酒店突发事件应急预案.docx

1、酒店突发事件应急预案第一篇：酒店突发事件应急预案1前 言酒店为了保障宾客和员工的生命财产安全，防范突发事件的发生及应急处理，根据国家的有关法律法规，结合酒店的实际情况，编制了一系列突发事件专项应急情况。为了便于更好的学习掌握，在关键时刻能熟练操作，有条不紊地处置各种突发事件，酒店将预案汇编成小册子发至酒店各部门，请共同做好各类突发事件的预防和应急处置工作。1 突发公共卫生事件应急预案一、 目的与意义为做好我酒店客人、员工重大传染病的预防和控制工作，为有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件及其危害，指导和规范各类突发公共卫生事件的应急处理工作，最大程度地减少突发公共卫生事件对客人与员工健康造成

2、的危害，保障公众身心健康与生命安全。切实有效地防止重大传染性疾病在我酒店流行，针对突发疾病在我酒店流行、针对突发疾病的人员予以及时有效的处理，保障客人、员工的身体健康，保障酒店的正常经营。根据和依据中华人民共和国传染病防治法、中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国职业病防治法、中华人民共和国国境卫生检疫法、突发公共卫生事件应急条例国内交通卫生检疫条例国家突发公共事件总体应急预案，卫生部关于传染性典型肺炎防治管理办法，禽流感防治管理办法，食物中毒及事故处理办法、公共场所卫生管理条例、生活用水卫生监督管理办法 ，以及国家、省、市有关公共突发性病例的各项规定与有关的管理法律、法规特制定本应急预案。

3、二、组织与功能：1、组织机构：总指挥：骆诗治组员：各部门经理1、组织功能与职责：疾病的通报：酒店总机：2626666，内线直拨“0”，安保部电话2834629（内线6110）、监控中心2834667（内线6119）、工程部2832977（内线6018）、人事部2834655（内线6019）、急救电话：120酒店饮食部门如发现客人或内部员工出现突发性疾病（如腹痛、呕吐、腹泻）时，应立即设法将病人扶到椅子上暂时休息或者立即送酒店医务室，必要时直接通知医务人员到现场，若病情危急要马上报120医院急救中心处理，部门经理要2 第一时间将情况如实向总指挥汇报。总指挥或副总指挥接到信息立即通知成员集合，确定

4、是重大传染病，由总指挥发出命令，启动酒店重大传染病、疾病应急预案，到场人员立即展开自救工作，同时讲工作进展情况及时向总指挥汇报，若部门现任人对时间信息传递不及时、不准确，有疏漏、延误现象要查明原因。追究直接责任人的责任。 应急救援机构工作原则：贯彻以人为本、服务为人、预防为主、立足平时，防治结合，快速反应，依法管理、分层负责、依靠科学的原则大力宣传普及重大传染病防治知识，建立防控网络，实施长效机制，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的方针，强调动态管理，全面提升酒店的卫生保健工作，树立全局观念，服从统一指挥。 现场取样：现场取样是为了查核患者发病的具体情形、经过，患者症状与食物的关联性

5、，以便对是否食物中毒、大致属于何种类型，引起中毒的可以食物作出判断，继而应及时准确提取样本，迅速送检。 指挥部各成员职责总指挥：全面负责酒店各部门的疾病防控部署，对各种疾病报告迅速做出批示，落实各部门执行卫生安全、传染病、疾病防控首问责任制，对重大情况及进向文山市人民政府有关部门汇报，协助文山市卫生行政部部门及监督机构控制、消除传染源与安全隐患的整改落实。副总指挥：按总指挥的要求，负责全面跟踪有关疾病防控的落实情况，加强卫生安全检查督促力度及疾病防御宣传力度。定期收集并审查各部门有关卫生安全、传染病、疾病的防御计划与落实情况，及时向总指挥汇报。指挥小组成员：负责对本部门的情况、安全情况、人员健

