银行产品营销与服务模块九课件.ppt

1、模块八 银行客户营销项目一银行客户开发策略项目二客户性格的应对策略项目三与客户接近策略项目四与客户交易谈判策略项目一银行客户开发策略项目一银行客户开发策略案例导入第一美国银行推行第一美国银行推行“据您所求据您所求”的方案，这是一个志向远大的服务方的方案，这是一个志向远大的服务方案，实现全面的一对一的客户服务。当客户需要服务时，银行提供一张产案，实现全面的一对一的客户服务。当客户需要服务时，银行提供一张产品清单，尽量列举不偏不倚的第三方品清单，尽量列举不偏不倚的第三方也许是消费者报告，或者别的评比也许是消费者报告，或者别的评比杂志，例如杂志，例如“根据根据前五名的前五名的CDCD音响分别是音响分

2、别是”。然而在清单最后，。然而在清单最后，银行也列出自己的协作厂商，告诉客户：跟他们买可以享有优惠价。显而银行也列出自己的协作厂商，告诉客户：跟他们买可以享有优惠价。显而易见，要促使银行成为客户信赖的代理人，银行就必须扮演主动的角色，易见，要促使银行成为客户信赖的代理人，银行就必须扮演主动的角色，协助客户满足他们的各种需求。协助客户满足他们的各种需求。一、银行客户开发概述一、银行客户开发概述银行按照其经营战略和市场定位，寻找潜在客户并将潜在客户变为现实客户的过程，以及向现实客户营销更多金融产品的过程。二、银行客户开发的具体策略二、银行客户开发的具体策略逐户访问策略 1优 点缺 点范围广，涉及客

3、户多可借机了解客户的需求倾向，并挖掘潜在客户与各种类型的客户打交道积累经验的好机会目性大，易遭受拒绝耗费大量的人力和时间又被称为“地毯式寻找客户法”，指银行客户经理或营销人员在特定的区域内，挨门挨户地进行访问，在访问中向客户提供银行业务与产品介绍，以寻找潜在客户的方法。它是在不熟悉客户或不完全熟悉客户的情况下，通过这种途径，可以对特定区域内的个人，家庭组织进行逐个寻找。二、银行客户开发的具体策略二、银行客户开发的具体策略广告搜寻策略 2利用广告媒体发布银行产品信息，并对银行产品进行宣传，由银行营销人员对被广告吸引的客户进行服务。优 点缺 点传播速度快传播范围广节约人力，物力和财力目标客户选择性

4、不易掌握广告费用却日益昂贵银行难以掌握客户的反应二、银行客户开发的具体策略二、银行客户开发的具体策略连锁介绍策略 3客户开发就是依靠关系网进行人与人之间的交往、交流，让顾客为你做免费的推销员，那么银行客户开发的过程也就是一个编制客户网的过程。二、银行客户开发的具体策略二、银行客户开发的具体策略资料查询策略 4银行的客户经理或营销人员通过查阅各种有关的信息资料来寻找客户的方法。优 点缺 点较快地了解市场容量和准客户的情况成本较低商业资料的时效性比较差二、银行客户开发的具体策略二、银行客户开发的具体策略名人牵线策略 5在某一特定的客户开发区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助

5、和协作，将该范围内营销对象转化为潜在目标客户的开发的方法。二、银行客户开发的具体策略二、银行客户开发的具体策略会展寻找策略 6营销人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。二、银行客户开发的具体策略二、银行客户开发的具体策略电话探寻找策略 7用打电话的形式来寻找客户的方法。电话营销计划电话营销计划建立核实预期客户的标准列出预期客户的名单了解每一次预期客户的财务状况和信誉度确定每次打电话的目的准备开场白和业务信息准备各种方式结束营销如果营销成功，准备快速跟进，如果不成功，请求一次会面二、银行客户开发的具体策略二、银行客户开发的具体策略直接邮寄策略 8以邮寄信函的方式来寻找潜在

6、目标客户的方法如银行可以利用直接邮寄邀请客户参加理财会议，观听有关理财的信息或报告，或帮他们制定理财计划。银行借助报纸杂志等公开发行物刊登广告 银行通过直接邮件，即把一些单独的邮件比如信，广告宣传单，插页等直接寄给潜在客户，向他们详细介绍银行的业务以及个性化产品，联系方式。银行借助网络宣传介绍自己的业务，客户在网上可知道最新的业务或信息。银行定期免费向客户寄送银行业务目录，这一类银行邮购普遍实行会员制，二、银行客户开发的具体策略二、银行客户开发的具体策略市场咨询策略 9个人观察策略 10导购协助策略 11对手抢夺策略 12伙伴推荐策略 13俱乐部寻找策略 14上下联动策略 15社团渗透策略 1

