销售人员的心态和沟通技巧-PPT课件.ppt

1、1、心态决定一切、心态决定一切2、浅谈业务管理、浅谈业务管理目标管理目标管理3、沟通的技巧、沟通的技巧态度态度小故事小故事 态度就像磁铁，不论我们的思想是正面抑或是负面的，态度就像磁铁，不论我们的思想是正面抑或是负面的，我们都受到它的牵引。而思想就像轮子，使我们朝一个特我们都受到它的牵引。而思想就像轮子，使我们朝一个特定的方向前进。定的方向前进。虽然我们无法改变人生，但我们可以改变人生观。虽然我们无法改变人生，但我们可以改变人生观。虽然我们无法改变环境，但我们可以改变心境。虽然我们无法改变环境，但我们可以改变心境。毕竟，你的生活并非全由所发生的事来决定毕竟，你的生活并非全由所发生的事来决定而是

2、而是由你自己面对生命、看待事情的态度来决定。由你自己面对生命、看待事情的态度来决定。有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一棵有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一棵树上休息。树上休息。鸽子看见乌鸦飞的很辛苦，关心地问：鸽子看见乌鸦飞的很辛苦，关心地问：“你要飞到那里去？你要飞到那里去？”乌鸦忿忿不平说：乌鸦忿忿不平说：“其实我不想离开！可是这个地方的居民都其实我不想离开！可是这个地方的居民都嫌我叫声不好，所以我想飞到别的地方去。嫌我叫声不好，所以我想飞到别的地方去。”鸽子好心的告诉乌鸦：鸽子好心的告诉乌鸦：“别白费力气了！如果你不改变你的叫别白费力气了！如果你不改变

3、你的叫声，飞到哪里都不会受欢迎的！声，飞到哪里都不会受欢迎的！”如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。一头驴子，掉到了一个废弃的陷阱里。陷阱很深，根本爬不上来。一头驴子，掉到了一个废弃的陷阱里。陷阱很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨：自己倒霉掉到了陷阱垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨：自

4、己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。里，它的主人不要它，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。有一天，它重新回到了地面上。决定命运的是态度。有了正确的态度，就可以将压力转化为动力，决定命运的是态度。有了正确的态度，就可以将压力转化为动力，踏上命运成功的舞台。踏上命运成功的舞台。一个年纪很大的木匠就要退休了

5、，他告诉他的老板：他想要离开建一个年纪很大的木匠就要退休了，他告诉他的老板：他想要离开建筑业，然后跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。筑业，然后跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。老板实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在离开前，老板实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在离开前，再盖一栋具有个人风格的房子来。木匠虽然答应了，不过这一次他并没再盖一栋具有个人风格的房子来。木匠虽然答应了，不过这一次他并没有很用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料，就把这间屋子盖好了。有很用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料，就把这间屋子盖好了。落成时，老板来了，顺便也检查了一下房子，然后把大门的钥匙

6、交落成时，老板来了，顺便也检查了一下房子，然后把大门的钥匙交给这个木匠说：给这个木匠说：“这间就是你的房子了，这是我送给你的退休礼物！这间就是你的房子了，这是我送给你的退休礼物！”木匠实在是太惊讶了！也很丢脸。因为如果他知道这间房子是他自木匠实在是太惊讶了！也很丢脸。因为如果他知道这间房子是他自己的，他一定会用最好的建材，用最精致的技术来把它盖好。然而，现己的，他一定会用最好的建材，用最精致的技术来把它盖好。然而，现在他却为自己造成了一个无法弥补的遗憾。在他却为自己造成了一个无法弥补的遗憾。聪明人任何时候都会把他所服务的公司当作自己的公司一般。这当聪明人任何时候都会把他所服务的公司当作自己的公

7、司一般。这当然不是自欺欺人，而是聪明人知道，只有具备这样一种主人翁精神，他然不是自欺欺人，而是聪明人知道，只有具备这样一种主人翁精神，他才能够最大限度地从工作中学习，才能够最大限度地受益，才能够最大才能够最大限度地从工作中学习，才能够最大限度地受益，才能够最大限度地做到快乐工作。限度地做到快乐工作。挫折感挫折感 好学好问好学好问 抱怨抱怨萎靡不振萎靡不振 满足感满足感自信展现自己自信展现自己害羞执行各步骤害羞执行各步骤自以为是自以为是服务服务精神抖擞精神抖擞成功业务人员的心态成功业务人员的心态心理正面思考：我一定可以心理正面思考：我一定可以 不怪别人、不怪环境，自己是主人翁，想自己可以掌握的事