6、康情况等加大管理力度、培训力度，确保每一位员工均能熟练地操作各种设备设施，加强日常疾病的防控，使厨房、餐厅、休息室、娱乐活动室等场所保持经常性通风换气，搞好环境卫生，并确定专人负责同时对客人、员工做好监控，发现发烧或有传染病疑似病症或其它原因突然发烧等急性病症要及时与酒店医务室联系，并上报副总指挥或总指挥。 后勤保障部门职责：3 人事部：贯彻上级防控重大传染病的方针政策及各项指示精神，负责对酒店全体员工进行卫生安全、传染病、疾病防控的培训宣传，使全体员工熟悉应急处理程序，提高防病、救人的意识、保障员工的营养膳食、制定酒店员工体检计划，收集、整理、分析、上报员工的健康状况，对发烧等疑似传染性病热

7、病人做到早发现、早报告、早隔离、早治疗，检查评估各部门的疾病防控措施落实情况，定期向指挥部书面汇报有关防治工作的落实情况。医务室：全力以赴对各种病人进行快速，准确的诊断和救治，对重大病人要及进通知120医院急救中心协助处理，要配备急用医药箱，紧急情况要及时赶赴现场对病人进行确诊，对重大可疑病倒要及进向人事部报告，对大范围疫情要部门做好消毒防疫工作并检查落实情况。工程部：加强对各种设备设施的日常维护保养，以确保安全，防止石油气泄漏，高空掉物，电线破损短路等，保障各通道畅通，各区域通风换气正常，设备设施无破损，加强卫生设施，生活水的全面监测，防止污染生活饮用水供水系统，确保用水安全。公卫部：加强对

8、各域的消毒、杀虫、灭鼠、杀菌等工作，及时清理地面积水，油污等防止人员滑倒，对危险地板或工作场所要放置告示牌，做好后勤保障，加强对广场环境卫生的清洁，确保公共场所的空气质量。各营业部门：加强对本部门安全设施的保养与人员的培训，对突发病症人员要有专人跟踪妥善处理，各部门总监，经理要以对工作极端负责的精神，实行健康、卫生、安全情况的首问责任制，所有员工不能带病毒坚持上班，执行指挥部对预防重大病的工作各项要求，做到不打折扣，带头养成良好的卫生、生活习惯。严格落实食品卫生法，搞好各餐厅，员工饭堂等的环境卫生和厨房人员的个人卫生。要有防病意识，在日常工作中要摆正预防重大传染病与经营交效益的关系，要把客人，

9、员工的生命安全和健康摆在第一位，把预防重大传染病与急性病工作为第一要务。特别要加强对食品卫生安全的监控管理，防止客人、员工使用了被生物性、化学性有毒有还物质污染的食品或者使用了含有有毒有害物质的食品后引起急性，亚急性食源性疾患，定期将本部门的卫生安全，传染病，疾病的防御计划与落实情况以书面形式呈报副总指挥。采购部：加强对食品采购渠道的全程监控，做到物美价廉，保障无公害的食品的质量，防止假冒伪劣产品、带传染性病菌、有毒污染较大的食品购入。随时 4 进行市场调查与调控，加在力度检查每日的入仓食品，防止鱼龙混杂，定期向副总指挥书面呈报采购情况。司机组：加强值班管理制度及车辆保养，做到随时候命，若有重

10、大病情人员需要产即转送医院时要随呼随到，保证接报告后迅速反应将病人平稳地送到医院同时需要酒店医务组人员陪同前往。安保部：1、加强对酒店各区域各部门的监督管理，发现隐患及进上报并处理，针对各部门有关客人，员工疾病的报告要及时赶赴现声协助处理，并钭处理情况上报总指挥或副总指挥。2、集合全体应急分队，一部人员由保安队长带到现场进行救援，一部份人员由副队带领对现场进行封锁，避免过多人的接触引志大范围的传播，同进指引120到场救援。一、总结：凡有关食物中毒，传染病、疾病、突发事件，待全面处理结束后，现事部门有责任要及时准确、全面地整理相关资料，将事件发生的时间，地点，原因及过程，受影响的范围，发病人数，