7、6行业开拓策略 17缘故联络策略 18二、银行客户开发的具体策略二、银行客户开发的具体策略T式访问策略 19事件召集策略 20头牛效应策略 21短信开拓策略 22网络服务策略 23项目二客户性格应对策略项目二客户性格应对策略案例导入银行的王经理银行的王经理生是佳木斯人，一身的豪气在南方小城这样一个安逸的氛生是佳木斯人，一身的豪气在南方小城这样一个安逸的氛围里显得格外突出。某公司的阎总是一名知识分子，戴一副眼镜，斯斯文围里显得格外突出。某公司的阎总是一名知识分子，戴一副眼镜，斯斯文文的。王经理每次与王总见面都是勾肩搭背的，这让阎总颇不自在。所以，文的。王经理每次与王总见面都是勾肩搭背的，这让阎总

8、颇不自在。所以，王经理每次请他吃饭都被他拒绝了，双方见面，无论王经理怎样热情，阎王经理每次请他吃饭都被他拒绝了，双方见面，无论王经理怎样热情，阎总都是冷淡淡的，业务当然也就没有什么进展了。王经理非常苦恼，但就总都是冷淡淡的，业务当然也就没有什么进展了。王经理非常苦恼，但就是搞不懂这个看上去有些软弱的阎总怎么会那么难沟通。是搞不懂这个看上去有些软弱的阎总怎么会那么难沟通。一、客户拒绝理由一、客户拒绝理由1习惯偏见 2事务缠身 3情绪不佳 4忽略需求 5信息不全 6拒绝改变 7缺乏沟通 8预算不足 9无权决策 10确无需求 二、客户的性格类型二、客户的性格类型赞美解说征询重要物表现力、控制力强（外

9、向）重人际亲和力、逻辑力强（内向）服务赞美解说征询重要物表现力、控制力强（外向）重人际亲和力、逻辑力强（内向）服务三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略傲慢型先很礼貌的用低姿态方式介绍自己，以博取对方好感，如仍遭受对方刻薄、恶劣态度拒绝时，可用激将法。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略刚直型在他们面前应守纪律，表现出严谨的工作作风，时间观念尤强。这一类客户初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型客户，最好经第三者介绍，会有利得多。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略顽固型不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触

10、情结和逆反心理。可以用资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略谨慎型应按照正常拜访客户的方式，礼貌、理性、按部就班、不卑不亢、规规矩矩、坦诚细心地向客户介绍洽谈，往往可获得满意结果。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略犹豫型先以忠实诚恳态度，获得对方信赖，冷静地诱导他表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。进而把握时机，以坚定态度协助对方作最佳的抉择，比如说：“那么，我们签约，可以吗？”三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略怀疑型营销人员的自信心显得

11、更为重要，不要受客户的影响，一定要地产品充满信心。但不要企图以自我的口才取胜，因为客户对他人所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会有帮助。谈判时不要轻易在价格上让步，因为让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂。建立起客户信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略内向型银行营销人员给予他们的第一印象将直接影响他们的购买决策。另外，对这一类客户要投其所好则容易谈得投机，否则会难以接近。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略虚荣型要用他熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打

12、断其谈话。在整个业务过程中，银行营销人员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果能使第三者开口附和客户，可能会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略自夸型要让他们感觉到对他们很尊重，即使有不同的意见，也不要马上提了来否定他的看法。这类客户由于有广泛的社会交际活动，所以见多识广。在一般人眼睛里，他是众人生活中的策划者。所以大多不愿意充当别人的听众。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略好斗型足够的数据资料、证明材料将会帮助取得成功，要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。对待这类客户一定要做好心理准备，必要时丢点面

13、子也许会使事情好人得多。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略随和型要耐心地与他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感，营销人中的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果得到他们赏识，还会主动帮助你拓展业务。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略讨价型对此种客户可先给予小礼物，且事先提高一些价格，让客户有讨价还价的余地。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略过敏型一定要有耐心，不能急躁，同时应记住言语谨慎，一定要避免营销人员之间或是营销人员与其他客户进行私下讨论，这样极易引起神经质型客户的反感。如果能在客户开发过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能