8、不怪别人、不怪环境，自己是主人翁，想自己可以掌握的事不怕拒绝再试一下不怕拒绝再试一下 嫌货才是买货人嫌货才是买货人谦虚并努力积极充实自己谦虚并努力积极充实自己 了解市场、了解产品、了解客户、了解对手了解市场、了解产品、了解客户、了解对手服务的心：我的责任是让客户满意快乐服务的心：我的责任是让客户满意快乐 蠃得业绩是短期，蠃得客户的心是一辈子的蠃得业绩是短期，蠃得客户的心是一辈子的营销KA法则：(K+S)A=业绩成倍成长k=knowledge 知识:产品、客户、市场S=Skill 技术：销售、管理、服务A=Attitude 态度：企图心、用心、细 心、行动心心态决定一切！心态决定一切！两个角度百

9、分之百的责任百分之百的责任 我们不能够改变我们不能够改变环境环境，我们能够改变，我们能够改变自己自己！我们每个人改变我们每个人改变自己自己，我们就可以改变，我们就可以改变环境环境！百分之百的责任百分之百的责任目标的制定目标的制定元素：认同-先从心态上接受，正面面对分解-按时间、地区、客户、难易程度分解找差距-确认目标和实际状况差异确认决定因素-确认达成有哪些限制性和必须改善的要点目标的制定目标的制定认同认同目标目标正面积极接受目标：拿到目标先说好再和心中预估的做比较，确认差距告诉自己经过分析和改善，一定可以达成告诉自己如果达成了，就是又上一个台阶了目标分解点：目标分解点：依时间展开：依时间展开

10、：月度目标到周月度目标到周 依区域展开：依区域展开：省目标到地市省目标到地市 地市目标到区、县地市目标到区、县 依个人展开：依个人展开：目标到业务、目标到客户目标到业务、目标到客户 依品项展开：依品项展开：目标到每一个品项目标到每一个品项目标分解目标分解目标的制定目标的制定1212月份缺口 2缺口 1自身预测基础销量销售额 下达目标差异分析差异分析目标缺口分析目标缺口分析目标的制定目标的制定目标的制定目标的制定找到限制因素找到限制因素限制因素：组织不完整，缺编人员经销商异常（库存高、质量投诉等）业务分销铺货进度落后终端回转速度下降.目标设定的目标设定的SMARTSMART原则原则 SMART

11、SMART S Specific,pecific,具体的目标具体的目标 M Measurableeasurable，可度量的目标可度量的目标 A Achievablechievable 努力后可实现的目标努力后可实现的目标 R Realistic,ealistic,现实的目标现实的目标 T Time-bound ime-bound 有时间限制的目标有时间限制的目标 让目标执行者参与目标的设定。让目标执行者参与目标的设定。个人目标难以设定时，设定集体目标。个人目标难以设定时，设定集体目标。目标的制定目标的制定目标的计划目标的计划计划目标达成的方法：制定目标进度达成量化时间表制定每个品项达成进度量

12、化时间表制定当月空白市场开发进度表制定提升业务铺货、分销培训、实战演练计划时间表及目标制定缺编人员到岗及培训时间表制定业务促销活动地点、时间、方式、目标表业务主管人员训练业务主管人员训练目标的执行目标的执行计划执行的方法：将目标执行计划对所有执行人进行说明、培训、答疑将所有目标计划按量按人按时进行追踪对未按进度达成的计划和人及时沟通问题并进行计划修正周例会和落后人员检讨是计划执行的检验和调整目标的执行目标的执行计划执行的过程计划执行的过程也是追踪的过程也是追踪的过程执行就是有结果的行动执行就是有结果的行动!执行不是什么大道理，越简单的东西越容易执行执行不是什么大道理，越简单的东西越容易执行。思