11、死亡人数，发病症状，处理情况等时行总结并迅速书面上报指挥部，指挥部要立足长处，查找不足，科学同进开展相关的健康教育，并将相关资料向政府部门，卫生行政及急控部门反馈，防止类似事件的的再次发生。“触电”应急预案一、目的与意义：酒店如发生员工，客人触电的事故，不仅危害到人的生命，而直接影响到酒店的声誉。遇到触电事故如何采取应急措施。为些制定此方案。二、组织与功能（略）三、应急处理程序1、酒店发生触电的意外事故，大多都是发生在酒店后勤部位，如配电房，厨房，洗衣房等区域，无论在哪一处，一旦发现有工作人员意外触电，马上切断电源，即关掉电源总阀或电源开关，拔去插座等，利用现场可取的一切绝缘物（干燥的木棒，橡

12、胶，棉麻织品，皮革，绳子等）挑开电线并将患者仰卧在木板等绝缘物上。2、当发现患者处在严重电击伤的情况（休克、昏迷），应立即进行人工呼吸，同时马上致电保安部，及医务室，通知医务人员和保安人员前来抢救，若病情危急马上报120急救中心处 理。3、部门经理立即赶赴现场，同时马上向总指挥或副总指挥报告，不得延误，如发现部门负责人有对信息传递不及时，不准确者，要立即查明原因，追究责任，进行处理。四、总结：酒店安全事关重要，发生意外损失重在，所以以预防为主，重在防止隐患，各部门负责人应对员工进行安全教育，勤于检查，同时做好灭鼠工作，防止老鼠咬破电线出现短路，消除隐患，保证酒店安全用电，防止重大事故的发生。客

13、人在酒店意外滑倒摔伤的紧急处理预案一、目的与意义：酒店是对客服务的场所，保证客人的安全与健康是我们的职责。为了防止客人在酒店内发生滑倒、摔伤等意外咸故的发生。酒店应采取有效的预防措施，当有上述事故发生时，酒店应立即启却有效的应急预案，为此，特制定“客人在酒店意外滑倒摔伤”的紧急处理预案。二、组织与功能：（略）三、组织功能与作用：酒店设置应急预案组织机构，是为了有效地保障客人在酒店内的人身安全，小组成员对酒店公共场所、各功能区域，通道等要加强检查，监督、管理，确定专人负责管理，一旦发生意外事故，及时处理到位，使酒店昼减少损失，确保客人安全，为客人创造一个和谐，安全的环境。四、紧急处理程序：1、在

14、酒店任何一处，如发现有客人因不小心滑倒摔伤的意外事件，酒店任何一位员工看见后，都有责任立即上前，将客人扶起。严重者应立即向保安部进行报告，通知医务室前来诊治。2、经医务人员诊断确有摔伤，骨折等严重情况，应立即致电120前来救助，或致辞电总办安排车将作者送往医院。同时，知会伤者家人，立即 人到医院协助处理。3、保安，人事部门应协助调查事故发生的原因。并做好伤者家属的解释工作的安抚工作。4、如遇到伤者要求索赔的特殊情况，由人事部门出面协调。五、日常的安全预防措施：1、酒店的公共区域如：大堂、公共洗手间，各条通道，以及酒店的客房，要经常保持整洁，干净，干爽，公卫部门对这些场所的检查必须要认真，细致，

15、严格。凡在营业时间，公卫部门对这些场所的清洁开打蜡，一定要将警示牌竖在现场，提示客人不能行走。当遇到下雨天气时，前台部要将雨伞架搬到酒店大门，方便客人存放雨伞， 不让客人将雨伞带入酒店内，造成地面潮湿，滑倒客人。2、大堂副理平时注意维持好大堂的秩序，禁止客人带小孩在大堂内奔跑，嬉戏，做好劝说解释工作。8 “食品中毒事故”应急预案一、目的与意义：食品卫生工作是酒店依循法规承担的责任，从食品的采购、贮存器、烹饪到消费者食用，任何一个环节出现问题都有可能酿成食品中毒事故。因此，对食品卫生工作认真贯彻操作规程，严格监管防范，一旦发生食物中毒事故，须尽快进行处理，为使处理工作有序地实施，酒店决定制定“食