14、在合适的时间提出自己的观点，就会提高成功率。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略信任型十分信任自己选择的品牌，对产品有很好的印象和体验，但是难免会受到一些外部环境的干扰。在客户产生怀疑，需要营销人员用适当的方式增强客户的信心。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略躲避型喜欢自己做主，绝对不喜欢冒昧打扰，因为他们担心会上当，所以会很犹豫，他们会拒绝拜访，不接电话，但是他们总会需要你的产品，等到他们自己想要时，自然会找上门来，关键要坚持到底。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略抱怨型要有耐心，千万不能与其理论，或者不理不睬要将话题引导到成交上。三、客户

15、性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略挑剔型应知道他们到底想要什么，还会提出什么，分析每个细节，给他们需要的精确信息。三、客户性格细分的应对策略三、客户性格细分的应对策略控制型他们不会主动表白自己的观点，一切都需要销售员去琢磨，这类客户认为银行营销人员是专家，要通过营销人员的提问来了解他们的想法。项目三与客户接近策略项目三与客户接近策略案例导入张主任刚到分行营业部上任，就发现隔壁的广发并没有在他们的营业部张主任刚到分行营业部上任，就发现隔壁的广发并没有在他们的营业部开户。问了几个人，得知这家公司与建国路上的另一家商业银行不仅在业开户。问了几个人，得知这家公司与建国路上的另一家商业银行不仅

16、在业务上是务上是“老交情老交情”，而且两位老总之间的私人关系也非常，而且两位老总之间的私人关系也非常“铁铁”。张主任。张主任并不着急，只是每隔一段时间就去证券公司坐坐，尽管没有成为业务上的并不着急，只是每隔一段时间就去证券公司坐坐，尽管没有成为业务上的伙伴，但在张主任心里，这家公司就是自己的客户，银行每推出一项新的伙伴，但在张主任心里，这家公司就是自己的客户，银行每推出一项新的业务，她都会记着送去一些完整的资料；召开产品推介会，她也会送去一业务，她都会记着送去一些完整的资料；召开产品推介会，她也会送去一份请帖；营业厅装修剪彩，她会把证券公司的与会者安排到最醒目的位置，份请帖；营业厅装修剪彩，她

17、会把证券公司的与会者安排到最醒目的位置，甚至自己多年的剪报，凡是关于证券方面的，她都给证券公司的老总复印甚至自己多年的剪报，凡是关于证券方面的，她都给证券公司的老总复印过去过去无论这位老总的态度多么坚决，她从来都没有放弃过。数月过去无论这位老总的态度多么坚决，她从来都没有放弃过。数月过去了，张主任的营业部与证券公司成了业务上的伙伴，她与证券公司的老总了，张主任的营业部与证券公司成了业务上的伙伴，她与证券公司的老总也成了朋友。也成了朋友。一、介绍接近策略一、介绍接近策略银行营销人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法 自我介绍策略他人介绍策略走近准客户亮明自己的身份，进而介绍银行产

18、品的一种方法。在接触之初，银行营销人员所做的绝大部分自我介绍是没有价值的，可能客户根本不记得用什么名字，只有在建议内容令他们感兴趣之后，才重新查问银行人员叫什么或者查看银行营销人员的名片利用客户十分熟悉的第三者，通过写信，打电话或当面介绍平接近客户的一种方法。一般来说，介绍人与客户之间有关系越密切，介绍的作用就越大，银行营销人员也就越容易达到接近的目的。因此，银行营销人员应打进客户的接近圈，尽是争取有影响力的中心人士介绍和推荐二、客户利益接近策略二、客户利益接近策略银行营销人员利用产品的实惠引起客户注意和兴趣进而转入洽谈的一种接近技巧。三、好奇接近策略三、好奇接近策略银行营销人员利用客户的好奇

19、心理而接近客户的一种技巧。在营销中，银行营销人员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后从中道出银行业务的利益，迅速转入洽谈。四、问题接近策略四、问题接近策略银行营销人员利用直接提问来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种技巧。五、陈述接近策略五、陈述接近策略银行营销人员利用直接陈述来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种技巧。银行营销人员运用这种技巧应该注意以下问题：一是必须高度概括，简单明了；二是必须寓于新意，不落俗套；三是必须诉诸客户的主要消费动机，具有震憾的感染力量；四是必须有理有据，杜绝一发不实之词和无稽之谈。六、馈赠接近策略六、馈赠接近策略银行营销人员利用赠品来来引

