理对策表c.类别组类别组合合n定单分配定单分配1.管理对策管理对策A、Bp60%：40%p继续维持与这两家供应商的关系A、C80%：20%促进C类供应商提高质量A、A155%：45%根据两家供应商的排名分配定单B、B55%：45%根据两家供应商的排名分配定单，同

45、时督促供应商提高质量vB、Cn70%：30%n在督促供应商提高质量同时，寻求更好的供应商nC、Cn55%：45%根据供应商的排名暂时分配定单，同时尽快寻求优秀供应商无论供应商定点个数为多少，无论供应商定点个数为多少，D级供应商都应被淘汰级供应商都应被淘汰。三、供应商的发展三、供应商的发展v选择优秀供应商选择优秀供应商帮助现有供应商提高业绩水帮助现有供应商提高业绩水平和能力使其成为优秀供应商平和能力使其成为优秀供应商v目的：提升供应商的能力，通过信任、合作和共目的：提升供应商的能力，通过信任、合作和共享达到互利共赢享达到互利共赢v方法：方法：成立供应商发展的支持团队成立供应商发展的支持团队 配备

46、专职的技术和管理人员配备专职的技术和管理人员 对供应商提供相应的培训对供应商提供相应的培训 协助供应商解决存在的问题协助供应商解决存在的问题 减少供应商的各种浪费减少供应商的各种浪费 为供应商提供必要的工具和技术支持为供应商提供必要的工具和技术支持 第三章第三章 顾客关系管理顾客关系管理第三章第三章 顾客关系管理顾客关系管理一、顾客满意度指数一、顾客满意度指数二、国内外二、国内外CSICSI测评模型的比较分析测评模型的比较分析三、顾客满意度指数测评的层次三、顾客满意度指数测评的层次四、顾客满意度指数测评的调查方案四、顾客满意度指数测评的调查方案一、顾客满意度指数一、顾客满意度指数v顾客满意度指

47、数（顾客满意度指数（CSICSI，Customer Satisfaction Customer Satisfaction IndexIndex）理论是）理论是2020世纪世纪9090年代管理科学领域的重要年代管理科学领域的重要发展之一。目前，顾客满意度理论和方法已经风发展之一。目前，顾客满意度理论和方法已经风靡全球。靡全球。ISO9000ISO9000族标准更是将族标准更是将“以顾客为关注焦以顾客为关注焦点点”作为质量管理原则之首，我国以及欧美等国作为质量管理原则之首，我国以及欧美等国家和地区的质量奖评审标准中，都将顾客满意纳家和地区的质量奖评审标准中，都将顾客满意纳入评审的重要内容和必要条件

48、。入评审的重要内容和必要条件。v顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否是取决于顾客的价值观和期望受。顾客满意与否是取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产品或服务形成可感知的效果（感知质量），两者品或服务形成可感知的效果（感知质量），两者对比确定了顾客是否满意对比确定了顾客是否满意 顾客期望（认知质量）实际效果（感知质量）二者比较顾客忠诚顾客抱怨顾客满意感知=认知感知认知 顾客满意基

49、本模型顾客期望是顾客在购买决策过程前的期望，即顾客购买前对其需求的产品寄予的期望。顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品过程中对质量的实际感受和认可。如果说期望是事前产生的，那么感知便是事后形成的。顾客对质量的感知依据是顾客在购买前的需求的期望。顾客对质量的感知又可以分为对产品质量和功能的感知，以及对服务质量的感知。其中顾客对产品质量和功能的感知，是指顾客在产品的购买或消费过程中，对产品的功能需求和性能需求方面满足程度的感知和认知；而顾客对服务质量的感知，是指顾客在产品购买和使用过程中，对产品的外延需求方面满足程度的感知和认知。一般情况下，顾客对服务质量的感知也是由服务满足个人需求的程度、服

50、务的可靠性和对服务质量的总体评价等3个方面组成的。二、国内外二、国内外CSI测评模型的比较分析测评模型的比较分析v19891989年，瑞典最早起用顾客满意度指数（年，瑞典最早起用顾客满意度指数（SCSBSCSB，Swedes Customer Satisfaction BarometerSwedes Customer Satisfaction Barometer）。）。19941994年，年，SCSBSCSB被引入美国并加以改造，构建了美被引入美国并加以改造，构建了美国顾客满意度指数（国顾客满意度指数（ACSI,American Customer ACSI,American Customer