16、品中毒事故”应急预案。二、组织与功能（略）三、实施方案（一） 处理程序1、 在短时间内如同现在同一间餐厅进餐人员中出现多人不明原因腹痛、呕吐、腹泻情况，应立即通知酒店医务人员到场进行诊治，同时通知大堂副理到场协助。2、 经医务人员初步诊断，如怀疑食品中毒事故且情况较为严重，应立即将患者送医务室或员工倒班宿舍暂时留观及安排送诊，同时由大堂副理向“食品中毒事故领导小组”作出汇报并请求120求助3、 根据国家卫生部颁发的食品中毒调查报告办法规定，在中毒事故发生后，立即报江门市疾病预防控制中同到场协助调查4、 餐厅或饭堂立即停止疑似致毒的食品供给，并封存食品，半成品及原料备验。5、 各相关部门要及时提

17、供资料，协助对患者的病因调查，医务人员根据相关资料对是否食物中毒、引起中毒的食物及致病因素，造成中毒原因等进行综合分析。6、 如怀疑投毒或刑事案件，立即向公安部部站报告。（二） 救治措施食物中毒发生后，应对患者进行紧急治处理，以免病情延误，危及患者安危。1、 尽快采取措施清除患者胃肠道内尚未被吸收的素物，如催吐洗胃，导泻或灌肠。2、 为防止毒物吸收和保护胃肠道粘膜，采用拮抗剂以便中和进入胃肠的毒物3、 采取输液措施，稀释患者胃肠内毒物，促进其毒物排泄（三）现场取样：1、现场是为了查核患者患病的具体情形，经过，患者症状及食物的关联性， 以便对是否食物中毒，大致属何种类型，引起中毒的可疑食物及致病

18、因素作出间断，继而应及进准确提取样本，迅速实施送检（随附中毒情况说明，提出检验目的和重点）2、 发生中毒后，由酒店协助对事故进行调查。 - 大堂副理收集患者相关资料 - 采购部提供食物供应来源的证据。 - 成本部提供验收、储存、发放情况- 餐饮部或事务部提供食物留样、加工和烹饪的工作记录及患者进食情况。（四）事故分析：根据现场调查患者的情况，临床表现及送检结果等资是行综合分析，确定形成中毒事故的食物及病因进行总结。1、 医疗专业方面，如事故发生经过，患者临床表现，引致中毒的食物诊断结果。2、 卫生操作方面：相关部门在事故发生后对改善预防措施的跟进，如健全制度，检查监督措施的落实，员工的卫生操作

19、知识培训，改进加工制作环境布局，充实并完善有关提高食品卫生质量的设施。10 “防御台风、暴雨”应急预案一、目的与意义：为提高酒店全体员工的防患意识，确保酒店及客人、员工生命财产安全，根据中华人民共和国气象法及广东省气象管理规定、广东省台风暴雨、寒冷预警信号发布规定结合酒店的实际制定本应急预案，以防御和减轻台风，暴雨等自然气象给酒店造成损失。1、组织机构：（略）2、组织功能与作用（1）总指挥：接到重大气象信息后立即组织各部门经理召开紧急会议进行防御部署，若因公出差时要立即指示副总指挥全权代理并执行。（2）副总指挥：依照总指挥的指示，并全时段在酒店调动各部责任门查找隐患，全面跟踪防御工作的落实情况