13、路决定出路，行动决定结果！实践是检验真理的唯一标准，行动是创造财富的唯一途径！行动体现对结果的态度：行动不一定有结果，但不行动一定不会有结行动体现对结果的态度：行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果！果！无论你如何思考，无论你思考了什么，也无论你思考的水平有多高，都不可能通过思考获得结果，执行力永远只能从行动中获得，不可能通过思考获得。为什么不愿意行动，而喜欢清谈？原因主要有二：一是行动的时候责任在自己身上，而清谈的时候责任不在自己身上；二是缺乏危机感；当人们说“我不能”的时候，实际上在说“我不想”！眼中有结果，就不会有困难，眼中有困难，就不会有结果眼中有结果，就不会有困难，眼中有困难，就不

14、会有结果，结果和困难是跷跷板上的两极。其实每个人都会失败，失败并不可怕，但不能放弃！可以成功、可以失败，但不可以放弃！执行是一个试错的过程，先行动起来，你需要的是0.1的尝试，但是0.1永远大于0！执行八字方针：认真第一，聪明第二！执行十六字原则：结果提前，自我退后！锁定目标，专注重复！执行二十四字战略：决心第一，成败第二！速度第一，完美第二！结果第一，理由第二！执行八字方针：认真第一，聪明第二！执行十六字原则：结果提前，自我退后！锁定目标，专注重复！执行二十四字战略：决心第一，成败第二！速度第一，完美第二！结果第一，理由第二！执行八字方针：认真第一，聪明第二！执行十六字原则：结果提前，自我退

15、后！锁定目标，专注重复！执行二十四字战略：决心第一，成败第二！速度第一，完美第二！结果第一，理由第二！目标的执行目标的执行对计划执行落后人对计划执行落后人员沟通问题，调整员沟通问题，调整计划只对计划顺利计划只对计划顺利执行的保证。执行的保证。目标的考核目标的考核目标的考核：将所有目标计划按量按人按时达成进度进行量化考核考核量化包括目标达成率、重点品项达成率、铺市率、客户交易率、人员离职率、人均业绩、成长率、广销比对未按进度达成的计划和人做处罚目标的考核目标的考核对按进度达成的计对按进度达成的计划和人做公告奖励划和人做公告奖励对未按进度达成的对未按进度达成的计划和人做处罚计划和人做处罚目标的考核

16、目标的考核3、保持良好内部沟通的方法、保持良好内部沟通的方法小故事：小故事：沟通的故事沟通的故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友：“你长大后想要做你长大后想要做什么呀？什么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要做飞机的驾驶员！我要做飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的

17、降落伞跳出去。挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”全场没有人

18、再笑了，顿时静默下来。全场没有人再笑了，顿时静默下来。你听别人说话时，你真的听懂他说的意你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？思吗？如果不懂，就请听别人说完吧！这就如果不懂，就请听别人说完吧！这就是是“听的艺术听的艺术”：1.听话不要听一半。听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。说的话上头。1 1、准备好完整、准备好完整的资料（含方案）的资料（含方案）2 2、对各方面相、对各方面相关数据心中有数关数据心中有数3 3、了解相关管、了解相关管规、政策规、政策1 1、从对方立场考虑、从对方立场考虑问题问题2 2、根据当时状况考、根据当时状况考虑

19、问题虑问题3 3、梳理其中的利害、梳理其中的利害关系和利益点关系和利益点1 1、分析哪些方案可能被、分析哪些方案可能被接受，哪些可能会被拒绝接受，哪些可能会被拒绝2 2、分析哪些方案触犯到、分析哪些方案触犯到管规等硬性规定管规等硬性规定3 3、所提方案对现有问题、所提方案对现有问题的处理是否确实有帮助的处理是否确实有帮助4 4、所提方案可预见困难、所提方案可预见困难的解决建议的解决建议微软每年都为大学生举办科学的竞赛微软每年都为大学生举办科学的竞赛，中国和台湾都派队叁加，中国和台湾都派队叁加，竞赛分成三阶段评审竞赛分成三阶段评审 A).研究题目和领域研究题目和领域 B).实验设计和运算统计实验