20、起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种技巧。七、赞美接近策略七、赞美接近策略银行营销人员利用求荣，求美心理来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的一种技巧。八、问候接近策略八、问候接近策略银行营销人员利用各种关系机会主动客户搭腔，进而转入洽谈的一种技巧。九、求教接近策略九、求教接近策略银行营销人员利用向客户请教问题的机会来接近客户，进而转入洽谈的一种技巧。十、聊天接近策略十、聊天接近策略银行营销人员利用聊天的机会来接近客户的一种技巧。十一、连续接近策略十一、连续接近策略银行营销人员利用第一次或上一次接近时所掌握的有关情况实施第一次或下一次接近客户的一种接近技巧。项目四与客户交易谈判策略项目四与客

21、户交易谈判策略案例导入陈先生十分健谈，总是面带微笑，不仅熟悉银行业务，而且对银行业务陈先生十分健谈，总是面带微笑，不仅熟悉银行业务，而且对银行业务持保守的态度，特别是对银行的收费、资金安全等问题有保留意见。作为持保守的态度，特别是对银行的收费、资金安全等问题有保留意见。作为营销人员抓住其想省钱、省力、怕麻烦但又担心的心理，向其说明个人网营销人员抓住其想省钱、省力、怕麻烦但又担心的心理，向其说明个人网上银行不但可以足不出户地办理异地汇款、同城批量转账（无须开车来银上银行不但可以足不出户地办理异地汇款、同城批量转账（无须开车来银行，无须等候，无须填单，行，无须等候，无须填单，2424小时服务，可谓

22、省油、省力又省时），而且小时服务，可谓省油、省力又省时），而且可以实时查询余额，及时了解自己资金的运转情况、打印对账单、网上汇可以实时查询余额，及时了解自己资金的运转情况、打印对账单、网上汇市、网上股市等，另外，最重要的是其收费与柜台一致。市、网上股市等，另外，最重要的是其收费与柜台一致。USBKEYUSBKEY工本费半工本费半价优惠，在推广期间免年费及服务费。适时地打开个人网上银行的演示版，价优惠，在推广期间免年费及服务费。适时地打开个人网上银行的演示版，向其详细讲解网上银行的使用方法。例如：登陆、查询、模拟转账、外汇向其详细讲解网上银行的使用方法。例如：登陆、查询、模拟转账、外汇买卖、注意

23、事项等。经过近买卖、注意事项等。经过近1 1小时的较量，陈先生终于欣然办理了个人网小时的较量，陈先生终于欣然办理了个人网上银行，并购买了个人客户证书。上银行，并购买了个人客户证书。一、银行满足客户的利益需求一、银行满足客户的利益需求产品利益银行利益差别利益二、银行营销人员与客户沟通的技巧二、银行营销人员与客户沟通的技巧 学会倾听1专心致志地倾听有鉴别地倾听不因反驳而结束倾听倾听要有积极的回应 二、银行营销人员与客户沟通的技巧二、银行营销人员与客户沟通的技巧 善于提问2沟通洽谈中，提问可以引起客户的注意，使客户对这些问题予以重视，还可以引导客户的思路，获得银行营销人员所需要的各种信息。二、银行营

24、销人员与客户沟通的技巧二、银行营销人员与客户沟通的技巧 把话说好3说话效果的研究调查50%35%6%9%视觉声音语言其它50%35%6%9%视觉声音语言其它10%5%35%二、银行营销人员与客户沟通的技巧二、银行营销人员与客户沟通的技巧 巧妙答辩4沟通洽谈中的答辩主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用劝导的方式说明，解释并引导客户对问题的认识。答辩时需简明扼要地澄清事实；避免与客户正面争论；讲究否定艺术；保持沉着冷静。二、银行营销人员与客户沟通的技巧二、银行营销人员与客户沟通的技巧 说服技巧5沟通中能否说服客户接受自己的观点，是营销能否成功的又一个关键。说服，就是综合运用，听，问，答等各种技巧，千方百计地影响客户，刺激客户的授理欲望，促使他做出授理决定。要使说服工作奏效，必须把握以下六个原则性技巧：寻找共同点；耐心细致；开具“保票”；把握时机；循序渐进；严禁压服。三、银行营销人员与客户交易谈判的策略三、银行营销人员与客户交易谈判的策略跳跃思维1一张一弛6各退一步11提高胃口2借势压人3一锤定音4无能为力5各个击破7闭门谢客8装聋作哑9耐心倾听10正话反说12投石问路13突然袭击14双赢原则15