20、并将检查情况，落实情况等呈报总指挥。（3）指挥部成员：接到指示后，必须全时段留守酒店，对本部门的安全隐患认真查找并及整改，特别是外墙玻璃窗户要关好并加固，对易被告大风吹打的通道门也要进行加固并帖上告示牌，对地势较低易容易进水的出入口要备好沙袋，防雨胶布，水桶，水铲，地拖等，认真检查各下水道是否畅通，对有障碍的及时处理，对天花，墙边角，易进水的地方及时个补，同时召集本部门员工加强应急并将检查情况与落实情况呈报副总指挥。保安部：全时段加强对整个广场进行巡查，查找隐患，对易被台风暴雨袭击的特件予以及时妥善处理，并将不能落实的事项立即上报总指挥或副总指挥，同时针对名部门存在的隐患进行整改指导，迅速对应

21、急分队进行部署。工程部：组织力量对各区域存在的隐患予以及进维修，特别是对水、电、石油气，地下排水沟渠，广告棚架，外墙窗户及玻璃门等设备设施的安全保障。PA部：组织力量对各区域进行巡查，及时清理地面积水，待台风暴雨信号解除后要产即进行卫生大清理，同时做好消毒，杀菌工作。三、 气象灾害预警信号的传递：气象灾害预警信号由广东省气象局与江门门气象局通过电视新闻、报纸、手机信息等方式发布，并由酒店总经理办公室将收到的气象信息以书面形式及时、准确地呈报总指挥并向酒店各部门传达。各部门经理接到信息后立即召集各主管将近期气象灾害信息传达至每一位员工。四、各阶段台风暴雨防御措施及方案：（一）白色台风信号表示热带

22、气旋48小时内可能影响本地。防御措施：1、警惕台风对本地区的影响，注意收听，收看有关媒体的报道或通过“12121”气象咨询电话了解台风的最新情况，密切注意其11 动向。2、指挥部应加强值班，副总指应主动与气象部门联系将情况报告并通知各部门提高警惕。（二）绿色台风信号表示热带气旋24小时内可能或已经影响本地，平均风力可达6至7级。防御措施：1、做好防暴风雨准备，继续做好白色台风信号的防御工作。2、密切注意台风动向，加固易被大风吹动的物品。3、加强对棚架，广告牌，霓虹灯、裸露电线，天台物品等的检查，要组织力量排险。4、各部门或个人要将露于阳台、窗外的物品移入室内。（三） 黄色台风信号表示热带气旋1

23、2小时内可能或已经影响本地，平均 风力可达8级以上。黄色暴雨信号：表示在6小时内本区域将可能有暴雨发生。防御措施：1、全酒店进入台风、防暴雨状态，继续做好绿色台风信号未完成工作。2、各部门经理主管必须留守酒店，不许请假（特殊情况要经总指挥批准）3、指挥部应立即召开会议，动员和部署抗击台风暴雨的各项防范措施，各给领导要亲临第一线加强防台风暴雨工作的指引。4、各部门要加强对露天行走员工生命安全的宣传，禁止外出。5、停止高空及室外危险作业，随时关注气象部门发布的台风登陆地段，影响程度和风雨预报。6、加强各下水道的疏通工作，确保地下沟渠，水道畅通无阻。（四）红色台风信号表示热带气旋12小时内可能或已经

24、影响本地，平均风力可达10级以上。红色暴雨信号表示在刚过去的3小时内本地部分地区降雨量已达50毫米以上，且雨势可能持续。防御措施：1、全酒店立即全面进入紧急防台风暴雨状态，并继续做好黄色台风暴雨信号未完成的工作。2、各出入口的玻璃门不能单独加锁，还在在内外加装夹板以之稳固，将备用沙袋运至各出入口。3、立即转移易被台风袭击的室个物件。124、各防台风、抗水浸的救灾队伍必须各就岗位，服从统一指挥执行各种任务。5、总指挥及时向江门市政府机关领导汇报我酒店防台风，抗洪的情况以便能够及进得到政府的大力支持。（五）黑色台风信号则表示热带气旋12小时内可能或已经影响本地，平均风力12级以上。黑色暴雨信号表示