20、设计和运算统计 C).结果报告和评审问答结果报告和评审问答什麽中国学生在什麽中国学生在A，B领先领先，却在却在C落败落败 美国；韩国学生都在这一阶段领先美国；韩国学生都在这一阶段领先我们总长於执行我们总长於执行，却短於沟通，却短於沟通，努力於成果，也要努力於沟通努力於成果，也要努力於沟通 不是我的錯不是我的錯 不干我的事不干我的事 不是我的問題不是我的問題 這工作該歸哪個部門負責這工作該歸哪個部門負責 他們怎麼不事先溝通好他們怎麼不事先溝通好 誰該為這些失誤負責誰該為這些失誤負責 我們為什麼得忍受這些改變我們為什麼得忍受這些改變 什麼時候才有人來教導、訓練我什麼時候才有人來教導、訓練我 業績不

21、好業績不好 怪景氣差怪景氣差 行銷活動未達預期行銷活動未達預期 怪公司給的資源不夠怪公司給的資源不夠 作业作业進度延遲進度延遲 怪協力單位配合不力怪協力單位配合不力 部門績效不彰部門績效不彰 怪部屬素質太差怪部屬素質太差 個人表現不佳個人表現不佳 怪主管沒教怪主管沒教 你還在責怪誰？你還在責怪誰？為什麼？為什麼？誰負責？誰負責？什麼時候？什麼時候？每件事情都該我做每件事情都該我做要等到要等到到底到底以沟通来作个成功的人以沟通来作个成功的人包含我，包含我，焦點放在行動上焦點放在行動上 我今天該如何把分內工作做得更好？我今天該如何把分內工作做得更好？我能做什麼來改善現狀？我能做什麼來改善現狀？我能

22、運用哪種方式，作為別人的後盾？我能運用哪種方式，作為別人的後盾？不在改變他人不在改變他人 先改變自己先改變自己 進而改變現狀進而改變現狀修鍊自己的想法修鍊自己的想法問比較好的問題問比較好的問題付諸行動付諸行動每個人要為自己的思想、行為每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔責任。及其產生的後果承擔責任。我們真正能掌握的唯有自己的我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動想法和行動我我我的影響範圍我的影響範圍我的關切範圍我的關切範圍把力氣與精神用在能力所及的事把力氣與精神用在能力所及的事 不批評不批評 不責備不責備 不抱怨不抱怨态度最重要（1）发讯者-内容主题-传达方式-情绪(2)收讯者收讯者-个

23、人知识经验-个人标准原则-情境因素(3).解码解码-能接受？影响？-对自己组织利害关系-自己的反馈方式反馈反馈-准许拒绝搁置-给予意见建议-要求再作补充-训斥嘉奖发讯个人价值系统自己技巧管理你的老板会对整体造成什麽影响考虑老板给你的建议正确的态度 对工作的可能要求程度对工作的可能要求程度 决定你用哪种方式来说决定你用哪种方式来说 告诉他发生的事告诉他发生的事 说服他采用你的建议说服他采用你的建议 说服把支援资源给你说服把支援资源给你希望受重视：约时间，详细有重点希望受重视：约时间，详细有重点不希望重视：传话带过闲聊不希望重视：传话带过闲聊1.简单说明事情经过简单说明事情经过2.陈述你的建议对老

24、板好处陈述你的建议对老板好处3.回答他的担心回答他的担心1.为什麽需要这样资源为什麽需要这样资源2.给我资源要对老板组织有给我资源要对老板组织有什什麽好处麽好处 用数字说话用数字说话3.你要怎麽控管不出错你要怎麽控管不出错S3 支持型S2 教练型S4 授权型S1 老大型全由主管决定我们可以有建议，但由主管决定我们可以有建议，由多数的意见为标准部属决定，完事後报告就好对事情关心度对下属支持度我们所有人商量过了我们所有人商量过了，这样做比，这样做比较好，不知您还有哪些意见较好，不知您还有哪些意见这个问题解决有这个问题解决有(1).方案方案A(2).方案方案B，各有利弊，各有利弊，老板的看法老板的看