25、在刚过去的3小时内本地部份地区降雨量已达100毫米以上，且雨势可能持续。防御措施：1、全酒店进入特别紧急的防台风、防暴雨状态，继续做好红色台风信号未完成工作。2、各部门员工禁止驾车外出，并通知已在外 员工不能冒雨回酒店，以保障员工的安全。3、在第一线的指导抗台风暴雨工作的领导要科学指挥，顾全大局，调动一切积极因素，争取把损失降到最低程度。4、各部门要把门窗捆紧扎实，特别对铝合金门窗采取防护，确保安全。5、全体总动员加强值班，直到解除警报为止。（六）台风暴雨信号解除：表示热带气旋影响已经过去，风力在5级以下时解除。防御措施：1、继续关注气象台发布的台风信号，若台风暴雨信号确已解除要及时呈报总指挥

26、。2、指挥部立即组织人员深入到酒店各部门察看灾情，将受损的物资分门别类地整理，及进呈报总指挥，并做好修复工作的安排。五、总结：台风暴雨过后指挥部立即召开会议，总结此次防御措施的落实情况，立足长远，查找不足，以备今后进一步改进。“停电”应急预案一、目的与意义：酒店的电源配置功能是否正常，直接关系到酒店和所有在酒店宾客的生命安全和租凭单位的正常运作。突遇停电，如何应对，为此酒店决定制定“停电”应急预案。二、组织与功能：（略）1、组织与机构：2、组织功能与作用（1）酒店电源配置概括：（2）急处理程序酒店配置一台发电功率800KW（800千W）的柴油发电机立即起动，1分钟内就能向确保电源供电。全酒店的

27、应急照明和消防楼梯的照明灯将启动和保障得到电力供应。酒店工程部将得到配电的电梯编号，并知会各部门经理主管，以便指导宾客使用电梯。酒店有关部门的员工立即戴黄色“安全疏散员：标志，协助助疏散酒店的宾客。酒店大堂副理马上到大堂客用电梯厅查看电梯情况，向工程部发出解救困梯宾客的指令。酒店客房部楼层服务员根据入住情况，向宾客做出解释，协助宾客打开门窗通风酒店物业部向宾客、租户解释停电原因，并指导宾客可找开窗户通风，使用消防楼梯疏散到酒店安全位置酒店保安部及赶到现场做好防抢，防盗措施，维持秩序保障酒店宾客的财产及人身安全。对受伤的宾客要及时安排治疗。酒店保安部监控中心查看消防监控系统，电梯监控系统，接到困

28、梯宾客的呼叫时，一边向相应部门发出解救指令，一边负责安抚宾客。酒店人事部向各部门发出在店员工坚守岗位的指令。14 酒店工程部在保证有效供电的同时，向电力部门了解停电原因及恢复供电时间，并及时将有关信息知会相关部门。 （3）协同操作，解决故障酒店工程部各系统派出应急小组，到各区域巡查设备运作或受损情况，在恢复正常供电后，启动设备或停止向损坏设备供电。酒店各部门在恢复供电后，迅速检查管辖范围内的用电设备情况，有故障马上与工程部联络（4）停电分析：酒店工程部负责将停电的原因，发电机起动的情况，设备受损情况，恢复供电后设备运作的情况，及时向供电局和酒店管理当局汇报。“地震灾害”应急预案一、目的与意义：

29、为了防范和减少地震灾害造成的人员伤亡及财物损失，依据中华人民共和国防震减灾法、破坏性地震应急条例的要求，并结合酒店的实际情况制定本预案。二、组织与功能：（一）、组织机构：（略）（二）、组织功有与作用：1、根据地震部门发布的警报，酒店将立即通过应急广播系统转播和发出避震撤离公告，同时各部门进行安全检查及落实防震措施2、地震发生后，酒店抗震救灾指挥部立即运作，各专职小组展开救援行动3、酒店在立足自救的同时，积极主动与政府有关部门保持密切的沟通联系，以其得到最大限度的帮助4、除救援需要，酒店范围内全面封闭，经安全鉴定才能解封。恢复正常经营管理。 三，实施方案（一）发生“地震灾害（二）酒店抗震救灾指挥

30、部投入运作（三）抢险救援组1、搜救被困人员2、排除险情，拆除障碍物3、修复供电、供水设备（四）、医疗急救组1、疏散宾客2、救治伤员3、妥善处理难者遗体，消毒防疫4、统计伤亡人数（五）、安全保卫组：161、维持秩序，制止盗抢2、保护重点区域3、设安全警戒线4、排除障碍物，恢复交通（六）、后勤保障组1、管理救灾物资2、统计受损情况3、协助宾客尽快离境4、联系社会救援机构5、监听地震消息。“治安型事案件”应急预案一、接到报案后，所属部门主管，经理，保安主管必须迅速到场处理二、严格保护现场，不得随意翻动有关物品，保安主管根据现场情况设立警戒线，并组织现场取证调查三、大堂副理负责安抚失主，如事主是宾客，

31、保安主管首先应向宾客了解受损情况，宾客是否需要报警求助四、 大堂副理负责向总经理报告案情，决定是否向公安部门报警。五、 如案件中有人受到伤害，立即知会医务室人员到场，伤势严重者应马上电召120急救中心。六、 保安监控中心迅速调整发案区域的摄像机，进行实时临控和录像七、 根据案件的性质及后果，经查明肇事者和犯罪分子后，将移交公安部门依法处理，并追究其相应的经济赔偿和法律现任。“劫持人质案件”应急预案一、目的与意义：为防范盗窃、抢劫、恶意破坏等罪案在酒店内发生，及发生案件后能及时有效地处理，依据刑法、治安管理处罚法的要求，并结合酒店实际情况制定本预案。二、组织机构：总指挥副总指挥组员三、事件处理程

32、序1、发生上述案件时，酒店员工应立即向所属部门主管及保安部通报（1）全面了解事件上，立即向酒店总经理报告，并迅速向公安部门和外事管理部门报告（2）立即将现场周围的人员引导疏散到安全的地区，根据现场情况设置警戒线，防止无关人员靠近或进入案发现场（3）尝试与劫持者接触，了解其作案动机，同进劝说他们勿伤害无辜的人质，力争能说服其释放部份人质。（4）如事件中有人受到伤害，应立即知会120到场进行救治2、保安监控中心迅速将案发区域的摄像机调整到监视屏幕上，进行实时监控和录像3、立即封锁各主要通道口，清理车道，引导警车、急救车进入酒店4、在公安人员到现场后，酒店应全力配合，听从公安人员的指挥，为解决人质事

33、件提供力所能及的帮助5、案件处理期间，酒店将根据实际情况作出相应部署，减少案件对正常经常造成的影响。“爆炸威胁案件”应急预案一、目的与意义：为了防范使用威胁使用爆炸物的罪案在酒店内发生，及发生案件后及时有效地处理，依据国家有关法规及公安部门的要求，并结合酒店实际情况制定本预案。二、组织机构：（略）三、事件处理程序（一） 可疑物品的处理程序1、 发现来历不明的可疑物品，不能随便触动，应立即向保安部通报2、 接到报警后，保安主管，大堂副理迅速到达现场，对可疑物品进行外观鉴别，如认定为疑似爆炸物，即该向酒店总经理报告，同进向当地公安部门报告3、 迅速疏散现场周围的人员，设立安全警戒线，防止无关人员闯

34、入禁区4、 根据情况封闭部份交通道路，把守主要出入口，截查可疑人员5、 专职消防队奉召到现场戒备，同进将防爆液氮罐运抵现场6、 全面配合公安部门的鉴定，侦查及排爆等工作。（二） 炸弹恐吓电话的处理程序1、 在接到炸弹恐吓电话时，应设法将电话转到保安部值班室的录音电话上，由当值保安主管接听2、 保安部迅速将恐吓电话的内容进行整理分析，然后报告酒店总经理，根据指示向公安部门报告（1） 分析判断歹徒大概袭击的目标、区域、规模以及袭击的可信性，作出局部或全休疏散撤离的决定（2）封锁重在点区域，撤出里面的人员，并按排若干个搜查组进行地毯式搜索，寻找可能藏匿的爆炸物（3）若发现疑似爆炸物，均不得移动，用粉