25、法我把这问题用这方法来解决我把这问题用这方法来解决，完成，完成後再向你报告详细後再向你报告详细这个问题比较麻烦这个问题比较麻烦，请问老板的看法，请问老板的看法尊重尊重指导指导放心放心决定决定 多用这样会变好，少用不然就遭了多用这样会变好，少用不然就遭了，开心开心 多用我已经做好计画多用我已经做好计画，少用我会尽力作，少用我会尽力作，信心信心 多用我会定时报告进度多用我会定时报告进度，少用交给我就对了，少用交给我就对了，放心放心 多用我们多用我们.，少用你，少用你 如果我们举办这个活动，不但我们的业绩可以完成，老板您也有面子如果我们举办这个活动，不但我们的业绩可以完成，老板您也有面子 感觉受到不

26、公平，感觉受到不公平，受害者，受害者，只有这个办法只有这个办法 如果我没有，别人也不能如果我没有，别人也不能這個人是在專心聽講嗎這個人是在專心聽講嗎厭煩了還是在沉思他厭煩了還是在沉思他的表情可以有多種解釋。的表情可以有多種解釋。在沟通时注意对方的表情，调整沟通管理老板其实是一项能够让你们彼此符合对方管理老板其实是一项能够让你们彼此符合对方工作预期的途径。工作预期的途径。首先，让老板知道你首先，让老板知道你是一个认真的人是一个认真的人，形象会形象会帮你事半功倍帮你事半功倍 常让老板知道你常让老板知道你在做什么，因为大部分经在做什么，因为大部分经理和主管们很少会随时督促你的进展，理和主管们很少会随

27、时督促你的进展，主主动让他知道你的工作进度动让他知道你的工作进度，不管好坏都放不管好坏都放心心 他每次听到你消息时他每次听到你消息时，都是都是工作成果低于工作成果低于预期，他们的失望则可能迅速转化成负面预期，他们的失望则可能迅速转化成负面评价甚至是惩罚。评价甚至是惩罚。及时提醒要在什么时间前做出决定，提供出他可考虑的及时提醒要在什么时间前做出决定，提供出他可考虑的选择和可能的结果，并准备好事实和数据。选择和可能的结果，并准备好事实和数据。要有充分准备要有充分准备，传递的信息具有足够的说服力传递的信息具有足够的说服力，用发生用发生的事实和数字来佐证的事实和数字来佐证，不要都用形容词不要都用形容词

28、。尊重他们的位置、重视他们的感受、提供决策参考、尊重他们的位置、重视他们的感受、提供决策参考、不不要挑战老板权威要挑战老板权威 对主管个人利益坏处影响有哪些对主管个人利益坏处影响有哪些 他的奖金、他要付出额外的力气、他的奖金、他要付出额外的力气、要担的责任、会不会出错要担的责任、会不会出错 老板的担心你要处理好老板的担心你要处理好对组织利益坏处影响有哪些？对组织利益坏处影响有哪些？不要提明显是个人或少数人利益的问题？不要提明显是个人或少数人利益的问题？造成坏的影响成本增加的部分要如何处理？造成坏的影响成本增加的部分要如何处理？在沟通的内容和重点，一定要以老板部门或组织利益角度切入，在沟通的内容

29、和重点，一定要以老板部门或组织利益角度切入，才会听的进去才会听的进去先倾听清楚，不要插嘴，深度了解反馈问题或意见先倾听清楚，不要插嘴，深度了解反馈问题或意见有信心回答他的疑虑，或他想知道的内容，一定要先听清楚问题，不要问有信心回答他的疑虑，或他想知道的内容，一定要先听清楚问题，不要问A答答B简短重复一下他的说话重点，看是否他说的和你的了解是一样的简短重复一下他的说话重点，看是否他说的和你的了解是一样的询问有一些你不清楚的地方，请主管再说明询问有一些你不清楚的地方，请主管再说明看他的表情，作最後确认看他的表情，作最後确认 打动了再推一把：我们就先这样做，我会把计画再写清楚，请老板签核打动了再推一把：我们就先这样做，我会把计画再写清楚，请老板签核 犹豫：不要急，有些事需要时间，我把不清楚的地方再加强一下，明天再报犹豫：不要急，有些事需要时间，我把不清楚的地方再加强一下，明天再报告一次告一次 明显不悦：记住主管的疑虑是哪些！再找机会或用不同的方法来讲明显不悦：记住主管的疑虑是哪些！再找机会或用不同的方法来讲 多用连集不要坚持己见多用连集不要坚持己见做做做做谢谢！谢谢！