35、笔或用绳索圈定，留待警方防爆专家前来处理（4）经防爆专家检查安全后，才解除封闭场所，恢复正常营业（三） 爆炸事件的处理程序1、 发生爆炸事件事，应立即向公安指挥中心110、消防局119和急救中心120报告2、 抢救受伤人员，同时疏散爆炸现场内的所有人员，3、 如爆炸引发煤气泄漏或起火，酒店专职消防队要努力扑救，控制火势的漫延扩大4、 设立警戒线，封锁爆炸现场区域，除警方、医疗、酒店抢险救援人员外，其他人员一律不准进入5、 全面配合公安部门做好案件调查及其各项善后工作。21第二篇：酒店突发事件应急预案酒店突发事件应急预案一、目的二、突发事件的定义三、机构设置及职责四、事件分级五、突发事件处置纲要

36、六、操作程序七、各类常见突发事件预防与应对措施郭斌2015年3月10日突发事件应急预案一、目的当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。二、突发事件的定义 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯困 人重大盗窃案件等。三、机构设置及职责为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管

37、理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 酒店突发事件处理指挥部总 指 挥：总经理 副总指挥：副总经理、值班经理 调 度：保安部经理 成 员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 职责：1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处理指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工

38、作。4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。指挥部下辖酒店应急处置小组：组 长：酒店突发事件处理指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理、当值经理 成 员：所有当值员工 职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。3、负责善后收尾工作。 部门突发事件处置指挥小组组 长：当值经理、部门当值最高负责人、保安部当值最高负责人 成 员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）注：当处理指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 职责：1、当酒店发生二级突发事件时，应迅速

39、成立门部门突发事件处理指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。 区域突发事件处置小分队队 长：事发区域最高负责人、当值经理、保安部当值主管（领班） 成

40、 员：事发区域其他管理人员 职责：1、当酒店发生三级突发事件时，应迅速成立区域突发事件处置小分队，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴事发现场。2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。4、一分钟内成立由本区域员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。5、事件处理结束，由分队处理善后事宜。6、由队长负责将整个事件向部门经理作书面报告。四、事件分级参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。一级：涉及到整个酒店或后果会影

41、响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处理指挥部处理；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处理；三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处理。五、突发事件处理纲要总则：处理要及时、有效，将影响、损失降到最低。 细则：1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。六、操作程序（一）、接案和报案程序1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅

42、速将案情报告保安部，报案程序为三种：（1）员工报案：发现案情的员工必须立即向保安值班室报告（报警电话：3003）简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人部门、姓名。报告必须符合事实，严禁虚报、谎报。 （2）宾客报案：任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报保安值班中心。 （3）消防监控中心监控设备发现案情：应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的

43、方式通知有关部门。指令为：我是保安部*，现*区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：*部、*部、。3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。（二）、疏散和救护1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情

44、况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。5、现场救护（1）人财部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。 （2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排

45、 人员从安全通道撤离。 （3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。（三）、应急处置小组1、听从指挥部的指令，做好以下工作： （1）立即赶赴现场，控制事态； （2）接指令疏散现场人员；（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出； （4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出； （5）抢救、保护酒店、客人财物。（四）、发生突发事件时有关部门的反应1、保安部（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场；（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像； （4）保安部保留值班监控室、车场二个岗位，其余人员前往事

46、发现场协助处置；（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。 （6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。 （7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。2、事发区域部门事发区域负责人接到通报后：（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到指定地点集中。（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。3、前厅部（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。

47、（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。 （4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。 （5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。4、工程部（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。 （2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。5、行政部（1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。 （2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。 （3）必要时协助指挥疏散人员。6、财务部（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。（3）组织人员待命